| 制度目标 | 管好厨房垃圾，不乱倒不乱扔，保护环境，防止污染水源和公共设施。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 专人管台账和收运；负责人盯着落实；员工分类放垃圾，日产日清。 | ||
| 核心条款 | 垃圾要分类、密闭运；不能倒进河里、厕所、垃圾桶；不能给没资质的人拉走。 | ||
| 执行要求 | 每天清一次；运输车要有专用标志；台账要写清楚种类数量去向；每月向监管部门报一次；有人检查落实情况。 | ||
1、安排专人负责餐厨废弃物的处置、收运、台账管理工作；
2、将餐厨废弃物分类放置，做到日产日清；
3、严禁乱倒乱堆餐厨废弃物，禁止将餐厨废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施；
4、餐厨废弃物应当实行密闭化运输，运输设备和容器应当具有餐厨废弃物标识，整洁完好，运输中不得泄漏、撒落；
5、禁止将餐厨废弃物交给未经相关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理；
6、不得用未经无害化处理的餐厨废弃物喂养畜禽；
7、建立餐厨废弃物产生、收运、处置台账，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，并定期向餐饮服务监督管理部门及环保部门报告；
8、企业负责人应实时监测单位餐厨废弃物的处置管理，并对处置行为负责。
餐饮服务既是一个职业，也是一门艺术，如何让更多的消费者接受这特殊的艺术形式，我想首要搞清餐饮服务的禁忌是很有必要的。那么一般的餐饮服务都存在哪些服务弊端呢
一、忌旁听
这是餐厅服务员的大忌。客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说:对不起，打扰您们谈话了。然后再把要说的话说出来。
二、忌盯瞅
服务员在接待一些服饰较奇特客人时，最忌目盯久视，品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
三、忌窃笑
客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四、忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习训练和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人，或引起某些不愉快的事情发生，如:你要饭吗这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，单间儿一词也是忌讳的词语，因为单间儿在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用雅座代替单间儿为好。
| 制定目的 | 怕客人找不到人、接错人、会场乱糟糟、设备坏掉没人管、茶水洒了没人擦、烟头没灭起火。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 会议中心所有服务员、迎宾员、维修工、客房和前台人员。 | ||
| 职责分工 | 主管盯全局，服务员守岗位，维修工查设备，迎宾员管入口，清洁员收烟头。 | ||
| 管理要求 | 提前30分钟摆好茶具，检查空调音响，备好备用杯，留心未熄烟头，关电源锁门窗。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡场，经理抽查记录，漏查一次扣分，出事要重做一遍流程，连续两次错换岗。 | ||
酒店会议中心服务员工作流程
一、会议中心服务员的迎送工作
会议中心承担着召开国内外重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下:
(1)认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。
(2)确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。
(3)做好迎送准备工作。
| 制定目的 | 怕新员工不懂规矩闹矛盾，怕服务出错让客人不开心，怕餐厅赚不到钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在餐厅干活的服务员，前后台都算。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着大家别出错，老员工带新人，新人自己多看多问少乱来。 | ||
| 管理要求 | 必须笑，不能板脸；说话轻声细语；上菜别洒；客人问啥马上答。 | ||
| 监督与检查 | 经理天天转着看，谁没笑扣五块钱，三次不笑调去洗碗，月底查记录，差一次扣奖金。 | ||
服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会，要处理好工作岗位上的人与人之间的关系，工作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化。首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的长处。不能产生妒忌心理，要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员，要有很强的组织性和纪律性。
一、服务的概念
1、餐厅服务
专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。
a、我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。
b、为了餐厅效益达到盈利的目的。
c、为了自己能拿到一份不错的报酬。
d、为了发展前途，培养自己。
| 制定目的 | 客人第一眼看到服务员就形成印象，怕形象不好影响餐厅口碑和生意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有餐厅一线服务人员，包括迎宾、点单、传菜、收银等岗位。 | ||
| 职责分工 | 经理盯整体形象，领班查当天细节，员工自己管好头发衣服站姿说话声。 | ||
| 管理要求 | 头发盘好不披散，淡妆不浓艳，指甲短净，站直不靠墙，走路轻稳不拖沓。 | ||
| 监督与检查 | 每天晨会检查仪容，领班随时抽查，不合格马上整改，三次不改扣绩效分。 | ||
| 制度目标 | 让大家上班时注意形象、守规矩、服务好客人，别出错，让客人满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 领班盯现场，收银员管账单，服务员各管自己包厢和台面，大家互相提醒。 | ||
| 核心条款 | 穿整齐、不玩手机、站姿正、说话带“请”和“谢”、上菜报名字、不偷吃、不乱放东西。 | ||
| 执行要求 | 每天上岗前自查仪容，开餐前检查设备和卫生，服务中随时观察客人，下班前做清洁，领班随时抽查。 | ||
1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰(手表婚戒除外)，不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。
2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。开单按正确方式填写，点单时必须复述单子.
3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。
5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
6、每天在11:30左右，17:20左右开2~3间包厢空调。
| 制定目的 | 客人来酒店容易不开心，说话难听，服务时容易出错惹客人更生气。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在前台、餐厅、客房干活的服务员和领班。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着大家说话是否礼貌，服务员管好自己嘴和手脚，主管查谁没做到。 | ||
| 管理要求 | 走路轻、说话轻、操作轻；不说粗话脏话；客人来有迎声，走有送声；用“请、您、谢谢”这些字。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看三遍，主管每周抽查两次。谁说错话被客人投诉，要重学规矩，再错就扣分。检查本子要签字，不签算没查。 | ||
酒店服务礼貌用语⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、"三轻":走路轻，说话轻，操作轻。
"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
"五声":客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语":问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字":请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
| 制定背景 | 客人嫌服务员不精神、东西乱、说话没礼貌。想让服务看着整齐，做事有章法，不让客人挑刺。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在饭店端盘子、迎客、点单的服务员。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着执行，服务员自己照着做，店长不定期看有没有做到位。 | ||
| 管理规定 | 衣服干净、头发扎好、说话带“请”和“谢”、不能玩手机、不能吃客人剩的菜、上菜要报名字。 | ||
| 监督与罚则 | 每天例会讲要点，领班巡台看动作，做错一次提醒，再错扣钱，客人投诉直接重罚。 | ||
饭店服务员规章制度
1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰(手表婚戒除外)，不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。
2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。开单按正确方式填写，点单时必须复述单子。
3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。
5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
| 制定背景 | 客人投诉服务不规范，员工迟到早退多，工作区域常乱糟糟。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有酒店服务员，前台、客房、清洁岗都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 领班每天开班会布置任务，主管检查执行情况，办公室管考勤和请假。 | ||
| 管理规定 | 不准迟到早退，不准在岗吃东西吸烟，不准翻客人东西，不准收小费，不准大声喧哗。 | ||
| 监督与罚则 | 班前会强调重点，主管随时抽查，违规第一次提醒，再犯扣工资，严重直接辞退。每天交接班要写清楚没干完的事。 | ||
酒店服务员规章制度
1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!
9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。