物业员工行为规范强化培训方案（优选5篇）

物业员工行为规范强化培训方案

适配人群	一线操作工，班组长，安全管理员	使用场景	生产作业，会议接待，客户拜访
制定目的	怕员工不注意安全出事故，比如矿难那种事。也怕大家干活时不守规矩，伤到自己或别人。
适用范围	所有在厂里干活的人，车间、仓库、办公室这些地方，还有机器设备操作。
职责分工	领导要带头守规矩，班组长盯紧手下人，员工自己管好自己别乱来。
管理要求	戴好帽子手套，女工扎好头发，不穿凉鞋高跟鞋，不酒后上岗，动火先审批，不乱扔烟头。
监督与检查	班组长每天看，安全部不定期查，谁没做到就提醒，再犯要罚，出事得负责。检查记录要留底，月底汇总通报。

培训主题:员工行为规范强化训练

培训对象:全员

课时时间:3小时

第一部分课时引言

员工作为企业行为的执行者，其在工作中的言谈举止、待人接物、工作风貌直接代表和影响着企业的形象，因此，员工的工作行为是企业品牌系统中至为关键的一部分。

“品牌管理，不要忽视员工!”

工作环境和生活环境的截然不同，让人们从思维到行为都有了明显的变化。在工作环境中，计划、指标、任务、工作、规章制度时时在提醒着我们，警示着我们，似乎人只是在规定的时间段活动在有限的空间里。其实，在规定的时间和有限的空间里，演绎精彩，提升素质有着更充分更广阔的舞台。

本次培训目标:

1、通过本次培训，使员工认识到，随着企业的快速发展，员工的行为规范的重要性

2、使员工了解一些在工作时间和场所内应遵守的基本行为规范

3、启发员工去思考自己的行为还存在哪些差距怎样提升自己的行为，使自己的言行符合jac人的规范。

第二部分提示类行为规范――没有人、没有制度要求您必须这么做，但是如果您这么做了，人们会向您表示友好和敬佩

1、仪表:仪表即一个人的穿着打扮。

员工在工作时间必须按规定着装，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。

①按劳保规定统一穿戴工作服、工作帽;

②外衣应平整，衬衣应整洁;

③上班时间必须佩戴上岗证(特殊工种例外);

④佩戴饰物得体，不夸张、不繁琐;

2、举止:举止即一个人的行为举动，一举手一投足之间，往往就能看出一个人的修养和气质。

(情景演练――接打电话)

①坐姿端正，不坐在桌上，跷脚时不甩腿，女员工就座时应双膝并拢(尤其是穿裙装时);

②站立时身体要挺直，应面对客人站立，不将双手抱在胸前或放在背后;

③行姿稳重，不要边走边吃东西，多人行走时不勾肩搭背，非紧急情况不得奔跑;

④自觉遵守会场秩序，按时参加会议，不在会场交头接耳、开小会，开会时应将手机设置在振动位置，不在会场使用手机;

⑤进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入;

⑥领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得同意后再插话;

⑦在别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完;

3、谈吐:谈吐即一个人的语言表达。谈吐由许多因素所决定，良好的谈吐受说话人的教养、阅历、语调、音高、语速等共同影响。一个人的谈吐不仅体现说话人自身的修养，同时也会影响聆听者的心情。

①交谈时请讲普通话，交谈中要善于倾听，多人场合时，不要两三人集中谈方言;②不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人;

③与人交谈时，眼睛应平视对方，注意力集中，不要眼神漂移;

④与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外注意话题健康、客观，采用迎送礼节，主动倒茶送水;

⑤与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密;

4、习惯

①食堂就餐应自觉排队，不拥挤、不浪费、不大声喧哗;

②自觉将车停在车位里，并摆放整齐;

③不将茶叶、烟头抛入便池和水池内(生产管理中心三楼水房墙上北泽先生的话)

④节约用水、用电，做到人走关灯、关空调、锁好门窗;

⑤不在公共场所大声喧哗、嘻笑打闹;

我们每位员工不要觉得自己的行为与企业形象没有关系，企业的基础就是人，没有“人”， “企”就成为“止”，由此可见我们每个人对于企业的重要性。因此我们要时刻树立这样的意识:我就是企业团体中最富代表性的员工之一，我的仪表、谈吐、举止、行为，不再仅仅是我个人文化素质的直观反应，而是企业形象的再现。公众的亲疏，客户的取舍，将与我的形象休戚相关。

“我就是企业的全部!”

第三部分禁止类行为规范――作为企业的一员，您必须要遵守规章制度和工作标准，如果您严格按规章制度和工作标准行事，人们会向您表示尊重和信任

1、安全:安全是天

(案例讨论――黑龙江七台河煤矿矿难)

三不伤害――我不伤害他人，我不伤害自己，我不被他人伤害

树立安全意识，严格遵守安全法规及操作规程，谨慎操作，平安回家

(案例讨论，引出规范)

进入作业场所必须按规定穿戴好防护用品，操作旋转机床时，严禁带手套;

女工要把长发放入工作帽内，不准穿脚趾及脚跟外露的凉鞋和高跟鞋;

不准穿背心、短裤、裙子和赤膊;

工作场所不准打闹、睡觉;

严禁酒后进入工作岗位;

登高作业(2米以上)，带电作业，禁火区动火，易燃易爆区域或承压容器、管道内动火、施焊，爆破作业，有中毒或窒息危险的作业等都属危险作业，要在作业前办理审批手续;

加强明火管理，防火、防爆区内不准吸烟;

生产区内，不准带进小孩;

禁火区内，不准无阻火器车辆行驶;

不准使用汽油等挥发性强的可燃液体擦洗设备、用具和衣物;

不按工厂规定穿劳动防护用品，不准进入生产岗位;

安全装置不齐全的设备不准使用;

不是自己分管的设备、工具不准动用;

检修设备时安全措施不落实，不准开始检修;

停机检修后的设备，未经彻底检查不准启动;

不戴安全带，不准登高作业;

脚手架、跳板不牢，不准登高作业;

石棉瓦上不固定好跳板，不准登石棉瓦作业;

严禁在生产区域无证驾驶公司内产品车和流转车(公司未聘驾驶员视同无证);

严禁在生产区学习驾驶(含教练车进入生产区的);

……

2、质量:质量是命。

(案例讨论――各单位科结合本单位发生的质量问题进行讨论)

三自一控

工艺卡

作业指

导书

检验指导书

3、现场

①5s (现象列举――现场脏乱的现象)

②实施5s可以期待的效果:

效果一:提升企业形象，创造整齐、清洁、井井有条的工作环境，增强顾客信任度;会成为其他公司的学习榜样，提升企业知名度。

效果二:工作效率得以提升，良好的工作环境和工作氛围，物品摆放有序，不用寻找，没有多余的物品、工具，员工可以集中精神工作。

效果三:构筑工作(产品)品质保证的基础，优良的产品品质来自优良的工作环境。通过经常性的清扫、点检，不断净化工作环境，避免污物损坏机器，维持设备的正常状态，提高产品品质。

效果四:减少各种浪费，减少场地、时间、材料、消耗品、能源、人员等方面的浪费，从而降低成本。

效果五:创造安全的工作场所，现场一目了然，物归原位，工作场所宽敞明亮，通道畅通，地上不会随意摆放不该放置的物品。工作场所有条不紊，意外的发生就会减少。

效果六:营造令人心情舒畅的工作环境，干净、整洁、清楚明了、人人有素养。自主改善有成就感，有活力。提升员工归属，提升员工自主改善的意愿。

③“5个为什么”(thefivewhymethod)

4、服务

“顾客就是上帝” ――目前所指的顾客，并不仅仅局限于购买我们产品的客户，也包括企业内部顾客，如生产线上的下道工序，职能分配上承接工作的部门，我们都要树立为顾客服务的意识。

①为顾客服务最根本的体现就是把自己的工作做好，每个人都要有责任意识，交给顾客一个满意的答卷。

②培养积极与顾客交流沟通的习惯，将对顾客的重视表达给顾客。如公司内的顾客链管理(重点――职能部门为生产单位服务、上道工序为下道工序服务、所有单位为销售服务，销售才能为市场提供优质的产品)

③公司组织的走访市场、拜访顾客活动。

④对于顾客反馈的问题重视起来，积极解决。

⑤对于顾客给予的好的建议虚心接纳，表示感谢。

物业员工行为规范强化培训方案：s湾小区物业员工培训

适配人群	物业管理员，客服专员，工程技工	使用场景	新员工入职，持证上岗管理，岗位轮训实施
制定目的	浅水湾小区想当深圳物业标杆，员工能力跟不上，怕服务出错、业主投诉、设备乱用。
适用范围	物业所有员工，包括前台、保洁、维修、保安，还有管理处办公室和小区公共区域。
职责分工	主管盯培训落实，班长带组员练实操，新员工要学完再上岗，老员工得带新人一起练。
管理要求	每人每年学满200课时，新员工必须100%培训合格，电工焊工这些特殊岗位必须持证才能干。
监督与检查	人事每月查课时记录，班长现场看操作，没达标扣当月绩效，连续两月不达标调岗重训。

浅水湾小区物业员工的培训方案

1、培训目标

为了把浅水湾物业管理成深圳市物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下:

(1)确保每个员工年度培训在200课时以上。

(2)新员工培训率100%，培训合格率100%。

(3)管理人员持证上岗率100%。

(4)特殊工种人员持证上岗率100%。

(5)建立和完善员工培训网络。

(6)对员工进行网络及智能化培训。

2、培训方式

(1)自学

自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。

(2)自办培训班

举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

(3)外派学习培训

选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。

(4)理论研讨或专题讨论

针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。

(5)参观学习

组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。

(6)岗位轮训

通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会;通过人才的横向、纵向交流，达到"专职多能"的目的，从而提高员工的综合素质。

3、确立和完善员工培训网络系统

(1)在员工的"工作技能、服务意识、综合素质、团体合作"四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括:

a、按什么标准，达到什么目的(训练目标);

b、训练程序、方法;

c、训练对象(受训区域、岗位、人员);

d、训练内容(技能、意识、操守等);

e、训练地点、时间以及经费预算;

f、效果追踪的方式、时间、执行者;

g、预备修正计划。

(2)员工的训练分两个层次进行，即管理层(包括潜在管理层)和操作层;在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行"两个w"的阶段，即"what":使训练对象知道工作怎样做，"why":进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。

(3)训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为:告知(tell)、呈现(show)、试作(try)、追踪检讨(followup);其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平;不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。

物业员工行为规范强化培训方案：国际新城物业员工培训

适配人群	物业管理员，客服专员，工程技工	使用场景	岗前培训，在职训练，提升培训
制定目的	物业刚接手新城国际项目，怕员工不熟悉环境出错，怕服务不到位被业主投诉。
适用范围	所有在新城国际管理处上班的员工，包括前台、保安、保洁、工程人员。
职责分工	主管要盯培训落实，组长带人练实操，新人必须学完才能上岗，老员工每半年要复训。
管理要求	岗前先学制度，入职后马上实地练，每半年更新一次内容，桌牌上天天看企业精神。
监督与检查	管理处负责人每周查培训记录，没参加的扣当月绩效，培训没过关不能独立值班，抽查时答不上来要重学。

新城国际物业员工培训方案

在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成【**新城国际】物业管理目标的有力保证。

(一)培训意义

对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证

(二)培训目标

培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。培养出高素质的物业从业人员。

通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到"服务第一，质量取胜"。同时，要求管理层员工能做到会说简单日常英语会话。

(三)培训的方式

【**新城国际】管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。

1、岗前培训:进驻物业前，由管理处协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。

2、在职培训:完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。

3、提高培训:物业进驻后每六个月，安排更新培训，务使员工服务的素质，保持公司所要求的标准。

同时，所有员工桌牌上醒目的文字时刻提醒公司对员工的要求，"真诚、善意、精致、完美"的企业精神。

(四)培训课程

1、管理处专业培训:确保管理处正常及有效地运作。

基本物业管理概况

管理处的具体运作

2、客户服务培训:掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。

客户服务准则

电话用语、礼貌培训

客户接待礼仪

客户投诉

3、客户管理制度:包括邮件、停水、停电等

客户资料管理

4、工程培训:根据现场实际情况、安排具有针对性地培训

物业接管验收

二次装修程序控制

设备维修和保养

外委保养合同监督管理

5、保安培训:针对本物业的特性，加强物业保安服务意识

保安准则及工作纲要

仪表、行为及纪律

装备及使用

巡逻目的及注意事项

处理投诉及客户的礼貌和态度

交接班制度

处理紧急情况

火灾紧急处理办法

车辆出入控制

保安人员组织架构

事故记录

6、清洁绿化培训:掌握清洁绿化标准和检查方法

清洁流程和标准

清洁器材和物料

检查标准

外委合同的管理

植物摆放的管理

绿化养护的管理

物业员工行为规范强化培训方案：年度某物业员工绩效考核

适配人群	客服管理员，维修技工，秩序维护员	使用场景	项目客服管理，维修作业现场，安全员执勤点
制定目的	怕服务不标准，大家干活没劲儿，想让现场更整齐、更积极。
适用范围	客服管理员、维修员、安全员、绿化工、保洁员。
职责分工	主管管日常检查，项目经理最后把关，品质部和人力部盯执行。
管理要求	每天查1-2次仪容仪表和考勤，每周随机查工作状态，拍照留证。
监督与检查	查到问题贴公告栏，扣分写进日志，口头通报；三次检查结果合并算分；主管不反馈要被问；员工有异议两天内得给答复。

____年度项目员工绩效考核方案

一、考核目的:

规范、提高基层员工的服务意识和服务标准，通过考核，提高员工服务意识、工作积极性，并实现"比学赶帮超"的工作氛围，提高工作效率。

二、考核原则:

1、服务行为的标准化、规范化。

2、逐级检查、统一考核。

3、公平、公正、公开。

三、考核对象:

各项目所有客服管理员、维修人员、安全员、绿化工、保洁员。

四、考核细则:

1、考核人

各项目主管和区域管理员为主要考核人，公司品质部和人力行政部负责考核项目日常工作跟近、监督和执行。

2、考核周期

每月考核一次。

3、考核依据

考核依据公司各项规章制度、操作性手册的规范文件;评价个人当月重点工作的完成情况。

4、考核系数

基准系数为100%，具体考核系数划分，如下:

a)60%(含60%)以上为，考核所得系数×绩效工资=当月绩效工资;

b)60%以下的，不计入当月考核，无当月绩效工资。

5、考核内容:

项目员工考核内容主要从五个方面展开考核:

a)仪容仪表

b)日常考勤

c)日常工作

d)内务管理

e)培训学习

6、检查方式:

a)一级检查:

检查人:直接主管或区域管理员。

处罚程序:在《工作日志》上记录，扣分情况通过《员工处罚单》(第二联)粘贴在办公室公告栏内，于次日直接主管口头公布。

检查次数:每天检查1-2次

b)二级检查:

检查人:项目经理

检查次数:每周不定期的随机检查

处罚程序:在《工作日志》上记录，处罚结果转交主管，主管下发《员工处罚单》，于每周汇总公布。

c)三级检查:

检查人:公司品质部及其它职能部门

抽查次数:随机抽查

处罚程序:通过现场实物拍照记录，同时在《工作日志》上记录;抽查结果反馈至项目经理，合并每周公布。

特别注明:在上级检查过程中，如违反人妨碍检查工作及弄虚作假者，经确认情况属实的将对其进行双倍处罚。

7、考核程序

a)每月25日各项目部门主管将当月下发的《员工处罚单》(存根联)，报至项目内勤进行汇总，填写在《月度考评汇总表》，::报项目经理审核无异议后，在项目内进行公布粘贴;

b)品质部每周将现场实物拍照记录拷贝至项目指定电脑，每月截止25日，品质部保留原始记录存档，公司品质部、及其它相关职能部门的随机考核，同时按照公司《员工违纪管理办法》执行。

c)项目经理指定专人对公司职能部门考核情况进行分值汇总，对发现的问题追加处罚核分，于27日报至人力行政部。

d)人力行政部负责最终考评汇总。

e)考核分值时同一时间同一件事件不重复处罚，以最高处罚为准。

f)项目员工检查结果与项目经理、项目主管当月绩效挂钩。

五、考核注意事项

1、试用期员工不参加绩效考评，但转正期限参照试用期的考核结果，试用期考核，不影响当月工资，按照正常入职后的员工考评标准进行考核。

2、因长期缺勤(工伤除外)、停职等原因，考核期间出勤天数少于缺勤天数者不参

与考评，无绩效工资。

3、因特殊情况不能参加考核或无法进行考核者。

4、在考核期间，被考核者如果因人事变动而调离原部门，或调入新部门后考核期不满10天，由原部门进行考核。

六、考核责任

1、员工的直接主管领导为考核责任人，对考核结果的公正、合理性负责;项目经理为最终考核者。

2、反馈责任

考核责任人必须就考核结果向被考核者进行正式的面对面的反馈沟通。

3、投诉责任

被考核者如果不认同考核结果，可向考核者的上级主管或人力行政部投诉。受理部门将在受理日起两个工作日内做出处理，并将处理意见反馈给投诉人。

每月25日项目集中公布奖扣分情况，25-26日接待奖扣分情况的查询，更正，

过期无任何投诉者，视为对当月考评结果无异议。

4、员工连续三个月累计得分在本部门本工种最后一位者，公司将考虑实行末位淘汰，并计入员工档案。

七、奖励

对公司提高管理和服务质量有突出贡献，使公司增加收入突出者;工作业绩突出，受到业主/使用人书面感谢表扬者，参加行业、区、市级竞赛获奖，为公司争得荣誉者，按照公司其他相关制度另行嘉奖。

附件:

1.《员工违纪管理办法》

2.《基层员工考评标

准》

3.《员工处罚单》

4.《月度考评汇总表》

5.《现场巡查扣分流程图》

物业员工行为规范强化培训方案：某某住宅项目物业员工培训

适配人群	物业项目经理，管理处副经理，维修技术工人	使用场景	住宅项目管理，物业上岗培训，保安保洁配备
制定目的	怕物业员工不懂安全操作，出事没人管，小区乱糟糟。
适用范围	绿地某项目所有物业员工，包括保安、保洁、维修、接待、管理岗。
职责分工	项目经理盯全局，副经理抓落实，主任管现场，员工守规矩、报问题、不拖拉。
管理要求	上岗前必须培训，轮岗练多能，遇到问题马上报，不能自己硬扛。
监督与检查	人事和管理处一起查，每月考一次，不合格先提醒，再不行就调岗或辞退，考核结果跟工资挂钩。