餐厅服务员工作行为规范（优选10篇）

餐厅服务员工作行为规范

餐厅是宾客用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客保管衣帽等，为了随时适应任务变化的需要，各岗位上的餐厅服务员，不仅应该全面掌握餐厅服务的业务技能，而且也必须懂得和遵守服务中的各项礼貌须知。领台员(迎宾员)和宾客接触最为频繁，讲究礼貌尤为重要。

1、迎宾入厅

⑴宾客来到时，领台员(迎宾员)要热情迎上前并致以亲切的问候:“欢迎!请问一共几位”、“您好，请问，您预定过吗”微笑时表情要自然，和蔼可亲。

⑵如果是男女宾客一起进来，则要先问候女宾，然后再问候男宾。

⑶见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉习照料。

⑷值台员应直腰挺胸，站立在自己的岗位上，见宾客走近时要点头示意，面带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾，双眼正视宾客的鼻眼三角区。切忌左顾右盼，心不在焉。说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。

2、引客入座

⑴重要宾客光临时，要把他们引领到本餐厅最好的位置上。

⑵夫妇、情侣来就餐，要把他们引领到角落里安静的餐桌入座，便于说悄悄话。

⑶服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时，要把她引领到使众多宾客均能看到的显眼位置上，这样既可满足宾客心理上的需要，又可使餐厅增添华贵气氛。

⑷对于全家或亲朋前来用餐，应尽可能安排在出入比较方便、离入口较近的地方。

⑸年老体弱的宾客来用餐，应尽可能安排在出入比较方便，离入口较近的地方。

⑹对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在适当的位置以能遮掩生理缺陷为妥。

⑺宾客通常喜欢靠窗户、能观赏风景的座位，如果有些宾客想坐但已有人占用时，领台员应作解释、致歉，然后引领到其他满意的座位上去。靠近厨房出入口的座位往往不受宾客欢迎，对那些实在无奈安排在这张餐桌上就餐的宾客要多说几句抱歉的话。

⑻宾客走近餐桌时，值台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。

⑼待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好，坐稳。推椅动作要适度，注意与宾客的默契配合。

⑽将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上，依次分给客人享用。

⑾分小毛巾要用夹钳递给宾客，并礼貌地招呼客人:“先生，请!”以便引起宾客注意。

⑿递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯杯口，使用玻璃水杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫着，方便客人饮用。

3、恭请点菜

⑴值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时主动地递上菜单。

⑵递送的菜单要干净、无污迹、递送时必须态度恭敬，切不可随意把菜单往宾客手中一塞或扔在餐桌上一走了之，这是极不礼貌的行为。

⑶不要催促宾客点菜，要耐心等候，让宾客有充分的时间考虑决定。

⑷接受宾客点菜时，拿好纸、笔准备随时记录。同宾客说话时要始终保持面带笑容，上半身略微前倾，精神集中地聆听。回答宾客询问时，话语要亲切、委婉，音量、语速要适中。要注意站立的位置，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上。

⑸当宾客一时不知点什么菜时，值台员应为其当好参谋，热情地介绍菜肴品种和特色。

⑹推荐本餐厅特色菜和时令菜时，要讲究说话方式，与其说:“这个菜你吃不吃”不如说:“今天厨师长推荐的菜是╳╳╳，你看如何”这样既礼貌，又运用了推销艺术。

⑺注意宾客的性格与心情，要察言观色，不要勉强或硬性推荐，以免宾客反感。

⑻认真、准确地记录下宾客点的每一道菜和饮料，杜绝差错，以免引起宾客不愉快。

⑼如遇宾客所点的菜已无货供应，值台人员要礼貌致歉，求得宾客谅解。

⑽宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗”等。

餐厅服务员工作行为规范：餐厅服务员工作流程

餐厅服务员工作流程

程 序

餐厅服务员流程和标准

1餐厅服务员餐准准备工作流程

1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。

2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。

3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

6、安点立岗定位，准备迎客。

2餐厅服务员迎客工作流程

7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

3餐厅服务员点菜工作流程

9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。

10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

餐厅服务员工作行为规范：餐厅服务员培训要点

伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是:

1.主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有:

1.基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3.相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1.语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为:“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

餐厅服务员工作行为规范：j餐厅服务员职业道德

餐厅服务员培训之职业道德

为了能更好地提供优质的服务，每一个餐厅服务员都必须遵守一定的职业道德规范。以下就是餐厅服务员职业道德规范的主要内容:

一、热情友好，客人至上

热情友好，客人至上是餐厅职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅真诚欢迎客人的直接表现，是餐厅服务员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是:

*热情友好，不卑不亢。

*谦虚谨慎，尊重客人。

*牢记服务宗旨，规范服务行为。

二、真诚公道，信誉第一

真诚公道，信誉第一是正确处理餐厅与客人这间利益关系的一项行为准则。其具体要求是:

*广告宣传，恰如其分。

*信守合同，履行承诺。

*按质论价，收费合理。

*真诚待客，拾金不昧。

*实事求是，知错就改。

三、文明礼貌，优质服务

文明礼貌，优质服务是餐饮业一项极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅职业道德一个最显著的特点。其具体要求是:

*仪表整洁，举止大方。

*微笑服务，礼貌待客。

*环境优美，食品卫生。

*保质保量，设施完好。

*尽心尽责，服务周到。

*语言优美，谈吐文雅。

四、团结协作，顾全大局

团结协作，顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及大局利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的一项行为准则。其具体要求是:

*团结友爱，互相尊重。

*密切配合，互相支持。

*学习先进，互相帮助。

*发扬风格，互相关心。

五、遵纪守法，廉洁奉公

遵纪守法，廉洁奉公是餐厅服务员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。其具体要求是:

*严格执行政策法令。

*自觉遵守职业纪律。

*反对不正之风，抵制精神污染。

*坚持集体主义，维护国家利益。

六、钻研业务，提高技能

这一条是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐厅服务员搞好本职工作的关键。其具体要求是:

*要具有强烈的职业责任感。

*要具备崇高的职业理想和坚强的意志。

*要掌握正确的途径和方法。

七、平等待客，一视同仁

每一位餐厅服务员都应自觉地去尊重客人的人格，主动热情地去满足客人的合理要求，把令人满意的服务提供给每一位客人;在提供服务时，要摒弃看人下菜碟的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人。

具体来说，要注意以下几个方面:

*在接待服务中，要做到六个一样。

1)高、低一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重高轻低。

2)内、外一样，即对国内客人和国外客人一样看待，不能重外轻内。

3)华、洋一样，即对海外华人(华侨、外籍华人)和外国客人一样看待，不能重洋轻华。

4)东、西一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重西轻东。

5)黑、白 样，即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重白轻黑。

6)新、老一样，即对新来的客人和老客人一样看待，不能重老轻新。

*在一视同仁的前提下，做到六个照顾:

1)照顾先来的客人。

2)照顾外宾和华侨、华裔以及港、澳、台地区的客人。

3)照顾贵宾和高消费的客人。

4)照顾常住客人和老客人。

5)照顾黑人和少数民族客人。

6)照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

餐厅服务员工作行为规范：餐厅服务员服务礼仪

1、值台服务员在填写菜单时，应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。

2、上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水。

3、通常宾客提出加菜的原因主要有三个:一是菜不够吃，二是想买菜带走，三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道。

4、用餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。

5、摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离。

6、号称世界三大饮料的是咖啡、茶、可可。世界上咖啡产量最多的国家是巴西，其次是哥伦比亚。

7、福建、广东、广西、云南一带饮红茶的人多，江南一带饮绿茶的较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远地区习惯饮紧压茶茶砖茶。

8、所谓烈酒是指蒸馏酒，它有很多种类，根据所使用的原料和各国生产、饮用的习惯来分，可分为葡萄蒸馏酒、谷物蒸馏酒和杂果蒸馏酒。但在餐厅酒吧和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类:金酒、白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。金酒又叫杜松子酒。最先由荷兰生产，在英国生产后闻名于世，是世界第一大类的烈酒。

9、白兰地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。法国是世界上首屈一指的白兰地生产国，其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好，有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。

10、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。威士忌起码要储存8年以上，贮存15-20年的为最优质的成品酒，超过20年的质量会下降。

11、调制鸡尾酒时应注意，一杯完美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合，即用料的选取，装饰物的使用，恰到好处地使用杯具。

12、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力、沟通能力。

13、服务员与顾客对话时必须站立，双目注视对方，语言温和耐心，以示尊重。

14、服务员要有灵活性和适应性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。应与管理者、同事和宾客建立良好关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利餐厅运转。

15、服务员站立时，两手背后交叉或垂置于裤缝(男服务员)或双手腹前相握(女服务员)，抬头、收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳相隔。

16、餐饮服务人员的素质要求包括服务姿态、语言谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。语言谈吐应注意:问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究。

17、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜、餐巾折花等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。

18、托盘装盘时，盘内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行。

19、轻托托盘时，左手自然弯成90度角，手掌自然形成凹形。

20、重托托盘时，要做到盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。重托操作时，要做到平、稳、松三字。

21、斟酒的技术要求较高，要做到不滴不洒，不少不溢。

22、西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。

23、餐巾折花，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。

24、按餐巾折花的外观分类，可分为动物、植物、实物等三类。

25、中餐宴会的分菜方法有三种:桌上分让式、二人合作式、旁桌式。

26、西餐宴会餐桌多采用长台，而中餐宴会多采用圆台。

27、西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜。

28、餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等种类。

29、中餐便餐摆台分为标准饭和零点两种形式。

30、中餐上菜的顺序是:冷菜、热菜、汤、点心、水果。

31、中餐上菜应从主人席位旁第3个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。在中餐服务中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各国餐饮服务的惯例。

32、对于菜单，服务员应了解到什么程度

服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜点的服务程度，保证准确无误码地进行上菜服务。对于菜单，应做到，能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。

33、各类酒的保管与贮藏应注意哪些方面

各类葡萄酒应根据其特点进行储藏。分别将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库，红葡萄酒存放于专用酒库，它们的正常储存温度一般大于10-14摄氏度，要防止光线过强或直射酒瓶，酒库中避免放置酒类以外的杂物以防气味污染。

凡存放酒度不超过14%(v/v)时，酒瓶要标签朝上平放，让软木塞被酒液浸润膨胀，隔绝空气，以达到防腐的目的。

凡属于蒸馏酒类，瓶子大多需竖立直放，以便于瓶内酒液挥发，达到降低酒精含量，改善酒质和酒的风格的目的。

34、餐厅服务员的行为守则:

(1)礼貌、行动合乎情理;(2)保持个人清洁卫生;(3)工作守时，有时间观念;(4)关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用;(5)有灵活性、适应性，能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项;(6)有良好的语言表达能力;(7)理解领导意图，服从领导;(8)培养工作兴趣，发挥自己的潜力;(9)与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利于餐厅运转。

35、撤台顺序:先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等;然后收银器、刀*、筷子等;最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。

36、餐巾花型选择的总原则:(1)根据宴会的性质来选择花型;(2)根据宴会的规模来选择花型;(3)根据花色冷拼选用与之相配的花型;(4)根据时令季节选择花型;(5)根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型;(6)根据宾主席位的安排选择花型。

37、餐厅摆台的基本要求:餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。

38、一桌宴会的座次安排:根据参加宴会的人数安排桌次，合理地确定各桌位置;突出主桌，在宴会厅内开辟主通道，以便于宾客和服务员行走;根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位。

39、服务员不小心弄脏客人衣服的处理:要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁，(男服务员不能为女宾客擦洗，而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗)在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。

40、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到的处理:(1)马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴;(2)若是宴会延迟，立即通知厨房;(3)若是宴会取消，按规定向主办方索赔。

41、代客点菜的处理:宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪;“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。

42、宾客要求点食菜单上没有的菜时的处理:在处理这类情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应昼满足宾客的要求;如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。

43、宾客对菜肴的质量有意见的处理:宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待，若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。

44、宾客所点的菜销售完毕时的处理:宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。

45、宾客对帐单产生怀疑的处理:服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款;如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说:“先生，经核对，帐单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。

46、如何为客人点酒水:(1)为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边或适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水;(2)当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种;(3)在介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会;(4)对客人所点的饮品、酒水的种类、数量，要重复一遍，以便确认;(5)最后，礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水。

47、如何为客人开红葡萄酒:(1)红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上，在常温下保存，不应摇动，以免影响酒的质量;(2)若客人需要，应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边(酒瓶上的商标朝外)，让客人签定;(3)客人认可后，把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置，便可准备开瓶;(4)开瓶步骤见下一题。

48、开红葡萄酒时步骤:(1)开瓶前，持瓶向宾客展示;(2)先用洁净的餐巾布把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净;(3)在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。

49、客人自带酒水来餐厅用餐的处理:(1)向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费;(2)征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯;(3)为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。

50、碰翻了客人的酒杯的处理:由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯;如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒;如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，值台员也要这样做;如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人洗涤;(男服务员不应为女宾客擦洗，应请女服务员代劳)。

餐厅服务员工作行为规范：初级餐厅服务员标准

初级餐厅服务员

知识要求:

1. 具有初中文化程度或同等学历。

2.了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。

3. 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。

4. 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。

5. 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。

6. 了解销售过程中的各种手续及要求。

7. 懂得各种单据的使用和保管知识。

8. 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。

9. 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。

10. 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。

11. 掌握散座和一般宴会的服务规程。

12. 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。

13. 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。

14. 具有服务心理学的基础知识。

15. 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。

16. 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。

17. 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。

18. 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。

技能要求 :

1. 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。

2. 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。

3. 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。

4. 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。

5. 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。

6. 能准确迅速地计算售价。

7. 能正确使用和保养常用的机具、设备。

8.能独立处理接待过程中的一般问题。

9.会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话

10.能指导徒工工作。

餐厅服务员工作行为规范：餐厅服务员职业标准

餐厅服务员

工种定义:为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务;进行宴会设计、装饰、布置等。

适用范围:饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。

等级线:初、中、高。

学徒期:二年，其中培训期一年，见习期一年。

初级餐厅服务员

知识要求:

1. 具有初中文化程度或同等学历。

2.了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。

3. 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。

4. 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。

5. 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。

6. 了解销售过程中的各种手续及要求。

7. 懂得各种单据的使用和保管知识。

8. 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。

9. 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。

10. 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。

11. 掌握散座和一般宴会的服务规程。

12. 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。

13. 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。

14. 具有服务心理学的基础知识。

15. 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。

16. 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。

17. 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。

18. 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。

技能要求 :

1. 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。

2. 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。

3. 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。

4. 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。

5. 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。

6. 能准确迅速地计算售价。

7. 能正确使用和保养常用的机具、设备。

8.能独立处理接待过程中的一般问题。

9.会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话

10.能指导徒工工作。

中级餐厅服务员

1.具有高中文化程度或同等学历。

2.熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。

3.熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。

4.掌握餐厅布局知识。

5.具有促销和班组管理知识。

6.掌握餐厅内各项操作技能标难。

7.掌握高、中级宴会的服务知识和要求。

8.掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。

9.掌握与餐饮业相关的主要商品知识。

10。掌握各种佐料的配制及应用知识。

技能要求:

1.能比较准确地判断宾客心理。

2.能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。

3.能对高级宴会进行摆台，会铺花台。

4.能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。

5.能组织一般宴会的接待服务工作。

6.能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。

7.能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。

8.能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。

9.能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。

10，具右一定的组织管理和语言表达能力。

11.能培训和指导初级餐厅服务员。

高级餐厅服务员

1. 具有高中以上文化或同等学历。

2. 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。

3. 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。

4. 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。

5. 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。

6. 掌握各类型宴会(包括鸡尾酒会、冷餐会)的设计和装饰能力。

7. 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。

8. 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。

9. 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。

1. 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。

2. 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。

3. 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。

4. 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。

5. 具有餐饮成本核算的能力。

6. 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。

7. 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。

8. 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。

9. 能培训和指导中级餐厅服务员。

餐厅服务员工作行为规范：高级餐厅服务员考核标准

一、考试范围和考试形式

考试范围:以国家餐饮服务员职业资格考试标准为依据 ， 主要测试考生理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本专业操作的能力，以及综合运用这些理论、知识，解决实际问题的能力。

考核方式:分为理论知识考试 ( 笔试 ) 和技能操作考核。理论知识考试满分为 100 分， 60 分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分.满分为 100 分， 60 分以上为合格。

考试时间:理论知识考试为 120 分钟;技能操作考核初级 30 分钟

考试场所和设备:理论知识考试在标准教室里进行，技能操作考核场所要求在正规的餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅。桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。

二、理论知识考核内容

(一)餐饮概述

1. 了解旅游业的三大支柱。

2. 了解中外餐饮业的发展概况。

3. 熟悉餐饮在旅游业中的重要作用及在旅游饭店中的地位和作用。

4. 掌握餐饮生产、销售和服务的特点。

5. 熟悉餐饮部各部门的职能。熟悉银器皿、瓷器和玻璃器以及布件的保养。

6. 掌握餐具的消毒方法。

(二)餐饮服务员的基本素质

1. 了解餐饮服务员的基本素质内容。

2. 了解餐饮服务员应具备的文化知识、应具备的应变能力及应掌握的基本推销艺术。

3. 掌握餐饮客人的心理特征。

(三)餐饮服务的基本技能

1. 掌握餐饮服务的基本技能包括哪些内容。

2. 熟悉托盘的概念、用途及托盘操作的正确方法。

3. 熟悉斟酒的方法和注意事项。熟悉摆台的概念、基本要求及西餐摆台的基本要领。

4. 掌握中式上菜的操作和西式上菜的方式。

5. 掌握分菜的方法及注意事项，掌握撤换餐碟的情况及更换烟灰缸、台布的方法。

(四)餐饮服务程序及方法

1. 掌握餐饮服务的基本环节。熟悉零点餐厅的概念和特点。

2. 了解火锅的基本知识。熟悉团队餐的概念。

3. 掌握宴会的概念、特点及服务程序。

4. 熟悉西餐服务的特点。

5. 掌握西餐的组成和种类。

6. 掌握正餐的组成与酒水的选用。

7. 熟悉正餐的服务程序。

8. 了解西餐宴会的种类及服务程序。

9. 了解冷餐酒会的服务程序及鸡尾酒会。

10. 了解咖啡厅的概念及特点。

11. 了解酒吧的概念及种类。

12. 掌握红葡萄酒的服务并了解白葡萄酒和香槟酒的服务。

(五)菜点知识

1. 掌握中国名菜的概念。

2. 了解中国菜的历史和发展。

3. 掌握四大菜系的特点及代表菜。

4. 掌握西菜的特点。

5. 了解外国菜的特点及名菜。掌握菜单的概念和作用。

6. 掌握编制菜单的依据。

7. 了解菜单的编排顺序。

餐厅服务员工作行为规范：餐厅服务员操作姿势标准

餐厅服务人员因要随时周旋于顾客之中，所以其姿态大多以操作姿态为主，包括轻托(盘)、重托(盘)、摆台以及上菜、派菜时的行走姿态。

1.轻托盘的行走

餐厅服务员托盘时，应左手托盘、左臂弯曲、掌心向上、五指稍曲分开。将盘平托于胸前，略低于胸部。行走时，头应正，肩应平，上身应直，两眼平视前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如。随着步伐，托盘在胸前自然摆动(以酒水不外溢为限)。在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，防止意外事故的发生。

2.重托盘的行走

重托盘行走时，步伐不宜过大、过急。应尽量保持头正平、上身直，随着行走步伐而让盘面上下微动，切不可使盘面左右或前后晃动，更不能让盘面向外倾斜，以免盘不协调而掌握不住重心。

3.摆台的姿势

无论中、西餐，铺台时都要左手托盘，右手摆台，餐具摆放应根据从上到下、从里到外的规则方便来宾用餐。在摆放时，服务员切忌用手指触摸餐具上部，因为刀叉、水杯等餐具的上部都是来宾口唇直接接触部位。

4.斟酒的姿势

服务员在斟酒前，用右手从盘内取酒瓶，握紧瓶身下端，盘面应始终保持平稳，左手臂向左拉开(以盘边碰不到客人为限)。服务员站在宾客身后右侧，右脚向前一步，身体侧向客人，上身略向前倾，身体不要紧贴客人，但也不要离得太远，以既不妨碍客人，又方便操作为宜。在给每一位客人斟酒之前，应将酒水或饮料的商标面向客人示意，待客人同意后再倒。根据国内、外斟酒服务的惯例，所有酒水饮料应一律从来宾的右边送上，也不可站在一个位置为两位客人斟酒。

5.中餐派菜姿势

中餐派菜姿势和斟酒时的姿势相仿，所不同的是左手不托盘。其正确姿态为:右脚向前伸人台脚处，上身侧斜前倾;面带笑容，先介绍菜点的口味特点;在右手用派匙叉夹菜时，左手则自然垂直，待右手递夹菜点时左手才需配合动作。

6.西餐派菜姿势

服务员左手托菜盘，开始派菜时应从客人左边上盘，如菜盘是长腰形则应横着送上，盘底应离台面二指左右，上身应弯曲伏倾，左脚向前，身体应侧向客人。右手用派匙叉分派，其匙叉的操作方法和中菜派匙叉相同。如客人自己取食时，服务员的右手应帮助握住菜盘，以防弄翻菜盘或给人取食带来不便。

餐厅服务员工作行为规范：高级餐厅服务员标准

高级餐厅服务员

知识要求:

1. 具有高中以上文化或同等学历。

2. 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。

3. 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。

4. 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。

5. 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。

6. 掌握各类型宴会(包括鸡尾酒会、冷餐会)的设计和装饰能力。

7. 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。

8. 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。

9. 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。

技能要求:

1. 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。

2. 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。

3. 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。

4. 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。

5. 具有餐饮成本核算的能力。

6. 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。

7. 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。

8. 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。

9. 能培训和指导中级餐厅服务员。