x物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范（优选10篇）

x物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范

为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，特制定本规范。

第一条员工日常用语

1.问候语:您好!早上好!

2.祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事如意!一路顺风!

3.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

4.见面语:请进!请坐!请用茶!

5.致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

6.祈请语:请关照!请批示!请稍候!请稍等!请留步!

7.致谢语:谢谢!多谢关照!多谢!

第二条各专业员工服务语言流程规范

办公室(各部、处)接待来电、来访语言流程

1.接到电话:您好!钰锦物业，请问有什么可以帮助的

2.接待来访:您好!请坐!请用茶!请问您有什么事

3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。

4.重要事项做好记录，请示有关领导。

5.回答:“我们将在××时间内为您解决(服务)。”

6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。

7.请问还有什么事

8.谢谢，再见!欢迎再来!您慢走，再见!

第三条保安员服务文明礼貌用语

1.当来访客人进入值班室时，(起身)“请问先生(小姐)，有什么事(找谁)”

2.当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时，(起身相迎，立正敬礼)“欢迎光临”“请多指教”“多谢指导”等。

3.在接待业主(住户)报案时，“先生(小姐)，别急，慢慢讲”，当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”;在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主(住户)处理问题的办法和时间。

4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问:“请问先生(小姐)，发生了什么事”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”

5.当发现业主(住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。

6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。

第四条车辆管理服务文明礼貌用语

1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生(小姐)出示出入单”;当从司机手中接过出入单时，“谢谢合作”;后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。

2.当发现有车辆违章停放时，“先生(小姐)，对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。

3.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，“先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)”。

4.当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。

5.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按公司规定办事，请谅解”。

第五条请洁员服务文明礼貌用语

1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生(小姐)，请让一下，谢谢”。

2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。

3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释:“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。

4.当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。

5.当发现有人在电梯内吸烟时，“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭”。

6.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理处联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。

第六条绿化工作服务文明礼貌用语

1.当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人:“先生(小姐)，请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。

2.当发现有人损坏绿化区环境时，“先生(小姐、小朋友)，请爱护树木(草地)”、“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上(搭线)晾衣物”。

3.当发现有人在(往)草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”;当发现小朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。

4.当人有爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，“先生(小姐)，对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告管理处。

x物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范：中鑫物业员工行为

鑫中物业员工行为规范

“诚信为本，规范管理，服务至上，业主满意”是我们每个员工的行为准则。

1、敬业精神

⑴树立为业主竭诚服务的职业道德，热爱本职工作，讲究效率。

⑵刻苦学习管理工作的知识和技能，努力提高自身素质和业务水平。

2、廉洁奉公

⑴克己奉公，严格要求自己，在工作中一心一意为业主服务。

⑵自觉遵守国家政策、法规和公司各项规章制度。

3、文明服务

⑴主动热情，认真听取业主对管理工作提出的意见、建议和要求，对业主委托的事情积极想办法给予排解，不能解决的及时回复。

⑵接待业主过程中，语言力求简洁、谦逊、准确。时时为业主着想。

x物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范：物业员工手册行为

物业员工手册之行为规范

一、行为规范

1.员工无论在何部门工作，必须保持秩序井然，仪表端庄，举止得体。严禁吵架、嬉戏、高声喧哗。

2.员工上班必须做到"五不":不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。

3.遵守服务规范，遵守劳动纪律。

4.除遇特别原因或得到客人许可，不得进入客户的单元。

5.进入客户的单元处理公务，未经许可，不得随意移动、使用客户的物品。

6.行走应迅速，脚步声宜轻，并保持自然仪态。

7.二人并行时不得勾肩搭背，挽胳膊拉手。

8.不得三人(含)以上并行，若因特殊情况应有序而行。

9.与人相遇应谦恭礼让，要主动让路;与客人同行时，应礼让客人先行;同乘电梯时，让客人先上、先下。

10.请人让路应用礼貌用语，不得粗暴无礼，横冲直撞。

11.遇对面来人，应注意礼让，靠右边行走。

12.坐姿端正，身体自然挺直，不得弓腰、曲背、歪靠、趴桌。

13.不得将腿、脚搭在椅子扶手或跷在桌上。

14.不得将身体仰靠在椅背上，东倒西歪。

15.不得跷二郎腿、抖腿。

16.不得将脚退出鞋子外面。

17.不得半倚半坐办公桌、矮柜或窗台。

二、仪容仪表

1.员工应保持良好的精神状态，与人交往态度和蔼，不得面带倦意。

2.员工应注意保持个人卫生，指甲缝不得有污垢，指甲长度要适当。

3.上班前应检查制服是否清洁整齐，皮鞋是否擦亮，胸卡是否戴好，保持仪容仪表整齐。

4.员工工作时间一律身着工服，并应保持工服整洁。除因工作需要，工服一律不得穿出工作区域。

三、文明礼貌

1.员工在工作中，无论接待客人还是与本公司员工工作交往，必须态度友好，以礼待人，不得使用污言秽语。

2.接待客人应端正站立，面带微笑，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，语气温和文雅、有分寸;听到意见、批评时不辩解，应冷静对待，并及时上报。

3.会见客人时，不主动握手。需握手时应用右手，用力要适度，左手不得插兜。

4.遇到客人询问，做到有问必答，不能说"不"、"不知道"、"不会"、"不管"、"不明白"、"不行"、"不懂"等，不得以生硬、冷淡的态度待客。

5.不得手持笔杆为别人指示方向或默不作声扬下巴示意方向。

6.电话铃响应立即接转，铃响不得超过三声。

7.接转电话，要先说"您好!**部"，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。

8.见到上级要主动问好。在工作时间遇上级领导检查工作或公司安排来人参观时，由现场职级最高的员工出面接待，简介情况或安排有关人员引导参观。其他员工应作礼貌性招呼后继续工作。

9.认真看阅、聆听上级领导有关工作指示和命令。

四、公司安全

员工应树立安全意识，学习公司安全条例，掌握安全设施使用方法，了解逃生路线，学会抢救措施，主动接受安全教育。

五、违法行为

全体员工必须遵纪守法，如出现下列情况之一者，将被立即解雇。

1.触犯中国法律。

2.偷窃公司或他人财物。

3.工作时间聚众赌博或斗殴。

x物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范：s物业员工行为

一、总则

本准则是公司员工必须自觉遵守和基本行为准则，是规范员工行为的基本依据。

二、工作规范

1、员工在办公时间及办公区域内必须佩带工牌。

2、公司提倡工作用语为普通话。

3、办公时间严禁大声喧哗、吵闹、串岗、聊天。

4、严禁在办公时间内阅读与工作无关的报刊杂志，违者视情节转重，给予不同形式的处分。

5、严格办公时间，不得在办公区域和办公时间内就餐、吃零食或进行其他工作以外的活动。

6、不得在工作时间用办公电话打私人电话。

7、员工打电话，用语应量简洁、明确、减少占线时。

8、公司严禁员工在公司拨打私人长途电话和区间电话，违反者将受到相应处分，因工作需要拨打长途电话的，到综合管理部统一拨打。

9、值班人员在值班时间不许打私人电话。

10、员工参加正式会议、培训等应严格遵守会议时间及秩序，主动处理好手机，不得发出响声，每响一次，扣工资50元。

11、严格文印、传真管理

(1)资料复印、打印统一在文印室进行，复印纸由综合管理部领取，纸张的使用要本着节约的原则;

(2)私人资料，::不得在公司打印、复印或用公司传真机递送，以免影响公司的正常工作;

(3)文印室工作人员应认真做好本职工作，对收到的文件资料，应及时向有关部门人员送发，或及时通知有关人员到文印室来拿取，不得延误;

(4)文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司机密透露给他人，不得截留任何文件;

(5)文印室对送来打印、传真的文件资料，应做好登记;

(6)文印室人员违反上述规定，根据其严重程度，给予不同形式的处分。

三、形象规范

1、员工着装

1)工上班时，着装应保持整洁、大方、得体。因对外工作大原因，有交往需要的公司领导可视工作情况着装。公司若有统一着装要求，则按具体着装规定执行。

男员工着装要求:

2)洁、无污迹、无汗味、无破损、扣子齐全;系好领带，衬衣衣襟套进裤头，袖衫应扣好袖扣。穿戴统一，合符标准。

3)服表面平整，长度适中。不得露胸或披挂，衬衫必须束于裤腰或裙内，男士不得将领带拉开。

4)一鞋袜颜色。皮鞋光亮，不穿颜色鲜艳的袜子，禁止使用夸张的配饰。

5)给员工的工号牌须随身携带，工号牌在工作时间内须按规定标准佩戴。员工在设施设备维修，油污较多的情况下，可着装旧工作服或自备服装或特殊作业劳动时，也视情况可不着装工作服，但必须佩带工号牌。

6)理人员有权监督员工着装。

7)号牌佩戴端正，位置统一。

8)作服非因公不得穿出公司，下班后，须将工作服存入更衣柜。

如员工初次违反上述规定，由综合管理部填写整改意见书并备案，再犯者则按规定扣除当月工资20-50元，屡犯者不将给予警告处分。

2、员工仪表

员工应保持手、面部、头发的清洁整齐。女员工:发型整齐，不披发，不得遮面，不染异色;提倡淡妆上岗，不化浓妆，不涂指甲，首饰佩带适度。男员工:不蓄长须，不留长发。

四、行为规范

1、员工之间相互平等，彼此应建立真诚、友爱、互助的工作合作关系，不得挑拨是非、散布谣言，恶意诋毁攻击他人，更不得吵闹、打架、否则按照公司制度处理。

2、原则上工作时间不接待私人来访(特殊情况除外)。如有公务客人来访，先由综合管理部前台接待员将客人引领至会客区或会议室，倒好茶水，再通知相关部门人员。对所有工作来访客人，接待人员应礼貌周到、举止得当。

3、员工如有投拆或反映意见，可通过口头或局面向主管领导陈诉，如意见涉及主管领导，可向公司综合管理部或更高层领导陈诉。公司鼓励员工表达不周意见和想法，鼓励员工之间进行坦诚沟通。

4、公司所有职员应做好相关单位的服务工作，严禁利用工作关系刁难业务单位，原则上不得接受业务单位的宴请及礼金、礼券、礼品。

5、员工对外交往应热情诚恳、礼貌周到，廉洁自律，严禁任何人收受回扣，损害公司利益。

五、用语规范

1、文明用语

(1)请!请坐!

(2)您好!谢谢!

(3)对不起!

(4)请稍等。

(5)请问您找谁!

(6)对不起，让您久等了。

(7)您好走。

(8)谢谢合作。

(9)请原谅我们这儿不能抽烟。

2、服务禁语

(1)不知道!不清楚!

(2)不是我管，找**去。

(3)没看见我正忙吗到别处问去。

(4)怎么还问

3、员工在接听电话时，一律用普通话。接听礼貌语为:

(1)你好!上河物业

(2)请问你有什么事

(3)请问你找谁

(5)有什么事可以转告吗

(6)谢谢，再见!

公司将对礼貌用语进行检查，对违反规定者，一经发现，每次处以20元的罚款。

六、环境规范

1、员工严禁在公共办公区内吸烟，确需吸烟者，可到指定吸烟室进行。

2、各部门所有区域、墙壁空间由综合管理部统一布置，不准随意张贴、悬挂物品。

3、办公区域保持整洁，不准堆放杂物。

4、个人桌面的办公用品要摆放整齐，毛巾、衣物等物品不准搭放在桌椅上。

5、计算机、复印机、传真机等办公用品用完后要认真清理收拾干净，纸张摆放整齐，已双面使用的废纸放入纸篓。

x物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范：南投物业员工手册：员工

y物业员工手册:员工规范

第三章 员工规范

第七条:仪态仪表

衣着整洁、大方，男性不敞怀、赤膊，女性不过于暴露和浓妆艳抹。 身体、面部、手部清洁，头发整洁。 在外衣左胸端正佩戴工作牌。 待人热情、友好、真诚，待客精神饱满，不卑不亢，无不礼貌行为。

第八条:语言

尽量使用普通话交谈，注意使用礼貌用语。 称呼、下级对上级在职务前面冠以姓或名，上级对下级和同级之间称呼姓名、名或某先生、小姐等或职务前冠以姓或名。 接答电话尽量使用普通话，语调友善，坚持使用“您好**物业”、“谢谢”“再见”等起始礼貌用语。 办公室交谈注意音量控制，不影响他人，注文明，不讲粗话。

第九条:办公须知

上班，打卡后做好各自负责的环境卫生，尽快进入工作状态。 下班，整理各自的办公桌面，检查电源，门窗后打卡。 任何人不允许代打卡，因公不能打卡，由部门负责人签字。 办公桌不得摆放与办公无关的物品，办公用品应摆放整齐、合理。爱护使用办公家具(包括电话机、传真机等)，若有损坏、丢失、污染，应予赔偿并按违规处理。 查阅与本职工作有关的报纸、杂志、信息等经部门负责人允许查阅，办公室办公时间内禁止看报、串岗、聊天。 原则上不打私人电话，确有急事，接打不得超过三分钟。 禁止在办公时间做私事或从事与公司无关的经营活动。 禁止在办公室抽烟，就餐(中午值班员除外)、吃零食、高声谈笑。 办公时间严禁私人会客，特殊情况可到接待区，接待时间不超过10分钟。 禁止相互打听员工个人收入和涉及公司机密的事项。

第十条:接待工作

外来访客统一由 前台客服中心接待，接待小姐应热情、友好、真诚、具有良好的精神风貌。 询明客人来访目的后，尽快通知有关部门或人员未经负责人同意，应劝阻客人不得进入办公区域。

第十一条:业务工作

勤于职守，认真踏实，尽心尽责，主动积极地做好本职工作。

对工作中出现的问题不回避，不推诿，不相互指责，勇于承担过失与责任，积极主动地协商解决。

服从指挥与安排，不推辞，不挑不选，不无故拖延无论份内外工作应主动、热诚、高速、高效完成。

本着“客户至上、服务第一”的基本原则，认真对待客户反映的问题，并设法及时解决不推、不拒、不拖延、不当之处应耐心解释随时巡视、检查工作或设施的进行，运转情况做到一丝不苟，填好当班日记，做好交接班工作及协调工作。

虚心好学，力求上进，不断提高业务水平及工作能力，提高处理解决问题的能力。

x物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范：物业员工基本行为

物业员工基本行为规范和服务技巧

服务的"十二字"方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等

一、仪容仪表

1、服饰着装

1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上

2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露

3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处

4)非当班时间，除因公或经批准处，不穿着或携带工衣外出

5)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走

6)女员工应穿肉色丝袜，男员工应穿黑色袜子

7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋

8)男女员工均不允许戴有色眼镜

2、须发

1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型

2)男员工后发根不超过衣领(其中:保安头发不长于5

x物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范：物业员工行为

物业公司员工行为规范

第一章总则

第一条 为了更好地规范员工行为，树立良好的企业形象，创造一流的服务质量，特制定本规范。

第二条 公司每位员工都应严格遵守本规范的要求，自觉维护公司的形象，使“让客户更满意”成为全体员工共同和永无止境的追求。

第二章工作态度

第三条 礼貌

礼貌是公司员工最起码的素质。无论对待客户、同事，都要以礼相待，使用敬语。在工作或服务中做到:见面有问候、离别有致谢、对工作差错和失误有致歉。

第四条 友善

“微笑”是体现友善最适当的表达方式。微笑要发自内心。

第五条 细致

细致是公司员工最基本的要求。在工作或服务中要热情耐心，注重细节，专心细致，一丝不苟。

第六条 勤勉

勤勉是公司员工最基本的品德。勤勤恳恳，兢兢业业，积极主动，尽职尽责。

第七条 客观

客观是公司员工最基本的准则。实事求是，讲实话，办实事，求实效。

第八条 协作

协作是公司员工最基本的态度。工作互相配合，互相支持，遇到问题不推诿，处理问题不拖拉，敢于承担责任。

第三章职业道德

第九条 敬业爱岗，遵章守纪

(一)严格遵守国家法律、法规和各级政府的有关政策，自觉遵守企业各项规章制度;

(二)热爱企业，热爱本职，认真执行工作标准、岗位职责和工作程序，自觉维护企业的利益。

第十条 钻研业务，勤奋工作

(一)主动学习专业领域新知识、新方法，熟练掌握本职业务和工作技能，不断提高业务素质和实际工作能力;

(二)勇于创新，勤奋工作，干一行，专一行，创一流的工作业绩。

第十一条 团结协作，乐于奉献

(一)弘扬团队精神，同心同德，热爱集体，顾全大局，同事间和睦相处，互相支持，上下级互相尊重，上级支持下级，下级服从上级管理;

(二)以工作为重，不计较个人得失，乐于为企业多作贡献，努力营造心情舒畅、温暖和谐的工作氛围。

第十二条 诚实守信，优质服务

(一)讲究诚信，信守承诺，不损害客户的合法权益;

(二)坚持“安全、洁净、环保、满意”的综合管理方针，端正服务态度，认真倾听客户的需求和期望，不断改进服务质量。

第四章基本行为规范

第十三条 仪容仪表

员工应衣着整洁，精神饱满。

(一)服饰着装

1、在上班、值班期间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不翻卷袖口、裤脚;

2、男员工穿西装应系领带，并将衬衣下摆扎入裤内。领带应系好拉正符合规范，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破损或歪斜松弛;

3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地配戴在左前胸规定位置;

4、男员工应穿深色皮鞋，女员工着裙装时鞋跟以半高跟为宜。鞋面应保持光亮无灰尘，不得穿凉鞋、拖鞋上班;

5、工作场所不得穿短裤、背心或奇装异服;

6、男女员工均不允许戴有色眼镜。

(二)须发

1、头发要常洗，保持干净、整齐;

2、女员工前发不遮眼，后发不超肩部;

3、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不蓄须;

4、不梳、留、染怪异的发型，不许剃光头。

(三)个人卫生

1、指甲常修剪，不残留污物。女员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近;

2、经常洗澡防汗臭，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后及时换洗;

3、保持眼、耳清洁，无残留眼屎、耳垢;

4、工作期间尽量不吃有异味的食物，保持口腔清洁。

(四)其他

1、女员工上班应化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用气味过浓的香水;

2、每天上班前检查仪表，不在客户面前或公共场所整理仪容仪表。

第十四条 行为举止

员工应行为得体，举止端庄。

(一)站立:双脚自然垂直分开与两肩同宽、肩平、头正、目视前方、挺胸、收腹。双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧，或于体前交叉，右手放在左手上。不得插兜，不得扎堆;

(二)坐姿:保持上身挺直，把双腿平行放好，双手自然放在膝盖上， 目视前方，大体坐在座位三分之二的位子，不可身靠座位背部。女员工两个膝盖要并起来，不可以分开。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋;

(三)行走:两眼平视，抬头，挺胸，收腹，步伐轻松稳健:

1、行走时不得把手放进衣袋里，不得抱胸或背手走路;

2、尽量靠路又右侧行走;

3、乘坐电梯时，要遵循先出后进的原则;

4、在上下楼梯、通道、走廊等狭窄地段行走，应让客户先行，不得抢道;

5、与他人同行时不得搂腰搭背，嬉戏打闹;

6、在公司内与客户、同事相遇应面带微笑主动问候或点头致意。与上级领导相遇应停止前行面带微笑主动问好。

(四)握手:应站着握手，面带微笑，目视对方，伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。在上下级之间、长辈与晚辈之间或男女之间，行握手礼时，应等上级(长辈或女士)伸手后，下级(晚辈或男士)才能伸手相握;

(五)其他行为:

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

2、不在公共场所及客户面前吸烟;

3、工作时间不允许吃零食;

4、不得在客户面前挖鼻孔、剔牙、挠痒、对人打

x物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范：某物业员工入室维修服务工作

员工入室维修工作不仅仅是一项简单的技术操作，还会涉及到礼仪礼貌、劳动纪律、员工素质等诸多环节，为避免引起客户的反感及造成不良影响。因此入室工作的员工必须有较强的服务意识，要将入室维修工作视为展示公司形象、体现自己专业技术水平和服务水准的过程。

为规范员工入室维修服务行为，特制定工作程序如下:

1、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作(除非遇到紧急情况)。

如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用;对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。

2、员工到达房间门口应轻轻敲门，主人开门后，员工应说:"先生(小姐、女士)，你好!需要对××设备进行维修(检查、保养)，可以进来吗"得到主人同意后应说:"谢谢!"

3、如进入客房等十分整洁的房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，进入室内步子要轻，工具袋(箱)背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖动。

4、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

5、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说一声"非常对不起";随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。

6、工作结束，收拾好工具，应向房间主人介绍维修(检查、保养)情况，并告诉主人正确使用设备的注意事项，并请主人验收，主人感到满意后(在工程维修单上签注意见;主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答:"对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复")方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题，需要怎么办等。

7、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干净。

8、走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对房间主人说:"再见"。

9、维修过程中，若遇特殊情况(如，缺少工具;人员不足等等)，应退出房间用对讲机(或其他方式)与相关人员联系;并告知房间主人需短暂离开，请主人稍候。

10、整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人的私人电话、工具等等。

x物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范：物业员工仪容仪表及行为

物业员工仪容仪表及行为规范(三)

一、仪容仪表

1、必须经常保持个人清洁卫生，不得有体味、口味，不能吃有异味的食品。

2、经常修剪指甲和洗理发，男员工头发不得盖过耳际和衣领，不准留胡须、鬓角，女员工头发必须梳理整齐，不得留披肩发、独辫子，额前刘海不得压眉，不得化浓妆。

3、饰物仅限于佩戴结婚戒指。

4、统一穿着公司制发的工作服，着装整齐、干净，内衣下摆不得露在制服外面，工号牌佩戴在左胸前，若用领带、领结，飘带要系正。

5、待人热情、友好、真诚，不卑不亢，无不礼貌行为。

6、不带病、带情绪上岗，精神饱满，微笑服务。

二、语言

1、使用普通话交谈，熟练使用礼貌用语，做到"请"字当头，"谢"字不离口。常用"您好"、"请"、"对不起"、"不客气"、"谢谢"等。

2、接电话坚持使用"您好、**物业"。

3、对业主或客人讲话要轻言细语，语言文明、不讲粗话。

4、对客人的询问做到有问必答，不能说"不知道"、"不会"、"不管"、"不行"、"没有"等语言，不能以生硬、冷淡的态度对待别人。

三、行为规范

1、上班时间内必须坚持佩戴胸卡。

2、上下班进出大门必须走指定通道。

3、上班时间必须精力集中，勤奋工作，做到"七不准":

(1)不准窜岗、脱岗、看书、看报、打牌、下棋、围观;

(2)不准吃东西(包括口香糖);

(3)不准在物管区闲逛、骑车;

(4)不准在别人的办公室内使用电话;

(5)不准携带私人物品进入工作区域;

(6)不准私自处理他人遗留财物;

(7)不准在任何禁止吸烟场合吸烟。

4、为保持环境的安静，在工作场所不得大声喧哗，说话声音要放低，走路时脚步要轻。

5、上班时间内，非紧急情况不得乘坐客用电梯。

6、就餐时要讲文明，排队就餐，不得争先恐后，遇客人有急事时应主动谦让;就餐时保持桌面清洁，不乱丢渣滓和杂物。

7、发现公司的设施、设备有故障时应及时报修。

8、坐姿要端正，站立要挺直。

x物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范：成都万达物业员工行为

成都万达物业公司员工行为规范

一、总则

1、热爱祖国，热爱生活、热爱万达物业。

2、关心企业，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务。

3、努力学习科学文化知识，不断提高业务水平和自身素质。

4、遵守公司和各项规章制度，维护公司声誉。

二、行为要则

1、仪表:整洁端庄，稳重大方。

2、环境:清洁整齐，使客户和自己都愉快轻松。

3、待人:热情服务，待人真诚、温文有礼、和颜悦色、不卑不亢、文明礼貌。

4、守时:守时守约为人处事之基本，务求一诺千金，严格自律。

5、效率:以最简捷的动作，最快的速度办理每件业务。

6、质量:凡经我手，无论作品或服务都以精湛、细致、考究而使人信服。

7、专精:钻研技术和业务，精益求精。

8、勤勉:勤勤恳恳、兢兢业业、以滴水石穿一般的工作去处世为人。

9、责任:对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。

10、自律:永远不对外人批评公司，永远不对他人口语经理、主管，即便离开公司，也自奉严格，自尊自重其人格。

11、安全:时时处处想着公司事业的安全，小到纸屑、烟头，大到业务服务项目，可能出差错的地方都要想到，认真细致地做好工作。

三、仪态仪表

1、个人着装

1)应着公司统一工装，自觉保持制服干净、整齐、笔挺。

2)工作牌按规定端正佩戴在左胸前。

3)纽扣要全部扣好(工作服)，穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。

4)制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不应显有个人物品，如:纪念章、纸张等，制服衣袋不应多装物品显得鼓起。

5)应穿皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工如着裙装，应穿肉色丝袜，袜头不应露出裙脚，袜子不得有破洞，男员工应穿深色袜子。

2、个人仪表

1)身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。

2)每天要刷牙，上班前不吃有异味食物以保证口气清新。

3)头发要常洗，不得有头屑，男员工不留长发，以触后领为度，不准留小胡子，鼻毛不得长出鼻孔。女员工不得披头散发，上班要化妆，但不得浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物、留长指甲，不得涂有色指甲油。

3、个人仪态

4)员工在服务区域内，身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

5)双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲打或玩弄其它物品。

6)行走要迅速，不是紧急情况不要跑步，二人并肩而行不得搭膊、挽手、互相攀抱，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中之穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无理。

四、日常基本行为规范

1、表情规范

1)微笑是员工最起码的应有表情。

2)面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

2、基本礼仪规范

1)不得当众整理个人衣物。

2)不得随地吐痰，乱丢杂物。

3)不得在服务区域内将物件夹于腋下。

4)在宾客、同事面前不得经常看表。

5)咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

6)在工作场所，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

7)员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如另有客户同事走近，应立即示意，以表示已注意她(他)的来临，不得无所表示，等客户、同事先开口。

8)客户和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不和东张西望，心不在焉。

9)为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧之表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

3、言谈规范

1)声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得装腔作势，声量适中，实用普通话进行交流。

2)不准讲粗话及使用蔑视和污辱性的语言。

3)不得模仿他人语言语调和谈话。

4)不讲过份的玩笑。

5)说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。

6)要注意称呼客户姓氏，未知姓氏前，要称呼“先生”或“女士”、“小姐”。

7)无论从客户手中接过任何物品，都要说谢谢。

8)客户说“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应。

9)任何时候都不能说“喂”，“不知道”之类的话语。

10)与客户交谈时应眼望对方，认真倾听。

11)与人交谈应维护公司形象，不问及他人隐私，不涉及公司机密。

4、办公环境规范

1)办公桌面必须整洁有序:办公时不用的资料、用品放入抽屉里;离座后办公桌上只能留水杯、电话、电脑、文件架。

2)不得在办公区域、楼道内吸烟。

3)办公区域内不得吃东西。

4)不得在上班时间看报刊、杂志、非业务上网等。

5)未经他人许可，不得随意使用他人办公设备或用品(如:对讲机、电脑、笔等)。

6)公司领导因工作原因来到下属办公桌前，下属应起立经领导示意后方可入座。

7)办公环境内的绿色植物，不得倒茶水或任意浇水。

8)爱惜饮水机的使用，不得将废水倒入接水槽。

9)严禁带报纸、杂志进入卫生间。

10)离座后将椅子推进办公桌空档位，椅子和隔离栏上严禁悬挂及粘贴任何东西。

11)不得随意更换自己的办公位置。

5、电话拔打规范

1)所有来电，务必在三声铃呼之内接听，声音清晰、自然、亲切，使对方能“听见”您的笑容。

2)如若座位无人，邻近人员须及时接听，做好记录并及时传告转达。

3)接电话的规范用语:您好!万达物业!

4)对方挂断后，方为通话完毕，任何时候不应用力掷听筒。

5)私人通话不得超过3分钟，严禁拨打信息台及盗打长途电话，违者须承担全部费用。

6)员工不得随意串接、移动公司电话。

6、公司人际关系规范

1)公司内不传播小道消息，不搬弄事非，不议论他人私事。

2)不询问他们薪资情况，对待公司员工升迁不在私下发表个人意见。

3)积极执行上级交办的工作任务，不得拒不执行或与上级发生争吵。

4)尽量为同事提供方便，婉言拒绝违反公司制度的行为。

5)以宽容的心态接受同事的拒绝。

6)同事之间和睦相处，维护公司良好的办公气氛。

7)不得以任何借口项撞、讽刺、挖苦客户和同事。

7、会议规范

1)按时参加会议，不迟到、早退、未经同意擅自离会。

2)参会人员做好会议记录，关闭手机、传呼，不得在会上发了异响。

8、礼貌用语规范

a常用文明用语

要求:态度热情、友善、服务主动、周到、语气亲切自然

1、“先生/小姐，您好”

2、“谢谢、多谢、非常感谢”

3、“对不起、没关系”

4、“很高兴为您服务”

5、“再见，请走好”

6、“请”

b招呼用语

要求:笑脸相迎，发自内心，精神饱满不卑不亢，显示出良好的内涵与素质，使客户有亲切感和信赖感。

1、“早上好、下午好、欢迎”

2、“我能帮您什么忙”、“需要我帮忙吗”

3、“请问您贵姓”“请问怎么称呼您”

4、“您请讲”

5、“请多关照”

6、“您请坐”

7、“请喝茶”、“请用水”

c道歉用语

要求:态度真诚，力求客户的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，客户发火时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。

1、“对不起，让您久等了”

2、“对不起，耽误您时间了”

3)“真不好意思，打扰您了”、“对不起，给您添麻烦了”

4)“对不起，我没听清楚，您还需要我做什么”

5)“对不起，我是新员工，介绍不够详细，请原谅”

6)“对不起，我(他/她是新员工，服务不周到之处请原谅)”

7)“对不起，我们的工作没做好，请您批评指正”

8)“真不好意思，让您多跑了一趟”

9)“对不起，个问题我确实不太明白，稍候再给您解释好吗”

10)“这是误会，请多谅解”

11)“您说得很对，我们搞错了，向您道歉”

12)“请您原谅，工作时间我们不能长(闲谈)”

13)“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵”

4、赞赏、同意用语

要求:对客户良好正确的言行表示同意与赞赏时，一定要用词恰当，发自内心，不让其虚伪奉承之感。

1)“是这样的，您说的太对了”

2)“您真有眼力”、“很佩服您的眼力”

3)“您这样说，我真高兴”

4)“谢谢您的合作”、“很高兴与您合作”

5、答谢用语

要求:对客户的称赞或意见一定要表示感谢，显示出良好的素质。

1)“您过奖了”

2)“多谢您的鼓励(支持)，我们今后要努力做得更好”

3)“这是我们应该做的”

4)“请留下您的意见(建议)，我们今后要努力做得更好”

5)“多谢您的指点，今后我一定努力改进”

6)“您对我的工作满意，我很荣幸”

6、道别用语

要求:彬彬有礼，让客户高兴而来，乘兴而归，不允许默不作声，面无表情。

1)“这是您的东西，请拿好”

2)“欢迎再来”

3)“周末快乐”

4)“合作愉快”

5)“请走好”

7、电话用语

1)“您好，万达物业”

2)“您好，我是××部×××，请问能帮您什么忙”

3)“对不起，××不在，请问有什么需要转达的吗”

4)“对不起，××不在，我能帮您什么忙”