| 制定目的 | 怕领班管不好队伍，员工不听指挥，客人不满意，出乱子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店领班和手下服务员，日常服务工作。 | ||
| 职责分工 | 领班要带好队、教员工、盯标准；员工守规矩、听安排、服务好客人。 | ||
| 管理要求 | 走动管理、认真听抱怨、批评讲分寸、按五大原则做事、及时改问题。 | ||
| 监督与检查 | 上司查领班，领班查员工，做得差要重教，老犯错要换岗，每月看一次落实没。 | ||
一:领班主要职责:对上司，其他领班，员工，客人，公众，自己等负责。
建立协作团队:建立优秀的服务队伍;让员工遵守共同协作原则。
业务工作:即基层管理的主要内容
二:领班的能力要求
计划能力:制定、执行、评价
组织能力:对上级、对班组员工
领导能力:教育员工，自我表现，领导方式，注意事项
控制能力:确定标准;确定允许偏差幅度;帮助员工改进;改变工作方式;预防为主;重点控制成本;首先处理最严重的问题和障碍。
| 制定目的 | 怕客人觉得不干净不舒服，影响公司形象。大家天天见客人，样子乱糟糟容易让人反感。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线员工，前台、球童、餐厅服务员、厨房员工都算在内。 | ||
| 职责分工 | 主管盯员工仪容，领班查站姿坐姿，员工自己管好头发指甲衣服鞋子。 | ||
| 管理要求 | 头发不能染太艳，指甲剪短不涂油，制服干净不外露底衣，皮鞋擦亮，说话轻声不吹口哨。 | ||
| 监督与检查 | 每天晨会检查，领班巡场打分，连续两次不合格扣绩效，三次要重新培训再上岗。 | ||
要求一、仪容仪表
男员工
1、头发:不可漂染;保持头发清洁，无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿;
2、面容:清洁，不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛，使其不外露;
3、手/指甲:保持洁净，不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;
4、服装:着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
5、鞋:黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。
| 制定目的 | 怕服务员不注意形象吓跑客人，怕服务不好被投诉，怕餐厅口碑变差。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在餐厅干活的服务员，前厅区域，接待顾客时的所有动作。 | ||
| 职责分工 | 店长盯着整体执行，领班查每天仪容，服务员自己管好衣服头发说话走路。 | ||
| 管理要求 | 衣服扣好、指甲剪短、头发盘起、不戴首饰、不盯顾客、不吵架、不掏鼻剔牙。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时巡场看一遍，发现不对当场提醒，三次没改要停岗半天重新学，月底检查不过关扣绩效。 | ||
餐厅服务员礼仪规范
(一)、仪容仪表与行为规范
1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前。
2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。
4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物。
5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留。
6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客。
7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人。
8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事。
服务人员的仪表是直接影响到餐馆的形象和氛围的。一个服务员油腻邋遢的衣着或是指甲缝里的污泥都会令客人大倒胃口;相反，如果站在顾客面前的服务员穿着整齐干净，仪态大方得体，顾客进餐时也会感到舒服。因此，服务人员的仪表，包括服饰穿戴这些看起来属于个人私事的范围，也应列入员工培训的项目之中。
1.头发:女服务员最好梳短发，给人活泼麻利的感觉。如果留长发，那就一定要束起来，最好再戴个简单的布发箍。男子要定期理发。
2.化妆:女子面部化妆要清淡，妆型要和朴素自然的微笑和谐一致，不许使用香水。
3.手和指甲:指甲要修短，清洁，服务前要将手洗干净。不许涂有色的指甲油。
4.着装:衬衫和制服要清洁、烫平，不能有油污和破损。
5.鞋袜:袜子每天更换，皮鞋保持光亮、黑色为宜。
餐馆的管理人员一定要营造一个温馨的工作环境，使服务人员有愉快的工作心情，并逐渐培养起对这份工作的热爱。因为这是他们保持友善亲切的服务态度的基础和保证。服务人员友好、愉快、礼貌、热情、灵活的服务，反映了他们与人交往的水平，展示了服务员的精神面貌和道德水准，这也是餐厅服务人员必须具备的素质。一个热情友好、充满活力的服务人员用乐于助人的态度去接待顾客，会赢得客人的尊重和好感。
| 设立背景 | 酒店要让客人住得舒服，夏天不热冬天不冷，空调得有人天天盯着调。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管好空调设备，让它正常吹风制冷制热，别出毛病，出了马上修。 | ||
| 工作内容 | 测温度湿度、调空调、记运行时间、写维修原因、做机房清洁、守着岗位不乱跑。 | ||
| 协作关系 | 听值班长安排，跟维修班一起干活，和前台或客房偶尔沟通温度问题，修完马上回班组等新活。 | ||
酒店空调工岗位职责
6.1 定时对外界及空调区域的温度，相对湿度进行监测，根据外界天气变化及时进行空调情况调节，并做好记录;
6.2 每班值班人员必须做好所有运行记录，并签名，除清楚记录运行参数外，还必须记录清楚设备的开停时间，停机修理原因和恢复正常状态的时间;
6.3 值班人员必须坚守岗位，服从指挥，严格执行操作规程，对值班长安排的工作负责;
6.4 严格执行安全操作及保养规程，保证维修的质量，按时完成任务;
6.5 严格遵守《员工守则》及各项规章制度，维修要迅速及时，维修完毕要迅速返回班组待命;
6.6 负责搞好空调机房及所属机组的清洁卫生工作;
6.7 认真学习专业知识，熟悉设备结构，性能及系统情况，做到判断故障准确，维修快捷;
6.8 有事离开岗位必须报告当班负责人，征得同意才能离开。
| 设立背景 | 餐厅忙的时候人手不够，要有人专门跑菜，不然客人等太久会不高兴。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 把厨房做好的菜快速送到客人桌上，保证上菜顺序对，不漏单不送错。 | ||
| 工作内容 | 准备配料和托盘，按单子传菜，菜单盖章或打钩，撤空盘子，记好上菜时间。 | ||
| 协作关系 | 听厨师长和楼面服务员指挥，跟厨房师傅核对菜品，帮服务员收拾桌子，和领班每天交接工作。 | ||
酒店餐厅传菜员岗位职责(三)
1、主动配合一楼面工作，做到落单迅速，传菜及时。
2、营业前准备好各种菜式的配料及传菜用具。
3、必须按照出菜顺序要求上菜，并在菜单上盖印或打钩。
4、协助楼面撤换已用餐具。
5、做好上菜记录。
6、工作时间不擅离岗位，不开玩笑。
7、讲究个人卫生，仪容仪表整洁，负责的地段要保持清洁。
餐厅服务质量等级通用标准
编制:王振洲
* 服装
1)岗位服装
各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整
洁、无污迹、油迹。
岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚
岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉
扣。* 服装2)协调程度。
各岗位服装与饭店星级高低协调。
各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的
特点和风格。
岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方
便。
3)服装区别。
等级区别;主管以上管理人员与普通员工
服装有明显区别。不同级别的管理人员服
装有一定区别，便于客人辨认。
岗位区别:各岗位服务人员服装式样色彩
有明显区别，便于客人辨认。
4)统一程度。
同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一。
同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意穿着上岗现象发生。
* 仪容仪表
1)面容
员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。
男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，头发干净。
班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。
服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
2)化妆。
班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌
美观自然，有青春活力。