服务员餐厅服务卫生规范（优选10篇）

服务员餐厅服务卫生规范

适配人群	餐厅服务员，传菜员，包间领班	使用场景	餐厅服务，上菜作业，餐具撤换

餐厅服务中的卫生规范与服务员个人卫生有着密切的关系，卫生规范有助于减少卫生风险，并可增加顾客满意度。服务员熟悉并牢记了以下规范要求后，会增加卫生的自觉性。

1、开始干活之前应洗手。工作过程中应注意经常洗手，有下列动作之后应立即洗手:用手摸过头发或皮肤;擦过鼻涕或咳嗽时捂过嘴;用过手绢或卫生纸;抽过烟;上过厕所;拿过使用过的或弄脏了的餐具等。

2、禁止在餐厅或厨房中抽烟、嚼口香糖或吃东西。

3、绝对不能把从盘子里滑出或掉到地上的食品拿给客人吃。

4、掉到地上的餐具或餐巾，应立即用干净的替换。

5、禁止用手触摸食品，应使用合适的工具。工具不在时，应以合乎卫生的方式予以存放。

6、餐具和食品或客人的嘴接触的部位，服务员的手尽可能不要去碰，尤其注意不能在客人面前将手触摸到以上部位。拿杯子或玻璃杯时，应拿杯把或杯子的下部，禁止拿杯子的上缘;拿餐具应拿柄，禁止拿餐勺的头、碗边、餐刀的刃部、餐叉的叉齿;端盘子、端碗或端餐碟时，应小心不要碰到食品，或把手指伸进餐具的边缘。

7、不要把抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下。不要把工作服穿出工作区域之外。

8、把盘子等餐具放到客人餐桌上之前，要弄清楚它的底部干净与否。所有弄脏的餐具应立即撤走，并送到洗碗间去，防止不经清洗和消毒就再次使用。

9、托盘的上面、下面和四边，都应保持清洁。这可防止弄脏制服、餐具和台布。

10、上菜要用托盘，如不用托盘而用手端时，盛菜盘或碗下应有衬盘，这样做既防止烫手，又卫生雅观。决不允许用手直接端呈菜盘或碗，手指更不能接触食物。

11、不允许对着饭菜大声说话、咳嗽或者打喷嚏，以防口腔、呼吸道飞沫污染菜肴和饭食。

12、上菜要向客人打招呼，并从客人右侧进行，防止汤水洒在客人衣服上，撤盘应从客人左侧进行，倒酒水饮料则从客人右侧进行。

服务员餐厅服务卫生规范：服务员餐前准备工作

适配人群	火锅服务员，餐厅迎宾员，楼层部长	使用场景	火锅就餐准备，普通餐厅迎宾，燃气炉具布设

一:火锅店服务餐前准备工作

1、准备餐前服务用品，包括:调味品(盐、味精、醋、蒜泥)，开水，茶水，加菜单，笔，打火机、啤酒开刀，牙签盅，(牙签)汤漏勺，烟缸等。

2、检查燃气炉是否摆放在规定的桌子中间，开关是否完好能正常使用。

3、检查桌面上的餐具是否干净，无破损。

4、值班人员应把毛巾车电源开起，等热气冒出后及时把电源切断。

5、菜架应摆放整齐，随时保持菜架的干净。

6、一切准备就绪后，按正确的站姿站立于规定的位置。

7、工作做完后，再想一下先做的什么，最后做的什么，有没有遗忘掉的。

二:普通餐厅服务餐前准备工作

1、每日上班前提前十分钟检查自身的仪容仪表:衣服、鞋、袜、头发、指甲、淡妆上岗、口红、笔、本、打火机备好，要求整洁、统一、标准规范。

2、 9:00早会，要求提前5分钟自觉的集合，不可大声的喧哗、打闹、自觉整理好对型，等候经理开会。

3、分组后各楼层开部长小会，总结昨日工作，提出工作的问题和解决问题，提醒服务注意事项，分配当班的工作，收集大家的意见。

4、 9:10分开始打扫卫生，有部长分派好后，各负其责，保质保量的执行并完成，实行分工明细化，专人专责。

(1)、开灯照明(不开耗电量大的花灯)以节约用电。

(2)、打开排风和大门，将空调开越20分钟，以除掉异味。

(3)、检查地面的卫生、先用扫帚扫、再用拖布干湿两次以上的清理、直到地面无灰尘、无污渍油渍水渍、并且无异味为检查标准，随时保持清洁卫生。

(4)、检查台面卫生，骨碟、茶杯、茶碟、玻璃杯干净无污渍油渍水渍并且无破损，台布台裙干净无污渍油渍水渍及破损。

(5)、检查备餐柜工作、餐具、杯具应保持干净、整洁分类摆放，备好返台的餐用具，餐巾纸、火柴、牙签、一次性手套、分更、刀叉、残食夹、托盘、卫生筷等，并且及时的补充。

(6)、打好开水、保证水温必须是100度的鲜开水。

(7)、检查房间的灭蝇工作

(8)、每日10:20以前做好所有准备工作后报告部长检查工作，检查合格后以标准站位于分管区域、迎接顾客。

(9)、以上检查及监督工作授权于各楼层部长。

服务员餐厅服务卫生规范：餐厅服务员职业标准

适配人群	初级服务员，中级服务员，高级服务员	使用场景	宴会服务，散座接待，台型设计
制定目的	餐厅人多手杂，端盘子倒酒容易烫伤摔伤，煤气电用多了怕起火，菜不干净会拉肚子。
适用范围	饭店宾馆游船里的餐厅、宴会厅、酒吧里干活的服务员。
职责分工	新人听师傅话，中等的要盯紧手下人，老手得管全场，谁出事谁负责盯牢。
管理要求	煤气不用就关紧，托盘端稳别洒汤，抹布餐具分开洗，灭火器放门口看得见。
监督与检查	领班天天转圈看，经理不定期查记录，漏了就重做一遍，再错扣当月奖金，严重就停岗学规矩。

餐厅服务员

工种定义:为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务;进行宴会设计、装饰、布置等。

适用范围:饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。

等级线:初、中、高。

学徒期:二年，其中培训期一年，见习期一年。

初级餐厅服务员

知识要求:

1. 具有初中文化程度或同等学历。

2.了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。

3. 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。

4. 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。

5. 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。

6. 了解销售过程中的各种手续及要求。

7. 懂得各种单据的使用和保管知识。

8. 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。

9. 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。

10. 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。

11. 掌握散座和一般宴会的服务规程。

12. 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。

13. 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。

14. 具有服务心理学的基础知识。

15. 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。

16. 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。

17. 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。

18. 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。

技能要求 :

1. 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。

2. 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。

3. 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。

4. 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。

5. 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。

6. 能准确迅速地计算售价。

7. 能正确使用和保养常用的机具、设备。

8.能独立处理接待过程中的一般问题。

9.会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话

10.能指导徒工工作。

中级餐厅服务员

1.具有高中文化程度或同等学历。

2.熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。

3.熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。

4.掌握餐厅布局知识。

5.具有促销和班组管理知识。

6.掌握餐厅内各项操作技能标难。

7.掌握高、中级宴会的服务知识和要求。

8.掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。

9.掌握与餐饮业相关的主要商品知识。

10。掌握各种佐料的配制及应用知识。

技能要求:

1.能比较准确地判断宾客心理。

2.能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。

3.能对高级宴会进行摆台，会铺花台。

4.能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。

5.能组织一般宴会的接待服务工作。

6.能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。

7.能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。

8.能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。

9.能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。

10，具右一定的组织管理和语言表达能力。

11.能培训和指导初级餐厅服务员。

高级餐厅服务员

1. 具有高中以上文化或同等学历。

2. 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。

3. 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。

4. 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。

5. 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。

6. 掌握各类型宴会(包括鸡尾酒会、冷餐会)的设计和装饰能力。

7. 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。

8. 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。

9. 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。

1. 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。

2. 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。

3. 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。

4. 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。

5. 具有餐饮成本核算的能力。

6. 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。

7. 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。

8. 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。

9. 能培训和指导中级餐厅服务员。

服务员餐厅服务卫生规范：餐饮前厅服务员等级评定细则

适配人群	餐厅服务员，前厅主管，餐饮培训师	使用场景	岗位晋升，服务考核，客诉处理
制定目的	怕新员工不熟悉店里规矩，上菜出错，客人不满意，影响店里的口碑和生意。
适用范围	所有在店里端盘子、招呼客人的服务员。
职责分工	店长盯整体，领班管小组，老员工带新人，每个人管好自己手上的活。
管理要求	背熟菜单口味，考过关才上岗；客人表扬要留纸条；投诉一次就拿表扬抵掉。
监督与检查	每月查考试成绩和表扬信数量；领班天天看，店长抽查；没达标就退回上一级重新练。

一、服务员级别定为:初级、中级、高级、星级四个级别。二、初级服务员的标准: 1.来店3个月以上不满半年

2.被客人表扬超过3次(要有书面表扬信)

3.对厨房菜品的基本口味了如指掌，并通过厨房菜品味型基础测试 4.对门店规章制度、企业文化有初步了解，并通过制度考试

5.被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消 6.对日常六大技能有初步了解，并通过初级六大技能培训考试

凡是符合以上6点的即可评为初级服务员，底薪基础工资可达到1800元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金。

三、中级服务员标准 1.已经有初级服务员的资格

2.来店时间超过半年(表现特别好的，可根据实际情况调整) 3.累积被客人表扬超过6次(要有书面表扬信)

4.对厨房菜品的口味、主要原料有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试

5. 被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消 6.对六大技能有深入了解，并获取二级服务员技能证书

7.可以处理一些简单的客户投诉(如菜慢，菜有杂物，菜品没熟等) 8.工作态度:热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用。

凡是符合以上8点的即可评为中级服务员，底薪基础工资可达到2000元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金并且享受社保福利待遇。

四、高级服务员标准

1.首先要有中级服务员的资格方能评选高级服务员(跟据其表现和能力也可提前晋级)

2.工作态度:热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用

3.来店时间超过一年(表现特别好的，可根据实际情况调整) 4.累积被客人表扬超过10次(要有书面表扬信)

5.累积被客人投诉不超过3次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消 6.对六大技能有深入了解，通过高级服务员技能考试，并获取相应证书 7.可以灵活处理大部分客户投诉，将店里损失降到最低并且使客人满意 8.对厨房菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试

服务员餐厅服务卫生规范：服务员工作流程

适配人群	餐厅服务员，值班领班，值台人员	使用场景	班前例会，餐前准备，餐中服务
制定目的	怕客人来时乱糟糟，东西没准备好，服务跟不上出问题。
适用范围	餐厅所有服务员，前厅区域，桌椅餐具空调这些设备。
职责分工	领班盯全场，值台员管自己桌，新员工听安排，老员工带新人。
管理要求	按时打扫卫生，检查设备好坏，备齐纸巾打火机，开水要打好，空调开对温度。
监督与检查	班前班后都要查，领班带着看，谁漏了马上补，不改就重做一遍，检查本上签字。

9:25—9:30 到岗并点名

9:30---9:45 班前例会，接收工作安排与通知(培训可延至十点)

9:45---10:45餐前准备

a打扫工作区域卫生，餐具桌面抹尘。

b检查设施设备保证正常工作。

c准备并检查服务用品，如 :餐巾纸打火机酒启等。

d打好开水并按规定开空调调节室温。

10:45---11:00

a再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。

b 接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。

c 做好个人准备工作(如:喝水去洗手间等)

11:00---14:00餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务

a值班人员13:00就餐，非值班人员13:30就餐。

b值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接内容:1 是否结账2 所点菜品酒水是否以上齐，是那些还未上3 客人的就餐进程4 客人的就餐心情 5 客人对服务或菜品等有什么要求6 哪位请客或结账等)

第一值台人员做好2:00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

d 及时关闭水电气等易耗品，做到节约降耗。

2:00---15:55值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人，保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务。

15:55---16:00到岗并点名

16:00---16:15班前例会，接收工作安排与通知。

16:15--17:00 餐前准备

17:00--17:15

17:15--20:30 餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务

a值班人员20:00就餐，非值班人员20:30就餐。

第一值台人员做好20:30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

20:30--值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人，保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务

服务员餐厅服务卫生规范：（ktv）夜场服务员服务操作

适配人群	KTV服务员，DJ小姐，咨客人员	使用场景	夜场迎宾，包房服务，楼梯引导
制定目的	夜场客人多，服务乱容易撞人摔东西，怕客人投诉受伤。
适用范围	ktv所有服务员，包房、大厅、走廊、洗手间都算。
职责分工	领班盯现场，服务员守规矩，新人跟师傅学动作，主管查漏补缺。
管理要求	走路不抢道，拉椅要稳当，上楼梯喊小心，递东西用双手，咳嗽转头捂嘴。
监督与检查	领班每小时巡场，发现没行礼扣分，三次没拉椅停岗半天，客人投诉重罚。

夜场(ktv)服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范;

男生:双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生:双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范:在离客人1.5米-2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

3、引导规范:在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范:当咨客退出后，服务人员或dj小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范:当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，dj起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米-2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说:"先生/小姐，里面请";

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说:"对不起"。待客人闪开时说:"谢谢"。再轻轻穿过;

c、不能靠墙、靠桌子和柜台;

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手;

e、无论从客人手中接过任何物品都要说:"谢谢"。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说:"不好意思，打扰一下，我找×××(被找人)"，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话"请继续"。

g、客人说:"谢谢"时，要答"不用谢，这是我们应该的"不得毫无反应;

h、任何时候招呼他们均不能用"喂"，上班时以职称相称，同事之间不得以"花明"相称;

i、对客人的询问不能回答"不知道"，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系;

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说:"对不起"，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住;

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房(ktv及贵宾房)或办公室先敲门三声，再礼貌地说:"不好意思，打扰一下"，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西(文件)，在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下;

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范:

a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地;

b上身微倾，面带笑容;

c裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范:

1、迎宾:所有工作人员在迎接客人时必须使用:"晚上好!欢迎光临!"咨客部门另加:"请问有预订吗"请问先生/小姐订的是××房/台""请问几位""请问先生/小姐去ktv、还是……

2、引导:所有工作人员在引导客人时使用:"请这边走，请小心，请进，请坐。"

3、等候:所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用:"请稍等。××马上就来。"

4、服务:所有工作人员在进行服务前均应使用:"晚上好!对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您***"。完毕后应让客人确认出品内容。使用"先生/小姐，您所点的有×××。"最后使用"您看可以吗"每次上出品时应使用:"请慢用!"出品上完之后应使用:"先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。"每次服务完毕后均应使用:"谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐!"

5、送客:当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用"先生/小姐，收您××元，请稍等。"当客人埋单后在找零时应使用:"对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。"完毕后使用:先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗"当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用:"非常抱歉，感谢您们的宝贵意见!"当客人准备离开时应使用:"多谢光临，请走好，欢迎下次光临!"

服务员餐厅服务卫生规范：服务员行为

适配人群	餐厅服务员，迎宾员，点菜员	使用场景	餐厅迎宾，点菜服务，餐台安排
制定目的	客人来吃饭，怕说话不当惹不开心。怕服务不到位让人不舒服。怕态度不好影响餐厅名声。
适用范围	所有在餐厅端盘子、迎客、点菜的服务员。
职责分工	领班盯着大家说话做事。服务员自己管好嘴和手。新员工跟老员工学规矩。
管理要求	走路要轻，说话要软，动作要稳。不准说粗话脏话。客人来了要笑，走了要送。出错马上道歉。
监督与检查	主管每天听几段对话。经理不定期抽查。说错话被客人投诉，要重新练三遍标准用语。连续两次出错，跟师傅再学一天。

七.服务员行为规范:

1.语言美

a).礼貌的基本要求:①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。

b)、"三轻":走路轻，说话轻，操作轻。

"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

"五声":客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语":问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字":请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

c)、敬语服务

基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

d)、基本用语

1) 基本服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2) 日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好，先生(小姐)您一共几位

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备(收拾)好。

--请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜)

--先生(小姐)，您喜欢坐在这里吗

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗

--对不起，这里有空位吗

② 为客人点菜时

--对不起，先生(小姐)现在可以为您点菜吗

--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……

--您喜欢用些什么酒

--您是否喜欢……

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜

--请问，您还需要什么我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要半小时，您多等一会儿好吗

--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……

--您为赶时间对吗那我为您推荐这些快餐。

服务员餐厅服务卫生规范：服务员微笑培训

适配人群	一线服务人员，营业员，前台接待员	使用场景	前台接待，餐饮服务，酒店迎宾
制定目的	怕服务员不开心影响客人体验。怕客人觉得被冷落不高兴。怕服务时情绪不好闹出误会。
适用范围	所有一线接待顾客的服务员。前台、餐厅、大堂这些地方。
职责分工	店长盯着整体状态。领班每天看笑脸够不够。服务员自己管好心情和表情。话术要练熟。笑要露6-8颗牙。眼神看脸三角区。声音不能太响也不能太轻。
监督与检查	主管随时抽查笑容和语气。晨会点名检查状态。没做到先提醒，再扣分，三次找谈话。

服务员微笑培训

一、微笑的标准

1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是:“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

二、微笑服务的标准:

(一)面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”:

(1)眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间;

(2)眼神的光泽度:精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情;

(3)眼神的交流度:迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。

(三)声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力;

2、语调平和，语音厚重温和;

3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大;

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

服务员餐厅服务卫生规范：餐饮服务员岗内培训

适配人群	餐饮服务员，实习服务员，领位服务员	使用场景	餐厅服务，开餐准备，客人迎送
制定目的	客人吃饭时容易出状况，比如上错菜、摔杯子、坐错位子。怕客人不开心，影响餐厅生意。
适用范围	所有在餐厅干活的人，包括点单的、端盘子的、带位子的、洗碗的。
职责分工	领班盯着大家别出错，服务员自己盯好手里的活，实习生跟着学怎么轻拿轻放，领位员管好进门那会儿。
管理要求	端盘子要稳，收桌子要慢，摆餐具要数清，客人问话马上答，有事立刻喊领班。
监督与检查	领班每天看两遍，经理不定期抽查。谁打碎东西要赔，谁漏了步骤要重做，三次出错调岗培训。

餐饮服务员岗内培训

对餐厅服务员进行岗内培训

1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

(2)按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

(5)为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

(7)尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

(8)负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

2.实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容:

(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

(2)清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

(3)协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。

(4)收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

(6)尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

(7)勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。

3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

(2)做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

(3)负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

(5)负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

(9)负责接听电话，并及时通知受话人。

(10)餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

(11)要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

(12)客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。

服务员餐厅服务卫生规范：服务员日常行为

适配人群	一线服务员，前台接待员，球童岗位	使用场景	餐饮服务，前台接待，球童作业
制定目的	怕客人看到不干净不整齐的样子，影响餐厅印象。怕员工自己弄伤或不舒服。
适用范围	所有服务员，包括男的女的，还有球童和厨房的人。
职责分工	领班天天看，主管每周查，员工自己照镜子理头发剪指甲擦皮鞋。
管理要求	头发不能乱，脸要干净，指甲剪短，制服穿好不露底衣，皮鞋擦亮，袜子不破不花哨。
监督与检查	领班每天巡场打分，扣分就提醒，三次提醒没改要谈话，严重就培训再上岗。主管月底汇总检查表，贴在员工栏里。