物业辖区治安事件处理作业指导书（优选10篇）

物业辖区治安事件处理作业指导书

物业辖区治安事件处理作业指导书(三)

1.0目的

在发生各种治安事件时，采取相应的应急措施，最大限度的减少和避免造成人员、财产损失。

2.0职责

2.1安全主任全面负责事件的协调处理和指挥。

2.2保安队负责事故现场的处理和紧急救助工作。

2.3相关部门负责配合紧急事件处理的顺利进行。

3.0资源的配备

3.1 人员的配备

3.1.1安全主任全面负责治安事件的处理。

3.1.2应急分队的主要成员由保安队员组成，其必须经过专门安全培训。

3.2设备设施的配备

通讯器材(如对讲机)、防护装备、闭路电视监控系统和车场出入口控制系统。

4.0 工作流程

4.1打、砸、抢事件

4.1.1打、砸、抢事件发生前一般都有预先情况:

a.保安员发现有行为可疑的人在本公司所管辖物业附近活动时，保安员立即报告当值领班， 当值领班通知各岗位进行监控及时了解其动态情况。

b. 保安员如发现有大量或部分可疑人员进入本公司所管辖物业时应灵活的与其接触了解，进行分析，同时保安员立即报告当值领班， 当值领班安排队员进行跟踪监控。

c.保安员将情况向安全主任报告，安全主任根据情况决定是否报警及是否通知应急分队待命。

d.如果应急分队需要到场时，应急分队应在最短的时间内赶到现场，并应随身携带应急防护器械(如警棍之类)以防不时之需。

4.1.2打、砸、抢进行中

a.当值领班应迅速到场报警并向安全主任报告，安全主任立即向安全委员会报告。

b.安全主任立即通知应急分队到场采取措施控制事态的发展及维持现场秩序，疏散围观人员。

c.保安员坚决抵制(但要在自身安全的情况下)其将大件贵重物品携带出。

d.保安员对行凶者应进行跟踪，记录其特征以便指认。

e.保安员协助警方的一切活动。

4.2杀人

4.2.1保安队员发现:

a.当值领班迅速到场确认、报警，并立即向安全主任报告，安全主任立即向安全委员会报告。

b. 保安员保护好现场，如有围观人员，安全主任立即启动应急分队到场疏散围观人员。

c.应急分队对受伤人员进行现场救助。

d.安全主任要求各岗位对可疑人员进行盘查(在盘查时各岗位人员应注意自身安全，以免遇到疑犯时被突然袭击)。

e.公司相关员工协助警方一切活动。

4.2.2业户发现:

a.当值领班到场确认、报"110"、"120"，并立即向安全主任报告，安全主任立即向安全委员会报告。

b.安全主任要求保安员对现场进行封闭，任何人不得进入，直到警方到来。

c.应急分队对受伤人员进行抢救。

e.如有围观人员，应急分队疏散人员，并安抚业户。

f.业户及相关员工协助警方一切活动。

4.3放火

a. 立即用对讲机通知消防中心，同时抓捕现场纵火人员(抓捕时应观察纵火人员是否还有同伙，在确认能将其控制的情况下将其抓获)。

b. 当值领班迅速到场确认并立即报警，同时向安全主任报告，安全主任立即向安全委员会报告。

c. 安全主任立即启动应急分队，组织灭火，具体流程参见火灾处理流程。

a. 值班人员接业户报警"有人纵火"时，立即向安全主任报告，安全主任立即向安全委员会报告，安全主任同时立即启动应急分队，应急分队组织灭火，具体灭火流程参见火灾处理流程。

b.各个门岗密切注意出入人员，发现可疑人员，立即拦截(拦截可疑人员时要在自身安全的前提下灵活处理)。

c.应急分队保护现场，直至警方到场，协助警方一切活动。

4.4投毒

投毒包括食堂、生活水池饮用水投毒和投放毒气。

4.4.1投毒现场被发现:

a.若当场发现有人投毒，发现人立即喝止并同时通知消防中心组织抓捕。

b.当值领班迅速到场确认，立即报警并向安全主任报告，安全主任立即向安全委员会报告。

c.保安人员保护好现场，禁止任何人进入(禁止食用食堂内的任何食物和饮品)，同时安全主任通知各个门岗密切注意出入人员，发现可疑人员，立即拦截(拦截可疑人员时要在自身安全的前提下灵活处理)。

d.如有围观人员，当值领班及保安人员应疏散人员，对涉及业户的，当值领班同时进行业户安抚工作。

e.发现人及相关人员协助警方一切活动。

4.4.2投毒后被发现:

a.发现人立即通知当值领班， 当值领班立即报警并向安全主任报告，安全主任立即向安全委员会报告，同时启动应急分队，保安队员封锁现场并疏散相关楼层业户，具体参见紧急疏散流程。

b.安全主任通知各个门岗密切注意出入人员，若发现有可疑人员，应立即拦截(拦截可疑人员时要在自身安全的前提下灵活处理)。

c.应急分队对大厦内各个有可能投毒的地点进行搜索，查看是否还有其他投毒地点。

d.发现人及相关人员协助警方一切活动。

4.4.3部分人员中毒或已经食用被投毒的食品:

a.发现有人中毒后，发现人立即拨打"120"报警求救，同时向安全主任报告，安全主任立即向安全委员会报告，并启动应急分队。

b.应急分队根据中毒的状况，采取必要的现场急救措施。

c.安全主任根据当时实际状况，将部分人员送入就近的医院进行急救。

d.安全主任对虽未出现中毒症状但事发时在现场相关人员，安排去医院检查。

5.0演习

暂无。

6.0 事故报告

具体事故报告参见《事故报告和处理作业指导书》。

物业辖区治安事件处理作业指导书：物业辖区治安消防

1.0目的

通过对所管物业区治安、消防工作的规范化管理，确保所管物业区安全运行，保护

广大业户的生命、财产安全。

2.0范围

适用于公司所管物业区域的治安、消防综合管理。

3.0主要职责和权限

3.1安全主任或当值领导全面负责公司所管物业区的治安消防管理工作。

3.2各管理处主任或当值领导是所管物业区治安、消防管理工作的第一责任人。

3.3管理处保安队长负责开展落实物业区域的治安、消防工作。

4.0作业用具:

对讲机、手电筒、战斗服、防火服、胶靴、消防斧、消防手套、腰斧、铁钎、消防扳手、消防腰带、担架、急救药箱、铁锹、消防沙、警棍等。

5.0作业准备:

5.1上岗作业准备:

5.1.1检查队员是否按要求着装、注意形象。

5.1.2检查对讲机信号是否良好。

5.1.3了解当前岗位情况，询问上班是否有未完成的工作和注意事项。

5.2消防作业准备:

5.2.1检查对讲机信号是否良好，手电筒电量是否充足，应急工具是否齐备完好。

5.2.2检查急救药箱，确定各项必备药品齐全。

5.2.2检查设施设备运行是否良好，并调整为自动状态。

5.2.3检查相关岗位人员是否在岗在位。

5.2.4检查消防通道是否畅通、防火门是否关闭。

5.2.5制定相应的演习方案或应急措施。

5.2.6检查场地是否符合演习要求。

5.3治安应急作业准备:

5.3.1检查通信工具是否畅通。

5.3.2检查警棍等应急工具是否齐全完好。

5.3.3检查应急人员到位情况。

5.3.4制定应急措施，重点部位要加派人手。

5.4动火作业准备:

5.4.1清理施工现场易燃易爆物品。

5.4.2检查操作人员是否持有相应的上岗证。

5.4.3检查动火设备、电源是否符合要求。

5.4.4检查施工现场是否配备足够灭火器，安全负责人是否在场。

5.4.5检查是否办理《施工准许临时动火作业票》。

6.0作业内容

6.1管理处保安队治安消防实行二十四小时三班运行制度。

6.2治安管理

6.2.1保安门岗负责大厦出入人员的管理。在正常工作时间，对出入大厦人员可不做控制，如发现推销人员、携带有易燃易爆危险品人员或其他可疑人员时，则应予以盘查、制止，必要时通知值班室处理;在非工作时间内，对进入大厦的人员要问清事由，查验其有效证件并要求在《进入大厦人员登记表》中登记，对无正当理由或无证件人员不准进入大厦。对当值期间发生的事件应记录在《值班记录》中。ab座门岗值班员根据实际情况负责雨棚灯和大堂照明的开启和关闭，内保巡逻人员应在每日20:00对大厦内部公共照明适当关闭进行节能。

6.2.2在大厦内从事装修的施工人员，需佩戴管理处发放的施工证方可进入大厦工作，且按二装管理规定走指定施工通道，乘坐指定专用消防梯。

6.2.3消防中心值班人员应观察闭路监控镜头画面，对重要控制点应重点监视，发现异常情况或可疑人员应及时通知巡逻保安人员，并将值班期间发生事件记录在《值班记录》中。

6.2.4如发生紧急治安事件，可参照《应急事件处理作业指导书》执行。

6.3消防管理

6.3.1消防中心在接到消防报警系统报警后应立即通知值班室派保安员赶到现场查看情况，如报警属实，应立即采取紧急措施，具体按《应急事件处理作业指导书》执行，并将当值期间发生事件记录在《值班记录》中。

6.3.2大厦内动火作业管理

任何业户单位、个人需在大厦内动明火作业时，管理处应要求其在保安队办理《施工临时动火作业申请表》，保安队消防班长在动火人员妥善处理动火现场后，发给其《施工准许临时动火作业票》，并随时关注现场情况，如发生火警、火灾、异常情况，参照《应急事件处理作业指导书》执行。

6.3.3大厦的消防演习

(1)管理处主任负责大厦的消防安全管理工作，且每年至少举行一次消防灭火作战演

习，管理处主任编写《灭火演习方案》报副总经理(兼安全主任)审批后组织实施。

(2)消防演习后，保安队做好《消防演习实施记录》，管理处主任要组织参加人员评估演习效果，针对存在的问题进行总结分析，必要时制定纠正措施，具体参照《纠正措施程序》执行。

6.4大厦的治安、消防巡逻

6.4.1管理处保安队内外保巡逻人员对整个大厦实行24小时检查，每1小时分区域巡查一次，对巡逻中发现的问题应记录在《巡查记录表》中(必要时应及时和值班室联系请求处理)，并于第二天将发现问题反馈给工程组、机电管理部等相关责任部门，由责任部门确认，并落实处理。在责任部门对《巡查记录表》的信息确认三天后，保安队巡查人员进行复查再跟进。

6.4.2巡逻人员按照路线进行s形或o形巡查。

6.4.3巡逻项目

巡查项目巡查内容/要求

消防设施(设备)1、灭火器清洁无损、保险销完好、压力正常。

2、消防栓清洁完整无损，设备完好无缺。

3、防火门完好能自动关闭，并保持常闭状态。

4、出口指示灯保持亮灯指示、无松动、脱落、破损。

5、防排烟阀保持关闭状态，清洁无损。

6、喷淋信号阀保持开启状态，压力正常。无积尘、松动、缺损。

7、防火卷帘门保持开启状态，压力正常、按钮箱玻璃无损、卷闸活动轨道无阻塞、保持清洁。

8、消防通道保持洁净，畅通无阻。

9、烟(温)感器保持洁净、无松动、脱落。

10、报警按钮洁净、完好、无松动、脱落。

11、警铃洁净、完好、无松动、脱落。

12、无线对讲系统完好、无损、保持通讯正常。

13、摄像镜头洁净、完好、无松动、脱落、缺损。

公共区域设施(设备)1、照明灯具洁净完好，无松动、脱落、不亮或沾有尘土。

2、电梯门、轿箱洁净，无划痕和乱张贴，轿箱不锈钢

映像镜面洁净完好，监控镜头完好。

3、地面砖洁净、无破损。

4、大理石地/墙面光泽、洁净、无破损。

5、涂料墙面洁净，无污渍、划痕、破损和乱张贴。

6、楼梯扶手洁净、无破损。

7、生窗保持常闭状态，无锈死、破损和不洁净。

8、门、窗保持洁净、无破损、可正常开关、防火门保持常闭状态、电管井门锁完好。

9、天花、吊顶洁净，无破损、脱落、积尘。

10、标识系统完好，无松动、脱落、涂改、不洁净。

11、公共厕所整洁、设备完好，无乱涂写张贴;下水管道通水良好;公共区域无鼠蛇、蟑螂滋扰。

12、地下室垃圾周转站垃圾桶摆放整齐美观，桶外无垃圾粘附物，装修垃圾无散装，地面冲洗清洁、无积水，站区范围无异味、积水。

二装现场巡查1、合理封闭施工场地，降低尘埃、嗓音污染。

2、无乱抛洒、堆积装修垃圾在施工范围外。

3、在非规定时间内不得进行拆墙、油漆或使用冲击钻钻墙等污染性较大的作业。

4、配备有效灭火器，消防设施、设备完好，消防通道畅通无阻。

5、有指定吸烟区，有指定易燃品堆放区。

6、使用货梯清运垃圾或货物时须专人护送，搬运易燃、可燃等危险物品必须配灭火器护送。

7、保持现场生窗呈常闭状态。

8、无乱拉乱接电线现象，保持插座、开关和线路完好，电线无裸露、绝缘老化、破损现象。

9、施工区域无使用大功率电热器具、灯具，明火作业必须办理《动火作业证》并有安全员或防火责任人在场监管。

10、施工区域无发生争吵、打斗、赌博、色情等违法乱纪活动、施工人员不得在其他业户场所(公共场所除外)活动，无损坏、偷窃公共设施、设备和业户财产事件发生。

11、施工现场进行泥水作业时需采取防渗漏等保护措施。

大厦本体外围1、玻璃幕墙保持洁净、完好无损，无乱张贴、悬挂、大面积污染。

2、广场地面洁净，无缺损、丢弃杂物。

3、喷泉保持清洁无积尘、设备损坏、乱弃杂物。

4、绿化盆栽保持洁净、完好，无枯黄、缺损。

5、花坛整洁，无积尘、践踏、缺损、丢弃杂物，并定期修整。

6、草坪平整、无成片枯黄、积水、杂草、杂物。

7、各车场标识、网线、车位清晰、无涂改、损坏、并保持车道畅通。

8、各岗亭整洁，设备完好。

6.4.4如发生紧急事件，可参照《应急事件处理作业指导书》执行。

6.5物品控制管理，具体参见《物资出入管理作业指导书》。

7.0异常情况处理

7.1灭火器压力不足、防火门闭门器损坏、出口指示灯不亮。

处理方法:立即填写《巡查记录表》报工程组维修更换，3天后跟进复检。

7.2施工现场噪音、灰尘过大，油漆味过浓，影响业户正常办公秩序。

处理方法:立即通知停止施工，向施工负责人解释二装施工相关管理规定，协调施工时间。联系清洁公司派人清洁，必要时，通知消防中心开启风机排尘。

7.3施工现场电源线路发热或有焦糊味。

处理方法:立即拉下电源开关，检查施工现场电源是否按施工要求安装、检查用电工具是否功率过大、电源线是否超负荷。找到原因后，立即现场整改。整改完毕后必须经电气工程师验收合格后方可进行施工。

7.4明火作业现场没有灭火器、动火作业人没有使用面罩。

处理方法:立即停止施工，向其现场负责人和动火作业人说明明火作业的要求和个人防范措施。责令其立即整改，经验收合格后方可进行施工。

7.5大厦内遇有可疑人员。

处理方法:上前敬礼后，询问其要去哪一家公司，如不能说清，可拒绝进入大厦或带到值班室进一步处理。

7.6电梯困人。

处理方法:当电梯发生故障困人时，应及时与轿厢内人员取得联系，问清情况，并立即通知电梯维修员及时处理，同时通知值班室派就近巡逻队员到场进行安抚，直到解困为止。必要时汇报领导，并在值班记录上作好记录。

8.0记录

《消防演习实施记录》

《进入大厦人员登记表》

《施工临时动火作业申请表》

《施工准许临时动火作业票(回执)》

物业辖区治安事件处理作业指导书：物业辖区电梯困人救援

1.0目的

规范电梯困人救援作业程序，确保乘客与电梯安全。

2.0范围

适用于**物业工程部**项目内电梯困人救援工作

3.0职责

工程部主管负责电梯困人后救援工作的组织实施。

工程部值班员负责电梯困人后救援工作。

4.0工作程序

当发生电梯困人事故时，工程部值班员应迅速到达事故现场，通过电梯内的电话或直接喊话与被困乘客取得联系，务必使其保持镇静，静心等待救援。告诫被困乘客不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开状态，服务部值班员应将轿厢门完全关闭。

根据停层指灯或用电梯厅门专用钥匙打开厅门。观察判断轿厢所在位置。

救援方法:

4.1拉下楼顶电梯电源开关。将电梯完全断电。

4.2电梯厅门专用钥匙开启厅门。

4.3使电梯归首层。

4.4协助乘客安全离开电梯轿厢。

4.5重新关好电梯门。

4.6在故障电梯的首层厅门悬挂《暂停服务》标志牌。

4.7通知通力电梯公司维保人员进行检修。

4.8救援工作完毕后，工程部值班员应将困人救援情况完整规范地记录在《突发事件登记表》。

物业辖区治安事件处理作业指导书：物业辖区空调机控制箱及水泵控制箱

物业辖区空调机控制箱及、水泵控制箱作业指导

1.0目的

正确操作、检修、水泵的强电箱，保证人身及设备安全，延长设备使用寿命，保证所管辖项目空调及水系统正常运行。

2.0范围

适用于所管辖****项目内所有空调机控制箱、水泵房及水箱间。

3.0职责

(1)维修领班应对各机房设备参数及运行状况有详细了解。

(2)维修人员应对各机房位置、用途及强电控制箱的功能及设计参数有较详细的了解。

4.0操作规程

4.1准备

维修人员必须使用电压等级相同的合格的安全用具进行操作检查

4.2操作

4.2.1在对设备进行检查时，必须将与该设备连接的所有电源断开，停电检查时要挂标示牌。

4.2.2停电后必须使用合格的验电器进行验电并逐相进行。在开关的两侧进行验电时，要先验低压侧后验高压侧，先验下层后验上层。

对停电电缆线路进行验电时要将电缆的电荷全部放掉直到验电器指示无电为止。

4.2.3电器设备的指示灯和电压表只能作为参考不能作为设备无电的依据。

4.2.4检查人员必须保证人身安全及设备安全的前提下才能进行操作。

4.2.5操作人员应听从监护人的指挥，监护人员在监护时不应做其它工作，监护人发现操作人不正确操作检查时有权令其停止工作。

4.2.6监护人要随时提醒操作人的安全，需要工作转移时要设标示牌并妥善处理，以保证其它人员及电器设备的安全。

4.2.7工作终结后，应对现场进行清理及认真检查，在确认没有影响电器设备安全及人身安全的隐患后方可送电。送电后要观察电器设备的运行情况，一切正常后方可离开现场。

4.2.8测量电流时应正确使用钳形表，测量时要依次从大电流档位向小电流档位换档，测量过程中不可换挡。测量时应使导线位于钳口中部并使钳口紧密闭合，还应注意操作人员与带电部位的安全距离，以免发生触电危险。每次测量完成后要把电流量程切换到高档位，以免下次使用时因未经选择量程就进行测量而造成仪表的损坏。

4.2.9测量电压时应正确使用万用表，量程开关应选择在正确的电压档上并选择在较高的档位上，以免因误操作烧毁仪表。测量电阻时要断开被测物的电源，严禁带电测量。测量时还应注意不要触摸表笔的金属部分。

5.0注意事项

5.1对强电箱检修时，严禁带电作业。

5.2严禁连续启动大型电动机及大负荷的电器设备。

6.0巡查制度

6.1检查人员必须定期按时巡查，每周检查一次。

6.2检查内容包括∶强电箱内部的主开关、主线路、交流触器、热继电器、设备主线、按钮开关、转换开关控制线路、指示灯、仪表等，并做好每天的记录，认真填写在《空调机房巡视记录卡》上。

6.3在巡查中发现问题能处理的要及时处理，不能立即处理的应立即采取临时措施并上报。必要时应停止设备的运行。

6.4检查中负荷不得超出该设备的额定值，导线及开关等应无过热冒火、无异味、无异常声音等现象。各连接点应牢固可靠，与设备配套的设施应相互匹配。

6.5巡查人员必须听从上级领导指挥，认真完成上级领导交给的各项巡查任务。巡检完成后及时向领导汇报巡查情况，并将所发现问题及处理情况认真填写在《空调机房巡视记录表》上。

7.0维护保养

7.1及时清理巡查中所发现的问题，及时更换损坏的零件，如∶主开关、接触器、热继电器、指示灯、转换开关等。

7.2所更换的零件必须是与原设备相配套符合标准的合格产品，以保证电器设备的正常安全运行。严禁使用伪劣低容量或不配套的零件。

保养人员在做完设备的保养后，应认真填写保养记录如有必要应请工程师或维修主管签字确认。

7.3保养人员要熟悉所保养设备的各种功能及用处，与设备无关的不许乱动。

7.4认真检查电箱内部导线连接情况，做到发现问题及时处理。

7.5严禁带电拉动导线以免发生触电危险。

7.6将维修情况记录在《空调机房巡视记录表》上。

物业辖区治安事件处理作业指导书：物业辖区房屋设备设施养护和修缮

1.0目的

定期对房屋进行养护和修缮，保持或恢复其使用功能。

2.0适用范围

适用于**物业工程部**项目内房屋设施的养护和修缮。

3.0职责

物业工程部(或值班工程师)负责对房屋本体状况进行巡查，并接受业主的投诉，对发现的异常情况及时向直接上级反映。

3.2工程人员负责一般性的养护和维修工作。

3.3工程部经理负责外委养护和维修项目的联络、实行情况检查和监督工作，并组织验收。

3.4管理公司经理负责审批管理公司《房屋设施养护计划》。

4.0工作程序

4.1工程部经理于每年12月制订本物业下年度《房屋设施养护计划》并报公司总经理审批。

4.1.1养护

4.1.2工程人员按《房屋设施养护计划》的规定具体实施养护工作并记录于《房屋设施养护记录表》内。

4.1.3工程部主管对养护工作进行监督和检查。

4.2修缮

4.2.1一般性的修缮。

4.2.1.1更换水表

a)关上水表前第一个阀门，排空管内的残余水后拆下水表。检查水表的接头胶圈，如已经断裂或变形时应选同一型号、规格的具有合格证的水表安装上去;

b)安装时注意水表的水流方向与供水方向保持一致;

c)维修结束后，打开阀门检查有无渗漏，表针转动是否正常;

d)维修人员会同物业管理部做好用户新启用水表底数记录。

4.2.1.2更换电表

a)断开电源拆下电表，确认电表已经失灵时，可选用具有检验合格证的同一型号电表进行安装，安装时注意进出线接法正确;

b)安装结束后合闸试电，保证用户用电设备使用正常，电表转动正常;

c)维修人员会同物业管理部做好用户新启用电表底数记录。

4.2.1.3维修开关

a)分析造成低压开关跳闸或烧坏的原因;

b)如果是短路故障，道先将空气开关置于"off"位置，用万用表(兆欧表)检查线路，查出故障点后给予排除;

c)经试电后如确认需要更换空气开关或熔断器时，必须采用同一技术规格的合格配件进行调换安装。

d)如果是由于线路过载造成的开关跳闸或烧坏，在更换损坏元件后应将该线路负荷减少。

4.2.1.4灯管、白炽灯的维修

a)切断电源、取出白炽灯，如果灯丝已经烧断，可更换同一型号的卡口或螺旋头灯泡安装上去，试电查看是否正常;

b)灯管不亮可先检查启辉器，如损坏可更换新的;试电检查如不亮时，取出灯管并更换同规格、同型号的灯管，再次试电检查，如仍不亮时可检查接线和镇流器，查出故障立即排除，恢复正常照明。

c)其他情况造成的灯不亮情况，可根据原因参见本章4.2.1.3、4.2.1.5进行处理。

4.2.1.5线路检测

a)线路停电检修应及时通知用户;

b)用户开关烧坏的处理见本章4.2.1.3维修开关进行处理;

c)电表损坏的维修见本章4.2.1.2更换电表进行处理;

d)进户接线端子接触不良可先切断电源，将接头紧固;

e)线路短路时可用万用表对线路逐一检查，找出故障原因并及时处理;

f)当确认故障排除后方可送电。

4.2.1.6门铃维修

a)无电情况时可更换新电池;

b)电极板腐蚀或接触不良可进行除锈、紧固处理;

c)因线路短路问题造成的故障，用万用表(兆欧表)检查线路找出故障点并及时处理。

4.2.1.7插座无电

a)由于市政停电或线路维修造成的停电应通知用户;

b)插座接线端子松动，可拆开插座板紧固接线头后重新安装，检查试电情况;

c)线路短路造成的停电参见本章4.2.1.5e)进行处理;

4.2.1.8水龙头漏水

a)关闭户内水阀门，拆卸下水龙头并检查出故障点;

b)根据用户需要，更换破损的胶圈部件或更换新水龙头;如因水龙头有砂眼漏水的，必须更换新的水龙头。

c)打开水阀门检查水龙头是否有渗漏，使用时切勿过度拧紧。

4.2.1.9马桶不通

检查堵塞的原因，用马桶抽子或疏通机进行疏通，使其排水畅通。

4.2.1.10洗脸(菜)盆堵塞、漏水

a)检查存水弯管，取出杂物，如仍不通畅，可用竹篾、铁丝或疏通机对下水管道进行疏通，排除故障后试验排水情况，使用其排水畅通;

b)检查盆体与下水管接口，查出漏水处用玻璃胶封闭漏水处，待胶干后试水检查，保证无漏水现象。

4.2.1.11浴缸堵塞、漏水

a)如管道堵塞见4.2.1.10a)进行处理;

b)浴缸缸体漏水应建议用户更换，如检查是接口漏水应征得用户同意打开修理待修理部位干燥后试水，检查有无再漏现象。

4.2.1.12部分楼层停水

a)查明停水的楼层后先关总阀，拆开支阀，并将滤网清洗后重新装上;

b)市政或其他维修造成的停水应通知用户，并作解释。

4.2.1.13疏通地漏

同本章4.2.1.9处理办法。

4.2.1.14修门窗

a)检查门窗附件有无损坏、不全，进行更新或补装;

b)清除门角和窗轨道的杂物，对门合页和窗轨道注油;

c)更换破损玻璃时注意防止玻璃片跌下伤人。

4.2.1.15换锁

拆下坏锁后先检查是体处坏，如能修理及时修理，无法修理好的可通知用户更换新锁。

4.2.2非一般性的维修委托专业维修公司进行。

4.2.3时间要求

a)接到《维修单》后立即安排人员进行处理，无特殊情况时不起过25分钟，一般性维修不超过7小时，较困难复杂的维修要求72小时内完成(工艺技术要求特殊的除外);同时应向用户解释原因。

b)功能性维修，以恢复其原有功能为准，外观性维修要求与原有部位相比较表面应无色差，高低不平现象;

c)维修时应尽量满

足用户的合理要求。

4.2.4维修工作的检查

a)工程部主管每周将《维修单》整理一次，以检查服务的及时性和用户的反映，对服务过程中发现的不合格和发现的隐患应立即查找原因，并采取纠正措施。

b)物业管理部根据《维修单》对用户进行回访，收集用户对维修人员服务态度及维修工作的反馈信息，管理公司经理对维修工作进行相应检查。

5.0相关记录

5.1《回访工作规程》

5.2《房屋(设施)年度养护检修计划》

5.3《房屋(设施)日常养护记录表》

物业辖区治安事件处理作业指导书：物业辖区地面 清洁保养

物业管理有限公司作业指导书

--物业辖区地面清洁保养作业指导书

1.目的

为保持地面整洁，延长使用寿命，对各种地面的清洁作业提供指引。

2.范围

适用于公司总部及各业务部门。

3.方法和过程控制

3.1广场砖的清洁

3.1.1一般情况下广场砖的清洁只需用扫把进行清扫。

3.1.2 日常清洁或每周冲洗特别脏的地方时，用水加适当中性清洁剂进行清洗。顽固污迹采用小灰铲或钢丝刷清洁，直至砖面不留污迹。

3.1.3禁止将酸性较强的清洁剂直接倒在砖面清洗，以免对砖面造成损坏。

3.2水泥地面的清洁

3.2.1一般情况下，水泥地面的清洁只需用扫把进行清扫。

3.2.2对于水泥地面的消防楼道，每周须用拖把湿拖。

3.2.3对于水泥地面的地下、半地下车库，要求每月进行冲洗。

3.2.4对油污明显的水泥地面，应在油污处撒上去污粉或洗衣粉后，兑少量水，静置片刻，然后用毛刷反复刷洗，并用水进行冲洗，直至干净。

3.3瓷砖地面的清洁

3.3.1 一般情况下瓷砖地面清洗只需用抹布或拖把进行半湿擦拭、拖扫。

3.3.2 对于特别脏的地方，用水加少量中性清洁剂调匀后进行清洗，如遇顽固污迹采用小灰铲或地刷清洁，直至砖缝干净，砖面不留污迹。

3.3.3禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在瓷砖地面清洗，以免对表面造成损坏。

3.4大理石地面的清洁

3.4.1一般情况下，大理石地面清洁须用拖把进行半湿拖扫，之后用尘推由里向外推尘。

3.4.2 对于特别脏的地方，用水加适量中性清洁剂调匀后进行清洗，保持石面不留污迹。

3.4.3禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在地面清洗，以免对地面造成损坏。

3.4.4大理石地面打蜡作业参见相应作业指导文件。

3.5 地毯的清洁

3.5.1 毛地毯的清洁保养

3.5.1.1每天先清洁地毯表面杂物，然后进行吸尘作业。

3.5.1.2污垢多的地毯面应视情况喷洒清洁剂或粉末清洁精，以溶解污垢，固定地毯用吸水机吸干，小块地毯用吸尘器吸净污垢后在指定地点风干。

3.5.1.3压痕消除。地毯由于家俱或其它物件的重压会形成凹痕，消除凹痕的办法是:将浸过热水的毛巾拧干，敷在凹痕部位5-10分钟，然后移去毛巾，用电吹风和细毛刷，边吹边刷即可恢复原状。

3.5.1.4焦痕消除。焦痕程度不严重时，只要用硬毛刷子将焦痕部分的毛刷掉即可;若是较严重的焦痕，可把压在家俱下的地毯毛刷起来剪下，用粘合剂把它粘在烧焦处，用平面物品轻压在上面，待粘合剂干燥后再用毛刷轻轻梳理一下便可。

3.5.1.5复色。地毯用久了颜色就不如新的鲜艳，要让用久了的地毯颜色变得鲜艳起来，可在头一天晚上把食盐撒在地毯上，第二天早上用干净的湿抹布把盐抹净，地毯的鲜艳色即恢复。

3.5.1.6洗涤。对于纯毛地毯采用地毯清洗机予以干洗;对于一般的针织地毯清洗方法同3.5.1.2。

3.5.1.7污渍去除。对毛地毯上的动植物油迹，应用毛巾蘸纯度较高的汽油擦拭;对果汁和啤酒迹，要先用软布蘸洗衣粉溶液擦洗，再用温水加少许食醋溶液擦洗;对墨水迹，可在墨迹污处撒细盐末，再用肥皂液刷除，若是陈迹宜用牛奶浸润片刻，再用毛刷蘸牛奶刷拭。

3.5.2 胶地毯的清洁保养

3.5.2.1每周应用硬毛刷，沾洗洁精或洗衣粉进行清洗。面积较大时，应用洗洁精兑水后用洗地机进行清洗。

3.5.2.2清洗后应放置指定位置晒干或风干。

3.6特别注意，对如大理石、纯毛地毯等价值较高材料的地面进行清洁作业前，必须经主办以上人员确认有足够的资源、工具、技术和方法能满足对这些清洁作业的要求，且不会造成任何损失或损坏时，方可进行该类作业。

物业辖区治安事件处理作业指导书：物业辖区蓄水池清洗

物业辖区蓄水池清洗作业指导

1.0目的

确保蓄水池经常保持在正常水位、保持蓄水池的清洁及安全防范要求。

2.0范围

适用于**物业工程部。

3.0职责

3.1由工程部给排水专业负责蓄水池的定期清洗工作。

3.2给排水专业工程师负责制定计划并监督实施。

4.0操作规程

蓄水池的清洗工作应每年进行1次，时间宜在双休日的夜间进行。

对蓄水池进行清洗之前，应通知各单位做好配合准备工作∶

4.1通知物业部并由物业部通知业户停水。

4.2通知保安部停水，加强消防监视。

4.3通知强电专业配合并准备照明用具。

4.4配合防疫部门指定的专业清洗公司做好清洗工作。

清洗步骤∶

(1)根据具体情况提前关掉蓄水池进水阀门。

(2)待蓄水池水位降至最低点。

(3)关闭所有生活、消防水泵的自控电源。

(4)配合清洗公司进行消毒。

(5)清洗完毕后，打开蓄水池进水阀门蓄水。

(6)当水位达到使用标准后，打开所有生活、消防水泵的自控电源。

(7)对蓄水池的清洗保养作出完整的记录并填写在《蓄水池清洁记录表》上。

(8)平时加强对蓄水池液位的监视及巡查，以防止因控制失灵，造成水溢出或蓄水不够的情况发生。

物业辖区治安事件处理作业指导书：物业辖区应急事件处理

物业辖区应急事件的处理作业指导书

一、水渍事故的应急预案

当发现物业有水浸情形，管理人员必须迅速采取行动以阻止水势蔓延，避免破坏物业其他设施，一旦接获水浸报告，各员工必须:

1、检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲厕水、工业用水或排水等，并在新年棵能力下，立即设法制止水势蔓延，如关上水阀、启动潜水泵降低水位。若不能制止时应立即通知工程人员、管理处经理及中央控制中心，寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。

2、观察四周环境，漏水是否影响各项设备、电力变压房、电梯、电线槽、电擎等，如有浸水应立刻切断电源，以防水浸漏电伤人。

3、利用沙包遏止水势蔓延到其他地方，防止漏水渗水电梯等设备，并须将升降电梯立即升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

4、利用现有设备工具拖把、扫把及潜水泵工具等设法清理现场。

5、如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险金等问题，须拍照片以作日后存档及证明。

6、通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

7、日常巡逻时应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。

8、必须准备足够沙包、条木等作为爆水管及雨季使用。

9、将一切有关资料包括水浸原因、涉及面积、破坏程度等--记录详情于日常管理记录薄内，并向管理处经理呈交报告。

二、停电停水的应急预案

1、若电力公司或自来水公司预先通知物业暂时停电、停水，应立即将详情和有关文件呈交设备部主管。

2、设备部主管应立即报告管理经理并准备水电值班人员。

3、业户服务部发出有关停电停水通知，告知业户并将停电停水通知预先贴在明显处。

4、当供电、供水恢复时，设备领班必须与水电工检查所有水阀、水泵、配电开关的正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修理。

5、物业管理人员应清楚地知道物业配电房和水泵房的位置，同时需要确保物业的备用发电机组经常保持在良好待用状态，可在应急情况下随时开动管理处必须随时准备手电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电 时使用。

6、当发生突然停电，停水事故时，业户接待员应立即通知管理处经理及控制中心，安排设备部人员维修，并同志业户有关停电情况，防止偷盗和抢掠。

7、维修人员必须具有相关的专业资格，如修理工程超越物业维修人员能力范围，可由管理处经理通知有关单位到场抢修。任何非专职人员均不得自行修理，以免导致生命危险和触犯有关法规。

8、保安部加强停电、停水期间物业区域的保安工作，防止偷盗和抢掠。

三、电梯故障应急预案

物业内一旦电梯发生故障，不论是否办公时间，都应致电分承包方通知维修人员到场维修，而维修电话号码通常应展示于电梯内或大堂显眼处，同时应张贴"服务暂停"等字样于电梯外，以通知各业户。

1、管理处一旦得知电梯困人，应立即通知现场巡逻保安员和值班人员在规定时间内赶到困人点，与被困人员取得联系，告知专业人员马上赶到，不间断地与被困人员讲话，使其不慌乱。

2、解救被困者，操作者必须是受过专业训练的专门从事电梯工作人员，其他人等欲从事该项工作均属危险。

3、人工盘动电梯放入时，必须与被困者保持联系，使他们知道救援行动已经进行。告知被困乘客静候解救，切勿尝试自行设法离开电梯轿厢，操作者如未作上述警告，则属工作上的疏忽。

4、电梯维修人员于30分钟后仍未到场处理，又如被困者内有孕妇或病人需要救援，立即报警，必要时请求消防人员协助。

5、被救者救出后，须询问:

(1)是否有不适，是否需要帮助等;

(2)提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因;

(3)如被困者不合作及自行离去，则记录备案。

6、在进行盘动电梯之前必须切断电源开关。

7、记录一切资料于物业日常管理记录薄内;必须记录事件开始到结束的时间;详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车，警车几救护车号码等;必须记录被困者救出的时间，或伤员离开时间，查询伤员送往医院。

四、治安事件应急预案

当物业内发生劫案、盗窃案或其他任何犯罪时工作人员在可行情况下应立即采取以下步骤去处理:

1、保安员在值勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏管理处和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

3、受调遣的保安员在听到求救信号后，要立即赶到现场，监控中心保安通知路口封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。

4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、武器及逃走方向、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨"110"电话报警。

5、有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，除警务人员来，禁止其他人士进入罪案现场。任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等;在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前管理处工作人员不能离开。

6、记录业户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问业户是否有线索、怀疑对象等情况。

7、若是运行过程作案，无固定现场地，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹留在物品上。

8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

9、保安主管应作好现场记录详情于日常管理记录薄内，并呈交一份书面报告给项目经理。

五、噪音应急预案

1、所有员工应留意物业四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响、人为等造成，均能直接影响其他业户。

2、当接获业户投诉或由物业管理人员发觉，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录。

3、业户在规定许可装修/施工时间外出装修/施工噪音，巡逻保安应立即上门劝阻，如业户或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，保安主管应向就

进警署报案并报告环保部门。

4、将事件记录于物业日常管理记录薄内，并向经理报告。

六、高空坠物应急预案

高空坠物是一项严重非法行为，当业户接待员接获该类投诉时，采取以下行动:

1、立即进行调查，设法寻找违例者。

2、如有需要可向违例者发出警告，并报告警署。

3、如果未能找出违例者，在有需要时通知所有业户，并指出该行为的严重性。

4、拍照存案。

5、记录一切详情于物业日常管理记录薄内;

6、如高空坠物引起有人受伤，管理人员应:

(1)通知救护车及警署;

(2)协助照顾伤者;

(3)设法寻找违例者或证人;

(4)封锁现场，等待公安人员到场;

(5)记录一切有关资料于物业日常管理记录薄内;

(6)报告管理处经理及呈交书面报告。

七、防盗报警系统误报、误操作应急预案

1、监控中心接到报警信号，迅速通知离报警点最近的巡逻保安前往确认。

2、受调遣的保安一方面速往报警业户家查询情况，一方面用对讲机与监控中心保持联系。

物业辖区治安事件处理作业指导书：物业辖区盗窃事件处理

物业辖区盗窃事件处理作业指导书(三)

1.0目的

在盗窃案件发生时，采取相关的应急措施，尽量使受到的损失减到最低。

2.0职责

2.1安全主任全面负责事件的协调处理和指挥。

2.2保安队负责事故现场的处理和紧急救助。

2.3相关部门负责配合紧急事件处理的顺利进行。

3.0资源的配备

3.1 人员的配备

3.1.1安全主任全面负责治安事件的处理。

3.1.2应急分队的主要成员由保安队员组成，其必须经过专门安全知识和技能培训。

3.2 设备设施的配备

通讯器材(如对讲机)、防护装备、闭路电视监控系统和车场出入口控制系统。

4.0 工作流程

4.1业户发现盗窃

4.1.1值班人员接业户被盗的信息后，立即向安全主任报告，同时通知当值领班。

4.1.2当值领班安排人员立即赶赴现场，向业户了解情况，保护并控制任何人员接近现场，同时拨打"110"报警。

4.1.3消防中心通知各岗位控制人员出入，加强对物品出入的检查，如遇可疑人员，上前盘问。

4.1.4安全主任启动应急分队，应急分队对大厦死角进行搜查，同时做好业户的安抚工作。

4.1.5警方到场后，应急分队配合警方做好各项协作工作。

4.1.6若为业户直接拨"110"报警，在警方赶到后，相应部门配合警方做好各项工作。

4.2保安队员发现盗窃

4.2.1保安员发现有盗窃迹象的可疑人员，立即上前盘问:若是业户，与客户服务中心联系确认;若非大厦内业户，立即用对讲机报告值班室，请求增援，同时拨"110"报警。

4.2.2当值班长带领保安队员立即赶到现场，同时向安全主任报告。

4.2.3保安队员先将可疑人员制服，扭送值班室，直至警方赶到处理;若犯罪分子携带有凶器，先跟踪尾随，直至其他队员或警方到场，再进行抓捕。

4.2.4当值班长安排专人保护现场，客户服务中心负责通知相关业户，检查被盗情况。

4.2.5若保安队员在盗窃现场未发现可疑人员，处理过程依4.1.4步骤进行。

4.3员工发现盗窃

4.3.1员工发现可疑人员，应立即通知保安值班室，描述盗窃分子的详细特征，要求各门岗组织拦截，同时拨打"110"报警。

4.3.2根据实际情况，员工一般跟踪尾随犯罪分子，直至保安队员将其抓获。

4.3.3保安队员赶到，按照4.2.3至4.2.4步骤进行处理，若在现场未发现可疑人员，按照4.1.4步骤进行。

4.3.4发现员工及其相关人员协助警方破案。

5.0演习

暂无。

6.0 事故报告

具体事故报告参见《事故报告和处理作业指导书》。

附件一:盗窃事件处理流程图

物业辖区治安事件处理作业指导书：物业辖区石油气有毒有害气体泄漏

1.0目的

在石油气、有毒有害气体发生泄漏时，采取相应的应急措施，最大限度的降低事故造成的人员伤亡和财产损失。

2.0职责

2.1管理处主任全面负责事件的协调处理和指挥。

2.2维修组负责紧急维修的设备设施。

2.3护管队负责事故现场的处理和紧急救助。

2.4相关部门负责配合紧急事件处理的顺利进行。

3.0资源的配备

3.1人员的配备

3.1.1由管理处主任全面负责应急事件的处理工作。

3.1.2应急分队的主要成员必须经过消防、安全和现场急救等的培训。

3.2设备设施的配备

3.2.1配置防毒面罩、个人消防装备和急救药箱。

4.0工作流程

4.1石油气泄漏

4.1.1接报小区内发生石油气泄漏，问明事故地点后，立即安排人员控制现场，同时汇报管理处主任，主任立即向公司安全主任报告。

4.1.2管理处主任根据现场情况，决定是否启动应急分队，以及是否向市政燃气抢修中心和"119"、"120"报警。若因石油气泄漏引发火灾或爆炸，参见火灾处理流程和爆炸处理流程进行。

4.1.3消防中心通知现场所有人员拔下手机电池、电话插头，禁止触碰电灯开关。应急分队进入现场，关闭燃气阀门，打开门窗，疏散人员，隔离易燃易爆物品，使其转移到安全地带。

4.1.4护管员加强巡逻，禁止车辆和人员进入，安排专人引导警车。

4.1.5警方到达后，应急分队听从其指挥，配合其处理事故。

4.1.6应急分队疏散组及时做好人员的疏散，应急分队后勤组做好受伤人员的安置和清点工作，做好受灾人员的安抚工作，针对事故原因制定相应的防范措施。

4.1.7非工作时间业主家内发生石油气泄漏，由当值班长负责用手机联系该单元的业主(手机上留有通话记录，可作为依据)，告知事故情况，同时拨打"119"报警。若该业主所提供的联系电话无人接听，当值班长应及时向管理处主任汇报，请示是否需要开锁进入。

4.2有毒有害气体泄漏

4.2.1接报小区内发生气体泄漏，问明事故地点后，立即通知就近的保安队员确认，同时汇报管理处主任，主任立即向安全主任报告。

4.2.2护管队员确认:若为co2气体泄漏，立即通知机维修组派人处理;如无法确定毒害物质时，当值班长迅速向"119、110、120"等急救部门报警，同时向管理处主任汇报，主任立即向安全主任报告并启动应急分队。

4.2.3消防中心通知现场所有人员拔下手机电池、电话插头，禁止触碰电灯开关。应急分队进入现场，疏散人员，隔离易燃易爆物品，使其转移到安全地带。

4.2.4巡逻队员加强巡逻，控制无关人员和车辆进入小区或靠近事故现场。

4.2.5应急分队到达现场，疏散人员。

4.2.6警方到达现场后，应急分队协助其处理事件。

4.2.7应急分队疏散组及时做好人员的疏散，应急分队后勤组做好受伤人员的安置和清点工作，做好受灾人员的安抚工作，针对事故原因制定相应的防范措施。

4.3石油气、有毒有害气体泄漏善后处理:财务室进行因石油气、有毒有害气体所造成损失(人员伤亡和财产损失)的计算，行政办配合相关的善后工作。

5.0石油气泄漏处理流程图(略)

6.0有毒有害气体泄漏处理流程图(略)