值班主管

物业客户回访作业规程10

1、目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2、适用范围

适用于各项管理服务工作效果的回访。

3、职责

3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作;

3.2主任助理负责制定实施具体回访计划和组织、安排一般回访工作;

3.3客服中心片区管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

1总则

1.1各物业分公司管理层应充分重视员工培训和发展，教育、培养和扶持员工发展是各级公司管理层履行管理职责的重要内容，是现代企业管理意识和责任感的具体体现。

1.2各物业分公司管理层必须树立正确的培训观念，将培训作为培育企业核心竞争力、实现"百年au*"宏伟愿景的基本途径和措施，也是企业最具长期回报价值的投资之一，而不能仅从成本、短期回报的角度将培训视为可有可无的花费。

1.3各物业分公司应积极组织开展本公司的各级培训活动，充分识别员工培训需求并做出计划安排、提供开展培训活动必需的资源，确保培训效果满足预期要求。

2相关职责界定

2.1管理公司物业管理部负责组织实施对各物业分公司管理层(总助及总助以上级别人员)的培训。

酒店防火管理制度(十)

1.酒店内部不准存有易燃易爆，有毒和腐蚀性物品。禁止在大楼内使用氢气、禁止在酒店区域燃放烟花、爆竹等。

2.客房内不准使用明火如:电炉、煤气炉、架油炉以及超过2kw的大功率电器，确因工作需要经酒店消防主管同意后方可使用，并做好登记。不准将衣物放在台架罩上烘干，不准在房间内生火烧东西。

3.配电房内不准堆放物品。不准在布草间、楼层小仓库内吸烟，消防设施旁和通道内不准摆放任何杂物。

4.装有复印机、传真机、打印机的部位，禁止吸烟和使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行，如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并及时清理。

5.各通道楼梯出口等部位，要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。

超市员工工时制度

第一条标准工时

1.1员工平均每周工作40小时。标准工作时间不包括用餐时间和加班时间。

1.2由于公司的经营性质，周六和周日为正常工作日:

1.2.1员工每周的休息日由部门主管根据本部门排班情况确定;

1.2.2部门主管人应提前安排员工的休息日并通知员工;

1.3员工应当按照部门主管制定的工作时间表进行工作和轮休，拒不遵守的员工将作旷职处理。

第二条特殊工时

符合国家规定的，公司还可实行综合计算工时制和不定时工时制。

第三条加班

3.1根据< >;;有关规定，在不损害员工利益的前提下，公司有权根据工作和经营需要安排员工加班。

3.1.1员工是否加班及加班时数须经由部门主管在”加班审核表”上签字后方可确认。

1.0目的

为使安全工作落到实处，确保按安全操作规程开展工作，保护人身和财产安全。

2.0适用范围

适用zz城服务中心工程维修技术人员在工作中应遵守的规程。

3.0职责

3.1服务中心经理负责安全操作的教育、检查、考核工作;

3.2工程维修主任负责工程技术人员的安全培训、严格按安全操作规程开展工作;

3.3工程维修人员严格按安全操作规程开展工作。

4.0程序要点

4.1工作前，必须检查工具，测量仪表和防护用具是否完好。

4.2任何电器设备未经验电，一律视为有电，不准用手触及，二次回路必须有一个明显的断口点。

一、对各个宿舍钥匙的发放、收回要作好详细的登记。

二、按宿舍对钥匙编号，建立钥匙管理总册。

三、对于损坏的钥匙要及时查明原因，作好登记。

四、向每个员工发给各自宿舍的钥匙，并签字确认。

五、员工遗失或损坏的钥匙要作好登记，按规定进行赔偿。

六、对于个别换锁后的宿舍要收回旧钥匙，并作好登记。

七、未经允许不得用备用钥匙开宿舍门。

purpose: 目标

餐中巡台能及时解决客人的需要，在巡台中能在客人要求之前提供给客人所需物品，服务就到位了!一个优秀的服务员在巡台过程中是停不下来的。

procedure:操作程序

一、更换烟灰缸，烟缸内烟头不超过两个烟蒂。

1、服务员左手托放干净烟缸的托盘，走到客人面前，说:对不起后右手拿起一个干净的烟灰缸正放在脏烟灰缸上。

2、用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿干净烟缸放回餐桌原位上。

二、整理台面，保持整洁干净。

1、先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好。

2、持餐具时需用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。

3、根据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧同外及里摆放。

4、台面保持整洁，有油渍处可用花纸垫或口布盖住。

三、及时礼貌微笑的二次推销。

1、根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。

2、推销要有针对性，严禁强迫推销。

*四、仔细无遗漏的分派牙签。

1、站在客人的右侧，依女士优先，先客后主顺时针进行。

2、牙签摆放在筷子的右侧，店微朝上。

五、及时解决客人疑难问题，让客人满意。

1、遇有客人赶时间催菜，应及时与厨房取得联系，尽快将菜上桌。

一)物业从业人员培训程序

1、入职培训

a、目的:

(1)使新员工对整个公司有一个完整的了解;

(2)对整个工作环境有一个全面的了解，包括消防、设备维护等;

(3)了解公司制度、了解服务业主规章;

b 、内容:

(1)《公司员工手册》

(2)《管理规章制度》、《人员组织结构图》

(3)熟悉业主环境、了解业主，对消防、安全有深刻的认识。

一、选择题

1.客房部的对客服务质量的好坏，在很大程度上取决于()。

a.酒店其他部门的合作 b.其他部门的信息沟通

c.工作计划的制度 d.工作组织的实施

2.确保新员工知悉酒店规章制度的重要手段是()。

a.参观酒店 b.进行培训

c.阅读员工手册 d.入职指导会议

3.在客房的清洁整理检查中，()是继服务员自查之第一道关，也是最后一道关。

a.总经理 b.客房经理 c.楼层主管 d.领班

4.作为一种传统的接待服务形式，楼层服务台的优点是()。

a.安全，方便 b.亲切感

c.有利于客房销售 d.加快查房速度

5.在会客服务中，应客人要求提供茶水或饮料服务，须在访客进房后()完成。

a.5分钟 b.10分钟 c.15分钟 d.20分钟

6.在托婴服务中，一般以()为一个计费点。

酒店质检操作程序与实施细则

质检体系

酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。

综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查;由各部门经理组成。

酒店质检部， 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。(各部门领导是部门质检第一责任人)

保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

酒店员工考评管理制度

1、员工考评是经营管理中的计划、组织、指挥、监督、协调五大职能中，履行监督职能的管理办法。它是现代科学人力资源管理的一种激励的控制手段。

2、员工考评工作。人力资源部根据员工考评的内容，主要包括出勤率、劳动纪律、劳动态度、工作技能、劳动实绩和服务质量等，会同有关部门共同制定考核标准和考核方法，按照员工岗位工作规范的要求，组织并实施考评。

3、员工考评应列入日常工作的计划中，形成考评制度化。部门应每月进行一次对员工综合的考评，班组应每日一次对员工综合的考评，人力资源部一般在半年左右中至少对员工的考评情况进行一次汇总性的评估，为开展人事培训实务做好充分准备。

一、总则

为了规范公司员工行为，创造一个秩序井然的管理环境，特制定本制度

二、适用范围

本制度适用于本公司所有员工(包括试用员工)。

三、办公室管理制度

1.签到

1.1员工必须亲自签到，由他人代签，一经发现，按旷工论;

1.2员工签到以签到时间为准，发现有填写不实者，按旷工论;

1.3迟到15分钟以内，每次罚款5元;

1.4迟到15分钟至一小时，每次罚款20元;

1.5无故迟到一小时以上按旷工处理;

1.6对于旷工员工第一、二次，每次罚款50元以示警告，如发生第三次，则做劝退处理;

1.7未签到，一次罚款50元;

1.8出差或外出办事不能按时签到者，须提前通知行政部。

岗位职责：

1、负责市场调研，提供符合公司要求的供应商信息，建立公司虚拟仓库;

2、对商务谈判、采购进度、质量检验等全过程负责，按时完成采购任务，保证公司营运的顺利、有序进行;

3、执行询价、比价、议价制度，努力降低采购成本同时负责对不合格产品的处理;

4、参与合同评审，配合有关部门做好报价、采购成本、交货期等方面的方案;

5、对采购业务进行汇总、分析，按要求向提交采购报告。同时建立供应商档案，以及所需各类物品的信息统计和档案;

6、负责供应商的管理，与供应商保持健康、良好的商业合作关系，协助公司处理与供应商可能发生的各种纠纷;

7、办理部分需要现金采购物资的个人借款和采购货款的结算工作;

8、自觉接受审计监督，努力采购工作的公正、廉洁和高效。

为了保证美容院的各种工作顺利进行，美容院应该根据自己的具体情况对服务项目、员工的岗位责任、日常管理制度作一套完整的规定，以文字形式张榜公布。这是对员工行为规范及准则作出规定，也是检查工作的依据。

美容院规章制度 卫生守则

1、经常保持墙壁、天花板、地板、窗户干净、常洗常换;

2、保持厅内空气清新;禁止吸烟;

3、每天用洁净的布擦拭美容仪器、美容架、美容床、美容柜等;

4、每天工作前用紫外线消毒所需的器具、存放于柜内备用。毛巾不能重复使用不同的客人;

5、地板、地面每天清理、并保持全天干净，有污物垃圾要及时清理;

6、室内不能有害虫、不应有煮食、不得有宠物等。

1、 保管员每天上下班前，要检查库房、库区周围是否有不安全因素存在，如有异常情况应及时采取有效措施，不能处理的及时向生产副经理汇报。

2、 库房内严禁明火和吸烟，库房内除照明灯外，不准设置移动式照明工具，不准加设临时线路，离开库房时要关闭电源，保管员要做好对入库人员的宣传教育和监督。

3、 对易燃、易爆、有毒、有害物品，设专库单独存放并严格出入库制度，消除不安全因素，防止意外事故的发生。

4、 保管员应对库房内的消防设施进行保养和维护，不能随意挪动，消防通道内不得堆放成品/半成品/包装物/杂物等，要保持消防通道的畅通，对在库区内的不安全作业行为有权进行制止。

5、保管员对库存物品妥善进行保管，无关人员不得随意进出库房，保管员离开库房时要锁好门，切断电源，防止意外发生。

房产中介连锁店员工行为规范

一、考勤

1、8:20到岗，不迟到、不早退。8:30准时进入工作状态，不允许有换服装、吃早点、打扫卫生等现象出现。

2、请假必须严格按照公司《工作时间管理制度》履行，经批准后方可休假。休假期间和休息日必须留下联系方式，手机保持开机状态，以便联系。

3、每周必须保证每名员工一天休息，(连锁店周一至周五，职能部门周六、周日)，各连锁店及职能部门安排好值班表交各区人力经理备案，如需调休需经人力经理同意。

二、仪表

1、身体、面部、手部应保持清洁，讲究良好的个人卫生，上班前不允许饮酒及吃带异味食物以保证口腔清洁。

2、头发应保持清洁、整齐，发色自然，不能过于奇特。男员工头发不宜过长，不准烫发、不剃光头、不蓄胡须;女员工头发保持整洁，长发过肩，必须束起。

鑫中物业员工行为规范

“诚信为本，规范管理，服务至上，业主满意”是我们每个员工的行为准则。

1、敬业精神

⑴树立为业主竭诚服务的职业道德，热爱本职工作，讲究效率。

⑵刻苦学习管理工作的知识和技能，努力提高自身素质和业务水平。

2、廉洁奉公

⑴克己奉公，严格要求自己，在工作中一心一意为业主服务。

⑵自觉遵守国家政策、法规和公司各项规章制度。

3、文明服务

⑴主动热情，认真听取业主对管理工作提出的意见、建议和要求，对业主委托的事情积极想办法给予排解，不能解决的及时回复。

⑵接待业主过程中，语言力求简洁、谦逊、准确。时时为业主着想。

科技园停电处理工作程序

一、目的

为了保证连续确供电，做好发电工作，减少因停电而造成的损失，特制定本停电处理工作程序。

二、适用范围

本工作程序适用正常停电处理和紧急停电处理两种情形。

三、部门职责

1.物业部提前12小时向各单位，行政部门发出停电、送电通知。

2.工程部负责如下几点:

2.1做好发电机组的日常检查，维护(包括:柴油、机油准备，每周进行不少于一次运行试车等)。

2.2遇紧急停电，工程部值班员必须放下一切事情，尽可能在最短的时间开动发电机组，恢复送电。

2.3发、送电过程中，监查各用电单位的用电情况，并调整负荷。

2.4恢复市电后，要转送电力给各单位，送电前15分钟由物业部通知各用电单位。

2.5做好发电记录，并做好保存工作。

物业保安部对讲机的使用规定(6)

1.对讲机是保安日常工作中通讯联系的工具，在使用时必须严格按照说明中的规定使用;

2.未经本部门经理同意，不得擅自把对讲机带离公司范围使用;

3未经本部门经理同意，不能把对讲机借给与工作无关的人员使用;

4.对讲机由保安经理负责保管。交接班时，交接人必须做好登记签收工作;

5.员工在交接班时，应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时相互推脱责任。

太阳城物业管理服务标准

一、基本服务:

1、签订物业服务合同，明确权利义务关系;

2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全;

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;

4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度;

5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情;

6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场;

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目;

8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;

9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。