餐厅服务标准服务技能规范（优选10篇）

餐厅服务标准服务技能规范

餐厅实际操作技能

(一)程序

1、口布折花

2、摆台

3、餐具不倒下，不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)后直到摆台结束，均不能发生倒下现象。

4、杯子:水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

5、碗盘拿过:骨盆和口汤碗均需拿边，逐个放置。

6、汤勺拿柄:所有汤勺均需拿柄。

7、轻声放置:要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

8、骨盘均匀:十个骨盘的问隔距离相等。

9、相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

10、骨盘一指:指十个骨盘均离桌边一指宽(约1.5厘米).

11、筷架位置，筷子一指:筷架位于骨盘右上方约45°，筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子.筷子在筷架位置2/5处，筷尾距桌边一指(1.5厘米)，以筷袋为准。

12、汤匙方向一致，汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后基本呈圆型。

13、汤碗位置:汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘外沿成一直线。

14、骨盘标记;骨盘表面的标记在正上方。

15、公筷、匙位置:公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一”字型。

16、三杯位置:三杯位于骨盘的上方，葡萄 酒杯对准骨杯标记(正中)，葡萄酒杯底距骨盘3厘米。葡萄杯底间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯底间距为1.5厘米，三杯成一直线。

17、调味品、烟缸位置:摆4人烟缸成”十”字型，其中两个摆在正副主位右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90°处，左方约90° 放置酱油，醋瓶。调味品两面对称成一直线，字朝客人。 火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客人。

18、商标正面客朝人:用品中凡有中、英文说明的一律面前客人，若两者兼有则中文面对客人。

19、牙签统一放在筷子

餐厅服务标准服务技能规范：现代餐厅服务礼仪标准

现代餐厅服务礼仪标准

一、餐饮服务礼仪

现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香 巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

4、走菜服务人员礼仪

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，

则只可递上毛巾，并表示歉意。

5、帐台服务人员礼仪

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

6、厨台服务人员礼仪

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括:厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

二、仪容仪表标准

员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点:

1、头发

(1)保持头发清洁，经常洗发。

(2)前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。

(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。

(4)女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。

2、鼻

经常留意及修剪鼻毛。

3、胡须

男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

4、指甲

(1)所有指甲应短而干净。

(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

5、首饰

(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。

(2)项链不可露出制服外。

(3)不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。

6、袜子和鞋

(1)袜子必须为黑色。

(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必须佩带名牌上班。

8、服装

必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。

三、餐饮礼仪

餐厅服务员必须遵守的礼仪:餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候:“您好，欢迎光临!请问一共几位”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以

免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾

客友好话别:“再见，欢迎您再次光临。”

14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

四、体态语言

要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光

在沟通过程中用目光注视

对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。

2、关于身体的姿态

胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3、关于手势动作

手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情

你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用

餐厅服务标准服务技能规范：s餐厅服务员礼仪

餐厅服务员礼仪规范

(一)、仪容仪表与行为规范

1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前。

2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。

4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物。

5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留。

6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客。

7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人。

8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事。

9、严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙。

(二)、站姿标准

1、站立要端正 挺胸收腹 眼睛平视 嘴微闭 下额微收

2: 面带微笑 双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态

3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显v字型双漆与脚跟并紧。

(三)、走姿的标准

1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直。

2、走时男不扭腰，女不摇晃臀部。

3、走时尽量靠右，不过中间。

4、与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼。

5、走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门。

6、上下楼梯，走时要为宾客让路。

(四)、手势标准

1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标。

2、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。

3、上身微前倾，以示敬重。

4、举心向上，以示恭谨。

注、手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向。

(五)、基本的礼貌用语

1、称呼语、先生，女士

2、欢迎语、欢迎光临***

3、问候语、您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐。

4、道歉语、对不起，请原谅，打扰了，失礼了。

5、基本礼貌用语、您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临。

(六)、对客用语的要求

1、请字当头，谢不离口

2、面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照

3、对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确

4、对客人要灵活，婉转

(七)、接电话的礼仪

1、使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好 ，然后在报部门，报服务员工号。严禁张口喂。

2、语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中

3、语气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执

4、语言简练，用语准确，不让人误解

5、避免在工作期间与其他部门员工闲聊

餐厅服务标准服务技能规范：餐厅服务培训

一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下:

* 餐前注意事项

(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

* 餐中注意事项

(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

(2)服侍七要件须留意:

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。

③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上

⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走*左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重，态度和谐。

(1)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

(2)与客人谈话，声音宜温和;接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

(3)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。

(4)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。

(5)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

(6)偶尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖在上面，发促起客人当心。

(7)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

(8)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

(9)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

(10) 如果遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。

(11) 领班留意事项:

① 在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。

② 指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

③ 服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。

④ 对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

* 餐后注意事项

(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。

(1)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

(2)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

* 餐厅安全注意事项

(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

(2)在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特别留意所有进口的内外。

(3)清洗地板时，每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

(5)按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。

(6)注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。

(7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐，否则常会造成必要的破损和意外。

(8)碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。

(9)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。

(1) 以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀*或其他锐利物时，不可掉以轻心。

(2) 用过的碗筷常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。

(3) 开闭抽屉门时，应保持握拳以免拖手指被卡住;或免于橱柜门半开致易撞及受伤。

(4) 如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调;或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。

(5) 上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。

餐厅服务标准服务技能规范：餐厅服务员服务礼仪

1、值台服务员在填写菜单时，应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。

2、上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水。

3、通常宾客提出加菜的原因主要有三个:一是菜不够吃，二是想买菜带走，三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道。

4、用餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。

5、摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离。

6、号称世界三大饮料的是咖啡、茶、可可。世界上咖啡产量最多的国家是巴西，其次是哥伦比亚。

7、福建、广东、广西、云南一带饮红茶的人多，江南一带饮绿茶的较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远地区习惯饮紧压茶茶砖茶。

8、所谓烈酒是指蒸馏酒，它有很多种类，根据所使用的原料和各国生产、饮用的习惯来分，可分为葡萄蒸馏酒、谷物蒸馏酒和杂果蒸馏酒。但在餐厅酒吧和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类:金酒、白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。金酒又叫杜松子酒。最先由荷兰生产，在英国生产后闻名于世，是世界第一大类的烈酒。

9、白兰地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。法国是世界上首屈一指的白兰地生产国，其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好，有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。

10、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。威士忌起码要储存8年以上，贮存15-20年的为最优质的成品酒，超过20年的质量会下降。

11、调制鸡尾酒时应注意，一杯完美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合，即用料的选取，装饰物的使用，恰到好处地使用杯具。

12、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力、沟通能力。

13、服务员与顾客对话时必须站立，双目注视对方，语言温和耐心，以示尊重。

14、服务员要有灵活性和适应性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。应与管理者、同事和宾客建立良好关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利餐厅运转。

15、服务员站立时，两手背后交叉或垂置于裤缝(男服务员)或双手腹前相握(女服务员)，抬头、收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳相隔。

16、餐饮服务人员的素质要求包括服务姿态、语言谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。语言谈吐应注意:问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究。

17、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜、餐巾折花等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。

18、托盘装盘时，盘内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行。

19、轻托托盘时，左手自然弯成90度角，手掌自然形成凹形。

20、重托托盘时，要做到盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。重托操作时，要做到平、稳、松三字。

21、斟酒的技术要求较高，要做到不滴不洒，不少不溢。

22、西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。

23、餐巾折花，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。

24、按餐巾折花的外观分类，可分为动物、植物、实物等三类。

25、中餐宴会的分菜方法有三种:桌上分让式、二人合作式、旁桌式。

26、西餐宴会餐桌多采用长台，而中餐宴会多采用圆台。

27、西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜。

28、餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等种类。

29、中餐便餐摆台分为标准饭和零点两种形式。

30、中餐上菜的顺序是:冷菜、热菜、汤、点心、水果。

31、中餐上菜应从主人席位旁第3个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。在中餐服务中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各国餐饮服务的惯例。

32、对于菜单，服务员应了解到什么程度

服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜点的服务程度，保证准确无误码地进行上菜服务。对于菜单，应做到，能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。

33、各类酒的保管与贮藏应注意哪些方面

各类葡萄酒应根据其特点进行储藏。分别将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库，红葡萄酒存放于专用酒库，它们的正常储存温度一般大于10-14摄氏度，要防止光线过强或直射酒瓶，酒库中避免放置酒类以外的杂物以防气味污染。

凡存放酒度不超过14%(v/v)时，酒瓶要标签朝上平放，让软木塞被酒液浸润膨胀，隔绝空气，以达到防腐的目的。

凡属于蒸馏酒类，瓶子大多需竖立直放，以便于瓶内酒液挥发，达到降低酒精含量，改善酒质和酒的风格的目的。

34、餐厅服务员的行为守则:

(1)礼貌、行动合乎情理;(2)保持个人清洁卫生;(3)工作守时，有时间观念;(4)关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用;(5)有灵活性、适应性，能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项;(6)有良好的语言表达能力;(7)理解领导意图，服从领导;(8)培养工作兴趣，发挥自己的潜力;(9)与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利于餐厅运转。

35、撤台顺序:先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等;然后收银器、刀*、筷子等;最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。

36、餐巾花型选择的总原则:(1)根据宴会的性质来选择花型;(2)根据宴会的规模来选择花型;(3)根据花色冷拼选用与之相配的花型;(4)根据时令季节选择花型;(5)根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型;(6)根据宾主席位的安排选择花型。

37、餐厅摆台的基本要求:餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。

38、一桌宴会的座次安排:根据参加宴会的人数安排桌次，合理地确定各桌位置;突出主桌，在宴会厅内开辟主通道，以便于宾客和服务员行走;根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位。

39、服务员不小心弄脏客人衣服的处理:要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁，(男服务员不能为女宾客擦洗，而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗)在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。

40、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到的处理:(1)马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴;(2)若是宴会延迟，立即通知厨房;(3)若是宴会取消，按规定向主办方索赔。

41、代客点菜的处理:宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪;“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。

42、宾客要求点食菜单上没有的菜时的处理:在处理这类情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应昼满足宾客的要求;如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。

43、宾客对菜肴的质量有意见的处理:宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待，若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。

44、宾客所点的菜销售完毕时的处理:宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。

45、宾客对帐单产生怀疑的处理:服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款;如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说:“先生，经核对，帐单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。

46、如何为客人点酒水:(1)为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边或适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水;(2)当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种;(3)在介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会;(4)对客人所点的饮品、酒水的种类、数量，要重复一遍，以便确认;(5)最后，礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水。

47、如何为客人开红葡萄酒:(1)红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上，在常温下保存，不应摇动，以免影响酒的质量;(2)若客人需要，应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边(酒瓶上的商标朝外)，让客人签定;(3)客人认可后，把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置，便可准备开瓶;(4)开瓶步骤见下一题。

48、开红葡萄酒时步骤:(1)开瓶前，持瓶向宾客展示;(2)先用洁净的餐巾布把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净;(3)在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。

49、客人自带酒水来餐厅用餐的处理:(1)向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费;(2)征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯;(3)为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。

50、碰翻了客人的酒杯的处理:由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯;如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒;如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，值台员也要这样做;如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人洗涤;(男服务员不应为女宾客擦洗，应请女服务员代劳)。

餐厅服务标准服务技能规范：餐厅服务员禁忌

禁忌一、一股脑儿上菜。尽管顾客选择了各种各样的菜品，但餐厅服务员也要结合到位的人数，尤其是就餐的对象、氛围、时间、饮食习惯等做出合理安排，因为顾客到餐厅就餐，并非仅仅为了吃，还带有与亲朋好友、上司领导、业务伙伴等沟通和交流的任务。上菜要把握进度，切不可不加思考地一股脑儿上菜。

禁忌二、先热后凉，或者热凉混上。按照一般的就餐习惯，酒不过三巡，常常不上热菜。尤其要考虑到敬酒的习惯，餐厅服务员要考虑到顾客的需要，切不可混淆上菜程序。

禁忌三、堆积菜品。上菜前要清理菜。餐厅服务员在服务过程中，要眼疾手快，发现一道菜已吃完，应马上主动上菜，而不能等待顾客暗示。同时，在上菜前要及时对桌面进行清理，避免碟盘堆积，从而影响客人就餐的情绪。

禁忌四、上菜不讲菜。餐厅一般都会有自己的特色菜，也叫餐厅的招牌菜。对招牌菜进行讲解，也是对餐厅的良好宣传。餐厅服务员应当抓住这一良好机会，而不能在上菜时沉默不语，把问题留给顾客，并等待询问。

禁忌五、不做菜品成本提醒。顾客到一家餐厅就餐，并非对其分量了如指掌。餐厅服务员应当就餐人数、选择菜品的合适度、菜品的节约程度等多方面对顾客进行帮助和提醒，避免在不知情的情况下避免大量点菜，从而造成菜品浪费。

餐厅服务标准服务技能规范：酒店餐厅服务礼仪

现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮来的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

(一)餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表:工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容:男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态:餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

(二)领台服务人员礼仪

领台服务人员包括门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约过、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

餐厅服务标准服务技能规范：餐厅服务员职业道德

当今世界，人才资源已成为最重要的战略资源，人才已成为各企业关注的焦点，拥有人才数量的多少已成为评价酒店核心竞争力的主要指标。而对人才的基本要求是必须德才兼备，因此，加强员工的职业道德教育是十分必要的。具体到餐饮服务行业，要求服务人员在加强自身服务素质和服务技能提高的同时，必须学会遵守相应的行为规范和行为准则，而这种行为规范和行为准则就是服务员的职业道德。

一、服务人员职业道德教育的目标

服务人员职业道德教育的主要目的是培养服务从业人员正确的从业观念，全心全意为顾客的服务意识和团结协作的精神，严格的组织纪律观念和集体主义精神，不断提高对客服务质量。

1、培养正确的从业观念

热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德守则，它要求员工爱业敬业，乐业精业，忠实地履行自己的职业职责，以积极的态度对待自己的职业活动，不断开拓进取，充分发挥自己的聪明才智，在平凡的服务岗位上创造出不平凡的业绩。

2、培养良好的团队意识

现代酒店的经营，必须依靠团队的完美合作才能取得成功，“没有完美的个人，只有完美的团队”已成为行业共识。只有把自己的职业行为完全溶于整个团队的行为中，我们才能取得成功。因此，同事之间、岗位之间、上下级之间，只有相互理解，相互支持，及时沟通，才能出色地完成自己的任务。

3、培养遵纪守法意识

严明的组织纪律是搞好餐厅服务工作的保证，是集体主义精神的具体体现，是服务人员应有的基本品德。培养员工严格的组织纪律观念具体要求是:遵守国家的法律法规，遵守单位的规章制度和操作规程，努力养成自觉的服从意识和自觉遵守组织纪律、执行规章制度的习惯。

4、培养诚实守信意识

诚实守信是中华民族的传统美德，也是服务人员根本的行为准则，更是保证酒店昌盛不衰的秘诀。通过职业道德教育，就是要培养服务人员的诚实守信意识，以保证在工作中能以诚待人，以诚待客，扎扎实实地把服务工作做好。

二、服务人员职业道德的基本内容

服务人员职业道德是职业道德的一种形式，它是一般社会道德在服务职业中的特殊体现。服务员职业道德是服务人员在劳动过程中产生和发展起来的，它是服务人员处理和调节服务活动中人与人之间关系的特殊道德要求，因为它与服务活动的特点紧密相连，因而，有着与其它职业道德不同的特点。服务人员的职业道德主要有以下内容:

1、热情友好，宾客至上

服务部门是直接面客的经营部门，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映，其具体要求是:

①谦虚谨慎、尊重顾客

②热情友好、态度谦恭

③乐于助人、牢记宗旨

④遵循道德、规范行为

2、真诚公道，信誉第一

诚实守信是经营活动的第一要素，是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与酒店之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾酒店利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系，才能获得顾客的信赖。其具体要求是:

①广告宣传、真实有效

②信守承诺、履行职责

③童叟无欺、合理收费

④诚实可靠、拾金不昧

⑤坚持原则、实事求是

⑥规范服务、有错必纠

3、文明礼貌，优质服务

文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是餐厅职业道德一个显著的特点，其具体要求是:

①仪表整洁、举止大方

②微笑服务、礼貌待客

③环境优美、设施完好

④尽职尽责、服务周到

⑤语言得体、谈吐高雅

餐厅服务标准服务技能规范：餐厅服务员培训要点

伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是:

1.主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有:

1.基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3.相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1.语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为:“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

餐厅服务标准服务技能规范：餐厅服务员点菜技巧培训

酒店餐厅服务员点菜技巧培训

点菜简介

点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此，部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

一、基本程序

点菜的基本程序从形式看比较简单，包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而，要将这些程序有机地结合起来，达到客人满意的效果，却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同，饮食习惯、方法不同，对餐厅供应产品的熟悉程度不同，对产品风味和产品价格的要求不同，这些都需要在点菜的过程中予以注意，并得到妥善解决。

二、基本要求

从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看，点菜服务需要注意如下几点:

1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)

2.客人的表情与心理。(特别开始点菜时，细心观察)

要掌握:"一看二听三问"的技巧。

(1)"看"，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。

(2)"听"，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。

(3)"问"，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

3.认真与耐心。(详细介绍，推介，耐心听听客人的意见.)

4.语言与表情。(礼仪/谈吐/笑容)

具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。

5.知识与技能。

(1)对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。

(2)根据观察来判断宾客的要求。

(3)掌握业务知识与技能。

三、服务方法

在客人点菜时，服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外，还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现，是经验、技能和技巧的反映，是灵感和智慧的结晶。一般来讲，我们可以把点菜服务的方法归纳为:

1.程序点菜法。(熟记菜名，快、准报出各种菜的名称)

2.推荐点菜法。(酒店特色菜、急推菜)

3.推销点菜法。

按顾客的消费动机来推销。

(1)便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。

这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。

(2)调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。

在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。

(3)宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。

(4)聚餐，如同事、朋友等聚在一起。

他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，

有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。

4.心理点菜法。

按顾客的特性来推销。

(1)炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如"打肿脸充胖子"，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。

(2)茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。

(3)习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。

在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼(最好是加姓)并可试问，某某先生还是和上次一样吗还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。

点菜注意事项:

1.根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。

2.客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。

3.客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。

4.客人未到齐时，菜单上应注明(叫菜)，赶时间的客人应注明(加快)，有特殊要求的客人，也应注明如:不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。

5.海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。

6.台号、桌数写清楚，名字也一并写上。

7.分单部门单据分清楚。

8.点完菜以后应向客人复述一遍。

9.鱼的做法应写明。

10.急推菜肴的推销(最大限度减少酒店的损失)。

11.用餐过程中征询客人意见。

12.上错菜、上不去菜的处理方法:

13.退菜的处理方法，退海鲜的处理方法:

14.菜肴的搭配方法:

15.各种海鲜的食法:

16.多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。

17.注意酒水的推销。

酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。

18。绝对禁止恶意推销