物业客服人员工作指南（优选10篇）

物业客服人员工作指南

客户服务中心工作职责

由专人负责团队、散客、vip客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如____年2月14日入住的第一位客人，档案编号为)，客人以卡号为档案编号。

接待来访投拆工作:

服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉。

管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客人不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持服务中心的工作。

对客人投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法。

在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任，为难客人，要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。

回访要求:

客服中心把对客人的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。

回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

回访中，对客人的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字，防止出现类似的事件发生。

对于回访中的散客应及时告知客服电话，回访人员的姓名，入店的优惠，散客再次入住时的消费算是客服人员的销售，可以做为销售员的本月的业绩提成奖。

做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任

主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争致。

客服部人员增强凝聚力，树立大型活动与日常活动相结合，丰富业余文化生活，定期对在客人生日时寄送贺卡，加强与客人的交流，密切碧溪与客人的感情，争取客人的参与与支持，促进交流。

物业客服人员工作指南：某大厦物业客服人员守则

大厦物业客服人员守则

范围:适用于客服部员工。

1守则

1.1客服部人员工作责任:

1.1.1维护其管理区域内外安全、整洁及大厦一切设备操作正常，对业户提供最优质的服务。

1.1.2需遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体力行维护公司的利益和荣誉。

1.2客服部人员对工作应有的认识:

所有职级之客服部人员应对其管理区域全部设备、位置及其性能与使用方法，及对各种紧急事件应变措施清楚了解。

1.3客服部人员应有的态度和仪表:

1.3.1须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。

1.3.2对上级尊敬服从，对同僚和睦互助。

1.3.3对工作严谨，小处不可随便。

1.3.4须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。

1.4客服部人员的日常工作由主任编派:

1.4.1担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发觉出现问题者，需立刻作出报告。

1.4.2填写楼宇检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。

1.4.3特别留意室内维修是否动用明火或留有火种(以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起)。

1.4.4负责定时开关管理区域内的照明灯具(效果灯)。

1.4.5需留意所有人物出入大厦，如发觉有可疑人物，需立刻报告保安部及作出适当措施。

1.4.6留意大厦走廊，楼梯，电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。

1.4.7巡查时需留意，大厦围挡、各空置单元户门、窗户是否有被撬毁等情形。

1.4.8电梯如发生故障困人时，应立即找出电梯所停位置，及时通知工程部维修人员，并到电梯困人地点安慰被困者，直到被困者被救出为止。

1.4.9遇有风雨、沙尘等恶劣天气时，须立即巡视各空置房间，将门窗关紧。

1.4.10火警发生时，须尽快赶到现场查询，并立刻通知客服部及公司领导，通知工程部关闭火警区域的电源并停止使用电梯，引导人员疏散，如属小火则应与其他同事协做将火扑灭，保护好现场，上报经理。

1.5客服部人员应守纪律:

1.5.1绝对服从上级合理指引及调派。

1.5.2不得无故旷工，请假未经核准前不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。

1.5.3当值时必须穿着整齐公司制服，带工牌。

1.5.4不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。

1.5.5不得在当值时间内酗酒。

1.5.6不得在公共地方饮食及吸烟。

1.5.7不得假公济私，挪用公款及瞒骗，隐报等行为。

1.5.8不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。

1.5.9不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。

1.5.10严禁吸毒或收藏违禁品。

1.5.11不得破坏或盗窃及浪费公物。

1.5.12必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。

1.5.13不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉或利益之行为。

1.5.14不得向外泄露公司之任何资料。

1.5.15除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。

1.5.16所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。

1.5.17不得在工作时间内睡觉。

1.5.18得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。

1.5.19不得向外界对公司行政作任何指责与批评。

1.5.20遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。

1.5.21不得迟到早退。

1.5.22请假

⑴员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假时，将作旷工处理。

⑵申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。

物业客服人员工作指南：物业客服人员考核标准

客服人员考核表

考试内容分值得分备注

口头表述(对自己半年以来的工作做一下总结，优点和不足分别是什么)10分

站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o，两腿之间不得有空隙。15分

坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。15分

基本走姿:上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。15分

走姿 端暖瓶、托盘、引领15分

台前倒水10分

台后倒水10分

其他(工作流程、服务规范、岗位职责)10分

物业客服人员工作指南：某物业客服人员礼貌电话技巧测试

物业客服人员礼貌电话技巧测试

在课程开始时，让我们先测试自己接听电话的技巧和认识。请先阅读以下句子，在正确的句子之前填上“ ”号，于错误的句子，填上“―”号:

1.□ 当接听电话时，必须先确认自己公司名称，所属部门及自己名字。

2.□ 在电话对话中，并无需要知道致电者的名字。

3.□ 重复致电者的留言只会浪费时间。

4.□ 无论让对方等候多久，也是可接受的。

5.□ 于接听电话时，接线生可同时做别的事情，这能节省时间。

6.□ 当接到投诉电话时，若这并不是您的过错的话，也不可以把责任推卸予其他部门或同事。

7. □ 若顾客表现得粗鲁无理的话，我们应以相同的态度待之。

8. □ 在接听电话时，您的态度和感受是很容易感染对方的。

9. □ 若对致电者的讯息或查询有所混淆，避免向对方澄清，以避免尴尬。

10.□ 我们须礼貌地让致电者先行挂线。

电话中亲切的声线和笑声

您的声

一个人说话时的声线，语调和表达方式比他实际所用的字眼更为重要。

速度

说话时速度缓慢，表示亲密，亲爱，厌烦或忧愁

说话快速，可能表示愤怒，愉快，不耐烦或受到大压力。

高 调可以代表紧张，焦虑，恐惧，惊讶，愤怒或欢乐

低 调表示亲切，忧愁，厌烦，愉快，亲密或不耐烦

声量

声量大通常表达着愤怒，愉快，强壮和惊愕的讯息

柔和声量代表亲密，忧愁，厌倦或软弱。

笑容

笑容能振奋对方和接电话者

笑容不花分毫，但却能令对方倍觉亲切

笑容能让你感染对方，令对方以笑容回报

礼貌电话应对要诀及技巧:

在培训中，你可清晰知道下列各种礼貌电话应对的要诀，请阅读及与组员讨论，并在正确的句子前填上 号，于错误的句子上，填上―号。请在下列对应例子的空栏上，填上适当的答案。

a.answering the call

1. □电话铃声一响，应马上接听。

2. □ 准备纸笔，随时预备记下留言。

3. □ 接听电话时，不须微笑，因为纵使面带笑容，对方亦感受不到。

4. □ 接听电话时，表明自己的姓名已很足够。

5. □ 当一边接听电话时，须称呼对方之名字，以表示尊重。

b. transferring a call

1. □ 必须清楚整间公司的电话运 及操 系统，这是电话应对的基本要诀。

2. □ 在接驳电话前，没有必要先知会对方，这只会浪费时间。

3. □ 当接驳电话前，须先知会将会为他接驳到他需要联络的部门。

4. □ 若我们不能正确及有效地为顾客接驳电话，这对于我们公司的形象，没有多大的影响。

c. line busy/ no answer

1.□ 若当事人不在或无法接听电话时，应让致电者选择留下讯息或稍后来电。

2. □ 无论对方希望稍等片刻或留言，也须要依从致电者的吩咐去做。

3.□ 当等候时间超过三十秒的话，须向致电者致歉，并询问对方是否愿意继续等候。

4. □ 与接驳电话予工 之部门前，须再次确认线路是否正确。

5. □ 须感谢对方耐心的等候，这可表示对致电者的 重。

d.handing wrong number/ wrong department

1. □ 若对方拨错号码时，应保持友善，诚恳的态度以协助对方。

2. □ 若无法找到当事人，应寻找其他同时以协助致电者。

3.□ 若致电者拨错部门，应为致电者有效地接驳至正确的部门，而不应将之如人球般任意推予他人/其他部门。

e.taking message

1. □ 若当事人不在，不应向致电者透露当事人的私事或行踪。

2. □ 若当事人不在，无须告诉致电者当事人何时才能覆电话给他。

3. □ 若当事人不在，接线生应尽量为致电者寻找其他同僚为他 决问题。

4. □ 若当事人不在，给予致电者选择，留下讯息或稍后再行致电。

f.screening a call

1.□ 当我们过滤电话以鉴定致电者身份时，必须保持良好的态度，因为没有致电者喜欢自己被追问。

2.□ 当询问致电者的姓名时，随即称呼对方，这样可令对方忘记自己曾被查问的感受。

3.□ 当为致电者接驳电话时，可告诉当事人来电者之姓名，这可省却当事人时间查问致电者。

g.concluding a call

1. □ 于挂线前，必须感谢对方的来电。

2. □ 礼让对方先行挂线。

3.□ 纵使我们于挂线前不感谢对方的来电，也不会损害公司的形象或有什么问题。

物业客服人员工作指南：某项目物业客服人员职位说明书

项目物业客服人员职位说明书

岗位名称:物业客服人员

岗位职责:

1、遵守国家法律、法令及物业管理法规文件的有关规定，积极参加时事政治、业务学习，遵守公司的各项规章制度，努力提高业务水平。

2、佩带工作牌，热情接待业主及来访客人，对业主的投诉要耐心细致地做好解释工作，及时进行调查处理并做好记录，争取有效投诉处理率达95%以上。

3、掌握管辖楼宇的结构、单元户数、管线网络、住户的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法。

4、参与住宅区的验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同业主验收房屋，填写房屋验收表。

5、每天坚持巡视检查工作，监督卫生、绿化、维修、装修违章等工作情况，发现问题及时处理并报告有关负责人做好记录工作。

6、定期回访业主，主动为他们排忧解难，与业主建立良好的关系。

7、协助经理开展社区文化活动，搞好管辖区域精神文明建设。

8、完成部门经理交待的其它任务。

任职资格:

1、大专以上学历，物业、行政、经济管理、房地产建筑相关专业。

2、1年以上物业客服管理经验，年龄不限。

3、有较强的组织协调能力、熟悉物业各专业知识、有独立解决各项问题的能力。

4、工作认真负责、考虑问题周全、细致，有较强的工作责任心。

5、严格遵守公司的各项管理制度，严格执行各项服务操作规程。

6、熟悉物业各专业知识、有独立解决各项问题的能力。

7、工作认真负责、考虑问题周全、细致，有较强的工作责任心。

8、严格遵守公司的各项管理制度，严格执行各项服务操作规程。

9、具备良好的文字和语言表达能力，善于沟通、处理协调各方面的公共关系，办事干练细致。能熟练操作电脑，具有一定的外语水平。

10、熟悉国家物业管理政策法规，及物业管理基本知识，善于结合企业实际贯彻落实各项工作。

11、工作责任心强。

物业客服人员工作指南：h小区物业客服人员日常工作流程

一、物品放行条

把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处开具放行条。其步骤如下:

1、确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具的放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主的同意。

2、指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在"办证人"栏签字确认。

3、放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。

二、装修人员出入证

所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证的步骤:

1、查看办证人员出示批准的《装修申请表》、《装修许可证》。

2、在办证登记本上记录办证人的基本资料，如姓名、房号、有效时间、身份证号码等。

3、查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。

4、请装修负责人先到财务部交办证押金(100元/人)及工本费(5元/人)。

5、在财务开据的收据上划上"已办"字样，并将收取办证人员身份证复印件一张，相片一张(一寸)。

6、在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。

7、装修负责人需在办证登记本"签收人"一栏签字确认，再到财务处盖章。

三、办理装修延期手续

业主在规定的装修期限内(一般为3个月)，未完成装修工作，需延期者，则需要到管理处填写"装修延期申请表"，办理程序如下:

1、确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。

2、正确指导业主或装修负责人填写申请表。

3、将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。

4、根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。

5、把延期后的日期重新登记在办证登记本上。

6、按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。

四、办理增加项目申请表

业户在装修过程中或日常需做:打孔、打墙、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等，都必须到管理处申请，填写"增加项目申请表"办理程序如下:

1、确认必须是业主或装修负责人才能办理。

2、指导业主或装修负责人正确填写申请表。

3、将填写的申请表交工程主管审核，主任审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。

五、办理动火许可证

业户需要用电焊，必须办理动火许可证，程序如下:

1、确认是业主或装修负责人方可办理。

2、收取动火人的焊工证及身份证的复印件。

3、指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。

4、把焊工证及身份证复印件附于申请表后，交工程主管、安全主管审核，主任审批。

批示同意后，前台值班人员开具动火许可证，并交主任盖章，许可证复印一份存档，原件交申请人。

六、有限电视、电话、液化石油气的开户

1、确认是业户身份。

2、指导业户正确填写开户申请。

3、要求业户在开通登记本上签字，标志已开通的业户。

七、预约家居清洁服务

如有业户需约家居清洁服务，先告之价格，见有偿服务价格明细表。

1、登记业户房号，需要清洁类型，需要清洁工人数，需清洁时间，业户联系电话。

2、询问保洁班长，确定上门服务时间。

3、2小时内回电业主，确定上门服务时间，

4、开具清洁服务单。

5、在家居清洁登记本上做好相关登记。

6、当清洁做完后，把清洁工服务单上的完工时间，记录在清洁登记本上。

7、完成后即日回访业主。

八、预约家居维修服务

接到业户报修

1、记下业户需要维修的项目、时间、联系电话。

2、根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。

3、业户要求即时维修的，及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

4、工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。

5、前台接待对维修情况进行跟进。

6、完成后即日回访业户并记录在《业户访问记录》

九、网络开通

1、确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。

2、指导业户正确填写入户申请表格。

3、让业户拿申请表到财务处交初装费。(代收)

4、收下业户身份证复印件，并把粉红单联交业户。

5、在网络登记本上做好相关登记。

6、把业户相关资料2日内以e-mal形式发与网络公司。

十、办理网络变更手续

网络变更一般内容有:变更资费类型、暂停、终止、更改帐户、增加信息、复印等。

2、根据业户变更的需要正确填写变更表，并收下业户身份证复印件。

3、到财务缴纳相关费用。复印需要交20元手续费，增加信息需预交3个月的使用费(如包月，则每月交180元;如90元/60小时则每月30元;)

4、在网络登记本上做好记录，把粉红联交业主;

5、把业户相关资料2日内以e-mal形式发与网络公司。

十一、业户申请走楼梯

若业户搬运大件物品时，需走楼梯。则要到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。

1、确认必须为业主或装修负责人。

2、指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。

3、让申请人把填写好的"承诺书"交大堂助理处。

十二、消防梯使用申请

若业户需搬运红砖、砂、石等，需到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。

3、把申请表交工程主管审核，当值管理员审批。

4、批示后，把申请表交申请人带至大堂助理处。

物业客服人员工作指南：物业客服人员入门培训

物业客服人员入门培训(3)

第三讲物业管理相关投诉的原因及处理技巧

物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。

与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者(业主)生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主;另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。

近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在1995年为55件，在1996年为110件，在1997年为200余件，在1999年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。

先让我们了解以下物业管理投诉的概念。

物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求物业管理公司改进的措施;投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉，通过投诉事件的处理，物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。

那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢根据专家分析，主要原因有如下几点:

1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。

我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业(专科)，广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员:“物业管理是不是当保安”甚至有的家长说:“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。”可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄

物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业管理，熟悉物业管理，接受物业管理，物业管理才会有更广阔的空间。

2.物业管理管理政策法规有待进一步完善

物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系，有些规范性文件存在着不协调甚至矛盾、难于操作等特点。1994年3月23日，国家建设部发布了《城市住宅小区管理办法》，这标志着我国物业管理开始迈上了法制化轨道;____年9月1日《物业管理条例》的颁布实施，距离1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理专业公司―深圳市物业管理公司的成立滞后了22年6个月。

3.从业人员素质有待进一步提高，物业管理公司素质低下、管理松散

素质低下的表现在于物业管理公司的人员素质差，缺乏服务意识，部分小区甚至还出现过侮辱谩骂、殴打业主的现象，曾经在网络上看到关于北京市昌平、朝阳等地方部分住宅小区均发生过物业管理人员打骂住户的事件，因为物业管理人员野蛮行为而引起的投诉已经发生多起，还有物业管理公司服务水平不高等等都使消费者感到不满，自己花钱买房没想到买来那么多的烦恼。

4.开发商和物业管理公司交接不到位，两者在交接时对双方的权力、义务界定模糊

由于两者相对独立，相互交接时，对权力、义务没有协调好，消费者(业主)被开发商和物业管理公司像皮球一样踢来踢去，房子出现质量问题如门窗关不严、漏水等，消费者(业主)向物业管理公司反映并要求维修时，物业管理公司则让消费者(业主)找开发商，开发商则又以修理费已经交给物业管理公司为理由将消费者(业主)踢给物业管理公司，双方相互推诿，谁也不负责任，这给消费者带来很大的不方便。

那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢

1.不断建立和完善各项管理和服务制度，并且严格按照工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业管理公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。

2.加强与业主或使用人的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主或使用人理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司应积极沟通，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的，因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业管理公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。

4.加大巡查巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然”，通过巡视巡查等手段，尽量减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。

处理投诉的原则

1.换位思考的原则

在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、

平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

2.有法可依，适度拒绝的原则

客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

3.快速反应原则

对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人(即接待投诉人)要及时跟进事件处理情况，并即使知会业主。

4.总结原则

客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。

投诉事件的分类和处理

投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括:

1.装修噪音施工滋扰他人休息

2.公共设施使用出现故障和问题

3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

4.业户邮件、报纸等意识或者签收

5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

6.鼠、虫害防止问题

7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题;

遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式分又分为:电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:

1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态;

2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大;

3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等;

4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法;

5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。

业主投诉处理暂行规定

为了规范物业管理，提高服务水平，制定《业主投诉处理暂行规定》如下:

1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为(不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评)，均视为投诉。

2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。

4、当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。

5、接诉人在受理业主/租户投诉时，就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。

a、普通投诉，客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

b、特殊或紧急投诉，在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理汇报，再予处理。

6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。

7、当投诉的问题得到解决后，物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式给予相应的回复。

8、整个投诉问题完毕后，客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。

9、在每个月末，客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。

10、各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为，做到为业主/租户真正、及时的解决问题。

物业客服人员工作指南：碧桂园物业客服部质量方针

碧桂园客服部质量方针

我部全体人员应按以下方针要求开展全面的客户服务管理工作:

规范服务，建立星级家园;

持续改进，创建一流管理。

以实现“碧桂园――给你一个五星级的家”的宗旨。

方针内容解释:

通过建立规范的服务制度，为业户提供满意的服务，使服务小区成为星级的家园。

规范服务、建立星级家园――以国家法律、法规，行业法规为准绳;以先进的管理为手段;以业户所关注的焦点为前提，制订部门的操作规程来规范物业管理服务。在符合规程操作的前提下，尽最大的努力去满足业户的要求。

持续改进，创建一流管理――我们承诺通过持续改进，不断完善服务，创造“人无我有，人有我优”的部门服务优势。

物业客服人员工作指南：物业客服部工作标准

物业客服部的工作标准

(一)来访接待工作标准

1、服务人员应主动招呼，热情接待来访业主或客户。

2、业主或客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

3、礼貌询问业主或客户的姓名、住处，请业主或客户入座并双手端上茶水。

4、仔细、耐心地听取业主或客户来访原因，做好来访记录，能处理的事件当即落实解决，不能处理的事件当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《业主来访来电咨询投诉记录表》上填写处理情况。

5、客服人员日常标准用语

(1)问候语:您好!早上好!

(2)祝贺语:节日好!节日快乐!一路顺风!

(3)欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

(4)见面语:请进!请坐!请用茶!

(5)致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

(6)祁请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

(7)致谢语:谢谢!多些关照!多谢指正!

(8)辞别语:再见!晚安!

(二)来电接待工作标准

1、应保证热线电话畅通。

2、在电话铃响3次前，应立即接听电话。

3、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

4、接听电话时，应先问候对方"您好";其次告知对方本公司本部门名称，如"康桥物业服务中心"同时做好记录准备。

5、做好来电接待记录。

6、如来电业主或客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

(三)业户回访工作标准

1、根据工作需要，适时走访业主或客户。客服主任每半年对责任区内住户全面走访一次，走访率达98%以上。

2、走访面谈时，应耐心听取业主或客户的意见并细致解答业主或客户的问题，并做好《回访记录表》。

3、对住户反馈的意见和建议，走访后要及时逐条整理、综合，并研究妥善解决办法，对住户反映的问题，做到件件有落实，事事有回音。走访处理率达100%。

(四)业户投诉接待工作标准

1、本着对业主或客户负责的精神，认真听取投诉意见。

2、对于所在客户服务部管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。

3、客户服务部处理不了的问题，要及时上报有关责任人迅速解决。

4、要做到让业主或客户满意为止，并在事后与业主或客户保持联系，及时沟通。

5、根据每日投诉情况汇总填写《住户投诉处理意见表》，报主管审核。

物业客服人员工作指南：住宅园区物业客服培训-理论应用技巧

1、请问怎样交物管费

以下几种方式均可满足您的需求，请根据您最便捷的途径解决您的疑问:一、根据我公司提供的缴费明细通知单可在我公司指定的**银行代缴账户转账或通过柜员机转账;二、可直接携带现金或银行卡到我公司收费处缴费，缴费时间和地点**年**月**日至**年**月**日**点**分至**日**点**分，联系人**联系电话**，如有任何疑问可24小时咨询**电话，预祝您一切顺利。谢谢!

2、你们提供了哪些物业服务

我公司提供的物业服务内容包括但不限于以下几项主要内容:1、物业共用部位的维护与管理。

2、物业共用设施设备及其运行的维护和管理。

3、环境卫生、绿化管理服务。

4、物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务。

5、物业装饰装修管理服务。

6、物业档案资料的管理。

3、有急事，需要代叫出租车。

为了方便来车与您直接联系，请用您的家庭电话或手机拨打出租公司电召热线***电话，这样可以避免转述过程中出现的失误，或者请您在***门口与保安人员直接联系。

4、家里水管爆。

我们的工作人员十五分钟内到达您家，请做好临时保护措施，该项服务属有偿服务项目您需要承担相关费用，具体明细工作人员会请您确认。

5、怎样办理数字电视和宽带

每月**号**点到**号**点在小区**地方**有限电视有限公司派专人为您办理，或者直接到**项目最近的**路**营业厅咨询办理，联系电话***.

6、装修需要办理哪些手续装修垃圾怎样清运

请查阅业主公约内装修管理规定中所标注之明细或携带业主有效证件、装修施工图纸、装修施工单位营业执照复印件、作业人员相关专业证件复印件、作业人员身份证复印件、作业人员相片*张，协同装修施工负责人直接到项目办公室领取相关表格填好，交齐相关费用，领取装修许可证。按业主公约约定装修垃圾实行袋装限时运转，早上06:30-09:00，下午16:45-19:30电梯使用高峰期不能使用电梯运转到指定位置。

7、家里的水电气费怎样缴纳

本园区全部业主水、电、气、电视、网络等费均直接向对应市政公共资源单位缴纳，缴费方式均可通过相应的银行账户划扣或转账，或者直接亲自携带缴费通知单和费用到相应的营业厅缴纳。缴纳水费最近银行在位于**路**号，最近的营业厅位于**路**号，咨询电话***8;缴纳电费最近银行在位于**路**号，最近的营业厅位于**路**号，咨询电话***8;缴纳气费最近银行在位于**路**号，最近的营业厅位于**路**号，咨询电话8***6;......。

8、小区里面为什么会有外来推销人员

很抱歉!我们的安全防护工作出现了失误，我会通知保安部门加强巡查和进出园区人员核查工作，希望能得到您的支持与配合，发现陌生人员进出楼道请及时通知保安人员。对为您提供生活配送物资的外来人员请告知对方配合保安人员的核查工作，感谢您支出我们工作中的不足之处，我们会努力做到完善。

9、最近电梯轿厢很臭，是怎么回事

感谢您给我们提出宝贵的建议，十五分钟内我们的清洁人员会到现场进行排查和处理，四小时内我们会将结果反馈给您，为防止类势事情再次发生，我们会重点加强监控和巡查，督促保洁人员加强环境卫生清洁处理工作，并扩大范围进行搜寻排查和处理。再次感谢您的意见。

10、我家里的门钥匙丢了，现在门打不开，请问怎么办

为了尽快协助您解决困难，我们需要先确认您的业主身份，同时需要您亲自回到家门口等待，我们的保安人员会在15分钟内到达您身边提供解决方案，由您亲自协同我公司一名以上(不含本数)保安人员聘请开锁专业人士为您提供服务，并需要您事先提交相关资料和填好相应表格，事后确认开锁过程。

11、隔壁邻居噪音施工，影响我休息，你们为什么不管一下

不好意思，我们的失误给您增添了困扰，园区施工时间严格执行早上08:30-12:00，下午14:00-18:00，在此时间内我们会尽量与施工方协商控制噪音，由于监控与管制失误给您带来的不便我向您道歉，15分钟内解决此事。

12、你们提供钟点工服务吗是怎么收费的

有，收费如......。没有，如果您同意我们可以为您推荐专业公司请您直接联系对方。具体收费方式请咨询专业公司代表。

13、隔壁的宠物很吵，而且还拉屎在公共通道，太不象话了。

我们会在15分钟内去和对方沟通协商解决噪音问题，并安排清洁工人处理公共通道卫生，园区环境需要全体业主共同维护，我们都是园区公共区域的主人，如果方便请您协助我们一起和邻里协商解决噪音问题。

14、园区内(公区)很多杂草，你们是啷个在维护

感谢您指出我们工作中存在的不足之处，我会认真记录您的意见，为更好维护园区环境请您指出问题的详细地址。以便及时有效解决。4小时内安排专业相关人员回复您处理方案及完成时间。谢谢您的监督。

15、园区内垃圾每天收几次

n次，感谢您指出我们工作中存在的不足之处，我会认真记录您的意见，为更好维护园区环境请您指出问题的详细地址。以便及时有效解决。4小时内安排专业相关人员回复您处理方案及完成时间。谢谢您的监督。

16、请帮我收一下快递。

可以!请留下您的移动电话和固定电话以便及时联系，并请于*年*月*日*时*分至*年*月*日*时*分亲自到小区门岗保安值班处领取，值班联系人及电话:***先生33***3。急件会在收到后15分钟内送达您家信报箱，请注意查收。我们会电话知会您。

17、我家的狗不见了，你们帮我找一下。

请您向我们提供狗只有效证件及书面特征描述，我们会通知保安在园区内寻找并在公告栏内张贴相关寻狗启事。4小时内反馈结果给您，未必能提供满意结果给您。请在其它途径也广泛寻找。

18、物管费的银行代扣怎样办理

您需要与银行签订一份代扣费用协议，再与物业公司签订扣费协议，手续费每笔一元。

19、小区里面有人养鸡鸭，影响环境。

感谢您提供的信息，按照《广州市城市家禽饲养管理规定》要求，园区内不得饲养家禽。15分钟内我们会上门与业主协商处理，园区环境需要全体业主共同维护，我们都是园区公共区域的主人，如果方便请您协助我们一起和邻里协商解决。

20、为什么没有看到园区内绿化人员对植物进行养护和浇水

我们聘请了专业的绿化维护人员对小区植物的养护工作制定了严格规范的作业计划，并结合实际情况安排专人监督检查，对您提出的意见我们会认真审视，派专人落实检查，尽快回复结果给您。

21、请问一下小区的地址和邮编是多少

请记录: 地址:**市**区***路**号邮编:1234567

22、我小孩今年读小学，问一下该在哪里入学呢

按户籍所在地由教育系统电脑派位安排，您可登陆**市**区教育局网站查询或电话质询********.

23、(未接房)业主打电话过来要求物管带客户看房。

请您携带购房证明和身份证明亲临园区管理处，我们会安排专人接待并全程陪同。

24、本月的电费有问题，我没用那么多。

我们通知工程技术人员15分钟内到您处检测，并给出检测结果。或您可以通过供电投诉电话95598了解相关情况。

25、园区楼道已经非常破败了，为什么不使用专项维修资金来维修

感谢您提供的信息15分钟内我们的工程技师会亲临现场，认真检测4小时内给出回复方案并向公司提交审核报告。有关资金来源将通过正常合理途径筹集。专项维修资金的运用按照相关管理规定需要提交业主委员会审核，召开业主大会讨论并取得一半以上业主同意方可运用。请耐心等候回复。相关回复请密切留意登录业主论坛投诉回复栏目信息。

26、物业是否提供转让租赁服务

有，咨询电话，联系人***先生/女士，地址......。没有，如果您同意我们可以为您推荐专业公司请您直接联系对方。具体事项请咨询专业公司代表，咨询电话，联系人***先生/女士，地址......。

27、我的车位被别人的车占了，经常这样，怎么回事

很抱歉!我们的车辆指引工作出现了失误，我会通知保安部门加强巡查和进出车辆泊车监管工作，希望能得到您的支持与配合，发现此类情况请及时通知车场管理人员。感谢您支出我们工作中的不足之处，我们会努力做到完善。

28、小区里有没有能够跳坝坝舞的地方

不好意思，小区内没有合适的地方能进行这项文娱活动，但最近的**街道***广场比较适合，来往步行时间**分钟，而且有**交通车可以到达，我建议步行有益健康。

29、我怎么办理户籍迁入手续

(1)到户口所在地公安机关户籍管理部门办理户口迁移手续(2)到服务中心办理入住证明并由物业公司盖章(3)社区居委会盖章(4)到户口迁入地公安机关户籍管理部门办理户籍迁入手续。

30、每年的报刊杂志如何订阅