物业管理服务质量评定控制程序（优选10篇）

物业管理服务质量评定控制程序

适配人群	客服专员，保安主管，工程技工	使用场景	日常巡查，周期检查，客户回访
制定目的	怕服务不好，客户不满意。想看看每天干活有没有按标准来，及时发现问题改掉。
适用范围	物业所有部门，查客服、保安、工程这些日常服务活儿。
职责分工	各部门自己天天查，主管每周看，品质部每月统查，还每年抽四次大检查。
禁止行为	巡查发现的问题不记下来、不处理；不合格项目不填报告；周检问题不汇报不整改。
检查与监督	日检当天记当天改，周检周五前交记录，月检月底出结果，抽检随机搞。没做到就填不合格报告，按流程追着改。品质部每季度核对执行情况。

1.0目的

通过对服务过程进行检查和评定，验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。

2.0适用范围

本程序适用于物业管理所提供各项服务质量工作的评定。

3.0引用文件及术语(略)

《质量手册》第8.5.1节测量、分析和改进。

4.0职责

4.1各部门负责对本部门的服务过程进行监督检查。

4.2物业管理公司品质部负责对各管理处的服务质量工作不定期抽检。

5.0工作程序

5.1公司服务质量的评定分为服务质量内部评定和服务质量外部评定两类。

5.2服务质量内部评定

通过日巡查、周检和月检的检查和考核结果来反映。

5.2.1服务过程的日检

客户服务部、保安部、工程部每日对所管辖范围内的工作情况进行巡查，若发现问题做好相应的记录，并及时处理。

5.2.2服务过程的周检

各部门主管每周对部门的工作进行一次检查，将检查结果进行记录。对于发现的问题如需向上级请示的应及时向物业管理处主任汇报;对不合格服务要制定纠正措施，并负责跟踪和验证。

5.2.3服务过程的月检

品质督察部每月组织相关人员对物业管理主要服务过程进行检查。

5.2.4公司对各管理处的服务过程的抽检

品质部不定期地组织有关部门领导或人员对各部门的工作进行每年不少于4次的抽检，抽检工作按相关考核规程进行。

5.2.5对检查过程中发现的不合格项目，由检查人员填写《不合格报告》，按《不合格控制程序》处理。

5.3服务质量外部评定

5.3.1客户服务部负责了解用户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进，具体按照《客户满意度控制程序》执行。

5.3.2品质督察部负责准备相关资料参加服务质量的社会考评工作，并以获得相应的管理奖牌、证书形式确认。

6.0质量记录及支持文件

《客户满意度控制程序》

《不合格报告》

物业管理服务质量评定控制程序：某某工业园区提高物业

适配人群	物业项目经理，园区保安主管，环境管理专员	使用场景	工业园区管理，厂房环境维护，宿舍区服务
制定目的	园区新接手，想让管理更专业。让大家看着舒服，用着放心，把工业园变成标杆。
适用范围	管整个园区的卫生、绿化、保安、设备、停车这些事，覆盖厂房宿舍办公区。
职责分工	经理总盯，班长分片管，保安绿化工各干各活，公司每月查，业主随时提意见。
禁止行为	不准保安脱岗，不准垃圾堆着不扫，不准绿化死苗不管，不准设备坏了拖着修。
检查与监督	先培训再上岗，每周检查打分，月底通报问题，连续两次差就换人，下月起执行新标准。

某工业园区提高物业管理服务水平的整体设想与策划

**工业园坐落于*****，是集办公和工业、宿舍一体的园区。一期占地面积69800平方米，总建筑面积约70000平方米，框架结构，其厂房面积42400平方米，办公面积5950平方米，宿舍____0平方米，园区道路面积18000平方米，绿化面积8000平方米，公共卫生面积8000平方米(不含建筑物内楼道走廊面积)，园区配套有路灯、水泵房、配电房、发电机房、煤气站、围墙(周界)智能防范系统、电梯9部，园区设有出入口一个。该项目布局合理，设施完善，设备高档。针对本次物业管理标的各个要素，我休养所管理思路概括为“一种模式，二项承诺，五个重点，五大措施”。

一、认识与定位

该工业园区作为一个大型工业园区物业，整体形象应该着眼于全市、全省，乃至于全国、全世界。给该项目整体形象定位是:开放、高效、规范

开放体现该工业园改革创新的思想和国际化的办公、生产方式

高效展示该工业园进取、创新的精神状态和高效的运转机制

规范体现该工业园作风严谨、运作规范高效、管理精细的风貌

二、一种模式

作为国际化工业园需要的是体现:开放、高效、规范、安全、文明、有序、舒适等，为此我公司确定该工业园区管理服务模式为:一手抓物业管理服务，一手抓精神文明建设和形象建设的经营型物业管理模式。

在我公司进驻后，要将公司“全心服务，在细微之处见精神;正大卓越，赢万众口碑创品牌”的理念全方位导入，并秉持我们的职业操守:“岗不离守，守不离纲，威武文明，诚挚服务”。我们深信通过我们的努力，一定能给贵公司和使用人交一分满意的答卷。

三、二项承诺:

1、自接管该物业管理项目之日起，二年内使该物业管理项目成为优秀示范项目，树立工业园区引进专业化物业管理的成功范例。

2、自接管之日起，即按照iso9001-2000服务质量体系全面实施物业管理服务。

四、五个重点:

针对该项目的特点和工作难点，我们确定了在管理上的五个重点:

1、树立工业园物业整体形象

通过环境形象、工业园区形象控制，公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造工业园区开放、高效、规范的整体形象。

2、确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零

从我们管理的经验来看，治安、消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键。我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人情化服务，通过技防、人防、物防的有效结合，可以确保该区域内因物业管理原因而造成的治安、消防事件发生率为零。

3、维护好工业园区的环境

该工业园区是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本工业园区的卫生涉及到道路、厂房、宿舍、办公区等公共区域，以及外墙，只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展现项目的良好面貌，同时园区内的绿化的养护要达到茂盛、常绿，无死苗、无杂物，辅助性的展现项目的良好形象

4、设施、设备及物业本身的管理，使工业园物业保值、增值

另外，该项目的设施设备齐全，我们在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的。

5、树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑

该项目我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，文明执勤、优质服务，从根本上树立良好形象，给到工业园的人留下良好印象，并为管理叹服，使工业园因我们的管理服务增加附加值。

五大措施:

1、根据该项目特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有保安管理员由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，保安管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合。在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合管理处统一管理、快速调度，确保治安万无一失。

2、精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设。针对该项目的现状要求，我们将设置环境管理部(环卫、绿化)，养护工业园内园林绿化和管理好区域卫生，以保障工业园区环境优美、干净整洁。第一:维护保养好工业园区绿化，使其保持常青、常新，始终焕发勃勃生机;第二:加强和引导环保意识的教育，使每位到工业园区的人员都自觉爱护区内环境;第三:垃圾分类收集，建立回收系统;第四:开展环境文化建设和环境形象建设。

3、保证车辆有序停放。为防止车辆乱停放现象，我们将对使用人进行引导培训与现场温馨管理、提示相结合，对其讲理无效之后，给予处理，最后达到整齐、规范停车和秩序井然的目的。

4、实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法。这种方法体现在人员安排、治安、消防、卫生设施、设备管理等各方面。我们以管理处为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班、组长负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊、规范严密。

5、我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻的服务机制，以解决使用者所需。

物业管理服务质量评定控制程序：筹备阶段物业

适配人群	工程部负责人，客服主管，安保主管	使用场景	项目交付前期，客户迁入准备，开业前筹备
制定目的	项目快交房了，物业得提前准备。怕乱，怕漏，怕服务跟不上。想让交接顺，客户一来就舒服。
适用范围	管国贸物业所有筹备人员。管设备验收、人员培训、客户迁入这些事。
职责分工	项目经理牵头定计划。各部主管执行自己那块。品质部不定期抽查落实没。
禁止行为	设备没验完不能签字接管。客户手册没定好不能发。岗位职责没写清楚不能上岗。
检查与监督	每项任务写进周计划，责任人签字。每月10号前检查进度。慢了要说明原因，超两周重排时间表。查出三次问题换人干。

筹备阶段物业管理服务工作计划

物业筹备工作是项目施工建设接近竣工交付阶段时，物业管理公司有组织、有计划、有秩序开展的一系列人力、技术、文档、设施设备、内外协调等资源整合与准备活动。基于本项目的具体情况，国贸物业在计划物业筹备工作时，拟重点抓住"人员选拔培训"、"设施设备接管验收"、"迁入服务与成品保护"等几个主要环节，在具体工作充分照顾本项目的服务需求，高质量完成筹备期间的各项事务，拟定计划如下:

类别内容提交形式

确认类建议报告类提交方案类

工程类1、确定设备设施节点部位管理权责及设备的保养计划标准√√

2、制定年度的节能计划和方案√

3、制定机房管理制度√√

4、提交开业所需设备设施、物品材料及到货时间表√

5、制定工程部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√

客服类1、《客户手册》及客户迁入流程的制定√√

2、制定有偿服务项目、设施设置及收费标准√

3、提交项目标识标牌的数量、标准、样式√√

4、制定物业部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√

5、制定物业公司、客户在突发事件中紧急处理程序√

6、提交迎接客户迁入欢迎方案、重大节日及活动方案√

安保类1、制定紧急情况处理预案√

2、制定安全、防火管理制度√

3、制定安保部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√

4、制定安保部后勤准备方案(宿舍、伙食、卫生间、办公用品、办公室等)及与其配套的表格√√

车管类1、提交车位管理费收费标准√√

2、制定正式运行后地面交通组织方案√√

3、制定车管部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√

人事行政类1、制定行政人事部岗位职责、工作指导书√√

2、制定工作流程、人事管理规章制度和表格√√

3、制定正常期物业人员考核标准和内容，行政管理规章制度√√

财务类1、提交物业收费流程、停车场收费流程等的表格及台帐√√

2、协助提交物业保险险种、保费标准√

3、能源费用统计、物资管理、财务报告等模板的制定√

4、制定财务核算体系框架草案√

5、制定财务部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√

保洁类1、外墙清洗方案√√

2、制定绿化养护方案√√

3、制定环境部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√

外联类1、协助提交政府相关部门适用于本物业的法规及规定√√

2、协助提交与外联方联系工作方式及协调内容√√

3、协助提交各类审批报批手续的相关内容及文件√√

物业管理服务质量评定控制程序：商业物业

适配人群	安全管理人员，保洁绿化人员，维修响应人员	使用场景	大厦安保巡逻，停车场开放管理，节日文化活动
制定目的	怕安全出问题，环境脏乱差，客户投诉多，服务跟不上，想让大家住得安心舒服。
适用范围	所有物业员工，管安保、清洁、绿化、维修、停车、活动、代办这些活儿。
职责分工	经理带头盯，各班组干活，主管天天查，每月汇总问题，不改就谈话。
禁止行为	不准脱岗睡觉，不准乱扔垃圾，不准拖延维修，不准登记来访马虎，不准活动搞成形式。
检查与监督	每天晨会布置任务，主管抽查三次，月底交检查表，漏一次扣绩效，连续两次要重学流程。

商业物业管理服务项目

1、安全保卫服务:提供24小时安全保卫服务，对重点防范区域采用24小时录象和安全人员巡察服务，对来访人员实现核实登记制度。安全管理人员必须熟悉大厦情况，规范安全保卫程序，文明服务、礼貌执勤。

2、清洁绿化服务:清洁卫生实行一体化管理;环卫设施齐备完好，整体环境及环卫设施随时保持清洁。绿化管理集中为对大厦的环境绿化实行规划设计及日常护理，保证物业的自然环境优美与完好。

3、维修服务:为客户提供及时准确的服务。

4、停车管理服务:大厦建有停车场，保证24小时为住户开放，并实行智能化监控管理。

5、大厦文化活动:为加强顾客与顾客之间，顾客与管理处之间的相互交流和沟通渠道，管理处将利用节日和假期，组织各种大厦文化活动和郊游活动，以促进客户间的友好、和睦的关系，形成良好的大厦新风尚。

6、代理、代办服务:代购飞机、车船票，代租车辆，代订报刊、杂志、鲜花、礼品，代办电话、互联网、等服务。

物业管理服务质量评定控制程序：中旅花园物业

适配人群	业主住户，装修单位，访客人员	使用场景	收楼验房，装修报批，火警疏散
制定目的	小区刚建好，大家搬进来住，得有人管日常事。怕乱糟糟没人理，也怕出事没人救，就想定个规矩让生活安稳点。
适用范围	所有住户、租客、装修队，管收钱、保洁、保安、维修、消防这些天天要做的事。
职责分工	管理处主任带头干，保安和保洁员天天做活，业主代表盯着看有没有偷懒或乱来。
禁止行为	不准改外墙窗户，不准堆东西堵楼道，不准在公共地方烧东西，不准私拉电线，不准养大型犬。
检查与监督	管理处每月查三次楼道和消防设备，发现没做到就贴通知单，三天不改就上门说，再不听就发书面警告，月底汇总报给业委会。

港中旅花园物业管理服务手册及应急处理程序

(一)物业管理

1、管理处及其职能

(1)深圳港中旅物业管理公司为本小区之管理代理人，并执行深圳港中旅花园之物业管理职能，享有并承担中规定物业管理人的各项权力、义务及责任。

(2)管理公司员工有职责为各用户提供物业管理服务，但请各用户不可要求各员工作私人服务，另请各用户勿赏赐任何利益给本处工作人员，各用户如有任何赐教，请与物业公司或管理处联系。

(3)管理处负责维持本物业范围之正常运作及在可能情况下协助各用户，处理各公共事务。

2、费用

(1)为保障业主物业的长远利益，以达投保值的效果。各用户亦需承担本物业之保养、维修及日常管理开支。物业管理之各项支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外围部分及其他公共地方之保养、清洁、维修和照明等费用，中央空调、给排水、消防及小区自动系统等之检修保养费用。此外，渠道及水管之维修费用，垃圾清理费、管理处之行政及管理费用以及管理员工之薪金、福利等均包括在内。所有支出均依据用户单元建筑面积按比例分摊。

(2)管理费是保持本物业管理正常运作之必备条件。故各用户务必按时缴交管理费。

(3)用户应于当月的首七天内到管理处或物业管理人指定的地点及方法缴交被要求支付之管理费及其他费用。逾期十天未交者，每日加收有关费用总额万分之五的滞纳金。(如有任何变动均以管理处最新公告为准)

用户于入伙时须预缴交贰个月管理费及其他由管理处制定之合理费用。

如公共设施/外墙翻新等大型工程费用，应按小区公约所指定管理份额，或单元建筑面积由各业主共同分担。

管理帐目收支情况将由管理处按时公布。若管理费不足应付项开支时，各用户须依据用户单元建筑面积按比例支付未足之数。若有盈余，则拨入下年度帐目。

此外，各用户如有变化，请即以书面知会管理处。原用户应于业权转让时结算清楚所有应缴有关费用，已缴交的小区维修基金不予退还。

(二)用户须知

1、用户对其购置之楼宇拥有使用权利，产权归发展商，土地所有权仍归国家。

(1)用户需预先与管理处预约以便交收锁匙及单元。用户需负责对其接收单元的设备，作检验并核实所有设施、装修等皆合格并需在交收表上签署。

2、收楼时请查看单元设备、装修等是否妥善，并把缺点于当日内以书面或管理处特备之表格通知管理处，本处将代表发展商利益就该等缺点透过发展商向承建商要求解决，逾期者则以用户确认其单元设备及装修已是妥善而不须作跟进办理。

3、本物业仅作为指定用途(即:商住、办公)，不可作为货仓、工业或其他用途。

4、用户不可作出任何结构及可观性(如窗户、阳台、外墙等)更改，以维护物业之外观整齐、条理、美观，也不可霸占公共空间，妄顾公德(如设檐蓬、神位等)。

5、用户进行装修、维修等工程，以不防害其结构、公共设施及他人为原则。进行该等工程前需先获管理处批准及缴纳有关按金及费用。

6、凡擅自改变楼宇结构、用途、外貌或扩建、拆建者，管理处除要求停止及恢复原貌外，同时保留报告政府当局及/或要求赔偿罚款之权利。

7、物业内禁存有任何违禁品。

(三)设施及日常保养

1、各用户不得毁坏及干扰公共设备，否则需要赔偿损失。

2、请勿把废物丢入各渠道(如洗水间去水道等)，否则需对损坏/堵塞负责修理

3、请正当使用室内电器。失修/损坏/质劣电器品易导致火警。任何电器工程须由领有认可执照之合格技工进行。

4、请勿涂划/刮花小区内任何公共地方如墙等，亦不可随便吐痰或便溺。

5、请勿霸占任何公共地方(如堆放私人财物、神位、祭祀、晒晾等)，以免有碍观瞻，损人不利己及引人犯罪。

6、爱护公物存公德，若发现有刑事损坏事件，请报本处。

(四)清洁卫生

1、公共地方之整洁

用户不得放置任何物品、垃圾于消防通道、电梯门外、楼梯、走道、大堂等公众地方，任何在公众地方摆放的物品将会被搬走，其相关费用将由有关用户负责。

2、垃圾清理

用户需负责将垃圾放置于由管理处指定的位置。任何于公众地方

(五)保安

1、物业内24小时均有人当值，负责小区巡逻工作及协助各用户提出之要求(管理处办公时间为周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30，周六下午、周日及国内假期休息，管理处有安排值班人员)。在办公时间以外，可联络当值保安人员。

2、管理处员工皆佩带工作证。如对来人怀疑，请召唤管理处。

3、为了用户之安全，用户出入小区必要时须配合管理人员要求请出示有效证件，来访者须做来访登记。

(六)车场管理

本小区建有地面及地下停车场，为求停车场良好秩序，防止非法停车，阻塞通道，本处订有，以便使用停车场人仕依循。

(七)防治灾害

1、请勿在物业范围内烧烤、燃放烟花、爆竹等。煤气炉要常检查，明火要小心，监管小孩勿玩火。

2、爱护公物及消防设备，常保公共空间通畅。

3、发生火警，即告本处及“119”报警。在安全情况下关掉总电掣、燃料掣及/或扑救或速行前往楼梯逃生。

4、当台风时，请关闭门窗，必要时，封贴玻璃，并固定易倒物品。

(八)其他

用户请注意:

1、用户须监管其聘用之承办商及对其行为负责，若有损坏公共地方或公共设施或在公共地方遗下废物，该单位之用户为最终负责人，需承担赔偿责任。

2、滋扰他人行为如制造噪音、兜售商品、派发传单、广告或赠品，一律禁止。

(九)应急程序

1、紧急事故可能随时发生，本处必须为处理这些情况作好准备，以尽量减低人命及财产的损失，以下所提供的资料，是特别为协助用户预防和处理紧急事故而设。

2、紧急电话号码

电话号码电话号码

火警119匪警110

市政府有线电视台

市公安局香蜜湖派出所

消防局街道办事处

工商局香蜜居委会

住宅局供电局95598

煤气公司香蜜湖医院急

救室

3、单位内物品处理

请定期检查单位内存放之物品，以免造成阻塞，妨碍危急时逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如旧布、报纸或其他易燃物品等，均不应随便放置在室内。

4、意外(紧急医疗问题)

当发生意外或紧急医疗问题:

a)尝试尽可能获取有关损伤的资料;

b)使伤者处于温暖及舒服的状况，并加以安慰;

c)拨电话要求急救医疗服务;

d)通知管理处详述意外情况，包括所属单位、地点、姓名、地址、电话号码、目击者等;

e)在任何情况下，应尽量保持镇定。

5、罪案与保安

一个高档住宅小区，也可能会成为匪徒之对象，故偷窃、其他不法行为甚至抢劫或更严重的罪案，皆有可能在此发生，以下的建议对你可能有所帮助:

a)如遇偷窃或经常性盗窃，即向公安报告;

b)遇到抢劫、骚扰、袭击或其他严重罪案，即向公安报告;

c)所有案件均须知会管理处，并把已采取的行动告知职员;

d)遇到任何不寻常的事情，皆应通知公安及管理处;

e)如于本厦范围遇到形迹可疑之人物，应通知管理处。

6、火警

发现(若发现火警);

通知(致电消防局及通知附近的人);

抑制(紧闭所有门窗)

逃生(使用最安全的途径，离开火警现场)

用户必须熟悉小区内的灭火器、报警系统与本地消防局的电话号码:119

a)若是轻微失火(如废纸篮、烟灰碟等)，尽可能将火扑灭，但切勿冒险;

b)如人身安全已受到威胁，而火势亦不能即时受到控制，可将通往失火现场的门窗关闭，以隔离及控制火势;

c)通知消防局:

i)说出有关单位的名称、地点;

ii)火警蔓延的范围及位置;

iii)你的电话号码、姓名;

d)通知本小区管理处;

e)依从小区管理处职员的指示，尽可能通知所有用户;

f)如被火焰或高热所围困:

i)有可能的话，致电消防局求助;

ii)打破玻璃警报系统之玻璃片，使警报记号能发出，把门关闭，将火热的源头隔离;

iii)紧记烟和热空气都是向上升，接近地面的空气含氧量较高，温度亦较低，故应蹲着身子或爬行逃生;

iv)如有需要，打破窗子以求空气流通。

g)所有逃离火场的人，须在中心内指定之空旷地方聚集;

h)身处火场上层的人，应向天窗方向逃生，如身处火场下层者，则向外走，前往最邻近的出口逃生;

i)发生火警时，安全管理员会协助消防员和公安阻止公众人士进入有关单位，在管理人员或消防局宣布有关单位未安全之前，任何人等不得进入。

7、扑灭火警

小区公共地方均设有手提式灭火器或灭火用具，用户可向管理处咨询灭火器或灭火用具的位置和用法。如有需要，可向管理处咨询。任何已扑灭的火警，必须向管理处或消防局报告，以便进行调查。

8、地震

a)保持镇定，切勿离开处身地方;

b)躲在桌子或坚固的结构寻求掩护;

c)远离窗户，玻璃隔板、架或悬挂的物件;

d)地震时不要躲在楼梯底下;

e)准备应付接连更多次的余震;

f)如单位受到破坏，立即通知管理处;

g)切勿散播谣言或夸大报告。

9、水浸

遇有可能发生水浸时:

a)有可能受损的贵重物品移往较高处;

b)在水浸出现前，切断电器用具的电源;

c)提防通电的电线;

水浸之后:

d)检查财物以鉴定损失;

e)委派及监督负责清洁的员工;

f)逐渐抽去积水，以减少对楼宇结构造成的更大损害;

g)清除单位内、家具及其他地方的积水，避免破坏环境卫生;

h)做好提防抢掠的措施，须加强保安，防止盗贼进入单位。

10、台风

在台风吹袭前，请采取下列防风措施:

a)所有花盆及可被风吹倒之物品应放回单元;

b)关紧所有门窗及在玻璃上加上胶条加强保护;

c)台风过后，应立即更换破裂之玻璃。

11、联络

用电话报案时，请提供以下所有资料:

a)报案人的姓名;

b)紧急事故的位置;

c)有人受伤与否;

d)紧急事故的分类、火警、罪案等;

e)待对方确定了资料后，方可挂断电话。

12、小区撤离程序

a)当发生火警或任何其他紧急事故，所有人都应该完全撤离现场，不能有所例外;

b)在撤离单位或进行火警演习时，用户的贵重物品须自行负责，另外，离开时记紧把单元大门锁上;

c)开启由单元通往街外的大门前，先弄清楚是否汤手，如发现该门是热的，须慢慢开启，若情况许可，应前往预先指定的楼梯，然后跟随撤离程序逃生;

d)若因浓烟的关系未能通往屋外，则应关上门，放一条毛巾布在门底的门缝间，打开窗户保持空气流通，在窗外挂一块布，让消防员得知你仍在单位内，保持镇定等待消防员的拯救。

13、结语

有任何物业可以完全避免天灾人祸之发生，制定紧急程序计划可避免人命和财务损失，以及万一发生意外时，将损失减至最低，以上仅提供一套有系统和周全的步骤，以应付意外或灾难之突然来临。

通过熟悉紧急情况应变措施及程序指引，一队受过训练的管理人员，再加上用户的合作，当万一发生紧急事故时，本处便更有信心能应付，纵使遇上从未预计的紧急情况，仍有一套基本的应变程序可以协助管理队伍及用户作出即时反应，以保障人身及财物安全。

制定和贯彻执行紧急事故应变措施及程序计划，可以保护人身安全，保障用户的投资。然而，请必须紧记，无论以上指引或应变措施如何周详，仍需用户熟悉运用及时刻保持高度警觉，才可昼量避免意外发生，及达到本应急程

物业管理服务质量评定控制程序：雅居乐物业

适配人群	物业项目经理，高端管家团队，区域运营总监	使用场景	住宅管理，豪宅服务，商业物业
制定目的	公司管得越来越广，人多了事杂了，怕服务乱套，想让大家干活有标准，业主住得安心舒服。
适用范围	所有一线保洁、保安、客服、维修员工，管小区清洁、门禁、报修、投诉这些日常事。
职责分工	项目经理带头盯，主管每天巡楼查，班长带组做记录，品质部每月飞检打分扣钱。
禁止行为	不准迟到早退，不准和业主吵架，不准收业主红包，不准让空岗超15分钟，不准拖着不修漏水。
检查与监督	新员工入职三天背流程，主管每周抽3户回访，月底交检查表，漏一项扣20元，连续两次不及格调岗。

雅居乐物业管理服务有限公司简介

雅居乐物业管理服务有限公司成立于1993年，随着管理面积的日渐扩展，之后分别成立了包括雅莱格物业服务(上海)有限公司在内的7家独立物业公司及31家各地的分公司，迄今形成了六大管理区域，包括华南、华东、华北、江淮、西部和海南云南区域，管理范围覆盖全国37座城市和地区，服务团队约1万人，管理各类物业的总建筑面约2300万平方米，总户数达16万户，服务业户约50万人。涵盖主流住宅、高端豪宅、旅游地产、商业、写字楼和房地产综合体等多种物业形态，形成了多元化的经营服务格局。

公司一直秉承着以人为本、以客为尊的服务理念，在沉淀了多年成熟丰富的物业管理经验基础上，尤其注重服务团队的专业化管理和自身服务水准的提升，并在实践中不断摸索、不断总结积累出符合具有雅居乐物业服务特色的管理服务体系，全力保障优质的管理服务水平，维护小区安全、和谐、便捷、稳定的良好生活秩序，确保物业的保值、增值，细心为雅居乐业户打造人居和谐的小区生活。

伴随20余载发展征程，雅居乐物业发展成为中国知名物业管理品牌企业，公司在市场上取得了骄人的业绩，为中国物业管理行业的健康发展、物业管理市场化作出了积极贡献，在物业管理行业中奠定了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业之一，公司于1999年通过iso9000国际质量管理体系认证(认证机构为英国皇家bsi)，自成立以来，公司及旗下项目多次被授予国家、省、市各级荣誉称号。包括“全国城市物业管理优秀示范住宅社区”;“全国首批40家物业管理一级资质企业”、“全国社区商业示范社区”、“省绿色社区”、“省社会治安综合治理先进集体”等各项荣誉，无一不凝聚了社会各界对雅居乐品牌的充分信赖。

紧随雅居乐集团陆续推出的顶尖高端产品及对高端物业服务水准提升的需求，发扬敢为天下先的精神，同时立足行业高度，雅莱格高端物业服务品牌应运而生。集雅居乐21年精华物业管理体系，引入国际级白金物业管家服务，以具有国际标准的顶级服务模式，精致到每一个服务细节，礼遇雅居乐顶级社区生活。先后在中山雅居乐熹

物业管理服务质量评定控制程序：a校园物业

适配人群	物业保洁员，驻校维修工，保安巡逻岗	使用场景	教学区域保洁，宿舍公共区域，校门迎宾保障
制定目的	怕楼里脏兮兮的，学生老师看着不舒服，也怕细菌多生病，想让学校干干净净亮堂堂。
适用范围	保洁员、保安、维修工，管扫地拖地、擦玻璃、清垃圾、修灯修水龙头这些活儿。
职责分工	物业经理盯着整体，保洁组长带人干活，保安队长巡楼查岗，校方后勤老师不定期看看干得咋样。
禁止行为	不准乱倒垃圾堆在楼道，不准用酸水擦电梯，不准偷懒不换垃圾袋，不准让卫生间有臭味。
检查与监督	每天按清单做，组长早上查一遍，月底校方抽查，漏一次扣钱，三次就换人，记录本天天填满。

一、教学、办公楼和校大门

(一)大厅、楼道、走廊地面，每天要用清洁机或"大地拖"全面清洁二次，随时保洁，科技办公楼、图书馆每周(晚上9时后)打薄蜡一次，使其光亮如镜。

(二)地毯必须每天吸尘2至3次，2至3天清洗一次，电梯地毯每天按所标的星期提示及时(早上7时前)更换。

(三)前、后大厅的柱面、墙(含玻璃墙)面、指示牌、大门玻璃及不锈钢门，门框及遮雨檐，每天清洁一次，保持它们的光、亮、净，同时，还要注意吊顶上的灯具清洁。

(四)校大门和楼栋大门前要随时保持地面无烟头、纸屑等杂物，对来宾带到门前的泥沙、污渍要及时清理干净;对各种庆典活动后遗弃的杂物要及时清理干净;科技办公楼和图书馆门前的地面和绿化围栏每周一、周五用水清洗一次，不能无节制的滥冲，注意节约用水;如有重要接待任务、检查活动、节假日，要派专人在现场随时保洁。

(五)楼栋内的设施较多，保洁员在保洁时必须注意:

1、不同的物体、不同的材料必须用不同的清洗剂，运用不同的工具和方法进行保洁;

2、注意清洁教学楼内教师休息室;

3、注意清洁栏杆、指示牌、壁面、梯级面、垃圾桶体、电梯内六面;

4、注意清洁公共场所客人休息的座椅、茶几及大厅地面;

5、注意清理花盆、花园内的烟头、纸屑等杂物。

(六)科技办公楼和图书馆的玻璃建筑很多，如玻璃门、窗、玻璃墙等，清洁时应使用专用工具，注意人身安全和不损坏玻璃墙面:

1、用玻璃清洁器清洁。清洁时先向玻璃上喷水，然后用清洁器由上至下(或由内至外)清洁直到刮干水渍、污渍、尘渍;

2、擦拭:擦拭玻璃时，先向玻璃上清洁剂。然后用干布擦拭，擦拭后再用干净的干布擦一次，直到玻璃光洁明亮为止。

(七)科技办公楼和图书馆的电梯的清洁每天分午、晚两次(一般在中午12时30分，晚上7时)进行，午晚主要是清洁天花、灯、镜面、不锈钢面、广告牌、扶手及地面吸尘。清洁电梯严禁使用酸性剂及硬器。平时如发现电梯内有烟头、纸屑、杂物等也应随时清理干净。

(八)科技办公楼内的开水房、开水箱，要保持整洁，开水箱内的水每天更换，定期清洗，确保饮水安全、卫生。

(九)各楼栋内的墙纸要随时进行清洁，不得损坏墙纸。

(十)公共卫生间的清洁:

1、卫生间的卫生球要定位放置，保洁工具要放在客人见不到的地方;

2、每天晚上9时后须全面清洁一次卫生间;

3、发现卫生间里有烟头、手纸团及其他杂物、污渍时，要及时进行清洁;

4、上午9时、下午3时、晚上7时定时喷洒香水，使卫生间无污渍，无杂物，无异味，有一种淡微的幽香。

(十一)楼栋内的所有垃圾，包括定时从垃圾箱里清出的垃圾，都要集中送到垃圾站处理，现场严禁堆放垃圾。

(十二)加强财产管理，对学生人为造成的损坏，可采取合理的收费赔偿;所有设施零星维修、更换有记录。

(十三)设备维修、维护应及时，易损件(如灯管、水龙头等)更换、维修不得超过2小时，一般性设备维修不得超过1天，重大维修不得超过3天 (以上均指自发生到维修完毕)。

二、学生宿舍

(一)楼道、走廊地面，每天要用"大地拖"全面清洁二次，随时保洁，每周周末彻底冲洗消毒一次，使其光亮整洁;不能无节制的滥冲，注意节约用水。

(二)随时保持楼道、走廊的天花板、壁面、灯具、栏杆、指示牌、楼梯间六面、垃圾桶体的清洁卫生。

(三)随时保持学生宿舍区内地面无烟头、纸屑等杂物，如有重要接待任务、检查活动、节假日，要派专人在现场随时保洁。

(四)学生宿舍内的所有垃圾，包括定时从垃圾箱里清出的垃圾，都要集中送到垃圾站处理，现场严禁堆放垃圾;垃圾日产日清，房屋及公共部位无乱贴、乱画、无乱放杂物的现象。

(五)加强财产管理，对学生人为造成的损坏，可采取合理的收费赔偿，所有设施零星维修、更换有记录。

(六)设备维修、维护应及时，易损件(如灯管、水龙头等)更换、维修不得超过2小时，一般性设备维修不得超过1天，重大维修不得超过3天 (以上均指自发生到维修完毕)。

三、园林绿化和环境卫生(省略)

附件三:委托物业管理服务项目的服务标准

一、保洁服务标准

(一)卫生间

1、设备、设施清洁抹尘;

2、马桶、小便斗消毒;

3、垃圾袋更换一天一次;

4、马桶、便斗内外目视无污痕，洁净光亮;

5、马桶水箱、马桶基座及便斗外侧，用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

6、墙面瓷砖目视洁净光亮，用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

7、镜面目视洁净光亮，无污痕、水迹;

8、台盆目视洁净光亮、无污痕;

9、台面用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

10、水槽目视无积水、无污痕;

11、水龙头、马桶、便斗冲水开关等镀铬件目视洁净光亮，无水痕、污痕、划痕;

12、台盆下水管、台盆支架目视无灰尘、污痕;

13、地面瓷砖目视光洁、无污迹、积水;

14、顶棚目视干净无污痕;

15、门、窗目视洁净无灰尘、污痕;窗框、防火窗内侧用纸抹拭50厘米，纸巾不被污染;

16、隔离板及冒头用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

17、墙面开关、照明灯、排气扇目视无灰尘、污痕;

18、无异味。

(二)公共走廊

1、地面推尘，设备、设施抹尘一天一次;

2、公共垃圾箱垃圾袋更换一天一次;

3、墙面抹尘，保养;

4、不锈钢烟缸和玻璃烟缸每天清洁两次;

5、视光亮、洁净，无垃圾、杂物，水迹、角落无灰尘;

6、目视角落无蜘蛛网;天花板、墙面目视无灰尘、污痕;

7、电梯间墙面目视洁净光亮，用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

8、烟缸部分目视无明显痰迹，烟缸内烟蒂不得超过3只;

9、垃圾筒部分垃圾、杂物不超过一半，内部无异味。

(三)停车场、广场、道路

1、地面的扫尘、垃圾清理一天一次;

2、护栏、告示板等设备、设施抹尘一天一次;

3、地面目视无垃圾、杂物、积尘、杂草;

4、广场各项附属设施(主要包括泛光照明灯具、隔离墩及灯箱等)，目视表面光亮无灰尘、污痕;

5、外墙目视无污迹、乱贴乱画乱挂现象;

6、地

面目视无杂物、积尘、油污;

7、车库四周通风管道目视表面无灰尘、蜘蛛网、污痕;

8、车库墙体六面及设备(主要包括消防设备、灯具、隔离带)目视表面光亮无灰尘、污痕;

9、自动伸缩门目视光亮、无灰尘、无污痕、锈蚀;

10、停车区内标志牌目视表面光亮、无灰尘、污痕。

(四)大堂

1、地面的推尘、保养;定时更换印有星期标志的地毯;

2、大堂内设备、设施抹尘;

3、大堂玻璃的清洁抹尘;

4、不定时对大堂内烟灰缸进行清洁、保养;

5、门、窗、玻璃表面目视洁净光亮、无灰尘、无污痕;

6、冒头用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;表面目视洁净光亮，用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

7、设备、设施内部目视无灰尘、污痕，无卫生死角。

(五)电梯

1、地面垃圾、杂物的清理;

2、召唤按钮的清洁消毒;

3、电梯不锈钢壁的清洁保养;

4、电梯门轨的清洁每天两次，目视无积尘、杂物;

5、不锈钢电梯门目视光洁无污痕，喷塑电梯门用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

6、电梯不锈钢内壁目视光洁无污痕、划痕，用纸巾抹拭无多余油份;

7、电梯指示面板目视无污痕，用纸巾抹拭不被污染;

8、电梯天花板、照明灯具目视无灰尘、污痕，用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

9、电梯地面、门轨目视无积尘、垃圾、杂物、油迹。

(六)地下室

1、地面推尘，设备、设施抹尘;

2、墙面掸尘;

3、指示牌的抹尘保养每天两次;

4、表面目视洁净光亮，用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

5、设备、设施内部目视无灰尘、污痕，无卫生死角;

6、灯罩目视无灰尘、无污痕;灯具目视洁净、光亮;

7、空调送风口目视无灰尘、污痕。

(七)垃圾处理

1、垃圾筒内垃圾集中清理;

2、生活垃圾集中运至垃圾房;

3、更换垃圾袋，清理残液，喷香、杀菌每天一次;

4、外部目视无灰尘、油渍等污痕;

5、按照规定加盖并装设垃圾袋，袋内垃圾不得超过三分之二;

6、附近地面、墙面无油渍，污迹。

二、园林绿化服务标准(省略)

三、乙方负责的保安服务标准

(一)交通秩序管理

1、管理公司派驻责任心强，专业技术熟练的保安员担任值班员，进行车辆疏导及交通秩序维护;

2、值班员每间隔三十分钟对责任区内交通情况进行巡查，指挥车辆停入车位，疏导违停车辆、维持各类行车道畅通;

3、安保执勤员每间隔一小时进行各车场、通道、楼栋外围的严密巡视，随时对影响交通秩序情况进行疏导处理，保证秩序井然;

4、监控值班员时刻对校区进行全面监控，发现影响交通秩序情况，立即通知就近管理人员指挥疏导，保证交通秩序管理有序。

(二)消防监控

1、24小时不间断记录消防、联动设备的运行情况;

2、进行消防报警、联动设备的日常自检及保养;

3、进行火灾报警位置的确认，通知就近管理人员核实火情;

4、通过严密监控，预防控制火灾隐患;

5、及时向专业维保消防设备人员通报设备故障;

6、进行火灾人员广播疏散，火情通报，协助消防人员扑救火灾;

7、24小时不间断准确记录设备运行情况，各类数据准确率达到100%;

8、设备设施表面无积尘、污渍，纸巾抹拭50厘米，纸巾基本不被污染;

9、三十秒内准确报出火警点位置及报警设备，通知人员现场勘察;

10、设备出现故障两分钟内通知专业消防设备维保人员处理，保障消防设备设施完好率达到100% ;

11、负责组织一支义务消防队，做好人员培训。

(三)消防巡查

1、进行灭火器压力、消防水喉的检查;

2、进行消防烟感、喷淋、报警器的检查;

3、进行重点消防部位的检查;

4、进行消防隐患的检查;

5、进行消防隐患的整改监督;

6、进行违反消防管理规范行为的制止;

7、进行火警的现场勘察确定是否误报，向监控值班员通报情况;

8、进行初起火灾扑救及人员疏散;

9、严格检查消防器材，发现要更换的消防器材，及时上报;

10、检查排除消防重点部位隐患，预防事故发生;

11、接到警报5分钟内到达现场展开勘察及现场扑救工作;

12、对发现隐患及违反消防管理现象，及时跟近，保证隐患的整改率达到100%。

(四)消防预案

1、进行火灾报警、火警误报的情况演习;

2、进行初起火灾扑救的演习;

3、进行火警时人员疏散及人员救护演习;

4、进行出现火警情况演习;

5、进行大面积出现火警情况演习，每半年一次

6、管理部全体人员熟悉各种火警状况下预案的开展;

7、各岗位人员接到报警后5分钟内赶到各自位置，有条不紊的展开扑救疏散工作。

(五)门卫岗、治安管理工作

1、对进出校园大门的人员身份核实并记录备查;

2、对出入学生宿舍访客的身份验证并记录备查;

3、对进出校园的外来车辆的检查并记录备查;

4、阻止闲散人员进入校园或楼栋;

5、开启、关闭大门;

6、指挥车辆停入车位;

7、维持进出口的安全及交通秩序 24小时不间断;

8、禁止精神病人、乞丐、小商贩、收废品者和醉酒者入内，发现可疑人员，及时查处并上报学校;

; 9、熟悉学校工作人员，能正确区分工作人员及到访客户;

10、正确区分内部车辆及到访客户车辆;

11、及时分捡整理信件、邮件、报刊，接收后一小时内分发到各部门;

12、保证出口处无阻塞交通现象;

13、实行物品出门凭证放行制度，凡出入大门的物品，须经过甲方有关职能部门负责人或保卫科负责人开出的《放行证》，经门卫执行出入物品的检查后，方可放行。

(六)巡逻工作

1、徒步对所有位置进行巡视巡查;

2、检查各类设备完好情况;

3、检查有无安全隐患;

4、检查盘问可疑人员;

5、检查发现设备故障、环境卫生情况，联系相关岗位人员及时处理;

6、检查各出口、安全重点部位、隐蔽处，预防安全事故发生;

7、维持管理范围秩序，制止违反管理范围的行为;

8、进行各类突发事件的处置;

9、巡视无盲点，各巡视人员严格执行签到制度，签到时间准确;

10、及时反馈检查发现设备损坏问题，一小时内通报甲方相关部门进行处理;

11、接到报警，巡逻人员5分钟内到达现场进行情况处置并同时通报甲方相关部门;

物业管理服务质量评定控制程序：建设部前期物业

适配人群	房地产开发单位，公房出售单位，购房人业主	使用场景	房屋交付初期，业主委员会成立前，购房人签约阶段
制定目的	怕物业乱来，业主吃亏，吵架太多。想让卖房后到业委会成立前这段日子，大家有规矩可依。
适用范围	管开发商或其委托的物业、买房人。管房子共用地方、设施、卫生、保安这些事。
职责分工	开发商或委托的物业牵头干活，买房人配合交钱守规矩，房管局看着执行情况。
禁止行为	不能占共用地方，不能乱改设备，不能不交物业费，不能装修时破坏结构。
检查与监督	签购房合同时一起签协议，物业每几个月晒账本，房管局抽查，不照做就限期改，再不行走法律程序。

建设部印发的前期物业管理服务协议（示范文本）

中华人民共和国建设部关于印发《前期物业管理服务协议》(示范文本)的通知

各省、自治区、直辖市建委(建设厅、市政管委)，直辖市房地局，计划单列市建委(房地局)：

为了规范物业管理市场行为，保障前期物业管理活动当事人的合法权益，减少物业管理纠纷，我部制订了《前期物业管理服务协议》(示范文本)，现印发给你们。

此文本适用于自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理合同》生效时止的物业管理。在执行过程中，当事人可根据实际情况，对文本有关条款予以选择、调整。

本协议当事人

甲方：__________

乙方：__________

甲方是指：1、房地产开发单位或其委托的物业管理企业;2、公房出售单位或其委托的物业管理企业。

乙方是指：购房人(业主)。

前期物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理合同》生效时止的物业管理。

本物业名称：__________

乙方所购房屋销售(预售)合同编号：__________

乙方所购房屋基本情况：

类型__________

座落位置__________

建筑面积_______平方米

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《房屋买卖(预售)合同》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：

第一条双方的权利和义务

一、甲方的权利义务

1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理;

2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《物业使用守则》并书面告知乙方;

3、建立健全本物业的物业管理档案资料;

4、制止违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》的行为;

5、物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方;

6、依据本协议向乙方收取物业管理费用;

7、编制物业管理服务及财务年度计划;

8、每___个月向乙方公布物业管理费用收支帐目;

9、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方订立《房屋装饰装修管理协议》;

10、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能;

11、向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务;

12、自本协议终止时起5日内，与业主委员会选聘的物业管理企业办理本物业的物业管理移交手续，物业管理移交手续须经业主委员会确认;

13、____________。

二、乙方的权利义务

1、参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权;

2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议;

3、遵守本物业的物业管理制度和《物业使用守则》;

4、依据本协议向甲方交纳物业管理费用;

5、装饰装修房屋时，遵守《房屋装饰装修管理协议》;

6、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿;

7、转让房屋时，事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议;

8、对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》等造成的损失、损害承担民事责任。

9、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益;

10、____________。

第二条物业管理服务内容

一、房屋共用部位的维护和管理

共用部位是指房屋主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、_______等。

二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理

共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、锅炉、供热线路、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋、____等。

三、环境卫生

1、____________

2、____________

3、____________

四、保安

1、内容(1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序;

(2)____________

(3)____________2、责任

(1)____________

(3)____________五、交通秩序与车辆停放

1、内容

(3)____________

2、责任

(3)____________六、房屋装饰装修管理

见附件：《房屋装饰装修管理协议》。

第三条物业管理服务质量

一、房屋外观：

二、设备运行：

三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：

2、____________四、环境卫生：

五、绿化：

六、交通秩序与车辆停放：

1、____________2、____________

七、保安：

八、消防：

九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：

小修

急修

十、第四条物业管理服务费用(不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用)

一、乙方交纳费用时间：________________;

二、住宅按建筑面积每月每平方米__________元;

三、非住宅按建筑面积每月每平方米________元;

四、因乙方原因空置房屋按建筑面积每月每平方米____元;

五、乙方出租物业的，物业管理服务费用由乙方交纳;

六、乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用;

七、物业管理服务费用标准按________调整;

八、每次交纳费用时间：______。

第五条其他有偿服务费用

一、车位及其使用管理服务费用：

机动车1、__________

2、__________

非机动车1、__________

二、有线电视：

1、__________

三、_______________

四、_______________

第六条代收代缴收费服务

受有关部门或单位的委托，甲方可提供水费、电费、燃(煤)气费、热费、房租等代收代缴收费服务(代收代缴费用不属于物业管理服务费用)，收费标准执行政府规定。

第七条维修基金的管理与使用

一、根据__________规定，本物业建立共用部位共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修基金。乙方在购房时已向_________交纳维修基金____元。

二、维修基金的使用由甲方提出年度使用计划，经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。

三、维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。

四、乙方转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。

五、__________。

第八条保险

一、房屋共用部位、共用设施设备的保险由甲方代行办理，保险费用由全体业主按各自所占有的房屋建筑面积比例分摊。

二、乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理;

三、_____________。

第九条广告牌设置及权益

一、_____________

二、_____________

三、_____________

第十条其它约定事项

一、_____________

二、_____________

三、_____________

第十一条违约责任

一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任;

二、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任;

三、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用，退还利息并支付违约金;

四、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每天___交纳违约金，或_______;

五、____________。

第十二条为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的，双方按有关法律规定处理。

第十三条在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。

第十四条本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。

本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。

第十五条本协议在履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解;协商或调解无效的，可向_________仲裁委员会申请仲裁，或向人民法院起诉。

第十六条本协议正本连同附件共______页，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

第十七条在签订本协议前，甲方已将协议样本送________(物业管理行政主管部门)备案。

第十八条本协议自签字之日起生效。

甲方签章：____乙方签章：____

代表人：_____代表人：_____

年月日

物业管理服务质量评定控制程序：物业物业

适配人群	物业管理员，工程主管，客服专员	使用场景	物业租赁，设备运维，设施维护
制定目的	怕服务乱套，想让每件事都有章法，业主住得安心，公司干活不返工。
适用范围	管所有物业员工，管保洁、维修、设备保养、租售这些活儿。
职责分工	管理部盯大问题，各处班组长带人干活，总经理兜底协调，监督靠每月查记录。
禁止行为	不准没培训就上岗，不准跳过作业指导书乱干，不准设施坏了拖着不修，不准标识乱写漏写。
检查与监督	班组长排计划，管理部每月抽查执行情况，9月起执行，没按手册干的要补学补做，三次不改调岗。

物业公司质量/环境/职业安全管理手册

--物业管理服务运作

1.0 总则

公司制定并执行文件化程序，对物业管理服务、顾客提供的财产、产品的防护、租赁的策划、准备和作业过程进行有效控制，确保服务质量符合规定要求。

2.0 职责

2.1 各部门负责本部的物业服务活动。

2.2 管理部负责协调各管理处的服务活动出现的重大事件。

2.3 总经理负责各部门的协调工作。

3.0 程序概况

3.1 服务策划和准备

3.1.1 公司每一类服务项目(物业管理、租赁)，应有针对性地进行策划，明确规定各项服务活动的服务规范和要求。

3.1.2 对直接影响服务质量的各项活动，提供充分且必需的作业指导书或作业规范。作业指导书的编制范围和详细程度，应根据服务作业的复杂程度、作业人员经验/技能和已接受的培训综合考虑。

3.1.3 有关政府或行业的各类法规要求，公司将在相关程序中明确并按规定要求执行。

3.2 服务作业控制

3.2.1 各项服务活动必须有计划地进行，各服务作业班组负责制定具体的工作计划，明确作业内容和要求。

3.2.2 按本手册第6.1章节的规定，对作业人员进行必需的培训，使其具备相应的作业技能。各部门负责人及班组长负责督导作业人员按文件规定的方法进行工作，与用户接触的作业人员必须遵循有关行为规范的要求。

3.2.3 对各项需连续监视和控制的作业活动，由责任部门负责人按各服务过程管理程序的规定执行，并做好监控记录。

3.2.4 对与物业服务相关的设施/设备提供预防性的维护和保养，以保证其持久的工作能力，减少和避免因维护不当造成的突发性故障。

3.2.5 对服务放行、交付和适用的交付后活动实施规定的过程。

3.3 异常处理

3.3.1 服务作业中发生异常的情况，导致不能按计划进行作业，或作业结果可能不满足规定的要求时，由各责任部门进行记录和处理，并定期将异常的情况进行总结改进。

3.3.2 对发生的不符合规定要求的作业结果，由责任部门按本手册第9.5章节的规定执行。

3.4 标识和可追溯性

3.4.1 在各项服务过程中，应根据辨识的需要和工作的方便，确定标识的范围，包括:

a) 采购的硬件产品;

b) 设备和设施;

c) 小区必要的指示标识;

d) 各项服务过程必要的标识。

3.4.2 服务过程及其相关实物的标识内容包括有:不同实物的名称;服务活动的划分、内容、相关责任人员及完成时间等;物料的名称、规格和/或批号、来源。

3.4.3 各职能部门必须按规定的程序对职责范围内服务及相关实物作出标识，并保证其具有规定的可追溯性。对服务活动/过程可采用伴随性文件或记录的方法进行标识，文件或记录必须按规定要求列明标识的内容，并保证所有相关文件的记录标识一致;对采购的物品可采用实物标牌/签，和/或其伴随性文件的方法进行标识。

3.4.4 公司根据内部管理需要、业主委托合同要求以及有关法规的规定，明确需具有可追溯性的方面，并在程序文件中明确规定。所有需可追溯的方面，必须明确规定其标识和记录的方法，及执行的责任部门或人员。

4.0支持文件

4.1《装修管理程序》(***-qp-12)

4.2《机电设备运行及管理程序》(***-qp-05)

4.3《建筑物及公共设施管理程序》(***-qp-04)

4.4《计量器具管理程序》(***-qp-22)

4.5《维修服务管理程序》(***-qp-13)

4.6《社区文化活动管理程序》(***-qp-020

4.7《消防设施运行及管理程序》(***-qp-06)

4.8《弱电设备设施管理程序》(***-qp-07)

4.9《产品/服务标识管理程序》(***-qp-22)

4.10《用户服务管理程序》(***-tp-12)

4.11《安全工作管理程序》(***-qp-14)

4.12《停车场管理工作控制程序》(***-qp-15)

4.13《清洁管理程序》(***-qp-16)

4.14《消杀管理程序》(***-qp-17)

4.15《绿化管理程序》(***-qp-18)

4.16《空置房管理程序》(***-qp-19)

4.17《不合格/纠正预防措施控制程序》(***-tp-11)

4.18《顾客满意度调查程序》(***-tp-09)

4.19《物业租赁管理控制程序》(***-qp-21)

4.20《采购控制程序》(***-qp-11)

物业管理服务质量评定控制程序：x商住小区物业

适配人群	前期介入工程师，交付项目经理，客服主管	使用场景	楼盘销售期，交房过渡期，示范小区创建
制定目的	卖房时候让人觉得物业靠谱，交房后服务跟得上，让业主住得安心，慢慢把小区做成标杆。
适用范围	管整个商住小区，管交房、维修、保洁、保安、绿化、设备这些活儿。
职责分工	物业经理牵头定计划，各班组干活，主管天天盯进度，公司领导每季度查落实情况。
禁止行为	不准漏接报修电话，不准维修拖过24小时，不准档案丢一页，不准投诉不回访，不准垃圾隔夜不运。
检查与监督	每天晨会派单，主管下午检查完成情况，月底汇总打分，连续两月不达标调岗培训，没回访的扣绩效。