物业管理手册－服务实现（优选10篇）

物业管理手册－服务实现

适配人群	物业项目经理，业委会筹备组，客户服务主管	使用场景	小区交付，业主大会，物业服务
制定目的	小区刚交房，怕管理乱套，想让服务稳稳当当，业主住得安心，公司也顺顺利利。
适用范围	新交付小区，从交接开始的所有管理动作，包括服务、档案、人员、会议这些事。
职责分工	项目经理牵头定计划，客服和工程人员干活，品质部每月查一次，查完要写反馈。
禁止行为	验收资料不全不能接盘，没签服务合同不能收物业费，人员没培训完不能上岗，电脑系统不跑通不能算正式管。
检查与监督	先做交接检查表，7天内完成初验，15天内补齐所有文件，品质部每季度飞检，漏一项扣当月绩效分，三次不改换人干。

物业管理手册:服务实现

公司对于小区的管理是通过过程控制来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求:

1、小区符合城市规划要求，严格按照国家验收标准进行验收，具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。

2、交接后对小区实行专业化管理:

2.1完善、健全公司管理体系。

2.2配合组织召开业主大会，成立业主委员会，明确业主委员会与物业公司的责、权、利关系。

2.3依照物业管理服务合同，对小区实施管理和服务。

2.4依据国家物业管理条例及国家的法律、法规，完善各种约定性文件。

2.5实现计算机网络化管理。

2.6物业服务人员经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。

3.相关文件:

3.1《服务实现策划程序》

3.2《与业主有关的过程控制程序》

3.3《采购控制程序》

3.4《服务提供控制程序》

3.5《监视和测量装置控制程序》

物业管理手册－服务实现：物业管理手册－维修服务控制程序

适配人群	水暖维修工，维修电工，工程部技师	使用场景	设施维修，设备保养，公共设施维护
制定目的	让小区水管电线这些不坏掉，坏了马上修好，大家住得安心些。
适用范围	物业服务中心管所有设备维修，工程部配合修水电，品质部看看修得对不对。
职责分工	物业服务中心带头干，工程部按安排动手修，品质部不定期抽查，维修主管天天盯进度。
禁止行为	水暖工不能搞不清管道在哪，电工不能弄错电箱位置，井盖丢了、路面破了、下水道堵了都得马上处理。
检查与监督	每天登记维修情况，主管每周检查两次以上，品质部随机查，没填单子或漏检查就扣分，月底汇总问题再培训。

物业管理手册:维修服务控制程序

1、目的

对管辖区内设施设备维修、维护和保养服务进行控制，确保各种设施设备正常运行。

2、适用范围

适用于管辖区内设施设备维修、维护和保养服务过程的控制。

3、职责

3.1物业服务中心负责管辖区内各种设施设备的维修、维护和保养。

3.2工程部负责根据公司安排的相关设施设备的维修。

3.3品质部对维修服务过程进行抽查。

4、程序

4.1根据公司要求，维修服务应做到:

4.1.1水暖维修工熟悉所管辖区内楼宇水暖线路分布情况，公共设施情况，公共设施完好无损。其中道路要平整、无积水、无损坏，各种井盖无损坏、无丢失，污雨水井无堵塞现象。

4.1.2维修电工熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位置，各种用电设施正常运行。

4.2各项维修服务规范，各项维修服务具体要求明确，具体执行《水暖维修工作业指导书》、《配电房及维修电工作业指导书》，填写《维修任务单》、《业主提供产品责任书》。

4.3接待专员每日将维修情况登记在《服务登记本》上，维修主管对维修服务过程进行日常检查，每周书面考核不低于二次，填写《服务过程检验单》。品质部对维修服务过程进行抽查，填写《品质部抽检单》。

4.4工程部维修人员将维修情况登记在《维修单》和《工程维修统计表》上，具体执行《工程部维修技师作业指导书》、《工程部维修工作业指导书》。

4.5人力资源部根据《人力资源控制程序》的规定组织维修人员进行岗位职责和技能的培训。

5、相关文件

5.1《人力资源控制程序》

5.2《水暖维修工作业指导书》

5.3《配电房及维修电工作业指导书》

5.4《工程部维修技师作业指导书》

5.5《工程部维修工作业指导书》

6、相关记录

6.1《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001

6.2《业主提供产品责任书》jw/jl-7.5.1-5-002

6.3《工程维修统计表》jw/jl-7.5.1-5-003

6.4《维修单》jw/jl-7.5.1-5-004

6.5《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

6.6《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003

物业管理手册－服务实现：物业管理手册绿化服务控制程序

适配人群	绿化承包方，工程部技师，物业服务中心	使用场景	物业绿化管理，外包服务监管，园林养护作业
制定目的	让业主住得舒服点，空气好点，看着也顺眼。
适用范围	管小区里所有绿植，包括草、树、花这些活的植物。
职责分工	承包方或工程部动手干活，物业中心天天盯着看，品质部偶尔抽查。
禁止行为	不准草坪枯死，不准长满杂草，不准乱扔垃圾在绿化带里。
检查与监督	承包方按合同干，工程部照作业书做，物业每天检查填单子，品质部不定期查，没做好就重做，月底汇总打分。

1、目的为业主提供空气清新、优美的生活和工作环境。

2、适用范围适用于管辖区域内的绿化服务。

3、职责

3.1 绿化承包方或工程部负责管辖区域内的绿化服务。

3.2 物业服务中心负责对绿化服务质量进行监督、考评。

3.3 品质部负责对绿化服务质量进行抽查。

4、程序

4.1 根据公司要求，绿化服务应做到:

4.1.1 专业人员养护:及时修剪，保持良好的观赏效果;根据需要浇灌、施肥、松土和喷洒药物。

4.1.2 草坪生长良好，基本无枯死，无杂草、杂物现象。

4.2 绿化承包方根据

4.1 条款的要求，制定各类绿化服务规范，明确规定不同种类绿化工作具体的要求，包括绿化类型、种植养护时间、养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定。执行《绿化委托管理合同》。

4.3 工程部根据《工程部绿化技师作业指导书》要求落实相关工作。

4.4 建立绿化服务质量检查制度，对绿化服务质量考核进行量化，物业服务中心对绿化服务质量进行日常检查，填写《服务过程检验单》;品质部负责抽查，填写《品质部抽检单》。

5、相关文件

5.1 《绿化委托管理合同》

5.2 《工程部绿化技师作业指导书》

物业管理手册－服务实现：物业管理手册清洁服务控制程序

适配人群	环境保洁员，楼道保洁员，物业服务中心	使用场景	小区清洁管理，公共区域保洁，垃圾中转站运维
制定目的	让小区干净点，业主住得舒服点，工作环境也清爽点，不希望垃圾堆着、脏东西乱放。
适用范围	管物业自己人和清洁工，管小区里所有公共地方的卫生，比如楼道、垃圾桶、广告牌这些。
职责分工	物业中心带头干活，天天盯着清洁质量，品质部偶尔抽查，俩部门都要填检查单子留记录。
禁止行为	不准垃圾隔夜不收，不准楼道堆杂物，不准乱贴小广告，不准摊贩随便摆摊。
检查与监督	按作业指导书干活，物业每天转悠检查，每周至少写两次考核单，没做到就扣分重做，品质部不定期翻查单子。

1、目的对管辖区内的环境卫生实施管理，确保业主生活和工作环境的卫生。

2、适用范围适用于对管辖区内的公共卫生管理。

3、职责

3.1 物业服务中心负责辖区内的环境卫生的清洁及对清洁服务质量进行监督检查。

3.2 品质部负责对清洁服务质量进行抽查。

4、程序

4.1 根据公司要求，清洁服务应做到:

4.1.1 小区内环卫设施完备，设有果皮箱、垃圾箱、垃圾中转站等清洁设备。

4.1.2 小区内实行规范化清洁，垃圾日产日清。

4.1.3 小区内共用部位(包括公共楼梯、扶拦、走道、地下室等)保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。

4.1.4 居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、乱设广告牌及乱贴、乱画等现象。

4.2 为达到上述标准的要求，物业服务中心按照清洁操作规程作业，具体执行:《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》。

4.3 建立清洁服务质量检查制度，对清洁服务质量考核进行量化，物业服务中心负责对清洁服务质量和中转站垃圾清运质量进行日常检查，每天巡视，每周书面考核不低于二次，并填写《服务过程检验单》。品质部负责进行抽查，填写《品质部抽检单》。

4.4 物业服务中心根据《人力资源控制程序》的规定对清洁人员进行定期培训和考核。

5、相关文件

5.1 《人力资源控制程序》

5.2 《多层环境保洁员作业指导书》

5.3 《高层环境保洁员作业指导书》

5.4 《多层楼道保洁员作业指导书》

5.5 《小高层楼道保洁员作业指导书》

5.6 《高层楼道保洁员作业指导书》

物业管理手册－服务实现：物业管理手册－公共秩序

适配人群	礼兵人员，监控专员，巡逻保安	使用场景	小区安防，门岗值守，巡逻巡检
制定目的	让小区更安全，大家住得安心舒服，秩序好一点，服务能跟上。
适用范围	管整个小区的公共地方，比如大门、监控、巡逻、车辆和外来人登记。
职责分工	物业中心带头干，天天检查；礼兵部教怎么干；品质部每季度抽着看。
禁止行为	不能脱岗睡觉，不能标志不戴，危险地方不能没提醒，监控坏了不能拖着不修。
检查与监督	每天24小时有人守，班班查四次，每周书面考两次，填检验单；品质部每季查，不达标要重做；培训考核按人资程序走。

1、目的

维护小区居住环境的安全有序，为业主提供优质的公共秩序服务。

2、适用范围

适用于对管辖区域内公共秩序管理服务的控制。

3、职责

3.1物业服务中心负责本管辖区域内公共秩序管理服务并负责对服务质量进行日常检查。

3.2礼兵部负责对公共秩序管理服务的指导。

3.2品质部负责对公共秩序管理服务进行抽查。

4、程序

4.1根据公司要求，公共秩序管理服务应做到:

4.1.1小区实行24小时公共秩序管理服务。

4.1.2礼兵人员标志明显、工作规范、作风严谨。

4.1.3危及业主安全位置设有明显标志和防范措施。

4.1.4配套有监控设备的小区，监控专员在安全监控设备出现故障的情况下，通知专业人员进行处理和维护，填写《维修任务单》;对各种警情进行有效地防范和处理，记录在《监控日志》上。

4.2公司根据4.1条款的要求，制定各项公共秩序管理服务规范，明确规定各项公共秩序管理具体的要求，具体执行《礼兵作业指导书》。

4.3建立公共秩序管理服务质量检查制度，对公共秩序管理服务质量考核进行量化，各班中队长在物业服务中心的统一领导下，对公共秩序管理服务质量进行日常检查，每班次检查不少于四次，每周书面考核不低于二遍，并填写《服务过程检验单》。品质部对公共秩序管理服务质量每季度进行抽查，并填写《品质部抽检单》。

4.4物业服务中心根据《人力资源控制程序》的规定会同礼兵部对礼兵人员进行培训和考核。

5、相关文件

5.1《人力资源控制程序》

5.2《礼兵作业指导书》

5.3《监控专员作业指导书》

6、相关记录

6.1《监控日志》jw/jl-7.5.1-7-001

6.2《车辆出入登记本》jw/jl-7.5.1-7-002

6.3《外来人员登记本》jw/jl-7.5.1-7-003

6.4《巡逻记录》jw/jl-7.5.1-7-004

6.5《值班记录》jw/jl-7.5.1-7-005

6.6《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003

6.7《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

6.8《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001

物业管理手册－服务实现：物业管理手册－服务计划控制程序

适配人群	部门负责人，管理部专员，物业服务主管	使用场景	年度计划制定，月度计划执行，专项服务策划
制定目的	怕计划乱七八糟，大家干活没方向。想让每件事都按时按点做完，不拖拉不糊弄。
适用范围	所有部门都要管。管年度计划、月度计划这些纸面上的事儿。
职责分工	各部门自己写计划，管理部汇总协调，总经理拍板。管理部盯着执行，各部门头儿天天看进度。
禁止行为	不能12月不交明年计划，不能26号后才报下月计划，不能计划里缺时间缺人缺标准。
检查与监督	12月交年计划，每月26号前交月计划。管理部收齐报给总经理。月底要交总结，年底要考核。漏交迟交扣分通报。

物业管理手册:服务计划控制程序

1、目的

对公司日常管理服务工作计划进行控制，确保各项工作有效执行。

2、适用范围

适用于公司各部门日常工作计划的控制。

3、职责

3.1各部门负责编制本部门《部门年度工作计划》和《部门月份工作计划》，并组织实施。

3.2管理部负责编制《公司年度工作计划》，并协调服务工作计划的执行和督促服务工作计划的执行。

4、程序

4.1日常服务工作计划的制定

4.1.1每年12月份各部门应根据公司管理方针和目标、物业管理委托合同、公司发展规划制定本部门下一年度的工作计划，在此基础上由管理部编制、汇总《公司年度工作计划》，报经总经理批准后执行。

4.1.2各部门根据《公司年度工作计划》，于每月26日前制定下月的《部门月份工作计划》，报管理部汇总，报总经理批准后执行。

4.1.3各部门根据本部门的《部门月工作计划》进行分解、责任到人，各部门负责人监督执行。

4.1.4各项服务工作计划应明确各自具体目标和所承担的任务，以及完成标准、时间、负责人及验收考评的方法等。

4.2对于新开展的服务项目及在特定时间内开展的特定服务项目，应制定专项服务工作计划，执行《服务实现的策划程序》的有关规定。

4.3服务工作计划的实施和考核

4.3.1各部门负责人负责本部门计划的执行，并在月底编制《部门月份工作总结》，报管理部汇总，总经理审核。

4.3.2年底时，各部门负责人应编制《部门年度工作总结》，管理部进行汇总后编制《公司年度工作总结》报总经理审核，人力资源部进行年终考核。

4.3.3各部门的工作记录由本部门保管。各部门的工作计划和总结通过办公平台以公文形式上报。

4.3.4各部门服务工作计划需调整时，应执行《文件控制程序》的有关规定。

5、相关文件

5.1《服务实现策划程序》

5.2《文件控制程序》

6、相关记录

6.1《公司年度工作计划》jw/jl-7.5.1-1-001

6.2《公司年度工作总结》jw/jl-7.5.1-1-002

6.3《部门年度工作计划》jw/jl-7.5.1-1-003

6.4《部门年度工作总结》jw/jl-7.5.1-1-004

6.5《部门月份工作计划》jw/jl-7.5.1-1-005

6.6《部门月份工作总结》jw/jl-7.5.1-1-006

物业管理手册－服务实现：物业管理手册之物业服务市场调查指引

适配人群	筹建处负责人，投标负责人，运营分析员	使用场景	项目规划，投标筹备，运营评估
制定目的	项目还没开干，得先摸清周围情况。不然方案拍脑袋，容易出错。
适用范围	物业分公司和筹备处的人，查法律、经济、社区、对手这些事。
职责分工	筹建处老大牵头定计划，分公司执行调查，公司领导批计划，大家按分工干活。
禁止行为	不能漏查关键项，比如法规、收入、对手定价、安全环境。不能随便编数据，不能拖过计划时间。
检查与监督	按计划表一步步来，筹建处检查进度，调查完一周内交报告，超期要说明，没做完不能报方案。

物业管理手册:物业服务市场调查指引

1适用范围

1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目规划阶段开展的市场调查工作，为物业管理方案的编制提供必需的数据和信息。

1.2对正常运营项目，物业分公司为确切比较、评价本公司物业服务质量和效益水平，可参照本指引规定执行。

1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在编制投标书前可参照本指引规定开展市场调查工作。

2物业服务市场调查的组织

2.1在项目规划阶段，物业筹建处(物业分公司总经理)负责组织物业服务市场调查小组，拟订物业服务市场调查计划。物业服务市场调查计划的内容应包括(不限于):

a)调查的目的;b)调查的方法;c)调查的区域;

d)参加调查的人员;

e)调查的期限;

f)调查所需的费用。

2.2物业服务市场调查计划经项目所在公司批准后，物业筹建处(物业分公司)组织实施。

3物业服务市场调查的内容

3.1法律环境调查，内容包括，但不限于:

a)当地现行物业管理法律、法规;

b)当地物业管理费、维修基金;

c)当地物业管理招投标规定;

d)当地用工政策与规定。

3.2经济环境调查，内容包括，但不限于:

a)当地的经济结构;

b)人口及其就业状况;

c)教学设施布局;

d)基础设施情况;

e)地区内的重点开发区域;

f)城建规划;

g)居民收入水平、消费结构和消费水平;

h)当地的用工成本;

i)物业服务市场营销渠道情况;

j)其他与物业管理相关因素的调查。

3.3社区环境调查，内容包括，但不限于:

a)社区繁荣程度;

b)购物条件;c)文化氛围;d)居民素质;

e)交通和教育的便利程度;

f)安全保障程度;

g)环卫;

h)绿化、空气和水质及景观等。

3.4市场竞争情况调查，内容包括，但不限于:a)当地物业管理基本情况;b)竞争对手的管理规模、经济实力;c)竞争对手的管理方式;d)竞争对手物业管理费的定价;

e)swot分析。

4编制物业服务市场调查报告

4.1调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于:

a)本地物业行业概况、当地的法规和政策;b)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析;c)物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、资薪水平);d)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况);

4.2物业服务市场调查报告作为项目物业管理方案的编制依据，在物业管理方案报批中应连同物业市场调查报告一并提交。

物业管理手册－服务实现：物业管理手册之服务理念方针目标

适配人群	物业项目经理，客服主管，工程领班	使用场景	客户服务，设施运维，安全管理
制定目的	怕服务不到位，顾客不开心。想让每个细节都做好，大家住得舒服、办事顺心。
适用范围	管所有物业员工，管保洁、绿化、安保、维修、电梯、水电这些活儿。
职责分工	经理带头盯，主管天天查，员工自己干，客户随时提意见，公司月底看结果。
禁止行为	不准糊弄事，不准推脱顾客请求，不准乱收费，不准服务时态度差、穿得邋遢、不按时修东西。
检查与监督	每月检查记录，主管抽查现场，季度汇总打分，没做到的扣绩效、补培训，连续两次不行要调岗。

物业管理手册:服务理念、方针和目标

1 服务理念

我们秉承ee集团"服务关注细节"的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。

"服务关注细节"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。

1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。

2) 建立和完善ee物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。

3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。

4) 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。

5) 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。

2 质量方针

我们秉承ee集团"质量是立身之本"的质量理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。

我们的物业服务必须是:

a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境; b) 提供及时、便利和热忱的服务。为此，我们必须做到:

1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任;

2) 认真对待每一位顾客的服务需求;

3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通;

4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系;

5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。

3 目标

为确保ee物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。

3.1 中长期目标持续发展和维护ee物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。

3.2 年度目标各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。年度目标包括的内容有:经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。

a) 经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。

b) 质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为

核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能

层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于): 总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。

c) 安全目标安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。

d) 管理目标管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求，包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。

物业管理手册－服务实现：物业管理手册维修服务控制程序

适配人群	水暖维修工，维修电工，工程部技师	使用场景	物业维修，设施巡检，设备保养
制定目的	怕设备坏掉影响大家生活，想让水电气啥的一直好用，别出问题。
适用范围	物业和工程部的人，管小区里所有水暖电、道路井盖这些设备的修和保养。
职责分工	物业中心带头干，工程部动手修，品质部不定期看看修得对不对、好不好。
禁止行为	水暖工不能不熟线路图，电工不能搞不清设备在哪，井盖坏了不能拖着不补，污水井堵了不能不管。
检查与监督	每天登记维修情况，主管每周查两次，填检查单；品质部也抽看，填抽检单；没填单或乱填要重做，月底汇总看完成没。

1、目的对管辖区内设施设备维修、维护和保养服务进行控制，确保各种设施设备正常运行。

2、适用范围适用于管辖区内设施设备维修、维护和保养服务过程的控制。

3、职责

3.1 物业服务中心负责管辖区内各种设施设备的维修、维护和保养。

3.2 工程部负责根据公司安排的相关设施设备的维修。

3.3 品质部对维修服务过程进行抽查。

4、程序

4.1 根据公司要求，维修服务应做到:

4.1.1 水暖维修工熟悉所管辖区内楼宇水暖线路分布情况，公共设施情况，公共设施完好无损。其中道路要平整、无积水、无损坏，各种井盖无损坏、无丢失，污雨水井无堵塞现象。

4.1.2 维修电工熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位置，各种用电设施正常运行。

4.2 各项维修服务规范，各项维修服务具体要求明确，具体执行《水暖维修工作业指导书》、《配电房及维修电工作业指导书》，填写《维修任务单》、《业主提供产品责任书》。

4.3 接待专员每日将维修情况登记在《服务登记本》上，维修主管对维修服务过程进行日常检查，每周书面考核不低于二次，填写《服务过程检验单》。品质部对维修服务过程进行抽查，填写《品质部抽检单》。

4.4 工程部维修人员将维修情况登记在《维修单》和《工程维修统计表》上，具体执行《工程部维修技师作业指导书》、《工程部维修工作业指导书》。

4.5 人力资源部根据《人力资源控制程序》的规定组织维修人员进行岗位职责和技能的培训。

5、相关文件

5.1 《人力资源控制程序》

5.2 《水暖维修工作业指导书》

5.3 《配电房及维修电工作业指导书》

5.4 《工程部维修技师作业指导书》

5.5 《工程部维修工作业指导书》

物业管理手册－服务实现：物业管理手册服务提供控制程序

适配人群	物业服务中心，品质部，管理部	使用场景	楼宇接管，业主入住，装修管理
制定目的	让服务不出错，业主说好才算好，一直做到让业主满意。
适用范围	所有做服务的部门，管楼宇接管、入住装修、秩序、绿化、清洁、设备维修、社区活动、收费这些事。
职责分工	各部门自己管好本部门服务，品质部盯着检查，物业服务中心干具体活，管理部管文化活动和投诉上报。
禁止行为	不按程序干活，不写服务计划，不回访业主，不测满意度，不按时修设备，不按作业指导书操作。
检查与监督	按各程序文件执行，品质部每月查一次，月底前交检查表，没做到就整改，再不行扣绩效，负责人要签字确认。