一线服务员

一、举办微笑服务月目的

迎接酒店的正式营业，以最佳的精神面貌服务宾客。

加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。

加强服务意识，营造一个良好服务气氛。

二、微笑服务月具体操作

1、活动评选规则:

微笑之星活动自**月份开始，每月评选出一位微笑服务之星及一个微笑服务班组或部门，

2、评比对象:

酒店一线员工

3、评选条件

条件1、职业形象符合酒店标准要求

条件2、遵守酒店各项规章制度

条件3、为宾客提供微笑与满意服务

条件4、管理层的提议

4、评比形式

1、每天宾客意见反馈 (各营业场所的宾客意见箱、包括客房)，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。

餐厅服务礼仪标准

电子文件编码jdly015页 码4-1

●安全礼仪

(1)事故预防

餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。

(2)向上报告

无论是谁受了伤，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。

(3)在餐厅内要小心

在餐厅内、楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰撞弄伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。

一、称呼礼

1)一般习惯称呼。无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称先生，对已婚女子称夫人，未婚女子统称小姐，对不了解婚姻情况的女子可称小姐，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称夫人，也可称太太。

2)按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在先生、小姐前冠以职衔，如博士先生、议员先生、上校先生等等。

二、应答礼

1)解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话没听清楚时要同客人说:先生，对不起，请再讲一遍好吗或者对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗。

酒店新员工入职须知恭喜你被**酒店管理有限公司润天大酒店聘任为酒店员工，在 部 职位工作，欢迎你成为**酒店管理有限公司**大酒店这个集体中的一员。为了让你更快更准确地了解酒店的各项规章制度，我们特制定此入职须知帮助你尽快溶入**酒店管理有限公司**大酒店家庭中来。

一、须准备的证件(入职前必须交齐，特殊原因必须在入职后一周内办好交行政人事部)。

1、身份证正本及复印件两张，一寸相片两张。

2、毕业证原件及复印件，特殊岗位必须有职业资格证书原件或复印件。

3、湖南省流动人口计划生育证(非长沙市户口需办理)。

4、健康证(星期一至星期五在天心区卫生防疫站办理)。

5、按酒店规定缴纳培训或试用期费食宿费 元。

一、酒店意识

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

(一)服务意识

西方酒店认为，服务就是service(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义:

s-smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

e-e*cellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

r-ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

v-viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

i-inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

饭店服务员规章制度

1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰(手表婚戒除外)，不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。开单按正确方式填写，点单时必须复述单子。

3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。

4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。

5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。

第一章 总 则

第一条 为建立规范化服务型政府机关，推进机关工作法制化、规范化、制度化，根据《四川省人民政府工作规则》，结合食品药品监督管理工作实际，制定本细则。

第二条省食品药品监管局工作人员要认真履行宪法和法律赋予的职责，严格依法行政，各司其职，各负其责，在各自职权范围内，独立负责地做好工作;要进一步转变职能、管理方式和工作作风，实行规范化服务，提高行政质量和效率。

第二章 组*员及其职责

第三条 省食品药品监管局工作人员包括:局长、副局长、机关党委书记、纪检组长、巡视员、助理巡视员;各处处长(主任、总队长)、食品安全监察专员、副处长(副主任、副总队长)、调研员、助理调研员、主任科员、副主任科员、科员、办事员和其他工作人员。

第四条 省食品药品监管局实行行政首长负责制。

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

现在餐饮业的小工难招、难留，各种留人策略层出不穷，但依然收效甚微。最近河北食韵餐饮管理有限公司在酒店推出了一套金字塔奖励制度:老员工介绍新员工入职，可得到每月100元的介绍费，而当这名新员工再介绍来一名新新员工时，那名老员工依然可以得到每月百元的介绍奖。

餐厅服务员代表着餐厅的形象，在对于各服务员的衣冠、礼仪等方面，餐厅都会制度相应的奖惩制度。以下的餐厅服务员奖惩制度的资料，可供参考。

餐厅服务员管理制度百分考核标准及奖罚制度

扣分制度:

上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌，工装不清洁或破损者发现一次扣5分

对个人仪容、仪表不认真对待。5分

当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。10分

私吃客人遗留食品或酒店赠品。5分

不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。5分

无故迟到、早退者(包括不参加班前、班后会)，5分。迟到或早退半小时以内，一次扣30分

当班时打盹睡觉者。20分

未经许可，随意玩弄场内设施者。