物业辖区盗窃事件处理作业指导书（优选10篇）

物业辖区盗窃事件处理作业指导书

适配人群	安全主任，当值领班，保安队员	使用场景	业户被盗，保安巡更发现，员工目击盗窃
制定目的	怕小偷来小区偷东西，业户丢了东西着急，得赶紧处理不让损失变大。
适用范围	物业管的所有楼栋、停车场、监控区域，还有保安、安全主任、普通员工。
职责分工	安全主任带头指挥，保安队冲现场抓人护现场，其他部门帮着打电话、通知业主、盯出入口。
管理要求	接到消息马上报主任和110，守住大门不放人进出，用对讲机喊人支援，搜死角，安抚业主别慌。
监督与检查	安全主任每天查流程熟不熟，领班盯各岗有没有漏动作，谁没按步骤做扣当月绩效，严重就调岗。

物业辖区盗窃事件处理作业指导书(三)

1.0目的

在盗窃案件发生时，采取相关的应急措施，尽量使受到的损失减到最低。

2.0职责

2.1安全主任全面负责事件的协调处理和指挥。

2.2保安队负责事故现场的处理和紧急救助。

2.3相关部门负责配合紧急事件处理的顺利进行。

3.0资源的配备

3.1 人员的配备

3.1.1安全主任全面负责治安事件的处理。

3.1.2应急分队的主要成员由保安队员组成，其必须经过专门安全知识和技能培训。

3.2 设备设施的配备

通讯器材(如对讲机)、防护装备、闭路电视监控系统和车场出入口控制系统。

4.0 工作流程

4.1业户发现盗窃

4.1.1值班人员接业户被盗的信息后，立即向安全主任报告，同时通知当值领班。

4.1.2当值领班安排人员立即赶赴现场，向业户了解情况，保护并控制任何人员接近现场，同时拨打"110"报警。

4.1.3消防中心通知各岗位控制人员出入，加强对物品出入的检查，如遇可疑人员，上前盘问。

4.1.4安全主任启动应急分队，应急分队对大厦死角进行搜查，同时做好业户的安抚工作。

4.1.5警方到场后，应急分队配合警方做好各项协作工作。

4.1.6若为业户直接拨"110"报警，在警方赶到后，相应部门配合警方做好各项工作。

4.2保安队员发现盗窃

4.2.1保安员发现有盗窃迹象的可疑人员，立即上前盘问:若是业户，与客户服务中心联系确认;若非大厦内业户，立即用对讲机报告值班室，请求增援，同时拨"110"报警。

4.2.2当值班长带领保安队员立即赶到现场，同时向安全主任报告。

4.2.3保安队员先将可疑人员制服，扭送值班室，直至警方赶到处理;若犯罪分子携带有凶器，先跟踪尾随，直至其他队员或警方到场，再进行抓捕。

4.2.4当值班长安排专人保护现场，客户服务中心负责通知相关业户，检查被盗情况。

4.2.5若保安队员在盗窃现场未发现可疑人员，处理过程依4.1.4步骤进行。

4.3员工发现盗窃

4.3.1员工发现可疑人员，应立即通知保安值班室，描述盗窃分子的详细特征，要求各门岗组织拦截，同时拨打"110"报警。

4.3.2根据实际情况，员工一般跟踪尾随犯罪分子，直至保安队员将其抓获。

4.3.3保安队员赶到，按照4.2.3至4.2.4步骤进行处理，若在现场未发现可疑人员，按照4.1.4步骤进行。

4.3.4发现员工及其相关人员协助警方破案。

5.0演习

暂无。

6.0 事故报告

具体事故报告参见《事故报告和处理作业指导书》。

附件一:盗窃事件处理流程图

物业辖区盗窃事件处理作业指导书：物业辖区突发事件和异常情况

适配人群	保安员，维修人员，监控中心	使用场景	台风应对，电力故障，交通意外
制定目的	怕台风刮坏东西、停电困人、有人打架受伤、煤气漏了爆炸、电梯卡住、高空掉东西砸人。
适用范围	公司管的楼里所有地方，保安、维修工、客服这些人都要照着做。
职责分工	队长带队培训和指挥，当班的人盯紧岗位，保安防贼防事，维修管水电，其他人听指挥去帮忙。
管理要求	台风前查门窗贴胶纸，停电不坐电梯，煤气漏了不开灯不按铃，电梯困人只安慰不硬撬。
监督与检查	班长每天巡查看谁没做到，品质部抽查，出了事要写报告交管理处，没写或乱写会被批评扣分。

1.0目的:确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客服中心的人身及其财产安全。

2.0适用范围:适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。

3.0职责

3.1保安部队长负责对保安员进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3保安员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他保安员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

3.5保安部负责相关应急培训、训练内容，品质管理部负责监督、指导以及事后分析报告。

4.0工作程序

一、突发事件

(一) 台风侵袭

1、防台准备

制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人，人员联络名单;台风季节到来，提前作好防台准备，查看防台物质齐备适用，检查疏通相应管路，组织防台领导小组人员开会，预演防台步骤;

2、台风到来前

接气象部门通知，通知租户(业主)，发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排，告知紧急联络电话;检查物业内设施、设备，保护及稳固;各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱;各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全，备用电机是否可以随时开动;天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素;物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵;负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况(如花盆在窗台，易堕落物

件在阳台);锁紧窗门;玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂;装上防风卷闸或防风板(如有);建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施;

全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物;备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用;应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进;

3、台风中

逗留室内安全位置或进入指定防风处;佩带硬身安全帽(如外出);

4、台风后

观察台风消息及预防余风;照顾受伤人士;清理受损范围，注意避免受伤;维修队长巡视物业;清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具;事后填写《事件报告》呈交管理处。

(二) 电力故障

保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态;

维修部门应经常性演练断电的切换操作，以便紧急情况下训练有素地处理;

发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户;任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故;停电期间禁止任何人使用电梯;

保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生，则在停电前应早作准备，告知客户或加以防范;记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。等区域增加巡视人员、次数;保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用;

(三) 交通意外

一般而言，交通意外可分为四大类:

意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损;意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损;

意外中仅仅发生人员受伤;

意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下:

无人受伤的交通意外:

1.维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻;

2.财物、车辆受损时，先进行拍照存查;

3.如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志;

4.如有需要，通知维修人员到场采取措拖;

5.在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理;

6.记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。

有人受伤的交通意外:

7.指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行;

8.在可行情况下将伤者移离危险区域;

9.伤势严重者先进行拍照存查;

10.通知管理处派员协助维持现场秩序;

11.及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证;

12.在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告;交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位;事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。

(五) 气体泄漏

1.保安监控中心应备好煤气公司的电话，以便紧急情况下联络;

2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置;

3.接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场;

4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体;

5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司;

6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开;

7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援;

8.在现场切勿使用对讲机、手机和bp机等任何电器;

9.进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾;

10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

(六) 高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动;

立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者;

如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案;

如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性;

拍照存案，必要时录像取证;

布置保安，伏击守候，捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当:

拔打120救护电话，派员在路口引导;

立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人;

物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料;

封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序;

记录一切有关资料及注明警方立案档号;

1.事后书写《事件报告》呈交管理处。

处理冷静，首先注意被困者的安危;日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。

(七) 电梯故障

1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码，以防电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修，如有人员被困，则用电话安慰被困人"被困事项已知，正加紧处置"，同时，摄像定格该电梯，随时关注并摄像;

2.维修部在修复前，应挂好"暂停服务"告示牌，如需开梯作业，则在梯门外加隔离绳;

3.如修理时间较长，客服中心应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明;

4.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理，一般情况下，先关闭主机电源再安排救人;

5.如有可能在场就近安慰被困者，保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始;

6.如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理;

7.被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗;

8.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险;

9.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

(八)灾难现场(塌楼、爆炸等)

立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况;

立即通知管理人员到场;

现场注意采取必要措施，防止灾难

现场环境恶化，危害生命财产;

救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士;

协助有关人员控制或封锁灾区;

协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救;

拍照留存;

填写《事件报告》呈报注意事项:

处理必须冷静;

尽力保护任何人生命财产。

二.治安事件

刑事、治安案件处理宗旨:

立即赶到现场，并用对讲机向班长、队长报告;必要时及时投报110;

保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫;根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品;严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作;尽可能配合警方开展调查，取证;必要时，进行拍照、录像，协助破案。

a. 炸弹恐吓

不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置; 立即通知警方及管理处;

除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场; 确保所有电梯暂停使用;

按照火警路线，协助疏散现场人员;在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品;当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近;检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内。

注意事项:

开启任何门时，要留心可疑点;

切勿自行接触或处理可疑物件;

切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器;

切勿移挪、遮盖可疑物体。

接恐吓电话后，应冷静处理:不能用语言刺激对方;拖延与对方通话时间;

注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况;

记录所有对话内容、现场情况等;

用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警;

千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

事后填写《事件报告》呈交管理处。

b. 发现可疑物品

拨打110报警，通知附近保安到场，关闭对讲机

警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来

通知物业经理到场，用警告带将可疑物品隔离

协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场;

事后填写《事件报告》呈交管理处。

c. 自杀或企图自杀

应尽快通知警方及管理处;

保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等;

任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险;

如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理;

如自杀者有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救;

当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作;

如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援;

记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

处事要冷静;如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。

d. 偷盗、抢劫

保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员;切毋轻易接近罪犯，确保自身安全。若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知班长布置合围，捉拿现行;可能情况下，及时报警，请求警方到场处理;

若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获;

若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安(尤其是门岗保安)，讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备;对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

e. 发现可疑分子

先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知班长，队长并采取相应措施;

对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故;

若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署;对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;处理过程中要随时关注自身的安全.

f. 发现易燃、易爆物品

先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性;

如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存;

如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内;

随时关注该等物品的管理情况，确保安全;

原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理

g. 打架

在值勤中(及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。

制止原则:

劝阻双方住手、住口;将双方或一方劝离现场;持有器械斗殴，则应先制止持械一方;如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。迅速报告队长，由队长报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字;如有警方在场，由警方作勘察报告。

填写《事件报告》上报。

h. 强奸非礼

问清地点、当事人安危，110报警，通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同，了解事件情况，保持现场直至警方到场，协助警方处理，事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露;不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。

i. 恐吓勒索

记录客户受何种勒索;如当事人要求代为报警，则致电110，协助警方处理，事后填写《事件报告》呈交管理处。

j. 偷车

严格按照停车场管理规定控制车辆进入，凭证停放;发现可疑人员主动盘问;记录被偷车辆车牌、颜色及型号等;留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号;注意逃走方向，报警110;协助警方查证;通知车主;事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

注意安全，切勿自行拦截;

勿移动现场证物及窃贼遗物;

核对车主物证准确方允许车辆通行。

k.跳楼

了解过程后立即致电110报警(提及现场状况);

保安员及队长迅速到场处理;

封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通;

协助找出伤者或死者亲属或居住地址;

协助警方寻找证人;

通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理;

填写《事件报告》呈交管理处;

三.管理服务

1. 噪音骚扰

对于施工单位可能造成噪声骚扰的，预先对施工单位讲明要求，并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户;任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报;当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报;任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门;对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理;记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

2. 不听从劝阻

纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;

对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理;

发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。

3. 酒醉者闹事

对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻

或阻拦，让其离开物业区域范围;

如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理;

对业主或者是来访人员酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作;

对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

4. 精神病人

注意精神病人动武伤人，报告班长、队长组织人员劝阻其离开;

如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理;

设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作;

保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，班长应事先做好防范性措施，确保人员安全。

5. 陌生人乱窜乱走

在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如:"先生，您找谁我可以为您提供帮助。"如陌生人说不清楚寻访租户的姓名(单位)、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询;如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向班长报告，并督促门岗补办手续;监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知班长派员跟进、查明情况、作出处理;

发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由班长、队长处理，可视情况予以处罚;

如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;

处理过程中注意对自身安全的保证。

6. 停电

如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知班长工程维修人员确定停电范围。

坚守岗位，服从班长命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。

协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。

班长协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协助各部门工作，增派力量到达指定部位。

做好单元安全和防范工作，并向业主解释及安慰业主。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。

事后填写《事件报告》呈交管理处。

7. 禁烟区吸烟

礼貌劝止，如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录，如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理，事后填写工作记录

8. 失物处理

解释物业公司不可处理失物，应交警方处理;如拾获者坚持交物业人员，则当面点收(最好第三者在场)，可能的话，及时送交警署;妥善保管失物;工作日志上记录详细经由。

9. 迷途人士

观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助;查询并协助安排返回家中;如无法与其家人联络，报警交警方处理;事后填写《事件报告》呈交管理处。

10. 屋内浸水

迅速赶往现场;将开关关闭、切断水源;清洁职员现场清理水浸;

如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用状况);拍照存档，必要时可投保保险公司理赔;填写《事件报告》呈交管理处。

11. 病人

报急救120;立即代为通知其家属，现场安慰病人，事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;

不可擅自搬动病人以免造成伤害;

培训员工接受红十字会的培训，增强员工医疗急救知识。

12. 狗咬伤人

了解过程后提议伤者到警署报案;记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因;

如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证;

现场队长事件详细呈交《事件报告》;

注意事项:

保安人员应经常留意饲养宠物之客户，要求凭证喂养。

13. 恶意损毁

了解案情或现场有可疑人士立即110报警;

通知各岗员工协助;

寻找并提供目击证人;

破坏物件保留交警方处理;

当场索赔;

拍照存记录;

填写《事件报告》呈交管理处;

注意事项:

有陌生人游荡，必须询问及记录。

14. 意外受伤

了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);

赶赴现场;

在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者，但注意方式方法适当;

在可能范围内通知伤者家属;

可能情况下派保安护送医院;

事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化;

如有赔偿可能，现场拍照。

15. 冲闸

记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110

协助警方查证

毁坏闸升起由人手登记出入车辆

拍照存记

事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

向警方详细供证(取回一份到本作记录);

安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方;

撞损闸栏，可报刑事案处理。

在紧急事故处理中应随时关注:及时有效投报110请求警方协助!

物业辖区盗窃事件处理作业指导书：物业辖区水泵

适配人群	给排水工程师，水工技术员，设备主管	使用场景	生活泵维保，消防泵测试，加压泵检修
制定目的	水泵老坏，水供不上，消防泵关键时刻不能用，怕出事。
适用范围	工程部所有人，生活泵、消防泵、加压泵、潜水泵。
职责分工	工程师要懂所有泵怎么用、啥时候保养；领班和水工要知道泵在哪、咋修咋保养。
管理要求	每月保养生活泵和消防泵，每年换油；加压泵每年修一次；潜水泵每天看一遍；有杂音、漏水、松动、堵塞马上处理。
监督与检查	保养完填《设备卡片》，主管不定期查记录，漏填或没做保养要重做，三次不达标要谈话，严重就扣分。

物业辖区水泵作业指导书

1.0目的

确保各类水泵的正常运转，满足使用要求。

2.0范围

适用于**物业工程部。内所有水泵，包括:生活泵、消防泵、加压泵及排污用潜水泵。

3.0职责

3.1给排水工程师及主管应对辖区内所有水泵的用途、性能、保养周期了如指掌。

3.2给排水专业领班及所有水工应清楚各水泵的位置及用途，懂得维修保养方法。

4.0工作规程

4.1生活水泵

生活水泵的保养应每月进行1次，水泵要随时注油，且每年要换1~2次新油。

保养内容∶

4.1.1检查水泵和电机周围清洁情况，有无杂物存在。

4.1.2检查盘根是否正常。

4.1.3检查各种螺丝联结是否牢固，有无松动现象。

4.1.4观察压力表指示是否正常。

4.1.5检查进水阀门和进水系统是否畅通。

4.1.6听水泵机组运行时有无异常杂音。

4.1.7注意观看水泵机组运行时有无跑、冒、滴、漏现象。

4.1.8如有情况需停泵，应通知值班人员备案，并报告上级主管作出维修方案。

4.1.9在《设备卡片》上填写保养记录。

4.2消防水泵

消防水泵的保养应每月进行1次，平时要随时注油，并且每年要换一次新油。

4.2.1检查泵体清洁状况。

4.2.2检查各种螺丝联结是否牢固。

4.2.3观察压力表指示是否正常。

4.2.4检查盘根是否正常。

4.2.5检查泵体有无跑、冒、滴、漏现象。

4.2.6听水泵运行时有无杂音。

4.2.7在《设备卡片》上填写保养记录。

4.3加压泵及电气控制设备

加压泵及电气控制设备应每年进行一次维修、保养。

4.3.1观察压力表指示有无异常显示。

4.3.2检查加压泵盘根是否漏水。.

4.3.3检查机械运转是否正常。

4.3.4检查电气控制设备有无断路现象。

4.3.5检查电气控制是否灵敏。

4.3.6在《设备卡片》上填写保养记录。

4.4污水井及潜水泵

要随时对污水井及潜水泵进行维修保养，至少每天应做一次巡视检查。检查是否有污物堵塞水泵或液位控制阀失灵的情况发生。

4.4.1检查自控和手控是否运转正常。

4.4.2清理污水井中的杂物。

4.4.3检查泵体。

4.4.4检查水泵是否被杂物堵塞。

4.4.5在《设备卡片》上填写保养记录。

物业辖区盗窃事件处理作业指导书：物业辖区流行性传染病预防处置

适配人群	安全主任，保安队队员，行政办人员	使用场景	传染病应急响应，物业人员出入管控，内部员工健康筛查
制定目的	流行病来了，怕传染开，怕人乱跑乱碰。
适用范围	公司所有员工、管的物业、进出的人和装修工人。
职责分工	安全主任管全局，保安拦人帮忙，其他部门听指挥配合干。
管理要求	发现疫情马上报，测体温查症状，发药体检，消毒楼道和门把手，给业主讲防护。
监督与检查	安全主任天天盯，行政办查落实，没做到就补漏重做，出问题要重新开会说清楚。

1.0目的

在流行性传染病爆发时，采取相应的措施，最大限度的控制传播源、减小传播区域。

2.0职责

2.1安全主任全面负责事件的协调处理和指挥。

2.2保安队负责出入人员的控制和必要的救助。

2.3相关部门负责配合事件处理的顺利进行。

3.0资源的配备

暂无。

4.0 工作流程

4.1公司任何员工不论通过何种渠道获取流行性传染病信息后，应即时通知安全主任进行确认。

4.2行政办根据情况决定是否请相关医护人员对流行性传染病的特征进行讲解，使队员能够识别传染病的人群，从而对进入本公司所管辖的物业人员进行初步的控制。

4.3必要时，行政办协助客户服务中心对本公司所管辖的区域内业户进行宣传和教育。

4.4管理处对在本公司所管辖的物业内经常流动的人员(如二装现场)进行控制。

4.5行政办对本公司内部人员进行全面检查，若发现有传染病者，应进行隔离。

4.6必要时，行政办联系医院购买预防药品，发放给公司内每一位员工，以及必要时对员工进行体检等，做好预防工作。

4.7环境组做好对本公司所管辖的物业内外的清洁、消毒和消杀等工作，尽量减少传染源的出现几率。

5.0演习

6.0 事故报告

物业辖区盗窃事件处理作业指导书：物业辖区爆炸事件处理

适配人群	物业主任，护管队员，维修技工	使用场景	爆炸恐吓，现场爆炸，应急疏散
制定目的	怕真有炸弹或有人乱打电话吓人。怕大家慌乱受伤，想快点控制场面。
适用范围	物业管的小区里所有人、巡逻岗、监控室、维修组、急救组。
职责分工	主任拿主意指挥；保安找可疑东西、守现场；维修组关电抢修；其他人听安排帮忙。
管理要求	接到恐吓电话马上记清楚内容；发现不明物品不碰、快上报；爆炸了立刻疏散到空地；戴好防毒面具，备好急救箱。
监督与检查	主任和领班天天查岗位有没有漏掉步骤；监控室盯着屏幕看异常；谁没做到就重新培训，严重就调离应急队；每月抽问流程，答不上来要补考。

物业辖区爆炸事件处理作业指导书(七)

1.0目的

在出现爆炸或接到扬言爆炸的恐吓电话时，采取相应的应急措施，最大限度的降低事故的危害程度。

2.0职责:

2.1管理处主任全面负责爆炸事件的协调处理和指挥。

2.2管理处护管队负责爆炸物的搜索和爆炸现场的处置工作。

2.3维修组负责对运行设备设施的抢险工作。

2.4相关人员负责配合紧急事件处理的顺利进行。

3.0资源的配备

3.1人员的配备

3.1.1由管理处主任，指挥安排应急分队，全面负责爆炸事件的处理工作。

3.1.2应急分队的主要成员为护管队员，其必须经过消防、急救和安全等知识培训，掌握处理爆炸事件的基本技能。

3.2设备设施的配备

3.2.1中央监控系统、个人防护设备(如防毒面具)、挖掘工具和急救箱等。

4.0工作流程

4.1爆炸恐吓

4.1.1管理处员工接到爆炸恐吓电话或得到相关信息时，应立即做好记录，收集尽可能多的详尽信息，同时迅速报告管理处主任。

4.1.2管理处主任接到通知决定是否报警，并向公司安全主任报告，同时了解情况，并启动应急分队，以配合警方工作。

4.1.3当值班长通知各岗位控制人员出入，并加强巡逻、确认:

4.1.3.1如发现无主物品，不要随便碰触，立即上报。

4.1.3.2确认如确有爆炸物品，即刻封锁现场、上报领导、组织疏散。

4.1.4值班领班负责用对讲系统或电话通知小区有人员疏散到空旷地带。

4.1.5应急分队配合警方组织人员疏散。

4.1.6配合警方进行搜索、调查和处理等工作。

4.2爆炸

4.2.1消防中心收到爆炸信息，立即通知就近的巡逻队员确认:

4.2.1.1队员确认爆炸为误报时，消除警示并通知消防中心。

4.2.1.2爆炸确已发生，消防中心应立即向"110"、"119"报警，并向管理处主任汇报。

4.2.2管理处主任接到通知后，应向公司安全主任报告。同时启动应急分队，消防中心通知小区内所有人员，疏散至开阔、安全的地方。

4.2.3维修组切断必要的电源，急救组紧急救助受伤人员。

4.2.4如爆炸现场出现坍塌，应急分队在确保自身安全的情况下，疏散附近的人员，寻找受伤人员组织现场急救并拨打"120"求救;消防中心通知人员疏散，并告知业主在未及时疏散时，应躲避在书桌下或卫生间等空间较小的位置等待救助。地震发生时，程序同此。

4.2.5保安队员保护好现场，禁止无关人员进入，同时加强在公共区域的巡逻，检查是否还有可能引爆物品，若有，立马转移到安全的地方。

4.2.6消防监控中心高度戒备，随时监视有无火灾、非法电视信号切入等可疑情况出现。

4.2.7如果爆炸现场出现火灾、或因汽车爆炸而导致的火灾，按照灭火流程组织灭火。

4.2.8公安队员到场后，应急分队听从其指挥，并协助公安人员的现场工作。

4.2.9后勤组及时做好疏散人员和受伤人员的安置和清点工作，管理处安排人员配合公安部门和业主统计因爆炸造成的损失，调查爆炸原因，做好受灾业主的安抚工作，针对事故原因制定相应的防范措施。

4.2.10由于违规或其他原因引起的爆炸，由管理处主任根据爆炸的现场实际状况决定是否疏散。

4.3演习:管理处主任助理负责安排护管队人员定期组织演习，演习每年不少于1次。

5.0爆炸恐吓处理流程图(略)

6.0爆炸处理流程图(略)

物业辖区盗窃事件处理作业指导书：物业辖区突发事件处理

适配人群	保安员，保安主管，主管经理	使用场景	盗窃处置，斗殴制止，抢劫拦截
制定目的	怕小偷乱翻东西、有人打架伤人、坏人抢钱伤命、出人命案、中毒送命、车祸没人管、台风水淹家里。
适用范围	所有保安员、主管、经理，小区里每个角落、每栋楼、每条路、每辆车。
职责分工	保安员盯现场、报消息、护伤员；主管调人手、做安排、写记录；经理拿主意、报领导、联警察。
管理要求	守住现场不让人进、马上打电话叫人、扶伤员送医院、记清谁干的啥事、毒源要关掉、台风前帮关窗。
监督与检查	主管天天查巡逻本和对讲机记录，漏报一次扣钱，没护好现场要重学，三次出错调岗。录像回看每月抽问夜班突击查。

物业辖区突发事件的处理作业指导书

1、盗窃事件的处理

1当保安干部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安部主管/班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。

①保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

②保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:"主管/组长，请你速到××单位/位置(或使用特殊频道报告)";

③保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部主管/班组长报告。

2保桉部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

①与当值保安干部联系，要求保安干部对案发现场进行保护。

②保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要作出布置

--向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及及逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人;

--保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别;

--保案部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报，请示作出进一步工作指示。

2、打架斗殴事件的处理

1当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时

①应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员就立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

②将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序、保护好现场。

③将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

2保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

①与当值保安班组长联系，要求保安班组长对现场进行保护。

②保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置

--调遣机动保安员对打群架的事件进行增援;

--调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救;

--对事态轻微的事件进行调整;

--对事态严惩或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进地询问笔录，并交由公安机关处理。

③保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

3、抢劫的事件处理

1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时

①应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场进行制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告;

②如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后交由公安机关处理;

③向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

④在追捕犯罪嫌疑人，遇敌从我寡，敌强我弱时，应采取"敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络"的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

2保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥

①与当值的保安干部联系，要求保安干部及案发区域保安员参加现场保护工作。

②保安部主管到达现场后立即了角案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置

--调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场;

--向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并作出笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录;

--将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

③保安部主管将收集的资料、讯息作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

3主管经理接报告立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。

4、凶杀的事件处理

1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时

①立即赶填现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安部主管或主管经理报告;

②封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等);

③犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理;

④对伤者应立即送往医院抢救;

⑤在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记;

⑥在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

2保安部主管接报后立即上报主管经理，并迅速赶赴现场指挥

①调整指挥现场附近的保安员和当值的保安干部及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检出入人员;

②维护和疏导现场及交通秩序，抢救者，做好各项记录;

③协助公安机关工作，提供资料及线索。

3主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告经理。

5、中毒事件的处理

1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时

①应立即用通讯器材报告保安部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者;

②对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救;

③对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救;

④将中毒人员人数、地点(现场具体的位置)及

已做的抢救措施报告保安部主管。

2保安部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救

①调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员;

②调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

③亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。

3主管经理将情况通报有关部门及总经理

①若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告;

②将中毒情况通报给医院，请示求援;

③通知中毒者家属进行对外协调工作。

6、交通意外的处理

1当值保安干部及保安在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时

①应立即用通讯器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置;

②留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者;

③对重大的交通意外事故须请示保安部主管进行支援。

2保安部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救

①调遣指挥当值的保安干部、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序。

②送重伤者到医院抢救。

③报交警大队事故组(电话120)

--事故发生的时间及地点;

--事故造成的伤亡及损毁情况;

--已送抢救情况。

3主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。

7、台风、水灾的处理

1台当值保安干部及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时

①通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导师排泄工作;协助防理中心对火灾的救援灭火工作;

②防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为;

③协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。

2保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

3主管经理接报后立即作出统一指挥

①安排人员及车辆对住户做好疏散工作;

②通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援;

物业辖区盗窃事件处理作业指导书：物业辖区蓄水池清洗

适配人群	给排水工程师，物业工程人员，强电配合人员	使用场景	蓄水池清洗，夜间停水作业，消防水泵停运
制定目的	水池脏了影响用水安全，怕水位不对出事。
适用范围	只管物业工程部的人和小区里的蓄水池。
职责分工	给排水专业干活清洗，工程师定计划盯过程。
管理要求	每年洗一次，选周末晚上干；提前关阀门、断电源、通知各部门、配合专业公司消毒。
监督与检查	工程部自己查记录，主管盯着看；没按步骤做要重来，漏记一次扣分。

物业辖区蓄水池清洗作业指导

1.0目的

确保蓄水池经常保持在正常水位、保持蓄水池的清洁及安全防范要求。

2.0范围

适用于**物业工程部。

3.0职责

3.1由工程部给排水专业负责蓄水池的定期清洗工作。

3.2给排水专业工程师负责制定计划并监督实施。

4.0操作规程

蓄水池的清洗工作应每年进行1次，时间宜在双休日的夜间进行。

对蓄水池进行清洗之前，应通知各单位做好配合准备工作∶

4.1通知物业部并由物业部通知业户停水。

4.2通知保安部停水，加强消防监视。

4.3通知强电专业配合并准备照明用具。

4.4配合防疫部门指定的专业清洗公司做好清洗工作。

清洗步骤∶

(1)根据具体情况提前关掉蓄水池进水阀门。

(2)待蓄水池水位降至最低点。

(3)关闭所有生活、消防水泵的自控电源。

(4)配合清洗公司进行消毒。

(5)清洗完毕后，打开蓄水池进水阀门蓄水。

(6)当水位达到使用标准后，打开所有生活、消防水泵的自控电源。

(7)对蓄水池的清洗保养作出完整的记录并填写在《蓄水池清洁记录表》上。

(8)平时加强对蓄水池液位的监视及巡查，以防止因控制失灵，造成水溢出或蓄水不够的情况发生。

物业辖区盗窃事件处理作业指导书：物业辖区地面清洁保养

适配人群	保洁主管，一线保洁员，物业工程岗	使用场景	广场清洁，车库冲洗，楼道湿拖
制定目的	地面脏了容易滑倒，清洁不当会弄坏砖、瓷砖、大理石这些材料，时间久了还影响使用。
适用范围	公司总部和所有业务部门的清洁人员。
职责分工	主管要确认高价值材料清洁条件，领班安排具体活，清洁工按步骤操作不乱来。
管理要求	用中性清洁剂，禁用强酸强碱，顽固污渍用灰铲或刷子，油污先撒粉再刷洗。
监督与检查	主管每周抽查，领班日常盯，没按步骤做要重做，出问题要自己处理干净，严重扣绩效。

物业管理有限公司作业指导书

--物业辖区地面清洁保养作业指导书

1.目的

为保持地面整洁，延长使用寿命，对各种地面的清洁作业提供指引。

2.范围

适用于公司总部及各业务部门。

3.方法和过程控制

3.1广场砖的清洁

3.1.1一般情况下广场砖的清洁只需用扫把进行清扫。

3.1.2 日常清洁或每周冲洗特别脏的地方时，用水加适当中性清洁剂进行清洗。顽固污迹采用小灰铲或钢丝刷清洁，直至砖面不留污迹。

3.1.3禁止将酸性较强的清洁剂直接倒在砖面清洗，以免对砖面造成损坏。

3.2水泥地面的清洁

3.2.1一般情况下，水泥地面的清洁只需用扫把进行清扫。

3.2.2对于水泥地面的消防楼道，每周须用拖把湿拖。

3.2.3对于水泥地面的地下、半地下车库，要求每月进行冲洗。

3.2.4对油污明显的水泥地面，应在油污处撒上去污粉或洗衣粉后，兑少量水，静置片刻，然后用毛刷反复刷洗，并用水进行冲洗，直至干净。

3.3瓷砖地面的清洁

3.3.1 一般情况下瓷砖地面清洗只需用抹布或拖把进行半湿擦拭、拖扫。

3.3.2 对于特别脏的地方，用水加少量中性清洁剂调匀后进行清洗，如遇顽固污迹采用小灰铲或地刷清洁，直至砖缝干净，砖面不留污迹。

3.3.3禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在瓷砖地面清洗，以免对表面造成损坏。

3.4大理石地面的清洁

3.4.1一般情况下，大理石地面清洁须用拖把进行半湿拖扫，之后用尘推由里向外推尘。

3.4.2 对于特别脏的地方，用水加适量中性清洁剂调匀后进行清洗，保持石面不留污迹。

3.4.3禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在地面清洗，以免对地面造成损坏。

3.4.4大理石地面打蜡作业参见相应作业指导文件。

3.5 地毯的清洁

3.5.1 毛地毯的清洁保养

3.5.1.1每天先清洁地毯表面杂物，然后进行吸尘作业。

3.5.1.2污垢多的地毯面应视情况喷洒清洁剂或粉末清洁精，以溶解污垢，固定地毯用吸水机吸干，小块地毯用吸尘器吸净污垢后在指定地点风干。

3.5.1.3压痕消除。地毯由于家俱或其它物件的重压会形成凹痕，消除凹痕的办法是:将浸过热水的毛巾拧干，敷在凹痕部位5-10分钟，然后移去毛巾，用电吹风和细毛刷，边吹边刷即可恢复原状。

3.5.1.4焦痕消除。焦痕程度不严重时，只要用硬毛刷子将焦痕部分的毛刷掉即可;若是较严重的焦痕，可把压在家俱下的地毯毛刷起来剪下，用粘合剂把它粘在烧焦处，用平面物品轻压在上面，待粘合剂干燥后再用毛刷轻轻梳理一下便可。

3.5.1.5复色。地毯用久了颜色就不如新的鲜艳，要让用久了的地毯颜色变得鲜艳起来，可在头一天晚上把食盐撒在地毯上，第二天早上用干净的湿抹布把盐抹净，地毯的鲜艳色即恢复。

3.5.1.6洗涤。对于纯毛地毯采用地毯清洗机予以干洗;对于一般的针织地毯清洗方法同3.5.1.2。

3.5.1.7污渍去除。对毛地毯上的动植物油迹，应用毛巾蘸纯度较高的汽油擦拭;对果汁和啤酒迹，要先用软布蘸洗衣粉溶液擦洗，再用温水加少许食醋溶液擦洗;对墨水迹，可在墨迹污处撒细盐末，再用肥皂液刷除，若是陈迹宜用牛奶浸润片刻，再用毛刷蘸牛奶刷拭。

3.5.2 胶地毯的清洁保养

3.5.2.1每周应用硬毛刷，沾洗洁精或洗衣粉进行清洗。面积较大时，应用洗洁精兑水后用洗地机进行清洗。

3.5.2.2清洗后应放置指定位置晒干或风干。

3.6特别注意，对如大理石、纯毛地毯等价值较高材料的地面进行清洁作业前，必须经主办以上人员确认有足够的资源、工具、技术和方法能满足对这些清洁作业的要求，且不会造成任何损失或损坏时，方可进行该类作业。

物业辖区盗窃事件处理作业指导书：物业辖区石油气有毒有害气体泄漏

适配人群	物业应急分队，护管队员，维修技术人员	使用场景	燃气泄漏处置，有毒气体响应，小区应急抢险
制定目的	怕石油气和毒气漏出来伤人、烧房子、炸东西。
适用范围	小区里所有人，特别是管理处、维修组、护管队。
职责分工	主任管总，维修组修漏点，护管队救人守现场，其他部门打下手。
管理要求	戴防毒面罩，关阀门，开窗通风，拔电池，不碰开关，疏散人群，隔离易燃物。
监督与检查	主任盯着干，安全主任抽查，没做到要重练流程，再错就换人上，每月演练一次。

1.0目的

在石油气、有毒有害气体发生泄漏时，采取相应的应急措施，最大限度的降低事故造成的人员伤亡和财产损失。

2.0职责

2.1管理处主任全面负责事件的协调处理和指挥。

2.2维修组负责紧急维修的设备设施。

2.3护管队负责事故现场的处理和紧急救助。

2.4相关部门负责配合紧急事件处理的顺利进行。

3.0资源的配备

3.1人员的配备

3.1.1由管理处主任全面负责应急事件的处理工作。

3.1.2应急分队的主要成员必须经过消防、安全和现场急救等的培训。

3.2设备设施的配备

3.2.1配置防毒面罩、个人消防装备和急救药箱。

4.0工作流程

4.1石油气泄漏

4.1.1接报小区内发生石油气泄漏，问明事故地点后，立即安排人员控制现场，同时汇报管理处主任，主任立即向公司安全主任报告。

4.1.2管理处主任根据现场情况，决定是否启动应急分队，以及是否向市政燃气抢修中心和"119"、"120"报警。若因石油气泄漏引发火灾或爆炸，参见火灾处理流程和爆炸处理流程进行。

4.1.3消防中心通知现场所有人员拔下手机电池、电话插头，禁止触碰电灯开关。应急分队进入现场，关闭燃气阀门，打开门窗，疏散人员，隔离易燃易爆物品，使其转移到安全地带。

4.1.4护管员加强巡逻，禁止车辆和人员进入，安排专人引导警车。

4.1.5警方到达后，应急分队听从其指挥，配合其处理事故。

4.1.6应急分队疏散组及时做好人员的疏散，应急分队后勤组做好受伤人员的安置和清点工作，做好受灾人员的安抚工作，针对事故原因制定相应的防范措施。

4.1.7非工作时间业主家内发生石油气泄漏，由当值班长负责用手机联系该单元的业主(手机上留有通话记录，可作为依据)，告知事故情况，同时拨打"119"报警。若该业主所提供的联系电话无人接听，当值班长应及时向管理处主任汇报，请示是否需要开锁进入。

4.2有毒有害气体泄漏

4.2.1接报小区内发生气体泄漏，问明事故地点后，立即通知就近的保安队员确认，同时汇报管理处主任，主任立即向安全主任报告。

4.2.2护管队员确认:若为co2气体泄漏，立即通知机维修组派人处理;如无法确定毒害物质时，当值班长迅速向"119、110、120"等急救部门报警，同时向管理处主任汇报，主任立即向安全主任报告并启动应急分队。

4.2.3消防中心通知现场所有人员拔下手机电池、电话插头，禁止触碰电灯开关。应急分队进入现场，疏散人员，隔离易燃易爆物品，使其转移到安全地带。

4.2.4巡逻队员加强巡逻，控制无关人员和车辆进入小区或靠近事故现场。

4.2.5应急分队到达现场，疏散人员。

4.2.6警方到达现场后，应急分队协助其处理事件。

4.2.7应急分队疏散组及时做好人员的疏散，应急分队后勤组做好受伤人员的安置和清点工作，做好受灾人员的安抚工作，针对事故原因制定相应的防范措施。

4.3石油气、有毒有害气体泄漏善后处理:财务室进行因石油气、有毒有害气体所造成损失(人员伤亡和财产损失)的计算，行政办配合相关的善后工作。

5.0石油气泄漏处理流程图(略)

6.0有毒有害气体泄漏处理流程图(略)

物业辖区盗窃事件处理作业指导书：物业辖区空调机控制箱及水泵控制箱

适配人群	维修领班，强电维修工，设备巡检员	使用场景	空调机房巡检，水泵房维保，水箱间检修
制定目的	怕修空调水泵箱时电着人，设备烧坏，项目冷热不正常。
适用范围	只管****项目里的空调控制箱、水泵房、水箱间。
职责分工	领班要懂设备参数和运行情况。维修工要知道机房在哪、箱子怎么用、设计值多少。
管理要求	断电再查，挂标示牌。验电从低压到高压、下层到上层。放完电缆电再测。不准带电操作。
监督与检查	每周查一次，填记录卡。发现隐患马上处理或上报。不填表、不汇报、乱操作会被叫停工作。主管天天盯，漏查一次扣分。