客服-工作职责（优选3篇）

客服-工作职责

适配人群	客服专员，客服主管，服务运营岗	使用场景	客户回访，投诉受理，电话营销
制定目的	客服常接触客户信息，怕资料乱放泄露隐私，怕回访打扰客户休息，怕投诉处理慢惹客户生气。
适用范围	所有客服专员、主管，还有他们管的客户档案、回访电话、投诉登记表这些。
职责分工	专员要收好客户资料、按时回访、记清投诉；主管要分派任务、检查记录、盯住整改。
管理要求	客户资料当天更新；回访避开休息时间；投诉24小时内登记；说话不争不怒不推脱。
监督与检查	主管每周翻记录表，漏填一次提醒，两次扣分，三次要重学流程；月底看回访率和投诉闭环率。

每一个公司的客服部门都是公司重要的服务部门，同时客服部的每一位客服人员，在工作中服务于不同的客户，有不同的岗位职责要求，以下详细介绍客服工作职责资料，可供参考。

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容:

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范:一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户;

必须保证会员客户的100%的回访;

必须保证回访信息的完整记录;

必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。

开始:您好我是××，请问您是××先生/小姐吗

打扰您了。

交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗

【满意】:您对我们的服务有什么建议吗

【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗/我们应改进哪方面的工作

结束:

【满意】:感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

【不满意/一般】:非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略:短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程:

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧:

1.不争论;不恶言;不动怒;

2.不轻易承诺，不失言;

3.不推卸责任;

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格;

须注意:

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧:

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致;

2、有感情;

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣;

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的观点;

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;

客服-工作职责：售后客服-

适配人群	电商售后客服，电话销售客服，客户服务专员	使用场景	快递异常处置，错发少发补救，顾客退货挽留
制定目的	快递老出问题，客户天天催，签收不对、包裹丢了破了，退货换货乱成一团。
适用范围	淘宝售后客服、电话销售客服。
职责分工	客服管好自己接的单，主管盯着流程别漏，组长每周查差错。
管理要求	催件马上查、签收不对立刻核实、丢件破件当天登记、退换货单号必须给全。
监督与检查	组长每天翻聊天记录，漏一条扣5块，错三次要重学流程，主管每月汇总问题点名通报。

不管是淘宝公司的售后客服，或者是电话销售的客服人员，都有其不同的工作职责。以下整理了售后客服工作职责的范本，可供参考。

1.处理客户反馈的快递问题。

a.催件—因迟迟没有收到件需要催促。

b.查件—想要知道快递具体到什么位置了。

c.不是本人签收—快递官网显示已经签收了，但是顾客本人没有签收的。

d.丢失件，破损件—包裹被快递公司弄丢或者是包裹破损的。

e.拒收件，退回件—由于各种原因(如顾客不想要了，超区顾客不愿自取)造成的拒收，退回件。

2.处理顾客反馈的收到产品后发现的问题。

a.收到的产品不是所购买的产品，如颜色错误，型号错误。错发件问题。

b.收到的产品数量不足，少发件问题。

c.收到的产品被压变形，护理液破损。包装问题

d.未收到赠品或者赠品不足。

3.处理顾客所反馈的所有与产品相关的问题。

a.佩戴、打理问题

b.价格下调是否可退差价。等等相关的问题。

4.处理顾客的退换货问题。

a.错发件，请顾客将产品寄回并填写好售后服务卡片，先垫付邮费，我们收到后及时的换发，告知顾客换发快递单号，并支付宝转账退邮费。(换发货做表交由销售内勤处理)(做表交

b.少发件，赠品少发问题，及时的给顾客补发并告知单号。由销售内勤处理)

c.顾客退货，及时的处理退款申请，收到退货及时的退款，有需要顾客修改退款协议的，联系顾客修改。

5，最重要的是做顾客的挽回工作。顾客提出退货的，需询问退货原因，并作出相应的处理，尽量的挽回顾客。

客服-工作职责：淘宝客服-

适配人群	淘宝客服，客服主管，售后专员	使用场景	电商客服，订单跟踪，售后响应
制定目的	客服老是答错问题，发货信息不告诉客户，用户天天投诉。
适用范围	所有淘宝店用阿里旺旺聊天的客服人员。
职责分工	主管要盯培训和回访，组长要看聊天记录，客服自己得记清发货时间、客户问啥答啥。
管理要求	必须用旺旺聊，发货后1小时内主动告诉客户单号，客户问三次没回算漏跟。
监督与检查	组长每天抽5条聊天截图检查，主管每周听2次录音。漏发单号被投诉，扣当月绩效20元，二次再犯停岗半天学规则。