物业客服助理的工作内容流程（优选10篇）

物业客服助理的工作内容流程

物业客服助理的工作内容及流程

物业管理公司客服助理工作内容:

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

六、负责对管理处各部门工作的检查监督。

七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

物业管理公司客服助理工作流程:

1、为业主办理入住服务规程

①验明客户资料:

业主本人办理:业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;

业主委托他人代为办理:除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;

单位购买:除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议:填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。

③发放物品并确认:房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用:物业管理费。

⑤房屋验收及整改:

维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;

验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。

⑥房屋托管:签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5，电表不超过20;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档:入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

物业客服助理的工作内容流程：某科技园物业客服助理职位描述

科技园物业客服助理职位描述

岗位职责:

1、草拟和维护物业管理相关的通知文件、协议合同及管理制度;

2、熟悉物业服务中心的各项管理制度，收费标准及其客户情况、物业结构;

3、负责办理业主/租户的入驻以及客户的退租、二次装修申办手续及工程遗留问题等;

4、负责建立业主/租户档案、装修档案;

5、定期对空置物业进行巡查及钥匙管理工作;

6、按时向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作;

7、负责接待客户投诉、来电/来访等记录及与物业相关业务的解答;

任职要求:

1、大专以上学历，专业不限(物业管理专业优先)。

2、女性:年龄范围:28-35岁，身高160以上，

3、素质和能力:有团队意识、头脑灵活、反应敏捷。资格证书要求:持物业管理上岗证者优先。

4、工作经验:三年以上同等职位工作经验(有写字楼工作经验者优先)。

必备知识或技能:

1、熟练使用办公软件 word、e*cel、power point 操作。

2、有良好的沟通技巧，普通话标准。

3、熟悉客户服务流程。

4、熟悉国家相关法律法规及湛江市物业管理法律法规政策。

5、完成上级交办的其他工作。

6、具有高度的责任感、原则性，有良好的职业道德和职业操守。

7、有良好的服务意识和抗压能力。

8、具有一定的写作能力。

物业客服助理的工作内容流程：某商业广场物业客服助理职位描述

商业广场物业客服助理职位描述

工作职责:

1、负责受理业户的投诉、求助、咨询及报;跟进处理和回访。

2、维护辖区内良好的业户关系，提供优质服务;

3、管辖区域内物业服务费及相关费用的收缴;

4、办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续;

5、办理室内装修及装修验收的申请;办理各种证件，如《施工人员出入证》、《装修施工许可证》、门禁卡等;

6、管辖区域内的楼宇巡视、装修巡查，对发现的问题提出整改建议并做好记录;

7、上级交办的其它事项。

任职要求:

1、大学专科及以上学历;

2、经历过对客服务、商务礼仪等相关方面培训;

3、有一年以上相关客户服务工作经验。

物业客服助理的工作内容流程：商住物业客服经理职位描述

商住项目物业客服经理职位描述:

工作内容:

1、制定客户服务部员工的岗位职责和内部管理制度。

2、制订本部门的工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。

3、制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。

4、监督、检查、指导本部门员工日常工作。

5、处理客户投诉，定期收集的客户意见和建议反馈至职能部门改进工作，上报物业经理。

6、处理工作中的突发事件，并于事后向物业经理提交书面报告。

7、协助物业经理负责对外联络工作。

8、负责做好客户服务部与公司其他部门之间的沟通及协调工作。

任职资格

1、具有3年客服经理相关工作经验;

2、熟练操作电脑;

3、优秀的管理能力和沟通能力。

物业客服助理的工作内容流程：某物业客服仪表培训

物业客服仪表培训

礼仪的核心。是对别人的尊重与关怀

礼，礼貌，内在品质

仪，仪态，外在表现

体现在一个人的包装，内涵，短期靠包装，长期靠内涵仪表是人的外表，是人的精神面貌的外在表现。

女职员

1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整

2、化淡妆，但不准戴手镯、手链，耳环及夸张的头饰，面带微笑

3、着工装，无污染，无皱折

4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

5、指甲不超过指尖三毫米

6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油

7、注意个人卫生，爱护牙齿

8、裙子长度适宜

9、着肉色丝袜，无破损

10、袜口不能露在西装裙外

11、鞋子光亮、清洁

12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容

男职员

1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领，前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐

2、精神饱满，面带笑容

3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次

4、鼻毛不准露出鼻孔

5、公司统一衬衣，无污染、无皱折

6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方

7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

8、西装平整、清洁

9、西装口袋不放物品

10、领口袖口无污迹

11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁

12、西裤平整，有裤线

13、黑色或深色袜子

14、皮鞋光亮，无灰尘

15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料

16、不准戴手链、戒指(婚戒除外)、耳环，不准戴有色眼镜

物业客服仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

微笑

微笑的表现形式:

1、面部肌肉放松，自然，不紧张;

2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收;

3、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;

4、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

5、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。

鞠躬

1、欠身礼

头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。

2、15度鞠躬礼

站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。

3、30度鞠躬礼

站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。

站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈v字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。

坐姿

就坐时的姿态要端正，要领是:入坐动作要轻盈、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地;身后无依靠时，身体可稍前倾。

切不可:

(1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

(2)将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;

(3)不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐;

(4)趴在工作台上。

步姿

行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑;步履自然，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，走路时不要扭腰晃臀，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意:

(1)在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间;

(2)与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意;

(3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;

(4)与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下;

(5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧;

(6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，上楼时，应让该女士走在后面，下楼时，让该女士走在前面;

(7)三人同行时，中间为上宾;

(8)在人行道上让女士走在内侧，让她们更有安全感;

(9)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路;

(10)与上级、宾客同行时，要落后半步，除非他们有要求，让你引路时，方可走在前面。

六)手姿

横摆式

表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。

直臂式

当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;切忌用一只手指指点点。

斜式

请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然

后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。

七)蹲姿

高低式蹲:左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。

八)眼神

交谈时:可以在对方头部(眉心)为中心的1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。

九)举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。

2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。

3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。

4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。

5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。

6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

7、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。

10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。

11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

物业客服礼仪用处

在公司内遇到贵宾:停下问候，行15度鞠躬礼

在公司内遇到来宾:停下问候，行欠身礼

贵宾经过你的工作岗位:问候，行欠身礼，继续工作

领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作:起立，问候，行15度鞠躬礼

在电梯口遇见贵宾和来宾:问候，行15度鞠躬礼

在电梯内遇见贵宾:问候，行欠身礼

行走时遇到客人问讯时:停下，行欠身礼，回答;在座位上遇到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，回答。

请客人上电梯

站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面向右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘坐电梯时，一般让客人先进先出。

陪客走路

二人同行:应让客人走在自己右侧，以示尊重。

三人并行:应让客人走在中间，以示尊重;如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后;如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。

三人前后行:应让客人走在前面。

陪客上下楼:上楼时客人、女宾在前;下楼时，客人、女宾在后。

陪同领导外出:应走在领导的两侧偏后一点或后面。

为客人开门

门朝外开的:应站在外面，采用曲臂式手姿，让客人先进。

门向内开的:应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手姿请客人进去。

与客人交换名片

与客人初次见面时，尽量先向对方递出自己的名片，递名片时，注意名片应正对着客人，双手递上，但手不能挡住名片上的名字。当对方递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在裤子的口袋，或漫不经心地把客人的名片放在桌子上。如果自己没有带名片，应作解释:对不起，我没带名片。

服务中心接待客人时

1)遇到业主要面带微笑，当业主进入服务中心时(或距离服务员3米时)，服务员站立迎宾，并行15度鞠躬礼，微笑地与业主问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2)当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)

3)若业主不按服务次序，而是直接找某一个服务员，不管是谁，只要业主走到跟前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

4)若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。

5)与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

6)对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的眉心(但不要死盯着业主)，要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

7)对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

8)说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说:“好的，我马上就来(办)”，千万不能说:“你没看见我忙着吗”

9)与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主;同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说:“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

10)与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

11)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

12)原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

13)打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

14)当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立行15度鞠躬礼，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。

物业客服助理的工作内容流程：物业客服前台日常工作流程

物业客服手册--前台日常工作流程

目的

规范工作流程，提高工作效率。

适用范围

适应于**的前台接待工作。

职责

前台值班人员严格按本流程进行工作。

客户服务主管不定期对前台值班工作进行抽查。

内容

序号项目内容

1物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处前台开具放行条。开具放行条的步骤:

a.确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主同意。

b.指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在"办证人"栏签字确认。

c.放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。

2装修人员出入证所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证步骤:

a.查看办证人员出示经批准的《装修申请表》、《装修许可证》。

b.在办证登记本上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号等。

c.查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。

d.请装修负责人先到财务部交办证押金(100元/人)及工本费(5元/人)。

e.在财务开据的收据上划上"已办"字样，并收取办证人员身份证复印件一张，相片一张(一寸)。

f.在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。

g.装修负责人需在办证登记本"签收人"一栏签字确认，再到财务处盖章。

3办理装修延期手续业户在规定的装修期限内(一般为3个月)，未完成装修工作，需延期者，则需到管理处填写"装修延期申请表"，填写程序如下:

a.确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。

b.正确指导业主或装修负责人填写申请表。

c.将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。

d.根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。

e.把延期后的日期重新登记在办证登记本上。

f.按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。

4办理增加项目申请表业户在装修过程中或日常需做:打墙、打孔、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等，都必须到管理处申请，填写"增加项目申请表"办理程序如下:

a.确认必须是业主或装修负责人才能办理。

b.指导业主或装修负责人正确填写申请表。

c.将填写的申请表交工程主管审核，主任审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。

5办理动火许可证业户需要用电焊，必须办理动火许可证，办理程序如下:

a.确认业主或装修负责人方可办理。

b.收取动火人的焊工证及身份证的复印件。

c.指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。

d.把焊工证及身份证的复印件附于申请表后，交工程主管、安全主管审核，主任审批。

e.批示同意后，前台值班人员开具动火许可证，并交主任盖章，许可证复印一份存档，原件交申请人。

6有线电视、电话、液化石油气的开户a.确认业户身份。

b.指导业户正确填写开户申请表。

c.要求业户在开通登记本上签字，标志已开通的业户。

7网络开通a.确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。

b.指导业户正确填写入户申请表格。

c.让业户拿申请表到财务处交初装费(代收)。

d.收下业户身份证复印件，并把粉红单联交业户。

e.在网络登记本上做好相关登记。

f.把业户相关资料2日内以e-mal形式发与网通公司。

8办理网络变更手续网络变更一般内容有:变更资费类型、暂停、终止、更改帐号、增加信息、复机等。

a.确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。

b.根据业户变更的需要正确填写变更表，并收下业户身份证复印件。

c.到财务交缴相关费用。复机需要交20元手续费，增加信息需预交3个月使用费(如包月，则每月交180元;如90元/60小时则每月30元;)

d.在网络登记本上做好记录，把粉红单联交业主。

e.把业户相关资料2日内以e-mal形式发给网通公司。

9预约家居清洁服务如有业户需约家居清洁服务，先告之价格，见有偿服务价格明细表。

a.登记业户房号，需清洁类型，需要清洁工人数，需清洁时间，业户联系电话。

b.询问保洁班长，确定上门服务时间。

c.2小时内回电业主，确定上门服务时间。

d.开具清洁服务单。

e.在家居清洁登记本上做好相关登记。

f.当清洁做完后，把清洁工服务单上的完工时间，记录在清洁登记本上。

g.完成后即日回访业户。

10预约家居维修服务接到业户报修:

a.记下业户需维修的项目、时间、联系电话。

b.根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。

c.业户要求即时维修的，及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

d.工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。

e.前台接待对维修情况进行跟踪。

f.完成后即日回访业户并记录在《业户访问记录》。

11业户申请走楼梯若业户搬运大件物品时，需走楼梯，则要到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。

a.确认必须为业主或装修负责人。

b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。

c.让申请人把填写好的"承诺书"交大堂助理处。

12消防梯使用申请若业户需搬运红砖、砂、石等，需到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。

c.把申请表交工程主管审核，当值管理员审批。

d.批示后，把申请表交申请人带至大堂助理处。

5.0记录

《物品放行条》

《施工人员登记本》

《装修延期申请表》

《单元装修增加项目申请表》

《动火许可证》

《有线电视开通情况一览表》

《cpn用户返单表》

《清洁服务委托单》

《家居服务登记表》

物业客服助理的工作内容流程：物业客服人员入门培训

物业客服人员入门培训(3)

第三讲物业管理相关投诉的原因及处理技巧

物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。

与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者(业主)生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主;另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。

近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在1995年为55件，在1996年为110件，在1997年为200余件，在1999年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。

先让我们了解以下物业管理投诉的概念。

物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求物业管理公司改进的措施;投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉，通过投诉事件的处理，物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。

那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢根据专家分析，主要原因有如下几点:

1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。

我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业(专科)，广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员:“物业管理是不是当保安”甚至有的家长说:“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。”可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄

物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业管理，熟悉物业管理，接受物业管理，物业管理才会有更广阔的空间。

2.物业管理管理政策法规有待进一步完善

物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系，有些规范性文件存在着不协调甚至矛盾、难于操作等特点。1994年3月23日，国家建设部发布了《城市住宅小区管理办法》，这标志着我国物业管理开始迈上了法制化轨道;____年9月1日《物业管理条例》的颁布实施，距离1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理专业公司―深圳市物业管理公司的成立滞后了22年6个月。

3.从业人员素质有待进一步提高，物业管理公司素质低下、管理松散

素质低下的表现在于物业管理公司的人员素质差，缺乏服务意识，部分小区甚至还出现过侮辱谩骂、殴打业主的现象，曾经在网络上看到关于北京市昌平、朝阳等地方部分住宅小区均发生过物业管理人员打骂住户的事件，因为物业管理人员野蛮行为而引起的投诉已经发生多起，还有物业管理公司服务水平不高等等都使消费者感到不满，自己花钱买房没想到买来那么多的烦恼。

4.开发商和物业管理公司交接不到位，两者在交接时对双方的权力、义务界定模糊

由于两者相对独立，相互交接时，对权力、义务没有协调好，消费者(业主)被开发商和物业管理公司像皮球一样踢来踢去，房子出现质量问题如门窗关不严、漏水等，消费者(业主)向物业管理公司反映并要求维修时，物业管理公司则让消费者(业主)找开发商，开发商则又以修理费已经交给物业管理公司为理由将消费者(业主)踢给物业管理公司，双方相互推诿，谁也不负责任，这给消费者带来很大的不方便。

那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢

1.不断建立和完善各项管理和服务制度，并且严格按照工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业管理公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。

2.加强与业主或使用人的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主或使用人理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司应积极沟通，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的，因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业管理公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。

4.加大巡查巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然”，通过巡视巡查等手段，尽量减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。

处理投诉的原则

1.换位思考的原则

在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、

平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

2.有法可依，适度拒绝的原则

客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

3.快速反应原则

对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人(即接待投诉人)要及时跟进事件处理情况，并即使知会业主。

4.总结原则

客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。

投诉事件的分类和处理

投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括:

1.装修噪音施工滋扰他人休息

2.公共设施使用出现故障和问题

3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

4.业户邮件、报纸等意识或者签收

5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

6.鼠、虫害防止问题

7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题;

遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式分又分为:电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:

1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态;

2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大;

3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等;

4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法;

5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。

业主投诉处理暂行规定

为了规范物业管理，提高服务水平，制定《业主投诉处理暂行规定》如下:

1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为(不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评)，均视为投诉。

2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。

4、当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。

5、接诉人在受理业主/租户投诉时，就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。

a、普通投诉，客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

b、特殊或紧急投诉，在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理汇报，再予处理。

6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。

7、当投诉的问题得到解决后，物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式给予相应的回复。

8、整个投诉问题完毕后，客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。

9、在每个月末，客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。

10、各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为，做到为业主/租户真正、及时的解决问题。

物业客服助理的工作内容流程：小区物业客服经理 工作标准

小区物业客服经理工作标准

1.对上级交办的任务立即付诸实施，对公司内部事宜的处理当天回复，涉及到不合格服务的处理2小时内回复。

2.每月的业户回访率达到80%，做好回访记录，并跟进处理结果，处理意见需于回访后一周内反馈。

3.保证空置单元内的各项设施完好、整洁，可随时启用。

4.熟知楼宇空房间入住各项程序。

5.做好与相关部门的协调工作，起草工作联系单经领导批准后发给相关部门并跟进处理结果。

6.建立并保存客户档案，所有与业主有关的资料全部存入业主档案，并保证管理清晰，做到档案有编目，文件有目录。

7.严格按照业主投诉处理程序处理投诉。

8.保守业主的秘密，不向与工作无关的人员泄露。

9.遵守小区值班制度，做好交接班工作。

10.有较好的电脑操作能力，熟练使用办公自动化软件。

11.严格遵守公司各项规章制度及《员工手册》各项规定。

物业客服助理的工作内容流程：某项目物业客服人员职位说明书

项目物业客服人员职位说明书

岗位名称:物业客服人员

岗位职责:

1、遵守国家法律、法令及物业管理法规文件的有关规定，积极参加时事政治、业务学习，遵守公司的各项规章制度，努力提高业务水平。

2、佩带工作牌，热情接待业主及来访客人，对业主的投诉要耐心细致地做好解释工作，及时进行调查处理并做好记录，争取有效投诉处理率达95%以上。

3、掌握管辖楼宇的结构、单元户数、管线网络、住户的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法。

4、参与住宅区的验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同业主验收房屋，填写房屋验收表。

5、每天坚持巡视检查工作，监督卫生、绿化、维修、装修违章等工作情况，发现问题及时处理并报告有关负责人做好记录工作。

6、定期回访业主，主动为他们排忧解难，与业主建立良好的关系。

7、协助经理开展社区文化活动，搞好管辖区域精神文明建设。

8、完成部门经理交待的其它任务。

任职资格:

1、大专以上学历，物业、行政、经济管理、房地产建筑相关专业。

2、1年以上物业客服管理经验，年龄不限。

3、有较强的组织协调能力、熟悉物业各专业知识、有独立解决各项问题的能力。

4、工作认真负责、考虑问题周全、细致，有较强的工作责任心。

5、严格遵守公司的各项管理制度，严格执行各项服务操作规程。

6、熟悉物业各专业知识、有独立解决各项问题的能力。

7、工作认真负责、考虑问题周全、细致，有较强的工作责任心。

8、严格遵守公司的各项管理制度，严格执行各项服务操作规程。

9、具备良好的文字和语言表达能力，善于沟通、处理协调各方面的公共关系，办事干练细致。能熟练操作电脑，具有一定的外语水平。

10、熟悉国家物业管理政策法规，及物业管理基本知识，善于结合企业实际贯彻落实各项工作。

11、工作责任心强。

物业客服助理的工作内容流程：物业客服部工作内容

物业客服部工作内容

1、服务中心与同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

2、在正常的工作范围内，为顾客解决一切合理的关于产品的咨询及售后服务。

3、参加竣工验收和交接，从客户的角度提出问题供有关部门参考。

4、为客户办理各种手续出入证件，包括入驻手续和迁出手续等。

5、配合维修部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

6、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。

7、服务中心文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

8、监督和提高秩序、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，相应的提出合理化建议，并组织客户满意度调查。

9、科学的、客观的反映顾客在产品咨询、销售以及售后服务中产生的问题及意见，并提出整改意见。

10、每日进行多次大厦全方位巡视。

11、制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

12、做好本部门员工的培训，不断提高部门员工业务素质。

13、公司领导交办的其他事宜。