前台接待

岗位职责：

1.协助公司品牌及形象建立与推广。

2.协助公司网站及微信公众号的维护与推广。

3.协助公司活动策划及执行。

4.协助公司各项行政事务工作。

5.协助总经理相关工作。

任职要求：

1.形象端庄大方，性格开朗，有一定的策划推广能力。

2.有一定的文字写作能力。

3.能熟练掌握办公软件及ps等专业软件。

4.有c1驾照优先。

酒店员工绩效考评制度及程序

绩效考评(以下简称“考评”)是指用系统的方法、原理、评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果。目的在于通过对员工的实际工作奖况、为教育培训、工作调动以及加薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠依据。为准确评定员工履行岗位职责的情况，以此确定员工升职、加薪、转正、调职等人事变动的依据。考评内容侧重“德、能、勤、绩”四个方面。考核分为试用考核、平时考核、年中考核、年终考核。

1.试用考核:新入职员工在试用期满(一般为三个月)后应参加试用考核，由试用部门主管考核，经理/总监签字认可。无论考核通过是否部门均应附试用考核表，注明具体事实情节，呈报人力资源部。

职责描述：

1.负责访客接待工作。

2.负责报刊、信件、快递收发及监督工作。

3.负责会议室管理及服务工作。

4.完成其他交办工作。

任职要求：

1. 普通话标准，综合素质较高，有发展潜力。

2. 有良好的服务意识，熟练使用电脑、传真机、复印机、打印机等各种办公设备;熟练使用各种办公软件如:wps、office软件。

3. 具有良好的沟通交往能力，精通各种礼仪常识。

4. 具有一定组织协调能力、思维敏捷，应变能力强。

5. 从事过前台接待工作者优先考虑。

酒店细节服务一百问之形体规范篇

1、 男员工站立时，怎么办

答:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交*于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、 女员工站立时，怎么办

答:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交*于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口*拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

3、 站立与客人交谈时，怎么办

答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、 为客人指示方向时，怎么办

答:拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

酒店质量管理程序文件:宾客要求评审控制程序

1.0目的

为确保向宾客提供符合要求的服务，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于**酒店在与宾客签订合同或订单之前对宾客要求的确定和服务要求的评审。

3.0职责

公关销售部负责**酒店合同评审的归口管理和具体实施。

前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。

有关部门参与评审。

4.0工作程序

评审要求:

(1)合同或协议意向书(包括团队、会议、租赁、商务散客协议等)。

物业管理员工手册:公事处理程序

目的是使员工在最短时间内解决公事上的困难。

一、直属主管

员工在公事上出现困难或发生争执时，应首先向直属主管报告(此直属主管未必是部门经理)，直属主管应尽力解决;若属权限外的，必须向上级部门经理请示。

二、部门经理

当直属主管解决不了的问题，可用书面形式将调查材料向部门主管/经理报告，指出问题的性质，有关人员及建议解决的办法，同时将副本送综合管理部备案。部门经理解决，在必要时总经理可参与协助。

三、总经理

若经上述步骤还未能解决问题，须将调查结果及建议解决的办法呈报物业公司总经理裁决。

四、仲裁小组

若遇重大问题，物业公司会由总经理、部门经理、员工代表组成仲裁小组协商解决，协商结果为最后裁决结果。

一)物业从业人员培训程序

1、入职培训

a、目的:

(1)使新员工对整个公司有一个完整的了解;

(2)对整个工作环境有一个全面的了解，包括消防、设备维护等;

(3)了解公司制度、了解服务业主规章;

b 、内容:

(1)《公司员工手册》

(2)《管理规章制度》、《人员组织结构图》

(3)熟悉业主环境、了解业主，对消防、安全有深刻的认识。

餐厅服务员礼仪培训:餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。

餐厅服务员的礼仪风度

人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。

写字楼安全管理的主要工作与任务

安全管理的主要工作包括:治安管理、消防管理以及停车场管理。

前台文员的工作一般都是客户或来访者进门，前台就要马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。以下为大家介绍前台文员的工作内容及工作方法，供参考。

前台文员负责对接听电话、接待来访、处理其它日常的工作。

工作内容

(一) 接听电话

接听电话后的第一句问候语:“您好，这里是，

1.处理外界联系业务(或推销)电话:原则上是拒绝。

对于此种电话，前台文员须先问三个问题:

你是哪里――询问公司名称。

你贵姓

有什么事――了解目的。

2.处理找人的电话:要先问三个问题

(你是哪里你贵姓有什么事)

(二) 前台接待

1. 客户来访:前台文员先进行来访登记，然后立即通知相关的销售人员(或销售部经理)到前台来接待，客人走时登记离开时间。

2. 求职者面试:通知相关招聘人员前来接待。

某大酒店安全守则

安全

1、注意防火、防盗、如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找原因并及时报有关部门，切实消除隐患;

2、新入职员工上岗前，须进行有关防火、防盗知识教育;

3、在酒店范围内的动火作业(除电焊、氧焊外)，必须报酒店防火部门批准，并

在保安人员的监控下进行;

4、下班前要认真检查，消除安全隐患，确保酒店及客人的生命财产安全;

5、如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门;

6、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生;

7、不得将亲友或无关人员带入工作场所;

8、当地公安部门进入酒店执行公务，需出示有关证件，并在本酒店保安人员陪同下方可进行。

住宅小区公共环境管理及奖惩办法

为了进一步加强小区的公共环境管理，提高员工视觉管理能力，强化责任、服务意识，分片包干，责任到人。做到管理规范化，服务创一流，为业主营造安全、文明、整洁的居住环境，特制定本规定。

一、管理范围及责任划分

1、楼宇内墙壁，电梯间，楼梯间楼层过道;公共设施

设备(如:公共照明，消防设施等);楼宇内及门前公共卫生、楼宇安全等由本楼宇保安、电梯工、保洁员及管理员。

e物业客服前台工作流程

一、客服前台分2个班，分别为a班8:30-16:00，b班13:00-20:30，上班前整理好仪容仪表，打好丝巾，带好工牌，准备每天早会汇报工作。

二、接待业户来访、来电、投诉、报修、求助、咨询、建议等等事宜，并详细把业户反应的问题记录下来，自行分析并交由有关部门或人员处理并跟进处理结果，回访业主。

三、负责业户门禁卡、车辆月租卡、物品放行条手续、收楼流程手续，收楼时需通知管家跟进，初次水电划购办理。

四、负责业户装修申请，提醒业户提交水电路图、平面图等相关资料图纸，待领导审批完装修图纸合格后需回访业户，提醒缴相关费用等。

一)简介:

前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

(二)仪容:

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

头发——男:头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女:头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部——男:不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部——男:不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

一、 仪容、仪表

仪容:指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、 标准:

整体:整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发:头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰:只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。面貌:精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。

(1)为了监督酒店卫生及各项服务优质完成，保证酒店的清洁和服务规范化;

(2)提高客人对服务的满意度，特制定以上表格。

质检小组成员:

请注意:您在接到参加质检通知时要按时到酒店大堂集合，如有特殊情况即时通知质检负责人员;

1.参加质检人员要保证严格按此文件要求执行;

2.参加质检人员有责任在发现问题时第一时间向本文件审批人提出修改意见。

项目物业工程部管理范围(四)

工程部负责的日常工作有:

1.对建筑物及所有机电设备的日常运行管理及维护保养。

2.对物业未尽人意之处提出整改方案。

3.对客户的装修工程方案审核，对施工进行监督管理。

4.对客户进行有偿服务。

5.为物业管理提供有关工程询问。

6.公司及物业管理处领导交办的其它工作。

一、强电专业

1.负责整个物业变配电系统的日常运行、管理及维护、保养工作。

2.负责空调、冷水机组等动力电源的供给。一般情况下电机、控制器由空调专业自行负责，但当对方技术力量不足或设备工具不全时，应给予支持配合。

3.负责给排水专业所有动力电源的维修保养。

4.负责物业公共区域的照明维修。

5.负责物业临时供电的安排和计划。

6.负责消防系统强电及卷帘门的维修、保养。

酒店员工仪容仪表规范

33、穿着制服时，应注意什么

(1)制服保持笔挺，不哥有皱折;

(2)不可挽起袖子或裤管;

(3)衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内;

(4)内衣，紧身衣不可露出制服外;

(5)在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子;

(6)制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件;

(7)非工作需要，不可把制服穿出饭店。

34、佩戴名牌时，应注意什么

(1)名牌应佩戴在左胸上方;

(2)名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

35、穿着鞋袜时，应注意什么

(1)鞋子要经常刷擦，保持干净;

(2)鞋带系好，不可拖拉于脚上;

(3)男员工穿深色袜子;

(4)女员工穿肉色袜子;

(5)袜子应每天更换。

餐具损耗是一个酒店不可避免的问题，但是尽量的减少餐具的损耗，就是我们酒店管理层以及酒店全体员工必须时常探讨和解决的问题，现下有的酒店对餐具损耗的补偿办法有很多，比如全部由员工赔付，或者由酒店负担多少员工负担多少，也有酒店承担全部的，更或者就是酒店管理层就放任不管，反正餐具破损就买的做法。以上种种做法个有个的优点和缺点。我们往往自视自己是一位很优秀的管理者，但很多下达制度的时候都太忽略了员工的感受，或者太忽略老板的感受，真正的两者兼顾的制定制度其实很难。