餐厅服务禁忌规范（优选10篇）

餐厅服务禁忌规范

适配人群	餐厅服务员，前台接待员，宴会服务员	使用场景	餐厅服务，顾客接待，宴席服务

餐饮服务既是一个职业，也是一门艺术，如何让更多的消费者接受这特殊的艺术形式，我想首要搞清餐饮服务的禁忌是很有必要的。那么一般的餐饮服务都存在哪些服务弊端呢

一、忌旁听

这是餐厅服务员的大忌。客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说:对不起，打扰您们谈话了。然后再把要说的话说出来。

二、忌盯瞅

服务员在接待一些服饰较奇特客人时，最忌目盯久视，品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三、忌窃笑

客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四、忌口语化

有些服务员缺乏语言技巧方面的学习训练和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人，或引起某些不愉快的事情发生，如:你要饭吗这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，单间儿一词也是忌讳的词语，因为单间儿在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用雅座代替单间儿为好。

五、忌厌烦

如果个别顾客用喂、哎等不文明语言招呼服务员时，服务员不能因为顾客的不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦的情绪。相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正在忙碌，可以说:请您稍等片刻，我马上就来。

餐厅服务禁忌规范：餐厅服务员禁忌

适配人群	餐厅服务员，前厅主管，餐饮督导	使用场景	商务宴请，家庭聚餐，公务接待

禁忌一、一股脑儿上菜。尽管顾客选择了各种各样的菜品，但餐厅服务员也要结合到位的人数，尤其是就餐的对象、氛围、时间、饮食习惯等做出合理安排，因为顾客到餐厅就餐，并非仅仅为了吃，还带有与亲朋好友、上司领导、业务伙伴等沟通和交流的任务。上菜要把握进度，切不可不加思考地一股脑儿上菜。

禁忌二、先热后凉，或者热凉混上。按照一般的就餐习惯，酒不过三巡，常常不上热菜。尤其要考虑到敬酒的习惯，餐厅服务员要考虑到顾客的需要，切不可混淆上菜程序。

禁忌三、堆积菜品。上菜前要清理菜。餐厅服务员在服务过程中，要眼疾手快，发现一道菜已吃完，应马上主动上菜，而不能等待顾客暗示。同时，在上菜前要及时对桌面进行清理，避免碟盘堆积，从而影响客人就餐的情绪。

禁忌四、上菜不讲菜。餐厅一般都会有自己的特色菜，也叫餐厅的招牌菜。对招牌菜进行讲解，也是对餐厅的良好宣传。餐厅服务员应当抓住这一良好机会，而不能在上菜时沉默不语，把问题留给顾客，并等待询问。

禁忌五、不做菜品成本提醒。顾客到一家餐厅就餐，并非对其分量了如指掌。餐厅服务员应当就餐人数、选择菜品的合适度、菜品的节约程度等多方面对顾客进行帮助和提醒，避免在不知情的情况下避免大量点菜，从而造成菜品浪费。

餐厅服务禁忌规范：餐厅服务员操作姿势标准

适配人群	餐厅服务员，宴会服务人员，餐饮一线员工	使用场景	餐厅服务，摆台作业，斟酒服务
制定目的	托盘不稳容易打翻酒水，走路撞到客人，摆台手碰杯子不卫生，斟酒姿势不对会弄脏客人衣服。
适用范围	餐厅所有服务人员，托盘、摆台、上菜、派菜、斟酒这些活儿。
职责分工	领班盯动作标准，老员工带新人练姿势，新人自己练稳托盘、记清左右上下顺序。
管理要求	托盘必须平托胸前，走路走右边，摆台不摸杯口，斟酒先亮商标，派菜从客人左边或右边按规矩来。
监督与检查	领班每天看三遍，新员工练错三次要重做，动作变形被客人投诉要停岗一天，每周抽查录像回放。

餐厅服务人员因要随时周旋于顾客之中，所以其姿态大多以操作姿态为主，包括轻托(盘)、重托(盘)、摆台以及上菜、派菜时的行走姿态。

1.轻托盘的行走

餐厅服务员托盘时，应左手托盘、左臂弯曲、掌心向上、五指稍曲分开。将盘平托于胸前，略低于胸部。行走时，头应正，肩应平，上身应直，两眼平视前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如。随着步伐，托盘在胸前自然摆动(以酒水不外溢为限)。在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，防止意外事故的发生。

2.重托盘的行走

重托盘行走时，步伐不宜过大、过急。应尽量保持头正平、上身直，随着行走步伐而让盘面上下微动，切不可使盘面左右或前后晃动，更不能让盘面向外倾斜，以免盘不协调而掌握不住重心。

3.摆台的姿势

无论中、西餐，铺台时都要左手托盘，右手摆台，餐具摆放应根据从上到下、从里到外的规则方便来宾用餐。在摆放时，服务员切忌用手指触摸餐具上部，因为刀叉、水杯等餐具的上部都是来宾口唇直接接触部位。

4.斟酒的姿势

服务员在斟酒前，用右手从盘内取酒瓶，握紧瓶身下端，盘面应始终保持平稳，左手臂向左拉开(以盘边碰不到客人为限)。服务员站在宾客身后右侧，右脚向前一步，身体侧向客人，上身略向前倾，身体不要紧贴客人，但也不要离得太远，以既不妨碍客人，又方便操作为宜。在给每一位客人斟酒之前，应将酒水或饮料的商标面向客人示意，待客人同意后再倒。根据国内、外斟酒服务的惯例，所有酒水饮料应一律从来宾的右边送上，也不可站在一个位置为两位客人斟酒。

5.中餐派菜姿势

中餐派菜姿势和斟酒时的姿势相仿，所不同的是左手不托盘。其正确姿态为:右脚向前伸人台脚处，上身侧斜前倾;面带笑容，先介绍菜点的口味特点;在右手用派匙叉夹菜时，左手则自然垂直，待右手递夹菜点时左手才需配合动作。

6.西餐派菜姿势

服务员左手托菜盘，开始派菜时应从客人左边上盘，如菜盘是长腰形则应横着送上，盘底应离台面二指左右，上身应弯曲伏倾，左脚向前，身体应侧向客人。右手用派匙叉分派，其匙叉的操作方法和中菜派匙叉相同。如客人自己取食时，服务员的右手应帮助握住菜盘，以防弄翻菜盘或给人取食带来不便。

餐厅服务禁忌规范：现代餐厅服务礼仪标准

适配人群	领台服务员，值台服务员，走菜服务员	使用场景	迎宾引座，点菜服务，上菜撤盘
制定目的	餐厅人多手杂，客人来来往往，怕服务不周惹误会，怕动作毛躁碰翻东西，怕衣服头发不干净影响吃饭心情。
适用范围	所有穿制服在餐厅干活的人，从前门迎宾到后厨切菜的都算。
职责分工	领班盯全场，值台管桌子，走菜看托盘，帐台数钱不漏，厨台守灶台卫生，人人管好自己那块地。
管理要求	衣服扣好不露里，头发扎紧不掉屑，指甲剪短不涂红，上菜托盘不晃，倒酒不洒杯沿，撤碗先问客人。
监督与检查	领班每天转三圈看仪表，主管抽查动作是否顺，谁没做到就当场提醒，两次记小过，三次要重学规矩。

现代餐厅服务礼仪标准

一、餐饮服务礼仪

现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

4、走菜服务人员礼仪

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，

则只可递上毛巾，并表示歉意。

5、帐台服务人员礼仪

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

6、厨台服务人员礼仪

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括:厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

二、仪容仪表标准

员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点:

1、头发

(1)保持头发清洁，经常洗发。

(2)前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。

(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。

(4)女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。

2、鼻

经常留意及修剪鼻毛。

3、胡须

男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

4、指甲

(1)所有指甲应短而干净。

(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

5、首饰

(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。

(2)项链不可露出制服外。

(3)不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。

6、袜子和鞋

(1)袜子必须为黑色。

(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必须佩带名牌上班。

8、服装

必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。

三、餐饮礼仪

餐厅服务员必须遵守的礼仪:餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候:“您好，欢迎光临!请问一共几位”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以

免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾

客友好话别:“再见，欢迎您再次光临。”

14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

四、体态语言

要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光

在沟通过程中用目光注视

对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。

2、关于身体的姿态

胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3、关于手势动作

手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情

你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用

餐厅服务禁忌规范：酒店餐厅服务礼仪

适配人群	领台员，值台服务员，迎宾岗	使用场景	餐厅迎宾，堂食接待，包间服务
制定目的	怕服务员穿得乱七八糟，说话做事不讲究，客人吃着不舒服，店名声变差。
适用范围	所有在餐厅干活的人，从门口迎宾到后厨端菜的。
职责分工	领班盯着大家穿对衣服、站直身子；服务员自己管好头发指甲、说话声音；新人要学手势怎么摆才合适。
管理要求	衣服扣子全扣上，皮鞋擦亮，淡妆不戴镯子，走路靠右不抢道，指路用手掌朝上直胳膊。
监督与检查	每天开店前组长检查制服和脸蛋，谁没做到就提醒重来，三次不对要重新练站姿和微笑，月底看录像抽查动作是否标准。

现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮来的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

(一)餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表:工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容:男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态:餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(二)领台服务人员礼仪

领台服务人员包括门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约过、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

餐厅服务禁忌规范：s餐厅服务员礼仪

适配人群	餐厅服务员，前台接待员，迎宾员	使用场景	餐厅服务，迎宾引领，顾客接待
制定目的	怕服务员不注意形象吓跑客人，怕服务不好被投诉，怕餐厅口碑变差。
适用范围	所有在餐厅干活的服务员，前厅区域，接待顾客时的所有动作。
职责分工	店长盯着整体执行，领班查每天仪容，服务员自己管好衣服头发说话走路。
管理要求	衣服扣好、指甲剪短、头发盘起、不戴首饰、不盯顾客、不吵架、不掏鼻剔牙。
监督与检查	领班每小时巡场看一遍，发现不对当场提醒，三次没改要停岗半天重新学，月底检查不过关扣绩效。

餐厅服务员礼仪规范

(一)、仪容仪表与行为规范

1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前。

2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。

4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物。

5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留。

6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客。

7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人。

8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事。

9、严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙。

(二)、站姿标准

1、站立要端正挺胸收腹眼睛平视嘴微闭下额微收

2: 面带微笑双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态

3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显v字型双漆与脚跟并紧。

(三)、走姿的标准

1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直。

2、走时男不扭腰，女不摇晃臀部。

3、走时尽量靠右，不过中间。

4、与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼。

5、走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门。

6、上下楼梯，走时要为宾客让路。

(四)、手势标准

1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标。

2、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。

3、上身微前倾，以示敬重。

4、举心向上，以示恭谨。

注、手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向。

(五)、基本的礼貌用语

1、称呼语、先生，女士

2、欢迎语、欢迎光临***

3、问候语、您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐。

4、道歉语、对不起，请原谅，打扰了，失礼了。

5、基本礼貌用语、您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临。

(六)、对客用语的要求

1、请字当头，谢不离口

2、面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照

3、对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确

4、对客人要灵活，婉转

(七)、接电话的礼仪

1、使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。严禁张口喂。

2、语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中

3、语气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执

4、语言简练，用语准确，不让人误解

5、避免在工作期间与其他部门员工闲聊

餐厅服务禁忌规范：高级餐厅服务员标准

适配人群	餐厅主管，宴会策划师，服务培训师	使用场景	高级宴会服务，团体包餐设计，宾客投诉处置
制定目的	客人吃东西容易出事，比如食物中毒、设备坏掉伤人、服务不当惹纠纷。
适用范围	所有在高级餐厅干活的服务员，包括大厅、包间、宴会厅这些地方。
职责分工	店长盯全场，领班管小组，服务员守自己岗位。谁当班谁负责，谁动手谁担责。
管理要求	菜上桌前看温度，设备用前先检查，客人有病提前问饮食忌口，投诉马上报领班。
监督与检查	领班每天巡三遍，店长每周查记录。漏查一次扣分，出事要写说明，严重就停岗培训。

高级餐厅服务员

知识要求:

1. 具有高中以上文化或同等学历。

2. 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。

3. 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。

4. 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。

5. 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。

6. 掌握各类型宴会(包括鸡尾酒会、冷餐会)的设计和装饰能力。

7. 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。

8. 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。

9. 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。

技能要求:

1. 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。

2. 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。

3. 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。

4. 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。

5. 具有餐饮成本核算的能力。

6. 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。

7. 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。

8. 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。

9. 能培训和指导中级餐厅服务员。

餐厅服务禁忌规范：初级餐厅服务员标准

适配人群	餐厅服务员，餐饮新员工，前厅服务岗	使用场景	散座接待，宴会服务，菜品推介
制定目的	餐厅里客人多，厨房忙，电和煤气天天用，怕出烫伤、滑倒、着火的事。
适用范围	所有新来的服务员，前厅后厨都算，托盘酒杯灶台这些都得管。
职责分工	店长盯着大方向，领班查每天操作，服务员自己盯住手别碰热锅、地别留水渍、煤气关严实。
管理要求	托盘端稳不洒汤，地面湿了马上擦，煤气用完立刻关，灭火器放门口看得见。
监督与检查	领班每顿饭前后看两遍，店长每周抽三回，谁忘了关煤气扣当月奖金，摔破盘子要赔钱。

初级餐厅服务员

知识要求:

1. 具有初中文化程度或同等学历。

2.了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。

3. 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。

4. 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。

5. 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。

6. 了解销售过程中的各种手续及要求。

7. 懂得各种单据的使用和保管知识。

8. 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。

9. 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。

10. 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。

11. 掌握散座和一般宴会的服务规程。

12. 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。

13. 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。

14. 具有服务心理学的基础知识。

15. 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。

16. 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。

17. 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。

18. 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。

技能要求 :

1. 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。

2. 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。

3. 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。

4. 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。

5. 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。

6. 能准确迅速地计算售价。

7. 能正确使用和保养常用的机具、设备。

8.能独立处理接待过程中的一般问题。

9.会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话

10.能指导徒工工作。

餐厅服务禁忌规范：餐厅服务用语

适配人群	迎宾员，服务员，餐厅领班	使用场景	迎宾接待，点菜服务，上菜流程
制定目的	客人来吃饭，怕说话不当让人不高兴。怕服务时冷场、误会、得罪人。怕客人觉得被忽视、被怠慢、没面子。
适用范围	所有在餐厅干活的人。迎宾员、服务员、传菜员、收银员。客人进店到走完全过程。
职责分工	领班盯全场说话对不对。服务员自己注意语气和用词。新人跟师傅学怎么开口。老员工帮着提醒错话。
管理要求	进门必须说欢迎。出错马上道歉。等客人时要说请稍候。送客一定说再见。不能沉默、不能抢话、不能翻白眼。
监督与检查	主管每天听三段对话。经理每周查录音。说错三次要重练十句。漏说欢迎语扣当月微笑分。连续两次被投诉要停岗学话术。

餐饮接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。

1 .基本服务用语

(1)" 欢迎! " 或 " 欢迎您 !"" 您好 !" 客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。

(2)" 谢谢! " 或 " 谢谢您了 " 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。

(3)" 好 " 、 " 明白了 " 或 " 听清楚了 " ，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。

(4)" 请您稍候 " 或 " 请您等一下 " 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。

(5)" 让您久等了 !" 或 " 劳您等了 !" 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。

(6)" 实在抱歉! " 或 " 真对不起! " 用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。

(7)" 再见 " 或 " 请再次光临 !" 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。

2 .餐厅服务用语

(1) 当客人进入餐厅时

——早上好，先生 ( 小姐 ) ，请问共几位

——请往这边走。

——请跟我来。

——请坐。

——请稍候，我马上为您安排。

——请等等，您的餐台马上就准备好。

——请您先看一看菜单。

——先生 ( 小姐 ) ，您还坐在这里吗

——对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗

——对不起，这里有空位吗

——对不起，我可以用这把椅子吗

(2) 为客人订菜时

——对不起，先生 ( 小姐 ) ，现在可以为您点菜吗

——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……。

——您喜欢用些什么酒

——您是否喜欢……。

——您是否有兴趣品尝今天的特菜

——饭后您喜欢用茶还是咖啡

——饭后您喜欢吃些甜品吗

——请问，您还需要什么吗

——真对不起，这个菜需要 -- 定时间，您多等一会好吗

——真对不起，这个莱刚刚卖完。

——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

——如果您不介意的话，我向您推荐……。

——如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗

——您订的菜是……。

(3) 为客人上菜时

——现在为您上热菜可以吗

——对不起，请让一让。

——对不起，让您久等了，这道菜是……。

——真抱歉，耽误了您很长时间。

——请原谅，我把您的菜搞错了。

——实在对不起，我们马上为您重新做。

——先生，这是您订的菜。

(4) 餐间为客人服务时

——先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齐了，请慢用。

——给您再添点饭好吗

——您是否还需要些饮料

——您喜欢再加点别的吗

——您的菜够吗

——对不起，我马上问清楚后告诉您。

——先生，您是××吗您的电话。

——小姐，打扰您了，这是您的东西吗

——我可以帮助您分一分菜吗

——我可以为您服务吗

——我可以撤掉这个盆子吗

——对不起，打扰您了。

——我可以清理桌子吗

——谢谢您的帮助。

——谢谢您的合作。

(5) 餐后为客人结帐并送客时

——先生，您的帐单。

——对不起，请您付现金。

——请在这里签上您的名字和房间号。

——请付××元。谢谢。

——先生 ( 小姐 ) ，这是找给您的钱和收据，谢谢 !

——希望您晚餐吃得满意。

——希望您对这里的菜看多提宝贵意见。

——非常感谢您的建议。

——十分感谢您的热心指教。

——谢谢，欢迎您再来。

——再见，欢迎您再次光临。

餐厅服务禁忌规范：高级餐厅服务员考核标准

适配人群	餐饮服务员，宴会服务人员，西餐服务人员	使用场景	餐饮服务考核，宴会服务实操，西餐摆台作业
制定目的	怕服务员不懂消毒餐具，摆错台，上错菜，客人吃坏肚子，餐厅被投诉。
适用范围	考餐饮服务员证的所有人，笔试教室和实操的餐厅或模拟餐厅。
职责分工	考官盯现场安全，考生自己注意刀具、火源、电器，老师教时提醒卫生细节。
管理要求	餐具必须高温煮够时间，操作台随时擦干净，油锅不离人，急救包放在考区门口。
监督与检查	监考老师每场检查三次设备安全，发现没消毒直接取消考试资格，考场录像存七天备查。