| 编制目的 | 让客户找物业帮忙时有人理、有人管、有人办，别拖着晾着，快点帮上忙。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服部、护管（保安）部、各部门管理人员，还有所有来求助的业主。 | ||
| 职责分工 | 物业助理最先接活儿，护管员跑腿干活，客服主管盯着进度，经理管特别难的事儿。 | ||
| 操作流程 | 先听清客户要啥，分清是急救还是报修或咨询，马上回话，10分钟内给准信，不能推脱。 | ||
| 执行标准 | 急救要问清地址电话，送医就叫保安开车，打120就派人门口接，护理得家属在场，每步做完都要记下来，字写清楚。 | ||
荔园物业客户求助服务工作规程
1 目的规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。
2 适用范围适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。
3. 职责3.1 公司经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。
3. 2 客服部主管负责向求助客户提供服务工作的组织实施。
3. 3 物业助理和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。
4 工作规程
4.1 客户求助服务的分类及处理原则。
| 设立背景 | 法院大楼要干净整洁，开庭和开会不能乱糟糟的，得有人天天盯着卫生和服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管会议室和审判厅的清洁，保证开庭前啥都整整齐齐，水杯摆好、桌椅擦亮、地面没灰。 | ||
| 工作内容 | 提前15分钟到岗，交接班不拖拉，擦桌子拖地倒垃圾，工具用完放回原处，纸巾抹布按量领用。 | ||
| 协作关系 | 听服务领班安排，跟保洁组长拿工具，和法警偶尔搭把手搬椅子，帮书记员收拾会场，有时配合维修师傅清场地。 | ||
法官大厦物业服务员岗位职责
直接上级:服务领班
岗位职责：
a、负责大厦会议室、审判厅的服务和保洁工作;
b、每天要提前15分钟上岗，做好准备，按时交接班，不迟到，不早退;
c、爱惜和精心使用卫生保洁工具，正常运行、延长其使用寿命;
d、精打细算，按计划使用物品，减少费用支出，节约开支;
e、完成领导交办的其他工作。
| 制定目的 | 怕员工服务时态度不好，让业主不高兴，影响物业形象。 |
|---|---|
| 适用范围 | 所有一线服务员工，门岗、客服、维修工都得照做。 |
| 职责分工 | 主管盯日常表现，班长带班检查，员工自己练动作记规矩。 |
| 管理要求 | 每天对镜练微笑，打招呼分清长幼，握手不交叉，站坐手姿有标准，打电话先笑再开口。 |
| 监督与检查 | 班长每天巡检三次，记录不达标人名，月底扣绩效分，连续两次不合格要重训，主管抽查录像回看。 |
物业企业员工服务礼仪
微笑训练:
收紧双唇、微露下齿、目光平视、保持该神态及表情左右。对着镜子反复练习.
打招呼:
根据不同的交际对象，分别用呼喊、点头、问候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者应该先问候女士及年长者。
握手礼:
用来表示问候、感谢和祝愿等。行握手礼时，双方各伸出右手，手心向左，手掌呈垂直状态，五指并拢，稍许一握，以三秒钟为宜，面带微笑、目视对方。一般女士及地位较高者先伸手，对方再去行握手礼，但不可交叉握手。
站姿:
身体自然挺直、目光平视，面部与身体平行，两腿微微分开成60。，前臂自然下垂，两手叠于脐前或垂于身体两侧。下颌微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指贴裤缝、身体庄重挺拔。
| 设立背景 | 公司要接健康医疗类咨询电话，得有人专门守着400热线。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 接电话、回邮件、聊在线消息。帮客户约医生，记投诉建议，做回访。 | ||
| 工作内容 | 接健康医疗咨询电话；处理在线咨询和邮件；录投诉建议；做满意度回访；不卖东西。 | ||
| 协作关系 | 跟医疗协调组、投诉处理组、回访支持组打交道。向客服主管汇报。信息填系统，转单子给对应组。 | ||
岗位要求：
1、中专及以上学历;(22-30周岁，条件特别优秀可以放宽至35周岁)
2、良好的沟通能力，思路清晰，积极热情;
3、熟练操作word，excel;
4、有健康医疗相关行业工作或者具有银行等大型呼叫中心客服经验者优先考虑。
| 制定目的 | 小区住户多，服务人手紧，怕出错漏事，怕投诉堆成山，怕客户不满意。 |
|---|---|
| 适用范围 | 天下城物业服务中心全体人员，包括经理、接待员、客服、活动组织者。 |
| 职责分工 | 经理管全局，带队伍；接待员接投诉、录资料；客服做培训、搞活动；大家都要守流程、不拖拉、不推诿。 |
| 管理要求 | 客户资料当天归档，投诉2小时内响应，费用结算当场核对，培训每月至少一次，活动前要报备。 |
| 监督与检查 | 管理处主任每周查记录，抽查现场，没做到的扣绩效分，三次不改调岗，问题严重的停职学习。 |
天下城物业服务中心经理职责
1.0职责
1.1全面负责服务中心的管理工作。
1.2组织实施管理处主任下达的各项指令。
1.3制订服务中心各项工作计划，督导工作人员按照工作计划开展各项管理服务工作。
1.4制订服务中心员工考核标准，按照考核标准对员工进行考核包括工作人员的接待和受理客户需求的处理流程和费用结算工作。
1.5督导工作人员进行客户资料的收集、整理和存档。
1.6筹办社区文化娱乐活动，督导客户沟通工作。
1.7督导工作人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止合乎相应要求且具有良好的服务意识和能力。
1.8及时和其他部门沟通，确保本部门开展工作具有足够的资源。
1.9处理接待员无法处理的客户投诉。
| 制定目的 | 有人投诉医疗和服务问题，怕影响医院形象和患者信任。 |
|---|---|
| 适用范围 | 接待室所有人、所有投诉来访、所有登记材料。 |
| 职责分工 | 主任管全面，协调调查反馈；工作人员接投诉、做登记、写报告；科长管监督，院长听汇报。 |
| 管理要求 | 必须当场记录投诉内容，当天登记编号，一周内初步反馈，按季度汇总分析，材料全归档。 |
| 监督与检查 | 医务科每月查登记本和反馈单，漏登少报要重写，三次出错调离岗位，分管院长抽查签字确认。 |
第一医院投诉信访接待室职责
一、投诉信访接待室职责
1.认真接待、受理、调查、处理患者或患者家属对医疗、服务方面的投诉事件。
2.受理、调查、处理投诉事件，并进行登记、分析、汇总，按要求及时上报和归档。
3.对受理、调查、处理投诉事件情况，及时向投诉人或被投诉人及被投诉科室进行口头反馈或书面反馈。必要时根据医疗事件处理委员会讨论的情况，提出整改意见并向当事科室或当事医师反馈。
4.每季对投诉事件进行总结分析，向领导及医疗事件处理委员会汇报。
二、投诉信访接待室主任职责
1.在院长领导、分管院长指导、医务科科长管理下，负责医疗、服务投诉信访接待室的全面工作。
2.负责投诉事件的接待、受理、调查、协调工作。
3.主动向分管院长请示、汇报工作。
| 编制目的 | 让保洁干活有章可循，不漏扫、不乱扫，保证小区公共地方干干净净，大家看着舒服，住得安心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 小区里所有公共区域，比如楼道、大堂、卫生间、玻璃门、停车场、垃圾桶这些地方。 | ||
| 职责分工 | 清洁工自己动手干，清洁主管在旁边看、教、检查，发现问题马上喊停或重做。 | ||
| 操作流程 | 先扫再拖，脏的地方重点刷，擦东西从上往下，玻璃要刮干净，卫生间要冲刷 擦干，灯具必须断电再擦。 | ||
| 执行标准 | 扫把要扫到边角，拖把拧干不滴水，去污粉要沾匀，毛巾分干湿两用，玻璃刮要垂直下拉，洁厕水要冲三遍，不锈钢油不能抹太多。 | ||
小区公共区域物业服务清洁卫生作业规程
一、范围:
适用于小区公共区域的保洁卫生工作。
二、职责:
1、清洁工负责各责任区域的清洁卫生作业。
2、清洁主管负责指导、监督清洁工按作业规程完成工作。
三、作业程序:
1、楼层通道地面:
(1)每天上午用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫一次。
(2)每周用拖把拖走道地面和后楼梯台阶一次。
(3)每月用长柄手刷沾去污粉对污迹较重的通道地面彻底清刷一次，后再用拧干的湿毛巾，抹净墙根部分踢脚线。
| 编制目的 | 帮客服人员处理业主投诉不乱套，让每件投诉都有人管、有记录、有结果，避免拖着不办惹业主生气。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 园区客服中心所有接待和处理投诉的员工。 | ||
| 职责分工 | 客服前台先接投诉并记录，被投诉部门去解决，主管盯进度，主任管重大问题，客服回访业主。 | ||
| 操作流程 | 先分清投诉轻重，再填表登记，接着按级别转给对应人，处理完要反馈，最后电话告诉业主结果。 | ||
| 执行标准 | 用三张固定表格记录，重大投诉当天报主任，重要投诉30分钟内转主管，轻微投诉2天内搞定，所有表格一页页存好不能丢。 | ||
园区业主投诉处理标准作业规程
一、投诉界定
1、重大投诉:
a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果又明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉;
b.由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的;
c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、重要投诉:
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3、轻微投诉:
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非认为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
| 设立背景 | 客户出问题得有人管，公司要赔钱得有人判，不然乱套了。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 接客户电话报案，看车啥毛病，决定赔不赔，难的赶紧往上捅。 | ||
| 工作内容 | 安抚客户、初判故障、定理赔结果、收维修单、录crm系统。 | ||
| 协作关系 | 跟维修技师问情况，向主管汇报疑难件，和客服共享客户信息，偶尔找法务查条款。 | ||
岗位职责：
岗位职责：
1.及时快速处理客户报案，稳定客户情绪
2.针对客户反映的故障，做出初步故障判断
3.分析故障原因，做出是否理赔的判定;重大或疑难案件及时反馈
4.收集维修资料，完成案件缮制，及时将理赔案件录入crm管理系统
任职要求：
任职条件
1.大专以上学历，2年以上汽车行业工作经验，有索赔业务岗位相关经验、4s店服务顾问经验优先
2. 具有较强的组织协调及沟通能力和良好的团队合作精神;
3、抗压能力较强， 亲和力强，具备一定的服务精神
| 制定目的 | 快递老出问题，客户天天催，签收不对、包裹丢了破了，退货换货乱成一团。 |
|---|---|
| 适用范围 | 淘宝售后客服、电话销售客服。 |
| 职责分工 | 客服管好自己接的单，主管盯着流程别漏，组长每周查差错。 |
| 管理要求 | 催件马上查、签收不对立刻核实、丢件破件当天登记、退换货单号必须给全。 |
| 监督与检查 | 组长每天翻聊天记录，漏一条扣5块，错三次要重学流程，主管每月汇总问题点名通报。 |
不管是淘宝公司的售后客服，或者是电话销售的客服人员，都有其不同的工作职责。以下整理了售后客服工作职责的范本，可供参考。
1.处理客户反馈的快递问题。
a.催件—因迟迟没有收到件需要催促。
b.查件—想要知道快递具体到什么位置了。
c.不是本人签收—快递官网显示已经签收了，但是顾客本人没有签收的。
d.丢失件，破损件—包裹被快递公司弄丢或者是包裹破损的。
e.拒收件，退回件—由于各种原因(如顾客不想要了，超区顾客不愿自取)造成的拒收，退回件。
2.处理顾客反馈的收到产品后发现的问题。
a.收到的产品不是所购买的产品，如颜色错误，型号错误。错发件问题。
b.收到的产品数量不足，少发件问题。
c.收到的产品被压变形，护理液破损。包装问题
d.未收到赠品或者赠品不足。
3.处理顾客所反馈的所有与产品相关的问题。
| 制度目标 | 让病人每天看懂花了多少钱，防止乱收费，心里有底。 |
|---|---|
| 职责分工 | 住院处负责打印发放清单，护士站保管签字单，科室负责解释疑问。 |
| 核心条款 | 每日一清，项目编码必须合规，药品耗材按规计费，无编码不收费。 |
| 执行要求 | 每天八点前打前一天清单，患者签字留一份，出院给总单，不符可拒付，纪委和物价科管投诉。 |
第三医院费用清单管理制度
1、严格执行住院患者“住院费用一日清单制”。
2、对每一住院病人当天发生的费用按明细项目(包括医疗服务、药品和耗材)逐笔登记，保证做到一日一清。
3、医疗服务项目的收费严格按照河南省医疗服务价格试行规定中载明的医疗服务项目编码执行，没有编码的，坚决不得收费。
4、药品严格按照规定的规格、数量、单价计费。
5、一次性耗材严格按照批复的编码、单价计费。
6、一日清单一式两份，每天八时上班后由住院处工作人员负责打印上一天清单并发放，一份交患者保管，一份经患者或其家属签字后护士站留存。
7、患者对清单中所列项目提出咨询时，科室必须给出明确解释。
8、患者出院时，住院费用核实无误后，住院处负责给患者办理费用结帐手续，同时向患者提供总费用清单。