服务员规范操作手册（优选10篇）

服务员规范操作手册

适配人群	一线服务员，餐饮领班，服务主管	使用场景	顾客接待，点餐服务，上菜执行
制定目的	客人多时容易手忙脚乱，上错菜、漏单、东西没摆齐，怕客人不开心跑掉。
适用范围	所有穿工装的服务员，前厅桌子、传菜口、备餐柜这些地方。
职责分工	主管盯全场，领班带小组，服务员管好自己那几桌。谁负责的区域出事谁先处理。
管理要求	菜单必须当面递，上菜喊一声，茶水不能断，空调开关按时，退菜马上办。
监督与检查	领班每小时巡一次，主管不定期查。漏做一条扣分，三次扣钱，严重直接停岗。检查本子要签字，不签算没查。

1. 服务员岗位职责

2. 服务员工作时间流程

3. 餐饮部工作流程、标准、要求

4. 餐饮服务操作礼仪

5. 服务员仪容守则

6. 沟通技巧的训练

7. 处理顾客抱怨的训练

8. 餐厅服务禁令

9. 卫生分担区划分

10. 各级服务人员升迁标准及批准程序

服务员可谓是餐厅的灵魂人物，除了肩负服务客人的重任外，还要完成销售的任务，所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧，丰富的产品知识和良好的销售技巧，其主要职责如下:

1) 负责桌面的摆设，并确定所须物品一应俱全. 随时补充各式餐具与备用品

2) 熟悉服务的流程

3) 顾客入座后正确递送菜单

4) 熟悉各种器皿的正确使用

5) 熟悉服务技巧及餐饮实物应用

6) 顾客入座后按人数增减餐具

7) 正确的上菜方式，并能正确端送给客人，而不必问哪一位客人吃什么

8) 帮助进行盘点工作，保持服务区域内所有物品的整齐清洁

9) 清点台布，餐具并送洗

10)熟悉多种口布，餐巾的折叠方式

11)注意自己的服务仪容，仪表，仪态及个人卫生

12)谨遵”顾客至上”，”客人永远都是对的”格言

13)随时注意客人所点菜肴是否有延误，若有问题随时通知主管领导

14)将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理

15)了解菜色内容，以作适当的推销

16)客人若有抱怨或意见，马上通知主管处理

17)遇见客人以亲切的态度打招呼

18)经常使用服务敬语(如欢迎光临，谢谢，对不起，请，再见，您好)

19)熟悉买单流程

20)客人离开后迅速而轻巧的收拾餐具

21)完成主管指派的工作

22)轮回巡视客人动态，一有所须，迅速协助，随侍在侧，招待周到，一茶一水，供应无缺

23)不贪婪客人物品，虽一毛亦不取，以重人格

24)随时开关好空调，门窗，开启的时间为客人到店前十分钟，关闭的时间为客人走后

25)客人提出菜品质量问题，虚无条件退菜

服务员规范操作手册：酒店服务员工作流程

适配人群	会议接待员，大堂经理，会务服务员	使用场景	重大会议接待，团体住宿服务，会场全程保障
制定目的	怕客人找不到人、接错人、会场乱糟糟、设备坏掉没人管、茶水洒了没人擦、烟头没灭起火。
适用范围	会议中心所有服务员、迎宾员、维修工、客房和前台人员。
职责分工	主管盯全局，服务员守岗位，维修工查设备，迎宾员管入口，清洁员收烟头。
管理要求	提前30分钟摆好茶具，检查空调音响，备好备用杯，留心未熄烟头，关电源锁门窗。
监督与检查	主管每天巡场，经理抽查记录，漏查一次扣分，出事要重做一遍流程，连续两次错换岗。

酒店会议中心服务员工作流程

一、会议中心服务员的迎送工作

会议中心承担着召开国内外重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下:

(1)认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。

(2)确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。

(3)做好迎送准备工作。比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或车船班次、时间;安排好迎送车辆;预先为客人准备好客房及膳食;如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称;如需要，可准备好鲜花等。

(4)严格掌握和遵守时间。无论迎送，均需提前到达机场、车站或码头，不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续，可由公关部派员提前前往代办。

(5)迎接与介绍。接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾;或自我介绍，并递上名片。客人初到一般较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当地的风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外，应主动帮助客人提行李。

(6)妥善安排。客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南;向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票);到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更衣、休息和处理个人事务;分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。

二、会议服务基本环节的操作细则

会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。

1.会前准备工作

会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

(2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅(室)的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅(室)内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅(室)内外的清洁卫生。

②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。

(3)准备会议需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。

第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。

第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。

b.水具要求:

第一，不用不保温的暖水瓶。

第二，暖水瓶一般3~4名与会人员配备1个。

第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。

c.茶叶:

第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。

第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。

②签到桌及文具用品。

a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。

b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。

③水果饮料。根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。

各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。

2.会议服务程序

会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

(1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

(3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

(4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

(5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

3.会议结束

(1)宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

(2)清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

(3)清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

4.服务中的注意事项

(1)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

(2)会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

三、团体会议的接待

1.住前接待

(1)预订。旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜，以

(2)确认。在会议订房确定之后，直到会议进住之前的这段时间内，可根据会议规模和要求与对方进行联系，进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。

2.接待准备

总服务台将整理好的会议有关资料，包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单(性别、年龄)、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如下:

(1)落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次，保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。

(2)后勤部要做好客房设备、设施的检修保养，并根据会议特殊需要进行调整。

(3)供应部要做好所需物品和原材料准备。

(4)各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查，待批准后着手实施。

3.接待实施

会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位，一切准备就绪。

(1)宾客到达时，会议接待员要提前到位，大堂经理要出面迎客表示欢迎之意，并致简短的欢迎词，预祝会议成功，客人生活愉快。

(2)会议接待员或经理当晚要向宾客征询意见，询问有无要求，对服务是否满意。

(3)配合会议接待，旅店要有管理人员值班，便于及时处理各种突发情况。

(4)会议团体住宿期间，服务员要根据会议日程安排，做好主动服务。积极观察宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较为特殊的人员，随时提供相应的服务。

4.接待结束

会议接待结束前，经理要亲自看望与会人员，征求意见、建议，表示诚挚的谢意，并赠送名片或纪念品。

宾客离店的当天，经理或大堂经理同接待员送客人上车，致欢送词，祝宾客旅途愉快，欢迎大家再次光临。目送客车远去。

服务员规范操作手册：高级餐厅服务员标准

适配人群	餐厅主管，宴会策划师，服务培训师	使用场景	高级宴会服务，团体包餐设计，宾客投诉处置
制定目的	客人吃东西容易出事，比如食物中毒、设备坏掉伤人、服务不当惹纠纷。
适用范围	所有在高级餐厅干活的服务员，包括大厅、包间、宴会厅这些地方。
职责分工	店长盯全场，领班管小组，服务员守自己岗位。谁当班谁负责，谁动手谁担责。
管理要求	菜上桌前看温度，设备用前先检查，客人有病提前问饮食忌口，投诉马上报领班。
监督与检查	领班每天巡三遍，店长每周查记录。漏查一次扣分，出事要写说明，严重就停岗培训。

高级餐厅服务员

知识要求:

1. 具有高中以上文化或同等学历。

2. 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。

3. 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。

4. 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。

5. 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。

6. 掌握各类型宴会(包括鸡尾酒会、冷餐会)的设计和装饰能力。

7. 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。

8. 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。

9. 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。

技能要求:

1. 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。

2. 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。

3. 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。

4. 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。

5. 具有餐饮成本核算的能力。

6. 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。

7. 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。

8. 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。

9. 能培训和指导中级餐厅服务员。

服务员规范操作手册：酒店服务员职责

适配人群	酒店前台员，餐厅服务员，酒吧服务员	使用场景	前台接待，餐厅服务，酒吧运营
制定目的	前台和服务员天天跟客人打交道，怕服务出错、卫生没做好、设备不会用、客人投诉多。
适用范围	酒店前台、酒吧服务员、餐厅服务员，所有对客服务岗位。
职责分工	前台管好电话和环境，服务员管好餐具卫生，领班盯着大家干活，经理查整体情况。
管理要求	地面桌椅要干净，设备会用会检查，报警电话记牢，托盘站立点单都要练熟。
监督与检查	领班每天看现场，经理不定期抽查，做不好扣分扣钱，严重就调岗或辞退。

1、热爱本职工作，虚心向学，不断努力，不断进步。酒店前台职责

2、以良好的仪表、仪容，饱满的精神面貌向客人提供“微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、安全”的优质服务。

3、不断增强自身的服务意识，提高自己的服务技能。

4、以工作为重，无条件服从管理人员的指挥和工作分配，不得以任何借口加以推辞，做到无服从后申诉。

5、负责区域环境卫生清扫及桌椅摆放，做到“地面无杂物，桌椅无积灰，房间无异味，墙面无痕迹，场所无卫生死角”。

6、负责上岗前的物品准备工作及下岗后的物品保管工作。

7、熟悉公司各种出品物的品名、价格、口味，熟练地掌握推销方法、时间及技巧，做到推销时运用自如。

8、熟练地使用托盘服务、站立服务、点单推销服务、气氛调节服务、顾客投诉服务等程序。

9、熟练掌握酒吧的服务操作程序，做到“镇定自如、忙而为乱”。

10、熟悉酒吧的设施设备的使用方法，检查方法及保管程序。

11、熟悉公司内线电话号码，环境分布及报警电话号码。

12、熟练地使用礼貌用语，要求“客到有欢迎声，客走有送客声，受人帮助有致谢声，打扰别人有致歉声，见人有问候声”。

13、以优质细微的到位服务去满足被服务者的需求，使自身的服务水准永远站在同行业的前列。

14、熟记“顾客永远是对的，上司永远是对的，团结永远是对的”，谨记“顾客是我们的衣食父母”。

15、注重自身形象，从道德素质、纪律要求、团结协作、技能技巧、服务效率等多方面要求自己，使自己能成为一名合格的四星级酒店服务员而感到自豪。

酒店服务员职责

1、按时到岗，接受领班分配的任务。

2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。

3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。

4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。

5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节(如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等)的对客服务工作。

6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。

7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。

8、遵守酒店的各种规章制度。

9、完成上级布置的其他各项任务。

服务员规范操作手册：餐厅服务员培训要点

适配人群	餐厅服务员，前厅服务人员，餐饮一线员工	使用场景	新员工入职培训，在岗服务提升，服务标准复训

伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是:

1.主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有:

1.基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3.相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1.语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为:“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

服务员规范操作手册：酒店服务员服务技能

适配人群	一线服务员，礼宾员，餐饮领班	使用场景	前台接待，餐厅服务，客房服务
制定目的	客人来了，怕服务不到位让人不开心。怕说错话、做错事，影响酒店名声。
适用范围	所有在酒店干活的服务员，前台、餐厅、客房都算。
职责分工	领班盯细节，服务员守规矩，老员工带新人学规矩。
管理要求	说话慢点轻点，手势别乱挥，看客人脸色办事，记清客人要啥。
监督与检查	主管每天查三次，记录本上画勾，漏一次扣钱，两次谈话，三次调岗。

酒店服务员服务的六大技能

语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分―――身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

服务员规范操作手册：服务员礼仪举止

适配人群	一线服务人员，前台接待员，客房服务员	使用场景	前台接待，客房服务，餐饮服务
制定目的	怕员工没精神、站姿歪、对客人冷脸、说话没礼貌，影响客人感受。
适用范围	所有一线服务人员，面对客人的场合。
职责分工	领班盯现场，员工守规矩，主管查落实，大家互相提醒。
管理要求	站直不倚靠，微笑说敬语，眼睛看客人，声音要适中，不聊私事，不讨小费。
监督与检查	领班每天巡场看，主管不定期抽查，发现一次提醒，两次记录，三次谈话，严重扣分。

1、精神饱满，2、不3、倚不4、靠。

5、面向客人微笑，6、敬语对客。

7、站姿端正，8、对客服9、务表示出诚恳态度。

10、站立端正，11、随时为客人服12、务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不13、急跑;遇到上级、同14、事热情打招呼。

15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，21、诚恳自然。

22、与客人交谈距离适中，23、音量适中，24、对方听清即可。

25、跟客人说话时应两眼注视对方，26、面向客人。

27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事，29、不30、能变相向客人索取小费。

31、客人永远是对的

10、微笑服务，对客人热情友好。不良举止

1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。

3、当客人需要服4、务时，5、装没看见或背向客人，6、不7、理睬。

8、脚在地上划来划去，9、大腿小腿晃来晃去，10、满不11、在乎的样子。

12、手插衣兜，13、走路边走边聊，14、遇人不15、打招呼。

16、与客人或上级谈话，17、双臂抱于胸前或交叉于后。

18、与客人交谈距离过近，19、或过远，20、声音过小，21、客人听不22、清楚。

23、和客人谈话时，24、两眼东张西望，25、或面部转向别处。

26、向客人谈私事，27、并变相索取小费。

28、对客服29、务中与客人争执。

10、冷面孔，对客人不耐烦。

四、文明语言规范

服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，请字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

(一)说话时的仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

(二)选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如:请往那边走，使宾客听起来觉得有礼貌;而往那边走，去掉请字则语气生硬，变成命令式了。

因此，要注意选用客气的词语，如:

1、用用饭代替要饭;

2、用几位代替几个人;

3、用贵姓代替你姓什么;

4、用有异味代替发霉、发臭;

5、用让您破费了代替罚款;

6、用王总，好久没见您了代替王先生，好久没见你了等等。

(三)基本的文明礼貌用语:

1、直接称谓语

先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/××……

2、间接称谓语

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、欢迎语

欢迎您住我们宾馆。

欢迎您来这里进餐。

希望您能在这里生活愉快。

4、问候语

您好!

早安/午安/晚安

多日不见，您好吗

5、祝贺语

祝您节日愉快!

祝您生日快乐!

祝您一切都好!

服务员规范操作手册：服务员餐厅服务卫生

适配人群	餐厅服务员，传菜员，包间领班	使用场景	餐厅服务，上菜作业，餐具撤换

餐厅服务中的卫生规范与服务员个人卫生有着密切的关系，卫生规范有助于减少卫生风险，并可增加顾客满意度。服务员熟悉并牢记了以下规范要求后，会增加卫生的自觉性。

1、开始干活之前应洗手。工作过程中应注意经常洗手，有下列动作之后应立即洗手:用手摸过头发或皮肤;擦过鼻涕或咳嗽时捂过嘴;用过手绢或卫生纸;抽过烟;上过厕所;拿过使用过的或弄脏了的餐具等。

2、禁止在餐厅或厨房中抽烟、嚼口香糖或吃东西。

3、绝对不能把从盘子里滑出或掉到地上的食品拿给客人吃。

4、掉到地上的餐具或餐巾，应立即用干净的替换。

5、禁止用手触摸食品，应使用合适的工具。工具不在时，应以合乎卫生的方式予以存放。

6、餐具和食品或客人的嘴接触的部位，服务员的手尽可能不要去碰，尤其注意不能在客人面前将手触摸到以上部位。拿杯子或玻璃杯时，应拿杯把或杯子的下部，禁止拿杯子的上缘;拿餐具应拿柄，禁止拿餐勺的头、碗边、餐刀的刃部、餐叉的叉齿;端盘子、端碗或端餐碟时，应小心不要碰到食品，或把手指伸进餐具的边缘。

7、不要把抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下。不要把工作服穿出工作区域之外。

8、把盘子等餐具放到客人餐桌上之前，要弄清楚它的底部干净与否。所有弄脏的餐具应立即撤走，并送到洗碗间去，防止不经清洗和消毒就再次使用。

9、托盘的上面、下面和四边，都应保持清洁。这可防止弄脏制服、餐具和台布。

10、上菜要用托盘，如不用托盘而用手端时，盛菜盘或碗下应有衬盘，这样做既防止烫手，又卫生雅观。决不允许用手直接端呈菜盘或碗，手指更不能接触食物。

11、不允许对着饭菜大声说话、咳嗽或者打喷嚏，以防口腔、呼吸道飞沫污染菜肴和饭食。

12、上菜要向客人打招呼，并从客人右侧进行，防止汤水洒在客人衣服上，撤盘应从客人左侧进行，倒酒水饮料则从客人右侧进行。

服务员规范操作手册：服务员形象礼仪

适配人群	一线服务人员，窗口岗位员工，前台接待员	使用场景	客户服务现场，迎宾接待岗，窗口服务作业
制定目的	怕顾客觉得不专业，影响店里形象。大家精神不好、动作懒散，客人看了不舒服。
适用范围	所有一线服务员工，每天上班时间，面对顾客时的言行举止。
职责分工	店长盯整体状态，组长查细节，员工管好自己表情动作和衣服整洁。
管理要求	必须微笑、站直、走路稳、说话清楚；不准驼背、不涂指甲油、不留怪发型、不打哈欠。
监督与检查	每天晨会检查仪容，组长随时抽查，没做到就提醒重做；三次不改要重新培训；顾客投诉一次扣绩效分。

一，仪容仪表的规范:

1，修饰:包括化妆、服饰、发型等，恰当利用化妆掩盖外表短处，强化长处是尊

重他人，尊重自我的需要。

2，脸部表情态度:脸部微笑态度和善，热情活泼大方的目光，积极主动的神态，是让自我

被顾客接受的唯一方法，切忌说话太快，声音太高或太低，有一句没一

句。

3，形体动作:端正的站立姿势，轻快的步伐，快捷而稳当的动作，最能体现一个人的

良好自我形象。

4，禁忌的动作: a，不要弯腰.驼背，腰要挺直.站好，利用身体说话

b，微笑点头是社交最好的非语言信号，面无表情会使实力，信用降低.

c，稳定的步伐，挺直站立使人感到你很自信.

二，仪容仪表:

1，仪容仪表的概念:指人的外貌，所表现的精神状态和文明程度。

2，仪容仪表的要求:

a，身着制服，佩带工作证，保持整洁端正.

b，保持个人卫生，常剪指甲，常洗发，女性化淡妆，不涂有色指甲油，不梳

留有违职业道德特征的发型，女流海不过眉，长发需盘起，男前不遮眉，

鬓发不过耳，后不过领。

c，保持良好的仪容仪表，上班前洗脸刷牙，整理发型制服，举止大方得体.

d，跨立式迎客，半跪式服务.

三，仪态.

仪态的概念::指人们在交际活动中，通过言谈举止所表现出来的，包括姿态风度等，包

括日常生活，工作中的言谈举止，主要有站姿态、行态和坐态三种。

仪态的要求(站态)

a，挺胸、收腹、昂首、头要端正、双眼平视、用余光环顾四周、微笑、双臂自然下垂在体前交叉，用左手握右手大拇指，以示恭敬。

b，女子站立:双脚呈v字形状，即膝和后脚跟靠紧，双脚张开距约两拳。

c，男子站立:双脚呈平行状，站立防止重心偏左或偏右，东倒西歪，不可将双手叉在腰上或抱于胸前。

仪态的要求(坐态)

a，入座轻缓，上身正直，腰部挺起，挺胸，双肩放松平放，双手自然放在双膝上，双目平视，面带微笑，坐时不能将椅子坐满，坐椅子的三分之二。

b，双膝合拢，不能要腿或半躺。

仪态的要求(行态)

a，昂首挺胸，双臂自然下垂摆动，不可摇摆身体，

b，带步引客时，从右边1米左右引领，遇到客人应停步问好再行。

四，怎样建立自信.

1，勤洗头勤理发勤剪指甲勤洗澡勤刷牙.

2，勤洗脸勤换衣服.

3，保持良好的精神状态.

4，保持心理健康，塑造自己亲切随和诚实助人的良好性格，丰富自己的精神生活五勤三要五不

五勤: 勤洗澡勤换衣勤刷牙勤剪指甲勤理发

三要: 工作前后要洗手大小便后要洗手工作前要润口

五不: 不抓头不剔牙不掏耳不拷鼻不打哈欠

服务员规范操作手册：餐厅服务员培训档案认证

适配人群	零点服务员，宴会服务员，传菜员	使用场景	零点服务，宴会服务，电话预定
制定目的	餐厅人多手杂，端盘子跑来跑去容易撞到人，油汤洒地上滑倒很危险。
适用范围	所有零点服务员，前厅区域，托盘餐具玻璃杯这些家伙什儿。
职责分工	经理盯现场，领班带新人练，服务员自己不跑跳、不堆高、不湿手碰电器。
管理要求	托盘端稳别歪，地有水立刻擦，热菜盖盖子，碎玻璃单独收，不穿拖鞋上岗。
监督与检查	领班每小时巡两圈，看谁没按规矩做。记名字，当天重练，三次不过要补考。