物业服务过程不合格控制工作程序（优选10篇）

物业服务过程不合格控制工作程序

物业服务过程不合格控制程序

1、目的

确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。

2、适用范围

适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。

3、职责

3.1 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。

3.2 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。

3.3物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。

4 程序

4.1不合格品的控制

4.1.1 部门主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处置;综合部对采购物资验证出的不合格评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换。

4.1.2 使用过程中或采购回的不合格品的处置应填写《不合格品报告》，然后经部门负责人批准后作以下处置:

处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。

同时填写《预防控制记录表》使以后的服务中减少同类失误。

4.2 不合格服务的控制

4.2.1 对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。

4.2.2 因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人确认后，填写《纠正措施记录表》或《预防措施记录表》，并负责组织人员采取有效的措施，在3日内给予处理。

4.2.3 因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户解释协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。

4.2.4 对返工、返修的服务过程应按相应的检验规定重新验证并做好记录。

4.2.5 内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施，在规定期限内予以纠正并保存记录。

4.2.6各部门负责人在具体工作中发现的严重不满的服务或质量体系相关程序无法落实，应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并落实启动《改进控制程序》。

5 相关文件

5.1《过程和产品的测量和监控程序》。

5.2《改进控制程序》。

6 质量记录

6.1《进货验证记录》。

6.2《不合格品报告》。

6.3《纠正措施记录表》

6.4《预防措施记录表》。

物业服务过程不合格控制工作程序：物业服务过程服务监视测量控制程序

物业服务过程和服务的监视测量控制程序

1.0目的

对质量环境管理体系服务过程进行监视测量，以确保和验证服务的符合性。

2.0范围

适用于对质量环境管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，对服务所需采购物资质量，分包服务质量进行监视和测量。

3.0职责

3.1 品质督导负责对服务过程质量的监视和测量。

3.2 各部门负责对本部门服务所需采购物资的监视和测量，对本部门服务质量进行自查。

4.0工作程序

4.1 服务过程的监视和测量

4.1.1 各相关部门负责识别需要进行监视和测量的实现过程，它包括质量环境管理体系各个过程，也包括公司根据物业服务特点策划的各过程和子过程，也就是质量环境管理体系和服务提供的全过程。

4.1.2 过程持续满足预定目的的能力，是指服务实现过程并使其满足要求的本领。

4.1.3 与质量环境管理相关的各过程根据公司目标进行分解、转化为本部门过程的目标，执行《管理体系策划控制程序》、《质量与环境方针目标指标控制程序》中对目标分解的有关规定，为保持目标的顺利完成采用服务质量检查与考评方法进行过程的监视测量。

4.1.4 服务质量检查与考评分公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。

4.1.5 内部对服务质量的检查与考评。

4.1.5.1 服务质量的日常检查与考评

管理处依照各部门的服务规范，对各部门日常的服务质量进行检查与评分，一般每周检查一次，填写相应的《管理服务日检记录表》对查出的问题应及时采取纠正措施执行《不合格控制程序》和《改进纠正和预防措施控制程序》的有关规定，公司品质督导组织综合部、管理处等负责人每月对各部门服务质量进行一次抽查考评，具体执行《品质管理部管理服务监督检查作业规程》

4.1.5.2 每月初各部门将本部门的《管理服务日检记录表》上报品质督导，品质督导结合公司对各部门的抽查考评进行综合分析，编制《管理服务检查情况汇总表》肯定成绩，分析问题原因及应采取的纠正预防或改进措施。

4.1.5.3 服务质量的年终考评:年终时品质督导根据各部门工作计划完成情况及每月《管理服务检查情况汇总表》对各部门服务质量进行年终考评，编制公司《年度管理服务报告》报管理者代表审核总经理批准，对存在的问题及时采取纠正预防措施。

4.1.6 外部对服务质量的检查与考评。

4.1.6.1 管理处根据管辖区物业实际服务水平和建设部《全国优秀管理住宅小区标准》申报参加省、市国家优秀物业管理小区的评比。申请参评前:

a) 品质督导组织各部门按照申报的考评标准进行自检及时纠正存在的问题。

b) 各部门对各服务过程进行检查，发现问题及时改进。

4.1.6.2 由品质督导组织每半年对业主住户发放《顾客满意度调查表》，调查顾客满意度并进行统计分析。

4.1.6.3 定期接受认证机构和上级物业管理部门的监督抽查，及时改进检查发现的不合格。

4.2 采购物资的监视测量。

4.2.1 需采购服务用品的部门负责编制各类采购物资检验规程，明确抽样方案、检验项目、检验方法、判断准则，使用的检测设备等。

4.2.2 采购人员根据《采购计划》或《紧急采购申请》要求对采购回来的物资，填写《入库单》交库房。仓库管理员通知所需物资部门质量检查员按检验规程要求进行检测合格后办理入库手续。

4.2.3 一般物资验证根据情况可按采购计划或合同要求采用核对品名、规格型号、数量、外观检查和合格证检查产品保质期、产品标识、产品说明书、生产厂家等方式进行，有些从外观无法判断质量的物资，采用试用和测量方式进行检验和试验。

4.2.4 对采购物资检测后，检验人员将结果填写在《检验报告》上注明检验结论，检验员签名，交仓库保管员存档。只有检验验证合格的物资才能入库并用于服务中，不合格品由库房保管员通知采购员按《不合格控制程序》执行。

5.0支持/相关文件

《不合格控制程序》

《改进纠正和预防措施控制程序》

《数据分析控制程序》

《采购控制程序》

《采购产品检验规程》

6.0记录

《管理服务日检记录表》

《管理服务检查情况汇总表》

《年度管理服务报告》

《采购计划》

《紧急采购申请》

物业服务过程不合格控制工作程序：物业服务过程产品防护控制程序

物业管理公司制定并实施《标识(可追溯性)和产品防护控制程序》、《库存管理规定》、《车场管理规定》等，对物业服务过程所涉及的各种产品在标识、搬运、贮存和运输等方面做出明确的要求:

1、从物业管理公司内部处理直到交付到顾客的期间内，物业管理公司应根据顾客要求，对产品的符合性提供防护，防止变质、损坏和错用;

2、产品的防护涉及到标识、搬运、包装、贮存和保护(必要时隔离);

3、产品防护也适宜于产品的组成部分(部件或组件)，物业管理公司应根据其特点，采取专门的防护措施;

a.楼宇设施由工程部按相关规范进行维护;

b.各种物品搬运、标识、贮存按规定执行;

c.对空置房间实施定期检查，保证房间处于完好状态;

d.地下车场有专人负责管理，车场出、入均需验证并登记;

4、相关文件

《标识(可追溯性)和产品防护控制程序》

物业服务过程不合格控制工作程序：物业服务公司顾客满意监控

物业服务公司顾客满意监控程序

1.目的

为正确客观有效地了解顾客对本公司服务质量满意度的趋势和顾客不满意的主要方面，规定调查的频次、途径和方式，并通过持续改进的措施，不断提高顾客的满意度。

2.适用范围

适用于对本公司所有顾客的满意度的调查和评审。

3.职责

3.1客服部是顾客满意度调查与评审的归口管理部门

3.2各相关部门负责各自管理范围内的顾客信息收集和分析，并制订纠正/改进措施，加以实施。

3.3客服部负责组织各相关部门对纠正/改进措施实施情况进行验证。

4.程序要求

4.1拜访顾客及发出调查表

4.1.1客服部每年至少一次须拜访顾客(一般为每年第四季度)了解顾客对本公司保安服务、保洁、工程管理、管理人员服务水平等满意度情况，并发出《物业服务客户满意度调查表》交顾客填写，也可以采用邮寄、传真或别的方式交顾客填写。调查表回收率应达到60%以上。

4.1.2《物业服务客户满意度调查表》包括保安服务、保洁、工程管理、管理人员服务水平等调查项目及顾客意见与建议等。

4.2组织分析比较，并制订纠正改进措施

4.2.1客服部在收回《物业服务客户满意度调查表》并做好记录后，按公司内部相关责任部门进行分配传递。

4.2.2客服部组织各相关责任部门在两周内组织对顾客的意见或建议进行统计分析。把统计结果记录于《顾客满意度调查统计分析表》。

4.3措施的实施、验证和反馈。

4.3.1针对分析比较结果，由客服部组织各相关责任部门制定必须改进的措施计划。

4.3.2经评审纠正的改进措施计划，由客服部组织相关责任部门实施，并检查验证实施方案，整理资料反馈客服部。

4.3.3客服部每年年底总结本年度顾客满意度调查反馈处理情况，并向总经理/管理者代表

汇报。

4.4顾客满意度调查过程中形成的记录，由客服部存档，具体按《记录控制程序》规定执行保存期三年。

4.5客服部组织有关部门人员不定期的走、回访客户，对客户反映的问题进行处理并记录

4.6对客户到公司来访必须热情接待，处理各种问题，听取合理意见，并填写《顾客信息处理、记录、跟进记录表》

4.7根据客户反映的问题，需要采取的纠正预防措施，参见《纠正和预防措施管理程序》

5.引用文件

5.1《纠正和预防措施管理程序》

5.2《记录控制程序》

6.质量记录

6.1《顾客满意度调查表》 bw/c*-8-01-01

6.2《顾客满意度调查统计分析记录》 bw/c*-8-01-02

6.3 《顾客信息处理、记录、跟进记录表》

物业服务过程不合格控制工作程序：园区物业服务前台发收传真

一、发送传真工作程序

主动向客户打招呼，使用礼貌用语。

查看客户提供的国家及地区代码、传真号码，如有不清楚，立即询问。

将传真纸扣放在传真机上，拨号，确认所拨号码无误后，按一下启动键，按底稿排列顺序逐页传递。

如对方的传真机设置在人工接收方式上，拨完号后如有人接电话，应拿起话筒，请对方给传真信号，待对方给信号后在按启动键发送传真。

传递完毕，阅读传递情况报告单，确认传真已发出后，根据报告单显示时间、页数，计算费用。

如果机器线路都占用，应把传真按规定放置，以免弄混、弄乱，稍后再发。

服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。

附发送传真工作流程图

二、收传真工作程序

a.认真阅读传真稿件，确认收件人姓名及单元号码。

b.记录接收传真份数及页数。

c.服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。

d.工作流程图

物业服务过程不合格控制工作程序：物业服务计划控制

1.0 目的

发挥企业的组织和计划能力，确保公司物业管理服务计划的制定、执行、完成处于控制目标内。

2.0 适用范围

公司日常管理服务的质量计划、项目计划、工作计划等。

3.0 职责

3.1 总经理负责指导和审批质管部制定的年度《工作方针目标管理矩阵图》。

3.2 管理者代表负责审批管理处的《工作方针目标管理矩阵图》。

3.3 各部门、管理处负责人负责制定本单位的相关计划。

3.4 总经理、管理者代表、各单位主管负责协调与监督本程序的具体实施。

4.0 程序

4.1 服务计划可分为质量计划、项目计划、工作计划三类。

4.1.1质量计划:在日常管理服务中与直接为提高服务质量而制定的计划，如内审计划、楼检计划、工作方针目标管理矩阵图等。

4.1.2项目计划:为保证完成一项或多项工作而制定的相关计划，如培训计划、社文活动计划、标书编写计划、创优计划等。

4.1.3工作计划:按年度和月份编排的全面的综合的计划，可包括质量计划的实施和项目计划的分解内容等。

4.2 公司总经理在年初根据质量目标和工作目标、工作重点和进度计划，指导质管部制定出公司年度《工作方针目标管理矩阵图》。

4.3 管理处年初根据质量目标中安全、清洁、水电维修服务的量化目标，参照公司相关文件制定出本单位的年度《工作方针目标管理矩阵图》，每项计划应责任到人。

4.4 当计划需变更或其它原因需临时变动，由计划制定单位负责通知有关单位依照通知认真执行。

4.5 各种计划应明确各层次的具体目标和所承担的任务，以及完成的形式、时间进度、负责人、具体要求等内容。

4.6工作计划的实施

1)管理者代表(管理处主任)负责对工作计划的执行进行全过程控制，以保证计划的完成达到预期目标，管理者代表(管理处主任)还应考虑为完成预定目标所必须的人员和资源。

2)工作计划执行中，各级人员应注意突出解决薄弱环节，抓住重点。应急计划参照相关工作手册针对具体情况在当月计划中具体安排。

3)如当月计划未完成，应在计划表的“未完成原因”栏中注明原因和计划完成时间。

5.0 相关文件与记录

cop5.4.1 《质量目标控制程序》

qr-5.4.1-01 《工作方针目标管理矩阵图》

qr-5.4.1-02 《月工作计划》

物业服务过程不合格控制工作程序：物业服务不合格项控制

不合格服务控制程序

1.0目的:

让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。

2.0范围:

适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。

3.0职责:

1)各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。

2)物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，并对此进行跟踪验证。

3)管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。

4)公司所有员工均有责任提出预防措施。

4.0程序:

4.1不合格服务的控制:

不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的原因，则按4.2要求制定纠正措施。

1)日检中发现的由班组长或领班即行关闭处理，处理结果记录在日检表中。

2)周检中发现的由领班填写《不合格服务处理表》，由部门负责人批准认可后交由责任人处理，领班进行验证。

3)物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务处理表》，物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理，由物业管理部进行跟踪验证。

4)在夜间查岗中，由公司和物业管理部发现的由物业管理部填写《不合格服务处理表》，管理处发现的通知相关班组长处理，处理结果记录在查岗表上。

5)内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。

6)用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。

4.2纠正措施的控制:

1)制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因，以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。

a、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数;用户意见征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。

b、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。

c、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。

d、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。

e、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程序》。

2)在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原因评价确定，确保不合格不再发生所需要的措施。

3)若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，督促领班及有关班组实施纠正措施，并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关，则由本部门负责人上报物业管理部，由物业管理部主任安排制定纠正措施，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。

4)在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。

4.3预防措施的控制

1)对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以防止不合格的发生。

2)各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格时，应组织人员识别潜在不合格的原因，根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。

3)预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，并且对采取措施的结果进行评军，确定是否达到预期作用或效果，是否需要继续采取措施。

4)各部门预防措施的报告(包括结果)均应报物业管理部备案。

4.4对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的严重性、风险程度时，同时要考虑利益和成本。

5.0相关的文件和记录:

《管理评审控制程序》

《用户投诉处理程序》

《内部质量审核控制程序》

物业服务过程不合格控制工作程序：再次启动花园小区物业服务企业选聘程序决议

**花园小区业主大会业主委员会文件

**业字(____)001号

关于再次启动花园小区物业服务企业选聘程序的决议

根据《武汉市物业管理条例》第二十六、五十五条、《**花园小区业主大会议事规则》、《管理规约》规定，本小区再次启动物业选聘程序。

本次物业选聘的合同期为二年，从____年9月1日至____年8月31日。物业交接基准日为____年8月31日。____年9月1日以后的物业服务费、停车费和广告费等公共收入由业主大会选聘的物业服务企业收取。

本次物业服务企业选聘程序如下:

一、由业主委员会会同物业选聘顾问根据《武汉市物业管理条例》、《业主大会议事规则》、《管理规约》制订《物业服务企业选聘方案》(征求意见稿)，在征求有关部门、业主代表意见的基础上，经过业主代表大会讨论通过后向全体业主公示7天，征求书面修订意见;

二、根据主管部门和业主反馈意见修订《物业服务企业选聘方案》;

三、提前15天向全体业主公告《物业服务企业选聘方案》(表决稿)，提请业主大会表决通过;

四、由业主代表推举业主6人与业主委员会成员5人共同组建物业选聘工作小组，具体实施《物业服务企业选聘方案》;

五、业主委员会代表业主大会与选聘的物业服务企业签订《物业服务合同》;

六、业主委员会组织物业交接验收。

上述内容将纳入《物业服务企业选聘方案》，提请业主大会表决通过。

在物业选聘期间，请广大业主加强安全防范，支持和监督物业服务企业做好各项物业服务工作，同时请业主代表、楼组长、党员居民和热心业主继续关心和参与业主大会物业选聘工作。

特此公告

武汉市**花园小区业主大会业主委员会

____年5月14日

抄报:**区人民政府南湖街办事处、**区住房保障和房屋管理局物业管理科

抄送:**区**街都市桃源社区居民委员会、武汉ss物业管理有限责任公司

此件向全体业主公告

附:法律、规约条文依据:

《武汉市物业管理条例》

第二十六条 业主大会履行下列职责:

(一)制定和修改业主大会议事规则、管理规约、业主委员会工作规则;

(二)选举业主委员会、更换业主委员会委员，决定业主委员会任期;

(三)监督业主委员会工作，听取业主委员会的工作报告，改变或者撤销业主委员会不适当的决定;

(四)决定选聘、解聘物业服务企业;

(五)依法决定专项维修资金筹集、使用、管理事项;

(六)根据管理规约的约定，对违反管理规约的业主进行告诫;

(七)决定业主委员会工作经费的筹措方式;

(八)决定物业管理区域内涉及业主利益的其他物业管理事项。

第五十五条 业主委员会应在物业服务合同期限届满六十日前组织召开业主大会会议，对是否续聘物业服务企业进行表决。双方续约的，应当重新签订物业服务合同;不再续约且需以委托方式管理的，业主大会应当及时依法选聘其他物业服务企业或者其他管理人。

业主大会选聘物业服务企业前，应当召开业主大会会议，对选聘方式、具体实施者、物业服务合同的主要内容等进行表决。

物业服务合同期限届满，业主大会没有作出选聘或者续聘决定，原物业服务企业可以按照原合同约定继续提供服务，物业服务合同自动延续至业主大会作出选聘或者续聘决定为止。

《业主大会议事规则》(示范文本)

第二十二条 (物业服务企业的选聘)

召开业主大会会议之前，业主委员会应通过征询意见表等方式听取业主对物业服务和物业服务企业选聘的意见和要求，并结合本物业管理区域规模、实施物业服务的客观需要等制定具体选聘方案和草拟物业服务合同。选聘方案和物业服务合同中涉及的物业服务事项、物业服务质量及费用标准、合同期限、违约责任等主要内容应当在召开业主大会会议15日前以书面形式在物业管理区域内公告。

《业主委员会工作规则》(示范文本)

第二条 (业主委员会职责)

业主委员会履行下列职责:

(一)依法忠实履行职责，执行业主大会决议、决定;

(二)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况;

(三)根据业主的意见、建议和要求，拟订选聘、解聘物业服务企业的议案，提交业主大会会议决定;

(四)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同;

(五)根据业主的意见、建议和要求，拟订《业主大会议事规则》、《业主委员会工作规则》和《管理规约》修改方案，提交业主大会会议决定;

(六)根据业主的意见、建议和要求，拟订物业管理区域内物业共有部分的使用、经营、收益分配方案，提交业主大会会议决定;

(七)根据业主的意见、建议和要求，拟订建筑物及其附属设施维修资金使用、续筹方案，提交业主大会会议决定;

(八)督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用;

(九)督促未按照管理规约的约定缴存专项维修资金的业主，限期交纳专项维修资金;

(十)提请业主大会决定终止业主委员会委员资格，增补业主委员会委员;

(十一)监督物业服务企业履行物业服务合同，并每年对物业服务企业按照物业服务合同约定履行物业服务情况进行一次全面考核评定;

(十二)监督管理规约的实施，对违反管理规约的行为进行处理;

(十三)对有关档案资料、会议记录、印章及其他属于业主大会的财物进行妥善保管;

(十四)及时了解业主、使用人的意见和建议，形成议案提交业主大会会议决定;

(十五)协调业主与业主之间以及业主与物业服务企业之间的关系，调处业主与业主之间以及业主与物业服务企业之间的物业管理纠纷;

(十六)建立业主委员会接待制度，接受业主、使用人的咨询、投诉和监督，并定期将工作情况以公告等形式向全体业主报告;

(十七)积极参加房屋主管部门组织的物业管理培训，接受街道办事处、乡(镇)人民政府、社区居民委员会以及房屋主管部门的指导与监督;

(十八) ;

(十九)。

物业服务过程不合格控制工作程序：物业服务中心来电来访控制

物业程序文件

--物业服务中心来电来访控制程序

1.0目的

确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。

2.0适用范围

适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。

3.0职责

3.1物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量，并根据实际情况做出改进决策。

3.2客服部经理每天审阅《前台客服台账》，指导不合格事项的跟进和整改。

3.3物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。

4.0工作程序

4.1来电来访服务规范按《客户服务仪容仪表标准》《客户服务语言规范标准》执行。

4.2来电来访接待要点:客户接待、详细记录、事件跟进、客户回访，需参照《首问责任制处理流程图》执行。

4.2.1客户接待

4.2.1.1来电:电话在三声之内接听，并按标准用语执行，"**物业服务中心，工号***为您提供服务!";

4.2.1.2来访:在客户进门时，站立并微笑，点头向客户示意，并按标准用语执行，"您好，请问有什么可以帮到您";如遇正在接待其它客户，向客户点头，并示意客户在旁边入座等候;

4.2.1.3安排倒水，茶水不超过水杯容积2/3处，并细心聆听对方服务诉求:

a、投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行;

b、报修类，按《报修处理控制程序》执行;

c、有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行;

d、咨询类或其它类。

4.2.2详细记录

4.2.2.1将客户诉求详细记录在《前台客服台账》或《客户投诉/建议/意见处理表》《工程整改申报表》《工作任务单》

4.2.2.2记录完毕后，向客户复述一遍所记录的内容，与客户进行确认。

4.2.3事件跟进

4.2.3.1投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行;

4.2.3.2报修类，按《报修处理控制程序》执行;

4.2.3.3有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行;

4.2.3.4咨询类或其它类:对客户提出的疑问，进行解释/答工作，如当时不能答复，需预约回复时间。

4.2.4客户回访:按《客户回访工作流程图》执行。

4.3《前台客服台账》需如实反映工作情况，按《质量记录控制程序》执行。

4.4客服经理对《前台客服台账》每天进行审阅，并签名，对不符合项需跟进整改。

4.5物业服务中心总监/经理对《前台客服台账》每周进行抽检，并签名。

5.0支持性文件

5.1《客户服务仪容仪表标准》

5.2《客户服务语言规范标准》

5.3《首问责任制处理流程图》

5.4《客户投诉处理控制程序》

5.5《报修处理控制程序》

5.6《有偿服务流程图》

5.7《客户回访工作流程图》

6.0质量记录

6.1《前台客服台账》

6.2《客户投诉/建议/意见处理表》

6.3《工程整改申报表》

6.4《工作任务单》

编制:审核:批准:

物业服务过程不合格控制工作程序：物业服务内部质量审核控制

1.0目的

通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质量体系符合性和有效性。

2.0适用范围

适用于公司内部质量体系的审核工作

3.0引用文件

3.1《质量手册》4.17

3.2iso9002标准4.17

4.0职责

4.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，确定任命审核组组长。

4.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的具体实施及与受审核部门关系的协调，编写《内部质量审核报告》。

4.3审核员依审核组长分配的任务完成指定的审核工作。

4.4内审员负责内审工作后的纠正措施的跟踪验证。

5.0工作程序

5.1内部质量审核的频次

5.1.1内部质量审核每半年集中进行一次，如机构变动或发生重大质量事故，管理者代表可根据具体情况决定啬内部质量审核次数。

5.2审核的准备

5.2.1管理者代表负责任命审核组组长，确定审核组成员，内部质量审核员应经过必要的培训，并取得资格证书，且与被审核的部门无直接的责任关系。

5.2.2审核组长负责制定内部审核计划，内容包括:

a.审核的目的和范围;

b.审核依据;

c.审核小组成员名单;

d.审核日程安排。

5.2.3审核组预备会议

审核组长召集审核员召开内部质量审核预备会，明确审核的目的和范围，落实分工，确定审核的日程安排和注意事项。

5.2.4审核组应提前5天将内审计划发放到受审核部门。

5.2.5审核组成员编写《检查表》，由审核组长批准。

5.3审核的实施

5.3.1首次会议

审核开始前，审核组成员和受审核部门负责人召开首次会议，参加会议的人员须签到，会议由审核组长主持会议，确认审核的范围、审核日程安排等。

5.3.2现场审核

5.3.2.1内审员按照内审计划和编制的检查表，通过抽样方式观察、询问，查阅文件和有关记录等进行审核，收集证据。

5.3.2.2审核小组成员将审核结果记录在检查表上，并确定哪些项目是不合格，并填写《内审不合格报告》。

5.3.2.3审核组长组织审核小组成员讨论审核结果，整理汇总不合格项。

5.3.3末次会议

审核工作完成后，内审组长主持召开末次会议，宣布审核结果，要求受审核部门在规定的时间内采取纠正和预防措施，::并接受和答复受审部门提出的问题。

5.4编写《内部质量体系审核报告》。

5.4.1审核报告由审核组长或审核组成员编写，交管理者代表审批，并发放至各部门。

5.4.2《内部质量体系审核报告》内容应包括:

a.审核的范围;

b.审核组成员、审核日期;

c.审核依据;

d.审核结论;

e.《质量体系内审不合格项目分布表》

5.5责任部门根据审核结果中的不合格项目，按《纠正和预防措施控制程序》执行实施纠正和预防措施。

5.6内审员对《纠正和预防措施》进行跟踪验证。

6.0支持性文件和记录

6.1《检查表》

6.2《质量体系内审不合格项目发布表》

6.3《内审不合格报告》

6.4《内部质量体系审核报告》