管理处主任

质量/环境/安全管理体系作业指导书

--物业管理公司消防检查制度

1.0 一级检查由班组织实施:

1.1 每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的不安全因素。

1.2 发现问题应及时处理，及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。

1.3 每天应将班组各人检查的结果向领班汇报。

1.4 接班时提前进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现的问题，一般由接班班组长负责处理，较大的问题以书面报告领导处理，不利忽视或拖延。

2.0 二级检查由部门领导实施:

2.1 部门领导每周组织主管对本部班长管辖地段、设备物资(特别是易燃、易爆物品)进行一次检查。

2.2 检查班组对一级防火安全工作的执行落实情况。

物业管理中心接待工作标准作业规程

1.0目的

为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。

3.0职责

3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。

3.2项目经理助理负责各项工作监督。

3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。

3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。

1.0目的:加强客户资料的管理，建立准确、详实的客户档案。

2.0范围:物业管理处内部

3.0定义:客户资料变更包括客户所属物业发生产权转让，导致客户资料变更，客户家庭人员的自然增减;客户将所属物业转租他人，而导致资料档案的增加。

4.0方法和过程控制:

4.1客户所属物业的产权转让;

4.1.1合同双方需到公司办理相关手续;

4.1.2提供产权转让合同原件及复印件，公证书原件及复印件;

4.1.3原客户退还相关资料及物品:

4.1.3.1《业主公约》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》;

4.1.3.2已办理的全部住户智能卡、车辆出入ic卡;

4.1.3.3缴清有关水、[[电、气及管理服务费;

4.1.3.4档案资料存档或销毁;

4.1.3.5购买车位的客户应退还车位，并结清相关费用。

1.负责本部门管辖的仓库、油料存放点、机电、电器以及干草、垃圾等易燃易爆物品的全面安全防火工作。

2.贯彻执行上级有关消防工作的法规、文件和指示以及管理处安全防火等各项管理规定。

3.把安全防火工作列入本部门正常工作内容，做到同布置、同检查、同总结、同落实。

4.除参加管理处组织的安全防火大检查外，本部门每月自查一次，发现隐患及时整改。

5.经常向职工进行安全防火的宣传教育，消防知识教育，提高职工的防火警惕性。

6.如遇火灾，及时带领职工群众扑救、援救，并协助调查火灾原因。

7.对本部门人员因失职行为造成的消防火灾事故要负管理责任。

物业项目园林绿化验收工作程序

1.验收工作组由开发建设单位，园林施工单位，物业管理公司共同组成。

2.物业公司接收该项目的绿化设计施工图纸。

3.核对设计图纸，依据设计的品种与种植植物检查是否齐全。

4.按图纸设计的规格、数量逐一验收与实际种植植物是否相符。

5.对验收中发现的质量缺陷按议定时限整改后进行复验。

6.检查植物的生长情况。发现死亡、缺苗、生病现象要求绿化施工单位进行补种和消杀。

7.按设计要求查看土壤是否按规定施底肥。

8.验收时查看园林浇水设施是否按设计要求齐全、完好。

9.填写《园林绿化交接验收记录》并签字盖章确认。

管理处投诉及回访工作流程

住户投诉工作流程

1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。

2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。

3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。

5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。

1 目的

规范消防管理工作，保证小区公共财产和生命财产安全。

2适用范围

适用于**嘉园物业区域内的消防安全管理工作。

3职责

3.1工程维修部负责消防系统的运行管理和维修保养工作。

3.2中控室值班员负责各种消防应急事故的组织抢险工作。

3.3安管主管负责消防器材的管理和检查工作。

3.4安管员负责日常消防巡视检查工作。

3.5管理处主任对消防管理工作全面负责。

4工作流程

4.1消防安全教育、培训

4.1.1管理处每年组织一次消防安全知识培训，组织工作由安管部负责，做好相关记录存档。

4.1.2管理处内部的消防培训每季度进行一次，消防设备类的培训由工程维修部组织，消防知识培训由安管部组织，做好相关记录存档。

1.0目的

规范客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。

2.0适用范围

适用于客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作的管理。

3.0职责

3.1客户服务中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。

4.0程序要点

4.1值班。

4.1.1客户服务中心主管每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，客户服务中心管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。

4.1.2正常的值班时间为:8:30~次日8:30，24小时值班。

1目的

规范商铺管理行为，维护小区舒适、安全、文明的居住环境。

2范围

适用于公司各管理处商铺管理。

3职责

3.1管理处经理负责签定商铺管理协议书，协调、解决商铺纠纷。

3.2由管理处经理指定专人对商铺进行日常巡查及管理。

4方法和过程控制

4.1管理处应根据本小区具体情况，制定相应的商铺管理规定，规范商铺经营及从业人员的行为。

4.2管理处经理在商铺开业前应于商铺经营者签定《商户管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商铺从业人员情况登记表》、《委托银行代收款协议书》，明确商铺经营范围和管理费标准，并实行门前三包责任制。

住宅小区车辆管理制度(七)

停车管理制度

1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。

2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。

3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。

4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。

物业安全管理员消防培训计划

人人能够扑灭初级火通过培训人人能够使用灭火器扑救初级火灾!

消防常识

一.基本概念

(一)燃烧:可燃物与氧化剂发生散热反应，通常伴有火焰，发光和发烟现象，要发生燃烧必须具备三个

条件。

1目的

明确维修工作标准，为维修工作服务质量提供保障。

2范围

适用于公司维修服务工作。

3职责

工程主管负责督促实施并进行监督检查。

4工作程序

4.1工程保修

4.1.1保修范围及保修期限:按保修合同相关条款执行;

4.1.2发现属保修范围内的维修内容，由管理处填写《维修签证单》通知保修单位，保修单位应在接到通知后24小时内进场处理;

4.1.3管理处应对保修工作的处理进程进行有效监控，确保保修工作得以实施。

物业保安部管理规程总则

安全保障是物业管理服务的关键要素之一，保安部的工作就是采取有效的方法和手段为物业内的住户创造一个良好的居住、生活和工作环境。

同时，保安部的工作也是直接代表我们物业管理公司对外形象的一个重要窗口。因此，保安队伍的每一位成员都必须具备过硬的思想作风和全面的业务素质，树立良好的服务意识和服从意识，贯彻"管理于物，服务于人，预防为主，安全第一"的十六字方针。做物业管理公司和业主/住户的忠实卫士。

区政府大厦物业管理质量监督与控制

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用iso9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

一、员工基本素质标准规定

(一)仪表、仪容

1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。

4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

物业区域紧急情况处理规定

a.紧急情况(如火灾，跑水，爆炸等)

1] 保持冷静。

2] 电话通知总物业经理、物业经理、保卫部经理、工程部经理。

b. 回答客户询问

1] 告诉客户“此事正在调查或处理之中，请客户在房间等候，我们将保持与客户的联系。”

2] 通过客户登记单了解残疾人的房号，以便通知有关人员对其给予特别关注和帮助。

c. 记录

随时记录事件进展情况，以便查询。

d. 联络

1] 保持与保卫部和工程部的联系，以便了解事件进展状况。

2] 尽可能不要远离岗位，以便与各部门及保持联系。

e. 采取措施

接到管理当局疏散指令后，安排各部门员工帮助客户疏散。

1.目的

确保维修过程的质量达到标准，使业户满意。

2.适用范围

适用于各管理处对维修过程的检验。

3.职责

3.1管理处主任每周巡视楼宇公共部分不少于一次，并负责对工程主任（工程主管）提交的月维修情况检查。

3.2工程主任（工程主管）每天对公共设备进行维修情况巡查不少于一次，并每日对《维修单》完成情况进行检查。

4.检验内容

4.1维修过程检验的原则

4.1.1服务及时性的检验

4.1.1.1根据维修预约时间，准时到达维修地。

4.1.1.2对于广泛影响整体或局部房屋、危及房屋或业户人命安全、引发极度不便等的维修，应立即维修，维修期限在24小时内。

物业财务管理专项制度之现金管理制度

1.1、各管理处必须按照规定收付现金。

1.2、现金的使用范围:

1.2.1职工个人的工资、奖金、津贴。

1.2.2个人劳动报酬，包括劳务费、稿费、讲课费等。

1.2.3各种社会保险费、福利费。

1.2.4出差人员的差旅费。

1.2.5预收押金的退付。

1.2.6结算起点(人民币1，000元)以下的零星支出。

1.2.7确定需要现金支付的其它支出。

1.3、现金管理规定:

1.3.1不准白条抵库或白条抵帐。

1.3.2不准保留帐外公款。

1.3.3不准从收入款中座支现金。

1.3.4单位之间、部门之间不准互借现金。

1.3.5不准假造用途或用转帐凭证套取现金。

1.3.6不准利用帐户代其他单位或私人存入或支取现金。

1.3.7不准把管理处收入的现金以个人名义存入储蓄户。

1 工作目标

确保电动车辆性能完好，提高车辆的使用寿命，满足公司使用要求。

2 工作职责

负责电动车辆的行驶、保养、维修。

3 工作指引

3.1车辆行驶前，检查制动系统，转向系统是否安全可靠，方向选择器和加速器踏板是否正常;轮胎气压是否适当;轮胎螺丝是否松动;检查电量显示器的指示红灯是否合符要求。

3.2正确使用方向行驶选择开关，在行驶中，不能同时踩下加速器踏板和制动踏板。下坡时应用行车制动踏板控制车速，决不允许转挽方向选择开关所处档位。

3.3停车时，要锁住刹车制踏板。方向行驶选择开关要在空档位置。应把钥匙转到"off"位置， 并取下钥匙。

3.4清洁车辆时，不能用水直接冲洗所有电器设备。

3.5行车前，确保所有乘客坐稳并抓紧扶手。

小区物业客服部的部门职责

1、客服部是物业服务中心与客户的桥梁，是公司的窗口，具有为客户服务、协调和工作调度的职能。

2、服务的主要内容有:

a、配合物业接管验收手续;

b、负责收楼前各项资料的准备;

c、办理业主收楼手续及工程整改跟进;

d、提供小区服务事项咨询;

e、受理接待客户的来电来访;

f、客户投诉、跟进、回访工作;

g、受理客户装修及装修验收的申请手续;

h、办理客户入住手续;

i、办理客户物品放行手续;

j、办理客户报修及质量回访;

k、办理客户相关证件;

l、办理客户临时用电、动火和电梯专用手续;

m、办理有偿服务的申报手续等。

3、清洁、绿化部的监管，及不合格项的跟进整改工作。

4、客户各类档案的管理;

5、负责各类温馨提示及紧急通知的发放。

6、做好物业服务费及其它费用的催缴工作。

7、配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作。

8、开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好精神文明建设。

物业设备设施值班管理制度

1、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，不得干与工作无关的事宜。

2、严格按照操作规程及岗位职责要求，进行巡视检查，准点抄录各设备运行数据，认真填写《设备运行记录》、《交接班记录》。

3、密切监控设备运行情况，发现事故隐患后及时处理。当班人员无法处理时，应及时报告上一级主管协调处理。

4、交接班规程

(1)值班人员按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班。因故不能值班时，必须提前办理请假手续，返回后及时销假。

(2)交班时，交班人员必须提前20分钟做好交班准备。

(3)接班时，接班人员必须提前15分钟到达值班岗位准备接班。

(4)交接班时主要做好"五交"--"交安全、交记录、交工具、交场地卫生、交设备运行状态"。交班后，双方在交接班记录上签字确认。