服务员上菜技巧规范（优选10篇）

服务员上菜技巧规范

适配人群	餐厅服务员，传菜员，领班服务员	使用场景	中餐宴会服务，赶时用餐服务，外籍客人接待
制定目的	怕上菜出错让客人不开心，烫着人、弄脏桌子、上错顺序惹误会。
适用范围	所有端菜送餐的服务员，餐厅里每张桌子和厨房配餐间。
职责分工	领班盯着流程，老员工带新人学动作，每个人管好自己手里的盘子和时间。
管理要求	托盘要干净，热菜提醒烫，汤汁菜必须用托盘，左边上菜右边上饮料，分菜不滴汤。
监督与检查	领班随时看动作对不对，新员工练熟才能单独上桌，做错被叫停重来，客人投诉要重学。

上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下:

①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜;

②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度

③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外:

④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。

⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外;

⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。

⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。

⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤;

⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀*，适其习惯与需要提供应用;

⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象;

⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的;

⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。

服务员上菜技巧规范：西餐服务员工作流程

适配人群	西餐服务员，餐厅领班，餐饮质检员	使用场景	西餐厅服务，法式正餐接待，高端餐饮运营

为顾客创造西餐6个m

第一个是menu(菜单)

当您走进西餐馆，服务员先领您入座，待您坐稳，首先送上来的便是菜单。菜单被视为餐馆的门面，老板也一向重视，用最好的面料做菜单的封面，有的甚至用软羊皮打上各种美丽的花纹。在这里用菜单称之似有不妥，应称之为菜谱。

如何点好菜，我可有个绝招，我无论在国内外西餐馆吃饭，往往点的菜又好吃，又便宜，常常受到同事们称道，我的办法是，打开菜谱，看哪道菜是以饭店名称命名的，我往往取之，我深知，那位厨师也不会拿自己店名开玩笑的，所以他们下功夫做出的菜，肯定会好吃的，请大家一定要点。

涉及到点菜，看菜谱不由得使我想起近20年前发生在马克西姆餐厅的一件事，四位年轻的万元户农民走进这家豪华的餐厅。他们有了钱，想品一品法国名菜。餐厅经理和服务员欣喜异常，热情招待他们入座，并礼貌地呈上菜谱，恭敬地请他们点菜。谁料，其中一位把菜谱推到一边，不屑一顾地说:点什么菜你们看着来，什么贵上什么，我们有的是钱!四位农民花了近2000元，美美吃了顿法国名菜，但也不时出了洋相，刀叉不知如何使，餐巾最后当了手绢用……

后来法方总经理同我谈起此事，很有感触:从这四位年轻人身上，看到中国农民确实富了，令人振奋。但是中国朋友吃西餐不看菜单，使我们很难理解。在法国，就是戴高乐、德斯坦总统吃西餐也得看菜单点菜的。这里不涉及有钱没钱的问题，因为看菜单、点菜已成了吃西餐的一个必不可少的程序，是种生活方式。

第二个是music(音乐)

豪华高级的西餐厅，要有乐队，演奏一些柔和的乐曲，一般的小西餐厅也播放一些美妙的乐曲。但，这里最讲究的是乐声的可闻度，即声音要达到似听到又听不到的程度，就是说，要集中精力和友人谈话就听不到，要想休息放松一下就听得到，这个火候要掌握好。

第三个是mood(气氛)

西餐讲究环境雅致，气氛和谐。一定要有音乐相伴，有洁白的桌布，有鲜花摆放，所有餐具一定洁净。如遇晚餐，要灯光暗淡，桌上要有红色蜡烛，营造一种浪漫、迷人、淡雅的气氛。

第四个是meeting(会面)

也就是说和谁一起吃西餐，这要有选择的，一定要是亲朋好友，趣味相投的人。吃西餐主要为联络感情，很少在西餐桌上谈生意。所以西餐厅内，少有面红耳赤的场面出现。

第五个是manner(礼俗)

也称之为吃相和吃态，总之要遵循西方习俗，勿有唐突之举，特别在手拿刀叉时，若手舞足蹈，就会失态。使用刀叉，应是右手持刀，左手拿叉，将食物切成小块，然后用刀叉送入口内。一般来讲，欧洲人使用刀叉时不换手，一直用左手持叉将食物送入口内。美国人则是切好后，把刀放下，右手持叉将食物送入口中。但无论何时，刀是绝不能送物入口的。西餐宴会，主人都会安排男女相邻而坐，讲究女士优先的西方绅士，都会表现出对女士的殷勤。

第六个是meal(食品)

我的一位美国美食家朋友曾这样说:日本人用眼睛吃饭，料理的形式很美，吃我们的西餐，是用鼻子的，所以我们鼻子很大;只有你们伟大的中国人才懂得用舌头吃饭。我们中餐以味为核心，西餐是以营养为核心，至于味道那是无法同中餐相提并论的。

步骤/方法

1.迎宾

(1)打招呼、问候。

(2)引客入座:2分钟内让客人落座。

2.餐前服务

(1)服务面包和水:客人入座后2分钟内完成。

(2)客人点餐前饮料:客人入座后2分钟内完成。

(3)呈递菜单、酒单:客人入座后5分钟内完成。

(4)解释菜单:一般在客人入座后10分钟内，即在服务饮料时解释菜单。

(5)服务饮料:客人入座后10分钟内完成。

(6)点菜记录:客人入座15分钟内完成，或在服务饮料后进行;如果必要，可在呈递菜单时，即客人入座后5分钟进行。

(7)送点菜单到厨房:记录完点菜立即送到厨房。

3.开胃品服务

(1)服务开胃品:客人入座15分钟后进行。

(2)服务开胃酒:应在上开胃品前服务到餐桌;开瓶、倒酒可在上开胃品前，也可在上开胃品后进行。

(3)清理开胃品盘:全桌客人用完后撤盘、杯。

(4)加冰水:清理完盘、杯后，主动为客人加满冰水，直到服务甜点。

4.汤或色拉(第二道菜)服务

(1)服务汤或色拉:在清理完开胃品盘后10分钟内进行。

(2)服务第二道菜用酒:同第二道菜一起服务。

(3)清理第二道菜餐具:全桌客人用餐完毕，撤走餐具及酒杯;除非另有规定。

5.主菜服务

(1)服务主菜:清理完第二道菜的餐具后10分钟内进行。

(2)服务主菜用酒:酒杯在上主菜前服务，上菜后递酒、开瓶、倒酒。

(3)清理主菜盘及餐具:客人用完主菜后清理主菜盘、旁碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。

(4)清理调料:撤走所有调料，如盐、胡椒、西红柿等。

(5)清扫桌上面包屑:用刷子将桌上面包屑扫进餐盘，而不是扫到地上。

6.餐后服务

(1)布置甜点餐具:摆上甜点盘、甜点叉、甜点刀、茶匙。

(2)布置服务咖啡或茶的用品:摆上乳脂、糖、牛奶等以及热杯与杯碟。

(3)服务甜点:清理完主菜餐具后15分钟内进行。

(4)服务咖啡或茶:服务甜点后或与甜点同时服务。

(5)清理甜点盘:当全部客人用餐完毕后进行。

(6)服务餐后饮料:客人点完饮料后10分钟内进行。

(7)加满咖啡或茶:应主动问客人是要咖啡还是茶，并为客人加满咖啡或茶，不要等客人要求时再加。

7.收尾工作

(1)呈递账单。闲暇用餐服务，要等客人要求时呈递;快速用餐服务在上完主茶或者加咖啡或加茶时呈递。

(2)收款。根据餐馆规定收取现金、信用卡、旅行支票、个人支票等。

(3)送客。当客人离开时要说谢谢光临，很高兴为您服务，并欢迎再次光临。

服务员上菜技巧规范：a服务员个人素质

适配人群	KTV服务员，前厅接待员，包房服务生	使用场景	KTV服务，营业接待，前台迎宾
制定目的	怕客人看着不舒服，影响店里形象。怕员工自己邋遢，显得不专业。
适用范围	所有一线服务人员，上班时间，前台、包厢、走廊这些地方。
职责分工	店长盯着整体，领班查细节，员工管好自己仪容和动作。
管理要求	头发清爽、脸妆自然、指甲剪短、工服干净、不戴花哨首饰、走路靠右、微笑说话。
监督与检查	每天晨会检查，领班随时抽查，发现不对当场提醒，三次没改要谈话，严重就停岗学习。

个人素质规范

a、仪容仪表:

1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。

2、脸部妆扮要求:因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。(涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红)。

3、手部要求:禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。

4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。

5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。

6、营业用具:化妆袋。(笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告)

7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。

b、站位规范:

双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。

c、行礼规范:

双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度，面带微笑。

d、行走规范:

行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。

e、脆式规范:

采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90度，上身保持站立规范的标准。

f、表情规范

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要:

(1) 要面带微笑，(2) 和颜悦色，(3) 给人以亲切(4) 感;

(5) 要聚精会神，(6) 注意顷听，(7) 给人以受尊重感;

(8) 要神色坦然，(9) 轻松、自信，(10) 给人以宽慰感;

(11) 要沉着稳重，(12) 给人以镇定感。

不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。

g、礼貌用语规范:言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。

1、问候语:晚上好，欢迎光临!

2、进房ktv服务员致:晚上好，欢迎光临!我是本房服务员，很高兴为您服务。

3、在服务过程中要做到请字当头，谢字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说:对不起，打扰了。

4、在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。

5、送客语:请慢走，欢迎下次光临!

服务员上菜技巧规范：客房服务员技能考核标准

适配人群	客房服务员，楼层领班，服务中心人员	使用场景	退房检查，OK房验收，交接班核对
制定目的	客人退房后容易落下东西，床底沙发下常藏小物件，血迹烟洞难发现，不及时处理会丢东西惹麻烦。
适用范围	所有客房服务员，负责打扫的客房、卫生间、壁橱、地毯、家具。
职责分工	服务员要自己查物品、报前台；领班看登记单；大堂副理管贵重物；服务中心收东西。
管理要求	每处都得翻看三遍，酒水柜、沙发垫、垃圾桶夹层不能漏；有血迹烟洞马上报；贵重物不乱放。
监督与检查	主管每天抽查三间房，漏查一次扣2分；连续两次没查清，停岗半天学流程；登记单写错字重抄五遍。

客房服务员操作技能考核标准

项目

考核内容

应得分数

扣分

退房流程27分3分钟

1壁橱内有无客人衣物2查看酒水饮料3家具桌面有无损坏、有无客人物品4电视柜后有无客人物品5椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品6查看床上有无客人物品、污迹(血迹)7查房间固定资产(如衣架)、查看地毯有无烟洞8房间垃圾桶:塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品9卫生间台面、毛巾架上:查看四巾、毛巾架，浴巾架上有无客人毛巾或衣物。卫生间台面、皂碟，小烟灰缸内有无小件物品。卫生间垃圾桶内:塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品如有上述情况立即报告或登记。10报交遗留物品散客:马上打电话与前台收款联系团队:与前台收款或团队领队联系联系后及时将遗留物品交还给客人贵重物品:找不到失主，需立即报大堂副理11登记服务员在遗留物品单上(一物一单)注明房号，拾物日期，物品名称，牌子，尺码，数量，颜色，质地12上交下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中心

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查ok房24分时间:5分钟

1房门:无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 2墙面和天花板:无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。 3护墙板、地脚线:清洁、完好。 4地毯:吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。 5床:铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。 6硬家具:干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。软家具:无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 7抽屉:干净，使用灵活自如，把手完好无损。 8电话机:无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。 9镜子与画框:框架无尘，镜面明亮，位置端正。 10灯具:灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。 11垃圾桶:状态完好而清洁。 12电视与音响:清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。 13壁橱:衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 14窗帘:干净、完好，使用自如。 15窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 16空调:滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 17酒水饮料 18客用品:数量、品种正确，状态完好，摆放合格。卫生间: 19门:前后两面干净，状态完好。 20墙面:清洁、完好。 21天花板:无尘、无迹，完好无损。 22地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。 23浴缸:内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。 24脸盆及梳妆台:干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。 25恭桶:里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。 26排气扇:清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 27客用品:品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

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值台交接班14分

提前15-20分交接房卡(钥匙)酒水资产客人交代内容认真查看交接本上其他内容签字:姓名、日期、班次接到前厅电话，及时与前厅核对房态(一个小时一次)

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卫生班35分时间:半个小时

看门把手及门、铃牌检查房门上有无瓜请勿打扰牌和请勿打扰灯是否亮有上述情况的房间，不得敲门按门铃用手指轻按门铃两声，根据客人的语言，报请自己的身份客房服务员声音愉快，面带微笑再按一下门铃，同时重复报身份后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥镜中看清来访者的身份在门外等候约5秒，倾听房内动静，并从窥镜中查看有无灯光开锁将钥匙插进钥匙孔(用房卡)开门，绿灯亮时转动门把手进房门推开15-20度角，用右手指关节轻轻地敲门三下，报身份如无人在房内，则进房操作如有客人在房内，应先致歉，再说明开门意图如客人仍在休息，应立即轻轻退出。如客人在穿衣服或刚从卫生间出来，应致歉退出开窗通风撤茶具收拾垃圾桶，撤到卫生间门口撤床上棉织品收拾卫生间垃圾桶，撤到卫生间门口清洗杯子洗脸盆、恭桶、浴缸、镜面添置易耗品、四巾铺床:(3分钟)拉床、甩单:一步到位、四角饱满、平整套被子:四角饱满、平整套枕头:平整、美观抹灰:(一干一湿:干布擦镜子、电器、地脚线，湿布擦其他)门铃、门框、橱门、地角线，顺时间方向。抹房间家具浮尘按清扫房间抹浮尘程序操作，从大门开始按顺时针方向逐一抹浮尘，清洁，无遗漏检查灯具打开所有的灯，发现坏的，应及时报修抽水抽水恭桶内，如有水锈，需用恭桶刷刷净，必要时清理恭桶水箱空房时间超过两天时，每两天须将面盆、沐浴间，浴缸放水并擦干抹卫生间浮尘抹台面，恭桶表面及水箱，浴缸，清洁无水迹，抹卫生间地面，无水迹，毛发空房超过三天是，每三天房间地毯吸尘一次添房间内易耗品(洗衣袋、火柴等)吸尘巡视房间退出房间

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总分

评委签名: 计分员签名:

服务员上菜技巧规范：服务员标准走姿

适配人群	窗口服务人员，前台接待员，国企职员	使用场景	商务接待，职场礼仪，岗位形象管理
制定目的	走路不稳容易摔跤，站姿不对影响形象，社交中走姿太差让人看不起。
适用范围	所有要走路的人，办公室、楼梯、走廊这些地方。
职责分工	领导提醒大家注意姿势，同事互相看着点，自己得盯紧自己的脚和腰。
管理要求	脚跟先落地，步子别太大，肩膀别晃，胸口挺起来，走路时眼睛看前面。
监督与检查	主管会偶尔看看大家走路样子，谁老弯腰驼背会被叫去练，练不好下次开会点名说，每周晨会抽查三次，不改就单独练半小时。

走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美。无论是在日常生活中还是在社交场合，走路往往是最引人注目的身体语言，也最能表现一个人的风度和活力。

走姿的基本要求

(1)规范的走姿首先要以端正的站姿为基础。

(2)双肩应平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以30°-35°为宜，手臂外开不超过30°。

(3)上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，提髓曲大腿带动小腿向前迈。

(4)注意步位。脚尖略开，起步时，身体微向前倾，脚跟先接触地面依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移，两脚内侧落地时，行走的轨迹应是一条直线。行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时要伸直膝部。

(5)步幅适当。一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长，跨步时，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。保持一定的速度。速度过快容易给人以浮躁、慌张的印象;过慢则显得没有生气和活力。一般情况下，男士每分钟行走108-118步，女士每分钟行走118-120步。

服务员上菜技巧规范：餐厅服务员服务礼仪

适配人群	值台服务员，餐厅领班，宴会主管	使用场景	宴会服务，零点接待，酒水开瓶
制定目的	防止上菜出错、台面不洁、服务失礼引发客人不满。怕酒水洒、毛巾脏、冷盘摆乱影响餐厅形象。
适用范围	值台服务员、摆台员、撤台员，所有餐厅区域和餐桌。
职责分工	领班盯流程，服务员守规矩，清洁工保台面干净，厨师配合出菜节奏。
管理要求	上壳类菜配毛巾洗手盅，撤台按瓷器→银器→布巾顺序，冷盘摆匀距离、调色搭荤素。
监督与检查	主管随时抽查，看洗手盅水温、台面“三清两不留”、酒水不滴不洒。没做到要重做，扣当班分。

1、值台服务员在填写菜单时，应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。

2、上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水。

3、通常宾客提出加菜的原因主要有三个:一是菜不够吃，二是想买菜带走，三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道。

4、用餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。

5、摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离。

6、号称世界三大饮料的是咖啡、茶、可可。世界上咖啡产量最多的国家是巴西，其次是哥伦比亚。

7、福建、广东、广西、云南一带饮红茶的人多，江南一带饮绿茶的较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远地区习惯饮紧压茶茶砖茶。

8、所谓烈酒是指蒸馏酒，它有很多种类，根据所使用的原料和各国生产、饮用的习惯来分，可分为葡萄蒸馏酒、谷物蒸馏酒和杂果蒸馏酒。但在餐厅酒吧和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类:金酒、白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。金酒又叫杜松子酒。最先由荷兰生产，在英国生产后闻名于世，是世界第一大类的烈酒。

9、白兰地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。法国是世界上首屈一指的白兰地生产国，其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好，有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。

10、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。威士忌起码要储存8年以上，贮存15-20年的为最优质的成品酒，超过20年的质量会下降。

11、调制鸡尾酒时应注意，一杯完美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合，即用料的选取，装饰物的使用，恰到好处地使用杯具。

12、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力、沟通能力。

13、服务员与顾客对话时必须站立，双目注视对方，语言温和耐心，以示尊重。

14、服务员要有灵活性和适应性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。应与管理者、同事和宾客建立良好关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利餐厅运转。

15、服务员站立时，两手背后交叉或垂置于裤缝(男服务员)或双手腹前相握(女服务员)，抬头、收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳相隔。

16、餐饮服务人员的素质要求包括服务姿态、语言谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。语言谈吐应注意:问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究。

17、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜、餐巾折花等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。

18、托盘装盘时，盘内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行。

19、轻托托盘时，左手自然弯成90度角，手掌自然形成凹形。

20、重托托盘时，要做到盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。重托操作时，要做到平、稳、松三字。

21、斟酒的技术要求较高，要做到不滴不洒，不少不溢。

22、西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。

23、餐巾折花，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。

24、按餐巾折花的外观分类，可分为动物、植物、实物等三类。

25、中餐宴会的分菜方法有三种:桌上分让式、二人合作式、旁桌式。

26、西餐宴会餐桌多采用长台，而中餐宴会多采用圆台。

27、西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜。

28、餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等种类。

29、中餐便餐摆台分为标准饭和零点两种形式。

30、中餐上菜的顺序是:冷菜、热菜、汤、点心、水果。

31、中餐上菜应从主人席位旁第3个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。在中餐服务中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各国餐饮服务的惯例。

32、对于菜单，服务员应了解到什么程度

服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜点的服务程度，保证准确无误码地进行上菜服务。对于菜单，应做到，能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。

33、各类酒的保管与贮藏应注意哪些方面

各类葡萄酒应根据其特点进行储藏。分别将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库，红葡萄酒存放于专用酒库，它们的正常储存温度一般大于10-14摄氏度，要防止光线过强或直射酒瓶，酒库中避免放置酒类以外的杂物以防气味污染。

凡存放酒度不超过14%(v/v)时，酒瓶要标签朝上平放，让软木塞被酒液浸润膨胀，隔绝空气，以达到防腐的目的。

凡属于蒸馏酒类，瓶子大多需竖立直放，以便于瓶内酒液挥发，达到降低酒精含量，改善酒质和酒的风格的目的。

34、餐厅服务员的行为守则:

(1)礼貌、行动合乎情理;(2)保持个人清洁卫生;(3)工作守时，有时间观念;(4)关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用;(5)有灵活性、适应性，能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项;(6)有良好的语言表达能力;(7)理解领导意图，服从领导;(8)培养工作兴趣，发挥自己的潜力;(9)与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利于餐厅运转。

35、撤台顺序:先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等;然后收银器、刀*、筷子等;最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。

36、餐巾花型选择的总原则:(1)根据宴会的性质来选择花型;(2)根据宴会的规模来选择花型;(3)根据花色冷拼选用与之相配的花型;(4)根据时令季节选择花型;(5)根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型;(6)根据宾主席位的安排选择花型。

37、餐厅摆台的基本要求:餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。

38、一桌宴会的座次安排:根据参加宴会的人数安排桌次，合理地确定各桌位置;突出主桌，在宴会厅内开辟主通道，以便于宾客和服务员行走;根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位。

39、服务员不小心弄脏客人衣服的处理:要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁，(男服务员不能为女宾客擦洗，而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗)在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。

40、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到的处理:(1)马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴;(2)若是宴会延迟，立即通知厨房;(3)若是宴会取消，按规定向主办方索赔。

41、代客点菜的处理:宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪;“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。

42、宾客要求点食菜单上没有的菜时的处理:在处理这类情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应昼满足宾客的要求;如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。

43、宾客对菜肴的质量有意见的处理:宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待，若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。

44、宾客所点的菜销售完毕时的处理:宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。

45、宾客对帐单产生怀疑的处理:服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款;如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说:“先生，经核对，帐单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。

46、如何为客人点酒水:(1)为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边或适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水;(2)当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种;(3)在介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会;(4)对客人所点的饮品、酒水的种类、数量，要重复一遍，以便确认;(5)最后，礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水。

47、如何为客人开红葡萄酒:(1)红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上，在常温下保存，不应摇动，以免影响酒的质量;(2)若客人需要，应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边(酒瓶上的商标朝外)，让客人签定;(3)客人认可后，把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置，便可准备开瓶;(4)开瓶步骤见下一题。

48、开红葡萄酒时步骤:(1)开瓶前，持瓶向宾客展示;(2)先用洁净的餐巾布把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净;(3)在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。

49、客人自带酒水来餐厅用餐的处理:(1)向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费;(2)征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯;(3)为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。

50、碰翻了客人的酒杯的处理:由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯;如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒;如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，值台员也要这样做;如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人洗涤;(男服务员不应为女宾客擦洗，应请女服务员代劳)。

服务员上菜技巧规范：高级餐厅服务员标准

适配人群	餐厅主管，宴会策划师，服务培训师	使用场景	高级宴会服务，团体包餐设计，宾客投诉处置
制定目的	客人吃东西容易出事，比如食物中毒、设备坏掉伤人、服务不当惹纠纷。
适用范围	所有在高级餐厅干活的服务员，包括大厅、包间、宴会厅这些地方。
职责分工	店长盯全场，领班管小组，服务员守自己岗位。谁当班谁负责，谁动手谁担责。
管理要求	菜上桌前看温度，设备用前先检查，客人有病提前问饮食忌口，投诉马上报领班。
监督与检查	领班每天巡三遍，店长每周查记录。漏查一次扣分，出事要写说明，严重就停岗培训。

高级餐厅服务员

知识要求:

1. 具有高中以上文化或同等学历。

2. 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。

3. 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。

4. 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。

5. 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。

6. 掌握各类型宴会(包括鸡尾酒会、冷餐会)的设计和装饰能力。

7. 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。

8. 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。

9. 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。

技能要求:

1. 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。

2. 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。

3. 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。

4. 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。

5. 具有餐饮成本核算的能力。

6. 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。

7. 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。

8. 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。

9. 能培训和指导中级餐厅服务员。

服务员上菜技巧规范：餐馆服务员工作流程

适配人群	一线服务人员，餐饮服务员，前台接待员	使用场景	岗前考勤，早例会，餐前准备
制定目的	怕员工不穿工装进岗，怕仪容乱糟糟，怕打火机点不着火，怕餐前准备漏掉东西。
适用范围	所有一线服务员，考勤室、工作区、备餐柜、散台、包房。
职责分工	员工自己检查工装和三宝，组长查仪容和蚊蝇，主管盯菜肴图片和沽清信息。
管理要求	必须穿工装打卡，打火机要调好火苗，暖瓶擦干打亮，10：40自检，10：45上级查图。
监督与检查	早会点名看工装，组长巡场查灰尘和耗品，图片不合格当场改，改不好就扣分，扣分记入月评。

到考勤室打指纹卡后进岗。

注意:必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。

(三)仪容仪表达到标准。

(四)自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。

要求:笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。

二、 10:00早例会

准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。

三、 11:00之前午市餐前准备

(一)早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作

1.将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。

2.擦拭墙壁、木线及家具(备餐柜、衣架、消毒柜等)部位的灰尘。

3.添加低值易耗品(酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等)，按各区域标准放入备餐柜。

4.散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况

5.10:40自检

⑴仪容仪表。

⑵发现蚊蝇及时消灭。

⑶了解::当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。

6.10:45上级检查菜肴图片，发现不足立即改正及处罚。

四、午市开餐服务流程

(一)11:00在指定区域站位

站位标准:女员工站丁字步，左脚前夏季菜肴，右脚后菜肴图片，挺胸收腹，头正颈直，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。

男员工双脚自然分开，与肩同宽，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。

(二)迎接客人

当客人经过时要面带微笑，声音适中，点头问好。

服务员上菜技巧规范：服务员培训内容

适配人群	一线服务员，餐饮训导师，客房培训员	使用场景	新员工入职培训，服务流程标准化，形体语言规范
制定目的	服务员常记不住标准动作和话术，客人投诉多，培训效果差。
适用范围	所有一线服务岗员工，含餐厅、客房、前台人员。
职责分工	店长盯整体效果，组长管小组练习，员工自己练熟每个动作和说法。店长每天看两遍示范，组长带练三轮，员工必须开口说、动手做。
管理要求	每次只教3到5个点，板书写清楚，边做边讲为啥这样，练完马上考重点。
监督与检查	训导师现场看谁没跟上，练错不骂人，重做一遍；三次不过要单独再练；考核不是打分，是帮记住。

服务行业都需要有服务，好的服务一定是服务行业的王道，那么就需要好好在培训管理方面做到位，下面企业管理网为大家整理了服务员培训内容，供各位参阅。

一、服务员的知识培训

知识培训是服务员必须掌握的内容，它可能是有关规章制度的一般知识，也可能是关于餐饮、客房、清洁的知识。知识培训的关键是记忆，必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课。如果服务员在听讲时精神集中，那么对所讲的内容记忆效果就好。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。另外，让服务员参与学习的过程，也是学习的好方法。知识培训应按以下方法和步骤去实践:

1制定培训目标

培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。例如:“1小时培训结束时，员工能够列出5条关于形体语言标准的内容”或“1小时培训结束时，员工能够列出5款鸡尾酒的名称、相关基酒名称及调制配方”。

2课程介绍

告知服务员培训课程讲些什么，培训的目标及安排此内容培训的意义。例如:“今天我们一起学习形体语言的标准。我们认为，全体服务员均掌握良好的形体语言是至关重要的，因为它反映出全体员工的素质。一名形体语言规范、专业的员工会令客人及同事心情愉悦，服务员个人的工作也会更好。”

3讲授内容

将要讲的主要内容的知识点控制在3~5个，如果细节过多，服务员可能会记不住。主要内容要写在白(黑)板上，让服务员记录，以帮助记忆。

4提出问题或发表意见

有些知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，训导师要鼓励服务员提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃课堂气氛。另外，训导师也可以由此来判断学员吸收了多少所讲授的知识。

5复习

课程讲授完时，训导师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。

6考核

训导师的培训目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉餐厅服务员将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意:考核可以口鉴，也可以笔答;考核可以随时进行，不必等到课程结束;只考核重点内容;考核只是为了帮助服务员记忆，而非惩罚。

7总结

讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。

二、服务员的技能培训

以小组为单位，使用讲授、示范、实际练习的方法进行技能培训最有实效。技能培训时，每位服务员都应有机会练习所讲的每一种技能。技能培训同样需要做细致的准备工作。

1内容介绍

向学员介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。

训导师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调学习纪律。

2示范准备

准备一个有下列特点的示范是很重要的:示范的内容简明，使服务员易于掌握;参加培训的每个人都有成功的机会;示范步骤安排要有逻辑性;保证每个服务员都能完整地看到示范过程。

3示范演示

进行示范要注意以下几点:

(1)边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。

(2)训导师示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。

(3)避免使用让人过于敏感的评语，如:“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了!”这些话语有损于训导师在服务员中的形象。

4服务员实践

(1)认真挑选几名较自信的服务员，让他们操作，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自尊。

(2)让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

(3)实践活动结束时，训导师做出客观的评语。

(4)如某位服务员实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的服务员帮助，训导师要尽量避免直接相助。

(5)不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。

服务员上菜技巧规范：服务员微笑培训

适配人群	一线服务人员，营业员，前台接待员	使用场景	前台接待，餐饮服务，酒店迎宾
制定目的	怕服务员不开心影响客人体验。怕客人觉得被冷落不高兴。怕服务时情绪不好闹出误会。
适用范围	所有一线接待顾客的服务员。前台、餐厅、大堂这些地方。
职责分工	店长盯着整体状态。领班每天看笑脸够不够。服务员自己管好心情和表情。话术要练熟。笑要露6-8颗牙。眼神看脸三角区。声音不能太响也不能太轻。
监督与检查	主管随时抽查笑容和语气。晨会点名检查状态。没做到先提醒，再扣分，三次找谈话。

服务员微笑培训

一、微笑的标准

1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是:“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

二、微笑服务的标准:

(一)面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神标准: