| 设立背景 | 餐厅要有人专门帮客人点菜，不然客人不知道点啥，厨房也容易乱。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮客人选菜、写单子、传单子。让客人吃得明白，厨房做得清楚。 | ||
| 工作内容 | 背菜名酒水、记清哪些菜卖完了、听客人要求配菜、写菜单、送单到后厨、收好点菜单、收拾用具。 | ||
| 协作关系 | 听营业部主管安排。和厨房师傅、服务员天天打交道。单子写完马上给后厨，餐中餐后帮服务员打下手。 | ||
酒店餐厅点菜员岗位职责(三)
岗位名称:点菜员
直接上司:营业部主管
具体职责:
1.熟练掌握本餐厅经营的各种菜系及酒水品种;
2.熟悉本店特色菜肴，特别推荐菜肴，估清菜肴，做好客人的参谋;
3.根据客人的要求，合理排菜;
4.掌握菜肴的主、配料，口味特点及其价格;
5.根据客人的要求，准确落单并及时将订菜单分送到相关的部门;
6.妥善管好订菜单及点菜用具;
7.本职工作结束后，协助餐厅服务员做好餐中服务工作;
8.协助餐厅服务员做好开餐后结束收尾工作;
9.完成上级布置的其他各项工作。
| 制定目的 | 客人进店容易找不到人，点菜上菜常出错，服务不统一客人会不满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 餐厅所有服务人员，前厅每个岗位，从迎客到送客全过程。 | ||
| 职责分工 | 迎客员盯门口，带位员管路线，服务员守台面，收银员核单子，领班随时补漏。 | ||
| 管理要求 | 必须微笑问好，拉椅要等客人点头，递东西双手，上菜报菜名，换骨碟不超三分钟。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时巡场看动作，经理抽查录音录像，错一次口头提醒，错三次重新学流程，连续错五次调岗培训。 | ||
迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送
迎:餐厅服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗请问您几位所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。
带:了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人(这也是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势，示意人数。
拉:先确认客人对各位是否满意，“先生(小姐)您看这个位置可以吗”然后拉椅让座。
餐厅服务员工作流程
程 序
餐厅服务员流程和标准
1餐厅服务员餐准准备工作流程
1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。
2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。
3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。
4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。
5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。
6、安点立岗定位，准备迎客。
2餐厅服务员迎客工作流程
7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。
8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。
3餐厅服务员点菜工作流程
9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。
10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。
11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。
餐厅服务中的卫生规范与服务员个人卫生有着密切的关系，卫生规范有助于减少卫生风险，并可增加顾客满意度。服务员熟悉并牢记了以下规范要求后，会增加卫生的自觉性。
1、开始干活之前应洗手。工作过程中应注意经常洗手，有下列动作之后应立即洗手:用手摸过头发或皮肤;擦过鼻涕或咳嗽时捂过嘴;用过手绢或卫生纸;抽过烟;上过厕所;拿过使用过的或弄脏了的餐具等。
2、禁止在餐厅或厨房中抽烟、嚼口香糖或吃东西。
3、绝对不能把从盘子里滑出或掉到地上的食品拿给客人吃。
4、掉到地上的餐具或餐巾，应立即用干净的替换。
5、禁止用手触摸食品，应使用合适的工具。工具不在时，应以合乎卫生的方式予以存放。
6、餐具和食品或客人的嘴接触的部位，服务员的手尽可能不要去碰，尤其注意不能在客人面前将手触摸到以上部位。拿杯子或玻璃杯时，应拿杯把或杯子的下部，禁止拿杯子的上缘;拿餐具应拿柄，禁止拿餐勺的头、碗边、餐刀的刃部、餐叉的叉齿;端盘子、端碗或端餐碟时，应小心不要碰到食品，或把手指伸进餐具的边缘。
7、不要把抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下。不要把工作服穿出工作区域之外。
8、把盘子等餐具放到客人餐桌上之前，要弄清楚它的底部干净与否。
| 制定目的 | 餐厅人多手杂，端盘子倒酒容易碰翻烫伤，客人滑倒摔跤也常有，得盯紧点别出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 西餐厅所有服务员，从吧台到餐桌，托盘刀叉杯子都算。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着大家别偷懒，服务员自己管好手和脚，新来的跟着老员工学怎么端稳不洒。 | ||
| 管理要求 | 托盘必须端平，湿地面立刻擦干，热汤碗加防烫垫，发现椅子松动马上报修。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天巡三遍，看谁没擦地、没检查餐具，第一次提醒，第二次扣当月服务奖，第三次调岗。 | ||
dreamlink西餐厅
岗 位 职 责
职位
西餐厅服务员
部门
餐饮部
直接上司
西餐厅领班
管理下属
岗位级别
制订日期
____年10月28日
制 订 人
批 准 人
职位综述:确保服务质量达到宾客的满意率。
工作交往关系:内部:做好开餐前的准备工作确保运作的通畅性。外部:建立良好的宾客关系确保服务质量达到客人的满意。
主要工作职责:1. 保持清新、整洁、优雅状态，为宾客提供热情、礼貌、周到、高质量的餐饮服务。2. 积极配合领班工作，服从领班及上级领导指挥，团结、善于帮助同事工作。3. 工作时要做到四勤:口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解客人的要求。4. 善于向顾客介绍及推销本餐厅饮品及菜肴。5. 要有纯熟的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐情况及规律。
| 制度目标 | 让餐具少摔坏，控制在千分之三以内，省成本，保形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 洗碗领班监督清洗和开单；传菜领班盯传餐具；楼层领班查服务员；主管追查原因。 | ||
| 核心条款 | 分类装、不超框、轻拿轻放、大小分放、破损马上开单、不许破损上台面。 | ||
| 执行要求 | 每天收市交破损餐具，洗碗组记账；月底盘点贴公告；发现破损立刻上报追责；赔偿按规则执行。 | ||
| 制定目的 | 客人来饭店吃饭住宿，人多事杂容易出乱子。怕服务不到位惹客人不高兴，怕东西丢损坏了，怕大家干活不齐心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在饭店上班的人，从前台到后厨，从客房到餐厅，只要穿工装就都要照着做。 | ||
| 职责分工 | 经理盯全局，领班管本组，员工守好自己岗。谁当班谁负责，谁经手谁留心，出了事找得到人。 | ||
| 管理要求 | 客人来了要笑脸迎，东西坏了马上报修，钱款进出要当面点清，遇到打架吵架快拉架别围观。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天转三圈看情况，老员工带新人手把手教。谁忘了规矩被客人投诉，要重学规矩再上岗，两次就扣奖金。 | ||
分八个方面讲:
一、 什么是道德
二、 什么是社会公德社会公德与职业道德的关系。
三、 什么是职业道德
四、 什么是饭店的职业道德
五、 饭店职业道德的作用
六、 饭店职业道德的原则
七、 饭店职业道德的要求
八、 饭店职业道德的规范
问题:(一)社会公德包括哪些内容
(二)酒店的职业道德有哪些基本要求和规范
酒店员工的职业道德
一、道德:
就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。
| 制定目的 | 酒店服务要连轴转，得有人盯着时间别乱套。让上下班有规矩，不拖拉不摸鱼，大家心里都有数。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，管打卡、签到、排班、迟到早退、旷工这些事。 | ||
| 职责分工 | 人力部发卡收表存档，部门主管排班盯人，保安看打卡，主管查签到，人力每月抽查。 | ||
| 禁止行为 | 不准代打卡，不准藏考勤卡，不准自己不签或帮人签，不准没批就调班，不准迟到超30分钟。 | ||
| 检查与监督 | 每天打卡签到，月底交排班表，次月1号交签到和汇总表。人力抽查，发现错漏提醒整改，三次不对通报批评。 | ||
酒店人事政策之员工考勤管理
a.考勤
1.酒店实行每天八小时，每周六个工作日制(膳食时间除外)。
2.酒店是特殊的服务性行业，可根据工作性质需要轮班、分隔班或通宵班工作。
3.操作部门应根据部门需要进行排班。
4.因为职务要求，部分岗位可能要提前或延迟上下班。
5.考勤方式由考勤卡、签到签离表、考勤汇总表、排班表等几个环节组成。
6.考勤周期是每月一日至月末最后一天。
b.考勤卡
1.员工办理入职手续时，人力资源部发给员工考勤卡。
2.每天上下班时，员工必须打卡。
3.若因打卡机故障、考勤卡未带、考勤卡办理过程中等客观原因无法打卡，可由部门负责人及当天保安部值班人员签字证实即可。
4.严禁代人打卡或让他人代打卡，违者按规定处理。
| 设立背景 | 餐厅日常运转需要有人盯现场带团队，帮经理管好服务和卫生。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带员工干活，盯服务流程，保卫生达标，推菜品酒水，记客人喜好。 | ||
| 工作内容 | 现场培训员工，检查台面摆设，查餐柜餐具，关电关空调，记客人饮食偏好，推当天菜品。 | ||
| 协作关系 | 向餐厅经理汇报，和厨房沟通出品，跟服务员一起干活，配合客房部处理客诉，和采购说缺货情况。 | ||
酒店中、西餐厅主任(领班)岗位职责:
1、做好餐厅经理的助手，对上级分配的工作任务要按时、按质、按量完成;
2、发挥带头人的作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导。每天搞好现场培训，每天带领属下员工严格按操作规范进行接待;
3、熟悉本餐厅常客、贵客姓名或公司职务、饮食爱好。熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，向客人推广厨房出品，征求意见;
4、抓好员工的上下班、劳动纪律、服务态度，了解员工的思想情绪、业务技术水平和思想作风;
5、落实做好每天的卫生工作，保持餐厅的整齐清洁;
6、开餐前检查餐台摆设，台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备放情况;
7、当值领班落班前检查厅、门电、空调开关，音响情况，做好安全和节电工作。
| 制定目的 | 客人第一眼看到服务员就形成印象，怕形象不好影响餐厅口碑和生意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有餐厅一线服务人员，包括迎宾、点单、传菜、收银等岗位。 | ||
| 职责分工 | 经理盯整体形象，领班查当天细节，员工自己管好头发衣服站姿说话声。 | ||
| 管理要求 | 头发盘好不披散，淡妆不浓艳，指甲短净，站直不靠墙，走路轻稳不拖沓。 | ||
| 监督与检查 | 每天晨会检查仪容，领班随时抽查，不合格马上整改，三次不改扣绩效分。 | ||
| 制定目的 | 8090后员工占公司三成，老办法不管用，跳槽多，管不住，想让他们干得稳、留得住。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 中基层管理者，管8090后员工日常带人、沟通、安排活儿这些事。 | ||
| 职责分工 | 郑奕老师讲课带练，各部门主管回去实操，hr每季度看执行情况，老总年底听汇报。 | ||
| 禁止行为 | 不能当面批评伤面子，不能只讲道理不给反馈，不能安排活儿不说明白为啥干，不能老用“我当年”压人。 | ||
| 检查与监督 | 培训完两周内每人交一份改进计划，主管每月跟hr对一次落实情况，没交或没改的补训，三次不改调岗。 | ||
携手蓝草咨询-为事业腾飞蓄能 上海蓝草企业管理咨询有限公司
《8090后员工管理》培训方案
（2天）
郑奕老师提供
携手蓝草咨询-为事业腾飞蓄能
上海蓝草企业管理咨询有限公司
一、课程介绍
课程背景：
现如今，8090后员工已经作为创造社会财富的生力军。经调查显示，8090后员工人群在企业员工队伍中的比例已占30%左右，少部分人还在重要的管理、技术岗位任职。面对价值取向多元化，8090后员工居高不下的离职率困扰着大多数企业。富士康频频发生跳楼门，跳楼的都是80后、90后8090后员工。8090后员工管理已成为企业倍感困扰的一个问题。
| 制定目的 | 客人来了，怕服务不到位让人不开心。怕说错话、做错事，影响酒店名声。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店干活的服务员，前台、餐厅、客房都算。 | ||
| 职责分工 | 领班盯细节，服务员守规矩，老员工带新人学规矩。 | ||
| 管理要求 | 说话慢点轻点，手势别乱挥，看客人脸色办事，记清客人要啥。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查三次，记录本上画勾，漏一次扣钱，两次谈话，三次调岗。 | ||
酒店服务员服务的六大技能
语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分―――身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。
| 制度目标 | 让酒店卫生干净整洁，客人住得舒服，员工养成好习惯，不出卫生问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 卫生管理员每天查一次。部门经理每三天查一次。第一责任人每周查一次。都要填检查表。 | ||
| 核心条款 | 必须按程序清洁消毒，用品要换新、分类放，工具不能混用，记录要写全。 | ||
| 执行要求 | 每次检查当场填表，问题当天反馈，限期改完。奖20元，扣20元起，记过进档案。表格要留底备查，检查项目共十二类，一项都不能漏。 | ||
丽湾酒店卫生检查奖惩考核管理制度
一、制定定期卫生检查计划，将全面检查与抽查、问查相结合，检查各项制度的贯彻落实情况。
二、卫生管理人员负责各项卫生管理制度的落实，每天检查一次卫生，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时指导改进，并做好卫生检查记录备查。
三、各岗位负责人应跟随检查、指导，严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。
四、卫生管理员必须每天检查一次。部门经理必须每三天检查一次。单位卫生安全第一责任人必须每周检查一次。每次检查都必须认真填写《公共场所卫生检查奖惩考核管理》督查情况表。对发现的问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。
五、奖惩细则
1、奖励:日常卫生、计划卫生经检查多次达标并受到领导表扬，每次奖励20元。
| 制定背景 | 新员工不熟悉公司情况，容易懵圈。想让他们快点知道公司是啥样、规矩有啥、谁管啥事。别一上岗就手足无措。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有刚进公司的新人。包括转岗的、外边招来的，还有领导觉得该培训的。 | ||
| 职责分工 | 人力部经理助理收资料。培训专员做方案、发通知、管考勤。部长审核方案。领导最后拍板。行政人员布置场地。 | ||
| 管理规定 | 必须先培训再上岗。上课要签到。手机调静音。有问题举手说。不能随便走动。迟到早退要说明。 | ||
| 监督与罚则 | 提前十天发通知。培训时专人点名。课后马上考试。填反馈表。成绩算总分。缺勤五次直接辞退。人力部全程记表现。 | ||
第一章总则
第一条 目的
1. 使新进员工熟悉和了解公司基本情况、相关部门工作流程及各项制度政策，增强对企业的认同感和归属感。
2. 使新进员工能够自觉遵守公司各项规章制度和行为准则，增强作为企业人的意识。
3. 帮助新进员工尽快适应工作环境，投入工作角色，提高工作效率和绩效。
4. 使新进人员深切体会到公司的宏伟目标，激发其求知欲、创造性，不断充实自己，努力向上。
第二条 适用范围
1. 凡本公司新进员工必须接受本公司举办的入职培训，悉依本制度实施。
2. 本制度所指新进员工包括转岗员工、外聘员工及其他认为应该接受培训的员工。
| 编制目的 | 让服务员上菜动作统一，不弄脏盘子，不让客人等太久，也不让主人尴尬。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | zz城服务中心所有餐厅服务员。 | ||
| 职责分工 | 服务员自己动手端盘上菜，厨房同事配合备菜，领班在旁边看有没有做错。 | ||
| 操作流程 | 先检查餐具齐不齐，再收走台面杂物，按冷→热→汤→主食→甜品顺序上，贵宾要从右边上撤，每道菜摆对位置。 | ||
| 执行标准 | 拇指只碰盘边上面，不能留印；冷菜提前5-10分钟上；骨碟用掉2/3就换；上新菜前要伸手示意，客人点头才能撤旧盘；介绍菜名声音要清楚。 | ||
餐厅服务上菜操作规程
1.目的
规范餐厅服务上菜操作规程，统一服务标准。
2.范围
适用于zz城服务中心。
3.内容
3.1普通客人
3.1.1正确端盘法。端盘时，应大拇指紧贴盘边，其余四指扣在职盘子下面。拇指只能碰盘子边的上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。
3.1.2上菜前必须检查客人用餐餐具是否齐全，如临时增加就餐人数必须摆齐用餐餐具，立即把增加数量通知厨房，否则会使主人难堪。
3.1.3上菜前应留意是否上足酱油、芥油，是否铺好餐巾和已把筷子，从筷子套中取出。
3.1.4上菜前先把台上放的物品(特别介绍卡、鲜花等)收放好，按桌上菜。
3.1.5上菜先冷后热、按程序、凉菜、汤、热菜、主吃、甜品水果等顺序服务。
| 制定目的 | 客人来酒店容易不开心，说话难听，服务时容易出错惹客人更生气。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在前台、餐厅、客房干活的服务员和领班。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着大家说话是否礼貌，服务员管好自己嘴和手脚，主管查谁没做到。 | ||
| 管理要求 | 走路轻、说话轻、操作轻；不说粗话脏话；客人来有迎声，走有送声；用“请、您、谢谢”这些字。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看三遍，主管每周抽查两次。谁说错话被客人投诉，要重学规矩，再错就扣分。检查本子要签字，不签算没查。 | ||
酒店服务礼貌用语⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、"三轻":走路轻，说话轻，操作轻。
"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
"五声":客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语":问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字":请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
| 制定目的 | 怕收银出错丢钱，客人投诉多，账目对不上。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店餐厅所有收银员、服务员、楼面主任。 | ||
| 职责分工 | 收银员管好钱和单子，服务员写对水单，主任签字改单。 | ||
| 管理要求 | 水单三联盖章留底，改单必须主任签名，支票要验章验真，信用卡要查有效期和限额。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查交班本和报表，漏做扣绩效分，错账要自己赔，三次出错调岗培训。 | ||
九江酒店餐厅收银工作流程
规定:
policy:
1、为客人提供优质、高效的服务，及时准确、不错、不漏地为客人为理结算。
2、与该餐厅服务员协调配合。
程序:
procedures:
一、帐单编制程序一:
1、餐厅服务员依照客人所点菜式清楚地写在食品卡上，点菜完毕回收银台写水单，一般为一式三联单，由收银盖餐厅章后留一联于收银台，以入帐(食品卡卡头交收银员);
2、若客人稍后再次点菜，服务员则用另一份新的水单按上述程序处理;在任何情况下，如客人要求更改或取消菜式、酒水，服务员必须要得到楼面或酒吧人员同意才可以更改、取消，并且必须由楼面主任级或以上人员在点菜单连同出品联签名更改、取消，否则收银员不予将该菜式价格更改或取消;
3、及时将水单入电脑，在空暇时应核查水单与帐单项目是否符合，有无错入、漏入情况。
| 制定目的 | 酒店培训太乱了，没人管，效果差。 想让培训有计划、有人盯、真有用。 大家学了能用上，不是走过场。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工都要参加培训。 管培训计划、内容、考勤、考评。 | ||
| 职责分工 | 人力部牵头安排和监督。 各部门报计划、组织员工参加。 人力部查考勤、做考评、记档案。 | ||
| 禁止行为 | 不准迟到早退不参加。 不准培训内容不备案。 不准考评不及格不重考。 | ||
| 检查与监督 | 每月初交计划，培训前发通知。 人力部现场点名、课后马上考。 不及格就降职，重考合格才恢复。 考评结果进档案，影响评优升职。 | ||
日期: 编号:
制定:人力资源部 批准:总经理
目的(purpose):
为规范酒店培训，加强培训管理，提高培训成效，特制定本办法:
政策与程序(policyprocedures):
1、 人力资源部负责安排、管理统一的培训项目及参与并参与督导各部门的内部培训。各部门应把每月培训计划及培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案，以便人力资源部进行监督与统一管理。
2、 人力资源部将把有人力资源部组织的培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案，各部门应根据培训计划及员工的排班情况安排并通知员工参加培训。并把培训名单报人力资源部。员工应按所安排的时间参加培训。
| 制定目的 | 客人来酒店喝咖啡，光咖啡一样不行，端法、表情、尊重感差一点，体验就全变了。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，包括管事的，都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 员工盯细节，管事的带头干，人人眼里有活，提前想到客人要啥。 | ||
| 管理要求 | 冬天马桶套垫子，牙刷杯子分清，接电话脸带笑，茶水要烫心要热。 | ||
| 监督与检查 | 每天班前会念一遍，领班盯着看，谁忘了提醒三次，再忘就单独练十遍。 | ||
服务工作指南100条
1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想。
餐饮服务流程
第一节十五字决服务流程一、十五字诀:迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送二、流程:1、迎:服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗请问您几位所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。2、带:了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人(这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势，示意人数;3、拉:先确认客人对客位是否满意，“先生(小姐)您看这个位置/包厢可以吗”然后拉椅让座。4、递:递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，(这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员:(祝你用餐愉快)。5、问:服务员问好，问用何种酒水6、斟礼貌水(七茶八水)根据人数递减餐位。7、介:介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。8、接:接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发送。9、上:接过客人所点菜式上相应餐具(注意干巾和牙签)及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认，品名打手势并说请慢用。