餐厅服务员职业道德规范（优选10篇）

餐厅服务员职业道德规范

适配人群	餐饮服务员，酒店礼宾员，宴会督导员	使用场景	餐饮服务，酒店前厅，宴会接待

当今世界，人才资源已成为最重要的战略资源，人才已成为各企业关注的焦点，拥有人才数量的多少已成为评价酒店核心竞争力的主要指标。而对人才的基本要求是必须德才兼备，因此，加强员工的职业道德教育是十分必要的。具体到餐饮服务行业，要求服务人员在加强自身服务素质和服务技能提高的同时，必须学会遵守相应的行为规范和行为准则，而这种行为规范和行为准则就是服务员的职业道德。

一、服务人员职业道德教育的目标

服务人员职业道德教育的主要目的是培养服务从业人员正确的从业观念，全心全意为顾客的服务意识和团结协作的精神，严格的组织纪律观念和集体主义精神，不断提高对客服务质量。

1、培养正确的从业观念

热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德守则，它要求员工爱业敬业，乐业精业，忠实地履行自己的职业职责，以积极的态度对待自己的职业活动，不断开拓进取，充分发挥自己的聪明才智，在平凡的服务岗位上创造出不平凡的业绩。

2、培养良好的团队意识

现代酒店的经营，必须依靠团队的完美合作才能取得成功，“没有完美的个人，只有完美的团队”已成为行业共识。只有把自己的职业行为完全溶于整个团队的行为中，我们才能取得成功。因此，同事之间、岗位之间、上下级之间，只有相互理解，相互支持，及时沟通，才能出色地完成自己的任务。

3、培养遵纪守法意识

严明的组织纪律是搞好餐厅服务工作的保证，是集体主义精神的具体体现，是服务人员应有的基本品德。培养员工严格的组织纪律观念具体要求是:遵守国家的法律法规，遵守单位的规章制度和操作规程，努力养成自觉的服从意识和自觉遵守组织纪律、执行规章制度的习惯。

4、培养诚实守信意识

诚实守信是中华民族的传统美德，也是服务人员根本的行为准则，更是保证酒店昌盛不衰的秘诀。通过职业道德教育，就是要培养服务人员的诚实守信意识，以保证在工作中能以诚待人，以诚待客，扎扎实实地把服务工作做好。

二、服务人员职业道德的基本内容

服务人员职业道德是职业道德的一种形式，它是一般社会道德在服务职业中的特殊体现。服务员职业道德是服务人员在劳动过程中产生和发展起来的，它是服务人员处理和调节服务活动中人与人之间关系的特殊道德要求，因为它与服务活动的特点紧密相连，因而，有着与其它职业道德不同的特点。服务人员的职业道德主要有以下内容:

1、热情友好，宾客至上

服务部门是直接面客的经营部门，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映，其具体要求是:

①谦虚谨慎、尊重顾客

②热情友好、态度谦恭

③乐于助人、牢记宗旨

④遵循道德、规范行为

2、真诚公道，信誉第一

诚实守信是经营活动的第一要素，是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与酒店之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾酒店利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系，才能获得顾客的信赖。其具体要求是:

①广告宣传、真实有效

②信守承诺、履行职责

③童叟无欺、合理收费

④诚实可靠、拾金不昧

⑤坚持原则、实事求是

⑥规范服务、有错必纠

3、文明礼貌，优质服务

文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是餐厅职业道德一个显著的特点，其具体要求是:

①仪表整洁、举止大方

②微笑服务、礼貌待客

③环境优美、设施完好

④尽职尽责、服务周到

⑤语言得体、谈吐高雅

餐厅服务员职业道德规范：j餐厅服务员职业道德

适配人群	餐厅服务员，前台接待员，餐饮领班	使用场景	餐厅服务，宾客接待，餐饮运营
制定目的	客人来吃饭怕服务差、被看不起、吃不干净、收黑钱、遇到态度坏的员工。
适用范围	所有在餐厅端盘子、点单、打扫、收银的服务员。
职责分工	店长盯着整体，领班管小组，老员工带新人，每个人管好自己手头活儿。
管理要求	笑脸迎人、衣服干净、说话和气、不乱报价、不偷不拿、东西坏了马上报修。
监督与检查	每天晨会讲一遍，领班随时看，顾客投诉一次扣钱，三次调岗，店长每月查记录。

餐厅服务员培训之职业道德

为了能更好地提供优质的服务，每一个餐厅服务员都必须遵守一定的职业道德规范。以下就是餐厅服务员职业道德规范的主要内容:

一、热情友好，客人至上

热情友好，客人至上是餐厅职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅真诚欢迎客人的直接表现，是餐厅服务员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是:

*热情友好，不卑不亢。

*谦虚谨慎，尊重客人。

*牢记服务宗旨，规范服务行为。

二、真诚公道，信誉第一

真诚公道，信誉第一是正确处理餐厅与客人这间利益关系的一项行为准则。其具体要求是:

*广告宣传，恰如其分。

*信守合同，履行承诺。

*按质论价，收费合理。

*真诚待客，拾金不昧。

*实事求是，知错就改。

三、文明礼貌，优质服务

文明礼貌，优质服务是餐饮业一项极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅职业道德一个最显著的特点。其具体要求是:

*仪表整洁，举止大方。

*微笑服务，礼貌待客。

*环境优美，食品卫生。

*保质保量，设施完好。

*尽心尽责，服务周到。

*语言优美，谈吐文雅。

四、团结协作，顾全大局

团结协作，顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及大局利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的一项行为准则。其具体要求是:

*团结友爱，互相尊重。

*密切配合，互相支持。

*学习先进，互相帮助。

*发扬风格，互相关心。

五、遵纪守法，廉洁奉公

遵纪守法，廉洁奉公是餐厅服务员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。其具体要求是:

*严格执行政策法令。

*自觉遵守职业纪律。

*反对不正之风，抵制精神污染。

*坚持集体主义，维护国家利益。

六、钻研业务，提高技能

这一条是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐厅服务员搞好本职工作的关键。其具体要求是:

*要具有强烈的职业责任感。

*要具备崇高的职业理想和坚强的意志。

*要掌握正确的途径和方法。

七、平等待客，一视同仁

每一位餐厅服务员都应自觉地去尊重客人的人格，主动热情地去满足客人的合理要求，把令人满意的服务提供给每一位客人;在提供服务时，要摒弃看人下菜碟的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人。

具体来说，要注意以下几个方面:

*在接待服务中，要做到六个一样。

1)高、低一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重高轻低。

2)内、外一样，即对国内客人和国外客人一样看待，不能重外轻内。

3)华、洋一样，即对海外华人(华侨、外籍华人)和外国客人一样看待，不能重洋轻华。

4)东、西一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重西轻东。

5)黑、白样，即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重白轻黑。

6)新、老一样，即对新来的客人和老客人一样看待，不能重老轻新。

*在一视同仁的前提下，做到六个照顾:

1)照顾先来的客人。

2)照顾外宾和华侨、华裔以及港、澳、台地区的客人。

3)照顾贵宾和高消费的客人。

4)照顾常住客人和老客人。

5)照顾黑人和少数民族客人。

6)照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

餐厅服务员职业道德规范：餐厅服务员职业标准

适配人群	初级服务员，中级服务员，高级服务员	使用场景	宴会服务，散座接待，台型设计
制定目的	餐厅人多手杂，端盘子倒酒容易烫伤摔伤，煤气电用多了怕起火，菜不干净会拉肚子。
适用范围	饭店宾馆游船里的餐厅、宴会厅、酒吧里干活的服务员。
职责分工	新人听师傅话，中等的要盯紧手下人，老手得管全场，谁出事谁负责盯牢。
管理要求	煤气不用就关紧，托盘端稳别洒汤，抹布餐具分开洗，灭火器放门口看得见。
监督与检查	领班天天转圈看，经理不定期查记录，漏了就重做一遍，再错扣当月奖金，严重就停岗学规矩。

餐厅服务员

工种定义:为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务;进行宴会设计、装饰、布置等。

适用范围:饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。

等级线:初、中、高。

学徒期:二年，其中培训期一年，见习期一年。

初级餐厅服务员

知识要求:

1. 具有初中文化程度或同等学历。

2.了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。

3. 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。

4. 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。

5. 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。

6. 了解销售过程中的各种手续及要求。

7. 懂得各种单据的使用和保管知识。

8. 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。

9. 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。

10. 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。

11. 掌握散座和一般宴会的服务规程。

12. 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。

13. 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。

14. 具有服务心理学的基础知识。

15. 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。

16. 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。

17. 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。

18. 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。

技能要求 :

1. 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。

2. 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。

3. 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。

4. 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。

5. 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。

6. 能准确迅速地计算售价。

7. 能正确使用和保养常用的机具、设备。

8.能独立处理接待过程中的一般问题。

9.会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话

10.能指导徒工工作。

中级餐厅服务员

1.具有高中文化程度或同等学历。

2.熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。

3.熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。

4.掌握餐厅布局知识。

5.具有促销和班组管理知识。

6.掌握餐厅内各项操作技能标难。

7.掌握高、中级宴会的服务知识和要求。

8.掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。

9.掌握与餐饮业相关的主要商品知识。

10。掌握各种佐料的配制及应用知识。

技能要求:

1.能比较准确地判断宾客心理。

2.能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。

3.能对高级宴会进行摆台，会铺花台。

4.能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。

5.能组织一般宴会的接待服务工作。

6.能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。

7.能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。

8.能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。

9.能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。

10，具右一定的组织管理和语言表达能力。

11.能培训和指导初级餐厅服务员。

高级餐厅服务员

1. 具有高中以上文化或同等学历。

2. 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。

3. 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。

4. 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。

5. 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。

6. 掌握各类型宴会(包括鸡尾酒会、冷餐会)的设计和装饰能力。

7. 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。

8. 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。

9. 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。

1. 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。

2. 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。

3. 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。

4. 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。

5. 具有餐饮成本核算的能力。

6. 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。

7. 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。

8. 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。

9. 能培训和指导中级餐厅服务员。

餐厅服务员职业道德规范：餐厅服务员操作姿势标准

适配人群	餐厅服务员，宴会服务人员，餐饮一线员工	使用场景	餐厅服务，摆台作业，斟酒服务
制定目的	托盘不稳容易打翻酒水，走路撞到客人，摆台手碰杯子不卫生，斟酒姿势不对会弄脏客人衣服。
适用范围	餐厅所有服务人员，托盘、摆台、上菜、派菜、斟酒这些活儿。
职责分工	领班盯动作标准，老员工带新人练姿势，新人自己练稳托盘、记清左右上下顺序。
管理要求	托盘必须平托胸前，走路走右边，摆台不摸杯口，斟酒先亮商标，派菜从客人左边或右边按规矩来。
监督与检查	领班每天看三遍，新员工练错三次要重做，动作变形被客人投诉要停岗一天，每周抽查录像回放。

餐厅服务人员因要随时周旋于顾客之中，所以其姿态大多以操作姿态为主，包括轻托(盘)、重托(盘)、摆台以及上菜、派菜时的行走姿态。

1.轻托盘的行走

餐厅服务员托盘时，应左手托盘、左臂弯曲、掌心向上、五指稍曲分开。将盘平托于胸前，略低于胸部。行走时，头应正，肩应平，上身应直，两眼平视前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如。随着步伐，托盘在胸前自然摆动(以酒水不外溢为限)。在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，防止意外事故的发生。

2.重托盘的行走

重托盘行走时，步伐不宜过大、过急。应尽量保持头正平、上身直，随着行走步伐而让盘面上下微动，切不可使盘面左右或前后晃动，更不能让盘面向外倾斜，以免盘不协调而掌握不住重心。

3.摆台的姿势

无论中、西餐，铺台时都要左手托盘，右手摆台，餐具摆放应根据从上到下、从里到外的规则方便来宾用餐。在摆放时，服务员切忌用手指触摸餐具上部，因为刀叉、水杯等餐具的上部都是来宾口唇直接接触部位。

4.斟酒的姿势

服务员在斟酒前，用右手从盘内取酒瓶，握紧瓶身下端，盘面应始终保持平稳，左手臂向左拉开(以盘边碰不到客人为限)。服务员站在宾客身后右侧，右脚向前一步，身体侧向客人，上身略向前倾，身体不要紧贴客人，但也不要离得太远，以既不妨碍客人，又方便操作为宜。在给每一位客人斟酒之前，应将酒水或饮料的商标面向客人示意，待客人同意后再倒。根据国内、外斟酒服务的惯例，所有酒水饮料应一律从来宾的右边送上，也不可站在一个位置为两位客人斟酒。

5.中餐派菜姿势

中餐派菜姿势和斟酒时的姿势相仿，所不同的是左手不托盘。其正确姿态为:右脚向前伸人台脚处，上身侧斜前倾;面带笑容，先介绍菜点的口味特点;在右手用派匙叉夹菜时，左手则自然垂直，待右手递夹菜点时左手才需配合动作。

6.西餐派菜姿势

服务员左手托菜盘，开始派菜时应从客人左边上盘，如菜盘是长腰形则应横着送上，盘底应离台面二指左右，上身应弯曲伏倾，左脚向前，身体应侧向客人。右手用派匙叉分派，其匙叉的操作方法和中菜派匙叉相同。如客人自己取食时，服务员的右手应帮助握住菜盘，以防弄翻菜盘或给人取食带来不便。

餐厅服务员职业道德规范：餐厅服务员常见问题

适配人群	餐厅服务员，前台接待员，送餐服务岗	使用场景	自助餐核验，醉酒宾客处置，账单争议处理

餐厅服务员常见问题:

q:裁判员

q:客人一个人来到餐厅用餐，期间想去洗手间，要求你帮忙看着包和电脑，你应怎么做

q:客人在餐厅喝醉酒，你应如何处理

q:如果有客人问酒店r0309住客的姓名，你应怎么回答

q:宾客要到餐厅用自助早餐，在入口处被要求出示房卡或早餐券时，宾客表示自己没有带，房卡或早餐券在其他宾客那里，又拒绝付现金或刷卡，你应怎么做

q:宾客用餐时，不小心打翻酒杯，并溅湿上衣，你应怎么做

q:宾客用餐后要求结帐，你将打印好的帐单请宾客看过后，宾客用某种信用卡结帐，但你发现信用卡余额不足以支付餐费，你应怎么做

q:宾客在正餐时间以外，在客房内电话要求送餐服务，但所点的菜肴不在送餐的菜单上，希望你帮助解决问题，你应怎么做

q:客人到餐厅点餐厅没有的菜式时，你应该怎么做

q:你在为客人上汤的时候，未提醒客人，正在此时客人突然起身与你相撞，汤倒在客人身上，你应如何处理

q:客人到餐厅用餐，可此时餐厅已客满，但客人一定要在此用餐，并且比较赶时间，你会如何让客人得到满意的服务

q:客人在餐厅用餐后无意将餐厅的物品带出餐厅(按酒店规定是不允许带出的餐厅)，当你发现后，你怎样与客人沟通

q:客人在餐厅用餐过程中突然感到身体不适，你会怎么做

q:有年老客人行动不方便，吃东西时手会发抖，要求你提供瓷勺，你考虑到客人的情况，为了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺给客人，这样做是否妥当，为什么

q:你提供了烟灰盅给客人，客人却把烟灰掉到地毯上，你应怎样处理

q:客人预留了餐位，预订员已解释清楚留位最晚的时间。而留位时间已过，客人未到，又联系不到客人(由于餐厅很多人候位)，你应如何处理

q:餐厅推出节日期间赠送甜品的活动，已送完，但后到的客人没办法提供，怎么办

q:客人反映账单不符，你应如何服务

q:如果遇到客人用完餐后才说没钱结账，你应如何处理

q:有两位客人来用餐，想坐靠窗边的餐台，但靠窗边只剩下可提供10人座位的大台，你应如何处理

q:操作不慎，将汤菜洒在客人身上，你如何处理

q:客人用餐期间，突然停电，你应如何处理

q:客人反映菜肴不熟，你应如何处理

q:提供红酒服务时，请展示正确的持瓶姿势及说明

q:当你给客人提供红/白葡萄时，你应如何告知客人红白葡萄酒的配菜

q:客人跟你说日语而且你意识到客人是不会说中文和英文的，你应如何做

q:客人比餐厅营业时间早10分钟到达，你应如何做

q:客人来到餐厅并说他们是素食者，你应如何做

q:客人问了你一个有关酒店服务设施的问题，但是你对答案不确定，你应如何做

q:看见客人总是在用左手吃东西，你应如何做

q:见窗台的一桌，一家三口的客人在餐厅用餐，其中有个四岁左右小孩子，你应如何做

q:看见一桌的佳肴，但是客人只吃了一点食物，这时你应如何做

q: 你正在为客人点菜时，突然有个客人说他们中大部分是信奉伊斯兰教，你应如何做

q:客人在进餐过程中损坏了餐具，你应如何处理

q:客人要向你敬酒，你应如何处理

餐厅服务员职业道德规范：餐厅服务员培训档案认证

适配人群	零点服务员，宴会服务员，传菜员	使用场景	零点服务，宴会服务，电话预定
制定目的	餐厅人多手杂，端盘子跑来跑去容易撞到人，油汤洒地上滑倒很危险。
适用范围	所有零点服务员，前厅区域，托盘餐具玻璃杯这些家伙什儿。
职责分工	经理盯现场，领班带新人练，服务员自己不跑跳、不堆高、不湿手碰电器。
管理要求	托盘端稳别歪，地有水立刻擦，热菜盖盖子，碎玻璃单独收，不穿拖鞋上岗。
监督与检查	领班每小时巡两圈，看谁没按规矩做。记名字，当天重练，三次不过要补考。

部门:员工:职位:餐厅零点服务员经理:

工作项目

能力水平

认证人

服务员仪表仪容与个人形象标准

零点菜单知识(一、冷菜部分)

零点菜单知识(一、热菜部分)

零点菜单知识(一、小吃部分)

酒水与饮料知识

如何擦拭餐用具，玻璃器皿

如何补充餐用具，做餐前准备

如何使用托盘

如何做卫生工作

如何摆散坐台

如何摆宴会厅

如何对客人的到来表示欢迎，并帮助落坐

怎样提供系列餐前服务

怎样订酒水单

如何服务饮料

怎样订食品单

上菜技巧

清洁客人餐桌，更换骨碟

换烟缸

确认、检查客人的满意度

怎样服务高档烈性酒

怎样服务葡萄酒

接听电话

接受电话预定

接受宴会预定

问客人致谢或致歉

如何盘点餐用具

特殊菜肴服务技巧

处理疑难问题的技巧

餐厅服务专业用语

分让菜肴技能

快速翻台技能

处理客人投诉

收集赃布巾和储备干净布巾

为客人结帐

收尾工作

传菜技能

叠餐巾花

……

1 =已接受培训2 =能独立操作3 = 2 s g s s4 = 3 高效率

餐厅服务员职业道德规范：餐厅服务员工作行为

适配人群	领台员，值台员，迎宾员	使用场景	宾客接待，餐位安排，点菜服务

餐厅是宾客用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客保管衣帽等，为了随时适应任务变化的需要，各岗位上的餐厅服务员，不仅应该全面掌握餐厅服务的业务技能，而且也必须懂得和遵守服务中的各项礼貌须知。领台员(迎宾员)和宾客接触最为频繁，讲究礼貌尤为重要。

1、迎宾入厅

⑴宾客来到时，领台员(迎宾员)要热情迎上前并致以亲切的问候:“欢迎!请问一共几位”、“您好，请问，您预定过吗”微笑时表情要自然，和蔼可亲。

⑵如果是男女宾客一起进来，则要先问候女宾，然后再问候男宾。

⑶见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉习照料。

⑷值台员应直腰挺胸，站立在自己的岗位上，见宾客走近时要点头示意，面带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾，双眼正视宾客的鼻眼三角区。切忌左顾右盼，心不在焉。说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。

2、引客入座

⑴重要宾客光临时，要把他们引领到本餐厅最好的位置上。

⑵夫妇、情侣来就餐，要把他们引领到角落里安静的餐桌入座，便于说悄悄话。

⑶服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时，要把她引领到使众多宾客均能看到的显眼位置上，这样既可满足宾客心理上的需要，又可使餐厅增添华贵气氛。

⑷对于全家或亲朋前来用餐，应尽可能安排在出入比较方便、离入口较近的地方。

⑸年老体弱的宾客来用餐，应尽可能安排在出入比较方便，离入口较近的地方。

⑹对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在适当的位置以能遮掩生理缺陷为妥。

⑺宾客通常喜欢靠窗户、能观赏风景的座位，如果有些宾客想坐但已有人占用时，领台员应作解释、致歉，然后引领到其他满意的座位上去。靠近厨房出入口的座位往往不受宾客欢迎，对那些实在无奈安排在这张餐桌上就餐的宾客要多说几句抱歉的话。

⑻宾客走近餐桌时，值台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。

⑼待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好，坐稳。推椅动作要适度，注意与宾客的默契配合。

⑽将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上，依次分给客人享用。

⑾分小毛巾要用夹钳递给宾客，并礼貌地招呼客人:“先生，请!”以便引起宾客注意。

⑿递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯杯口，使用玻璃水杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫着，方便客人饮用。

3、恭请点菜

⑴值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时主动地递上菜单。

⑵递送的菜单要干净、无污迹、递送时必须态度恭敬，切不可随意把菜单往宾客手中一塞或扔在餐桌上一走了之，这是极不礼貌的行为。

⑶不要催促宾客点菜，要耐心等候，让宾客有充分的时间考虑决定。

⑷接受宾客点菜时，拿好纸、笔准备随时记录。同宾客说话时要始终保持面带笑容，上半身略微前倾，精神集中地聆听。回答宾客询问时，话语要亲切、委婉，音量、语速要适中。要注意站立的位置，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上。

⑸当宾客一时不知点什么菜时，值台员应为其当好参谋，热情地介绍菜肴品种和特色。

⑹推荐本餐厅特色菜和时令菜时，要讲究说话方式，与其说:“这个菜你吃不吃”不如说:“今天厨师长推荐的菜是╳╳╳，你看如何”这样既礼貌，又运用了推销艺术。

⑺注意宾客的性格与心情，要察言观色，不要勉强或硬性推荐，以免宾客反感。

⑻认真、准确地记录下宾客点的每一道菜和饮料，杜绝差错，以免引起宾客不愉快。

⑼如遇宾客所点的菜已无货供应，值台人员要礼貌致歉，求得宾客谅解。

⑽宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗”等。

餐厅服务员职业道德规范：中级餐厅服务员标准

适配人群	餐厅服务员，宴会服务人员，餐饮班组长	使用场景	宴会服务，餐厅摆台，宾客投诉处置
制定目的	餐厅人多手杂，端盘子倒酒容易碰翻，客人滑倒烫伤可不行。
适用范围	所有在店里端盘子、倒酒、摆台的服务员。
职责分工	领班盯着大家别跑太快，服务员自己注意脚下别踩空，新来的要有人带。
管理要求	地砖湿了立刻擦干，托盘端稳别抖，热菜盖子扣牢，楼梯口放防滑垫。
监督与检查	店长每天巡场看三次，发现没擦地罚站十分钟，摔了东西要写说明，月底扣钱。

中级餐厅服务员

知识要求:

1.具有高中文化程度或同等学历。

2.熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。

3.熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。

4.掌握餐厅布局知识。

5.具有促销和班组管理知识。

6.掌握餐厅内各项操作技能标难。

7.掌握高、中级宴会的服务知识和要求。

8.掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。

9.掌握与餐饮业相关的主要商品知识。

10。掌握各种佐料的配制及应用知识。

技能要求:

1.能比较准确地判断宾客心理。

2.能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。

3.能对高级宴会进行摆台，会铺花台。

4.能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。

5.能组织一般宴会的接待服务工作。

6.能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。

7.能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。

8.能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。

9.能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。

10，具右一定的组织管理和语言表达能力。

11.能培训和指导初级餐厅服务员。

餐厅服务员职业道德规范：餐厅服务员培训要点

适配人群	餐厅服务员，前厅服务人员，餐饮一线员工	使用场景	新员工入职培训，在岗服务提升，服务标准复训

伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是:

1.主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有:

1.基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3.相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1.语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为:“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

餐厅服务员职业道德规范：高级餐厅服务员考核标准

适配人群	餐饮服务员，宴会服务人员，西餐服务人员	使用场景	餐饮服务考核，宴会服务实操，西餐摆台作业
制定目的	怕服务员不懂消毒餐具，摆错台，上错菜，客人吃坏肚子，餐厅被投诉。
适用范围	考餐饮服务员证的所有人，笔试教室和实操的餐厅或模拟餐厅。
职责分工	考官盯现场安全，考生自己注意刀具、火源、电器，老师教时提醒卫生细节。
管理要求	餐具必须高温煮够时间，操作台随时擦干净，油锅不离人，急救包放在考区门口。
监督与检查	监考老师每场检查三次设备安全，发现没消毒直接取消考试资格，考场录像存七天备查。