物业公司保安培训：物业管理常识篇（优选9篇）

物业公司保安培训：物业管理常识篇

物业公司保安培训资料:物业管理常识篇

第一节:物业管理与城市现代化

一城市的基本概念

城市是人口、经济、科学、文化活动相对集中的社会经济综合体。它是随着社会发展而产生发展起来的。它与农村有着许多不同点。

1城市是市场经济的产物。2城市是现代文明的产物。3城市具有较高的群体意识。4城市具有强烈的环境意识。

由于城市，尤其是中心城市具有生产、贸易、运输、信息、政治、科学、教育、文化和服务的各种职能，因此综合功能更加体现出来。具体表现为以下几个方面。

1城市是一个工业生产中心。2城市是现代社会的政治中心。3城市是科技、教育、文化中心。4城市是现代社会的信息中心。5城市是消费中心。

二我国城市化进展

城市化是传统的农村社会向现代化先进的城市转化的社会与经济过程，城市化是生产工业化、社会化和现代化的产物。

近年来我国的城市化进展非常快。1990年至1994年，我国设市的城市从467个增加到622个，建制镇从1.2万个增加到1.6万个。在近2亿人口的珠江三角洲、长江三角洲和渤海湾的胶东半岛、辽东半岛、京津塘地区国民生产总值已超过1000美元"五大城市群"正在崛起。根据权威机构预测，我国城市化已进入强发展期，到2000年中国城市化水平将达到33%~~~35%，城市总人口达到4.5亿左右;到____年，我国城市化比重将由现在26.3%上升到42.6%，设市城市将超过1000个，建制镇将超过2万个。

第二节:我国物业管理现状和发展趋势

一、我国物业管理的产生与发展

1981年3月10日，深圳市物业管理公司正式成立，他的成立标志着我国房屋管理进入一个新的阶段。目前我国有物业管理公司近7000家，从事此项工作的人员近百万人。

市场经济是法制的经济，市场经济的发展必然推动法制建设，法制建设必然维护、规范和促进市场经济。我国物业管理市场尚不规范，正处于萌芽时期，市场的发育成熟还须若干年，还须要强有力的法制来保障。

二、21世纪物业及物业管理展望

当时代进入21世纪，人们自然会关心未来的住房是什么样子未来的物业管理又将如何发展从当前科技发展趋势来看，21世纪的物业将是高科技、高智能化的产物。因此物业管理也将向高科技、智能化方向发展。

第三节:强化物业管理有利于房地产也的发展

一、住宅建设已成为新的经济增长点

改革开放以来，我国住宅建设规模不断扩大，建房速度不断提高，"八五"期间完成城市住宅建设投资7600亿元，竣工面积为10亿平方米;按建设部制定的计划，"九五"期间人均居住面积从目前7.9平方米提高到9平方米，五年新建住宅面积12亿平方米，年平均2、4亿平方米;2000年~~~____年规划人均使用面积达到18平方米，10年新建住宅33、5亿平方米，每年平均3、35亿。

二、良好的物业管理将改善发展商的形象

竞争机制是现代化市场机制的基本要素之一。市场经济越发展，竞争越激烈，越能显示出企业的素质。通过竞争，生产要素得到合理流动，形成了动态平衡，从而促进企业不断改变技术，加强管理，降低成本，提高产品质量、服务质量和经济效益。市场竞争，又使消费者的地位日益上升，谁能赢得消费者，谁就赢得了市场，就能产生效益。要赢得消费者的信赖，不是靠形式主义和应酬式的突击表现，而是物业管理的内容、质量去赢得商业信誉，从而提高物业价值及开发商的信誉。优良的物业管理可以使人们从心里建立起对企业的信任感没，从而赢得更多的消费者。

三、物业管理为房地产开发提供服务，有利于房地产也健康发展

随着经济的发展，人们追求小康生活条件时，对住房要求也发生了变化，由室内走向室外。以前大多数消费者在房产消费时，所考虑的因数是地段、房价、购房面积和朝向;随着这几年生活条件的改善，人们思维也发生了变化，越来越多的购房者考虑所购房产时，考虑内外环境、公共设施。对物业的理解也不仅仅局限于所购房产内部的面积、功能，眼光已逐渐向室外。更注意要求小区的外部环境，及绿地面积、配套服务设施、空间环境、物业管理水平等。

第四节:物业管理的基本概念

一、"物业"的含义

"物业"一词是由英语property引译而来，其意义是"财产"、"资产"、"拥有物"、"房地产"等是一个较为广义的范畴。通常有几种理解:

1有的人认为，房屋是"物业"与"地业"的统称。物业指的是房屋建筑部分，而"地业"则是房屋建筑地段的称谓"物业"与"地业"的分开与我国近年来房地分制管理的体制是一致的。

2有的人认为，"物业"是指单元性房地产。一个住宅单位是一个物业。所以物业可大可小，大物业可分割成小物业。房地不能人为分割，房随地走应该说是房地产经济的一般规律，也是房地产管理的通行作法。"物业"一词的英文译名所表达的不动产、房地产的意思，也是这种房地集合的含义。

1目前，一些专业人士将物业的概念进一步扩大化，认为物业不仅是单元性房地产，还应包括住宅区及与之配套的设备、设市和场地。

物业不同于房地产业。房地产业是指从事房屋和土地开发经营的独立产业，它包括房地产开发、建设、经营、维护和服务等房地产经济活动全过程的所有经济组织。而物业则是指具体的宗地、建筑物，以及围绕着各类房屋附属配套设市设施组成的混合物。

三、物业管理的含义

通常，管理是指为完成一项任务或实施一个过程所进行的计划、组织、指挥、协调、调度、控制和处理。管理是动态的系统工程，属于软件。

物业管理也有广义和狭义之分。广义的物业管是对资产、财产的管理，如对生产资料、生产工具等的管理都属于物业管理的范畴，因为"资产"、"财产"所指的范围很广，可以说无所不包。通常我们所讲的物业管理，是一种狭义范围内的物业管理，既对房地产的管理，是由专门的机构和人员，受物业所有人的委托，按照国家的法律法规，依照合同的契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地，运用现代化的管理方式和先进的维修和养护技术，以经济手段进行管理。同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业化管理，并且向住户使用人提供多方面的综合性服务，以创造一个良好的社会环境，满足人们日益增长的居住、消费需求，使得物业能保值、增值。

四、物业管理的特点:

1、以产权为基础。2以服务为核心。3以市场为导向。4以专业为手段。

五、物业管理人员应做的几种服务。

1、微笑服务(发自内心)2、有情服务(使业主体会到亲情)3、礼貌服务(文明礼貌、语言规范)4、耐

心服务(虚心听取意见、百问不厌，事多不烦)5、周到服务(有求必应，体贴入微，面面俱到，尽善尽美)6、跟踪服务(强烈的事业心、高度的责任感、对投诉要认真跟踪，并处理。直到业主满意为止)7、承诺服务(推行承诺制，简化办事程序，提高办事效率，提高服务水平)

2、

第五节:物业管理的内容与性质

一、物业管理的分类

为了使物业管理更加专业化、科学化，有必要对物业本身进行分类。根据物业的使用功能不同，分为住宅、生活、办公、经营、生产等类型

1、居民住宅小区类

包括各类住房和与之相配套的设施、设备、公共场地、公共服务场所、公共绿地等。

2、办公楼、写字楼

包括楼宇主体及与之配套的设施、设备、公共场地、绿地等。

3、商业、旅游业、餐饮业区类

包括楼宇主体及与之配套的设施、设备、场地、景区、绿地等。

4、场区类

包括厂房和与之相配套的设施、设备、场地、绿地等。

5、其它类

除以上四类外，凡因使用功能要求而必须实行物业管理要求的区域、场所，如停车场、码头等。

二物业管理的内容

物业管理的对象主要是住宅小区、高级及多层住宅楼、综合办公楼、商业大厦、旅游宾馆、标准化工业厂房、仓库等。物业管理的范围广泛，综合服务项目多元化，除了房屋的使用及出租、房屋的附属设施、设备的维修养护外，还有室外的环境卫生、园林绿化、市政设施、社会治安、车辆保管，以及业主(住户)生活方面所需要的多项服务。

一)一般住宅区

这类住宅的大多数住户是"工薪阶层"，收入比较低，对生活服务的要求也比较简单、实在。为此，物业管理部门在满足人们安居乐业的要求下以俭忌奢，扶危解困，帮之所需，助之所急，雪中送炭，贫富同一。其物业管理的主要内容是:

1清理庭院，打扫楼梯;2管理房产，维修房屋;3代购米面，代买蔬菜;4接送儿童，取送信报;5开办餐食，减轻家务;6换煤气罐，拆洗被褥;7组织护院，保证安全;8道路畅通，环境优美。

二)高级公寓

住高级公寓的大多数是收入较高，如企业的承包人、外国商社驻华公职人员、文艺界的歌星、影星及一些公司的经理等。他们对物业的要求是道路平整、绿化高雅、环境优美、设备齐全、装饰新颖、安全舒适。服务内容应该是多样、灵活、周全。服务态度作到:亲切、入微、真诚、礼貌。其具体物业管理和服务的范围是:

1房产管理，房屋维修;2庭院绿化与修剪;3清扫保洁;4道路整修与养护;5洗涤整烫;6照看幼儿;7代办购物;8供暖、供水;9室内装修;10搬运清洁;11安全保卫;12电话定票(电话订购出差的火车票、飞机票、轮船票);13特殊项目的服务。

三物业管理的性质

物业管的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，所以物业管理属于第三产业，其劳动是一种服务性行为。物业管理的性质比较明确，主要是"服务性"的，寓管理、经营于服务中。其经营方针是"保本微利，服务社会"，不以牟取高额利润为目的。其经营的对象是物业，其服务的对象是物业的产权人和使用人。

第六节:物业管理的目的与原则

一、物业管理的目的

物业管理是要为业主(使用人)提供和保持一个即安全又舒适的工作、生活环境，保障业主(使用人)的利益，同时更要随着生产的发展，社区基础公用设施与康乐设施不断完善，在管理和养护两个方面提供高效率、低收费的优质服务，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，不断改善和提高人居环境和工作环境，是物业管理的目的。它具体体现在以下两个方面:

1)创造一个整洁、舒适、安全、优雅的工作与生活环境2)提高物业的价值，使物业发挥最大的使用效能。

三、物业管理的主要原则1)"住户至上，服务第一的原则"2)两权分离的原则3)综合管理的原则4)市场竞争的原则5)等价有偿服务的原则6)一业为主，多种经营的原则7)三效并重的原则8)专群结合的原则

第七节:经营性服务的内涵

一服务经济的基本概念

一)第三产业----经营性服务

1三类产业的内涵2物业管理----第三产业

二)服务商品及其价值

1、服务所提供的是非要素性服务2、服务所提供的劳动具有商品性3、服务商品具有使用价值和价值的二重性

三)务竞争与服务质量

服务竞争的内涵:1、优化功能2、优化产品3、优化服务质量

优化竞争主体及其结构:1、促进功能2、协调功能

服务竞争的形式多样化:1、服务商标化2、服务系列化3、广告形式多样化4、廉价--------服务竞争的策略

服务质量:1、服务距离2、服务水平3、服务态度

服务经济效益:1、服务企业的经济效益2、服务业的经济效益

服务是物业管理企业的宗旨与归宿

经营性服务的目的及特点:1、经营性服务的目的2、经营性服务的特点(规模性、盈利性)

服务业的宗旨---让顾客满意

顾客满意的时代背景:1、市场需求的变化。2、质量概念的变化。3、消费观念的变化。4、竞争策略的变化。

第八节:物业管理中的礼仪接待

一、礼仪的含义

二、礼仪接待在物业管理中的意义

接待的种类

物业管理礼仪接待的要求:1、注意礼节、讲究原则2、一视同仁，举止得当3、严于律己，宽以待人4、理解别人，热情有度

三、物业管理中礼仪接待人员的形:1、精神面貌方面2、道德感方面3、衣着打扮方面(合体，合度，清洁卫生)

四、礼仪接待在物业管理中的功能1、礼仪接待具有塑造物业公司形象的功能2、礼仪接待具有帮助公司进行社交的功能3、礼仪接待具有增添物业公司凝聚力的功能4、礼仪接待具有提高物业公司文明水准的功能5、礼仪接待具有传递物业公司信息的功能

五、掌握礼仪接待的准则精神:1、自尊自爱，自我约束2、遵守规范、尊敬他人3、顾全大局，求得和谐4、学习礼仪贵在实践

六、物业管理人员礼仪素质要求

现代化的礼仪意识:1、塑造形象的意识2、"住户至上，服务第一:的意识3、真诚互惠的意识4、立足长远的意识5、学法守法的意识

健康的心理素质:1、开放进取的心理2、宽容豁达的心理3、自信乐观的心理

物业管理人员应具备的礼仪知识:1、

迎送礼仪2、交际礼仪3、服饰仪容礼仪4、形体礼仪(微笑待人，自然真挚、站姿、坐姿、走姿端正、保持适度人际距离)

第九节:物业管理人员的综合素质

一、物业管理现代化对人才的需求

一)物业管理是一门多学科知识综合运用的科学

二)人才质量关系到物业管理的服务质量

二、物业管理人员应具有的素质

1、政治素质、2、职业道德、3、业务素质4、文化素质5、身心素质6、管理能力

三、从业人员的要求:

物业公司保安培训：物业管理常识篇：物业保安队伍管理沟通技巧

2、意见相同，要热烈反映，加以支持。

3、有他人在的场合，要顾虑上司的面子，才能赢得他的信任。

三、同级沟通的要领:

1、设身处地，站在对方的立场考虑，尊重对方，彼此尊重才能沟通。

2、互惠互利，增进彼此的感情。

3、以诚意促进了解，平常多建立关系，不要临渴掘井，否则很难收效。

在队伍管理中，可以圆通，却不能圆滑。缺乏诚意，则很难达到沟通的效果。无论对上、对下，或者同级沟通，都要切实做到言之有理，才能顺利达成目标，应该说的才说，不应该说的不说，该说的一句不可少，不该说的半句都不可多。良好的沟通必须以情为先，大家情绪平稳，当然乐于倾听，只要在平常的工作中多点关怀，让每个员工都能言论自如，不觉压力，才能促进整个保安工作的和谐稳定发展!

物业公司保安培训：物业管理常识篇：物业保安管理员考核纲要

物业(保安)管理员考核纲要

(一)课目:业务技能考核

目的:检验训练效果，提升队伍单兵素质

内容:一.业务知识考核

二.企业文化大纲

三.队列

四.车辆指挥

五.擒敌拳

六.消防技能

七.体能(100m/3km/俯卧撑)

方法:全部统一组织，分项实施

时间:总计七课时

要求: 一.组织严密，将考技术与练作风紧密结合;

二.坚持"公开、公平、公正"的原则，通过考试客观地反映工作水平与训练水平。

(二)物业管理员考核评分标准

1.队列、擒敌拳、车辆指挥、体能参照班长标准执行;

2.《业务知识》与《企业文化大纲》按试卷笔试进行;

3.消防考核标准

消防课目评定标准(共60分)

(三)评分表

物业公司保安培训：物业管理常识篇：物业保安员着装管理作业指导书

1.保安员上岗值勤时必须按公司规定着装。

2.员工工牌是员工工作证明，应佩带在左胸上衣口袋盖上处。

3.上班时制服应干净、整齐、笔挺。

4.纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

5.制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如:纪念章、手链、项链等。制服口袋不得装过大过厚的物品。

6.对讲机挂于右侧腰带上，腰带禁止佩带手机等饰物。

7.上岗时，统一穿着黑(棕)色皮鞋，并保持皮鞋光亮。

8.除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开公司，下班后不得穿着制服外出。

9.换装时，应统一着装，不得有夏冬装混穿现象。

10.离职时必须将制服交回公司，如有遗失或损坏，则需按有关规定赔偿。

物业公司保安培训：物业管理常识篇：某物业保安管理员面试问题设计

物业保安管理员面试问题设计

(一)直接式

1.面试者:

(1)(您好，请坐)请问您以前参加过工作吗("有"或"无");

(2)是在哪里干什么工作(在**干**工作);

(3)干了多长时间(一年或其他);

(4)有没有参加过军训("有"或"无");

(5)有没有参过军("有"或"无");

(6)是什么兵种(武警或陆军等等);

(7)文化程度如何("高中"或"中专"等等)

(8)有没有赌博、酗酒等不良嗜好

(9)有什么爱好喜欢打牌吗打什么牌赌钱吗

(10) 物业管理员的原职是什么(以保护客户生命财产安全为己任)。

以上问答为共同部分。

2.面试者:

(1)在学校有没有当过班干部或学生会干部(试者为学生)

(2)有没有参加过学校组织的文体活动(学生)

(3)是什么活动得过奖励吗(学生)

(4)在部队时有没有当过班长或副班长(退伍兵)

(5)有没有参加过正规的教学法集训或专业集训(退伍兵)

(6)在部队服役期间有没有获得过奖励或表彰(退伍兵)

(7)是什么奖励(退伍兵)

(8)您在以前公司人际关系处理如何(有工作经验者)

(9)在以前的公司有没有任职过管理人员(有工作经历者)

(10)在以前的公司获得过什么奖励没有(有工作经历者)

(11)以前的公司组织过什么样的培训您是否都参加过(有工作经历者)

(二)开放式

(1)请您说说在学校学习几年最大的收获是什么(学生)

(2)进入本公司工作，有什么样的期望值(学生)

(3)做一名合格的物业管理员首先要具备很强的吃苦精神，你能吃苦吗请您说说个人看法。(学生)

(4)您说说在部队服役几年最大的收获是什么(退伍军人)

(5)部队期间体会最深或最令人难忘的一件事是什么请您说一说(退伍军人)

(6) 到了地方工作，有没有什么新的目标或方向(退伍兵)

(7) 企业同样需要有顽强的吃苦、奋斗与拼搏精神，您如何理解您能否做得到(退伍兵)

(8) 请您介绍一下您在以前公司的公司情况与工作情况(您在以前的公司工作这段时间有什么样的收获或感受到了碧桂园，您对自己有什么样的期望值)(有工作经历者)

以上部分为针对不同的应试者而设计的。

(1)坐公共汽车，您会主动给老人或行动不便的人让坐吗

(2)当您在巴士站执勤时，有客人提着很多东西上车又不便检查他的卡时，您会如何处理(先帮忙提东西上车然后检查卡)

(3)但地上有垃圾，巡查经过时，您是如何处理(垃圾较少，可随便捡起，垃圾数量较多，应立即联系阿姨)

(4)你认为与人交往最主要的因素是什么为什么

(5)"三百六十行，行行出状元"，你如何理解

(6)有客人对您的工作不理解(或不满意而故意)而辱骂您，甚至动手推你，您如何处理

(7)碧桂园企业文化核心"碧桂园-给你一个五星级的家"内在涵义如何理解

(8)发现有人打架如何处理(控制、上报)

(9)您刚才说您具备很强的心理承受能力，请您指出一例子予以说明。

以上部分为共同回答部分。

(三)澄清式

1.请问您在以前公司是因何原因辞职

2.刚才您说是因为家中有事需回家办理，但如果当公司正是急需用人的时候，你还是要辞职吗

3.您刚才说到了进入公司后期望有一个好的发展，请您说说您期望一个什么样的发展(学生)

4.您说您擅长打篮球，请您示范几个篮球动作

5.您说到在部队期间参加军训，请您加以说明或示范。(退伍兵)

6.您说到离职的原因是为了寻求更大的发展，请说说您的"个人发展"。(有工作经历者)

7.如果公司并不能很快给你一个发展空间，您作何选择

8.您能否与队友们处理好关系或搞好团结(能)如何搞好团结，请您加以说明。

(四)自我评价

1.您分析一下自己的优点或缺点;

2.你评估一下自己的个性特征、自我开发意识及对待工作的态度;

3.你认为自己的自我约束力如何

(五)结束:

恭喜您初步通过面试，希望您进入公司后向好的员工看齐，继续提高自己的综合能力，不断进步;

(六)评估

1.口语发音;

2.思维是否敏捷

3.工作意识是否强

4.性格是否开朗、活泼

5.自我开发意识评估

物业公司保安培训：物业管理常识篇：某项目物业保洁管理培训

项目物业保洁管理培训

1."家务"与"服务"的定位

1.1员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务作法带入现场服务。

1.2面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。

1.3服务定位:服务性物业管理公司，一切以客户为中心。

一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。

1.4明确"客户永远是对的"的服务心态。

1.5用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。

2.工作区域能源节约

2.1关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。

2.2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。

2.3水笼头跑冒滴漏。

2.4解决:举手之劳/报告上司/甲方部门。

3.环境关照，及时报告

3.1自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。

3.2关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。

3.3细心、敏锐、高效

4.倡导良好卫生习惯

4.1个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。

例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。

4.2通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量的工作生活氛围。

4.3从每个人做起，形成对比。

5.工具的自我管理与集中管理

5.1工具管理体现服务质量，管理水平。

5.2客户很在意这，勿因小失大。

5.3坚持"定点、归位、整齐"原则。

5.4条件允许时隐蔽放置。

5.5区域划分:物料仓库/现场，不同管理点。

5.6一开始做对，形成习惯。

6.预见性的报告

6.1同第"3"项内容。

6.2现场可疑情况的提供与警觉。

6.3可疑情况均有义务向上司/保安反馈。

7.药剂正确使用

7.1对应第"1"项，保洁工作专业性强，面对不同物料。

严谨、科学对应，而非人人可"想当然"操作(举例)

7.2日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。(实物看、闻、识别)

7.3药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。

7.4腐蚀性药剂的分类，安全操作。

8.垃圾堆放/容器的认识

8.1垃圾处理:袋装→密封→集中

8.2防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。

8.3垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境(举例)

8.4杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源

9.告示牌、护栏、地垫分类与管理

9.1告示牌:每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。

9.2护栏:定点、等距放置，收回移位时防止陨坏(钩链特别关注)

9.3地垫:平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。

9.4清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。

10.服务语言

10.1使用服务用主语，普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……

10.2言行符合服务现场要求，禁止以"家庭主妇"身份心态对应现场服务。

10.3禁止使用地方用语，音量足够听到即可。

10.4禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。(举例)

10.5禁止现场闲谈或发牢骚

10.6总体语言要求:礼貌、有序、安静。

11.电梯卫生及关注点

11.1电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯)，货梯、消防梯。

11.2客用电梯:

(1)四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯)

(2)手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。

11.3货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。

11.4消防梯:与保安部沟通操作维护情况，不同对应。

11.5全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。

11.6清洁操作前，放置"暂停服务"或"工作进行中"标识牌

12.交接、汇报、表述、记录

12.1原则:及时、准确、全面。

12.224小时内回复别人发出的问题和交托的任务。

12.3以"何时、何地、何人、为什么，结果怎样"5要点进行沟通。

12.4学会书面记录，形成习惯(例:我的承诺、交接班本、会议记录本)。

12.5上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。

12.6全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。

13.安全操作的自我防护

13.1意识先行，培训在前，预防为主。

13.2个人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格操作流程。

13.3涉及:药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移，电器接驳使用等注意。

14.服务投诉处理

14.1处理原则:倾听，耐心，友善，寻求努力解决，反馈，行动改善。

14.2全面倾听，表示关注，不以争辩出现。

14.3禁止:这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。

14.4解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。

14.5涉及我方服务投诉，以"14.1"为原则，迅速行动，改善。

14.6所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似再次发生。(举例)

15.安全教育

1.人身安全

2.商品安全

3.安全操作

4.安全隐患

突发事件处理

1.卖场发生突发事件时，员工在保持镇静同时，会立即报告上司和店方。

2.保洁主管立即至现场，了解情况，向管理部及保安部进行反馈，配合相关部门和人员进行处理，

将事态控制在最小程度和范围。

3.员工及保洁主管分别写出突发事件报告。

4.当发生重大险情，如火灾时，所有员工会遵循消防安全的程序和要求，全力配合店方予以施救或疏散。

特殊服务

1.遇节日或大型销售活动，以及有关检查，我们会配合店方要求进行加强和突击性安排。

2.如遇卖场火警、水管爆裂等突发情况，我们会调配得力人员和机械，和保安部进行紧急处理。

物业公司保安培训：物业管理常识篇：办公大楼物业保卫日常管理

(一)、消防管理

人员须持有zz市消防协会颁发的上岗证，具有相关工作一年以上经历，须24小时坚守岗位，精力集中，头脑清醒，反应敏捷，快速认真确认和处理每一个报警，对电话报警按照工作程序及时上报和处理。

每班人员须认真巡视检查消防设备，发现问题认真记录，并及时上报。实行门禁制度，无关人员不得进入，进出人员填写记录，通过保安监控系统及时发现可疑人员、闲杂人员、推销人员及时与内保巡视警卫、大堂、外围及地库警卫进行联系，统一进行查控，保持室内卫生，认真擦拭和清洁，并注意随时保持。

值岗人员须认真填写工作日志及各种记录，消防主管、领班须对中控室人员工作情况，设备运行情况进行检查。

(二)、消防及办公楼硬件设施的管理

各专业巡视人员在巡视时，注意对消防设施及办公楼硬件设施的巡视检查，发现问题及时上报，消防设备有专业厂家进行维保，消防主管负责对维保工作进行监督，工程部弱电专业予以配合，中控室值机人员及工程部弱电专业对维保厂家进行设备维修、调试工作进行监督，使发现的问题和故障限时厂家到场进行处理，保证设备的正常使用和及时修复，维保单位定期对设备进行检测，对发现的问题各专业巡视人员在巡视过程中注意跟踪检查处理状况，所有维修、检测须有记录备存，日常对重点要害部位进行巡检，定期召集中心各部门负责人集中检查，安保部监督整改。

(三)、内保监控

监控值机人员须经严格挑选、培训合格后方可上岗，值岗时须保持高度警惕性，忠于职守，监控室无关人员不得进入，进出须填写记录，值班人员须了解中心各区域的情况，对各监控点、设防部位的异常迹象作出准确判断，并及时通知相关专业进行处处置，监控值机人员须保持与各专业人员的密切联系，保持信息的良好沟通，对可疑人、物统一进行查控。

实行24小时连续监控和录像，资料保存七天，值机人员须做好记录和资料的管理工作及保密工作，未经部门经理许可，任何人不能查阅，提取或私自销毁录像资料，利用监控系统监控部门各专业巡视人员的工作情况，对方的问题，值岗人员须及时上报，主管和领班每日须对监控室人员工作情况和设备运行情况进行检查。

(四)、内保巡视管理

内保巡视人员须知各区域客户公司的情况，按规定时间、规定路线进行巡视，巡视须填写巡视记录，内容包括，各种固定设施、设备、楼层机电设备状况，电梯卫生状况，闲杂人员盘问，公司加班情况，门锁情况等，巡视人员保持良好的仪容仪表，注重在巡视中对客服务及闲杂人等的处理方式，巡视过程与客户前台接待人员保持良好沟通，取得理解和支持，巡视人员须佩戴耳机，以免对讲机影响客户，保持对讲机的良好状态，发现问题及时上报，与其他各专业保持必要的联系，对可疑人、物统一进行协调查控。

(五)、大堂岗的管理出入人员、出入物品

大堂岗为固定位置与巡视相结合，值岗时注意发现闲杂人员可疑人员，并进行必要的盘问，注意对客服务的态度及处理闲杂人员的处理方式，对可疑人员可通知巡视警卫进行跟踪，通知监控室利用保安监控进行监控，非标准工作时间人员进出大厦须持有效证件进行登记，并谢绝会客，充分利用保安监控系统及内保巡视人员，相互协调，统一监控。

物品的出入需有出门条，出门条需由客户公司负责人签字、盖章方有效，值岗人员认真核对无误后方可放行，并在出门单上签上姓名、日期。

(六)、对外开放区的警卫管理

对外开放区域的管理原则为公开与秘密相结合，并利用技防系统，给客户提供良好的办公环境，公开即着装警卫进行值岗，公开管理，秘密即为便装警卫进行巡视，协助着装警卫工作，充分利用技防系统的作用做到及时发现，快速反应，到现场进行处理。

(七)、地上车场和地下车场

地上车场设立巡视岗和固定岗进行车辆疏导，大厦前禁止停放任何车辆，所有停车须入位。

地下车库采用凭证进出，无证车不得入内。车库进入口设立固定岗，其他区域设巡视岗。巡视岗人员注意对客户车辆的看护及对车辆状况进行记录，同时兼顾对人员的控制，对设备设施的巡视，发现车门未锁、车灯未关、车内有物品等情况及时通知主管进行处理，利用监控系统对发现的可疑人、车、物及乱停放车辆情况，通知巡视警卫进行处理。

(八)、自行车及非机动车的管理

自行车有专用自行车车库，进入自行车车时取卡，出库时还卡，值班人员认真核对后，方可放行。非机动车进入中心区域，不得乱停放，须停入自行车车库，按规定路线行驶。

(九)、施工管理

施工管理由物管、工程、安保三部门共同负责，安保部主要负责对施工人员的管理，施工现场的管理，涉及消防设施设备的安装方案的审核及向政府有关部门的申报工作，对施工现场主要为巡视检查，严格控制动火、泄水等项目的施工，根据对施工现场检查发现的问题，召开施工方负责人会议，提出明确要求，对违反者进行相应的处罚，施工管理依据制定的施工管理规定及安全协议书的内容进行。

(十)、消防宣传、消防演练

消防宣传主要是组织到消防培训基地进行培训，消防运动会，宣传栏，及发放宣传品为主，每年一到二次到消防基地的培训，一次消防运动会，根据市消防局的有关指示，通过宣传栏，发宣传品的方式及时告知客户，对物管中心工作人员定期进行全员培训和宣传，义务消防员同时也是各部门的宣传员和消防安全检查员。

消防演练以义务消防队员和警卫人员为主体，与行政人事部共同制定全年培训计划，日常以班组为单位进行实际演练，全年集中数次对各部门人员进行演练，通过每年11月份的消防演习，检测平时演练的结果。

(十一)、治安宣传

治安宣传以宣传栏，发放宣传品，定期走访客户，召开客户安全负责人会议的方式为主，当前的社会治安形势，上级主管部门的要求，及管理区域内的治安特点，以上述形式告知客户，并通过日常安全检查出的问题提醒客户注意安全防范。

物业公司保安培训：物业管理常识篇：物业保洁工具物品管理作业指导书

序号 作业内容 岗位 相关作业记录

1)保洁人员向保洁管理员提出领用申请。

2)保洁管理员审查其物品领用记录，确认是否重复或频繁领取。

3)审查通过后，由保洁人员填写《工具领用单》，签字批准后发放

4)所有工具都要进行建账管理，做到帐物相符，每人必须在各自的《工具领用单》上签字。

5)所有工具必须正确使用，要严格遵守安全操作规程，不准违章使用。

6)所有工具坚持"交旧领新"的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一由保洁管理员处理，不准外流。

7)专业工具未经培训不得随意使用。较大型的专业工具应随用随借，当日归还。

8)所有工具实行丢失赔偿的原则。保洁员

保洁管理员《工具领用单》

《报废审批表》

1)保洁组长每天对保洁工的工具使用情况进行检查，做好检查记录，发现不合格情况，要求保洁工整改。

2)保洁管理员每月需提交领用物品及数量的预算，向仓库一次性领取。

3)保洁主管每月对保洁工的工具使用情况进行抽查。

4)管理处经理根据主管的汇报以及清洁工作的随机检查结果，对整体工具使用状况进行把握和监督，发现不合格情况，责令保洁主管整改管理处经理

保洁主管

保洁管理员

保洁组长《检查记录表》

物业公司保安培训：物业管理常识篇：物业保洁使用清洁剂管理程序

物业保洁使用清洁剂程序

1.目的

确保保洁人员正确使用清洁剂。

2.适用范围

适用于各物业部。

3.职责

保洁员应正确使用常用清洁剂。

4.内容

4.1中性类清洁剂

4.1.1洗洁精:适应于任何环境下的除污。使用时，按不同清洁工作的需要加水稀释，在污渍上喷洒适当浓度的洗洁精后，再用湿布或海棉擦净，洗洁精要用清水冲洗。

4.1.2全能水:较洗洁精去污力强，使用方法与洗洁精相同，不含腐蚀性，主要用于较顽固的污渍。

4.1.3玻璃水:专门用来清洗玻璃和瓷片。使用时要按照说明书加水稀释，能去除粘在玻璃表面的污渍。当遇到较难清洁的表面或污渍太厚时，可以少加水，增加浓度达到清洁效果。

4.1.4绿水:是一种去污性能较强的洗涤剂，适用于洗涤顽固污渍或污垢环境，对蜡有溶解作用，使用时要用水稀释。

4.2碱性类清洁剂

4.2.1烧碱:属强力去污，去油洗涤剂。适用于洗涤顽固油污或污渍，有强腐蚀性，使用时要谨慎。(使用范围:广场白英石、红砖地面顽固污渍)。

4.2.2洗衣粉:是一种常用去污能力较强清洁剂。(使用范围:清洗抹布、拖把较脏污渍)。

4.2.3洗手液:是一种去污能力较强洗涤液，对皮肤无腐蚀性。(使用范围:适用于大厦公共洗手间)。

4.2.4地毯水:是专门清洗地毯的洗涤剂，品种很多，按其产生泡沫的程度来分，有高泡、中泡和低泡，地毯水一旦擦在地毯绒毛上几乎全都变成泡沫，进入地毯的水份较少，仅对地毯绒毛部分进行清洗。(使用范围:清洗地毯污渍)

4.3酸性类清洁剂

4.3.1强力洁瓷灵:是一种极具腐蚀性的清洁剂，能腐蚀水泥渍、水垢、污渍，对物体表面有腐蚀作用，适用于建筑装修后的精糙石材表面开荒，使用时应极为谨慎。(使用范围:建筑装修后的粗糙石材、洗手间便池)

4.3.2洁瓷灵:是一种常用的石类除污垢清洗剂，酸性比强力洁瓷灵弱，有一定的腐蚀性，使用时要谨慎。(使用范围:清洗石类、瓷质表面污垢)

4.3.3洁厕精:是使用较广泛的清洁剂，具有除臭、杀菌、去垢作用。

4.3.4漂白水:是使用较广泛的清洁剂，具有漂白作用，带微酸性，不易损坏石质表面。(使用范围:漂毛巾、拖把，可以刷洗白英石地面)

4.3.5105石水:是一种进口的石类清洁剂，内含溴素成分，是较理想的石类开荒清洁剂。

4.3.6盐酸:是适用于粗糙石类开荒清洗的洗涤剂，对水泥有较强的渗透腐蚀性，不可用于水泥地面或磁砖墙身;使用时要谨慎，应在班长的指导下使用。

4.3.7洁而亮:是一种去污能力特强的清洁剂，清洁一定要用清水过一遍，以致物体表面留有污印。(使用范围:塑胶台面、桌面、墙身除污特效)

4.3.8天那水:是一种除油漆及玻璃表面污渍特强的清洁剂，不适用于物品本身，是油性的污渍。

4.3.9去污粉:是一种除污较强的清洁剂，对墙身污渍、磁砖地面墙脚边污渍效果较好。

4.3.10起蜡剂:用于清除大理石的地面、墙面上的旧蜡渍。

4.3.11全能蜡水:用于大理石表面除蜡保养。

4.3.12不锈钢清洁剂:用于清洗不锈钢制品表面的污渍。

4.3.13不锈钢油:是一种专门对不锈钢亚钢进行保养、清洁的清洁剂，使用方法须由专人指导。

4.4注意事项:所有强腐蚀性清洁剂使用前应首先在物体表面淋上清水，再使用稀释至一定比例的清洁剂。为了安全起见，使用强腐蚀性清洁剂时，必要时应进行小范围的试用观看其效果，然后决定是否大范围使用。

5.记录

6.相关支持性文件