物业服务预防措施控制工作程序（优选10篇）

物业服务预防措施控制工作程序

1.0 目的

为及时、有效地采取预防措施，消除潜在的不合格原因，防止不合格服务的发生，特制定本程序。

2.0 范围

本程序适用于为消除对质量管理体系中存在的潜在不合格原因所采取的预防措施的实施与控制。

3.0 职责

3.1 全面质量管理办公室负责对预防措施的实施情况组织监督、验证，并将汇总的结果提供管理评审。

3.2 各部门负责制定本部门的预防措施，并组织实施与验证。

3.3 管理者代表负责重大预防措施的协调工作。

4.0 工作内容

4.1 预防措施制定的依据

4.1.1 业户的反馈信息(业户要求或期望)。

4.1.2 相关方、管理评审的要求。

4.1.3 物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等自我评价结果。

4.1.4 各部门每月的工作总结、顾客满意情况调查表等，统计得出的各类信息。

4.2 预防措施的制定

4.2.1 业户的反馈信息

公司收到业户的反馈信息后，客户服务部组织分析研究，对潜在的不合格服务项采取预防措施。

4.2.2 相关方、管理评审的要求

全面质量管理办公室负责组织落实、对潜在不合格服务项督促各有关单位和部门采取预防措施。

4.2.3 记录分析结果

对检测数据信息等各类记录分析结果，由工程维护部牵头组织进行研究，组织技术人员攻关，对接近超标项采取预防措施。

4.2.4 自我评价结果

对保安员巡查记录、物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等，分别由客户服务部牵头组织查阅，对存在不安全因素的人员、设施设备进行重点预防。

4.2.5 客户服务部检查通报

由客户服务部负责督促追踪，对本行业发生的事项结合公司实际进行研究，引以为戒，采取预防措施。

4.2.6 统计信息

由客户服务部对各类上报统计信息进行分析，确定潜在不合格原因，采取预防措施。

4.2.7 各部门要将预防措施的具体做法详细填入《预防措施记录表》，并认真组织人力物力落实预防措施;::跨越部门的预防措施可由管理者代表进行协调安排，实施部门将措施的实施情况填入《预防措施记录表》。

4.3 预防措施的验证

4.3.1 责任部门负责人组织并督促相关人员，按照批准的要求和进度，制定预防措施，并检查措施的效果。

4.3.2 跨部门的预防措施，由主要责任部门提出，管理者代表组织实施协调，全面质量管理办公室负责监督。

4.3.3 对涉及各部门重大服务质量、事故的预防措施应汇报总经理，提交管理评审会进行讨论。

4.3.4 责任部门按要求采取预防措施后，首先自检，然后由全面质量管理办公室牵头组织验证。

4.3.5 当措施效果不理想时，责任部门进一步分析原因，按程序重新制定并实施措施，直到潜在的不合格原因被有效地消除。

4.4 预防措施的巩固

由此引起的相关文件的更改按《文件控制程序》执行。

5.0 相关文件

5.1《文件控制程序》(qp-4.2.3-01)

5.2《管理评审控制程序》(qp-5.6-01)

5.3《投诉处理程序》(qp-8.5-01)

6.0 记录表格

6.1《预防措施记录表》(qr-8.5-02-01)

物业服务预防措施控制工作程序：物业服务质量检验程序

物业服务质量检验程序(二)

1、目的

规范服务过程和服务结果的检验程序，确保公司所提供的服务质量能够符合要求

2、范围

2.1公司依照委托管理合同所提供的物业管理服务

2.2公司提供的常规服务项目

2.3经洽商的特殊服务

3、职责

3.1为客户提供服务的人员负有服务质量的直接责任，必须认真自检

3.2各级领导对服务的提供及过程控制进行检验

3.3品质管理部负责服务过程的控制与检验

4、程序

4.1直接为客户提供服务的人员必须在服务提供的各个环节进行自检，发现不合格项必须及时纠正并记录

4.2专业主管以上人员对所管辖范围内人员的服务工作定期检查，发现不合格项及时纠正，落实预防措施。

4.3专业主管以上人员，每天不少于一次对所管辖范围内工作人员的服务质量及提供过程进行监督、检验，对所管辖范围内物业维护情况进行检查

4.4部门经理每天不少于一次对全部专业主管工作的20%进行抽检，抽检内容服务工作不少于20%或每周不少于一次检查全部服务工作

4.5品质管理部按岗位职责，每月一次对公司所提供的服务质量及服务提供过程进行检验

4.6总经理助理每周不少于一次对所分管部门服务进行抽查

4.7总经理每月不少于一次对公司各部门的服务工作进行抽查

4.8客户对服务质量检验按《服务项目的提供及管理程序》执行，以了解客户对服务质量的满意程度。

4.9为客户提供服务应由客户在服务记录单上签字确认，客户对服务不满意可以不签字，以检验服务质量是否符合要求。

4.10各部门的日常检查记录在当天工作记录中或同时记录在《不合格报告》中

4.11品质管理部每周对各部门日常质量记录进行检查，对不合格项进行处理

4.12品质管理部严格按《服务质量巡视检验指导书》执行巡验

物业服务预防措施控制工作程序：某某物业服务实现策划控制

某物业服务实现策划控制程序

1 目的

对公司特定的服务、物业管理项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。

2 适用范围

用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

3、相关/支持性文件

《文件控制程序》

4.职责

4.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

4.2综合部经理负责审核各部门质量策划并对实施情况进行监督检查。

4.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。

5、工作程序

5.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适应于公司动作的方式形成文件，如质量计划。

5.2进行物业服务、物业实现策划的时机:

a)编制争创优秀管理小区规划和具体的实施方案;

b)参加新物业项目管理招、投标;

c)在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;

d)改进物业管理服务质量的活动，如开展质量服务等活动;

e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

5.3服务实现的策划的内容

5.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求;

5.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程;应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件;

5.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

5.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则;对服务过程的主要或关键特性应安排监视和测量活动;

5.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

5.4质量计划

对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为:

5.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力资源安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。5.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标、并与质量体系文件中的内容协调一致。

5.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

5.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可单独编写有关的单项活动的质量计划，

如参与招投标的质量计划，开展便民活动的质量计划等。

5.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(项目计划等)的一部分。

5.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并做好质量活动总结报告，报经理审核、总经理批准，由综合管理部备案。

5.5质量计划的编制、审批和发放

5.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经分管经理审核，总经理批准后，由综合管理部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

5.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

5.6质量计划的实施、监督和修改

5.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到分管经理。

5.6.2综合管理部经理负责监督各部门质量计划根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写《质量计划实施情况检查表》以进行总体控制，并及时报告总经理。

5.6.3质量计划的修改

当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

6、相关记录

qr-006-01《质量计划实施情况检查表》

物业服务预防措施控制工作程序：物业服务过程服务监视测量控制程序

物业服务过程和服务的监视测量控制程序

1.0目的

对质量环境管理体系服务过程进行监视测量，以确保和验证服务的符合性。

2.0范围

适用于对质量环境管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，对服务所需采购物资质量，分包服务质量进行监视和测量。

3.0职责

3.1 品质督导负责对服务过程质量的监视和测量。

3.2 各部门负责对本部门服务所需采购物资的监视和测量，对本部门服务质量进行自查。

4.0工作程序

4.1 服务过程的监视和测量

4.1.1 各相关部门负责识别需要进行监视和测量的实现过程，它包括质量环境管理体系各个过程，也包括公司根据物业服务特点策划的各过程和子过程，也就是质量环境管理体系和服务提供的全过程。

4.1.2 过程持续满足预定目的的能力，是指服务实现过程并使其满足要求的本领。

4.1.3 与质量环境管理相关的各过程根据公司目标进行分解、转化为本部门过程的目标，执行《管理体系策划控制程序》、《质量与环境方针目标指标控制程序》中对目标分解的有关规定，为保持目标的顺利完成采用服务质量检查与考评方法进行过程的监视测量。

4.1.4 服务质量检查与考评分公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。

4.1.5 内部对服务质量的检查与考评。

4.1.5.1 服务质量的日常检查与考评

管理处依照各部门的服务规范，对各部门日常的服务质量进行检查与评分，一般每周检查一次，填写相应的《管理服务日检记录表》对查出的问题应及时采取纠正措施执行《不合格控制程序》和《改进纠正和预防措施控制程序》的有关规定，公司品质督导组织综合部、管理处等负责人每月对各部门服务质量进行一次抽查考评，具体执行《品质管理部管理服务监督检查作业规程》

4.1.5.2 每月初各部门将本部门的《管理服务日检记录表》上报品质督导，品质督导结合公司对各部门的抽查考评进行综合分析，编制《管理服务检查情况汇总表》肯定成绩，分析问题原因及应采取的纠正预防或改进措施。

4.1.5.3 服务质量的年终考评:年终时品质督导根据各部门工作计划完成情况及每月《管理服务检查情况汇总表》对各部门服务质量进行年终考评，编制公司《年度管理服务报告》报管理者代表审核总经理批准，对存在的问题及时采取纠正预防措施。

4.1.6 外部对服务质量的检查与考评。

4.1.6.1 管理处根据管辖区物业实际服务水平和建设部《全国优秀管理住宅小区标准》申报参加省、市国家优秀物业管理小区的评比。申请参评前:

a) 品质督导组织各部门按照申报的考评标准进行自检及时纠正存在的问题。

b) 各部门对各服务过程进行检查，发现问题及时改进。

4.1.6.2 由品质督导组织每半年对业主住户发放《顾客满意度调查表》，调查顾客满意度并进行统计分析。

4.1.6.3 定期接受认证机构和上级物业管理部门的监督抽查，及时改进检查发现的不合格。

4.2 采购物资的监视测量。

4.2.1 需采购服务用品的部门负责编制各类采购物资检验规程，明确抽样方案、检验项目、检验方法、判断准则，使用的检测设备等。

4.2.2 采购人员根据《采购计划》或《紧急采购申请》要求对采购回来的物资，填写《入库单》交库房。仓库管理员通知所需物资部门质量检查员按检验规程要求进行检测合格后办理入库手续。

4.2.3 一般物资验证根据情况可按采购计划或合同要求采用核对品名、规格型号、数量、外观检查和合格证检查产品保质期、产品标识、产品说明书、生产厂家等方式进行，有些从外观无法判断质量的物资，采用试用和测量方式进行检验和试验。

4.2.4 对采购物资检测后，检验人员将结果填写在《检验报告》上注明检验结论，检验员签名，交仓库保管员存档。只有检验验证合格的物资才能入库并用于服务中，不合格品由库房保管员通知采购员按《不合格控制程序》执行。

5.0支持/相关文件

《不合格控制程序》

《改进纠正和预防措施控制程序》

《数据分析控制程序》

《采购控制程序》

《采购产品检验规程》

6.0记录

《管理服务日检记录表》

《管理服务检查情况汇总表》

《年度管理服务报告》

《采购计划》

《紧急采购申请》

物业服务预防措施控制工作程序：园区物业服务前台发收传真

一、发送传真工作程序

主动向客户打招呼，使用礼貌用语。

查看客户提供的国家及地区代码、传真号码，如有不清楚，立即询问。

将传真纸扣放在传真机上，拨号，确认所拨号码无误后，按一下启动键，按底稿排列顺序逐页传递。

如对方的传真机设置在人工接收方式上，拨完号后如有人接电话，应拿起话筒，请对方给传真信号，待对方给信号后在按启动键发送传真。

传递完毕，阅读传递情况报告单，确认传真已发出后，根据报告单显示时间、页数，计算费用。

如果机器线路都占用，应把传真按规定放置，以免弄混、弄乱，稍后再发。

服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。

附发送传真工作流程图

二、收传真工作程序

a.认真阅读传真稿件，确认收件人姓名及单元号码。

b.记录接收传真份数及页数。

c.服务完成后必须填写《前台服务收费记录表》。

d.工作流程图

物业服务预防措施控制工作程序：物业服务公司顾客满意监控

物业服务公司顾客满意监控程序

1.目的

为正确客观有效地了解顾客对本公司服务质量满意度的趋势和顾客不满意的主要方面，规定调查的频次、途径和方式，并通过持续改进的措施，不断提高顾客的满意度。

2.适用范围

适用于对本公司所有顾客的满意度的调查和评审。

3.职责

3.1客服部是顾客满意度调查与评审的归口管理部门

3.2各相关部门负责各自管理范围内的顾客信息收集和分析，并制订纠正/改进措施，加以实施。

3.3客服部负责组织各相关部门对纠正/改进措施实施情况进行验证。

4.程序要求

4.1拜访顾客及发出调查表

4.1.1客服部每年至少一次须拜访顾客(一般为每年第四季度)了解顾客对本公司保安服务、保洁、工程管理、管理人员服务水平等满意度情况，并发出《物业服务客户满意度调查表》交顾客填写，也可以采用邮寄、传真或别的方式交顾客填写。调查表回收率应达到60%以上。

4.1.2《物业服务客户满意度调查表》包括保安服务、保洁、工程管理、管理人员服务水平等调查项目及顾客意见与建议等。

4.2组织分析比较，并制订纠正改进措施

4.2.1客服部在收回《物业服务客户满意度调查表》并做好记录后，按公司内部相关责任部门进行分配传递。

4.2.2客服部组织各相关责任部门在两周内组织对顾客的意见或建议进行统计分析。把统计结果记录于《顾客满意度调查统计分析表》。

4.3措施的实施、验证和反馈。

4.3.1针对分析比较结果，由客服部组织各相关责任部门制定必须改进的措施计划。

4.3.2经评审纠正的改进措施计划，由客服部组织相关责任部门实施，并检查验证实施方案，整理资料反馈客服部。

4.3.3客服部每年年底总结本年度顾客满意度调查反馈处理情况，并向总经理/管理者代表

汇报。

4.4顾客满意度调查过程中形成的记录，由客服部存档，具体按《记录控制程序》规定执行保存期三年。

4.5客服部组织有关部门人员不定期的走、回访客户，对客户反映的问题进行处理并记录

4.6对客户到公司来访必须热情接待，处理各种问题，听取合理意见，并填写《顾客信息处理、记录、跟进记录表》

4.7根据客户反映的问题，需要采取的纠正预防措施，参见《纠正和预防措施管理程序》

5.引用文件

5.1《纠正和预防措施管理程序》

5.2《记录控制程序》

6.质量记录

6.1《顾客满意度调查表》 bw/c*-8-01-01

6.2《顾客满意度调查统计分析记录》 bw/c*-8-01-02

6.3 《顾客信息处理、记录、跟进记录表》

物业服务预防措施控制工作程序：物业服务计划控制

1.0 目的

发挥企业的组织和计划能力，确保公司物业管理服务计划的制定、执行、完成处于控制目标内。

2.0 适用范围

公司日常管理服务的质量计划、项目计划、工作计划等。

3.0 职责

3.1 总经理负责指导和审批质管部制定的年度《工作方针目标管理矩阵图》。

3.2 管理者代表负责审批管理处的《工作方针目标管理矩阵图》。

3.3 各部门、管理处负责人负责制定本单位的相关计划。

3.4 总经理、管理者代表、各单位主管负责协调与监督本程序的具体实施。

4.0 程序

4.1 服务计划可分为质量计划、项目计划、工作计划三类。

4.1.1质量计划:在日常管理服务中与直接为提高服务质量而制定的计划，如内审计划、楼检计划、工作方针目标管理矩阵图等。

4.1.2项目计划:为保证完成一项或多项工作而制定的相关计划，如培训计划、社文活动计划、标书编写计划、创优计划等。

4.1.3工作计划:按年度和月份编排的全面的综合的计划，可包括质量计划的实施和项目计划的分解内容等。

4.2 公司总经理在年初根据质量目标和工作目标、工作重点和进度计划，指导质管部制定出公司年度《工作方针目标管理矩阵图》。

4.3 管理处年初根据质量目标中安全、清洁、水电维修服务的量化目标，参照公司相关文件制定出本单位的年度《工作方针目标管理矩阵图》，每项计划应责任到人。

4.4 当计划需变更或其它原因需临时变动，由计划制定单位负责通知有关单位依照通知认真执行。

4.5 各种计划应明确各层次的具体目标和所承担的任务，以及完成的形式、时间进度、负责人、具体要求等内容。

4.6工作计划的实施

1)管理者代表(管理处主任)负责对工作计划的执行进行全过程控制，以保证计划的完成达到预期目标，管理者代表(管理处主任)还应考虑为完成预定目标所必须的人员和资源。

2)工作计划执行中，各级人员应注意突出解决薄弱环节，抓住重点。应急计划参照相关工作手册针对具体情况在当月计划中具体安排。

3)如当月计划未完成，应在计划表的“未完成原因”栏中注明原因和计划完成时间。

5.0 相关文件与记录

cop5.4.1 《质量目标控制程序》

qr-5.4.1-01 《工作方针目标管理矩阵图》

qr-5.4.1-02 《月工作计划》

物业服务预防措施控制工作程序：物业服务质量考评

1.0 目的

为规范服务质量考评工作，实行科学管理，确保服务质量的考评工作得到有效的开展，从而提高物业管理服务水平，特制定本程序。

2.0 范围

本程序适用于为业户提供各类服务的质量考评工作。

3.0 职责

3.1 管理者代表督促全面质量管理办公室做好服务质量考评工作;

3.2 各部门负责人对本部门员工的服务质量进行考评，督导员监督和指导各部门负责人的考评工作以及对部门负责人进行考评。

4.0 工作内容

4.1 考评时间

每月1日考评上个月的服务质量，每月10日前上报至全质办。

4.2 考评人

各部门负责人和督导主管。

4.3 考评方式

4.3.1 各部门负责人通过日常检查各岗位工作情况，观察服务提供现场，查阅上个月服务提供过程记录以及了解顾客意见等方式，全面掌握该项服务的情况，然后在考评表上给予记分评价，并说明扣分事实。

4.3.2 督导主管监督、指导部门负责人考评工作，并负责考评部门负责人。

4.4 考评标准

每项服务的《服务质量考评记录》中所列考评内容。

4.5 考评分计算与记录

4.5.1 该项服务对每个岗位进行考评，每个岗位的考评分为所有员工的基础分，每位员工的实得分即参加该项服务人员的每个人所得分数。该项服务质量如有扣分，当事人的实得分是在基础分上再扣除所扣分数的二分之一。用此方法鼓励发挥团队精神，共同做好这项工作，同时表明该岗位的工作也有好差之分。

4.5.2 该项服务如有跨部门的人员参与提供时，同样按项目给予实得考评分。用应得分做分母，实得分做分子，相除之后乘100，即当事人的实得分，并给当事人单独一张考评表。

4.5.3 部门负责人的分数为其部门工作人员实得分数的平均值。

4.6 考评结果的处理

4.6.1 每月《员工服务质量考评分数表》由督导主管负责保存，并抄送全面质量管理办公室一份。每季统计一次得出个人季度平均考评分数，平均考评分占年终个人工作考核总分30%，考评结果由行政管理部处理。

4.6.2 在考评时如发现某服务的某一点不符合服务标准规定，并且有必要立即纠正时，督导主管应立即开具《不合格服务评审处置表》，说清事实，将表交给服务提供当事人，责成当事人进行处置(包括向业户道歉等)，::当事人在表中记录处置经过，并将此表交回督导主管，督导主管对处置事实进行验证并记录在表中，此表最后由部门负责人保存。

4.6.3 在考评时如发现某个同类项不合格多次出现时，督导主管与责任部门应研究原因，针对原因采取消灭原因的纠正措施，并填写《纠正措施记录》进行逐步操作。

5.0相关文件

无

6.0记录表格

6.1《员工服务质量考评分数表》(qr-8.2.4-02-01)

6.2《服务质量考评记录》(见各规范文件)

6.3《不合格服务评审处置表》(qr-8.3-01-01)

6.4《纠正措施记录表》(qr-8.5-02-01)

物业服务预防措施控制工作程序：物业服务过程产品防护控制程序

物业管理公司制定并实施《标识(可追溯性)和产品防护控制程序》、《库存管理规定》、《车场管理规定》等，对物业服务过程所涉及的各种产品在标识、搬运、贮存和运输等方面做出明确的要求:

1、从物业管理公司内部处理直到交付到顾客的期间内，物业管理公司应根据顾客要求，对产品的符合性提供防护，防止变质、损坏和错用;

2、产品的防护涉及到标识、搬运、包装、贮存和保护(必要时隔离);

3、产品防护也适宜于产品的组成部分(部件或组件)，物业管理公司应根据其特点，采取专门的防护措施;

a.楼宇设施由工程部按相关规范进行维护;

b.各种物品搬运、标识、贮存按规定执行;

c.对空置房间实施定期检查，保证房间处于完好状态;

d.地下车场有专人负责管理，车场出、入均需验证并登记;

4、相关文件

《标识(可追溯性)和产品防护控制程序》

物业服务预防措施控制工作程序：物业服务内部质量审核控制

1.0目的

通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质量体系符合性和有效性。

2.0适用范围

适用于公司内部质量体系的审核工作

3.0引用文件

3.1《质量手册》4.17

3.2iso9002标准4.17

4.0职责

4.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，确定任命审核组组长。

4.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的具体实施及与受审核部门关系的协调，编写《内部质量审核报告》。

4.3审核员依审核组长分配的任务完成指定的审核工作。

4.4内审员负责内审工作后的纠正措施的跟踪验证。

5.0工作程序

5.1内部质量审核的频次

5.1.1内部质量审核每半年集中进行一次，如机构变动或发生重大质量事故，管理者代表可根据具体情况决定啬内部质量审核次数。

5.2审核的准备

5.2.1管理者代表负责任命审核组组长，确定审核组成员，内部质量审核员应经过必要的培训，并取得资格证书，且与被审核的部门无直接的责任关系。

5.2.2审核组长负责制定内部审核计划，内容包括:

a.审核的目的和范围;

b.审核依据;

c.审核小组成员名单;

d.审核日程安排。

5.2.3审核组预备会议

审核组长召集审核员召开内部质量审核预备会，明确审核的目的和范围，落实分工，确定审核的日程安排和注意事项。

5.2.4审核组应提前5天将内审计划发放到受审核部门。

5.2.5审核组成员编写《检查表》，由审核组长批准。

5.3审核的实施

5.3.1首次会议

审核开始前，审核组成员和受审核部门负责人召开首次会议，参加会议的人员须签到，会议由审核组长主持会议，确认审核的范围、审核日程安排等。

5.3.2现场审核

5.3.2.1内审员按照内审计划和编制的检查表，通过抽样方式观察、询问，查阅文件和有关记录等进行审核，收集证据。

5.3.2.2审核小组成员将审核结果记录在检查表上，并确定哪些项目是不合格，并填写《内审不合格报告》。

5.3.2.3审核组长组织审核小组成员讨论审核结果，整理汇总不合格项。

5.3.3末次会议

审核工作完成后，内审组长主持召开末次会议，宣布审核结果，要求受审核部门在规定的时间内采取纠正和预防措施，::并接受和答复受审部门提出的问题。

5.4编写《内部质量体系审核报告》。

5.4.1审核报告由审核组长或审核组成员编写，交管理者代表审批，并发放至各部门。

5.4.2《内部质量体系审核报告》内容应包括:

a.审核的范围;

b.审核组成员、审核日期;

c.审核依据;

d.审核结论;

e.《质量体系内审不合格项目分布表》

5.5责任部门根据审核结果中的不合格项目，按《纠正和预防措施控制程序》执行实施纠正和预防措施。

5.6内审员对《纠正和预防措施》进行跟踪验证。

6.0支持性文件和记录

6.1《检查表》

6.2《质量体系内审不合格项目发布表》

6.3《内审不合格报告》

6.4《内部质量体系审核报告》