某物业客服人员礼貌电话技巧测试（优选10篇）

某物业客服人员礼貌电话技巧测试

适配人群	物业客服员，前台接线生，客户服务专员	使用场景	电话接待，投诉处理，客户咨询
制定目的	电话服务出错容易惹客户生气，影响公司形象。大家常犯错，比如不报名字、乱转电话、态度冷淡。
适用范围	所有接电话的客服人员，不管在前台还是办公室。
职责分工	主管要检查话术，组长要带新人练，员工自己要记牢步骤、语气、笑容。
管理要求	铃响三声内接起，说清公司名部门名和自己名字，转电话前先说明，挂线前让客户先挂。
监督与检查	主管每周听录音抽查，组长每天提醒，错了要重练三遍，三次不过要补考，漏练一次扣绩效分。

物业客服人员礼貌电话技巧测试

在课程开始时，让我们先测试自己接听电话的技巧和认识。请先阅读以下句子，在正确的句子之前填上“ ”号，于错误的句子，填上“―”号:

1.□ 当接听电话时，必须先确认自己公司名称，所属部门及自己名字。

2.□ 在电话对话中，并无需要知道致电者的名字。

3.□ 重复致电者的留言只会浪费时间。

4.□ 无论让对方等候多久，也是可接受的。

5.□ 于接听电话时，接线生可同时做别的事情，这能节省时间。

6.□ 当接到投诉电话时，若这并不是您的过错的话，也不可以把责任推卸予其他部门或同事。

7. □ 若顾客表现得粗鲁无理的话，我们应以相同的态度待之。

8. □ 在接听电话时，您的态度和感受是很容易感染对方的。

9. □ 若对致电者的讯息或查询有所混淆，避免向对方澄清，以避免尴尬。

10.□ 我们须礼貌地让致电者先行挂线。

电话中亲切的声线和笑声

您的声

一个人说话时的声线，语调和表达方式比他实际所用的字眼更为重要。

速度

说话时速度缓慢，表示亲密，亲爱，厌烦或忧愁

说话快速，可能表示愤怒，愉快，不耐烦或受到大压力。

高调可以代表紧张，焦虑，恐惧，惊讶，愤怒或欢乐

低调表示亲切，忧愁，厌烦，愉快，亲密或不耐烦

声量

声量大通常表达着愤怒，愉快，强壮和惊愕的讯息

柔和声量代表亲密，忧愁，厌倦或软弱。

笑容

笑容能振奋对方和接电话者

笑容不花分毫，但却能令对方倍觉亲切

笑容能让你感染对方，令对方以笑容回报

礼貌电话应对要诀及技巧:

在培训中，你可清晰知道下列各种礼貌电话应对的要诀，请阅读及与组员讨论，并在正确的句子前填上号，于错误的句子上，填上―号。请在下列对应例子的空栏上，填上适当的答案。

a.answering the call

1. □电话铃声一响，应马上接听。

2. □ 准备纸笔，随时预备记下留言。

3. □ 接听电话时，不须微笑，因为纵使面带笑容，对方亦感受不到。

4. □ 接听电话时，表明自己的姓名已很足够。

5. □ 当一边接听电话时，须称呼对方之名字，以表示尊重。

b. transferring a call

1. □ 必须清楚整间公司的电话运及操系统，这是电话应对的基本要诀。

2. □ 在接驳电话前，没有必要先知会对方，这只会浪费时间。

3. □ 当接驳电话前，须先知会将会为他接驳到他需要联络的部门。

4. □ 若我们不能正确及有效地为顾客接驳电话，这对于我们公司的形象，没有多大的影响。

c. line busy/ no answer

1.□ 若当事人不在或无法接听电话时，应让致电者选择留下讯息或稍后来电。

2. □ 无论对方希望稍等片刻或留言，也须要依从致电者的吩咐去做。

3.□ 当等候时间超过三十秒的话，须向致电者致歉，并询问对方是否愿意继续等候。

4. □ 与接驳电话予工之部门前，须再次确认线路是否正确。

5. □ 须感谢对方耐心的等候，这可表示对致电者的重。

d.handing wrong number/ wrong department

1. □ 若对方拨错号码时，应保持友善，诚恳的态度以协助对方。

2. □ 若无法找到当事人，应寻找其他同时以协助致电者。

3.□ 若致电者拨错部门，应为致电者有效地接驳至正确的部门，而不应将之如人球般任意推予他人/其他部门。

e.taking message

1. □ 若当事人不在，不应向致电者透露当事人的私事或行踪。

2. □ 若当事人不在，无须告诉致电者当事人何时才能覆电话给他。

3. □ 若当事人不在，接线生应尽量为致电者寻找其他同僚为他决问题。

4. □ 若当事人不在，给予致电者选择，留下讯息或稍后再行致电。

f.screening a call

1.□ 当我们过滤电话以鉴定致电者身份时，必须保持良好的态度，因为没有致电者喜欢自己被追问。

2.□ 当询问致电者的姓名时，随即称呼对方，这样可令对方忘记自己曾被查问的感受。

3.□ 当为致电者接驳电话时，可告诉当事人来电者之姓名，这可省却当事人时间查问致电者。

g.concluding a call

1. □ 于挂线前，必须感谢对方的来电。

2. □ 礼让对方先行挂线。

3.□ 纵使我们于挂线前不感谢对方的来电，也不会损害公司的形象或有什么问题。

某物业客服人员礼貌电话技巧测试：某项目物业客服人员职位说明书

适配人群	物业客服人员，客服主管，项目客服专员	使用场景	业主入住办理，房屋验收交接，日常巡检监督
制定目的	怕客服不守规矩惹麻烦，怕业主投诉没人管，怕房子验收出错漏掉问题。
适用范围	物业客服岗所有人，管的楼、钥匙、业主、房屋验收现场。
职责分工	经理盯全局，客服自己管接待、巡检、回访、记录，谁经手谁负责到底。
管理要求	戴工牌上岗，投诉必须记清楚，每天去楼里转一圈，验房要一起看一起填表。
监督与检查	主管每周查记录本，抽查现场，没做到扣当月绩效，三次不合格调岗。

项目物业客服人员职位说明书

岗位名称:物业客服人员

岗位职责:

1、遵守国家法律、法令及物业管理法规文件的有关规定，积极参加时事政治、业务学习，遵守公司的各项规章制度，努力提高业务水平。

2、佩带工作牌，热情接待业主及来访客人，对业主的投诉要耐心细致地做好解释工作，及时进行调查处理并做好记录，争取有效投诉处理率达95%以上。

3、掌握管辖楼宇的结构、单元户数、管线网络、住户的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法。

4、参与住宅区的验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同业主验收房屋，填写房屋验收表。

5、每天坚持巡视检查工作，监督卫生、绿化、维修、装修违章等工作情况，发现问题及时处理并报告有关负责人做好记录工作。

6、定期回访业主，主动为他们排忧解难，与业主建立良好的关系。

7、协助经理开展社区文化活动，搞好管辖区域精神文明建设。

8、完成部门经理交待的其它任务。

任职资格:

1、大专以上学历，物业、行政、经济管理、房地产建筑相关专业。

2、1年以上物业客服管理经验，年龄不限。

3、有较强的组织协调能力、熟悉物业各专业知识、有独立解决各项问题的能力。

4、工作认真负责、考虑问题周全、细致，有较强的工作责任心。

5、严格遵守公司的各项管理制度，严格执行各项服务操作规程。

6、熟悉物业各专业知识、有独立解决各项问题的能力。

7、工作认真负责、考虑问题周全、细致，有较强的工作责任心。

8、严格遵守公司的各项管理制度，严格执行各项服务操作规程。

9、具备良好的文字和语言表达能力，善于沟通、处理协调各方面的公共关系，办事干练细致。能熟练操作电脑，具有一定的外语水平。

10、熟悉国家物业管理政策法规，及物业管理基本知识，善于结合企业实际贯彻落实各项工作。

11、工作责任心强。

某物业客服人员礼貌电话技巧测试：物业客服人员考核标准

适配人群	一线客服人员，前台接待岗，客户服务专员	使用场景	客户服务接待，前台迎宾作业，客户饮水服务
制定目的	客服常要面对客户，站坐走都要规范。怕动作不标准影响公司形象。
适用范围	所有一线客服人员，前台接待区，日常服务时段。
职责分工	主管盯动作是否到位，组长每天看两次，员工自己练标准姿势。
管理要求	站要挺直不驼背，坐要收腿不翘脚，走要轻稳不拖鞋，倒水手不抖不洒。
监督与检查	组长现场抽查，每月录像回看。扣分超三次要重练，连续两月不及格调岗。

客服人员考核表

考试内容分值得分备注

口头表述(对自己半年以来的工作做一下总结，优点和不足分别是什么)10分

站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o，两腿之间不得有空隙。15分

坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。15分

基本走姿:上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。15分

走姿端暖瓶、托盘、引领15分

台前倒水10分

台后倒水10分

其他(工作流程、服务规范、岗位职责)10分

某物业客服人员礼貌电话技巧测试：某大厦物业客服人员守则

适配人群	客服主管，楼宇巡查员，客服前台	使用场景	日常巡检，装修监管，火警响应
制定目的	以前装修维修常忘关火种，引发过火警。雨天门窗没关好，进水泡坏地板。电梯困人没人管，业主投诉多。
适用范围	只管客服部的人，不管保安、工程那些同事。
职责分工	主任安排活儿，组长盯现场，普通员工照单子查、报、关、守。谁发现异常谁先喊人。
管理要求	查空房门窗、盯装修火种、关效果灯、清消防通道、困人时去安慰、火警时关电停梯。
监督与检查	主任每天看检查表，漏填一次扣钱，不报隐患停发当月奖金，瞒报直接辞退。保安和工程随时抽查，发现就记过。

大厦物业客服人员守则

范围:适用于客服部员工。

1守则

1.1客服部人员工作责任:

1.1.1维护其管理区域内外安全、整洁及大厦一切设备操作正常，对业户提供最优质的服务。

1.1.2需遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体力行维护公司的利益和荣誉。

1.2客服部人员对工作应有的认识:

所有职级之客服部人员应对其管理区域全部设备、位置及其性能与使用方法，及对各种紧急事件应变措施清楚了解。

1.3客服部人员应有的态度和仪表:

1.3.1须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。

1.3.2对上级尊敬服从，对同僚和睦互助。

1.3.3对工作严谨，小处不可随便。

1.3.4须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。

1.4客服部人员的日常工作由主任编派:

1.4.1担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发觉出现问题者，需立刻作出报告。

1.4.2填写楼宇检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。

1.4.3特别留意室内维修是否动用明火或留有火种(以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起)。

1.4.4负责定时开关管理区域内的照明灯具(效果灯)。

1.4.5需留意所有人物出入大厦，如发觉有可疑人物，需立刻报告保安部及作出适当措施。

1.4.6留意大厦走廊，楼梯，电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。

1.4.7巡查时需留意，大厦围挡、各空置单元户门、窗户是否有被撬毁等情形。

1.4.8电梯如发生故障困人时，应立即找出电梯所停位置，及时通知工程部维修人员，并到电梯困人地点安慰被困者，直到被困者被救出为止。

1.4.9遇有风雨、沙尘等恶劣天气时，须立即巡视各空置房间，将门窗关紧。

1.4.10火警发生时，须尽快赶到现场查询，并立刻通知客服部及公司领导，通知工程部关闭火警区域的电源并停止使用电梯，引导人员疏散，如属小火则应与其他同事协做将火扑灭，保护好现场，上报经理。

1.5客服部人员应守纪律:

1.5.1绝对服从上级合理指引及调派。

1.5.2不得无故旷工，请假未经核准前不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。

1.5.3当值时必须穿着整齐公司制服，带工牌。

1.5.4不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。

1.5.5不得在当值时间内酗酒。

1.5.6不得在公共地方饮食及吸烟。

1.5.7不得假公济私，挪用公款及瞒骗，隐报等行为。

1.5.8不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。

1.5.9不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。

1.5.10严禁吸毒或收藏违禁品。

1.5.11不得破坏或盗窃及浪费公物。

1.5.12必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。

1.5.13不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉或利益之行为。

1.5.14不得向外泄露公司之任何资料。

1.5.15除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。

1.5.16所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。

1.5.17不得在工作时间内睡觉。

1.5.18得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。

1.5.19不得向外界对公司行政作任何指责与批评。

1.5.20遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。

1.5.21不得迟到早退。

1.5.22请假

⑴员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假时，将作旷工处理。

⑵申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。

某物业客服人员礼貌电话技巧测试：物业客服人员工作指南

适配人群	客服档案员，投诉接待员，回访专员	使用场景	客人入住登记，投诉接待处理，离店回访跟进
制定目的	客人投诉多，回访不及时，服务流程乱，怕客人不满意跑掉。
适用范围	客服中心所有员工，接待、回访、档案录入这些活儿。
职责分工	主管盯结果，组长管当天事，新人学着记清楚，谁接的投诉谁跟到底。
管理要求	投诉当天记、当天查、当天报；离店第二天必须回访；说话不能急，不能凶，不能糊弄人。
监督与检查	主管每周翻记录本，查漏补缺；没做到的要重做，三次出错扣绩效；月底对账看回访率和客人反馈。

客户服务中心工作职责

由专人负责团队、散客、vip客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如____年2月14日入住的第一位客人，档案编号为)，客人以卡号为档案编号。

接待来访投拆工作:

服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉。

管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客人不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持服务中心的工作。

对客人投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法。

在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任，为难客人，要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。

回访要求:

客服中心把对客人的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。

回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

回访中，对客人的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字，防止出现类似的事件发生。

对于回访中的散客应及时告知客服电话，回访人员的姓名，入店的优惠，散客再次入住时的消费算是客服人员的销售，可以做为销售员的本月的业绩提成奖。

做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任

主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争致。

客服部人员增强凝聚力，树立大型活动与日常活动相结合，丰富业余文化生活，定期对在客人生日时寄送贺卡，加强与客人的交流，密切碧溪与客人的感情，争取客人的参与与支持，促进交流。

某物业客服人员礼貌电话技巧测试：物业客服人员入门培训

适配人群	客服助理，客服主管，物业前台	使用场景	装修滋扰，设施故障，室内维修
制定目的	业主老是投诉物业不给力，服务不到位，有人骂人打人，还有推诿扯皮的事，大家都不开心。
适用范围	物业客服部所有人，所有来投诉的业主和租户，电话、上门、写信这些方式都算。
职责分工	客服助理接投诉要马上记清楚，部门经理管紧急事，客服主管每天跟进度，总经理看每周汇总。
管理要求	听清问清记清复清跟清，普通投诉当天办完，紧急投诉三天内搞定，不能拖不能糊弄。
监督与检查	客服主管天天查记录，部门经理抽查处理情况，没按时办的要说明原因，月底统计报上去，谁出错谁负责改。

物业客服人员入门培训(3)

第三讲物业管理相关投诉的原因及处理技巧

物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。

与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者(业主)生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主;另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。

近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在1995年为55件，在1996年为110件，在1997年为200余件，在1999年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。

先让我们了解以下物业管理投诉的概念。

物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求物业管理公司改进的措施;投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉，通过投诉事件的处理，物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。

那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢根据专家分析，主要原因有如下几点:

1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。

我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业(专科)，广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员:“物业管理是不是当保安”甚至有的家长说:“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。”可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄

物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业管理，熟悉物业管理，接受物业管理，物业管理才会有更广阔的空间。

2.物业管理管理政策法规有待进一步完善

物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系，有些规范性文件存在着不协调甚至矛盾、难于操作等特点。1994年3月23日，国家建设部发布了《城市住宅小区管理办法》，这标志着我国物业管理开始迈上了法制化轨道;____年9月1日《物业管理条例》的颁布实施，距离1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理专业公司―深圳市物业管理公司的成立滞后了22年6个月。

3.从业人员素质有待进一步提高，物业管理公司素质低下、管理松散

素质低下的表现在于物业管理公司的人员素质差，缺乏服务意识，部分小区甚至还出现过侮辱谩骂、殴打业主的现象，曾经在网络上看到关于北京市昌平、朝阳等地方部分住宅小区均发生过物业管理人员打骂住户的事件，因为物业管理人员野蛮行为而引起的投诉已经发生多起，还有物业管理公司服务水平不高等等都使消费者感到不满，自己花钱买房没想到买来那么多的烦恼。

4.开发商和物业管理公司交接不到位，两者在交接时对双方的权力、义务界定模糊

由于两者相对独立，相互交接时，对权力、义务没有协调好，消费者(业主)被开发商和物业管理公司像皮球一样踢来踢去，房子出现质量问题如门窗关不严、漏水等，消费者(业主)向物业管理公司反映并要求维修时，物业管理公司则让消费者(业主)找开发商，开发商则又以修理费已经交给物业管理公司为理由将消费者(业主)踢给物业管理公司，双方相互推诿，谁也不负责任，这给消费者带来很大的不方便。

那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢

1.不断建立和完善各项管理和服务制度，并且严格按照工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业管理公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。

2.加强与业主或使用人的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主或使用人理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司应积极沟通，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的，因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业管理公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。

4.加大巡查巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然”，通过巡视巡查等手段，尽量减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。

处理投诉的原则

1.换位思考的原则

在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、

平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

2.有法可依，适度拒绝的原则

客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

3.快速反应原则

对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人(即接待投诉人)要及时跟进事件处理情况，并即使知会业主。

4.总结原则

客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。

投诉事件的分类和处理

投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括:

1.装修噪音施工滋扰他人休息

2.公共设施使用出现故障和问题

3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

4.业户邮件、报纸等意识或者签收

5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

6.鼠、虫害防止问题

7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题;

遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式分又分为:电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:

1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态;

2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大;

3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等;

4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法;

5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。

业主投诉处理暂行规定

为了规范物业管理，提高服务水平，制定《业主投诉处理暂行规定》如下:

1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为(不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评)，均视为投诉。

2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。

4、当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。

5、接诉人在受理业主/租户投诉时，就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。

a、普通投诉，客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

b、特殊或紧急投诉，在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理汇报，再予处理。

6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。

7、当投诉的问题得到解决后，物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式给予相应的回复。

8、整个投诉问题完毕后，客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。

9、在每个月末，客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。

10、各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为，做到为业主/租户真正、及时的解决问题。

某物业客服人员礼貌电话技巧测试：h小区物业客服人员日常工作流程

适配人群	业主，装修负责人，焊工	使用场景	物品搬离，装修施工，动火作业
制定目的	小区里常有搬家、装修、维修这些事，东西进出多，人来人往乱，怕丢东西、怕乱施工、怕出火。
适用范围	业主、租户、装修工、维修工、管理处员工，还有所有进出的物品和工具。
职责分工	前台开条盖章，值班主任签字，工程主管审表，主任最终批，装修负责人盯现场，大堂助理查证件。
管理要求	贵重物品必须开条，装修工要办证交押金，动火必须焊工证审批，楼梯电梯要用申请，红砖砂石走消防梯得特批。
监督与检查	前台每天核对放行条和登记本是否一致，主任每周抽查，没按流程办的重新补材料，三次出错要停办三天，登记本写错不能涂改只能划线重写。

一、物品放行条

把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处开具放行条。其步骤如下:

1、确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具的放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主的同意。

2、指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在"办证人"栏签字确认。

3、放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。

二、装修人员出入证

所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证的步骤:

1、查看办证人员出示批准的《装修申请表》、《装修许可证》。

2、在办证登记本上记录办证人的基本资料，如姓名、房号、有效时间、身份证号码等。

3、查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。

4、请装修负责人先到财务部交办证押金(100元/人)及工本费(5元/人)。

5、在财务开据的收据上划上"已办"字样，并将收取办证人员身份证复印件一张，相片一张(一寸)。

6、在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。

7、装修负责人需在办证登记本"签收人"一栏签字确认，再到财务处盖章。

三、办理装修延期手续

业主在规定的装修期限内(一般为3个月)，未完成装修工作，需延期者，则需要到管理处填写"装修延期申请表"，办理程序如下:

1、确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。

2、正确指导业主或装修负责人填写申请表。

3、将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。

4、根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。

5、把延期后的日期重新登记在办证登记本上。

6、按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。

四、办理增加项目申请表

业户在装修过程中或日常需做:打孔、打墙、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等，都必须到管理处申请，填写"增加项目申请表"办理程序如下:

1、确认必须是业主或装修负责人才能办理。

2、指导业主或装修负责人正确填写申请表。

3、将填写的申请表交工程主管审核，主任审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。

五、办理动火许可证

业户需要用电焊，必须办理动火许可证，程序如下:

1、确认是业主或装修负责人方可办理。

2、收取动火人的焊工证及身份证的复印件。

3、指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。

4、把焊工证及身份证复印件附于申请表后，交工程主管、安全主管审核，主任审批。

批示同意后，前台值班人员开具动火许可证，并交主任盖章，许可证复印一份存档，原件交申请人。

六、有限电视、电话、液化石油气的开户

1、确认是业户身份。

2、指导业户正确填写开户申请。

3、要求业户在开通登记本上签字，标志已开通的业户。

七、预约家居清洁服务

如有业户需约家居清洁服务，先告之价格，见有偿服务价格明细表。

1、登记业户房号，需要清洁类型，需要清洁工人数，需清洁时间，业户联系电话。

2、询问保洁班长，确定上门服务时间。

3、2小时内回电业主，确定上门服务时间，

4、开具清洁服务单。

5、在家居清洁登记本上做好相关登记。

6、当清洁做完后，把清洁工服务单上的完工时间，记录在清洁登记本上。

7、完成后即日回访业主。

八、预约家居维修服务

接到业户报修

1、记下业户需要维修的项目、时间、联系电话。

2、根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。

3、业户要求即时维修的，及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

4、工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。

5、前台接待对维修情况进行跟进。

6、完成后即日回访业户并记录在《业户访问记录》

九、网络开通

1、确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。

2、指导业户正确填写入户申请表格。

3、让业户拿申请表到财务处交初装费。(代收)

4、收下业户身份证复印件，并把粉红单联交业户。

5、在网络登记本上做好相关登记。

6、把业户相关资料2日内以e-mal形式发与网络公司。

十、办理网络变更手续

网络变更一般内容有:变更资费类型、暂停、终止、更改帐户、增加信息、复印等。

2、根据业户变更的需要正确填写变更表，并收下业户身份证复印件。

3、到财务缴纳相关费用。复印需要交20元手续费，增加信息需预交3个月的使用费(如包月，则每月交180元;如90元/60小时则每月30元;)

4、在网络登记本上做好记录，把粉红联交业主;

5、把业户相关资料2日内以e-mal形式发与网络公司。

十一、业户申请走楼梯

若业户搬运大件物品时，需走楼梯。则要到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。

1、确认必须为业主或装修负责人。

2、指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。

3、让申请人把填写好的"承诺书"交大堂助理处。

十二、消防梯使用申请

若业户需搬运红砖、砂、石等，需到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。

3、把申请表交工程主管审核，当值管理员审批。

4、批示后，把申请表交申请人带至大堂助理处。

某物业客服人员礼貌电话技巧测试：物业客服前台日常工作流程

适配人群	前台接待员，客服主管，装修负责人	使用场景	物品放行，装修管理，动火作业
制定目的	怕大件贵重物品乱搬出小区，装修工进出没人管，动火没审批容易出事。
适用范围	前台值班员、装修工、业主、租户、管理处员工。
职责分工	前台按流程开单子，主管抽查，值班主任签字，主任盖章。
管理要求	开放行条要查身份、填房号、签字；动火必须交焊工证；出入证要交押金、贴照片、登记身份证。
监督与检查	主管不定期查前台工作，漏开单子或乱盖章要重做，填错要补登记本，不交押金不能发证，没盖章的单子算无效。

物业客服手册--前台日常工作流程

目的

规范工作流程，提高工作效率。

适用范围

适应于**的前台接待工作。

职责

前台值班人员严格按本流程进行工作。

客户服务主管不定期对前台值班工作进行抽查。

内容

序号项目内容

1物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处前台开具放行条。开具放行条的步骤:

a.确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主同意。

b.指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在"办证人"栏签字确认。

c.放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。

2装修人员出入证所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证步骤:

a.查看办证人员出示经批准的《装修申请表》、《装修许可证》。

b.在办证登记本上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号等。

c.查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。

d.请装修负责人先到财务部交办证押金(100元/人)及工本费(5元/人)。

e.在财务开据的收据上划上"已办"字样，并收取办证人员身份证复印件一张，相片一张(一寸)。

f.在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。

g.装修负责人需在办证登记本"签收人"一栏签字确认，再到财务处盖章。

3办理装修延期手续业户在规定的装修期限内(一般为3个月)，未完成装修工作，需延期者，则需到管理处填写"装修延期申请表"，填写程序如下:

a.确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。

b.正确指导业主或装修负责人填写申请表。

c.将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。

d.根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。

e.把延期后的日期重新登记在办证登记本上。

f.按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。

4办理增加项目申请表业户在装修过程中或日常需做:打墙、打孔、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等，都必须到管理处申请，填写"增加项目申请表"办理程序如下:

a.确认必须是业主或装修负责人才能办理。

b.指导业主或装修负责人正确填写申请表。

c.将填写的申请表交工程主管审核，主任审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。

5办理动火许可证业户需要用电焊，必须办理动火许可证，办理程序如下:

a.确认业主或装修负责人方可办理。

b.收取动火人的焊工证及身份证的复印件。

c.指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。

d.把焊工证及身份证的复印件附于申请表后，交工程主管、安全主管审核，主任审批。

e.批示同意后，前台值班人员开具动火许可证，并交主任盖章，许可证复印一份存档，原件交申请人。

6有线电视、电话、液化石油气的开户a.确认业户身份。

b.指导业户正确填写开户申请表。

c.要求业户在开通登记本上签字，标志已开通的业户。

7网络开通a.确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。

b.指导业户正确填写入户申请表格。

c.让业户拿申请表到财务处交初装费(代收)。

d.收下业户身份证复印件，并把粉红单联交业户。

e.在网络登记本上做好相关登记。

f.把业户相关资料2日内以e-mal形式发与网通公司。

8办理网络变更手续网络变更一般内容有:变更资费类型、暂停、终止、更改帐号、增加信息、复机等。

a.确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。

b.根据业户变更的需要正确填写变更表，并收下业户身份证复印件。

c.到财务交缴相关费用。复机需要交20元手续费，增加信息需预交3个月使用费(如包月，则每月交180元;如90元/60小时则每月30元;)

d.在网络登记本上做好记录，把粉红单联交业主。

e.把业户相关资料2日内以e-mal形式发给网通公司。

9预约家居清洁服务如有业户需约家居清洁服务，先告之价格，见有偿服务价格明细表。

a.登记业户房号，需清洁类型，需要清洁工人数，需清洁时间，业户联系电话。

b.询问保洁班长，确定上门服务时间。

c.2小时内回电业主，确定上门服务时间。

d.开具清洁服务单。

e.在家居清洁登记本上做好相关登记。

f.当清洁做完后，把清洁工服务单上的完工时间，记录在清洁登记本上。

g.完成后即日回访业户。

10预约家居维修服务接到业户报修:

a.记下业户需维修的项目、时间、联系电话。

b.根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。

c.业户要求即时维修的，及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

d.工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。

e.前台接待对维修情况进行跟踪。

f.完成后即日回访业户并记录在《业户访问记录》。

11业户申请走楼梯若业户搬运大件物品时，需走楼梯，则要到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。

a.确认必须为业主或装修负责人。

b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。

c.让申请人把填写好的"承诺书"交大堂助理处。

12消防梯使用申请若业户需搬运红砖、砂、石等，需到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。

c.把申请表交工程主管审核，当值管理员审批。

d.批示后，把申请表交申请人带至大堂助理处。

5.0记录

《物品放行条》

《施工人员登记本》

《装修延期申请表》

《单元装修增加项目申请表》

《动火许可证》

《有线电视开通情况一览表》

《cpn用户返单表》

《清洁服务委托单》

《家居服务登记表》

某物业客服人员礼貌电话技巧测试：某金碧物业客服部工作范围

适配人群	客服管家，前台接待员，档案管理员	使用场景	业户入住，投诉受理，费用收缴
制定目的	怕服务不到位让业主不开心
适用范围	金碧物业客服部所有人
职责分工	管家要管好自己言行，主管盯紧服务细节，经理负责整体服务不出错
管理要求	穿整齐衣服上岗，说话温和有礼，24小时响应需求，记录每次服务情况
监督与检查	主管每天查服务记录，经理每周抽查现场，做得不好要重做一遍，三次出错调离岗位

金碧物业客服部工作范围

物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务，使业主满意的关键职能部门。

物业客服部的主要对客服务工作是:业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有:日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。

为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。

园区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。

某物业客服人员礼貌电话技巧测试：大型s项目物业客服主管职位描述

适配人群	物业部门主管，商业项目负责人，住宅项目经理	使用场景	住宅区管理，写字楼运维，商业物业运营
制定目的	小区里常有设备老化、人员进出乱、服务不到位的事。怕出事，怕投诉多，怕业主不高兴。
适用范围	物业部门所有人，管的住宅楼、商铺、车库这些地方。
职责分工	主管盯现场，组长带组员干活，员工守好自己岗位。谁管哪块，出了事就找谁。
管理要求	每天巡楼看消防通道通不通，电箱门关没关，电梯有没有异响。不准私拉电线，不准堆杂物在楼道。
监督与检查	主管每周查三次，经理每月抽查。记录本要写清时间地点问题。漏查一次扣分，问题没改扣钱，严重了调岗。