某客户服务部对客服务标准（优选10篇）

某客户服务部对客服务标准

客户服务部对客服务标准

1、热情接待客户来访，电话铃响三声内接听，随时保持客户与物业公司的联系通畅;

2、积极主动征求客户意见，不断提高改进服务质量;

3、及时准确为客户办理各种手续;

4、坚持巡视制度，发现问题及时纠正，为客户提供良好的社区环境;

5、按照国家相关规定及用户手册收取各项费用，保证物业公司经费来源;

6、接到客户报修应在一小时内转到相关部门;

7、所有投诉在当日转至有关部门并跟进处理;

8、出现紧急情况，尽快向客户说明，并在事件处理过程中，及时告知客户;

9、每日巡查所管辖区域内公共设施、设备是否完好，清洁是否达标，安全设施是否完好，各种标识是否齐全;

10、设立接待咨询服务，及时准确解答来客提出的问题;

某客户服务部对客服务标准：客户服务部会务接待操作流程

1.0目的

规范会务的操作流程，提高对客服务的品质。

2.0适用范围

适用于客户服务部对会务贵宾来访的全程接待服务过程及对工作要求。

3.0职责

3.1 负责会务人员的接待与引导。

3.2负责会务的茶水及果盘的布置。

3.3负责会务安排的衔接工作。

3.4负责接待区域的全面清洁工作。

4.0操作流程

4.1接待前的准备工作

4.1.1客户服务部人员通过不同渠道接到会务召开贵宾来访的通知，应及时上报部门经理，由部门经理领导负责与相关部门联系，确定来访客户的单位、人数、要求、抵达时间及注意细节等，并填写《会务贵宾接待工作单》;

4.1.2部门经理做具体的接待准备工作安排:

4.1.2.1迎宾人员的仪容仪表，服务礼仪及规范的服务用语;

4.1.2.2工作人员的仪容仪表，预备茶、饮料、果盘、纸巾、烟灰缸等，并须提前半个小时通知环境管理部对会场、接待室进行全面的卫生清理和对室内通风、门窗，专职管家进行对灯光、投影仪、会议室卫生等全面检查;

4.1.2.3样板间人员的仪容仪表，加强主动服务意识，为来访客户穿戴鞋套，并提醒客户在参观过程中的注意事项(小心地滑等);

4.2接待服务的流程

4.2.1在客户预计到达前半个小时，工作人员应在会场接待室内准备好果盘、烟灰缸、纸巾等，再次对会场进行全面检查;

4.2.2客人来访时，迎宾人员应主动为客人引导到会场接待室，在引领过程中，迎宾人员应走在客人的斜前方边侧2-3步左右处，将中间位置让给客人，在须转弯时，迎宾人员还应以手势对客人示意:这边请!

4.2.3在客户到达会场接待室入座后五分钟之内，及时托送茶水和香巾，并填写《茶水出单统计表》，对器皿进行统计;

4.2.4会务过程中，须留一名工作人员在现场(会场外)等候和巡视，每间隔十五分钟进入会场接待室为客户服务(加茶水、换烟灰缸等)，并保证安静的会务接待环境和会议内容的保密性;

4.3会议贵宾接待结束工作

4.3.1迎宾人员做到"来有迎客声，去有欢送声"，欢送客人，并主动为客人推开门，如客人有提拿行李、物品，可主动为客人提拿或撑打雨伞等;

4.3.2客人参观完样板间离开时，样板间接待员应主动为客人回收鞋套，并欢送客人:欢迎下次光临，请慢走!

4.3.3工作人员在会议结束后，及时的清理会场接待室的接待物品，回收茶水杯、果盘、烟灰缸，并及时做好记录。

4.3.4各岗位负责人及时填写《会务贵宾来访工作单》，总结接待工作的经验与不足之处，以便后期的改进。

某客户服务部对客服务标准：物业客户服务中心主要工作内容

物业客户服务中心的主要工作内容

1、保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

2、安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

3、配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

4、核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

5、拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

6、监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

7、每日进行多次大厦内全方位巡视。

8、制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

客户服务中心员工基本要求:

1、服务态度，文明礼貌;

2、服务行为，合理规范;

3、服务效率，及时快捷;

4、服务效果，完好满意。

某客户服务部对客服务标准：某大厦客户服务部的部门概述

大厦客户服务部的部门概述

1.1概述

客户服务部担负着**大厦的清洁和保养任务，细致入微的清洁工作，亲切周到的客户服务，是使客户满意入驻，延长大厦使用寿命的有力保障，拥有一支训练有素的清洁队伍，是我们实现:安、暖、快、捷、便服务目标的根本所在。客户服务部设有经理、楼层保洁岗位。

1.2部门职责

(1)负责大厦所辖区域的绿化、保洁。

(2)负责定期征询客户意见，收集有关对服务质量的信息。

(3)负责对提供服务过程中出现的不合格项制定并实施纠正和预防措施。

(4)负责对本部门的质量记录进行标识、收集、编目、贮存、保管和送档。

(5)依据大厦《年度培训计划》制定本部门培训实施计划并具体组织实施和考核。

(6)负责制定以上岗位的服务标准及工作程序，保证各岗位员工保持高标准的服务质量，部门内的正常运转，达到客户满意度。

某客户服务部对客服务标准：物业客户服务部工作内容概述

1.1概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为业主的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及业主提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等，编制成客户手册提供给客户参考并提醒二次装修的有关规定。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2客户服务部的主要工作内容

1.2.1保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

1.2.4负责电话管理及办理电话租售业务，协助各公司到电话局办理产权过户、话费帐单打印、话费交纳及未过户电话的话费收缴等工作。

1.2.5定期向财务部提供各业户能耗费数据，核发及催缴物业管理费、话费、能源费及其他相关费用。

1.2.6拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

1.2.7监督和提高保安、工作、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

1.2.8每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.9配合邮政部门完成客户邮件的分拣工作。

1.2.10制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

1.3客户服务部员工基本要求:

1.3.1服务态度，文明礼貌;

1.3.2服务行为，合理规范;

1.3.3服务效率，及时快捷;

1.3.4服务效果，完好满意。

某客户服务部对客服务标准：客户服务中心物业助理职位说明书

客户服务中心物业助理职位说明书(二)

直属上级部门:管理处客户服务中心

上一级领导:客户服务中心经理

管辖下级部门:

下一级员工:

岗位职责

工作范围:

1.负责管理处各类档案、资料的归档、立卷、编号等管理;

2.负责文件、资料的打印、复印、分类借阅等工作;

3.负责管理处电话、电报、传真、复印机管理， 做好登记、分发、传递文件等工作;

4.负责管理处的客户接待、日常清洁督查、房管事务督查、工作调度安排等工作;

5.负责管理处办公用品的请购申请、购买、领用、保养等工作;

6.协助总经理安排好各类会务工作，做好会议记录，并按要求编写会议纪要或决议等。

7.负责管理处对业户的投诉、报修、咨询、收费、服务申请、报警求助等相关事宜。

对上应履行之义务

1.负责传递公司、管理处的各种指示性文件、通知;

2.严格按工作秩序办事、并遵守保密原则、不散布、传播在工作中接触的公司资料、业主资料、决策等属保密事项;

3.定期向分管领导汇报档案、资料换使用期限情况， 并提出相关的合理化建议;

4.下班后检查完办公场所并上锁后方可离开;

5.完成上级领导交办的其他任务。

对下应行使之权力

1.有权拒绝员工不按规定办理借阅手续的资料、书籍等;

2.有权拒绝未经签批的文件打印;

3.有权催收员工的到期借阅资料。

横向交叉界面

1.协调与各职能部门相关人员工作关系;

2.协调与财务出纳、管理处其他作业部门的资料整理、服务配合、清理等工作关系;

3.积极协助处理好管理处与业主/住户的工作关系。

任职资格

知识:

高中以上学历， 有档案、资料管理工作经验，熟悉档案资料的归档、立卷、销毁程序， 电脑打字熟练。具有相关的物业管理专业知识，对客户服务系列环节熟悉。

品格:

遵守企业制度、保安机密、有良好的职业道德和工作作风， 保守机密， 坚持原则， 对工作认真负责， 尽心尽力、兢兢业业。

能力:

1.有一定的文字处理、排版能力，熟悉办公室有关设施、设备的操作;

2.具有及时整理、清理、归案、立卷、编码资料的能力。对归案的档案资料熟悉， 做到查找准确、快速;

3.沟通能力好，善于与人相处交往，表达能力、领悟能力好;

4.组织协调能力强，根据客户服务的需要调度指挥各作业部门完成服务任务。

非量化指标

1.档案资料装订精美、排列有序、查找方便， 档案资料保存完好无损;

2文件打印、分发、传递及时、快捷;

3.办公室清洁督察及时到位;

4.对管理处各项房屋管理事务、清洁事务、服务质量等事务进行监察;

5.对客服务态度好、服务技能娴熟、业户满意。

某客户服务部对客服务标准：某物业客户服务部部门职能

物业客户服务部部门职能

1、提供所管辖物业的管理咨询服务工作;

2、受理业主或客户的投诉和回访、跟进工作;

3、受理业主或客户的日常报修、房屋质量投诉的协调处理工作;

4、办理业主的入伙手续和各种费用的催缴;

5、办理业主室内装修及装修验收申请手续;

6、办理各种工作证件《施工人员出入证》、《装修施工证》、《进料证》等;

7、接受业主的委托开展房屋租赁工作;

8、策划、组织社区文化活动;

9、整理分类业主或使用人资料档案，定期不定期进行意见征询。

某客户服务部对客服务标准：科技谷物业客户服务手册序言

科技谷《物业客户服务手册》序言

尊敬的客户:

欢迎您入驻科技谷!

**科技谷物业服务有限公司竭诚为您提供优质的物业服务。本手册旨在让您更清楚地了解我们的服务范围，以便您更好的享受到我们为您提供的服务。我们将始终站在您的角度来体会您对物业服务的需求，尽心尽力、持续改进和提升物业服务的品质，拓展服务的空间，不断创造新服务、新感受。

同时我们更希望在这个充满平等、信任、欣赏、亲情的环境里，通过我们的服务，使所有的客户相处和谐，联系紧密，为您创造更多的附加价值。我们也真诚的希望得到您的意见或建议，相信在您的信任和支持下，科技谷必将成为高科技园区物业服务之典范。

祝您在科技谷生意兴隆，事业发达!

**科技谷物业服务有限公司

二○**年三月

某客户服务部对客服务标准：度假村别墅区客户服务工作质量标准

一、客户接待

1.站立式服务，工作时间内接待业主的前台必须保证至少有一名客服接待人员站立式工作，迎接业主。

2.所有客服人员在工作时间内必须达到仪容仪表的要求。(祥见员工仪容仪表的要求)

3.严格使用规范的接待用语微笑服务。(祥见礼貌用语和微笑服务的管理规定)

4.对所有业主的报修、咨询和投诉均要有详细的记录报修、咨询和投诉应分类别记录统计，每天必须有主管以上领导的审阅记录。

5.对业主的报修问题以派工单形式5分钟内转送工程人员，并负责处理结果的跟踪，向业主进行回复。

6.对业主咨询的问题，知道的要耐心向业主解释，有同一答案的必须按同一说法向业主解释(祥见答客问题汇编)不知道的要及时请示上级领导，如果上级领导也不能当时答复的，必须做好详细的记录，耐心向业主解释，“我们将认真研究您的问题，24小时之内给您答复。”

7.对于业主投诉的问题，当天必须报告给主管以上领导，48小时之后权向领导追询结果，答复业主。

8.业主的一般性求助，按照相关工作程序及时调配工程、保洁、秩序维护队员为业主解决问题。

二、业主档案的管理和保存

1.所有业户档案必须保证资料的完整性，业户的档案资料应包括以下内容

1)开发单位出具的入伙通知书(复印件)

2)业主身份确认单入伙流程确认单

3)房屋验收表

4)物业管理合同及附件(业主规约、物业服务承诺)

5)业主承诺书

6)业主及家属登记表

7)房屋租户登记表

8)庞物饲养登记表

9)车辆登记表

10)入住物品发放确认单

11)物业告知事项的文件签收单

12)特需服务的书面协商资料

13)业主报修登记表

14)业主意见调查表

15)房屋装修的全部资料(装修资料在装修期间由工程部保管，装修验收完毕后由客服部转收存入业主档案)

16)各种向业主发出的通知或协商函

17)所有业主的书面投诉材料

18)业主户内突发事件经过的详细记录和处理结果的记录

19)其它与业主和物业管理有关的资料

2.业户资料使用专业的文件夹存放在档案柜中，必须按顺序码放，便于查找。

3.业主的联系电话要汇编成单独的电话登记表，便于日常与业主的联系。(业主电话属于保密内容不得向其他业主和无关人员透露)

4.业主姓名、家属情况、是否出租房屋、联系电话等信息必须制作电子版档案，电子版档案由客服部和行政部分别保管。

5.业主档案的保存属于保密性文件，除因工作需要的物业有关人员外，任何人不能随意查看业主档案，有特殊情况需要了解业主信息的，必须报主管以上领导批准，由客服人员查看业主信息后转告。

6.业主档案的保存期限为长期保管文件，严禁丢失任何业户资料

7.所有派工单一式四联，业主一联，财务或相关人员一联，客服部和工程部各存一联，按月统计归类，按编号顺序装订保存。派工单的编号不许涂改，补填，装订时必须按序号收存，客服人员份负责派工单的日常管理，填写认真，记录清晰，不准丢失，丢失任何一张派工单算做重大工作失误。

三、客户回访

1.日常的客户回访以首问责任制为体现，对所有业主的报修、咨询和投诉，必须由首先接待业主的客服人员负责追踪到底，像业主进行答复和回访，并必须有回访记录。

2.疑难问题并须立即上报主管以上领导，24小时内必须由主管级以上领导亲自回访业主，但被首问的客服人员必须追踪领导的答复结果，认真做好记录工作。

3.每三个月做一次向业主征求意见的回访，有意见征询回访的专项记录，回访率必须保证98%以上。

4.每半年做一次业主满意度调查的回访，回访率必须保证98%以上，业主满意度调查的回访必须以书面形式进行，有业主的签字。

5.除业主满意度调查的回访，其它回访的形式可以采用书面方式，也可以采用电话方式，采用电话方式的必须有详细记录，并必须有两个人以上的签字证明。

四、管理制度

1.客户服务部必有的规章制度

1)岗位职责※(有一岗位就必须有一种岗位职责)

2)上岗人员任职资格的要求

3)礼貌用语和微笑服务的规范

4)首问负责制※

5)物业法规应知应会内容汇编

6)物业统一答客问题汇编

7)特需服务收费标准※

8)特需服务工作流程的管理规定※

9)大件物品出门登记的管理规定※

10)业主报修处理程序的管理规定※

11)投诉事件处理程序的管理规定※

12)紧急突发事件处理程序的管理规定※

13)日常巡视检查事项的管理规定※

14)客服值班员交接班的管理规定※

15)档案管理规定

16)夏季防讯的处理预案※

17)冬季扫雪处理预案※

18)对急性病人救助的处理预案※

19)托管钥匙的管理规定※

20)前台办公环境的管理规定※

21)客户报失处理程序

22)培训管理的规定

2.以上带※号的为必须上墙的管理制度，其它制度必须在客服部工作手册中体现。

3.客服部工作手册中还需要有以下相关文件

1)客服部组织结构图

2)客服人员日常巡检线路图

3)业主报修处理程序流程图

4)突发事件处理程序流程图

5)业主投诉处理程序流程图

五、培训

1.有培训计划有培训教案

2.所有培训必须有考勤签到、有考核试题，有培训效果的总结性说明

3.培训体系分为三大类别

1)物业管理法律发规的培训

2)3个1培训(每周至少有3次1小时的日常培训，培训内容应包括安全教育、日常工作流程探讨、疑难问题的总结研讨、改进工作的议案等)

3)体系文件的

系统培训所有规章制度必须保证每人学习一遍

4.所有培训资料必须认真填写，不许涂改，各种培训资料将作为对员工考核定级，评选优秀员工，职务提升的重要依据，也是对主管级以上领导进行年度评审的重要依据

六、日常巡检与工作记录

1.每日必须有一名客服人员和房管员对园区的重点部位，主要道路，景观绿地等进行巡视检查，认真做好巡检记录，每天的巡检记录必须有主管级以上领导的审阅签字

2.巡检所发现的问题必须及时向相关的部门签发问题整改通知单，通知单必须送达相关部门主管以上领导手中

3.客服人员的日常巡检物业整体工作的质量检查(与行政部质检员共同巡检)，对工程、保洁、秩序维护等所有部门工作范畴的问题均有权过问，签发整改通知单

4.工作记录是客服工作的重要依据，必须认真记录，避免涂改，按月收存并按文件保存年限的相关规定进行保存

5.工作记录必须按以下类别分别记录

1)业主日常报修的记录※

2)各种专项问题报修的记录※

3)业主咨询与回复的记录

4)业主投诉的记录以及处理结果的记录※

5)派工单统计的记录

6)与业主和相关单位预约维修事项的记录

7)与开发等相关单位电话联系的记录※

8)与开发等相关单位口头协商事项的记录※

9)与外单位书面材料收发文的记录※

10)日常巡视检查的记录

11)向业主发出各种通知的记录※

12)与业主电话联系的记录※

13)业主户内突发事件的记录及处理结果的记录※

14)业主户内损失责任单位赔偿损失的记录※

15)公共区域突发事件的记录和处理结果的记录※

16)交接班工作记录

17)业主回访的记录※

18)业主满意度调查的记录※

19)与工程、保洁、秩序维护等其它部门协调工作的记录

20)各种部门会议和培训的记录

21)业主物业费缴纳情况的统计记录

22)欠缴物业费原因的统计记录※

23)大件物品出门登记的记录

24)向业主发放各种物品的记录

25)组织业主活动的记录※

26)与村委会、派出所等协作单位联络的记录※

27)附属建筑出租资料的记录

28)外来人员身份登记的记录

29)其它与物业管理有关的事件记录。

6.所有工作记录必须按月统计装订保存

某客户服务部对客服务标准：z小区客户服务部服务质量标准

质量标准之五:客户服务部

1、服务质量标准

24小时客户服务。

业主入住顺利，无重大问题和投述。

业主/客户投诉及时处理、记录、电话回访。

文明、礼貌、热情的接待业主/客户。

收费项目公开，收费标准公开，收支情况公开。

收项收费办理时间不超过12分钟。

建立、健全业主档案资料管理，确保无重大问题。

珠江御景湾文化建设，建立日常亲情管理服务。

加强与业主/客户多向联系，建立良好的工作及生活关系，体现"帮助客户，就是帮助我们自己"的服务理念。

建立定期回访制度，总经理、管理部主任及客户服务中心员工定期对"珠江御景湾"业主进行走访，了解服务需求，延伸物业服务内容。同时，对走访情况建立档案。

开展打字、复印、传真、代交费、植物租摆、电话购物、家政保洁、代订报刊、送报上门，代订飞机票和车船票服务等特约服务。

2、工作程序

客户服务中心对"珠江御景湾"日常管理事务，按照公司iso9002:2000质量管理体系及管理部内部管理标准作业规程规范运作。

工作安排

8:30-9:00早例会

翻阅头天客户热线电话记录

检查头天工作完成情况

安排当天重点工作和落实具体责任人

接待、收费和处理未解决业主投诉。

9:00-21:30跟踪重点事宜

组织客户服务中心人员业务学习

巡视小区客户服务工作

检查总台档案资料管理工作

按照工作安排对重点工作和业主进行走访、回访

工作内容

跟踪监督:日常2次/天，入伙期间8小时/天

巡视:日常2次/天，入伙期间8小时/天

走访:日常2次/月

问卷调查:日常1次/季度

回访:及时回访

3、检查内容及处理方法

日检项目

责任区巡视

投诉接待

协调违章查处

协调车辆治安管理

监督绿化、保洁、维修工作质量

员工食堂、宿舍内务巡视

热线电话反映问题跟踪处理

周检项目

全面检查小区各项工作，着重对日检工作中发现的不合格项进行处理

处理方法

记录巡视发现的问题，收集住户的反馈意见

对发现的问题，分类进行处理

本部门问题，及时处理

其它部门问题协调处理

发现违章及时制止，并协调相关部门处理

发现严重不合格项，填写纠正措施报告

对上述问题处理结果进行跟踪，并在管理部例会进行通报

处理办法

管理部经理组织客户服务中心主管，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项按照《不合格纠正、预防标准作业规程》制定纠正预防措施并上报公司

4、考核标准

平时日检、周检、月检按照iso9002:2000质量管理体系标准考核;

半年或年终按照"全国城市物业管理优秀示范住宅"的验收标准考核。