服务员友善服务态度规范（优选10篇）

服务员友善服务态度规范

适配人群	前厅服务员，餐饮领班，餐厅主管	使用场景	餐厅迎宾，堂食服务，宴会接待

服务人员的仪表是直接影响到餐馆的形象和氛围的。一个服务员油腻邋遢的衣着或是指甲缝里的污泥都会令客人大倒胃口;相反，如果站在顾客面前的服务员穿着整齐干净，仪态大方得体，顾客进餐时也会感到舒服。因此，服务人员的仪表，包括服饰穿戴这些看起来属于个人私事的范围，也应列入员工培训的项目之中。

1.头发:女服务员最好梳短发，给人活泼麻利的感觉。如果留长发，那就一定要束起来，最好再戴个简单的布发箍。男子要定期理发。

2.化妆:女子面部化妆要清淡，妆型要和朴素自然的微笑和谐一致，不许使用香水。

3.手和指甲:指甲要修短，清洁，服务前要将手洗干净。不许涂有色的指甲油。

4.着装:衬衫和制服要清洁、烫平，不能有油污和破损。

5.鞋袜:袜子每天更换，皮鞋保持光亮、黑色为宜。

餐馆的管理人员一定要营造一个温馨的工作环境，使服务人员有愉快的工作心情，并逐渐培养起对这份工作的热爱。因为这是他们保持友善亲切的服务态度的基础和保证。服务人员友好、愉快、礼貌、热情、灵活的服务，反映了他们与人交往的水平，展示了服务员的精神面貌和道德水准，这也是餐厅服务人员必须具备的素质。一个热情友好、充满活力的服务人员用乐于助人的态度去接待顾客，会赢得客人的尊重和好感。

服务员友善的服务态度，一般表现在以下几个方面:

(1)尽快为客人提供服务，不让客人久等。

(2)主动向客人询问有没有什么其他的要求。

(3)乐于回答客人提出的问题，主动向客人推荐餐馆的特色菜(但不要只推荐贵的菜品)，并同时报上价格。

(4)看出客人对价格感到犹豫时，主动向客人推介一些同类口味但价格较低的菜品。

(5)尽量记住客人的姓名，常坐的座位，喜欢的食品等细节。

(6)为儿童提供高椅，围巾或点心。

(7)适当的时候放好窗帘，尽量避免让客人坐在空调的风口下或音响的喇叭下。

(8)客人用餐完毕后主动问客人要不要打包，并主动提供服务。

(9)任何时候都面带微笑。

有时候亲切友善的服务态度还表现在一些额外的服务上。一次，某外贸公司在青岛白浪花餐厅宴请一位台湾客商。当盐水虾这道菜上来时，这位台湾客人突然提出要服务员王小姐替他剥去虾皮。在服务程序中是没有这一道服务的。主人忙向客人解释道:这道菜是自己动手剥的。可客人却固执地说:我只问王小姐能不能为我剥虾皮。在座的客人都将目光投向王小姐，一时气氛有点紧张。只见王小姐微笑着端过客人面前的餐碟，小心细致地用公用刀叉替客人剥虾。剥好后，又切成大小均匀的方块送到客人面前，并说了一句希望您满意。在座的客人眼中都露出了赞许和自豪的微笑。虽然这种情况不常发生，不过一旦出现，如果服务员处理得好，就可以更好地体现餐馆友善的服务氛围。

服务人员的真诚和亲切是可以培养出来的，虽然开始时会觉得有点累，但很快就能发现一旦对大多数顾客都能以礼相待，这些食客就都有可能成为餐馆的回头客。

服务员友善服务态度规范：某客房服务员行为

适配人群	一线服务人员，前厅员工，餐饮服务员	使用场景	前台接待，客房服务，餐饮服务
制定目的	客人天天来，接触多，情绪容易波动。怕服务不好惹客人不高兴，影响酒店名声。大家天天见面，礼节不到位容易起误会。
适用范围	所有在岗员工，前台、餐厅、客房这些地方，穿制服干活的时候。
职责分工	领班盯着新人学规矩，老员工带好头，每个人都管好自己表情和衣服，谁出错谁马上改。
管理要求	说话带“请”“谢谢”，衣服扣子全扣上，头发不遮脸，指甲剪短，不吃蒜葱，酒味不能有。
监督与检查	主管每天巡岗看仪表，经理不定期抽查。没做到第一次提醒，第二次写检讨，三次扣当月奖金。检查记录本要签字，月底交人事存档。

酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血，有肉，有感情，有需求的，都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是:他(她) 所接触的人对他(她)是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了.因此，饭店对员工的工作态度，仪容，仪表，表情等方面提出了统一，具体的要求.

一，工作态度

1，员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人.

2，真诚待客，微笑服务，尽职尽责.对宾客服务要做到主动，热情，耐心，周到.

3，注重礼仪，举止文雅.说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一.

4，脚踏实地，讲求实效."时间就是效率"，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求.

5，密切合作，协调一致.从维护酒店整体利益出发，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚协作.

二，仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到:

1，制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整，整洁，裤线整齐，凡是有污迹，开线，缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装，油污的服装，有汗臭的服装将给酒店的气氛，形象带来坏的影响.

(3)制服外衣，衣袖，衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣.

(5)制服袖口，裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜.

2，衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣.

3，领带领结

经常检查是否系正，脏了要及时换洗.

4，袜子

(1)保持清洁，每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

5，鞋

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口，破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷.

6，名牌

(1)当班时必须佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米，横五厘米;注意戴正.

7，头发

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.

(2)女士:头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸.

(3)不得使用刺激味大的发胶，发乳，头油等.

(4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上.

8，帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好，戴正.

9，胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净.

10，手，指甲

(1)应勤洗手，剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11，口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别是饭后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱，蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.

12，身体

要勤洗澡，防止体臭

13，化妆

女士:都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品.

男士:严禁化妆.

14，饰物

(1)手表:表带，表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处.

(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指.

(3)眼镜:不得戴有色眼镜.

(4)工作时不得戴耳环，项链，手镯等华丽显眼的饰用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.

服务员友善服务态度规范：服务员微笑培训

适配人群	一线服务人员，营业员，前台接待员	使用场景	前台接待，餐饮服务，酒店迎宾
制定目的	怕服务员不开心影响客人体验。怕客人觉得被冷落不高兴。怕服务时情绪不好闹出误会。
适用范围	所有一线接待顾客的服务员。前台、餐厅、大堂这些地方。
职责分工	店长盯着整体状态。领班每天看笑脸够不够。服务员自己管好心情和表情。话术要练熟。笑要露6-8颗牙。眼神看脸三角区。声音不能太响也不能太轻。
监督与检查	主管随时抽查笑容和语气。晨会点名检查状态。没做到先提醒，再扣分，三次找谈话。

服务员微笑培训

一、微笑的标准

1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是:“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

二、微笑服务的标准:

(一)面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”:

(1)眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间;

(2)眼神的光泽度:精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情;

(3)眼神的交流度:迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。

(三)声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力;

2、语调平和，语音厚重温和;

3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大;

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

服务员友善服务态度规范：酒店楼层服务员开门服务

适配人群	楼层服务员，客房中心员，前台接待员	使用场景	客房服务，入住管理，访客开门
制定目的	防止陌生人冒充住客进房间偷东西或搞破坏。怕客人财物丢，也怕有人混进来乱来。
适用范围	酒店所有楼层服务员，只管客房开门这事。
职责分工	服务员要问清信息再打电话；客房中心得核对身份和欠费；总台配合查手机号。
管理要求	必须问房号、姓名、身份证号；必须电话核实；不能直接开门；朋友代开要本人同意。
监督与检查	主管每天抽查开门记录；没按流程做扣当班分；被投诉一次写检查；三次就停岗培训。

国际酒店楼层服务员开门服务规范

1、当客人要求开房门时，首先问清房号，开房人姓名，身份证号码，问:"先生，您好，是8508房吗请问是您本人开的房的，还是您朋友开的房"如答:"本人住的"问"那先生贵姓，身份证号码多少，不好意思，为了您的财产安全，我们需要核对一下身份。"然后打电话到客房中心核实。

2、客房中心接到电话后，查看姓名，身份证号码对不对，有无欠费，确认是本人，并无欠费的话，通知服务员开门。

3、如客人回答是朋友开的房间，则说:"那麻烦您跟您朋友联系一下好吗征得他的同意后，我们才能开门，不好意思，我们也是为了您的安全着想，给您添麻烦了，不好意思!"

4、若电话联系上后，请客人报一下身份证号码，再报至客房中心核实后方可开门。

5、若电话联系不上，可请客人报出住客的手机号码，再报到总台核对，若不是特殊房态，无欠费，核实后也可打开房门。

6、若是常住客，也知道姓名，只需报客务中心核实有无欠费即可开门。

服务员友善服务态度规范：服务员标准走姿

适配人群	窗口服务人员，前台接待员，国企职员	使用场景	商务接待，职场礼仪，岗位形象管理
制定目的	走路不稳容易摔跤，站姿不对影响形象，社交中走姿太差让人看不起。
适用范围	所有要走路的人，办公室、楼梯、走廊这些地方。
职责分工	领导提醒大家注意姿势，同事互相看着点，自己得盯紧自己的脚和腰。
管理要求	脚跟先落地，步子别太大，肩膀别晃，胸口挺起来，走路时眼睛看前面。
监督与检查	主管会偶尔看看大家走路样子，谁老弯腰驼背会被叫去练，练不好下次开会点名说，每周晨会抽查三次，不改就单独练半小时。

走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美。无论是在日常生活中还是在社交场合，走路往往是最引人注目的身体语言，也最能表现一个人的风度和活力。

走姿的基本要求

(1)规范的走姿首先要以端正的站姿为基础。

(2)双肩应平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以30°-35°为宜，手臂外开不超过30°。

(3)上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，提髓曲大腿带动小腿向前迈。

(4)注意步位。脚尖略开，起步时，身体微向前倾，脚跟先接触地面依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移，两脚内侧落地时，行走的轨迹应是一条直线。行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时要伸直膝部。

(5)步幅适当。一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长，跨步时，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。保持一定的速度。速度过快容易给人以浮躁、慌张的印象;过慢则显得没有生气和活力。一般情况下，男士每分钟行走108-118步，女士每分钟行走118-120步。

服务员友善服务态度规范：餐饮服务员巡台过程细节

适配人群	一线餐饮服务员，餐厅领位员，包厢专职服务员	使用场景	顾客用餐服务，宴会现场巡台，包厢服务响应
制定目的	怕客人吃不好喝不好，怕台面乱糟糟，怕服务不到位让客人不开心。
适用范围	所有在餐厅里跑台的服务员。
职责分工	领班盯着服务员干活，服务员盯住每张桌子，主管看整体有没有漏。
管理要求	水杯空了马上加，烟灰缸满了就换，桌面脏了立刻收拾，客人要帮忙马上到。
监督与检查	领班每天抽查三桌，主管不定时巡场，没做到被提醒两次要重新学流程，三次扣分。

餐饮服务员巡台过程中要注意的16条细节

1、看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢”

2、看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点水好吗”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。

3、看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗

4、看桌面客人喝的茶水(如水壶、冲茶器或杯装的茶)，如水不足应及时加水，应说“打扰一下，加点开水好吗”

5、如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗”

6、留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“您好，是否帮你先撤走呢”/“您好，可以收撤了吗”

7、留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫，更不要对着附近的客人叫。

8、在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。

9、在巡台时，巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本，看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况，应看是否有产品还没出，然后礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。”

10、留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗请走这边。”

11、客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢”/“谢谢你的建议，我们会尽快改善好。”

12、客人用餐后，如未再点饮品或果盘的，应主动作些推销。如:请问先生/小姐要点果盘和饮料吗针对顾客的情况做出各种选择性的问句。

13、巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人做好。

14、巡台时如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时，应及时引导或通知小孩父母共同处理，以免出现安全问题。

15、巡台时如有顾客到钢琴台弹钢琴，如弹的好的进行配合并鼓掌，如不好的进行委婉劝说。

16、巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。

①巡台时遇到宾客赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌;

②巡台时遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热菜，并备好塑料袋，以防宾客呕吐，然后告知领班或主管。

③巡台时遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿;

④巡台时遇有缺菜时，应婉转的告诉宾客，并推荐其他菜品;

⑤巡台时遇有杂物时，先道歉并撤下该菜，告知主管去处理;

⑥巡台时遇有上菜错误，如宾客没用，应征求意见是否需要;如不用，表示歉意，并快速撤下;如宾客说要，就加单，如宾客已动筷，就酌情赠送或撤下。

注:在此特别注意礼貌用语，必须请字当头，谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。

服务员友善服务态度规范：服务员工作日程

适配人群	客房服务员，前厅接待员，酒店领班	使用场景	酒店早班作业，酒店中班作业，酒店晚班作业
制定目的	怕早中晚三班交接出错，房间没人查，设备坏了没人报，客人投诉漏掉，卫生死角拖着不扫。
适用范围	所有服务员，早班、中班、晚班，客房、公共区、休息厅。
职责分工	早班查设备报问题，中班盯用餐纪律，晚班勤查房态登记，每班都要交清安全事项。
管理要求	交接必查房态和设备，卫生要扫到边角，站位时微笑用语，用餐不浪费，退房立刻清理。
监督与检查	领班每天翻交接本，看例会记录，没填好重写，漏查设备扣分，客人投诉当班人处理，整改拖一天加罚。

服务员早班工作日程:

7:50—8:05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

8:05—8:30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间，及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

8:30—8:50 检查设备设施，上报工程问题。

8:50—10:30 清理本区域房间和公共区域的卫生。

10:30—11:30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

11:30—13:30清理本区域房间和公共区域的卫生。

13:30—15:50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

15:50—16:05填写交接班本，准备交接。

16:05—16:30 两班交接，按交接班要求交接。

16:30—16:40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

中班

15:50—16:05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

16:05—16:30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间，及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

16:30—16:35 检查设备设施，上报工程问题。

16:35—17:35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

17:35—19:00清理本区域房间和公共区域的卫生。

19:00—23:50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

23:50—00:05填写交接班本，准备交接。

00:05—00:20 两班交接，按交接班要求交接。

02:00—00:30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

晚班

23:50—00:05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

00:05—00:20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间，及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

00:20—04:00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。

04:00—04:20清理本区域房间和公共区域的卫生。

04:20—06:00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。

06:00—07:00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。

07:50—08:05 站位服务，清理退房卫生。

08:05—08:30两班交接，按交接班要求交接。

08:30—08:40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

服务员友善服务态度规范：桑拿部钟房服务员新到岗员工培训

适配人群	钟房服务员，桑拿部员工，新入职人员	使用场景	桑拿服务，钟房作业，新员工入职
制定目的	新员工不熟悉环境和流程，容易搞错位置、用错设备、说错话。
适用范围	桑拿部钟房所有新来服务员。
职责分工	主管安排培训，老员工带新人，新人要记牢流程和用语。
管理要求	背熟工作流程，练电脑输入，学对讲机使用，走对路线，说对礼貌话。
监督与检查	第二天抽查知识，填培训记录表，带教人签字确认，没完成不能独立上岗。

桑拿部钟房服务员新到岗员工培训

第一日:岗前岗位基本知识培训

一、了解公司简介及日常工作要求:

二、了解区域位置及员工行走路线;

三、钟房服务员各岗位礼貌用语;

四、熟读《桑拿部钟房服务员各岗位人员工作流程及职责》;

五、学习钟房电脑的电脑输入方法及对讲机接听使用。

第二日:岗前实操演练

一、抽查《海悦卡》的知识;

二、学习当月季度营销计划;

三、学习《员工奖罚条例规定》及《员工手册》;

四、了解《员工培训管理制度》、《员工考勤管理制度》《员工水电费管理制度》。

五、交于指派的资深员工，进行为期一个月的"一对一"实操培训，并填写《新员工培训记录表》。

服务员友善服务态度规范：（ktv）夜场服务员服务操作

适配人群	KTV服务员，DJ小姐，咨客人员	使用场景	夜场迎宾，包房服务，楼梯引导
制定目的	夜场客人多，服务乱容易撞人摔东西，怕客人投诉受伤。
适用范围	ktv所有服务员，包房、大厅、走廊、洗手间都算。
职责分工	领班盯现场，服务员守规矩，新人跟师傅学动作，主管查漏补缺。
管理要求	走路不抢道，拉椅要稳当，上楼梯喊小心，递东西用双手，咳嗽转头捂嘴。
监督与检查	领班每小时巡场，发现没行礼扣分，三次没拉椅停岗半天，客人投诉重罚。

夜场(ktv)服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范;

男生:双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生:双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范:在离客人1.5米-2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

3、引导规范:在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范:当咨客退出后，服务人员或dj小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范:当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，dj起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米-2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说:"先生/小姐，里面请";

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说:"对不起"。待客人闪开时说:"谢谢"。再轻轻穿过;

c、不能靠墙、靠桌子和柜台;

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手;

e、无论从客人手中接过任何物品都要说:"谢谢"。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说:"不好意思，打扰一下，我找×××(被找人)"，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话"请继续"。

g、客人说:"谢谢"时，要答"不用谢，这是我们应该的"不得毫无反应;

h、任何时候招呼他们均不能用"喂"，上班时以职称相称，同事之间不得以"花明"相称;

i、对客人的询问不能回答"不知道"，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系;

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说:"对不起"，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住;

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房(ktv及贵宾房)或办公室先敲门三声，再礼貌地说:"不好意思，打扰一下"，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西(文件)，在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下;

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范:

a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地;

b上身微倾，面带笑容;

c裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范:

1、迎宾:所有工作人员在迎接客人时必须使用:"晚上好!欢迎光临!"咨客部门另加:"请问有预订吗"请问先生/小姐订的是××房/台""请问几位""请问先生/小姐去ktv、还是……

2、引导:所有工作人员在引导客人时使用:"请这边走，请小心，请进，请坐。"

3、等候:所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用:"请稍等。××马上就来。"

4、服务:所有工作人员在进行服务前均应使用:"晚上好!对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您***"。完毕后应让客人确认出品内容。使用"先生/小姐，您所点的有×××。"最后使用"您看可以吗"每次上出品时应使用:"请慢用!"出品上完之后应使用:"先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。"每次服务完毕后均应使用:"谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐!"

5、送客:当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用"先生/小姐，收您××元，请稍等。"当客人埋单后在找零时应使用:"对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。"完毕后使用:先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗"当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用:"非常抱歉，感谢您们的宝贵意见!"当客人准备离开时应使用:"多谢光临，请走好，欢迎下次光临!"

服务员友善服务态度规范：餐饮部服务员工作标准

适配人群	餐厅服务员，迎宾员，传菜员	使用场景	迎宾接待，点餐服务，餐具更换
制定目的	客人吃饭时容易出小意外，比如烫到、滑倒、上错菜。怕服务不到位让客人不开心，影响餐厅口碑。
适用范围	所有餐饮部服务员，只管楼面服务这块儿，不含后厨和收银。
职责分工	领班盯着整体，服务员自己盯手头活儿。谁经手谁负责，摆桌、换碟、招呼客人都得留心。
管理要求	椅子要扶稳，地面有水立刻擦，热汤端稳别洒，餐具消毒好再用，客人咳嗽了马上换新筷。
监督与检查	领班每天巡场看三遍，重点盯热食传递和地面湿滑。没做到扣当月服务分，两次警告就调岗。检查记录本天天填，缺一次记过。