餐厅服务

酒店领班餐饮管理知识培训

现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用:是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班，等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。

第三中学住校生行为规范

为了加强学生住宿的教育管理工作，把教育和管理结合起来，建设良好校风，优化育人环境，规定如下。

一、宿舍是学生学习、休息、生活的场所，学生在宿舍内应严格遵守《中学生行为准则》遵守学校制定的有关规章制度，提倡团结友爱和集体主义，反对自私自利和个人主义。做到自尊、自爱、自强、自律，努力培养自身良好的素质。

二、遵守作息制度。按时起居，按时归宿，宿舍内不得大声喧哗和从事影响他人休息的活动，保证宿舍安静和谐的气氛。

三、爱护集体财物。节约用水、用电，不浪费粮食，爱护宿舍楼内的公共设施及室内家具、门窗、灯具等，严禁乱扔杂物，随意拆毁公共设施，损坏公物加倍赔偿。

四、养成良好的卫生习惯。

餐饮业卫生管理组织和制度示范

********

卫生管理组织

组 长:***

副组长:***

成 员:***、***、***、***、***

食品采购保管岗位卫生责任制

1、采购肉类、酒类、饮料、粮油等，向供方索取合格证或检验报告单。

2、腐败变质、发霉、生虫、掺假掺杂的食品不采购。

3、做好食品数量、卫生质量，进、发货登记，做到先进先出。

4、食品存放分类分架，隔墙离地大于 15cm.

5、食品与非食品不混放，食品仓库不得存放有毒有害物品。

6、仓库经常开窗通风，保持干燥。

7、经常检查库存食品卫生质量，发现问题及时处理。

8、做好防鼠、虫、蝇及防蟑螂工作。

餐具洗涤消毒、保管制度

1、当餐收回餐具、当餐清洗消毒，不隔餐隔夜。

2、清洗消毒餐具按一刮二洗三消四冲的顺序操作。

酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序

1.0目的

为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

3.0职责

前厅部负责本程序的归口管理。

**酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)宾客需求信息。

(2)房态信息。

(3)**酒店服务项目。

(4)**酒店设备设施状态信息。

(5)全国旅游、交通信息。

(6)宾客历史资料信息。

(7)相关法律法规信息。

(8)"黑客"信息。

前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。

前厅服务要求

(1)达到**酒店服务标准。

(2)满足宾客的要求。

purpose: 目标

保证客人在用餐之前能得到良好的服务。

procedure:操作程序

一、.收位-在客人用餐过程中收走客人用过的空盘子等餐具、瓷器。

在此过程中需注意以下几点:

1、收位在客人右手位进行。

2、收位之前应征询客人同意。

e*cuse me， may i take the plate away或e*cuse me， have you finished

3、收位时正餐刀叉放置回桌上，如客人示意不再使用，则可收走。

4、客人在座时不能将托盘放于餐桌上收位。

二、撤台-客人用餐完毕离开餐厅后，分段员工将桌面客人用过的餐具、瓷器、餐巾纸、桌垫等物品一律回收至管事部。在此过程中应注意:

1、撤台时如有客人离开餐厅，并从撤台餐桌旁经过，应先和客人告别。

2、撤台之前先检查椅垫、周围地面是否有垃圾再将桌面餐具等送往管事部清洗。

三、翻台补位-撤台后将脏台面清洁，重新铺上桌垫、餐巾纸、干净刀叉、咖啡杯碟等物品。这样此张餐桌又可向客人出售。此时应注意:

1、翻台前先清洁桌面，对齐桌椅。清洁桌面时应使用抹布和灰碟，将桌面的脏东西抹入灰碟。然后补充餐具、咖啡杯、糖、奶等物品。

2、桌面未清洁之前，不能将干净的餐具、咖啡杯置于桌上。

四、关注客人需要。

酒店员工餐厅管理制度(十七)

第一章 总则

第一条 为了完善公司员工餐厅管理，给员工营造一个温馨、整洁、干净的用餐环境，提高员工餐厅的管理水平和服务质量，结合员工餐厅实际用餐情况，特制定本规定。

第二条 本规定适用于公司每位员工。

第二章 餐厅岗位设立及岗位职责

第三条 员工餐厅设立餐厅领班兼厨师1名、厨师5名、粗加工员6名。

第四条 餐厅领班岗位职责

1、吃苦耐劳，端正服务态度，听从后勤部经理的安排。

2、搞好个人卫生，衣着整洁，勤理发、勤洗头、勤洗手、勤剪指甲，不得染指甲，不得留长指甲。工作前及便后必须洗手消毒。

3、每天参加原料的验收，严格把关，发现质量问题要坚决退回并上报后勤部经理，不得营私舞弊，谋取个人利益。

4、配合后勤部经理调剂员工餐伙食，虚心听取员工的意见或建议，不断改善伙食质量。

酒店员工行为规范

(一)言谈

1.服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

2.使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。

3.不要窃窃私语。

(二)礼貌用语

1.早上好、您好、晚上好

2.您好，欢迎光临

3.请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候

4.谢谢

5.不好意思

6.没关系

7.请稍等

8.很抱歉

9.对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。真对不起，给您添麻烦了。

第一章

总则一、适用范围本守则适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时工。

二、服务宗旨本餐厅将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。

三、目标把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。

四、工作要求

1、热爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。

2、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本餐厅建立良好声誉，树立良好的形象。

3、领导层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，尊重下级。

4、钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高礼仪礼貌服务水平，外语水平，不断提高为宾客服务的水准。

5、合作精神。公司的对客服务，信赖于多个部门和岗位的共同合作。公司各部门的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。

6、服从上司。⑴各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。

迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送

迎:餐厅服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗请问您几位所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。

带:了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人(这也是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势，示意人数。

拉:先确认客人对各位是否满意，“先生(小姐)您看这个位置可以吗”然后拉椅让座。

餐厅服务中的卫生规范与服务员个人卫生有着密切的关系，卫生规范有助于减少卫生风险，并可增加顾客满意度。服务员熟悉并牢记了以下规范要求后，会增加卫生的自觉性。

1、开始干活之前应洗手。工作过程中应注意经常洗手，有下列动作之后应立即洗手:用手摸过头发或皮肤;擦过鼻涕或咳嗽时捂过嘴;用过手绢或卫生纸;抽过烟;上过厕所;拿过使用过的或弄脏了的餐具等。

2、禁止在餐厅或厨房中抽烟、嚼口香糖或吃东西。

3、绝对不能把从盘子里滑出或掉到地上的食品拿给客人吃。

4、掉到地上的餐具或餐巾，应立即用干净的替换。

5、禁止用手触摸食品，应使用合适的工具。工具不在时，应以合乎卫生的方式予以存放。

6、餐具和食品或客人的嘴接触的部位，服务员的手尽可能不要去碰，尤其注意不能在客人面前将手触摸到以上部位。拿杯子或玻璃杯时，应拿杯把或杯子的下部，禁止拿杯子的上缘;拿餐具应拿柄，禁止拿餐勺的头、碗边、餐刀的刃部、餐叉的叉齿;端盘子、端碗或端餐碟时，应小心不要碰到食品，或把手指伸进餐具的边缘。

7、不要把抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下。不要把工作服穿出工作区域之外。

8、把盘子等餐具放到客人餐桌上之前，要弄清楚它的底部干净与否。

dreamlink西餐厅

岗 位 职 责

职位

西餐厅服务员

部门

餐饮部

直接上司

西餐厅领班

管理下属

岗位级别

制订日期

____年10月28日

制 订 人

批 准 人

职位综述:确保服务质量达到宾客的满意率。

工作交往关系:内部:做好开餐前的准备工作确保运作的通畅性。外部:建立良好的宾客关系确保服务质量达到客人的满意。

主要工作职责:1. 保持清新、整洁、优雅状态，为宾客提供热情、礼貌、周到、高质量的餐饮服务。2. 积极配合领班工作，服从领班及上级领导指挥，团结、善于帮助同事工作。3. 工作时要做到四勤:口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解客人的要求。4. 善于向顾客介绍及推销本餐厅饮品及菜肴。5. 要有纯熟的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐情况及规律。

高层住宅项目物业管理服务的目标和远期规划:

1、近期目标

a、第一年，以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度;建立物业、设备、住户档案;聘请专家对招聘的员工进行全面培训;在条件成熟后成立业主委员会，并通过物业主管部门的年度考核。

b、第二年，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化;按照iso9002:2000操作程序来规范日常管理和日常记录;实现办公自动化;全

年开展社区活动;达到安徽省物业管理优秀示范小区标准。

c、第三-五年，争创全国城市物业管理优秀住宅小区。

分八个方面讲:

一、 什么是道德

二、 什么是社会公德社会公德与职业道德的关系。

三、 什么是职业道德

四、 什么是饭店的职业道德

五、 饭店职业道德的作用

六、 饭店职业道德的原则

七、 饭店职业道德的要求

八、 饭店职业道德的规范

问题:(一)社会公德包括哪些内容

(二)酒店的职业道德有哪些基本要求和规范

酒店员工的职业道德

一、道德:

就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。

学校餐厅学生大堂经理的岗位职责

(一)服务管理。严格按照《zz餐饮服务有限公司规章制度》和《勤工俭学管理制度》的规定，协助餐厅负责人对本餐厅的服务情况进行管理。

(二)迎送学生。热情、文明地对进出餐厅的学生迎来送往，对学生进行相应的帮助引导。

(三)服务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答学生的咨询。为一般学生提供基础服务。

(四)菜品推介。主动客观地向学生推介、营销新菜品。

(五)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和学生信息，记录重点服务信息，用适当的方式与学生建立长期稳定的关系。

(六)调解争议。快速妥善地处理学生提出的批评性意见，避免学生与餐厅工作人员发生直接争执，化解矛盾，减少学生投诉。对学生意见和投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

(七)维持秩序。

酒店服务员服务的六大技能

语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分―――身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。

饭店一般采用的管理方法有:组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。

1、组织图表

组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。

2、工作种类

工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。

3、工作规范

工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。

4、工作时间表

工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。

九江酒店餐厅收银工作流程

规定:

policy:

1、为客人提供优质、高效的服务，及时准确、不错、不漏地为客人为理结算。

2、与该餐厅服务员协调配合。

程序:

procedures:

一、帐单编制程序一:

1、餐厅服务员依照客人所点菜式清楚地写在食品卡上，点菜完毕回收银台写水单，一般为一式三联单，由收银盖餐厅章后留一联于收银台，以入帐(食品卡卡头交收银员);

2、若客人稍后再次点菜，服务员则用另一份新的水单按上述程序处理;在任何情况下，如客人要求更改或取消菜式、酒水，服务员必须要得到楼面或酒吧人员同意才可以更改、取消，并且必须由楼面主任级或以上人员在点菜单连同出品联签名更改、取消，否则收银员不予将该菜式价格更改或取消;

3、及时将水单入电脑，在空暇时应核查水单与帐单项目是否符合，有无错入、漏入情况。

日期: 编号:

制定:人力资源部 批准:总经理

目的(purpose):

为规范酒店培训，加强培训管理，提高培训成效，特制定本办法:

政策与程序(policyprocedures):

1、 人力资源部负责安排、管理统一的培训项目及参与并参与督导各部门的内部培训。各部门应把每月培训计划及培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案，以便人力资源部进行监督与统一管理。

2、 人力资源部将把有人力资源部组织的培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案，各部门应根据培训计划及员工的排班情况安排并通知员工参加培训。并把培训名单报人力资源部。员工应按所安排的时间参加培训。

服务工作指南100条

1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想。