物业辖区住户违章处理作业指导书（优选10篇）

物业辖区住户违章处理作业指导书

适配人群	物业服务中心经理，客户服务部主任，金管家	使用场景	住宅小区管理，装修违规处置，消防通道占用
制定目的	小区里有人乱装修、堵消防通道、乱扔垃圾、乱停车，怕出事伤人伤物，影响大家住得安心。
适用范围	zz城服务中心管的所有住户，家里和公共地方的事都算。
职责分工	经理管大事，主任管小事，助理帮着干，其他员工看见就劝一劝。
管理要求	先讲道理，不马上罚；小问题让改，大问题要赔钱；实在不听才找业主委员会或打官司。
监督与检查	谁看到谁先劝，劝不动就报客服部；客服助理记在表上，按轻重分给主任或经理；不配合就找业委会，再不行走法律；每次处理完都要跟住户好好说话。

物业辖区住户违章处理作业指导书(七)

1.0目的

规范住户违章处理工作，维护住户共同利益，保持小区良好的环境和秩序。

2.0适用范围

适用于zz城服务中心管辖范围内住户违章事件的处理。

3.0职责

3.1服务中心经理负责住户重大违章事件的处理。

3.2客户服务部主任负责住户一般违章事件的处理。

3.3客户服务部客服助理协助主任进行住户违章事件的处理工作。

3.4各部门员工负责住户各类违章行为的规劝及协助工作。

4.0程序要点

4.1违章处理的原则

4.1.1以劝导、教育为主的原则。

4.1.2慎用处罚的原则。

4.1.3处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

4.2常见住户的违章现象

4.2.1违反装修管理规定的现象:

a)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;

b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;

c)擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;

d)擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观;

e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;

f)其他违反装修管理规定的行为。

4.2.2违反消防管理规定的现象:

a)堵塞消防通道;

b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;

c)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;

d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品几及其他废弃物;

e)营业场所不按规定配置灭火器材;

f)其他违反消防管理规定的行为。

4.2.3违反环境卫生管理规定的现象:

a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便;

b)破坏卫生设施设备;

c)在公共场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写;

d)高空抛物、倒污水;

e)播放高音喇叭制造超量噪音;

f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品;

g)其他违反环境卫生及美化的行为。

4.2.4违反治安管理规定的现象

a)违章停车;

b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;

c)聚众赌博、打架斗殴;

d)其他违反治安管理的行为

4.2.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

4.2.6采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。

4.2.7违反以上管理规定，未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违章均视为重大违章。

4.3违章的处理方法

4.3.1即时劝导、教育，适用于一般违章事件

4.3.2限期整改:适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。

4.3.3赔偿经济损失:适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。

4.3.4提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

4.4违章处理程序

4.4.1服务中心各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客户服务部处理。

4.4.2客户服务部客服助理接住户违章信息后，在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理:

a)属重大违规事件的报服务中心经理处理;

b)属一般违规事件的报客户服务部主任亲自或指定金管家到现场予以劝导、教育。

4.4.3服务中心经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，决定采取处理方式方法的意见。

4.4.4对于住户漠视服务中心给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决。

4.4.5对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，必要时可依法向当地司法机关提起诉讼。

4.4.6对于"赔偿经济损失"、 "提起诉讼"的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

4.5资料保存:《住户违章事件记录表》由管家服务中心行政文员统一归档。

5.0支持性文件

5.1《住户手册》

5.2《装修管理工作手册》

6.0质量记录

6.1《住户违章事件记录表》-qp-08-12-f001

物业辖区住户违章处理作业指导书：物业辖区水工巡查

适配人群	物业水工，工程领班，设施巡检员	使用场景	水箱间巡检，水泵房运维，总水表抄录
制定目的	怕设备出事，怕漏水漏电，怕水箱水泵坏了没人知道。
适用范围	物业工程部管的水箱间、水泵房、表房、污水井。
职责分工	领班定计划排班盯执行；水工得认得清自己管的设备在哪、干啥用、咋算正常。
管理要求	水箱看水位稳压泵和积水；水泵看运转盘根和发热；表井每天抄表；污水井看泵和自控，清污物；全都要填记录表。
监督与检查	领班天天查有没有巡、有没有记；没巡没记要被问为啥；记录不实或漏巡要重做加提醒；月底汇总问题开会讲。

1.0目的

确保设备的安全运行，将事故消灭在隐患之中。

2.0范围

适用于**物业工程部所管辖****项目内水箱间、水泵、表房、污水井的巡视工作。

3.0职责

3.1领班负责制定巡视计划、安排班次并负责监督实施。

3.2所有水工应对所管辖的设备设施做到心中有数，熟悉地理环境及设备的位置、用途及使用标准。

4.0工作规程

4.1水箱间:检查水位是否正常;稳压泵运转是否正常;地面是否积水。每天巡视应不少于两次。

4.2水泵房给水泵:检查水泵运转是否正常;盘根是否正常;电机和泵体发热情况是否正常。每天巡视应不少于两次。

4.3总水表井:每天抄表一次，计算每日用水量。

污水井:检查污水泵运转是否正常;检查自控是否正常;清除污物。每天巡视应不少于两次。

4.4巡查完毕后，填写《巡查记录表》。

物业辖区住户违章处理作业指导书：物业辖区空调机控制箱及水泵控制箱

适配人群	维修领班，强电维修工，设备巡检员	使用场景	空调机房巡检，水泵房维保，水箱间检修
制定目的	怕修空调水泵箱时电着人，设备烧坏，项目冷热不正常。
适用范围	只管****项目里的空调控制箱、水泵房、水箱间。
职责分工	领班要懂设备参数和运行情况。维修工要知道机房在哪、箱子怎么用、设计值多少。
管理要求	断电再查，挂标示牌。验电从低压到高压、下层到上层。放完电缆电再测。不准带电操作。
监督与检查	每周查一次，填记录卡。发现隐患马上处理或上报。不填表、不汇报、乱操作会被叫停工作。主管天天盯，漏查一次扣分。

物业辖区空调机控制箱及、水泵控制箱作业指导

1.0目的

正确操作、检修、水泵的强电箱，保证人身及设备安全，延长设备使用寿命，保证所管辖项目空调及水系统正常运行。

2.0范围

适用于所管辖****项目内所有空调机控制箱、水泵房及水箱间。

3.0职责

(1)维修领班应对各机房设备参数及运行状况有详细了解。

(2)维修人员应对各机房位置、用途及强电控制箱的功能及设计参数有较详细的了解。

4.0操作规程

4.1准备

维修人员必须使用电压等级相同的合格的安全用具进行操作检查

4.2操作

4.2.1在对设备进行检查时，必须将与该设备连接的所有电源断开，停电检查时要挂标示牌。

4.2.2停电后必须使用合格的验电器进行验电并逐相进行。在开关的两侧进行验电时，要先验低压侧后验高压侧，先验下层后验上层。

对停电电缆线路进行验电时要将电缆的电荷全部放掉直到验电器指示无电为止。

4.2.3电器设备的指示灯和电压表只能作为参考不能作为设备无电的依据。

4.2.4检查人员必须保证人身安全及设备安全的前提下才能进行操作。

4.2.5操作人员应听从监护人的指挥，监护人员在监护时不应做其它工作，监护人发现操作人不正确操作检查时有权令其停止工作。

4.2.6监护人要随时提醒操作人的安全，需要工作转移时要设标示牌并妥善处理，以保证其它人员及电器设备的安全。

4.2.7工作终结后，应对现场进行清理及认真检查，在确认没有影响电器设备安全及人身安全的隐患后方可送电。送电后要观察电器设备的运行情况，一切正常后方可离开现场。

4.2.8测量电流时应正确使用钳形表，测量时要依次从大电流档位向小电流档位换档，测量过程中不可换挡。测量时应使导线位于钳口中部并使钳口紧密闭合，还应注意操作人员与带电部位的安全距离，以免发生触电危险。每次测量完成后要把电流量程切换到高档位，以免下次使用时因未经选择量程就进行测量而造成仪表的损坏。

4.2.9测量电压时应正确使用万用表，量程开关应选择在正确的电压档上并选择在较高的档位上，以免因误操作烧毁仪表。测量电阻时要断开被测物的电源，严禁带电测量。测量时还应注意不要触摸表笔的金属部分。

5.0注意事项

5.1对强电箱检修时，严禁带电作业。

5.2严禁连续启动大型电动机及大负荷的电器设备。

6.0巡查制度

6.1检查人员必须定期按时巡查，每周检查一次。

6.2检查内容包括∶强电箱内部的主开关、主线路、交流触器、热继电器、设备主线、按钮开关、转换开关控制线路、指示灯、仪表等，并做好每天的记录，认真填写在《空调机房巡视记录卡》上。

6.3在巡查中发现问题能处理的要及时处理，不能立即处理的应立即采取临时措施并上报。必要时应停止设备的运行。

6.4检查中负荷不得超出该设备的额定值，导线及开关等应无过热冒火、无异味、无异常声音等现象。各连接点应牢固可靠，与设备配套的设施应相互匹配。

6.5巡查人员必须听从上级领导指挥，认真完成上级领导交给的各项巡查任务。巡检完成后及时向领导汇报巡查情况，并将所发现问题及处理情况认真填写在《空调机房巡视记录表》上。

7.0维护保养

7.1及时清理巡查中所发现的问题，及时更换损坏的零件，如∶主开关、接触器、热继电器、指示灯、转换开关等。

7.2所更换的零件必须是与原设备相配套符合标准的合格产品，以保证电器设备的正常安全运行。严禁使用伪劣低容量或不配套的零件。

保养人员在做完设备的保养后，应认真填写保养记录如有必要应请工程师或维修主管签字确认。

7.3保养人员要熟悉所保养设备的各种功能及用处，与设备无关的不许乱动。

7.4认真检查电箱内部导线连接情况，做到发现问题及时处理。

7.5严禁带电拉动导线以免发生触电危险。

7.6将维修情况记录在《空调机房巡视记录表》上。

物业辖区住户违章处理作业指导书：物业辖区水泵

适配人群	给排水工程师，水工技术员，设备主管	使用场景	生活泵维保，消防泵测试，加压泵检修
制定目的	水泵老坏，水供不上，消防泵关键时刻不能用，怕出事。
适用范围	工程部所有人，生活泵、消防泵、加压泵、潜水泵。
职责分工	工程师要懂所有泵怎么用、啥时候保养；领班和水工要知道泵在哪、咋修咋保养。
管理要求	每月保养生活泵和消防泵，每年换油；加压泵每年修一次；潜水泵每天看一遍；有杂音、漏水、松动、堵塞马上处理。
监督与检查	保养完填《设备卡片》，主管不定期查记录，漏填或没做保养要重做，三次不达标要谈话，严重就扣分。

物业辖区水泵作业指导书

1.0目的

确保各类水泵的正常运转，满足使用要求。

2.0范围

适用于**物业工程部。内所有水泵，包括:生活泵、消防泵、加压泵及排污用潜水泵。

3.0职责

3.1给排水工程师及主管应对辖区内所有水泵的用途、性能、保养周期了如指掌。

3.2给排水专业领班及所有水工应清楚各水泵的位置及用途，懂得维修保养方法。

4.0工作规程

4.1生活水泵

生活水泵的保养应每月进行1次，水泵要随时注油，且每年要换1~2次新油。

保养内容∶

4.1.1检查水泵和电机周围清洁情况，有无杂物存在。

4.1.2检查盘根是否正常。

4.1.3检查各种螺丝联结是否牢固，有无松动现象。

4.1.4观察压力表指示是否正常。

4.1.5检查进水阀门和进水系统是否畅通。

4.1.6听水泵机组运行时有无异常杂音。

4.1.7注意观看水泵机组运行时有无跑、冒、滴、漏现象。

4.1.8如有情况需停泵，应通知值班人员备案，并报告上级主管作出维修方案。

4.1.9在《设备卡片》上填写保养记录。

4.2消防水泵

消防水泵的保养应每月进行1次，平时要随时注油，并且每年要换一次新油。

4.2.1检查泵体清洁状况。

4.2.2检查各种螺丝联结是否牢固。

4.2.3观察压力表指示是否正常。

4.2.4检查盘根是否正常。

4.2.5检查泵体有无跑、冒、滴、漏现象。

4.2.6听水泵运行时有无杂音。

4.2.7在《设备卡片》上填写保养记录。

4.3加压泵及电气控制设备

加压泵及电气控制设备应每年进行一次维修、保养。

4.3.1观察压力表指示有无异常显示。

4.3.2检查加压泵盘根是否漏水。.

4.3.3检查机械运转是否正常。

4.3.4检查电气控制设备有无断路现象。

4.3.5检查电气控制是否灵敏。

4.3.6在《设备卡片》上填写保养记录。

4.4污水井及潜水泵

要随时对污水井及潜水泵进行维修保养，至少每天应做一次巡视检查。检查是否有污物堵塞水泵或液位控制阀失灵的情况发生。

4.4.1检查自控和手控是否运转正常。

4.4.2清理污水井中的杂物。

4.4.3检查泵体。

4.4.4检查水泵是否被杂物堵塞。

4.4.5在《设备卡片》上填写保养记录。

物业辖区住户违章处理作业指导书：物业辖区石油气有毒有害气体泄漏

适配人群	物业应急分队，护管队员，维修技术人员	使用场景	燃气泄漏处置，有毒气体响应，小区应急抢险
制定目的	怕石油气和毒气漏出来伤人、烧房子、炸东西。
适用范围	小区里所有人，特别是管理处、维修组、护管队。
职责分工	主任管总，维修组修漏点，护管队救人守现场，其他部门打下手。
管理要求	戴防毒面罩，关阀门，开窗通风，拔电池，不碰开关，疏散人群，隔离易燃物。
监督与检查	主任盯着干，安全主任抽查，没做到要重练流程，再错就换人上，每月演练一次。

1.0目的

在石油气、有毒有害气体发生泄漏时，采取相应的应急措施，最大限度的降低事故造成的人员伤亡和财产损失。

2.0职责

2.1管理处主任全面负责事件的协调处理和指挥。

2.2维修组负责紧急维修的设备设施。

2.3护管队负责事故现场的处理和紧急救助。

2.4相关部门负责配合紧急事件处理的顺利进行。

3.0资源的配备

3.1人员的配备

3.1.1由管理处主任全面负责应急事件的处理工作。

3.1.2应急分队的主要成员必须经过消防、安全和现场急救等的培训。

3.2设备设施的配备

3.2.1配置防毒面罩、个人消防装备和急救药箱。

4.0工作流程

4.1石油气泄漏

4.1.1接报小区内发生石油气泄漏，问明事故地点后，立即安排人员控制现场，同时汇报管理处主任，主任立即向公司安全主任报告。

4.1.2管理处主任根据现场情况，决定是否启动应急分队，以及是否向市政燃气抢修中心和"119"、"120"报警。若因石油气泄漏引发火灾或爆炸，参见火灾处理流程和爆炸处理流程进行。

4.1.3消防中心通知现场所有人员拔下手机电池、电话插头，禁止触碰电灯开关。应急分队进入现场，关闭燃气阀门，打开门窗，疏散人员，隔离易燃易爆物品，使其转移到安全地带。

4.1.4护管员加强巡逻，禁止车辆和人员进入，安排专人引导警车。

4.1.5警方到达后，应急分队听从其指挥，配合其处理事故。

4.1.6应急分队疏散组及时做好人员的疏散，应急分队后勤组做好受伤人员的安置和清点工作，做好受灾人员的安抚工作，针对事故原因制定相应的防范措施。

4.1.7非工作时间业主家内发生石油气泄漏，由当值班长负责用手机联系该单元的业主(手机上留有通话记录，可作为依据)，告知事故情况，同时拨打"119"报警。若该业主所提供的联系电话无人接听，当值班长应及时向管理处主任汇报，请示是否需要开锁进入。

4.2有毒有害气体泄漏

4.2.1接报小区内发生气体泄漏，问明事故地点后，立即通知就近的保安队员确认，同时汇报管理处主任，主任立即向安全主任报告。

4.2.2护管队员确认:若为co2气体泄漏，立即通知机维修组派人处理;如无法确定毒害物质时，当值班长迅速向"119、110、120"等急救部门报警，同时向管理处主任汇报，主任立即向安全主任报告并启动应急分队。

4.2.3消防中心通知现场所有人员拔下手机电池、电话插头，禁止触碰电灯开关。应急分队进入现场，疏散人员，隔离易燃易爆物品，使其转移到安全地带。

4.2.4巡逻队员加强巡逻，控制无关人员和车辆进入小区或靠近事故现场。

4.2.5应急分队到达现场，疏散人员。

4.2.6警方到达现场后，应急分队协助其处理事件。

4.2.7应急分队疏散组及时做好人员的疏散，应急分队后勤组做好受伤人员的安置和清点工作，做好受灾人员的安抚工作，针对事故原因制定相应的防范措施。

4.3石油气、有毒有害气体泄漏善后处理:财务室进行因石油气、有毒有害气体所造成损失(人员伤亡和财产损失)的计算，行政办配合相关的善后工作。

5.0石油气泄漏处理流程图(略)

6.0有毒有害气体泄漏处理流程图(略)

物业辖区住户违章处理作业指导书：物业辖区电梯困人救援

适配人群	工程值班员，工程主管，电梯维保员	使用场景	电梯困人，故障应急，厅门开启
制定目的	电梯老出问题，人被关里面吓坏了，怕出事。
适用范围	物业工程部管的所有电梯困人时候。
职责分工	主管要带头干，值班员得马上跑过去救人。
管理要求	先打电话安抚人，别让乱动；断电、开厅门、看轿厢在哪；拉回一楼、扶人出来、挂停用牌、叫维保、写记录。
监督与检查	主管天天查记录，值班员漏一步扣钱，没写表算没完成任务，主管不查也要挨批。

1.0目的

规范电梯困人救援作业程序，确保乘客与电梯安全。

2.0范围

适用于**物业工程部**项目内电梯困人救援工作

3.0职责

工程部主管负责电梯困人后救援工作的组织实施。

工程部值班员负责电梯困人后救援工作。

4.0工作程序

当发生电梯困人事故时，工程部值班员应迅速到达事故现场，通过电梯内的电话或直接喊话与被困乘客取得联系，务必使其保持镇静，静心等待救援。告诫被困乘客不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开状态，服务部值班员应将轿厢门完全关闭。

根据停层指灯或用电梯厅门专用钥匙打开厅门。观察判断轿厢所在位置。

救援方法:

4.1拉下楼顶电梯电源开关。将电梯完全断电。

4.2电梯厅门专用钥匙开启厅门。

4.3使电梯归首层。

4.4协助乘客安全离开电梯轿厢。

4.5重新关好电梯门。

4.6在故障电梯的首层厅门悬挂《暂停服务》标志牌。

4.7通知通力电梯公司维保人员进行检修。

4.8救援工作完毕后，工程部值班员应将困人救援情况完整规范地记录在《突发事件登记表》。

物业辖区住户违章处理作业指导书：物业辖区突发事件和异常情况

适配人群	保安员，维修人员，监控中心	使用场景	台风应对，电力故障，交通意外
制定目的	怕台风刮坏东西、停电困人、有人打架受伤、煤气漏了爆炸、电梯卡住、高空掉东西砸人。
适用范围	公司管的楼里所有地方，保安、维修工、客服这些人都要照着做。
职责分工	队长带队培训和指挥，当班的人盯紧岗位，保安防贼防事，维修管水电，其他人听指挥去帮忙。
管理要求	台风前查门窗贴胶纸，停电不坐电梯，煤气漏了不开灯不按铃，电梯困人只安慰不硬撬。
监督与检查	班长每天巡查看谁没做到，品质部抽查，出了事要写报告交管理处，没写或乱写会被批评扣分。

1.0目的:确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客服中心的人身及其财产安全。

2.0适用范围:适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。

3.0职责

3.1保安部队长负责对保安员进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3保安员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他保安员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

3.5保安部负责相关应急培训、训练内容，品质管理部负责监督、指导以及事后分析报告。

4.0工作程序

一、突发事件

(一) 台风侵袭

1、防台准备

制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人，人员联络名单;台风季节到来，提前作好防台准备，查看防台物质齐备适用，检查疏通相应管路，组织防台领导小组人员开会，预演防台步骤;

2、台风到来前

接气象部门通知，通知租户(业主)，发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排，告知紧急联络电话;检查物业内设施、设备，保护及稳固;各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱;各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全，备用电机是否可以随时开动;天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素;物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵;负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况(如花盆在窗台，易堕落物

件在阳台);锁紧窗门;玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂;装上防风卷闸或防风板(如有);建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施;

全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物;备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用;应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进;

3、台风中

逗留室内安全位置或进入指定防风处;佩带硬身安全帽(如外出);

4、台风后

观察台风消息及预防余风;照顾受伤人士;清理受损范围，注意避免受伤;维修队长巡视物业;清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具;事后填写《事件报告》呈交管理处。

(二) 电力故障

保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态;

维修部门应经常性演练断电的切换操作，以便紧急情况下训练有素地处理;

发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户;任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故;停电期间禁止任何人使用电梯;

保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生，则在停电前应早作准备，告知客户或加以防范;记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。等区域增加巡视人员、次数;保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用;

(三) 交通意外

一般而言，交通意外可分为四大类:

意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损;意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损;

意外中仅仅发生人员受伤;

意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下:

无人受伤的交通意外:

1.维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻;

2.财物、车辆受损时，先进行拍照存查;

3.如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志;

4.如有需要，通知维修人员到场采取措拖;

5.在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理;

6.记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。

有人受伤的交通意外:

7.指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行;

8.在可行情况下将伤者移离危险区域;

9.伤势严重者先进行拍照存查;

10.通知管理处派员协助维持现场秩序;

11.及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证;

12.在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告;交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位;事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。

(五) 气体泄漏

1.保安监控中心应备好煤气公司的电话，以便紧急情况下联络;

2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置;

3.接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场;

4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体;

5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司;

6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开;

7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援;

8.在现场切勿使用对讲机、手机和bp机等任何电器;

9.进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾;

10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

(六) 高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动;

立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者;

如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案;

如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性;

拍照存案，必要时录像取证;

布置保安，伏击守候，捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当:

拔打120救护电话，派员在路口引导;

立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人;

物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料;

封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序;

记录一切有关资料及注明警方立案档号;

1.事后书写《事件报告》呈交管理处。

处理冷静，首先注意被困者的安危;日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。

(七) 电梯故障

1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码，以防电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修，如有人员被困，则用电话安慰被困人"被困事项已知，正加紧处置"，同时，摄像定格该电梯，随时关注并摄像;

2.维修部在修复前，应挂好"暂停服务"告示牌，如需开梯作业，则在梯门外加隔离绳;

3.如修理时间较长，客服中心应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明;

4.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理，一般情况下，先关闭主机电源再安排救人;

5.如有可能在场就近安慰被困者，保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始;

6.如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理;

7.被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗;

8.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险;

9.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

(八)灾难现场(塌楼、爆炸等)

立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况;

立即通知管理人员到场;

现场注意采取必要措施，防止灾难

现场环境恶化，危害生命财产;

救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士;

协助有关人员控制或封锁灾区;

协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救;

拍照留存;

填写《事件报告》呈报注意事项:

处理必须冷静;

尽力保护任何人生命财产。

二.治安事件

刑事、治安案件处理宗旨:

立即赶到现场，并用对讲机向班长、队长报告;必要时及时投报110;

保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫;根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品;严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作;尽可能配合警方开展调查，取证;必要时，进行拍照、录像，协助破案。

a. 炸弹恐吓

不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置; 立即通知警方及管理处;

除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场; 确保所有电梯暂停使用;

按照火警路线，协助疏散现场人员;在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品;当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近;检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内。

注意事项:

开启任何门时，要留心可疑点;

切勿自行接触或处理可疑物件;

切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器;

切勿移挪、遮盖可疑物体。

接恐吓电话后，应冷静处理:不能用语言刺激对方;拖延与对方通话时间;

注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况;

记录所有对话内容、现场情况等;

用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警;

千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

事后填写《事件报告》呈交管理处。

b. 发现可疑物品

拨打110报警，通知附近保安到场，关闭对讲机

警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来

通知物业经理到场，用警告带将可疑物品隔离

协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场;

事后填写《事件报告》呈交管理处。

c. 自杀或企图自杀

应尽快通知警方及管理处;

保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等;

任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险;

如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理;

如自杀者有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救;

当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作;

如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援;

记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

处事要冷静;如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。

d. 偷盗、抢劫

保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员;切毋轻易接近罪犯，确保自身安全。若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知班长布置合围，捉拿现行;可能情况下，及时报警，请求警方到场处理;

若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获;

若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安(尤其是门岗保安)，讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备;对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

e. 发现可疑分子

先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知班长，队长并采取相应措施;

对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故;

若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署;对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;处理过程中要随时关注自身的安全.

f. 发现易燃、易爆物品

先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性;

如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存;

如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内;

随时关注该等物品的管理情况，确保安全;

原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理

g. 打架

在值勤中(及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。

制止原则:

劝阻双方住手、住口;将双方或一方劝离现场;持有器械斗殴，则应先制止持械一方;如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。迅速报告队长，由队长报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字;如有警方在场，由警方作勘察报告。

填写《事件报告》上报。

h. 强奸非礼

问清地点、当事人安危，110报警，通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同，了解事件情况，保持现场直至警方到场，协助警方处理，事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露;不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。

i. 恐吓勒索

记录客户受何种勒索;如当事人要求代为报警，则致电110，协助警方处理，事后填写《事件报告》呈交管理处。

j. 偷车

严格按照停车场管理规定控制车辆进入，凭证停放;发现可疑人员主动盘问;记录被偷车辆车牌、颜色及型号等;留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号;注意逃走方向，报警110;协助警方查证;通知车主;事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

注意安全，切勿自行拦截;

勿移动现场证物及窃贼遗物;

核对车主物证准确方允许车辆通行。

k.跳楼

了解过程后立即致电110报警(提及现场状况);

保安员及队长迅速到场处理;

封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通;

协助找出伤者或死者亲属或居住地址;

协助警方寻找证人;

通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理;

填写《事件报告》呈交管理处;

三.管理服务

1. 噪音骚扰

对于施工单位可能造成噪声骚扰的，预先对施工单位讲明要求，并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户;任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报;当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报;任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门;对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理;记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

2. 不听从劝阻

纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;

对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理;

发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。

3. 酒醉者闹事

对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻

或阻拦，让其离开物业区域范围;

如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理;

对业主或者是来访人员酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作;

对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

4. 精神病人

注意精神病人动武伤人，报告班长、队长组织人员劝阻其离开;

如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理;

设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作;

保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，班长应事先做好防范性措施，确保人员安全。

5. 陌生人乱窜乱走

在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如:"先生，您找谁我可以为您提供帮助。"如陌生人说不清楚寻访租户的姓名(单位)、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询;如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向班长报告，并督促门岗补办手续;监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知班长派员跟进、查明情况、作出处理;

发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由班长、队长处理，可视情况予以处罚;

如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;

处理过程中注意对自身安全的保证。

6. 停电

如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知班长工程维修人员确定停电范围。

坚守岗位，服从班长命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。

协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。

班长协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协助各部门工作，增派力量到达指定部位。

做好单元安全和防范工作，并向业主解释及安慰业主。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。

事后填写《事件报告》呈交管理处。

7. 禁烟区吸烟

礼貌劝止，如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录，如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理，事后填写工作记录

8. 失物处理

解释物业公司不可处理失物，应交警方处理;如拾获者坚持交物业人员，则当面点收(最好第三者在场)，可能的话，及时送交警署;妥善保管失物;工作日志上记录详细经由。

9. 迷途人士

观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助;查询并协助安排返回家中;如无法与其家人联络，报警交警方处理;事后填写《事件报告》呈交管理处。

10. 屋内浸水

迅速赶往现场;将开关关闭、切断水源;清洁职员现场清理水浸;

如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用状况);拍照存档，必要时可投保保险公司理赔;填写《事件报告》呈交管理处。

11. 病人

报急救120;立即代为通知其家属，现场安慰病人，事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;

不可擅自搬动病人以免造成伤害;

培训员工接受红十字会的培训，增强员工医疗急救知识。

12. 狗咬伤人

了解过程后提议伤者到警署报案;记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因;

如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证;

现场队长事件详细呈交《事件报告》;

注意事项:

保安人员应经常留意饲养宠物之客户，要求凭证喂养。

13. 恶意损毁

了解案情或现场有可疑人士立即110报警;

通知各岗员工协助;

寻找并提供目击证人;

破坏物件保留交警方处理;

当场索赔;

拍照存记录;

填写《事件报告》呈交管理处;

注意事项:

有陌生人游荡，必须询问及记录。

14. 意外受伤

了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);

赶赴现场;

在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者，但注意方式方法适当;

在可能范围内通知伤者家属;

可能情况下派保安护送医院;

事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化;

如有赔偿可能，现场拍照。

15. 冲闸

记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110

协助警方查证

毁坏闸升起由人手登记出入车辆

拍照存记

事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

向警方详细供证(取回一份到本作记录);

安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方;

撞损闸栏，可报刑事案处理。

在紧急事故处理中应随时关注:及时有效投报110请求警方协助!

物业辖区住户违章处理作业指导书：物业辖区火警火灾应急事件处理

适配人群	消防专员，保安队长，监控中心值班员	使用场景	物业火警处置，高层住宅火灾，机房电气灭火
制定目的	怕火警乱报没人管，真着火又扑不灭。怕烧到人、烧坏房子、东西被偷。
适用范围	物业管的小区里，所有保安、监控员、维修工、客服中心。
职责分工	队长定培训计划、带人灭火；班长教怎么灭火；保安员跑现场、报警、抬人、搬东西。
管理要求	听见警报马上去确认；小火自己灭；大火先断电再喷；开通道、喊人跑；拦外人进火场。
监督与检查	监控中心盯屏幕，队长查记录。谁漏报、误报、不动手，扣当月绩效。每月抽问流程，答不上来重训。

1.0目的:规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。

2.0适用范围:适用于物业管理公司辖区内火警、火灾的应急处理。

3.0职责:

3.1保安部队长负责制订年度培训计划，并负责具体组织实施;

3.2消防专员(班长)负责具体培训工作;

3.3保安部负责组织灭火扑救。

4.0基本内容

4.1报警与确认

4.1.1火警信息包括:

a客服中心接收的火警信号;

b保安员巡逻中发现的火警;

c业主/住户的报警。

4.1.2火警信息的确认:

a监控中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话通知当值班班长，机电维修当值技工(或附近保安员)赶赴报警现场，确认是否报警。若情况属实，则应查明报警原因，追踪烟雾来源，确认中随时与客服中心保持联系，并报告确认情况。

b发现火警的保安员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违造成的火警现象应予以制止;若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处理。

c业主/住户报警、公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最快速度报告客服中心，并按火警、火灾处理方法进行处理。

4.2火警、火灾处理原则及方法:

4.2.1火警、火灾处理原则

a确认的火警应在第一时间内向客服中心和"119"台报警的原则;

b立即开展扑灭火警、火灾的原则;

c积极疏散所影响业主/住户、抢救被困人员的原则;

d将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则;

e尽力抢救公司财产和业主/住户生命财产安全的原则;

4.2.2火警、火灾处理方法

a公司任何保安员发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警;

b若火警有蔓延趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫监控中心及相关人员前往扑救;

c取用灭火器材应正确使用灭火器(根据物质的燃烧特性)，以免用错灭火器使

火复燃;

d若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用1211干粉等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备(如变压器、油开关)着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启装置施放药剂灭火。

4.3火灾扑救及现场控制

4.3.1客服中心根据预先制定的灭火方案立即组织灭火和对现场进行控制，保安队长应亲监指挥:

a向119台报警，并派保安员到必经路口引导;

b通知保安部当值班长紧急组织保安员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制;

4.3.2人员疏散

a保安员应逐户通知受火灾影响的业主/住户，引导业主/住户疏散，或做好撤离准备;

b当值维修技工在切断电源后应开启应急照明电源，火灾现场部门保安员打开所有安全通道，引导业主/住户有序撤离。

4.3.3扑救

a扑救工作应有组织地进行，在公安消防队抵达之前，保安部队长或消防专员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用一切设施器材展开扑救。

b公安消防队到达后，保安部队长迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。

4.3.4交通管制和现场治安维护

a保安部队长亲临火灾现场组织并指挥保安员对火灾现场进行交通管制和现场控制;

b撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍;

c阻拦与扑救无关的人员时进入火灾现场或影响区，防止火场中物品被盗窃;

d看管被抢救的公、私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移;

e保护现场使用的消防器材装备。

4.3.5疏散及转移物资

a保安部队长带领保安员协助安顿、疏散业主/住户，协助运送火场中被困或受伤人员;

b保安员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公、私财物。

4.4事后处理

4.4.1保安部队长及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写《火警、火灾事故报告表》，组织对灭火预案的可靠性和有效性的讲座必要时进行修改;

4.4.2保安部队长应组织保安员对抢救出的物品进行领取确认及转移到仓库保存;

4.4.3公司领导对受灾业主/住户进行安慰及解决实际问题;

4.4.4经理召集参与实施灭火的部门负责人，总结经验教训;

4.4.5工程维修部应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。

物业辖区住户违章处理作业指导书：物业辖区治安消防

适配人群	安全主任，管理处主任，保安队长	使用场景	物业巡逻，动火作业，消防检查
制定目的	怕物业区域出治安消防问题，保护业主生命财产安全。
适用范围	公司管的所有物业地方。
职责分工	安全主任总负责。管理处主任是第一责任人。保安队长落实具体工作。
管理要求	24小时三班巡逻，检查消防器材，动火前清理现场、查证件、配灭火器，消防通道不能堵。
监督与检查	巡逻每1小时一次，填《巡查记录表》，问题3天内跟进。没做到就填表报修，再复查。监督靠值班室和领导抽查。

1.0目的

通过对所管物业区治安、消防工作的规范化管理，确保所管物业区安全运行，保护

广大业户的生命、财产安全。

2.0范围

适用于公司所管物业区域的治安、消防综合管理。

3.0主要职责和权限

3.1安全主任或当值领导全面负责公司所管物业区的治安消防管理工作。

3.2各管理处主任或当值领导是所管物业区治安、消防管理工作的第一责任人。

3.3管理处保安队长负责开展落实物业区域的治安、消防工作。

4.0作业用具:

对讲机、手电筒、战斗服、防火服、胶靴、消防斧、消防手套、腰斧、铁钎、消防扳手、消防腰带、担架、急救药箱、铁锹、消防沙、警棍等。

5.0作业准备:

5.1上岗作业准备:

5.1.1检查队员是否按要求着装、注意形象。

5.1.2检查对讲机信号是否良好。

5.1.3了解当前岗位情况，询问上班是否有未完成的工作和注意事项。

5.2消防作业准备:

5.2.1检查对讲机信号是否良好，手电筒电量是否充足，应急工具是否齐备完好。

5.2.2检查急救药箱，确定各项必备药品齐全。

5.2.2检查设施设备运行是否良好，并调整为自动状态。

5.2.3检查相关岗位人员是否在岗在位。

5.2.4检查消防通道是否畅通、防火门是否关闭。

5.2.5制定相应的演习方案或应急措施。

5.2.6检查场地是否符合演习要求。

5.3治安应急作业准备:

5.3.1检查通信工具是否畅通。

5.3.2检查警棍等应急工具是否齐全完好。

5.3.3检查应急人员到位情况。

5.3.4制定应急措施，重点部位要加派人手。

5.4动火作业准备:

5.4.1清理施工现场易燃易爆物品。

5.4.2检查操作人员是否持有相应的上岗证。

5.4.3检查动火设备、电源是否符合要求。

5.4.4检查施工现场是否配备足够灭火器，安全负责人是否在场。

5.4.5检查是否办理《施工准许临时动火作业票》。

6.0作业内容

6.1管理处保安队治安消防实行二十四小时三班运行制度。

6.2治安管理

6.2.1保安门岗负责大厦出入人员的管理。在正常工作时间，对出入大厦人员可不做控制，如发现推销人员、携带有易燃易爆危险品人员或其他可疑人员时，则应予以盘查、制止，必要时通知值班室处理;在非工作时间内，对进入大厦的人员要问清事由，查验其有效证件并要求在《进入大厦人员登记表》中登记，对无正当理由或无证件人员不准进入大厦。对当值期间发生的事件应记录在《值班记录》中。ab座门岗值班员根据实际情况负责雨棚灯和大堂照明的开启和关闭，内保巡逻人员应在每日20:00对大厦内部公共照明适当关闭进行节能。

6.2.2在大厦内从事装修的施工人员，需佩戴管理处发放的施工证方可进入大厦工作，且按二装管理规定走指定施工通道，乘坐指定专用消防梯。

6.2.3消防中心值班人员应观察闭路监控镜头画面，对重要控制点应重点监视，发现异常情况或可疑人员应及时通知巡逻保安人员，并将值班期间发生事件记录在《值班记录》中。

6.2.4如发生紧急治安事件，可参照《应急事件处理作业指导书》执行。

6.3消防管理

6.3.1消防中心在接到消防报警系统报警后应立即通知值班室派保安员赶到现场查看情况，如报警属实，应立即采取紧急措施，具体按《应急事件处理作业指导书》执行，并将当值期间发生事件记录在《值班记录》中。

6.3.2大厦内动火作业管理

任何业户单位、个人需在大厦内动明火作业时，管理处应要求其在保安队办理《施工临时动火作业申请表》，保安队消防班长在动火人员妥善处理动火现场后，发给其《施工准许临时动火作业票》，并随时关注现场情况，如发生火警、火灾、异常情况，参照《应急事件处理作业指导书》执行。

6.3.3大厦的消防演习

(1)管理处主任负责大厦的消防安全管理工作，且每年至少举行一次消防灭火作战演

习，管理处主任编写《灭火演习方案》报副总经理(兼安全主任)审批后组织实施。

(2)消防演习后，保安队做好《消防演习实施记录》，管理处主任要组织参加人员评估演习效果，针对存在的问题进行总结分析，必要时制定纠正措施，具体参照《纠正措施程序》执行。

6.4大厦的治安、消防巡逻

6.4.1管理处保安队内外保巡逻人员对整个大厦实行24小时检查，每1小时分区域巡查一次，对巡逻中发现的问题应记录在《巡查记录表》中(必要时应及时和值班室联系请求处理)，并于第二天将发现问题反馈给工程组、机电管理部等相关责任部门，由责任部门确认，并落实处理。在责任部门对《巡查记录表》的信息确认三天后，保安队巡查人员进行复查再跟进。

6.4.2巡逻人员按照路线进行s形或o形巡查。

6.4.3巡逻项目

巡查项目巡查内容/要求

消防设施(设备)1、灭火器清洁无损、保险销完好、压力正常。

2、消防栓清洁完整无损，设备完好无缺。

3、防火门完好能自动关闭，并保持常闭状态。

4、出口指示灯保持亮灯指示、无松动、脱落、破损。

5、防排烟阀保持关闭状态，清洁无损。

6、喷淋信号阀保持开启状态，压力正常。无积尘、松动、缺损。

7、防火卷帘门保持开启状态，压力正常、按钮箱玻璃无损、卷闸活动轨道无阻塞、保持清洁。

8、消防通道保持洁净，畅通无阻。

9、烟(温)感器保持洁净、无松动、脱落。

10、报警按钮洁净、完好、无松动、脱落。

11、警铃洁净、完好、无松动、脱落。

12、无线对讲系统完好、无损、保持通讯正常。

13、摄像镜头洁净、完好、无松动、脱落、缺损。

公共区域设施(设备)1、照明灯具洁净完好，无松动、脱落、不亮或沾有尘土。

2、电梯门、轿箱洁净，无划痕和乱张贴，轿箱不锈钢

映像镜面洁净完好，监控镜头完好。

3、地面砖洁净、无破损。

4、大理石地/墙面光泽、洁净、无破损。

5、涂料墙面洁净，无污渍、划痕、破损和乱张贴。

6、楼梯扶手洁净、无破损。

7、生窗保持常闭状态，无锈死、破损和不洁净。

8、门、窗保持洁净、无破损、可正常开关、防火门保持常闭状态、电管井门锁完好。

9、天花、吊顶洁净，无破损、脱落、积尘。

10、标识系统完好，无松动、脱落、涂改、不洁净。

11、公共厕所整洁、设备完好，无乱涂写张贴;下水管道通水良好;公共区域无鼠蛇、蟑螂滋扰。

12、地下室垃圾周转站垃圾桶摆放整齐美观，桶外无垃圾粘附物，装修垃圾无散装，地面冲洗清洁、无积水，站区范围无异味、积水。

二装现场巡查1、合理封闭施工场地，降低尘埃、嗓音污染。

2、无乱抛洒、堆积装修垃圾在施工范围外。

3、在非规定时间内不得进行拆墙、油漆或使用冲击钻钻墙等污染性较大的作业。

4、配备有效灭火器，消防设施、设备完好，消防通道畅通无阻。

5、有指定吸烟区，有指定易燃品堆放区。

6、使用货梯清运垃圾或货物时须专人护送，搬运易燃、可燃等危险物品必须配灭火器护送。

7、保持现场生窗呈常闭状态。

8、无乱拉乱接电线现象，保持插座、开关和线路完好，电线无裸露、绝缘老化、破损现象。

9、施工区域无使用大功率电热器具、灯具，明火作业必须办理《动火作业证》并有安全员或防火责任人在场监管。

10、施工区域无发生争吵、打斗、赌博、色情等违法乱纪活动、施工人员不得在其他业户场所(公共场所除外)活动，无损坏、偷窃公共设施、设备和业户财产事件发生。

11、施工现场进行泥水作业时需采取防渗漏等保护措施。

大厦本体外围1、玻璃幕墙保持洁净、完好无损，无乱张贴、悬挂、大面积污染。

2、广场地面洁净，无缺损、丢弃杂物。

3、喷泉保持清洁无积尘、设备损坏、乱弃杂物。

4、绿化盆栽保持洁净、完好，无枯黄、缺损。

5、花坛整洁，无积尘、践踏、缺损、丢弃杂物，并定期修整。

6、草坪平整、无成片枯黄、积水、杂草、杂物。

7、各车场标识、网线、车位清晰、无涂改、损坏、并保持车道畅通。

8、各岗亭整洁，设备完好。

6.4.4如发生紧急事件，可参照《应急事件处理作业指导书》执行。

6.5物品控制管理，具体参见《物资出入管理作业指导书》。

7.0异常情况处理

7.1灭火器压力不足、防火门闭门器损坏、出口指示灯不亮。

处理方法:立即填写《巡查记录表》报工程组维修更换，3天后跟进复检。

7.2施工现场噪音、灰尘过大，油漆味过浓，影响业户正常办公秩序。

处理方法:立即通知停止施工，向施工负责人解释二装施工相关管理规定，协调施工时间。联系清洁公司派人清洁，必要时，通知消防中心开启风机排尘。

7.3施工现场电源线路发热或有焦糊味。

处理方法:立即拉下电源开关，检查施工现场电源是否按施工要求安装、检查用电工具是否功率过大、电源线是否超负荷。找到原因后，立即现场整改。整改完毕后必须经电气工程师验收合格后方可进行施工。

7.4明火作业现场没有灭火器、动火作业人没有使用面罩。

处理方法:立即停止施工，向其现场负责人和动火作业人说明明火作业的要求和个人防范措施。责令其立即整改，经验收合格后方可进行施工。

7.5大厦内遇有可疑人员。

处理方法:上前敬礼后，询问其要去哪一家公司，如不能说清，可拒绝进入大厦或带到值班室进一步处理。

7.6电梯困人。

处理方法:当电梯发生故障困人时，应及时与轿厢内人员取得联系，问清情况，并立即通知电梯维修员及时处理，同时通知值班室派就近巡逻队员到场进行安抚，直到解困为止。必要时汇报领导，并在值班记录上作好记录。

8.0记录

《消防演习实施记录》

《进入大厦人员登记表》

《施工临时动火作业申请表》

《施工准许临时动火作业票(回执)》

物业辖区住户违章处理作业指导书：物业辖区地面清洁保养

适配人群	保洁主管，一线保洁员，物业工程岗	使用场景	广场清洁，车库冲洗，楼道湿拖
制定目的	地面脏了容易滑倒，清洁不当会弄坏砖、瓷砖、大理石这些材料，时间久了还影响使用。
适用范围	公司总部和所有业务部门的清洁人员。
职责分工	主管要确认高价值材料清洁条件，领班安排具体活，清洁工按步骤操作不乱来。
管理要求	用中性清洁剂，禁用强酸强碱，顽固污渍用灰铲或刷子，油污先撒粉再刷洗。
监督与检查	主管每周抽查，领班日常盯，没按步骤做要重做，出问题要自己处理干净，严重扣绩效。