物业公司质量管理体系文件控制程序（优选10篇）

物业公司质量管理体系文件控制程序

1.目的

对质量管理体系的文件进行统一的管理与有效的控制，以确保使用质量管理体系文件的部门均能得到相应文件的有效版本。

2.范围

本程序适用于对公司质量管理体系文件的控制。

3.职责

3.1质量手册、程序文件由总经理批准。

3.2管理者代表批准其他文件。

3.3全面质量管理办公室组织人员进行质量管理体系文件的编写。

3.4全面质量管理办公室负责质量管理体系文件的归口管理。

4.工作内容

4.1编写与审批

4.1.1质量手册，全面质量管理办公室负责组织相关人员编写，管理者代表负责质量手册的审核，总经理负责质量手册的批准。

4.1.2程序文件，管理者代表负责程序文件的审核，总经理负责程序文件的批准。

4.1.3服务工作规范，各部门负责审核，由管理者代表批准。

4.2文件的标识

4.2.1编号

4.2.1.1记录表格除注明名称外，在右上方注明标准要素号加"j"及序号，如《收发文登记表》4.2.3-j-01;

4.2.1.2程序文件和工作规范的编号直接写上要素号;

4.2.1.3如某要素有多个文件时，在后面加注序号，如《装修监管工作规范》7.5.1-04。

4.2.2封面标识

4.2.2.1版本使用英文字母:a版表示第一版;b版表示第二版，以下类推;

4.2.2.2分发号，分发文件时注明分发号码。

4.2.3页眉和页脚

右边:文件版本号 修改次数，如:a/0、a/1、b/0、b/1;左边:

文件类型，如:质量手册、程序文件、服务工作规范;页面底端

居中:页码，如:1。

4.3文件受控

4.3.1受控文件，发给本组织成员的体系文件均为受控文件，在封面上盖"受控文件"印章;

4.3.2非受控文件，发给本组织外的质量手册为非受控文件，不收回，不负责修改。

4.4文件发放与回收

4.4.1文件的发放、回收都需要填写《收发文件登记表》。

4.4.2如文件分为两层发放，每一层都需要填写《收发文件登记表》。

4.5文件保管与复印

4.5.1受控文件不得借用、外传，更不能丢失损坏，如丢失损坏须向文件管理部门申请补发。

4.5.2使用人一旦离开公司，应将其文件交回公司。

4.5.3分发给各部门的体系文件，各部门负责人为保管第一责任人，应按规定做好部门内部文件发放范围的控制，须复印文件时，必须经部门负责人同意后才可复印，并将分发号填写在《收发文件登记表》中。

4.6文件评审与修改

4.6.1文件每年在管理评审会上进行评审，必要时做出修改决定。

4.6.2文件需要更改时，应由部门负责人书面向全面质量管理办公室反映。

4.6.3全面质量管理办公室根据评审会决议及部门负责人的反映情况，组织人员对文件进行修改，修改内容由管理者代表批准。

4.6.4修改方式

4.6.4.1大改，即绝大部分内容需要修改时，由全面质量管理办公室组织相关人员进行换版修改;

4.6.4.2中改，即某一文件局部需要修改时，由全面质量管理办公室组织人员进行修改，并将修改的某一页印成新的文件页，页眉左上方注明修改次数;

4.6.4.3小改，即原文件个别内容需要修改时，由文件使用人按《文件更改通知单》要求，直接在原文上改。

4.6.5小改与中改在文件发放时，需填写《文件更改通知单》。

4.7文件作废

4.7.1凡经修改后无效的文件一律作废，由部门进行作废处理。

4.7.2如作废文件须留做参考，一定要在该文件封面上盖上"作废留用"章。

4.8外来文件

4.8.1全面质量管理办公室负责收集物业管理的有关法律法规，进行集中保管，并在文件上加盖公章，供公司员工借阅。

4.8.2全面质量管理办公室每年将收集的适用的法律法规文件编成《外来文件清单》，以提供员工借阅时的检索，并以此作为有效版本的控制手段。

5.相关文件

无

6.记录表格

6.1《收发文件登记表》(4.2.3-j-01)

6.2《文件更改通知单》(4.2.3-j-02)

6.3《外来文件清单》(4.2.3-j-03)

物业公司质量管理体系文件控制程序：物业质量管理体系

zz物业质量管理体系1 总要求zz物业按iso9001: 《质量管理体系-要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容:1) 管理职责管理职责主要针对zz物业的领导层。zz物业的领导层按照iso9001: 标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高zz物业全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立"质量第

一、业户至上"的理念，培养"精心策划、狠抓落实、办事高效"的工作作风;制定符合zz物业实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限;任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全zz物业内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。2) 资源管理zz物业负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源;各部门和物业项目(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。3) 服务实现zz物业的产品即物业管理服务，这是质量管理体系的核心部分。按iso9001: 标准要求，在充分研究业户要求的基础上，zz物业根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要，对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范，拟定了质量标准及考评办法，对服务提供过程实行严格监督，确保提供优质高效的管理服务。涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识，对顾客的财产予以切实保护。对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。4) 检查、分析和改进zz物业、物业项目(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果，并采取纠正、预防措施，持续改进。检查一般有以下途径:顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析，不符合要求时，及时进行纠正，必要时采取相应的纠正或预防措施，或召开管理评审会，对质量管理体系的运行效果进行评价。质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。外包或分包项目管理过程的控制在本手册

7.4 中做出说明。2 文件要求

2.1 总则本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式，包括以下几个部分:质量手册(包含质量方针、质量目标)、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录表格。

2.2 质量手册本组织的《质量手册》:1) 规定了质量管理体系覆盖的范围:① 机构:zz物业最高管理层、公司总部、品质管理部、公司总部、物业项目(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。② 服务:包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。③ 本质量管理体系采用了《质量管理体系-要求》(gb/t19001: )标准(除

7.3 外)所有要求。2) 与其它体系文件的关系:本手册包括"质量方针"和"质量目标"，引用了程序文件的内容要点，具体程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。3) 质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。

2.3 文件控制为了对质量管理体系所要求的文件加以控制，zz物业编制了《文件控制程序》，以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。1) 需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件，与zz物业和物业管理服务有关的外来文件，包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。2) 文件发布前必须经不同层次领导的批准，以确保文件充分适宜;文件在管理评审活动中进行评审，修改更新后，需再次批准。3) 文件印刷清晰，编辑要易于查阅，便于发放与更新。要求文件做好标识，便于识别，如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。4) 与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性，要识别清楚并控制分发。5) 按要求将文件发放到各岗位的使用者手中，使用者应对文件妥善保管，不得涂改;文件作废时，应将该文件做出适当处理，需要保留参考时，要对该文件做出"作废留用"的标识，防止作废文件被使用;无价值文件要予以定期销毁。文件控制归口管理部门是品质管理部。文件使用过程的管理由各使用部门负责。电子版本文件的控制与纸型文本相似，具体规定详见《文件控制程序》。

2.4 记录的控制记录是质量管理体系文件的组成部分。空白质量记录表格属"文件"，按《文件控制程序》管理;已有文字内容的记录属"质量记录"，按《记录控制程序》管理。记录是质量管理体系运行和物业管理服务是否符合要求的重要证据，组织建立并保存记录，证明物业管理服务过程是受到严格控制的，体系运行是有效的，并为质量管理体系的持续改进提供追溯依据。记录要按名称、编号分类进行管理，便于保管和查阅;记录表格在使用过程中需要更改时，名称和编号不能改，但表内栏目可变动，便于操作。记录填写要规范，做到字迹清晰、内容真实、签名完整、不漏项。记录按保存期限规定妥善保存，存放的地方要适当，确保记录不会丢失和损坏;对无价值的记录要进行销毁，对超过保存期限但仍有使用价值的记录，要做出说明并保存。为确保记录得到有效控制，对记录的标识、填写、归档保存、检索、借阅、保存期限和处置等方面在《记录控制程序》中已做出了规定。一般记录保存三年，由品质管理部按《记录控制程序》执行。对需长期保存或延长保存期限的记录应在文件中做出规定或由管理评审决定。

物业公司质量管理体系文件控制程序：物业质量管理体系文件控制程序

1 目的

对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。

2 范围

适用于与质量管理体系有关的文件控制。

3 职责

3.1总经理负责批准发布质量手册和程序文件。

3.2副总经理负责综合部质量手册和程序文件的贯彻落实。

3.3管理者代表负责审核质量手册和程序文件。

3.4物业部是文件的主责部门并负责组织对现有体系文件的定期评审及修改和资源提供。

3.5各部门负责相关文件的编制、使用和保管。

3.6各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。

4 程序

4.1 文件分类及保管

4.1.1 质量手册和程序文件由综合部备案保存。

4.1.2 第三级文件可分为两类:

a)部门岗位职责，由各相关部门自行保存并报综合部备案存档;

b)其他质量文件:可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。

4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策，法规文件等及管理标准(部门管理制度等)部门质量记录文件等，由综合部保存。

4.1.4 技术标准(国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等)，由工程科保存。

4.2 文件的编号

4.2.1 质量管理体系文件的编号

a)质量手册:

质量手册缩写代号:zlsc一版次，手册中各章以章节号区分。

例如:zlsc一____a，表示公司质量手册20**年第a版。

b)程序文件缩写代号: c*一版次，程序中各章以章节号区分。

例如:c*41一____a，表示公司第四章第一个程序文件____年第a版。

c)质量记录:主要使用部门代码一质量手册中的文件章节号一记录编号

例如:bg一5.6一01，表示物业部在程序文件中第5.6章《管理评审控制程序》中的第1个质量记录文件。

c)各部门其他质量文件:部门代码-文件顺序号-年号

例如:gc-05-____，表示工程科于____年发放的第5号文件。

4.2.2 各部门代号规定如下:

物业部:bg;工程科:gc;服务中心:fw。

4.3 文件的编写、审核、批准、发放

文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的和充分的:

质量手册由物业部负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由综合部负责登记、发放;

程序文件由各部门负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由综合部负责登记、发放;

各部门岗位质量职责由各部门经理组织编写、汇总，由管理者代表审核，报总经理批准，综合部负责登记、发放;

应确保文件使用的各场所都得到相应文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。

4.4文件的受控状况

文件分为受控"和"非受拄"两大类，凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控文件，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面右上角加盖表明其受控状态的印章，并注明分发号。

4.5文件的更改

a)质量手册由物业部组织更改，填写《文件更改申请》，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，由综合部发放。物业部应保留文件更改内容的记录;

b)其他文件的更改由各相应主管部门填写《文件更改申请单》，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料;

c)所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。

d)应能识别所有文件的修订状态，如采用控制清单、修订一览表及标识的方式等。

4.6文件的领用

a)文件使用者应填写《文件发放、回收记录》，经相应主管部门负责人审批方可领用。

b)因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件;因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效;发放部门作好相应发放签收记录。

4.7文件的保存、作废与销毁

4.7.1 文件的保存

a)与质量管理体系相关的文件都必须易于识别、清晰可辩、分类存放在干燥通风，安全的地方;

b)各部门文件由本部门资料员保管。综合部每季度对各部门文件保管情况进行检查。

c)对受控文件，各部门资料员应及时填写本部门使用文件的《部门受控文件清单》。每三个月应将清单副本报综合部备案，如内容没有变化，应通知物业部;

d)任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。

4.7.2文件的作废与销毁

a)所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出，并标注"作废"字样，确保防止作废文件的非预期使用;

b)为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识;

c)对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由物业部授权相关部门销毁。

4.7.3文件的复制

复制与质量管理体系有关的文件，由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人复制。复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。

4.8 外来文件的控制

4.8.1 收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。

4.8.2 工程科负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，统一编号、加盖受空印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。

4.8.3 各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入"部门受控文件清单"，并报物业部备案。

4.9 每年半年由物业部组织对现有质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。

4.10 对承载媒体不是纸张的文件的

控制，也应参照上述规定执行。

4.11 作为质量记录的文件应执行《质量记录控制程序》。

5 相关文件

5.1《质量记录控制程序》。

6 质量记录

6.1《文件发放、回收记录》。

6.2《部门受控文件清单》。

6.3《文件更改申请》。

物业公司质量管理体系文件控制程序：小区物业质量管理方针目标管理方式

小区物业质量管理方针、目标及管理方式

(一)、质量管理方针、目标

本公司质量管理的方针:

以一流的服务和一流的质量面向顾客;以现代化的管理和良好的社会信誉面向国内及国外市场。

质量管理的总体目标:

物业服务项目做到"家政劳动社会化;安全管理、秩序维护系统化、文化娱乐活动社区化、综合服务能力专业化。

按照量化管理的要求，对照"国家级示范小区"项目标准，保证在合同期内按以下质量管理具体目标进行工作:

1.全年不发生重大安全责任事故

注:"重大安全事故"是指

--因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;

--因失职或玩忽职守引发的公司管理重要财产报废、损毁事故;

--因失职或玩忽职守引发的火灾事故;

--困失职或玩忽职守引发的水浸事故;

--因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件;

--因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件;

2.所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上;

3.员工培训合格再上岗率达到100%;

4.员工对企业的满意率达到90%以上;

5.住户对管理、服务工作的满意率95%以上;

6.全年支出控制在预算范围内;

7.业主违章有效处理率100%;

8.房屋完好率100%;

9.住户维修及时率，合格率100%;

10.住户有效投诉率3起/万.平方米，有效投诉的处理合格率(以回访结果为准)100%;

11.住户求助处理率，满意率100%;

12.有效回访率达到100%;

13.培训计划完成率100%;

14.员工绩效考评有效率98%;

15.服务规范的出错率(以检查、投诉记录为准)3%;

16.物业服务标准作业规程的内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下;

17.物业服务标准作业规程抽检合格率95%以上;

18.社区文化活动有效完成率100%;

19.业主委员会对物业管理服务工作的满意率98%;

20.住户对小区管理公司服务工作满意率98%;

21.消防设施、设备的使用完好率100%;

22.普通治安案件的发生率0.1起/万.平方米，有效处理率100%;

23.其他各类突发事件的有效处理率100%;

24.灭火预案演习达标率100%;

25.治安预案演习达标率100%;

26.训练考核达标率100%;

27.车辆违章停放率5%;

28.住户对秩序维护、消防工作的满意率100%;

29.设备计划保养完好率100%;

30.设备开机完好率100%;

31.设施、设备大、中、小修计划完成率100%;

32.设备运行成本降到行业标准最低;

33.设备临时故障排除的及时率95%;

34.员工工伤事故发生率0;

35.值班记录准确合格率98%;

36.机房卫生达标率100%;

37.住户对维修保养工作的满意率100%;

38.住户对保洁工作的满意率100%。

(二)采用的管理方式

1、在总体管理方式上拟采取"标准化"管理模式。

该管理模式特点有三:一是强调工作的"一次成功率"。物业管理行业是一个"100-1=0"的服务行业，一项工作如果不能在一次性把做其做好会使业主满意率大幅度降低;二是强调服务质量的"稳定性"。物业管理工作重复性高、单调、乏味，突出问题是被动工作及疲惫工作。制度、规程在执行中"雷声大，雨点小"，建立制度时轰轰烈烈，不久就行同虚设，标准化管理很有效的解决了长期、稳定的保持工作质量的问题。三是强调"时效性"，对不同的工作有不同的时效要求，能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题(详见服务作业标准)。

正因如此，本公司拟采取全方位的标准化管理模式，其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，全体人员必须严格执行，不得私自更改。通俗的讲就是把人员当作"量具模块"来约束(通过对比不难体现，其好处是大大降低了工作的失误，提高一次成功率，降低管理成本，保持工作质量的稳定性。变"人治"为"法制"，本公司要求所有员工做到每一句话、每一个动作都是标准的，可大大提高服务水平和能力。

2、在安全管理上，拟采取全封闭的安全预案制。

由于本物业小区规模较大，人员成分复杂，安全死角多，加之安全问题是业主永远最关心的问题，故本公司拟采取安全预案制管理。其原理是:公司先详细了解安全死角(如让秩序维护人员寻找周界围墙的突破口)，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的预案措施，将预案作为员工训练的依据，成为习惯性动作后，将大大提高安全管理的实际水平。对人员、物品进出拟进行分类控制。对业主采用"记忆 规范"的方法，对住户采用凭住户证出入，对于散客采取登记有效证件监控出入。在区域巡逻上拟采用多种方式，如"交叉巡逻出入法"、"循环式巡逻法"、"往返式巡逻法"等，结合监控中心定位系统，建立远红外线及电子巡更网络，实行立体化管理。

3、在服务方式上，拟采取本公司的特色服务与个性化服务。

(1)"时效工作制":

本公司对业主关心的事项员工都要求按规定的时间完成方为有效，否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督，对于无效工作均依照业主的投诉按《投诉管理标准作业规程》进行处理，对责任人和责任部门实施处罚，这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。比如:住户投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。入伙手续办理工作实行一站式服务，全程完成时间必须控制在15分钟内(不包含业主验收房屋)，秩序维护人员收发卡必须在45秒内完成规定动作等等。

(2)"不均衡管理制"

该项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度。其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班的上班，而是根据以上规律实施"静音管理"、"无人化管理"和"零干扰服务"。比如:减少业主在活动时进行清洁带来的尴尬。电梯的维修保养安排在夜晚10点后进行，以

免影响业主使用等等，让业主真正感到体贴入微的服务。

(3)"唱喏制":

"唱"是指用动听的语言将有关事项告之业主，让业主成为"知情人"，避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧;"诺"是指服务工作要"一诺千金"，答应业主的事情必须按承诺完成。比如:业主进行装修时，将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单，站在业主的角度提醒业主，业主感到的是"温馨";管理人员在进行收费的时候，要"唱":您家的面积是…收您…找您…请收好…请慢走…，业主感到的是"认真"。按法规要求，定期将财务报表公示给业主，让业主"明明白白的消费。

(4)"三米微笑制":

为住户提供服务时，应主动向业主展示周到的微笑，不能等到业主到了面前也不理会，虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

物业公司质量管理体系文件控制程序：某物业质量管理体系颁布令

本质量手册是根据gb/t19001-2000 idt iso9001:2000《质量管理体系要求》制定的，手册中各章节由管理者代表统一组织编制，经讨论会审后汇整成册，并提交总经理批准，颁布实施，适用于本公司物业经营、管理、服务运作。

本质量手册对内作为质量管理和质量活动的纲领性文件，是全体员工质量行为的规范和准则，是本公司质量体系建立和实施的最低限度要求;::对外则阐明公司的质量保证体系，是本公司质量保证能力的证明及第三方质量体系认证的依据，一经发布，全体员工必须认真学习，严格遵守和认真贯彻各项规定和要求，不懈努力，以保证和提高服务质量。

现予批准颁发，并予以实施。望公司各部门、各管理处全体员工遵照执行。

总经理:

二oo二年三月一日

物业公司质量管理体系文件控制程序：万达物业质量管理手册目录

wd物业质量管理手册目录

1 前言……………………………………………………………………………………1

1.1 发布令………………………………………………………………………………4

1.2 手册目录……………………………………………………………………………5

1.3 术语和定义…………………………………………………………………………7

2 服务理念、方针和目标………………………………………………………………9

3 管理组织………………………………………………………………………………11

3.1 管理公司……………………………………………………………………………12

3.2 项目所在公司………………………………………………………………………14

3.3 物业分公司…………………………………………………………………………15

4 管理体系………………………………………………………………………………21

4.1 方案管理……………………………………………………………………………24

物业服务市场调查指引…………………………………………………………29

顾客需求调查指引………………………………………………………………32

物业管理方案编制要点…………………………………………………………35

4.2 目标管理 …………………………………………………………………………37

年度物业管理责任书……………………………………………………………41

整体(分期)物业管理责任书…………………………………………………47

管理处物业管理责任书…………………………………………………………52

wdwy-fr-mm4201 目标(计划)调整审批表………………………………………56

4.3 计划管理……………………………………………………………………………57

wdwy-fr-mm4301 月份工作计划及考核表………………………………………62

5 行政人事管理…………………………………………………………………………63

5.1 人力资源……………………………………………………………………………64

wd物业服务行为规范…………………………………………………………71

物业员工奖惩管理规定…………………………………………………………77

wdwy-fr-mm5101 职务说明书……………………………………………………81

wdwy-fr-mm5102 面试评估表……………………………………………………83

wdwy-fr-mm5103 新员工录用批准汇签单………………………………………84

wdwy-fr-mm5104 新进员工聘用确认书…………………………………………85

wdwy-fr-mm5105 就职担保书……………………………………………………86

wdwy-fr-mm5106 员工自然情况登记表…………………………………………87

wdwy-fr-mm5107 员工转正考核表………………………………………………88

wdwy-fr-mm5108 员工转正审批表………………………………………………89

wdwy-fr-mm5109 员工离职申报表………………………………………………90

wdwy-fr-mm5110 离职工作交接表………………………………………………91

wdwy-fr-mm5111 离职面谈清单…………………………………………………92

wdwy-fr-mm5112 员工奖励申请表………………………………………………93

wdwy-fr-mm5113 员工处罚单……………………………………………………94

5.2 培训…………………………………………………………………………………95

wdwy-fr-mm5201 培训计划表……………………………………………………101

wdwy-fr-mm5202 员工培训经历登记表…………………………………………102

wdwy-fr-mm5203 外出培训审批表………………………………………………103

wdwy-fr-mm5204 培训效果及意见征询表………………………………………104

5.3 行政管理……………………………………………………………………………105

文件编号及标识规定……………………………………………………………119

wdwy-fr-mm5301 会议(培训)签到表……………………………………………125

wdwy-fr-mm5302 文件(合同)批阅记录表………………………………………126

wdwy-fr-mm5303 文件批阅单……………………………………………………127

wdwy-fr-mm5304 发文拟办单……………………………………………………128

wdwy-fr-mm5305 受控文件清单…………………………………………………129

wdwy-fr-mm5306 受控文件发放登记表…………………………………………130

wdwy-fr-mm5307 外来文件清单…………………………………………………131

wdwy-fr-mm5308(对顾客)公开文件清单………………………………………132

wdwy-fr-mm5309 工作记录一览表………………………………………………133

wdwy-fr-mm5310 工作记录归档移交单…………………………………………134

wdwy-fr-mm5311 资料目录………………………………………………………135

wdwy-fr-mm5312 过期工作记录处置审批表……………………………………136

wdwy-fr-mm5313 印章使用登记本………………………………………………137

6 成本管理系统…………………………………………………………………………138

6.1 成本控制………………………………………………139

开办费用测算指引………………………………………………………………144

日常运作成本测算指引…………………………………………………………146

工程常用工具与备品清单………………………………………………………157

wdwy-fr-mm6101 物业成本超支报警表…………………………………………160

wdwy-fr-mm6102 物业目标成本调整申请表……………………………………161

6.2 采购及分包…………………………………………………………………………162

wdwy-fr-mm6201 供方合格评定审批表…………………………………………172

wdwy-fr-mm6202 合格供方名录…………………………………………………174

wdwy-fr-mm6203 供方服务监督评估表…………………………………………175

wdwy-fr-mm6204 招标工作计划…………………………………………………176

wdwy-fr-mm6205 招标文件审批表………………………………………………177

wdwy-fr-mm6206 评标定标审批表………………………………………………178

wdwy-fr-mm6207 物资采购计划…………………………………………………179

wdwy-fr-mm6208 零星(应急)物料采购申请单…………………………………180

6.3 合同管理……………………………………………………………………………181

wdwy-fr-mm6301 (前期)物业服务合同审批表…………………………………185

wdwy-fr-mm6302 经济合同审批表………………………………………………186

wdwy-fr-mm6303 经济合同台帐…………………

………………………………187

7 项目承接、策划和准备………………………………………………………………188

7.1 物业项目承接………………………………………………………………………189

7.2 物业分公司及管理处组建…………………………………………………………194

7.3 项目前期介入………………………………………………………………………198

前期介入阶段与工作内容要点………………………………………………… 201

营销配合管理规定……………………………………………………………… 212

7.4 物业验收与接管……………………………………………………………………216

物业接管验收标准……………………………………………………………… 222

物业验收与移交资料清单……………………………………………………… 229

物业接管验收项目清单………………………………………………………… 238

物业接管验收问题处理单……………………………………………………… 239

7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240

入伙通知书……………………………………………………………………… 247

入伙须知………………………………………………………………………… 248

wdwy-fr-mm7501 出库单…………………………………………………………250

wdwy-fr-mm7502 入伙流程签认单………………………………………………251

wdwy-fr-mm7503 业户情况登记表………………………………………………252

wdwy-fr-mm7504 区域防火责任书………………………………………………253

wdwy-fr-mm7505 入伙收楼确认单………………………………………………254

wdwy-fr-mm7506 整改项目报告…………………………………………………255

wdwy-fr-mm7507 业户入伙统计表………………………………………………256

7.6 物业保修……………………………………………………………………………257

wdwy-fr-mm7601 物业保修卡……………………………………………………259

wdwy-fr-mm7602 工程维修作业单………………………………………………260

7.7 装修管理……………………………………………………………………………261

wdwy-fr-mm7701 业户装修施工申报审批表……………………………………265

wdwy-fr-mm7702 装修施工人员登记表…………………………………………267

wdwy-fr-mm7703 施工许可证……………………………………………………268

wdwy-fr-mm7704 动火许可证……………………………………………………269

wdwy-fr-mm7705 装修巡查记录表………………………………………………270

wdwy-fr-mm7706 违规装修整改通知书…………………………………………271

8 日常物业服务…………………………………………………………………………272

8.1 顾客沟通……………………………………………………………………………274

wdwy-fr-mm8101 顾客信息登记表………………………………………………278

8.2 顾客特定服务………………………………………………………………………279

8.3 小区公共服务………………………………………………………………………283

8.4 物业项目经营………………………………………………………………………291

8.5 应急管理……………………………………………………………………………299

8.6 物业服务系统标识…………………………………………………………………303

9 监督与改进……………………………………………………………………………307

9.1 不合格控制及纠正、预防措施……………………………………………………308

wdwy-fr-mm9101 不合格评审报告………………………………………………315

wdwy-fr-mm9102 纠正及预防措施报告…………………………………………316

9.2 物业服务检查………………………………………………………………………317

物业服务检查标准……………………………………………………………… 324

wdwy-fr-mm9201 物业服务检查记录表…………………………………………332

wdwy-fr-mm9202 月检计划测试表………………………………………………333

wdwy-fr-mm9203 物业服务评价表………………………………………………334

9.3 投诉处理……………………………………………………………………………335

投诉分析指引…………………………………………………………………… 338

wdwy-fr-mm9301 投诉信息登记表………………………………………………341

wdwy-fr-mm9302 投诉处理回访单………………………………………………342

9.4 顾客满意测量………………………………………………………………………343

wdwy-fr-mm9401 业主满意度调查问卷示范文本………………………………347

9.5 体系内部审核………………………………………………………………………359

wdwy-fr-mm9501 管理体系内部审核实施计划…………………………………364

wdwy-fr-mm9502 审核现场检查表………………………………………………365

wdwy-fr-mm9503 首次/末次会议签到表……………………………………… 366

wdwy-fr-mm9504 内审不合格报告………………………………………………367

wdwy-fr-mm9505 体系审核总结报告……………………………………………368

9.6 管理评审……………………………………………………………………………370

wdwy-fr-mm9601 管理评审计划…………………………………………………373

wdwy-fr-mm9602 管理评审报告…………………………………………………374

9.7 监督审核……………………………………………………………………………375 附件:

物业公司质量管理体系文件控制程序：物业质量管理程序文件：员工录用管理程序

物业公司质量管理程序文件:员工录用管理程序

1.0目的

明确员工录用流程及岗位任职要求，提供符合要求的人力资源，确保公司管理目标的实现，以满足客户对服务的需要。

2.0适用范围

适用于公司各部门、管理处操作层人员。管理人员管理办法按**深圳(集团)公司要求执行。

3.0定义

3.1操作层岗位类别:a)操作层员工b)操作层临时聘用工

3.2操作层员工:维修工、电梯工

3.3操作层临时聘用工，包括:保安员、清洁工、绿化工、厨工、救生员、服务员

4.0职责

4.1总经理负责岗位任职要求的批准及各类人员转正、聘用批准。

4.2管理部负责除维修工以外的操作层招聘录用及转正审核工作。

4.3办公室负责管理层及操作层维修工的招聘、录用及转正审核工作(按**深圳(集团)公司规定执行)。

4.4办公室负责制定各类人员岗位任职要求(部门经理助理以上任职要求按**深圳(集团)公司要求执行)及人事档案管理。

5.0工作程序

5.1申请

各部门、管理处出现空缺职位时，由各部门、管理处负责人填写《人员需求表》，并注明特殊要求及原因，报管理部或办公室会签意见，总经理批准后再由责任部门负责招聘。

5.2录用

5.2.1求职员工需填写《面试考核表》，责任部门负责面试。

5.2.2面试合格者，需到区级以上医院进行体格检查，各项指标合格后方可录用，同时填写《员工入职登记表》。

5.2.3求职员工需提供资料:

a、身份证原件、复印件

b、计划生育证明

c、深圳户口担保人身份证原件、复印件及担保书

5.2.4办公室对面试、体检合格的求职员工，在其《面试考核表》上加签意见后报总经理批准，通知接收部门或管理处安排新到岗员工工作，并将其人事资料存档。

5.3转正

录用后员工试用期一般为三个月至六个月，工作满三个月后填写《试用(见习)人员转正定级呈批表》，经所在部门负责人审核，并报公司领导批准后方可转正。

6.0相关文件

6.1《岗位任职要求》(***-qp-02-gl-01)

7.0质量记录

7.1《人员需求表》(***-qp-02-1/a)

7.2《面试考核表》(**(深圳)集团公司统一版本)

7.3《员工入职登记表》(***-qp-02-3/a)

7.4《试用(见习)人员转正定级呈批表》(***-qp-02-4/a)

物业公司质量管理体系文件控制程序：物业质量管理评审控制程序

物业公司质量管理评审控制程序

.0目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。

2.0适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3.0职责

3.1总经理负责主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责协助总经理做好管理评审的组织与准备工作。

3.3品质督察部做好管理评审资料的收集、记录及管理评审后改进措施的检查督促和验证工作。

3.4各部门负责人参加管理评审，并提供本部门质量管理体系运行情况的信息和资料，制定和实施评审结果要求的改进措施。

4.0工作程序

4.1评审计划

4.1.1管理评审每年至少进行一次，时间间隔不超过12个月。

4.1.2当出现下列情况之一应增加管理评审频次:

a. 外部市场与公司质量方针和质量目标产生反差而影响我公司经营效益时;

b. 组织结构、服务范围、资源配置有重大变化;

c. 国家法律、法规、标准有修改时;

d. 重大质量事故顾客严重投诉时;

e. iso9001:2000标准发生换版时;

f. 第二方、第三方审核前或领导有要求时;

g. 质量管理体系审核有严重不合格时。

4.1.3 每次管理评审前一月，品质督察部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点，负责编制《年度管理评审计划》，报管理者代表审核、总经理批准。

4.2 管理评审内容

4.2.1质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。

4.2.2组织机构(包括人员配置和资源利用等)满足需要的程度。

4.2.3质量改进和服务绩效分析，如:经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的信息分析等。

4.2.4 发生的重大安全责任事故。

4.2.5 内部质量审核实施情况及其效果。

4.2.6 纠正和预防措施实施情况及其效果。

4.2.7以前管理评审的跟踪措施的实施及有效性;

4.2.8可能影响质量管理体系的各种变化，如资源的配置，内、外环境变化，法律、法规的变化等;

4.2.9相关方的建议。

4.2.10总经理认为其他尚需评审的内容。

4.3 评审准备

4.3.1《年度管理评审计划》经总经理批准后发给参加管理评审的部门(人员)。

4.3.2各部门(人员)按计划要求在评审前14天提交评审所需资料，做好评审的准备，并确保在评审进行前7天将评审材料提交品质督察部确认后交管理者代表审阅。

4.3.3参加评审的人员根据需要由总经理或管理者代表确定，原则上公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。

4.3.4各部门需准备下列资料:

a. 市场拓展部:服务项目开发;市场分析资料;

b. 客户服务中心:服务过程控制;顾客的反馈、顾客满意程度的测量结果与顾客沟通等资料;

c. 人力资源部:人力资源控制;

d. 工程维修部:设备的维护、保养等资料;

e. 保安部、财务部:本部门过程控制等资料。

f. 品质督察部:内、外审结果;质量管理体系运行情况;纠正和预防措施、持续改进实施情况;质量管理体系需要改进的重大项目等资料;

4.4管理评审的形式和程序

4.4.1管理评审以会议形式进行。

4.4.2总经理主持管理评审会议，会议程序如下:

a.总经理主持会议宣布管理评审会议开始，并对管理评审的目的、要求作简短发言;

b.管理者代表汇报质量管理体系运行情况，各有关部门按评审内容要求做书面报告。如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备，则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员。

c.与会者讨论、分析、评价质量体系的适宜性、有效性;分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题，提出改进质量体系的措施、意见。

d.总经理归纳评审意见，对质量管理体系现状的适宜性、充分性、有效性做出结论，提出或裁定质量体系改进措施。

4.4.3 部门负责人参加管理评审，须在《会议签到记录表》中签到，品质督察部负责会议记录。

4.4管理评审输出

4.4.1 品质督察部在《会议签到记录表》记录会议情况。

4.4.2 品质督察部根据评审议题和记录编写《管理评审报告》，其内容包括与以下方面有关的任何决定和措施:

a. 质量管理体系及其过程的改进，包括质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

b. 与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品过程审核等与评审内容相关的要求;

c. 资源需求。

4.4.3《管理评审报告》需经管理者代表审核，总经理批准，并按《文件控制程序》中文件发放的规定发至相关领导和部门。

4.4.4管理评审所形成的各种文件、资料和记录由品质督察部按《质量记录控制程序》妥善保存。

4.5管理评审决定的执行和验证

4.5.1 责任部门和人员根据《管理评审报告》中有关决定编制《管理评审改进措施及验证记录表》，并组织实施，按《纠正和预防措施控制程序》执行。

4.5.2改进措施实施结束后，各责任部门应将结果报品质部，品质督察部对实施情况进行检查后报管理者代表，以便对实施效果是否达到预期目标进行评价;

4.5.3实施结果有效的，品质督察部应将其措施纳入或编制相关文件，以巩固其改进效果;

4.5.4经验证，改进措施未达到预期目标的，由责任部门重新制定并实施改进措施，直至达到预期目标。品质督察部负责

组织对各种措施计划的实施进行跟踪、监督和验证。

4.6 管理评审如导致质量方针、目标及体系文件更改时，按《文件控制程序》执行。

5.0 相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《质量记录控制程序》

5.3《纠正和预防措施控制程序》

6.0 质量记录

6.1《年度管理评审计划》

6.2《会议签到记录表》

6.3《管理评审报告》

物业公司质量管理体系文件控制程序：a物业质量管理评审控制程序

e物业质量管理评审控制程序

1目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

2适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3职责

3.1总经理主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告。

3.3质管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。

4程序

4.1管理评审计划

4.1.1每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。

4.1.2质管部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》，报管理者代表审核，总经理批准。计划主要内容包括:

a)评审时间;

b)评审目的;

c)评审范围及评审重点;

d)参加评审部门(人员);

e)评审依据;

f)评审内容。

4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。

a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时;

b)发生重大质量事故或客户关于服务质量有严重投诉或投诉连续发生时;

c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时;

d)市场需求发生重大变化时;

e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;

f)质量审核中发现严重不合格时。

4.2管理评审输入

管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:

a)审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果;

b)客户的反馈，包括满意程度的测量结果及与客户沟通的结果等;

c)过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务监视和测量的结果;

d)改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果;

e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;

f)可能影响质量管理体系的变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新服务项目的开发等;

g)质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性;

h)改进的建议。

4.3评审准备

4.3.1预定评审前十天，质管部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次《管理评审计划》，由管理者代表审核，总经理批准。

4.3.2质管部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。

4.3.3质管部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》，及本次《管理评审计划》和有关资料。

4.4管理评审会议

a)总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防和改进措施，确定责任人和整改时间;

b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。

4.5管理评审输出

4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:

a)质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

b)与客户要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;

c)资源需求等。

4.5.2会议结束后，由质管部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，发至相应部门并监督执行。

4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证

质管部根据《改进控制程序》的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

4.7如果评审结果引起文件更改，应执行《文件控制程序》。

4.8管理评审产生的相关的质量记录应由质管部按《质量记录控制程序》保管，包括《管理评审计划》、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及《管理评审报告》等。

5相关文件

5.1《内部审核程序》。

5.2《改进控制程序》。

5.3《文件控制程序》。

5.4《质量记录控制程序》。

6质量记录

6.1《管理评审计划》。

6.2《管理评审通知单》。

6.3《管理评审报告》。

6.4《纠正和预防措施处理单》。

物业公司质量管理体系文件控制程序：x物业质量管理体系

zz物业质量管理体系

1 总要求

zz物业按iso9001:2000《质量管理体系-要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容:

1)管理职责

管理职责主要针对zz物业的领导层。zz物业的领导层按照iso9001:2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高zz物业全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立"质量第一、业户至上"的理念，培养"精心策划、狠抓落实、办事高效"的工作作风;制定符合zz物业实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限;任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全zz物业内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。

2)资源管理

zz物业负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源;各部门和物业项目(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。

3)服务实现

zz物业的产品即物业管理服务，这是质量管理体系的核心部分。按iso9001:2000标准要求，在充分研究业户要求的基础上，zz物业根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要，对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范，拟定了质量标准及考评办法，对服务提供过程实行严格监督，确保提供优质高效的管理服务。涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识，对顾客的财产予以切实保护。对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。

4)检查、分析和改进

zz物业、物业项目(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果，并采取纠正、预防措施，持续改进。检查一般有以下途径:顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析，不符合要求时，及时进行纠正，必要时采取相应的纠正或预防措施，或召开管理评审会，对质量管理体系的运行效果进行评价。

质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。

外包或分包项目管理过程的控制在本手册7.4中做出说明。

2 文件要求

2.1 总则

本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式，包括以下几个部分:质量手册(包含质量方针、质量目标)、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录表格。

2.2 质量手册

本组织的《质量手册》:

1) 规定了质量管理体系覆盖的范围:

① 机构:zz物业最高管理层、公司总部、品质管理部、公司总部、物业项目(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。

② 服务:包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。

③ 本质量管理体系采用了《质量管理体系-要求》(gb/t19001:2000)标准(除7.3外)所有要求。

2) 与其它体系文件的关系:

本手册包括"质量方针"和"质量目标"，引用了程序文件的内容要点，具体程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。

3)质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。

2.3 文件控制

为了对质量管理体系所要求的文件加以控制，zz物业编制了《文件控制程序》，以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。

1)需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件，与zz物业和物业管理服务有关的外来文件，包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。

2)文件发布前必须经不同层次领导的批准，以确保文件充分适宜;文件在管理评审活动中进行评审，修改更新后，需再次批准。

3)文件印刷清晰，编辑要易于查阅，便于发放与更新。要求文件做好标识，便于识别，如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。

4)与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性，要识别清楚并控制分发。

5)按要求将文件发放到各岗位的使用者手中，使用者应对文件妥善保管，不得涂改;文件作废时，应将该文件做出适当处理，需要保留参考时，要对该文件做出"作废留用"的标识，防止作废文件被使用;无价值文件要予以定期销毁。

文件控制归口管理部门是品质管理部。文件使用过程的管理由各使用部门负责。电子版本文件的控制与纸型文本相似，具体规定详见《文件控制程序》。

2.4记录的控制

记录是质量管理体系文件的组成部分。空白质量记录表格属"文件"，按《文件控制程序》管理;已有文字内容的记录属"质量记录"，按《记录控制程序》管理。记录是质量管理体系运行和物业管理服务是否符合要求的重要证据，组织建立并保存记录，证明物业管理服务过程是受到严格控制的，体系运行是有效的，并为质量管理体系的持续改进提供追溯依据。

记录要按名称、编号分类进行管理，便于保管和查阅;记录表格在使用过程中需要更改时，名称和编号不能改，但表内栏目可变动，便于操作。记录填写要规范，做到字迹清晰、内容真实、签名完整、不漏项。记录按保存期限规定妥善保存，存放的地方要适当，确保记录不会丢失和损坏;对无价值的记录要进行销毁，对超过保存期限但仍有使用价值的记录，要做出说明并保存。

为确保记录得到有效控制，对记录的标识、填写、归档保存、检索、借阅、保存期限和处置等方面在《记录控制程序》中已做出了规定。一般记录保存三年，由品质管理部按《记录控制程序》执行。对需长期保存或延长保存期限的记录应在文件中做出规定或由管理评审决定。