物业管理公司仓库管理制度（优选10篇）

物业管理公司仓库管理制度

物业管理公司仓库管理制度(十五)

1.目的

保障物品领用，合理控制库存，保证库存物品质量符合要求

2.适用范围

本程序适用于公司的内部(各物业分部、部门)库房管理

3.职责

各单位负责采购物品的收发和库房管理

4.管理制度

4.1贮存管理

4.1.1对库存物品按"先进后出"的原则进行管理

4.1.2化学危险品的贮存

4.1.2.1化学危险品按照其贮存要求进行贮存

4.1.3入库手续

4.1.3.1所有经验收合格后的物品方可入库，由仓库保管员(分部内勤)验收、核对、进仓，根据入库凭证进行登记入帐

4.1.4物品存放

4.1.4.1仓库保管员对所有库房物品的存放应有明显标识

4.1.4.2化学危险品存放场所悬挂"化学危险品"标识

4.1.4.3每类化学危险品必须标识，悬挂"危险化学品安全"标签

4.1.4.4物品入库后根据其性能、规格分类摆放，做到整齐、规范、安全

4.2物料领用与发放

4.2.1日常领用物料，由领用部门内勤或负责人填写领料单，领料单上必须将品名、规格、数量及使用用途写清楚

4.2.2日常维修所需工具由项目部负责人开具的领料单领取，仓库保管员据此发放，并建立各项目部工具档案

4.3物料退库

4.3.1各使用单位领用的物品使用后如有余量，可退回仓库，由仓库保管员清点验收并在领料单上签字确认，仓库保管员据此登记台帐

物业管理公司仓库管理制度：物业管理处站档案资料

项目物业管理处/站档案资料管理制度

管理处/站档案资料具有物业管理软件和保证管理服务工作可追溯的双重作用，搞好管理处/站文档的管理是物业管理工作的重要内容。因此，为规范管理处/站的文件、档案管理，特制定本规定。

一、指定一兼职资料员负责公司文档的全面管理，负责管理处/站所有文件(上级文件、通知、命令、公函、总结、报告等)和资料(技术资料、公司资料、员工档案、政府法规、住户档案等)的分类、收集和保管。

二、资料管理人员须对来文发文进行登记，及时合理归档，归档时按资料分类方法进行分类，以便查阅，对于可进入电脑的资料及时输入电脑。

三、接收文档资料必须认真验收，并办理交接登记手续。

四、任何人员借阅相关文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。

五、属公司机密文件，要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室;员工个人档案属秘密材料，他人无权翻阅，文档管理人员也不准将这些资料擅自给他人过目。

六、对于产权人及用户的相关资料，对管理相关的人员可查阅，不得给其他无关人员。

七、经常对档案进行检查、清理、核对，时间长的文件资料应分类装订成册，以备查阅;已失去保存价值的档案根据上级档案部门规定档案保管期限，经相关领导批准后进行销毁;对受损、变质档案，及时修补和复制;做好资料的防火、防盗、防潮、防虫等工作，以确保文档完整。

物业管理公司仓库管理制度：某物业管理拜访客户

3.5.1 制度内容

定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系

3.5.2 适用范围

客户服务部对客服务的日常工作。

3.5.3 管理标准

对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准:

1. 加强管理处与客户的感情联络。

2. 加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。

3. 提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。

4. 让客户了解物业管理处的运作。

5. 倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。

6. 了解客户对物业设施合理性方面的要求。

3.5.4 工作流程

1. 按工作计划与客户预约拜访时间;临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

2. 按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释;如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

3. 完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。

物业管理公司仓库管理制度：物业管理公司人事档案

物业管理公司人事档案管理制度(七)

一、档案分类

1、一般文档:

①人力资源工作中形成的台帐、报告，以及搜集到的招聘等相关工作业务资料，由经办人保存，年终根据内容价值酌情归档。

②总办正式形成发出的文件、传真、通知、人事制度及相关原则规定等，除保密薪资文件外，均应保存一份原件或复印件归档，年终按内容类型、成文时间编号装订成册。

③外部文件包括国家和市政府有关部门(劳动人事部门)的发文、社会公开资讯等，应作为公开业务资料共享。

2、人事档案

①人事档案:员工进入公司后相关人事档案材料。

②员工人事档案:员工进入公司后的任职情况、培训情况、工资调整、学历、职称变化、历年考核等情况及员工基本情况复印件等备查资料。

二、档案管理规定

1、人事档案管理

①总办负责公司员工人事档案的管理;

②总办在员工入职当天建立员工人事档案;

③员工离职，办理相关手续后，总办将离职人员档案永久、专门存放;

④人事档案管理应严格执行国家和公司有关规定，查阅员工人事档案应经总办主任批准，并办理相关手续，档案管理人员和查阅者不得私自增删、涂改、泄露档案材料内容。

2、人事档案建立

①员工人事档案是公司为每个员工建立的内部人事档案。凡进入公司工作的员工，总办需为其建立人事档案，包括该员工的有关招聘、录用、合同、考核、薪资、福利、奖惩、培训等材料。

②员工在入职前，需到总办送交个人履历材料、近期免冠照片、学历学位证书复印件、身份证复印件、职业技能证书复印件及能证明其工作能力和奖惩状况的相关材料。由总办专人负责，连同求职申请表归档保存。

③员工试用期满考核合格后，公司与其签定的劳动合同及相关薪酬福利归入人事档案。

④员工在转正后的教育培训、奖惩、绩效考核、晋升等工作资料及时归入人事档案。

⑤员工人事档案自员工到岗之日建立，每人一份，按部门归类。其中不包含秘密内容，总办员工、各部门负责人可根据工作需要查阅有关员工的人事档案。任何部门和个人非经允许无权随意更改、销毁公司员工人事档案材料。

三、附则

1、公司所有人事档案仅供公司内部使用，由总办负责统一管理。

2、其他各部门人员应积极配合总办，做好档案管理工作。

物业管理公司仓库管理制度：物业管理公司考勤

物业管理公司考勤制度(七)

一、以部门(班组)为单位对员工出勤进行考勤，考勤情况统计经部门主管签字，于次月初报项目区域办公室，作为发放工资的依据。

二、被借用的人员由借用部门负责考勤。

三、因故临时外出，必须事先向上级主管请假;外出工作，需与同事打招呼，说明事由，不得无故擅离岗位，否则视为旷工。

四、在规定办公工作时间无故迟到早退超过二小时作半天旷工处理。

五、员工接到调动通知，未按时到位，作旷工处理。

六、病、事假均需办妥书面请假手续，否则视为旷工。

七、累计旷工二天则作除名处理。

物业管理公司仓库管理制度：物业管理中心内部审核工作流程

1目的

验证中心质量管理体系是否符合管理和服务实现的策划，是否符合标准和质量管理体系的要求，是否得到有效的保持、实施和改进。

2范围

适用于公司质量管理体系所覆盖的**管理中心管理区域。

3职责

3.1中心经理批准中心《年度内审计划》和《内审实施计划》，批准《内审报告》，并担任内审组长。

3.2综合管理部负责人负责内审工作，负责选定内审员，协调内审活动的开展;负责编写《年度内审计划》和《内审报告》;实施《内审实施计划》，组织编写《内审检查表》，编写《内审报告》，组织跟踪纠正/预防措施实施的验证。

3.3受审核管理处负责配合内审活动，负责实施纠正或纠正/预防措施。

4程序

4.1年度内审计划

4.1.1内审每年进行二次。中心综合管理部负责根据拟审核的活动、区域的状况和重要程度及以往审核的结果，策划、编制《年度内审计划》，于每年年初报中心经理批准。出现以下情况时由中心经理及时组织内审:

a.组织机构、管理体系发生重大变化;

b.出现重大质量事故，或业主对某一服务环节连续投诉;

c.法律、法规及其他外部要求的变更;

d.在接受业主、认证方审核、公司内审之前;

e.中心经理认为有必要时。

4.1.2《年度内审计划》内容

a.审核目的、范围、依据、频次和方法;

b.受审部门和审核时间。

4.1.3根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和管理处，也可以专门针对某几项要求对管理处进行重点审核，但当年内审必须覆盖所有管理处。

4.2内审前准备

4.2.1内审组

a.审核时，内审员必须与受审部门无直接的责任关系;

b.内审员必须经过内审员培训合格、中心经理指定;

c.内审组长由中心经理担任。

4.2.2综合管理部负责人策划、编制本次《内审实施计划》，交中心经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，应考虑拟审核的过程、区域的状况和重要性，及以往审核的结果。

4.2.3《内审实施计划》内容

a.审核目的、范围、方法和依据;

b.内审组成员;

c.内审日期、日程;

d.受审部门及审核要点;

e.内审报告分发范围、日期。

4.2.4内审组应提前三天将《内审实施计划》以书面形式通知受审核部门，受审核部门接到计划后应安排配合人员，并做好准备工作。如对审核项目和日期有异议，需在内审前一天通知内审组，经协商另行安排。

4.2.5在了解受审核部门的具体情况后，品质培训部根据《内审实施计划》组织内审员编写《内审检查表》。《内审检查表》要详细列出审核要点、项目、依据、方法，确保无遗漏和审核能顺利进行。

4.3内审实施

4.3.1首次会议

a.参会人员:内审组成员及各受审管理处主任、陪同人员;综合管理部负责人主持会议;与会者在《会议签到表》上签到，并由综合管理部保留会议记录;

b.会议内容:综合管理部负责人介绍审核目的、范围、依据、方式、组员和审核日程，并与被审核部门确定陪同人员。

c.内审组长讲话。

4.3.2现场审核

a.内审员依据内审分工、《内审检查表》对被审核部门的质量管理体系运行情况进行现场审核;

b.当现场审查发现问题时，内审员应进一步调查清楚，对存在问题的客观性进行研究，力求公正，并将不合格事实记录于《内审检查表》中;

c.内审员在审核完成后，对受审核管理处负责人作一次口头报告，将孤立、偶然、轻微的不合格提出纠正要求;对需进行原因分析的不合格提出相应的建议。

4.3.3内审报告

4.3.3.1现场审核后，相关内审小组召开内审小组会议，综合分析、评审检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与业主签定的合同要求，确认不合格项:对于孤立、偶然、轻微的能够立即整改的不合格，要求责任部门予以纠正;对于需进行原因分析的不合格填发《不合格报告》，由责任管理处进行原因分析，并制定纠正/预防措施，经内审员确认后实施，内审员负责对实施结果跟踪验证、记录。

4.3.3.2不合格的分级

a.严重不合格:在业主中造成或可能造成严重影响，或服务提供过程中连续多次发生的不合格;在采购服务或采购物资中，已造成或可能造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主重大投诉的采购服务或采购物资;质量管理体系的系统失效或区域失效;

b.一般不合格:在业主中不会引起很大争议的需进行原因分析的不合格;服务过程中出现的偶然、一般性需进行原因分析的不合格;在采购服务或采购物资中，偶然、一般性需进行原因分析的不合格;质量管理体系偶然、一般性需进行原因分析的不合格;

c.采取纠正的不合格:个别、偶然、孤立、轻微，且易于纠正和无须原因分析的不合格(通常由发现人通知责任人立即整改纠正即可)。

4.3.3.3内审组依据《不合格报告》在《不合格项分布表》中记录不合格项分布情况。

4.3.3.4现场审核后一周内，品质培训部完成《内审报告》，交中心经理批准。内审报告内容:

b.内审组成员、被审核部门;

c.内审计划实施情况总结;

d.不合格项数量、分布情况、严重程度;

e.存在的主要问题分析;

f.对中心质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。

4.3.4末次会议

a.参会人员:内审组成员及各部门负责人;综合管理部负责人主持会议;与会者在《会议签到表》上签到，并由综合管理部保留会议记录;

b.会议内容:综合管理部负责人重申审核目的，宣读《不合格报告》和审核结论，根据《改进控制程序》提出完成纠正/预防措施的要求及日期;中心经理讲话;

c.综合管理部发放、保存《不合格报告》。

4.3.5责任管理处实施纠正/预防措施，中心经理指定内审员对实施结果进行验证

相关质量记录

1.《年度内审计划》zc-20/b01

2.《内审实施计划》zc-20/b02

3.《内审检查表》zc-20/b03

4.《不合格报告》zc-20/b04

5.《不合格项分布表》zc-20/b05

6.《内审报告》zc-20/b06

物业管理公司仓库管理制度：物管师--物业管理师基本

____物管师--物业管理师基本制度与政策试题(2)

1.实行( )，可以督促建设单位根据规划设计标准和售房约定，重视物业共用部位、共用设施设备的建设，对提高建设质量，保障业主财产权益具有重要意义。

a.物业服务企业资质管理制度

b.物业管理审批制度

c.物业承接查验制度

d.物业管理监察制度

2.以下关于业主大会的工作要求的表述，正确的是( )。

a.业主大会筹备组的工作内容，应当在首次业主大会会议召开7日前以书面形式在物业管理区域内公告

b.公告《业主大会议事规则》(草案)和《管理规约》(草案)的同时，应当在业主向筹备组反馈修改意见的时间和反馈方式前公告

c.确认业主身份，应当以业主房屋产权证书标明的房屋所有权人为准

d.业主在首次业主大会会议上的投票权，应当根据业主拥有物业的住宅年限确定

3.遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度，这属于管理规约中关于( )的内容。

a.业主的共同利益

b.物业的使用、维护、管理

c.业主应当履行的义务

d.违反规约应当承担的责任

4.物业管理服务的( )对物业服务企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。

a.即时性

b.系统性

c.监督性

d.完整性

5.以下属于由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备是( )。

a.户外围墙

b.落水管

c.照明设施

d.电梯

6.业主的维修养护事项如果需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得( )的同意，以便建设单位和物业服务企业采取必要措施，最大限度地减少给其他业主带来的不便。

a.物业服务企业和规划主管部门

b.居民委员会和物业服务企业

c.建设单位和居民委员会

d.建设单位和物业服务企业

7.物业管理投标是指物业服务企业通过投标方式竞聘( )。

a.物业管理人才

b.物业服务企业

c.物业服务志愿者

d.物业管理项目的活动

8.下列前期物业管理招标文件所包含的内容中，不属于招标活动方案内容的是( )。

a.开标时间

b.招标组织机构情况

c.开标地点

d.评标标准和方法

9.评标委员会由( )共同组成。

a.投标人和招标人

b.评标专家和监督人员

c.招标人的代表和评标专家

d.投标人的代表和评标专家

10.物业承接验收时，建设单位向物业服务企业移交的技术资料是( )。

a.单体建筑、结构、设备竣工图

b.竣工总平面图

c.物业的规划

d.设备、设施的安装、维护、保养等资料

答案:cccac dddcd

11.物业共用部位、共用设施设备专项维修资金是在物业产权多元化的情况下，为了保证房屋的维修和正常使用，依照国家规定建立的专门性资金，专项维修资金属于()所有。

a.业主

c.房屋规划主管部门

d.国家

12.根据筹备业主大会的工作要求，业主大会筹备组的工作内容，应当在首次业主大会会议召开()日前以书面形式在物业管理区域内公告。

a.10

b.15

c.28

d.30

13.首次业主大会会议以后的定期会议和临时会议均由( )负责筹备和召集。

a.业主大会的监督者

b.业主

c.业主代表人

d.业主委员会

14.物业使用人是指物业的承租人和其他( )。

a.业主委员会委员

b.业主代表

c.物业管理机构的业主

d.实际使用物业的非业主

15.业主()，需要通过民主协商的机制来实现，管理规约集中体现了经民主协商所确立的全体业主均需遵守的规则。

a.共同财产的监督和共同利益的分配

b.共同财产的管理和共同利益的平衡

c.共同财产的分配和共同利益的分配

d.共同财产的分配和共同利益的平衡

16.《物业管理条例》规定，物业承接验收时，建设单位向物业服务企业移交的竣工验收资料是( )。

a.地下管网工程竣工图

b.设备、设施的安装保养资料

c.物业质量保修文件

d.物业使用说明书

17.按照我国《公司法》的规定，物业服务企业股份有限公司的注册资本不得低于( )万元。

a.50

b.100

c.500

d.1000

18.以下对物业管理从业人员应具备的条件的表述，错误的是( )。

a.具有本专业中专毕业以上学历，见习一年期满，经单位考核合格者

b.按国家有关规定已担任本专业初级专业技术职务或通过专业技术资格考试取得初级资格，经单位考核合格者

c.在本专业岗位工作，经过国家或国家授权部门组织的从业资格考试合格者

d.具有个人开办物业服务企业的经验

19.业主大会议事规则是()组织、运作的规程，需要由业主共同决定。

a.业主委员会

b.业主大会

c.物业服务企业

d.其他管理人

20.下列选项中，( )是业主应当遵守的一个最基本的准则，也是业主必须承担的一项基本义务。

a.业主不得转让建筑内的住宅

b.业主不得随意改变住宅的居住用途

c.业主行使专有部分所有权时，不得危及建筑物的安全

d.业主的专有部分是建筑物的重要组成部分，但与共有部分又不可分离

21.下列业主的权利中，对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有()。

a.完善权和监督权

b.知情权和监督权

c.控制权和知情权

d.控制权和完善权

22.一般情况下，确定房屋所有权人主要凭据是( )。

a.物业服务企业对业主的登记记录

b.房地产行政主管部门颁发的房屋所有权证

c.房地产开发商与业主签订的合同凭证

d.房屋现居住人的身份证明

23.《物业管理条例》规定的业主大会制度，是为了保障众多业主的公众权益不受损害，只要不影响业主民主决策，是否成立业主大会，由( )决定。

a.物业管理区域的全体业主

b.非物业管理区域的全体业主委员

c.物业管理区域的相关行政机构

d.全体业主

24.物业管理区域内业主人数较多的，可以按照幢、单元、楼层等为单位，推选( )名业主代表参加业主大会会议。

a.1

b.2

c.5

d.7

25.《物业管理条例》规定业主委员会成立后应当向物业所在地的(b )备案，以便政府行政主管部门对业主委员会的情况进行必要的了解和掌握。

a.省级人民政府房地产行政主管部门

b.区、县人民政府房地产行政主管部门

c.区、县人民政府工商行政主管部门

d.区、县人民政府民政府

26.不得对潜在投标人实行歧视待遇表现为( )。

a.采取地方保护主义，限制外地物业服务企业参加投标

b.对某些潜在投标人详尽介绍招标项目并允许查验项目，而对其他潜在投标人则掩饰项目情况或不给予同等、合理的投标准备时间

c.向潜在投标人提出不切实际的投标条件或要求

d.从企业所有制角度进行限制，不允许民营物业服务企业参加投标

27.邀请招标也称定向招标，是指招标人有选择地向物业服务企业发出投标邀请书，邀请特定物业服务企业参加投标，主要适用对( )的物业管理项目。

a.物业管理无要求

b.小区居民素质有特定要求

c.物业管理有特定要求

d.小区公用设施与设备有特殊要求

28.下列前期物业管理招标文件所包含的内容中，属于对招标人及招标项目简介的内容是( )。

a.物业服务项目

b.投标人资格

c.物业管理用房的配备情况

d.服务应达到的标准

29.业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经()同意。

a.有利害关系的业主

b.业主大会

c.其他业主

d.业主委员会

30.关于建筑物及其附属设施的管理，下列说法中错误的是()。

a.业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理

b.对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换

c.建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主委员会所有

d.物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督

31.物业管理服务受益主体的广泛性体现为物业服务企业( )。

a.跟踪掌握大多数业主的普遍需求和服务评价，以保证受益群体的最大化

b.随时满足业主客观上存在的物业服务需求

c.长时间接受客户的监管和考验

d.对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理

32.以下对《物业

管理条例》规定业主在物业管理活动中享有权利的表述，不正确的是( )。

a.提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议

b.提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议

c.按照物业服务企业主管部门的约定，接受物业服务企业提供的服务

d.选举业主委员会委员，并享有被选举权

33.用来规范业主之间权利与义务关系和业主大会内部运作机制的基础性规约是()。

a.物业服务合同

b.业主大会议事规则、管理规约

c.业主委员会议事规则

d.业主大会的议事规则、业主委员会议事规则

34.下列选项中，( )不属于业主委员会委员应当符合的条件。

a.具有丰富的组织能力和足够的工作时间

b.遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业主义务

c.本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主

d.热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力

35.下列业主在物业管理活动履行的义务中，( )是确保物业管理正常运行的必要前提。

a.执行业主大会的决定

b.按照国家有关规定交纳专项维修资金

c.配合物业服务企业开展服务活动的义务

d.按时交纳物业服务费用

36.业主委员会的每次会议均应当做好书面记录，由( )签字后存档。

a.主持会议的委员

b.业主委员会的主任

c.业主委员会的组织者

d.业主代表人

37.管理规约是多个业主之间形成的共同意志，是业主共同订立并遵守的()。

a.强制性条例

b.行为准则

c.合同规定

d.基本原则

38.下列选项中，临时管理规约对业主使用物业的禁止性行为作出的规定不包括()。

a.违章搭建、私设摊点

b.占用物业共用部位、共有设施设备

c.在非指定位置倾倒垃圾、杂物

d.擅自改变房屋墙面颜色

39.业主违反关于物业的使用、维护和管理的约定，妨碍物业正常使用或造成物业损害及其他损失的，( )可依据临时管理规约向人民法院提起诉讼。

a.其他业主和公安部门

b.公安部门

c.其他业主和物业服务企业

d.物业服务企业主管部门

40.以下对通过招标投标方式选聘前期物业服务企业的优越性的表述，不正确的是( )。

a.建设单位可以对各物业服务企业的竞争报价和其他条件进行综合比较，从中选择报价低、技术力量强、管理行为规范、信誉好、服务质量有保障的物业服务企业中标

b.前期物业管理招标投标活动，要求依照法定程序进行，有利于协议选聘物业服务企业的竞争行为

c.前期物业管理实行招标投标制度，有利于创造物业管理公平的市场竞争环境

d.促进物业服务企业提高物业服务质量，体现了机会均等的市场原则

答案:1-5 cccac6-10 dddcd11-15 abddb16-20 addbb

21-25 bbaab26-30 bcbac31-35 acbad 36-40 cbacc

注释人: *hy 提交时间:____-6-8 11:35:16

____年物业管理师《基本制度与政策》预测模拟试题

1、根据《物业管理企业资质管理办法》的相关规定，负责颁发一级物业管理企业资质证书，下发管理权的是( ) 。

a、各省、自治区人民政府建设主管部门

b、建设部小区办

c、中国物业管理协会

d、国务院建设管理部门

2、一级资质审批前，应当由省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产部门审查，审查期限为( )个工作日。

a、10

b、15

c、20

d、30

3、( )主管部门应当会同同级房地产主管部门对物业服务收费明码标价进行管理。

a、政府价格

b、国务院发改委

c、物价管理

d、市场管理

4、物业管理法律关系中民事法律关系占大多数，其中特点有( )、大多数由当事人自愿设立、当事人的权利义务一般是对等的。

a、权利的享有和义务的承担相分离

b、主体法律地位对等

c、服务与被服务的对等

d、主题法律地位平等

5、( )是调整平等主体的自然人之间的自然人之间，法人之间的财产关系和人身关系的法律规范总称，是物业管理活动中最常用的法律规范。

a、民 法

b、法规

c、条例

d、规章

6、自____年5月1日起施行《物业管理企业资质管理办法》(建设部125号)规定:三级资质物业管理企业可以承接( )的物业管理业务。

a、各种物业管理项目

b、30万m2以下住宅项目和8万m2以下非住宅项目

c、20万m2以下住宅项目和5万m2以下非住宅项目

d、10万m2以下住宅项目和3万m2以下非住宅项目

7、( )是调整平等主体的自然人之间、法人之间、自然人和法人之间的财产关系和人身关系的法律规范的总称，是物业管理活动中最常用的法律规范。

a、民法

b、刑法

c、条例

d、规章

8、法律规范的三要素是指( )。

a、调解、仲裁 、诉讼

b、假定、处理、制裁

c、公平、公正、公开

d、法律、法规、规章

9、《物业管理条例》规定，在交接物业时不按规定移交有关资料的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，逾期仍不移交有关资料的，对建设单位、物业管理企业予以通报，并处()的罚款。

a、1万元以上3万元以下

b、1万元以上10万元以下

c、3万元以上10万元以下

d、5万元以上20万元以下

10、物业管理投标环节属于法律意义上的( )。

a、要约邀请

b、要约准备

c、要约

d、承诺

答案:

dbadacabba

11、根据《物业服务收费明码标价规定》的规定，政府价格主管部门应当会同同级( )对物业服务收费明码标价进行管理。政府价格主管部门对物业管理企业执行明码标价规定的情况实施监督检查。

a、工商行政管理部门

b、税务部门

c、房地产行政主管部门

d、建设行政管理部门

12、业主违法物业服务合同或业主公约的规定，装修、装饰房屋、损害公共部分、共用设施设备或构成妨碍物业管理秩序的，物业管理企业可以要求其承担相应的( )。

a、民事责任

b、行政责任

c、刑事责任

d、连带责任

13、物业管理法律关系中权利义务共同指向的对象是物业管理法律关系的( ) 。

a、主题

b、客体

c、内容

d、要素

14、司法解释是为适应司法实践的需要由( )发布的。

a、司法部

b、公安部

c、最高人民法院

d、最高人民检查院

15、( )是调整平等民事主体之间的交易关系的法律。

a、《中华人民共和国民法通则》

b、《中华人民共和国物权法》

c、《中华人民共和国合同法》

d、《中华人民共和国担保法》

16、物业共用部位、共用设施设备的()费用可以计入物业服务成本。

a、小修

b、中修

c、大 修

d、改造

17、以下关于我国物业管理政策的说法中正确的是( )。

a、政策的表现形式是多种多样的

b、法律比政策调整社会关系的范围更广泛

c、政策由国家强制力保证实施

d、政策具有国家意志的属性

18、业主和物业管理企业之间的法律关系是典型的( )的法律关系。

a、民事性质

b、行政性质

c、不平等主体之间

d、有隶属关系的主体之间

19、根据《物业管理服务收费管理办法》的规定，物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务时，服务费收取标准由( )。

a、业主大会决定

b、双方约定

c、物价部门决定

d、物业管理企业规定的标准

20、( )是物业管理企业在接管物业前就参与物业的规划、设计和建设，从物业管理服务的角度上提出意见和建议，以便将来更好地满足业主使用的要求的行为。

a、前期物业管理

b、日常物业服务

c、物业管理要和开发同期介入

d、物业管理的早期介入

答案:

cabccaaabd

21、物业管理服务中，服务的主体起主导地位的是( )。

a、房地行政主管部门

b、业主

c、社区的建设

d、建设单位

22、在选聘物业管理企业时坚持招标、投标制度，体现了物业管理的( )原则

a、专业高效

b、公平竞争

c、统一管理

d、权责分明

23、以下关于各项物业管理原则的理解中不正确的是( )。

a、权责分明原则，是指物业管理相关各方即业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业等的权利与责任应当非常明确

b、依法行事原则，是指在物业管理活动中要以相关的

法律、法规和签订的《物业服务合同》或《前期物业服务合同》为依据

c、业主主导原则，是指在物业管理活动中，业主永远是对的

d、服务第一原则，是指物业管理的根本任务是服务，应寓管理于服务中

24、( )往往是立法的先导，经过一段时间的实践后，转化为更为规范和稳定的法律。

a、决议

b、文件

c、制度

d、政策

25、物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损坏的，应当依法承担相信的法律责任是( )。

a、侵权责任

b、违约责任

c、行政责任

d、刑事责任

26、《合同法》采用的是()原则。

a、侵权责任

b、违约责任

c、时间优先

d、书面优先

27、()颁布的《物业管理条例》于____年9月1日开始实施，这标志着我国物业管理工作步入了新的发展阶段。

a、全国人民代表大会

b、国务院

c、国家发展

d、建设部

28、按照《物业管理企业资质管理办法》的规定，一级资质企业的必备条件之一是管理()的物业。

a、各种类型

b、特种类型

c、两种类型以上

d、三种类型以上

29、前期物业管理由( )负责选聘物业管理企业。

a、建设单位

b、业主大会

c、业主委员会

d、业主

30、收取物业服务的工作属于( )的工作内容之一。

a、物业的接管验收

b、客户管理服务

c、安全服务

d、社区活动组织

答案:

bbcdb abcab

31、我国第一家物业管理公司出现在( )。

a、北京

b、上海

c、广州

d、深圳

32、业主委员会是业主大会的( )机构。

a、派出

b、执行

c、监督

d、附属

33、1994年建设部第33号令颁布了( )，这为我国城市物业管理工作的正规化奠定了基础。

a、《城市新建住宅小区管理办法》

b、《物业管理条例》

c、《居住区物业管理条例》

d、《物业服务收费办法》

34、物业管理企业在实施物业管理活动过程中首先要( )。

a、接管验收物业

b、签订物业服务合同

c、收集物业资料

d、为客户办理入住手续

35、( )是指正在使用和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施，相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。

a、物业

b、房地产

c、不动产

d、固定资产

36、物业管理有许多特性，但其根本属性是( )。

a、专业性

b、广泛性

c、服务性

d、主动性

37、《物业管理条例》在前期物业管理中规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业时，( )签订书面的《前期物业管理服务合同》。

a、应当

b、不必

c、必须

d、口头

38、《物业管理条例》规定，一个物业管理区域内的( )组成一个业主大会。

a、业主

b、建设单位

c、物业管理企业

d、全体业主

39、《物业服务合同》是具有法律效力的规范( )，是物业管理的基本依据。

a.文件

b、文本

c、文书

d、规定

40、在日常物业管理中，物业管理企业接受委托代收的各种公共事业的费用，可向( )收取手续费。

a、业主

b、委托单位

c、使用人

d、最终用户

答案:

dbada caacb

41、物业管理企业在综合开发中根据业主、物业使用人签订的特约服务，服务费用由( )约定。

a、业主

b、业主大会

c、业主委员会

d、双方

42、物业管理企业在管理中的各项物业服务收费是有区别的，按照我国现行的办法是( )

a、政府指导价

b、市场调节价

c、包干制和酬金制

d、政府指导价和市场调节价

43、物业管理费用核算包括经费、保险费、土地使用费、( )等。

a、差旅费

b、绿化费

c、取暖费

d、水电费

44、物业管理企业，年末应收账款余额的( )计提坏账准备金，计入管理费用。

a、0、1%~0、5%

b、0、2~0、5%

c、0、3%~0、5%

d、1%

45、( )是物业管理人员应当具有的职业道德。

a、诚实守信、热情服务

b、语言表达和沟通能力

c、心理素质和个人形象

d、兢兢业业、热情服务

46、根据《物业管理条例》规定，一个物业管理区域成立( )。

a、一个业主大会

b、一个业主委员会

c、两个业主委员会

d、根据具体情况确定

47、在委托物业管理服务中，物业管理企业只拥有物业的经营权( )。

a、使用权

b、产权

c、支配权

d、管理权

48、物业管理企业为了转移物业管理服务中的风险，要向保险公司投保公众责任险，其中不包括( )。

a、财产保险

b、人身保险

c、公共责任保险

d、医疗保险

49、物业管理属于服务行业，按照现行税收制度的规定，企业应交纳( )。

a、管理税

b、营业税

c、城市建设维护税

d、所得税

50、物业管理企业是服务性第三产业，国家为了扶持物业管理企业，对企业给予政策性亏损补贴和其他补贴，称为( )收入。

a、业务补贴

b、补贴

c、经营补贴

d、附加补贴

答案:

ddbca-addbb

51、财务预算在实施过程中难免出现偏差，因而需要通过财务预算控制系统及( )找到偏差的原因，然后提出修改和补救办法。

a、提出决策

b、早发现问题

c、有效的效仿

d、定期性检查

52、业主在物业管理企业多次催要后仍不交物业费，超过三个月的，物业管理企业有权按照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百八十九条规定向人民法院申请( )。

a、支付令

b、催款令

c、审查令

d、督促令

53、专项维修资金应当在银行专户存储、专款专用，专项维修资金可( )或者用于法律、法规规定的其他范围外，严禁挪作他用。

a、购买国债

b、购买股票

c、购买基金

d、发行债券

54、物业管理企业利用物业公用部分、公用设施设备进行经营的收入主要用于( )，也可以按照业主大会的决定使用。

a、物业管理企业员工的奖金

b、业主委员会办公经费

c、专项维修资金

d、小区建设

55、企业的财务管理人员必须争取的判断资金风险和资金( )对企业利润最大化的影响，采用最适合公司的筹资方式来筹集资金。

a、管理

b、成本

c、支出

d、收入

56、人民法院在收到起诉书之日起( )日内决定是否受理并通知当事人。

a、5

b、7

c、10

d、15

57、对于物业管理企业来说，物业共用部位、共用设施专项维修资金应当作为企业的( )来进行管理。

a、或有负债

b、长期负债

c、预计收益

d、现金预算

58、业主大会成立后，经业主大会同意，( )将专项维修基金移交给物业管理企业代管。

a、住房资金管理中心

b、房地产行政主管部门

c、银行

d、业主委员会

59、建设部于( )发布了《房地产开发企业资质管理规定》，明确规定对房地产开发企业实行资质管理。

a、2000年1月

b、2000年2月

c、2000年3月

d、2000年6月

60、房地产开发主管部门对符合条件的企业核发《暂定资质证书》，暂定资质的条件不低于( )级资质的条件

a、一

b、二

c、三

d、四

答案:

baacb bbbcd

61、下列关于房地产开发项目的原则，表述不正确的是( )

a、房地产开发项目，应当符合土地利用总体规划

b、房地产开发项目，应当符合年都建设用地计划

c、房地产开发项目，应当符合房地产销售计划

d、房地产开发项目，应当坚持旧区改造和新区建设相结合的原则

62、对于质量不合格的房地产项目的处理方式，下列应当注意的问题中，说法不正确的是( )

a、在商品房交付使用之后发现质量问题，必须向工程质量监督部门申请重新核验

b、房屋主体结构不合格的选择退房还收换房，权利在消费者

c、由质量部门人的，房屋主体结构不合格的均可申请退房

d、对给购房人造成损失应当有合理的界定，应包含精神损失等间接性损失

63、编制城市规划一般分为总体规划和( )两个方面。

a、分区规划

b、简单规划

c、详细规划

d、控制规划

64、在编制城市总体规划前，应当制定( )，对城市总体规划需要确定的主要目标、方向和内容踢出原则性意见，作为总体规划的依据。

a、城市总体规划纲要

b、城市整体规划纲要

c、城市详细规划纲要

d、城市整体规划大纲

65、城市规划实行( )制度。

a、一级审批

b、分级审批

c、总体审批

d、二级审批

66、城市总体规划纲要，需经( )审核同意。

a、国务院

b、市人民政府城市规划行政主管部门

c、市人民政府

d、市人民政府城市建设行政主管部门

67、从城市总体规划到控制性详细规划，一般是由( )委托编制和进行方案评选，审定后具有法规效力，是一种政府行为。

a、政府部门

b、房地产开发单位

c、个人

d、市人民政府

68、工程设计综合资质只设( )级，其承接工程设计业务范围不受限制。

a、甲

b、乙

c、丙

d、丁

69、建设单位领取施工许可证后，因故不能按其开工，可申请延期，延期( )。

a、以一次为限，不超过3个月 b、以一次为限，不超过6个月

c、以两次为限，每次不超过3个月 d、以两次为限，每次不超过6个月

70、建设工期不足一年的，到位资金原则上不得的好与工程合同价的( )。

a、20%

b、30%

c、40%

d、50%

答案:

cdcabcaacd

71、建设单位应当自领取施工许可证之日起( )月内开工。

a、2

b、3

c、4

d、5

72、下列不符合申领施工许可证的条件的是( )。

a、已经办理该建筑工程用地批准手续

b、未确定施工企业

c、有保证工程质量和按其的具体措施

d、按照规定应该委托监理的工程以委托监理

73、工程完工后，施工单位应向( )提交工程竣工报告，申请工程竣工验收。

a、建设单位

b、建设行政主管部门

c、房地产行政主管部门

d、监理单位

74、房地产行政主管部门发现交易双方的成交价格明显低于市场正常价格时，应当( )。

a、并不是要求交易双方当事人更改成交价格，只是通知交易双方应当按什么价格交纳有关税费

b、要求交易双方当事人更改成交价格，并通知交易双方应当按什么价格缴纳有关税费

c、既不能要求交易双方当事人更改成交价格，也不能通知交易双方按什么价格缴纳有关税费

d、要求交易双方当事人更改成交价格，但不通知交易双方按什么价格缴纳有关税费

75、房地产转让的实质是( )。

a、房屋买卖

b、房地产权属发生转移

c、房地产权属不发生转移

d、仅土地使用权发生转移

76、下面叙述中( )不属于商品房的预售条件。

a、已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用证书

b、持有建设工程规划许可证

c、持有人民政府建房许可证

d、取得商品房预售许可证

77、( )是指由国家特定政权机关制定或认可而具有普遍约束力，反映执政集团对物业管理社会秩序的利益要求和组控意识，并依靠政权强制力量保证实施的，用以组控物业管理社会关系中某一类具体关系或某一具体过得类型的行为规范。

a、物业管理政策

b、物业管理法律规范

c、物业管理关系

d、物业管理法律关系

78、签署物业服务合同的一方不履行物业服务合同义务或履行义务不符合约定时，依法应当承担( )。

a、民事责任

b、刑事责任

c、行政责任

d、社会责任

79、物业管理活动中最常用的法律规范是( )。

a、宪法

b、刑法

c、民法

d、行政法

80、的民事责任是( )。

a、停止侵害

b、排除妨碍

c、赔偿损失

d、支付违约金

物业管理公司仓库管理制度：j物业管理公司礼仪

物业管理公司礼仪管理制度

第一节管理原则

礼仪管理制度旨在规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

各部门主管负责所属部门员工的礼仪监督考核。

离异遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等"十二字"方针

第二节 仪容仪表

一、服饰着装:

(一)上班时间必须着装整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上，服装口袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

(二)上班统一着装、统一佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处;

(三)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

(三)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

(四)男女员工均不允许戴有色眼镜。

二、须发

(一)女员工前发不遮眼，后发不披散;

(二)男员工后发根不超过衣领(其中秩序维护员头发不得长于5cm)，不盖耳，不留胡须;

(三)所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色;

(四)所有员工不允许剃光头。

三、个人卫生:

(一)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油;

(二)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗;

(三)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

(四)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

(五)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

(六)每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

第三节、行为举止

一、服务态度:

(一)对客人服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动;

(二)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

(三)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。

二、行走:

(一)行走时不允许把手放入衣、裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

(二)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹;

(三)行走时，不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

(四)走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃;

(五)手拿货物行走时不应遮住自己的视线;

(六)尽量靠路右侧行走;

(七)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

三、坐:

(一)就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带笑容;

(二)不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音;

(三)不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐;

(四)不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。

四、其他行为:

(一)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

(二)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

(三)在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠;

(四)到住户处工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

(五)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大;

(六)不允许口叼牙签到处行走;

(七)不允许将香烟或其它物品夹在耳上。

第四节语言

一、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。

二、欢迎语:欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

三、祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

四、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。

五、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。

六、道谢语:谢谢、非常感谢。

七、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

八、征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

九、请求语:请您协助我们……、请您……好吗

十、商量语:……你看这样好不好

十一、解释语:很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。

十二、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、抱歉、再见。

第五节礼仪场景

一、 对来访人员:

(一)主动说:"您 好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗"，"请您出示证件"(保安专用)

(二)确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"

(三)当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐(女士)，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!"(保安专用)。

(四)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说"先生/小姐(女士)，请稍候，让我请示一下好吗"此时应用对讲机呼叫管理员前来处理。

(五)当确认来访人故意捣乱，要横冲硬闯时，应先说:"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我们的工作"，当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意保持冷静克制，只要对方没有危及他人安全或破坏财物，均应做到冷静克制。

(六)当来访人员出示证件时，应说:"谢谢您的合作，欢迎光临"。

(七)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起他现在不在，您能留

(八)当来访人员离开时，应说"欢迎您再来，再见!"。

二、 对住户:

(一)为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重的感觉;沉着稳重，给人以镇定感。

(二)对住户要一视同仁，切忌在两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时住户有事相求应立即放下手中工作，招呼住户。

(三)严禁与住户玩笑、打闹或取外号。

(四)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

(五)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，背后议论、模仿、讥笑住户。

(六)当住户提出不属于自己的职责范围内服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说:"这与我无关"之类的话

(七)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

(八)对住户的问询，应在不泄露公司机密的前提下尽量圆满答复。若遇到困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题时应尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

(九)在与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说:"对不起，让您久等了"。

(十)与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

(十一)需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说:"对不起，打扰您了"。事后应对住户的帮助或协助表示感谢。

(十二)对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽量想办法解决。当遇住户施以恩惠或其他好处时，应说:"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。

(十三)对于住户咨询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

(十四)见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼:"先生/小姐(女士)，您好!"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条!(秩序维护专用)"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

(十

五)当遇到熟悉的住户回来时，应说"××先生/小姐(女士)您回来了"。

(十六)当遇到熟悉的住户经过岗亭时，应说:"你好，××先生/小姐(女士)"。

(十七)当发觉自己和对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。发觉自己有失误时，应立即说:"对不起，我不是那个意思"。

(十八)对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好"您好!请问您有什么事需要我们帮忙"。

(十九)当对方挑衅时，应说:"请尊重我们的工作，先生/小姐"。

三、接听电话

(一)铃声三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道:"您好，**物业"。

(二)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;若对方有公事相告或相求时，应将对方要求记录在《值班记录》内，并尽量详细回答。

(三)通话完毕，应说:"谢谢，再见!"，语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听话筒。

(四)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

(五)接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

四、拨打电话

(一)电话接通后，应首先向对方致以问候，说:"您好"，并作自我介绍。

(二)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

(三)通话完毕，应说:"谢谢，再见"。

五、维修操作

(一)进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。

(二)室内进行维修等工作时，应在地面铺一层专用垫布等保护地板，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

(三)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

(四)工作进行中若有住户走过工作区域应暂停工作，并面带微笑等住户走过后再继续。

(五)出门时要向住户呈上服务监督卡，并说:"请您对我们的工作多提意见，如果有什么问题，请随时与我们联系"。

六、车辆管理

(一)对违章行车者，应说:"对不起，为了您的安全，请按规定行驶"。

(二)对违章停车者，应说:"对不起，此处不能停车，请您将车停到车位里好吗"

(三)当车主离开车辆时，应注意提醒车主:"请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上"。

七、敬礼

(一)秩序维护干部、秩序维护员工作见面时相互敬礼;

(二)秩序维护干部、秩序维护员对外行使职责权利时先行敬礼;

(三)秩序维护干部、秩序维护员与公司经理以上领导工作见面时敬礼;

(四)对出入小区的车辆进行敬礼;

(五)对前来住宅参观、检查的客人敬礼，当来人数较多或车队参观时，敬礼应至客人完全通过。

(六)在对方行至距自己3---5米时开始敬礼;

(七)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

(八)敬礼以军礼为主，必要时铺以注目礼。

八、投诉、意见、咨询的处理:

(一)对于投诉，应指引住户到"客户服务中心"反映，对于误解，如自己能解释清楚时，尽量向住户解释，如自己无法解释，应立即请求上司协助或指引住户到"客户服务中心"咨询。

(二)对住户的投诉、意见、咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。当住户进行投诉时，应说:"请您将情况详细说一下好吗"。情况记录完毕，要主动询问"您贵姓请问您住哪个单元，您的联系电话是什么"并答复"刚才说的情况，我已经记录下来，我马上给你联系落实一下，在××时间给您回复好吗"

(三)当住户提出建议时，应说:"您的建议我已经记录下来了，非常感谢您对我们工作的关心和提出的宝贵意见，我们将努力改进我们的工作。"

九、注意事项:

(一)三人以上的对话，要用相互都懂的语言。

(二)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

(三)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。

(四)不与住户争分辩。

(五)不讲有损公司形象的语言。

(六)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

(七)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。

第六节礼仪技能

一、业主的基本消费心理:

(一)花钱买服务

(二)我的困难是最重要最紧迫的。

(三)消费就是追求心理或生理上的满足感。

(四)我需要尊重。

二、基本技能:

(一)记住业主的姓名，要求管理人员第二次和业主见面时能说出业主姓名。

(二)学会正确的称呼，无论何时都能使用动听的语言。

(三)善于理解业主。

(四)尊重业主的隐私权习惯。

(五)尽量少干扰业主。

(六)学会赞美业主

三、基本要求:

(一)"三米微笑制度"，员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适用范围内(3米)应保持善意的微笑。

(二)"唱诺制"

"唱"是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言。

"诺"是指员工在提供管理和服务时不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

(三)首位责任制

即:接待住户的第一人，对该事件的转达、经过、结果实施全过程监督落实。

四、十大要领:

物业管理公司仓库管理制度：物业管理节能环保

物业管理节能环保制度(五)

(一)基础管理。

1、制度建设:应建立物业管理节能环保管理和激励制度，建立各项设施设备运行及维护保养得的工作记录，并做到及时、完善，有据可查。有条件的宜按gb/t24001执行。

2、公众服务措施与要求。

2.1装饰装修管理:办理物业装饰装修管理登记服务工作中，应根据国家节能材料相关标准，积极宣传使用节能环保材料和器具，并与装修单位签订节能环保相关协议;正常营业时间内应采取措施防止装饰装修活动产生环境噪声、异味污染。

2.2垃圾回收处理。在物业内宜设置不可再生和可再生垃圾回收箱，引导业户将一般生活垃圾和可再生垃圾分类投放，实现回收可再生资源的目的。在装饰装修管理活动中，应采取措施防止损坏房屋原有节能设施、将建筑垃圾混入生活垃圾、将危险废物混入建筑垃圾的行为。应督促装修人员或业户及时清运施工过程中产生的建筑垃圾，并正确处置。

3、用能监测:应定期抄录商业物业用能计量表读数并汇总分析用能状况;定期检测用能计量表，防止耗能误差;每年应对基础用能作出分析评估并公示。

4、屋顶管理:应积极配合政府部门实施屋顶绿化隔热改造，加强屋顶管理。

5、宣传引导:应在物业管理区域内开展节能环保宣传，公共设施设备宜设置环保标识和宣传标语。

6、热线电话服务:应设置热线服务电话并在物业管理区域内标示，为商业物业业户提供大件物品回收、建筑余泥清运服务信息。

(二)设施设备节能环保管理。

1、空调设施设备。

(1)空调机房应保持通风良好，并设置定时开启风机装置。

(2)机房照明应分多回路开关，分为正常运行时基本照明和维修保养时的局部照明回路。更换灯具时宜使用适用的节能灯具，或安装智能开关，自动检测照明区域内人员活动情况，人员离开后，经过延时自动关灯。

(3)中央空调机组蒸发器和冷冻水温差不能大于4度，否则应清洗蒸发器或检查冷媒量;冷凝器和冷却水温差不能大于5度，否则应清洗冷凝器。

(4)每月检查1次机组及冷冻管道保温，发现损坏而导致渗漏冷凝水应及时维修。

(5)中央空调(含水源热泵组合空调)冷冻、冷却水系统应采用物理或化学方式定期进行水质处理。

(6)供冷期间应不少于每月清洗一次冷却塔，不少于每月清洗一次新风机(风柜)尘网，不少于每年清洗一次新风机、风柜，每年检查一次盘管风机翅片，视情况安排清洗。每季度应对回风口过滤网进行清洗、消毒。

(7)每月检查水泵出入水压差，发现异常应清洗管道上的过滤器(网)。

(8)冷却塔和冷冻水补水管道宜安装水表，每日记录补水量，发现补水量异常增大应追查原因。

(9)冷却塔噪音排放应符合地方环保标准。

(10)在供冷期间分体空调(含组合式分体空调)风冷式室外机应不少于每年一次清洗冷凝器翅片。

(11)在供冷期间分体空调(含组合式分体空调)应不少于每季度一次清洗室内机过滤网及蒸发器翅片、风机叶片。

(12)每年停机期间应对中央空调主机进行一次年度保养，并做好废弃冷冻机油的环保处理工作。

(13)每天巡查公共区域空调温度，不得低于26℃。

2、供水设施设备。

(1)水泵房应保持通风，宜对泵房合理间隔。地面宜铺地砖或涂地板漆。

(2)每日应检查水泵控制箱;每日应记录用水量，发现用水量异常增大应追查原因;每季度应检查、调整水位开关。宜用浮球阀作缺水停泵的电气控制;采用变频控制器的，宜增设缺水停泵装置。

(3)每日应检查生活水泵(含电动机)进出口阀门、泵内充水与水泵转动情况、轴承润滑或油位情况、水泵有无漏水、水泵进出口压力、水泵与电机运行状况;每季度应至少清洗一次管道滤网(器)。

(4)每日应检查阀门开关位置、管路接头、压力表;每季度应至少检查一次管道，清洗滤网，清洁减压阀;每半年应至少检修一次水龙头，更换水龙头时，宜采用适用的节水器具;每半年应清洁管井、管道与支架。每年应至少检查一次止回阀。

(5)每周应检查水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。每季度应配合水池清洗工作，检查低水位限制浮球、进水闸阀、排水阀、溢流口、进水液压阀、水位控制浮球。

(6)水池清洗应控制好排空水量和消毒药物使用量;排水时应注意保持排水管道畅通。在多层楼宇，应同时安排冲洗楼梯工作，以节约用水;应及时恢复供水，同时要检查管道、阀门、浮球等设备零件。

(7)供水系统出现管道爆裂等紧急事件，接报后应立即报告供水部门，并于10分钟内到场协助处理。

3、排污设施设备。

(1)应建立设施设备运行保养管理制度，排污设施设备资料档案应完整，并绘制设施设备平面图;设施设备标识应规范齐全，井、池盖编号应清晰。

(2)每周应至少检查一次集水井，检查潜水泵控制箱面仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流、接触器，试运行潜水泵排污功能;每半年应至少检查一次继电器、接线、水位控制浮球。

(3)每周应至少检查一次排污管道，防止生活污水与卫生间粪水及厨房污水、医院污水混排。

(4)每周应至少检查一次化粪池和隔油池，按物业所在地环境检测部门要求定期抽取污水水样送检，水质应达到规定等级标准。

(5)配备污水处理设备的物业应每天记录污水排放的数据，定期维护保养污水处理设备。

4、供电设施设备。

(1)应建立供电设施设备运行及维护保养管理规定、应急处理预案等规章制度。

(2)供电电房应保持通风，环境温度合理。地面宜铺地砖或涂地板漆。

(3)每日应检查一次高压配电柜屏、母排温升、各项运行参数、表针指示;每半年应至少检查二次接线紧固状况;每年应检查柜内电缆联接状况。10kv及以下三相供电电压允许偏差宜为额定电压的±7%。高压进线柜输出端到用户输入端的损耗率不应超过10%。

(4)变压器机房应保持通风，并根据电网运行电压的变化及时调整变压器的分接开关。多台变压器应合理分配负荷，每台变压器应在其最佳负荷率附近运行。

(5)每日应检查一次低压母排。220v单相供电电压允许偏差宜为额定电压的 7%与-10%，功率因素应提高到0.95，变压器的出口处不平衡度应不大于10%;干线与主分支线首端的不平衡度应不大于20%。

(6)更换灯具宜采用适用的节能灯具，内走道、梯灯宜采用声控或红外线自动感应式开关。

5、备用发电机设

施设备。

(1)应建立发电机设施设备管理规定、维护保养办法、运行管理制度等规章制度。

(2)发电机房隔音设施应完整无缺，启动发电机组时应关闭隔音门。

(3)每两周应至少检查一次应急发电机配电屏各开关、指示灯、仪表;每年应至少检查一次所有接线、触头、螺丝紧固状况。

(4)应按照发电机蓄电池使用要求定期检查保养，蓄电池废弃时应交由相应的部门回收处理。

(5)应按照发电机操作说明书的要求定期检查、清理和更换发电机空气滤清器、机油油过滤器。

(6)启动发电机时应同时启动废气处理设施，应做好剩余柴油、废弃机油、冷却水的环保处理工作。

6、电梯设施设备。应建立电梯设施设备管理规定、维护保养办法、运行管理制度等规章制度;电梯机房应保持合理温度，宜对机房进行合理间隔;地面宜铺地砖或涂地板漆;电梯应设置群控运行，非高峰期宜调整电梯运行的台次和时间;应监管电梯公司的维保质量，检查曳引机齿轮箱、导轨的润滑情况;应根据电梯设备的状况，提出节能改造建议。

7、停车场设施设备:应建立停车场设施设备管理规定、维护保养办法、运行管理制度等规章制度;室内停车场应保持通风;应设置限速、禁鸣喇叭、禁烟等标志，及设置减速带，宜在停车场内设置标志，提倡减少怠速停车时间;室内停车场照明应分多回路开关，分为正常运行时基本照明和夜间局部照明回路;更换灯具或技术改造时宜采用节能灯具，夜间局部照明宜采用时控装置定时开关。

8、园林绿化设施:应建立园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度;施肥、用药宜采用环保型用品;绿化浇水有条件的应尽量使用喷灌、滴灌设施。

9、排风设备。每季度应至少检查一次仪表、指示灯、开关，检查继电器、接触器、所有线路;每年应检查电机风机轴承润滑情况。更换时宜采用高效率、低噪声排风机，噪声排放应符合相应的地方标准。

物业管理公司仓库管理制度：某项目物业管理保险

项目物业管理保险制度

1.0物业管理与保险的关系

1.1保险的概念

保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管理物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏，因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。

1.2保险在物业管理中的作用

1.2.1保证物业财产安全

保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。

1.2.2风险分担，减少物业的经济损失

物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。

1.2.3有利于推动物业管理工作的持续进行

物业管理公司负责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生机会减少;同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。

1.3物业管理中常见的灾害和事故

1.3.1自然灾害如:水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。

1.3.2设备事故

物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意

外的可能。如:漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。

13.3管理人员工作中的意外事故

物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的

2.0物业管理常保的险种

2.1人身意外伤害保险

保险公司为了定性准确，一般采用"列举办法"把意外伤害事件的种类统定为:爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工伤事故等。物业管理公司应为自己的职工办理此类保险。

2.2公众责任险

公众责任险在保险单上"业务性质"栏填写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上映承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司一般均应投保"公众责任险"种。

工程部应在项目竣工时，有整套项目设备的记录，包括供应商，设备的编号，成本价，保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。

3.0物业管理的保险责任

在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿，具体是:

3.1火灾、爆炸

3.2暴雨、洪水

3.3空中运行物体坠落

3.4被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失;

4.0财产保险的主要除外责任

由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任;

4.1自然磨损

4.2清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失，电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失;