物业管理公司奖惩制度（优选10篇）

物业管理公司奖惩制度

物业管理公司奖惩制度(九)

为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

(一)奖励

1.奖励种类

颁发奖状;通报表扬;物质奖励;晋升工资或晋级;发放奖金。

2.奖励条件

(1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

(2)为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。

(3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。

(4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。

(5)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

(6)控制开支、节约费用有显著成绩者。

(7)廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。

(8)见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。

(9)拾金(物)不昧，主动上交者。

(10)敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

3.奖励程序

凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

(二)处分

1.甲类过失。有下列行为者属甲类过失:

(1)不按公司规定着装。

(2)仪表、仪容不整。

(3)不按公司规定佩戴员工证。

(4)不使用本岗位礼貌用语。

(5)不认真填写交接班记录。

(6)当班时间吃东西、收听广播、看报纸。

(7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。

(8)在当值岗位上吸烟。

(9)丢失公司财物。

(10)私自使用公司长途电话。

(11)无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。

(12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟。

(13)工作散漫，粗心大意。

(14)无故不参加公司的业务培训。

(15)1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。

2.乙类过失。有下列行为者属乙类过失:

(1)委托他人或代他人打卡。

(2)当班时间睡觉。

(3)撤离工作岗位，经常迟到或早退(1周达3次)。

(4)因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹。

(5)在大厦内变相赌博或从事不道德活动。

(6)未经批准私自配制大厦内房间钥匙。

(7)弄虚作假，涂改单据、证明、记录。

(8)私自向外界泄露公司机密资料。

(9)故意损坏公司或业主财物。

(10)不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

(11)超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。

(12)工作时间消极怠工。

3.丙类过失。有下列行为者属丙类过失:

(1)以权谋私，敲诈勒索用户或下属。

(2)组织及煽动罢工、聚众闹事。

(3)工作时间酗酒、赌博、打架。

(4)侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。

(5)服务态度极差，与用户吵架，或1年累计被用户投诉达3次以上者。

(6)偷窃公司或用户财物。

(7)玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。

(8)恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。

(9)连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。

(10)不服从正常的工作调动。

(11)私自在外兼职或利用病假、事假炒更。

(12)受到国家法律及治安条例处罚。

(13)其他严重违反公司规定的行为。

(三)处罚种类及执行方式

1.口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。

2.书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20

物业管理公司奖惩制度：w小区物业

下面是我们制度职责大全提供的制度文章供您参考:

为建设和谐文明小区，规范小区物业管理活动，保持小区全体业主和物业使用人的合法权益，创造一个清新、整洁、文明有序的生活环境，结合《市三塘园怀园小区管理规约(草案)》、《市三塘园怀园小区议事规约(草案)》制定本制度。

一、物业管理范围:凡在小区居住的所有业主和物业使用人都纳入本管理范围。

二、物业管理机构:业主大会是物业小区内全体业主组成机构。业主委员会是业主大会的执行机构。

本届业主委员会是会设主任、委员共七名。业主委员会主要任务是监督执行《市三塘园怀园小区管理规约》、《市三塘园怀园小区议事规约》、《市三塘园怀园小区管理制度》，维护小区全体业主的权益，完全自愿原则，不享受小区任何福利待遇。

三、物业小区的使用与维修。

小区全体业主和物业使用人必须共同执行业主大会授权业主委员会作出的决议、决定。配合物业管理人员做好各项管理工作，遵守各项管理制度。

1.合理使用小区内共用部份共用设施设备，自觉维护物业小区的整洁、美观，遵守政府对市容环境要求的相关规定。不擅自改变房屋的外貌和用途。

2.爱护小区的公共环境。小区所有公共设施属小区全体业主所共有，包括小区道路、球场、绿化、果树、供电、供水设施、路灯、电动拉闸、管理人员办公室、保安亭等等。

3.自觉维护物业小区内的公共生活秩序。小区业主和物业使用人不准在小区公共部位或违反规定在房屋堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其他有毒物质，不得发出影响其他业主正常生活的噪音，不得利用物业从事危害公共利益的活动以及进行法律法规及政府规定禁止的其他行为。

4.业主饲养宠物，应遵守政府有关规定，宠物外出必须由主人牵引并即时清理排在小区公共场所的宠物粪便。

5.机动车在小区内应控制时速低于5公里。车辆出入应按要求出示证件，本物业小区内禁止鸣笛。

机动车应该放在每个业主车库中或者公共车位中。禁止在人行便道和公共绿化带停放。

本物业小区公共车位由物业管理人员施画。仅用于业主和访客车辆的临时停放。

6.业主需要进行房屋维修时，应通知物业管理人员或业主委员会并遵守有关规章制度:施工早上8:00——12:00下午14:00——17:00。维修完工后即时清理余泥垃圾。

四、物业服务费用的交纳。

本小区物业服务费包括:物业管理人员(保安)工资福利、公共场所电水费，维修费等等。

1.业主或物业使用人约定每月10号前向业主委员会交纳物业服务费。业主因故不能按期交纳物业服务费的，应委托他人按期代交或及时补交。

2.对欠缴物业服务费的业主，业主委员会应进行催缴或委托物业服务人员催缴，可采用上门催缴、电话催缴、书面催缴等多种方式，并可采用相应催缴措施。

3.欠费六个月以上或拒缴物业服务费用的，业主委员会在小区内显著位置公布欠缴情况。

4.欠费总金额过高时，业主委员会授权物业服务人员依法通过诉讼途径解决。

五、财务管理。

本小区设收款记账员一名。本小区财会收支情况每季度向全体业主公布一次，做到公正、公开、透明，接受小区全体业主监督。

本物业管理制度自二00八年一月一日起执行

本物业管理制度由业主委员会负责解释。

二00八年一月一日

物业管理公司奖惩制度：某项目物业管理保险

项目物业管理保险制度

1.0物业管理与保险的关系

1.1保险的概念

保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管理物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏，因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。

1.2保险在物业管理中的作用

1.2.1保证物业财产安全

保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。

1.2.2风险分担，减少物业的经济损失

物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。

1.2.3有利于推动物业管理工作的持续进行

物业管理公司负责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生机会减少;同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。

1.3物业管理中常见的灾害和事故

1.3.1自然灾害如:水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。

1.3.2设备事故

物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意

外的可能。如:漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。

13.3管理人员工作中的意外事故

物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的

2.0物业管理常保的险种

2.1人身意外伤害保险

保险公司为了定性准确，一般采用"列举办法"把意外伤害事件的种类统定为:爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工伤事故等。物业管理公司应为自己的职工办理此类保险。

2.2公众责任险

公众责任险在保险单上"业务性质"栏填写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上映承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司一般均应投保"公众责任险"种。

工程部应在项目竣工时，有整套项目设备的记录，包括供应商，设备的编号，成本价，保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。

3.0物业管理的保险责任

在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿，具体是:

3.1火灾、爆炸

3.2暴雨、洪水

3.3空中运行物体坠落

3.4被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失;

4.0财产保险的主要除外责任

由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任;

4.1自然磨损

4.2清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失，电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失;

物业管理公司奖惩制度：物业管理公司劳动人事

物业管理公司劳动人事制度(九)

为完善人事管理，充分合理利用人力资源，特制定本制度。

●员工聘用与任免

一、员工招聘，主要以人品素质、思想品德、身体健康和敬业精神为标准。

二、各项目区域常务经理、经理助理由公司经理聘用、任免。

三、项目区域各部门主管(包括助理)聘用、任免由常务经理提议，报公司经理审批。

四、管理员、领班、技术专业人员的任免由部门主管提议，报常务经理审批。

五、普通员工(包括临时工)由部门主管聘用，报项目区域备案。

六、新招聘的员工进公司，必须经过二周以上岗前培训，试用期3-6个月(根据各岗位、工种确定，员工在试用期间表现突出者，由部门或项目区域提出建议，经公司经理批准，成为企业在职员工)。试用期满经考核合格者成为企业在职员工。

七、各项目区域员工的聘用与任免应及时上报集团物业部备案。

●人事调迁

一、根据工作需要可调动员工，被调动的员工应服从安排。

二、各项目区域之间调动其管辖区域内员工时，应报公司经理核准后方可调迁。

三、各部门调动其管辖区域内员工时，应报项目区域常务经理核准。

四、跨区域调迁由原项目区域开具人事调迁证明，奉调员工接到调迁通知后，应及时办理移交手续，按规定时间凭人事调迁证明并携带个人档案前往调入项目区域报到。如员工未办妥交接手续，擅自离职者，一律作旷工处理。

五、项目区域对接收的员工应按人事调迁证明及时对调入员工进行接收备案。

六、项目区域对接收的员工严格按人事调迁证明对调入员工工资造册，无人事调迁证明的不得发放工资。

七、每月25日之前调迁的员工其工资由调入后的项目区域造册发放，每月25日之后调迁的员工其工资由原项目区域造册发放。

八、各项目区域应及时将人事调迁情况上报集团物业部备案。

●员工离职

一、员工如要求辞(离)职(包括试用期)，必须提前10日向所在部门提出书面申请。

二、聘用期满，公司将提前 1 个月发出是否续签的通知，如员工不愿与公司续签合同，也

须提前 1 个月书面告知公司。

三、凡辞(离)职或被辞退员工由部门主管按规定填写《员工离(辞、退)职审批表》报上级审批，批复后三天内，按规定办理离(辞、退)职手续及退还公司物品后，再领取当月应得工资，否则作自动离职处理。

四、凡受除名处理的员工，由部门主管填写《员工违规处罚单》或《员工离(辞、退)职审批表》，报上级审批，待批复后，即宣布除名。

五、凡辞(离)职或被辞退、开除的员工，其他项目区域(部门)不得再聘用。

六、若本公司因业务变更或其他原因而产生富余劳动力时，本公司有权决定裁减员工。被裁减人员应服从安排，不得提出无理要求，公司将提前 1 个月通知并按规定发给停工生活费。

●工资及福利

一、工资构成为:基本工资 考核浮动工资 各类补贴(各岗位工资标准参照《岗位工资等级表》)。

二、每月工资按规定统一发放。

三、工资发放依据为上月岗位考勤和工作考核情况。

四、新进员工在培训期间只享受生活费补贴。

五、试用、留用期间只发给基本工资。

六、新员工培训期间离职，不发生活补贴费。

七、因违规违纪而被辞退、开除，只发给当月实际工作日的基本工资。

八、员工的社会养老保险待遇按集团规定。

物业管理公司奖惩制度：物业管理保安部交接班

物业管理(保安)部交接班制度

交接班是物业安全管理活动中的一项重要内容，也是体现管理水平的标志之一。正规的交接班有利于工作的开展。

(一).交接班时间(待议)

1.早班:07:30-08:00

2.中班:15:30-16:00

3.夜班:23:30-12:00

(二).交接班程序

1.接班队员提前5分钟进入队集合场，整理着装及仪容，然后按划定的各中队、班集合地点列队;

2.各中队同班次领班准时整队，清点人数，向值班主管报告;

3.由值班主管统一整队，传达部门指示或宣布即时信息;

4.交由各中队、班安排岗位，布置任务，讲解工作期间注意事项，然后接岗;

5.交班人员统一带回，讲评小结值班工作，宣布当次值勤结束。

(三).交接班注意事项

1.交班领班及交班员应当将执勤情况详细记录并交与接班员;

2.交接时，双方将交接的物品、发票、款项当面点清，并在值班本上签名确认;

3.交班员顺将值班场地卫生清理干净后方能离开;

4.接班员步行接岗的，应按照队列生活要求按齐步标准列队前往接岗;到岗交接时，双方互致举手礼并问候，然后交接，交班员同样按要求返回集合场;

5.接班后，接班员应迅速去接管理区域进行巡检，一一核实;

6.接班人员未到交接班地点时，交班人员不能擅自离岗或早退。

物业管理公司奖惩制度：物业管理公司仓库

物业管理公司仓库管理制度(十五)

1.目的

保障物品领用，合理控制库存，保证库存物品质量符合要求

2.适用范围

本程序适用于公司的内部(各物业分部、部门)库房管理

3.职责

各单位负责采购物品的收发和库房管理

4.管理制度

4.1贮存管理

4.1.1对库存物品按"先进后出"的原则进行管理

4.1.2化学危险品的贮存

4.1.2.1化学危险品按照其贮存要求进行贮存

4.1.3入库手续

4.1.3.1所有经验收合格后的物品方可入库，由仓库保管员(分部内勤)验收、核对、进仓，根据入库凭证进行登记入帐

4.1.4物品存放

4.1.4.1仓库保管员对所有库房物品的存放应有明显标识

4.1.4.2化学危险品存放场所悬挂"化学危险品"标识

4.1.4.3每类化学危险品必须标识，悬挂"危险化学品安全"标签

4.1.4.4物品入库后根据其性能、规格分类摆放，做到整齐、规范、安全

4.2物料领用与发放

4.2.1日常领用物料，由领用部门内勤或负责人填写领料单，领料单上必须将品名、规格、数量及使用用途写清楚

4.2.2日常维修所需工具由项目部负责人开具的领料单领取，仓库保管员据此发放，并建立各项目部工具档案

4.3物料退库

4.3.1各使用单位领用的物品使用后如有余量，可退回仓库，由仓库保管员清点验收并在领料单上签字确认，仓库保管员据此登记台帐

物业管理公司奖惩制度：j物业管理公司礼仪

物业管理公司礼仪管理制度

第一节管理原则

礼仪管理制度旨在规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

各部门主管负责所属部门员工的礼仪监督考核。

离异遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等"十二字"方针

第二节 仪容仪表

一、服饰着装:

(一)上班时间必须着装整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上，服装口袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

(二)上班统一着装、统一佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处;

(三)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

(三)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

(四)男女员工均不允许戴有色眼镜。

二、须发

(一)女员工前发不遮眼，后发不披散;

(二)男员工后发根不超过衣领(其中秩序维护员头发不得长于5cm)，不盖耳，不留胡须;

(三)所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色;

(四)所有员工不允许剃光头。

三、个人卫生:

(一)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油;

(二)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗;

(三)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

(四)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

(五)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

(六)每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

第三节、行为举止

一、服务态度:

(一)对客人服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动;

(二)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

(三)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。

二、行走:

(一)行走时不允许把手放入衣、裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

(二)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹;

(三)行走时，不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

(四)走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃;

(五)手拿货物行走时不应遮住自己的视线;

(六)尽量靠路右侧行走;

(七)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

三、坐:

(一)就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带笑容;

(二)不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音;

(三)不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐;

(四)不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。

四、其他行为:

(一)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

(二)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

(三)在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠;

(四)到住户处工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

(五)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大;

(六)不允许口叼牙签到处行走;

(七)不允许将香烟或其它物品夹在耳上。

第四节语言

一、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。

二、欢迎语:欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

三、祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

四、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。

五、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。

六、道谢语:谢谢、非常感谢。

七、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

八、征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

九、请求语:请您协助我们……、请您……好吗

十、商量语:……你看这样好不好

十一、解释语:很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。

十二、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、抱歉、再见。

第五节礼仪场景

一、 对来访人员:

(一)主动说:"您 好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗"，"请您出示证件"(保安专用)

(二)确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"

(三)当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐(女士)，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!"(保安专用)。

(四)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说"先生/小姐(女士)，请稍候，让我请示一下好吗"此时应用对讲机呼叫管理员前来处理。

(五)当确认来访人故意捣乱，要横冲硬闯时，应先说:"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我们的工作"，当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意保持冷静克制，只要对方没有危及他人安全或破坏财物，均应做到冷静克制。

(六)当来访人员出示证件时，应说:"谢谢您的合作，欢迎光临"。

(七)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起他现在不在，您能留

(八)当来访人员离开时，应说"欢迎您再来，再见!"。

二、 对住户:

(一)为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重的感觉;沉着稳重，给人以镇定感。

(二)对住户要一视同仁，切忌在两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时住户有事相求应立即放下手中工作，招呼住户。

(三)严禁与住户玩笑、打闹或取外号。

(四)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

(五)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，背后议论、模仿、讥笑住户。

(六)当住户提出不属于自己的职责范围内服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说:"这与我无关"之类的话

(七)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

(八)对住户的问询，应在不泄露公司机密的前提下尽量圆满答复。若遇到困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题时应尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

(九)在与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说:"对不起，让您久等了"。

(十)与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

(十一)需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说:"对不起，打扰您了"。事后应对住户的帮助或协助表示感谢。

(十二)对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽量想办法解决。当遇住户施以恩惠或其他好处时，应说:"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。

(十三)对于住户咨询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

(十四)见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼:"先生/小姐(女士)，您好!"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条!(秩序维护专用)"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

(十

五)当遇到熟悉的住户回来时，应说"××先生/小姐(女士)您回来了"。

(十六)当遇到熟悉的住户经过岗亭时，应说:"你好，××先生/小姐(女士)"。

(十七)当发觉自己和对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。发觉自己有失误时，应立即说:"对不起，我不是那个意思"。

(十八)对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好"您好!请问您有什么事需要我们帮忙"。

(十九)当对方挑衅时，应说:"请尊重我们的工作，先生/小姐"。

三、接听电话

(一)铃声三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道:"您好，**物业"。

(二)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;若对方有公事相告或相求时，应将对方要求记录在《值班记录》内，并尽量详细回答。

(三)通话完毕，应说:"谢谢，再见!"，语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听话筒。

(四)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

(五)接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

四、拨打电话

(一)电话接通后，应首先向对方致以问候，说:"您好"，并作自我介绍。

(二)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

(三)通话完毕，应说:"谢谢，再见"。

五、维修操作

(一)进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。

(二)室内进行维修等工作时，应在地面铺一层专用垫布等保护地板，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

(三)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

(四)工作进行中若有住户走过工作区域应暂停工作，并面带微笑等住户走过后再继续。

(五)出门时要向住户呈上服务监督卡，并说:"请您对我们的工作多提意见，如果有什么问题，请随时与我们联系"。

六、车辆管理

(一)对违章行车者，应说:"对不起，为了您的安全，请按规定行驶"。

(二)对违章停车者，应说:"对不起，此处不能停车，请您将车停到车位里好吗"

(三)当车主离开车辆时，应注意提醒车主:"请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上"。

七、敬礼

(一)秩序维护干部、秩序维护员工作见面时相互敬礼;

(二)秩序维护干部、秩序维护员对外行使职责权利时先行敬礼;

(三)秩序维护干部、秩序维护员与公司经理以上领导工作见面时敬礼;

(四)对出入小区的车辆进行敬礼;

(五)对前来住宅参观、检查的客人敬礼，当来人数较多或车队参观时，敬礼应至客人完全通过。

(六)在对方行至距自己3---5米时开始敬礼;

(七)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

(八)敬礼以军礼为主，必要时铺以注目礼。

八、投诉、意见、咨询的处理:

(一)对于投诉，应指引住户到"客户服务中心"反映，对于误解，如自己能解释清楚时，尽量向住户解释，如自己无法解释，应立即请求上司协助或指引住户到"客户服务中心"咨询。

(二)对住户的投诉、意见、咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。当住户进行投诉时，应说:"请您将情况详细说一下好吗"。情况记录完毕，要主动询问"您贵姓请问您住哪个单元，您的联系电话是什么"并答复"刚才说的情况，我已经记录下来，我马上给你联系落实一下，在××时间给您回复好吗"

(三)当住户提出建议时，应说:"您的建议我已经记录下来了，非常感谢您对我们工作的关心和提出的宝贵意见，我们将努力改进我们的工作。"

九、注意事项:

(一)三人以上的对话，要用相互都懂的语言。

(二)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

(三)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。

(四)不与住户争分辩。

(五)不讲有损公司形象的语言。

(六)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

(七)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。

第六节礼仪技能

一、业主的基本消费心理:

(一)花钱买服务

(二)我的困难是最重要最紧迫的。

(三)消费就是追求心理或生理上的满足感。

(四)我需要尊重。

二、基本技能:

(一)记住业主的姓名，要求管理人员第二次和业主见面时能说出业主姓名。

(二)学会正确的称呼，无论何时都能使用动听的语言。

(三)善于理解业主。

(四)尊重业主的隐私权习惯。

(五)尽量少干扰业主。

(六)学会赞美业主

三、基本要求:

(一)"三米微笑制度"，员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适用范围内(3米)应保持善意的微笑。

(二)"唱诺制"

"唱"是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言。

"诺"是指员工在提供管理和服务时不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

(三)首位责任制

即:接待住户的第一人，对该事件的转达、经过、结果实施全过程监督落实。

四、十大要领:

物业管理公司奖惩制度：物业管理中心办公用品申请购买领用

物业管理中心办公用品申请、购买、领用制度

为了加强管理中心办公用品的管理、有计划、按规定申请、购买、领用办公用品，特制定此制度。

1办公用品定义:办公用品主要包括各种文具、清洁用具等。办公用品的购买、发放由公司综合部具体负责实施。

2办公用品的购买

a.常用办公用品由综合部按每月的数量、价格、填写购买申请表，经领导审批后购买。

b.非常用办公用品，由需领部门向综合部申报，由综合统一购买。如确因用品特殊，综合部因不熟悉等原因不方便购买，经公司综合部经理同意批准后，可由申请部门购买。

3办公用品的申请领用

a.全体员工必须本着"节约第一，按需领用"的原则使用和领用办公用品，不得以任何形式和供品多占多领;

b.个人常用办公用品的领用方法原则上采用按职务及工作性质按月领用。领用时需在"办公用品领用登记表"上签名，注明办公用品的品名、数量等;

c.部分个人常用办公用品的领用按职务和工作性质领用最高标准如下:

信签纸:每月主管以上职务的2本

其他管理人员每两个月1本

内务员、收费员每月1本

签字笔;每月主管以上职务的2支

其他管理人员每两个月1支

d.公用常用办公用品的领用与其工作性质相关的办公用品。如遇特殊情况，经综合部主管同意可按需领取;

e.非常用办公用品的领用与按照申请购入多少、领用多少的原则发放，领用时必须填写"办公用品申领单"，注明用途;

f.事务助理每两个月对部门办公用品的领用情况进行统计，填写"办公用品统计表";

g.办公用品每年度按部门的工作需要进行预算，年底进行盘点;

h.各部门应本着节约、节俭的原则申领办公用品，如未经同意，个人领用办公用品超过规定数量的，从工资中扣除多领取用品的费用;发现有将公用办公用品挪为私用、贪污和浪费等行为，将根据相关规定予以严肃处理。

物业管理公司奖惩制度：z物业管理处管理人员奖惩

为增强管理人员服务意识，鼓励其积极性、创造性并对违反劳动纪律和规章制度的管理人员给予应有的惩处，管理处在管理中将严格贯彻"奖优罚劣"的基本方针，即:"有功必奖，有过必罚"、"小过即改，既往不咎"、"制度面前，人人平等"。

一、奖励

1.奖励条件:

员工表现符合下列条件之一者，管理处将酌情给予奖励:

1)对改进经营管理、提高效益方面有重大贡献的;

2)在完成工作、任务及服务质量方面有显著成绩的;

3)在发明、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的;

4)节约资金和能源的;

5)防止或挽救事故有功，使国家和人民利益免受重大损失的;

6)检举、揭发损害管理处及住宅区利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的;

7)一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍已为人或做好人好事事迹突出的;

8)见义勇为，舍已为人或做好人好事事迹突出的;

9)其他应当给予奖励的。

2.奖励方式:

1)口头或通报表扬;

2)记功;

3)晋升工资或晋级;

4)通令嘉奖;

5)授予荣誉称号。

在给予上述奖励的同时，可发给一次性奖金。

3.奖励程序:

凡符合奖励条件者，由所在部门直接向上级将事迹书面报告和《奖惩建议申请书》呈报管理处主任办公室，经公司经理签署后执行。

二、处罚

1.过失种类:

管理人员过失分甲、乙、丙三类，触犯其中任何一条都要给以相应的处罚。

物业管理公司奖惩制度：a物业管理处综合巡查

管理处综合巡查制度

1目的

定期对**嘉园公共区域进行综合检查，确保**嘉园公共区域设施正常，消除安全隐患。

2适用范围

适用于**嘉园管理处的综合检查。

3职责

3.1管理处主任负责综合检查的监督。

3.2客服中心负责综合检查的安排及检查问题的汇总与跟踪处理情况。

3.3安管部负责具体的检查工作及处理职责范围内的问题。

3.4工程部负责具体的检查工作及处理职责范围内的问题。

4工作流程

4.1客服中心每周向工程部、安管部确定综合检查人员名单。

4.1.1工程部、安管部将综合检查名单提供给综合部。

4.1.2客服中心负责通知检查人员按时检查。

4.1.3检查人员将检查发现的情况记录在《综合检查记录表》，交给客服中心。

4.1.4客服中心统计不合格项并通知工程部和安管部。

4.1.5工程部和安管部按照要求进行整改。

4.1.6未能及时整改项目，工程部、安管部应将情况向管理处主任汇报并跟踪处理。

4.2检查内容

4.2.1公共区域卫生设施、清洁卫生情况正常。

4.2.2照明系统开关、灯具正常。

4.2.3空调通风系统正常，通风良好。

4.2.4消防设施齐全，未被动用。

4.2.5管道无跑冒滴漏现象。

4.2.6门锁、窗户正常。

4.2.7墙面、地面、大理石无损坏、污痕。

4.2.8标识系统完好。

4.2.9无乱拉电线、乱接线情况。

4.2.10施工、装修现场无消防、安全隐患。

4.2.11停车场设施正常。

4.2.12公共区域无其它安全、消防隐患。