物业服务公司顾客满意监控工作程序（优选10篇）

物业服务公司顾客满意监控工作程序

物业服务公司顾客满意监控程序

1.目的

为正确客观有效地了解顾客对本公司服务质量满意度的趋势和顾客不满意的主要方面，规定调查的频次、途径和方式，并通过持续改进的措施，不断提高顾客的满意度。

2.适用范围

适用于对本公司所有顾客的满意度的调查和评审。

3.职责

3.1客服部是顾客满意度调查与评审的归口管理部门

3.2各相关部门负责各自管理范围内的顾客信息收集和分析，并制订纠正/改进措施，加以实施。

3.3客服部负责组织各相关部门对纠正/改进措施实施情况进行验证。

4.程序要求

4.1拜访顾客及发出调查表

4.1.1客服部每年至少一次须拜访顾客(一般为每年第四季度)了解顾客对本公司保安服务、保洁、工程管理、管理人员服务水平等满意度情况，并发出《物业服务客户满意度调查表》交顾客填写，也可以采用邮寄、传真或别的方式交顾客填写。调查表回收率应达到60%以上。

4.1.2《物业服务客户满意度调查表》包括保安服务、保洁、工程管理、管理人员服务水平等调查项目及顾客意见与建议等。

4.2组织分析比较，并制订纠正改进措施

4.2.1客服部在收回《物业服务客户满意度调查表》并做好记录后，按公司内部相关责任部门进行分配传递。

4.2.2客服部组织各相关责任部门在两周内组织对顾客的意见或建议进行统计分析。把统计结果记录于《顾客满意度调查统计分析表》。

4.3措施的实施、验证和反馈。

4.3.1针对分析比较结果，由客服部组织各相关责任部门制定必须改进的措施计划。

4.3.2经评审纠正的改进措施计划，由客服部组织相关责任部门实施，并检查验证实施方案，整理资料反馈客服部。

4.3.3客服部每年年底总结本年度顾客满意度调查反馈处理情况，并向总经理/管理者代表

汇报。

4.4顾客满意度调查过程中形成的记录，由客服部存档，具体按《记录控制程序》规定执行保存期三年。

4.5客服部组织有关部门人员不定期的走、回访客户，对客户反映的问题进行处理并记录

4.6对客户到公司来访必须热情接待，处理各种问题，听取合理意见，并填写《顾客信息处理、记录、跟进记录表》

4.7根据客户反映的问题，需要采取的纠正预防措施，参见《纠正和预防措施管理程序》

5.引用文件

5.1《纠正和预防措施管理程序》

5.2《记录控制程序》

6.质量记录

6.1《顾客满意度调查表》 bw/c*-8-01-01

6.2《顾客满意度调查统计分析记录》 bw/c*-8-01-02

6.3 《顾客信息处理、记录、跟进记录表》

物业服务公司顾客满意监控工作程序：物业服务供方控制程序

1.0 目的

对服务采购过程及供方进行控制，确保所采购的服务符合规定要求。

2.0 适用范围

适用于丽江花园物业管理公司对物业管理所需承担的服务项目分包合同的服务提供的控制。对服务供方进行选择、评价和控制。

3.0 职责

3.1 各部门或机构负责按公司的要求组织对相对应的承包合同的供方进行评价，技术部根据各部门或机构的评价意见编制合格供方名录，对服务业绩定期进行评价，建立服务供方档案，负责审批日常服务分包合同。

3.2 管理者代表负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。

3.3 接受服务的相关部门或机构质量检查员负责对供方提供的服务质量进行监督。

4.0 定义

公司物业管理日常服务分包项目有:房屋公共部分或公用部分维修、养护;电梯、机电设备、公共照明、弱电系统、给排水、区内道路等公共设施维修、养护;走道、楼梯、大堂、区内道路、公共区域等的清洁、消杀、卫生;区内绿化的养护、改种、景观维护; 1万元以下的零星工程和紧急工程除外。

5.0 工作程序

5.1服务项目分承包

由公司接受服务的相关部门或机构确定相应分包服务方式，《服务项目分承包合同》应包括服务项目、完成时间、质量标准、应负责任等。

5.2对服务供方的验证方式。

由《服务项目分承包合同》归口管理部门或机构组织，对供方服务质量进行监督管理，验证方法可包括:

5.2.1接受服务部门对供方服务质量进行验收。

5.2.2合同归口管理部门或机构征求业主、住户等最终服务对象对供方服务质量的意见。

5.2.3验证方式应在《服务项目分承包合同》中给予明确规定。

5.3 服务项目分承包商的有关信息

5.3.1 供方法人资格证明文件主营业执照、税务登记证。

5.3.2 尽可能提供服务业绩及其质量保证能力的证明材料。

5.3.3 《服务分供方评定记录表》。

5.3.4 服务项目分承包合同，应确保规定的服务要求是充分的。

5.3.5 服务项目分承包商的有关信息由合同归口管理部门或机构。

5.4 服务供方的评价

5.4.1 合格服务供方应具备的条件:

a) 应有工商部门注册、具有法人资格;

b) 有从事过类似服务项目的优良业绩;

c) 良好的质量保证能力;

d) 有承担相应服务项目的工作条件和实力;

e) 服务供方在提供服务之前，应向相关部门提交对分承包项目的服务报告，报告内容必须有分包方责任人、服务标准、分包服务方案、完成时间、质量保证等。

5.4.2 对多年已承担服务项目的供方的评价

a)供方应提供充分的证明材料;

b)公司接受服务的部门或管理处负责对其相应服务项目供方每半年进行评价一次， 填写《服务分供方评定记录表》，对其服务质量、工作能力等予以评价。

5.4.3 对第一次提供服务的供方的评价

a)技术部组织相关部门，根据服务供方的营业执照、人员素质技能证明材料、市场调查业绩及所提供服务的初次试用，进行供方的初步选择;

b)试用期按合同规定，技术部会同接受服务的部门对其服务质量进行检查，由技术部填写《服务分供方评定记录表》。

5.4.4 技术部对所有合格的服务供方应列入《合格服务供方名录》，报管理者代表审核，总经理批准。

5.4.5 对合格的服务供方在服务过程中出现的严重不合格的，技术部填写《不合格品/项评审和处理记录》rgpm

物业服务公司顾客满意监控工作程序：物业服务中心来电来访控制

物业程序文件

--物业服务中心来电来访控制程序

1.0目的

确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。

2.0适用范围

适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。

3.0职责

3.1物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量，并根据实际情况做出改进决策。

3.2客服部经理每天审阅《前台客服台账》，指导不合格事项的跟进和整改。

3.3物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。

4.0工作程序

4.1来电来访服务规范按《客户服务仪容仪表标准》《客户服务语言规范标准》执行。

4.2来电来访接待要点:客户接待、详细记录、事件跟进、客户回访，需参照《首问责任制处理流程图》执行。

4.2.1客户接待

4.2.1.1来电:电话在三声之内接听，并按标准用语执行，"**物业服务中心，工号***为您提供服务!";

4.2.1.2来访:在客户进门时，站立并微笑，点头向客户示意，并按标准用语执行，"您好，请问有什么可以帮到您";如遇正在接待其它客户，向客户点头，并示意客户在旁边入座等候;

4.2.1.3安排倒水，茶水不超过水杯容积2/3处，并细心聆听对方服务诉求:

a、投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行;

b、报修类，按《报修处理控制程序》执行;

c、有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行;

d、咨询类或其它类。

4.2.2详细记录

4.2.2.1将客户诉求详细记录在《前台客服台账》或《客户投诉/建议/意见处理表》《工程整改申报表》《工作任务单》

4.2.2.2记录完毕后，向客户复述一遍所记录的内容，与客户进行确认。

4.2.3事件跟进

4.2.3.1投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行;

4.2.3.2报修类，按《报修处理控制程序》执行;

4.2.3.3有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行;

4.2.3.4咨询类或其它类:对客户提出的疑问，进行解释/答工作，如当时不能答复，需预约回复时间。

4.2.4客户回访:按《客户回访工作流程图》执行。

4.3《前台客服台账》需如实反映工作情况，按《质量记录控制程序》执行。

4.4客服经理对《前台客服台账》每天进行审阅，并签名，对不符合项需跟进整改。

4.5物业服务中心总监/经理对《前台客服台账》每周进行抽检，并签名。

5.0支持性文件

5.1《客户服务仪容仪表标准》

5.2《客户服务语言规范标准》

5.3《首问责任制处理流程图》

5.4《客户投诉处理控制程序》

5.5《报修处理控制程序》

5.6《有偿服务流程图》

5.7《客户回访工作流程图》

6.0质量记录

6.1《前台客服台账》

6.2《客户投诉/建议/意见处理表》

6.3《工程整改申报表》

6.4《工作任务单》

编制:审核:批准:

物业服务公司顾客满意监控工作程序：星河国际物业服务

星河国际物业服务程序

1、用户投诉

1.1用户投诉处理原则

当用户来电或上门投诉时，须坚持"五清楚，一报告"的处理原则。

a.听清楚:在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。

b.问清楚:待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

c.跟清楚:受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

d.复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

e.记清楚:处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《用户意见受理表》内，由用户加盖意见后收回存档。

f.报告:重大投诉，必须马上报告主管或管理处经理。

1.2用户投诉处理程序

1.2.1一般性投诉

a.大楼内装修噪音滋扰他人;

b.公共设施使用出现故障和问题;

c.用户室内电器故障及各类设施需要维修;

d.用户邮件报纸遗失或欠收;

e.公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;

f.鼠虫害防治问题;

g.涉及管理公司所提供各类服务的问题。

1.2.2重大投诉:遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交管理处经理处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。

1.2.3书面投诉:对用户的书面投诉，要做好登记后呈管理处经理，按投诉性质一般以书面回复用户。

1.2.4投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总，并根据用户投诉情况，进行用户回访。

2、维修单处理程序

2.1设立维修电话在维修服务中心，随时准备为住户服务。

2.2建立电脑维修单管理程序:客户服务中心接到维修要求后，马上将信息输入电脑，由维修服务中心打印出维修单，维修人员持维修单进行维修。

2.3用户室内维修:

a.根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。

b.到达用户单元后应先轻敲门或按门铃，用户许可后方能进入室内。

c.当判定维修项目属有偿维修时，根据《用户手册》上的收费标准向用户报维修价格。

d.用户同意维修，则将收费金额填在维修单对应位置上。用户不同意该价格，维修人员在维修单上注明原因，交用户签名。

e.因材料不足暂不能维修的，应向用户解释清楚，预计下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。

f.根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护/遮盖。

g.故障修复后，用户验收合格，维修人员在维修单上填写维修结果，请用户签名确认。维修人员清理现场后才可离开。

3、临时借用会议室

向用户提供租借会议室服务，用户可以到服务中心提前办理申请手续。

3.1用户资格审核:会议室提供给大厦用户作内部员工培训、开会用，不允许作传销、产品买卖等。

3.2借用会议室注意事项

a.如临时借用时间为非办公时间，出席人员须按规定做好出入登记，或由使用会议室的公司派员做出席人员确认及指引工作。

b.租借会议室的用户如使用空调，须支付空调费。

c.如改变场地内原有摆设和布置需经同意;不得在场内墙壁和玻璃上张贴。

d.离场前关闭所有室内电源。

e.出席人员遵守管理规定，不大声喧哗、嬉戏、影响他人。

f.不损坏、拿走场内的公共设施及音响设备。

g.不作传销等违法事项。

4、代派用户资料工作程序

服务中心办理为用户有偿派发资料的申请手续。

4.1派发资料种类:报纸、小册子、单张、杂志、书籍、简章、彩图等。

4.2资料内容:仅限于有利于用户业务发展或适合于白领阶层阅读的非娱乐性、家居性、言论过激的资料。

4.3资料摆放位置:大堂服务台、用户信箱、服务中心前台。

4.4收费标准:

a.放入信箱的报纸、资料，按元/期/次。

b.放入电梯厅前台、服务中心前台的报纸、资料，元/月。

4.5服务中心:负责申请人的资格审批及定价、收费等。

4.6有关要求:

a.管理处只负责资料的摆放、补充，不负其他责任。

b.若因资料内容引发的误解或纠纷，由资料所有单位负责处理。

5、办理业主/租户场地证明

业主或租户需要管理出具办公场地证明时，须到服务中心办理申请手续。

5.1业主办理场地证明

a.核实申请人身份是否业主或业主代理人(最好能出示产权证)。

b.申请人须行文(业主/代理人签名)给管理说明出证明给何单位、为何要出证明。

c.服务中心填写业主证明并附上申请呈总经理盖公章。

d.业主证明复印一份，原件业主签收，复印件连申请文存用户档案。

5.2租户办理场地证明

a.核对用户资料，租户未交齐用户资料前不予受理。

b.租户须行文(公司盖章)给管理处说明出证明给何单位、为何要出证明。

c.服务中心填写租户证明后附上租户申请呈经理盖公章。原件交租户签收复印件连租户申请文存用户档案。

物业服务公司顾客满意监控工作程序：物业服务纠正措施实施

深圳市万科物业管理有限公司程序文件

名称:纠正措施实施程序

1.目的

及时纠正在服务过程中产生的不合格，并对不合格产生的原因进行分析，防止不合格服务的再发生。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

3.1各部门主办级以上人员负责对本部门产生的不合格的原因进行调查分析，并制定、落实纠正措施。

3.2各部门经理负责指导、监督本部门纠正措施的制定与落实。

3.2品质管理部负责监督各部门纠正措施的制定和落实。

3.3品质管理部的不合格，由管理者代表负责监督纠正措施的制定、落实。

4.方法和过程控制

4.1当在下述情况产生不合格时，应采取纠正措施:

4.1.1内外审中发现的不合格

4.1.2各类检查发现的严重问题

4.1.3现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为

4.1.4顾客有效投诉

4.1.5发生各种有管理责任的突发事件、质量事故

4.1.6外购物资或服务供方不能满足要求

4.1.7检测仪器失效、失准

4.2内外审中发现的不合格

4.2.1内审中发现的不合格，按《内部质量审核程序》采取纠正措施。

4.2.2外审中发现的不合格，由发生部门制定纠正措施报品质管理部审核，管理者代表审批后送外审机构。品质管理部负责跟进纠正措施的落实。

4.3 各类检查中发现的严重问题

4.3.1检查人应对检查出现的问题如实记录在相应的表格中，并召开现场会知会被检查方相关负责人，检查记录须双方签字确认。

4.3.2被检查方须及时采取纠正措施，落实责任人，限期整改完毕后及时通知检查人予以验证。

4.4 现场不符合公司各类要求的服务行为

4.4.1部门发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应的检查记录表格，必要时向上级报告，相关责任人制定并落实纠正措施。

4.4.2各部门经理或授权人需对采取纠正措施予以验证。对顾客产生影响的不合格服务行为，在纠正措施完成后，部门经理或授权人应对顾客进行回访，如顾客不满意，应再次处理。

4.5顾客有效投诉

4.5.1因管理服务原因造成的顾客投诉，投诉到管理处的，由管理处制定实施纠正措施，并验证。

4.5.2对管理处处理不满意而投诉到公司的，由品质管理部根据管理处实际情况，制定纠正措施，并跟进处理验证。

4.5.3直接投诉到公司的，由品质管理部将投诉信息反馈到部门，由部门制定并落实纠正措施，品质管理部负责跟进、验证。

4.6突发事件、质量事故

4.6.1突发事件、质量事故按《突发事件处理程序》采取相应的纠正措施。

4.6.2发生重大质量事故时，由管理者代表负责组织相关部门召开事故评审会，对质量事故产生的原因进行综合分析，制定纠正措施，并监督落实。

4.6.3纠正措施实施后，由品质管理部予以验证。

4.7服务供方提供的不能满足要求的物资或服务。

4.7.1当发现供方提供的物资或服务不能满足要求时，按《采购管理程序》、《服务项目外包控制程序》督促供方采取纠正措施，必要时更换供方。

4.7.2 a类物资供方的纠正措施，由品质管理部负责验证;服务供方的纠正措施，由外包部门负责验证。

4.8失效失准的检测仪器

4.8.1对失效失准的检测仪器按《检测仪器设备管理程序》采取相应的纠正措施，以防止失效、失准情况再次发生。

4.8.2工程技术部负责纠正措施验证。

4.9各种纠正措施实施后，验证人需对其效果予以评价，对于效果不明显的纠正措施应进一步分析和采取纠正措施，直到满足要求。

4.10纠正措施实施中涉及到体系文件与实际情况不相符的，品质管理部组织有关人员进行论证，确定是否需要动议修改或增加体系文件。

5.支持性文件

vkwy7.4-z01 《采购管理程序》

vkwy7.4-z02 《服务项目外包控制程序》

vkwy7.6-s01 《检测仪器设备管理程序》

vkwy8.2.2-z01 《内部质量审核程序》

vkwy8.3-g01 《顾客投诉处理程序》

物业服务公司顾客满意监控工作程序：小区业主大会选聘物业服务企业

花园小区业主大会选聘物业服务企业工作程序

(zz花园小区第二次业主大会会议议案一)

尊敬的zz花园业主:

依照《物业管理条例》(第379号，根据____年8月26日《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》修订)第二十一条、第二十六条的规定，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业并签订书面前期物业服务合同。前期物业服务合同自业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效起，予以终止。

鉴于zz花园目前仍处于前期物业服务状态，使用由建设单位与现任物业服务企业签订的物业服务合同。经业委会在园区内进行的书面调查和业主建议统计，反映出业主们普遍希望能签订合同主体为业主们自己即“北京市朝阳区zz花园小区业主大会”的物业服务合同。同时，这也是确定业主大会在物业管理中的主体地位的必要形式，更是维护zz花园全体业主的共同利益、监督物业服务企业的物业管理活动的有效方式。

为确保签订合同主体为“北京市朝阳区zz花园小区业主大会”的物业服务合同的各项工作能够顺利、有序的开展，业主委员会决议制定《zz花园小区业主大会选聘物业服务企业工作程序》(本程序)。

现业主委员会依照根据《中华人民共和国物权法》第七十六第四款、《物业管理条例》第十一条第四款以及《北京市朝阳区zz花园小区业主大会议事规则》(yj-002(09))第1.1.4条的规定，特提请业主大会授权业主委员会按照以下具体工作程序及内容，启动zz花园小区物业服务企业的选聘工作:

1 zz花园物业服务企业的选聘工作可以采用竞争性谈判方式进行也可以通过邀请招标方式进行;选聘的物业服务企业应当具有二级或者二级以上物业服务资质。

2 业主委员会应组织业主代表和部分专家组成选聘工作组，参与选聘物业服务企业的工作。采用邀请招标方式的，业主委员会可以接纳志愿担任评标委员会成员的业主或居民，也可以自行聘请社会知名人士或者专家担任评标委员会成员。

3 为保证公正和专业的完成上述工作，由业主委员会委托律师事务所担任上述工作的执行机构，为业主委员会和选聘工作组制定选聘工作方案，并指导完成选聘工作。聘请律师事务所发生的费用按照惯例由受聘的物业服务企业支付。除以下事项外，均授权律师事务所对外发布:

3.1 招标书或谈判要求等内容:由业委会决议确认并对外发出;

3.2 选聘结果公告:由业委会决议确认并对外发出;

3.3 物业服务合同(草案):由业委会决议确认并签署，待提交业主大会表决通过后生效。

4 选聘物业服务企业后，由业主委员会与选聘的物业服务企业谈判、签署物业服务合同文本。但选聘的物业服务企业与合同文本，均将再提交业主大会表决，通过后方生效。

业委会将本着降低物业服务费用、提高园区物业服务质量的标准，秉持公开、公平、公正的原则，启动此次业主大会选聘物业服务企业的程序。本工作全部程序中，业委会将接受业主们的监督。每位业主均有权依《中华人民共和国物权法》第七十八条“业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销”的规定，请求人民法院对业主大会决议、业委会决议进行最终裁定。

请予以审议并表决。

本程序经zz花园小区第二次业主大会会议表决通过后开始启动执行。

北京市朝阳区zz花园小区业主委员会

____年5月7日

(本议案经____年6月16日结束的zz花园第二次业主大会表决通过)

物业服务公司顾客满意监控工作程序：物业服务中心报修处理控制

物业程序文件

--物业服务中心报修处理控制程序

1.0目的

规范客户报修及自检报修处理工作，确保维修工作得到及时有效的解决。

2.0适用范围

适用于物业物业服务中心报修事项的处理。

3.0职责

3.1物业服务中心客服部负责接待、下单、派单、销单、回访及催费等工作。

3.2项目工程部、物业服务中心工程部负责接单、维修施工、返单、销单等工作。

3.3物业服务中心客服部、工程部、礼宾部常巡查，及不符合事项的跟进。

4.0工作程序

4.1报修包括两方面:客户报修、自检报修，按《报修处理流程图》执行。

4.2客户报修处理要点:

4.2.1客服助理接到客户报修时，查明该单元的收楼日期，根据《房屋质量保证书》内容条款，界定报修事项属于"保修期内"或"超过保修期";

4.2.2属于保修期内报修事项，按《遗留工程处理流程图》执行;

4.2.2.1客户报修事项，详细填写在《工程整改申报表》，包括:申报时间、申报人、

预约时间、整改单元、联系电话、是否留匙、工程整改内容、物业服务部经手人。

4.2.2.2与客户确认，确认后请客户签名确认，预约维修时间，一般情况下报修至少当日预约次日，特殊情况报客服主任处理;

4.2.2.3向项目工程部派《工程整改申报表》，并签署《工程整改申报表》"所属项目""受理人签名""签收日期"栏，收第一联、第二联。(根据各项目实际情况确定派单时间，由项目工程部统一收单);

4.2.2.4项目施工人员根据客户留匙或预约时间上门维修，并按项目规定施工流程进行操作;

4.2.2.5维修完毕后，施工负责人在客服组前台在《工程整改申报表》第三联"回单日期、签署"签名;

4.2.2.6客服部前台根据已完成《工程整改申报表》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式，未完成事项继续跟进;

4.2.2.7客户满意，工单归档在业主档案内，客户不满意，重新下单，并跟进。

4.2.3属于超过保修期报修事项，按《有偿服务处理流程图》执行;

4.2.3.1客服助理向客户做好解释/答工作，并告知维修将按有偿服务事项进行维修，并参照各项目制定的有偿服务项目及收费;

4.2.3.2客户认可，详细填写《工作任务单》，包括:日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务部经手人、是否收费(已收费财务签名确认);

4.2.3.3预约维修时间，一般情况下申报事项至少当日预约次日，特殊情况灵活处理;

4.2.3.4派单给工程组，工程组接单，并在《工作任务单》"受理单位、签收人、签收时间"栏中签名;

4.2.3.5工程人员按预约时间上门维修，按《上门维修服务标准》执行，并在《工作任务单》"人工费、材料费"栏中填写;

4.2.3.6维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部前台交纳维修费用;

4.2.3.7工程部将已维修完毕《工作任务单》返回客服部前台;

4.2.3.8客服部前台根据返回的《工作任务单》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式;

4.2.3.9客户满意，请客户前来物业服务中心交费，客户不满意，重新下单，并跟进;

4.2.3.10《工作任务单》按楼宇分类，月度装订归档。

4.3自检报修处理要点:

4.3.1巡查人员在巡查过程中，详细填写《楼宇巡查表》，并对不符合事项在物业服务中心开具《工作任务单》，并进行维修跟进，并在《楼宇巡查表》"处理情况""是否完成"栏中注明。

5.0支持性文件

5.1《报修处理流程图》

5.2《遗留工程处理流程图》

5.3《有偿服务处理流程图》

5.4《上门维修服务标准》

6.0质量记录

6.1《工程整改申报表》

6.2《工作任务单》

6.3《楼宇巡查表》

编制: 审核:批准:

物业服务公司顾客满意监控工作程序：物业服务预防措施控制

1.0 目的

为及时、有效地采取预防措施，消除潜在的不合格原因，防止不合格服务的发生，特制定本程序。

2.0 范围

本程序适用于为消除对质量管理体系中存在的潜在不合格原因所采取的预防措施的实施与控制。

3.0 职责

3.1 全面质量管理办公室负责对预防措施的实施情况组织监督、验证，并将汇总的结果提供管理评审。

3.2 各部门负责制定本部门的预防措施，并组织实施与验证。

3.3 管理者代表负责重大预防措施的协调工作。

4.0 工作内容

4.1 预防措施制定的依据

4.1.1 业户的反馈信息(业户要求或期望)。

4.1.2 相关方、管理评审的要求。

4.1.3 物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等自我评价结果。

4.1.4 各部门每月的工作总结、顾客满意情况调查表等，统计得出的各类信息。

4.2 预防措施的制定

4.2.1 业户的反馈信息

公司收到业户的反馈信息后，客户服务部组织分析研究，对潜在的不合格服务项采取预防措施。

4.2.2 相关方、管理评审的要求

全面质量管理办公室负责组织落实、对潜在不合格服务项督促各有关单位和部门采取预防措施。

4.2.3 记录分析结果

对检测数据信息等各类记录分析结果，由工程维护部牵头组织进行研究，组织技术人员攻关，对接近超标项采取预防措施。

4.2.4 自我评价结果

对保安员巡查记录、物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等，分别由客户服务部牵头组织查阅，对存在不安全因素的人员、设施设备进行重点预防。

4.2.5 客户服务部检查通报

由客户服务部负责督促追踪，对本行业发生的事项结合公司实际进行研究，引以为戒，采取预防措施。

4.2.6 统计信息

由客户服务部对各类上报统计信息进行分析，确定潜在不合格原因，采取预防措施。

4.2.7 各部门要将预防措施的具体做法详细填入《预防措施记录表》，并认真组织人力物力落实预防措施;::跨越部门的预防措施可由管理者代表进行协调安排，实施部门将措施的实施情况填入《预防措施记录表》。

4.3 预防措施的验证

4.3.1 责任部门负责人组织并督促相关人员，按照批准的要求和进度，制定预防措施，并检查措施的效果。

4.3.2 跨部门的预防措施，由主要责任部门提出，管理者代表组织实施协调，全面质量管理办公室负责监督。

4.3.3 对涉及各部门重大服务质量、事故的预防措施应汇报总经理，提交管理评审会进行讨论。

4.3.4 责任部门按要求采取预防措施后，首先自检，然后由全面质量管理办公室牵头组织验证。

4.3.5 当措施效果不理想时，责任部门进一步分析原因，按程序重新制定并实施措施，直到潜在的不合格原因被有效地消除。

4.4 预防措施的巩固

由此引起的相关文件的更改按《文件控制程序》执行。

5.0 相关文件

5.1《文件控制程序》(qp-4.2.3-01)

5.2《管理评审控制程序》(qp-5.6-01)

5.3《投诉处理程序》(qp-8.5-01)

6.0 记录表格

6.1《预防措施记录表》(qr-8.5-02-01)

物业服务公司顾客满意监控工作程序：物业服务过程服务监视测量控制程序

物业服务过程和服务的监视测量控制程序

1.0目的

对质量环境管理体系服务过程进行监视测量，以确保和验证服务的符合性。

2.0范围

适用于对质量环境管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，对服务所需采购物资质量，分包服务质量进行监视和测量。

3.0职责

3.1 品质督导负责对服务过程质量的监视和测量。

3.2 各部门负责对本部门服务所需采购物资的监视和测量，对本部门服务质量进行自查。

4.0工作程序

4.1 服务过程的监视和测量

4.1.1 各相关部门负责识别需要进行监视和测量的实现过程，它包括质量环境管理体系各个过程，也包括公司根据物业服务特点策划的各过程和子过程，也就是质量环境管理体系和服务提供的全过程。

4.1.2 过程持续满足预定目的的能力，是指服务实现过程并使其满足要求的本领。

4.1.3 与质量环境管理相关的各过程根据公司目标进行分解、转化为本部门过程的目标，执行《管理体系策划控制程序》、《质量与环境方针目标指标控制程序》中对目标分解的有关规定，为保持目标的顺利完成采用服务质量检查与考评方法进行过程的监视测量。

4.1.4 服务质量检查与考评分公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。

4.1.5 内部对服务质量的检查与考评。

4.1.5.1 服务质量的日常检查与考评

管理处依照各部门的服务规范，对各部门日常的服务质量进行检查与评分，一般每周检查一次，填写相应的《管理服务日检记录表》对查出的问题应及时采取纠正措施执行《不合格控制程序》和《改进纠正和预防措施控制程序》的有关规定，公司品质督导组织综合部、管理处等负责人每月对各部门服务质量进行一次抽查考评，具体执行《品质管理部管理服务监督检查作业规程》

4.1.5.2 每月初各部门将本部门的《管理服务日检记录表》上报品质督导，品质督导结合公司对各部门的抽查考评进行综合分析，编制《管理服务检查情况汇总表》肯定成绩，分析问题原因及应采取的纠正预防或改进措施。

4.1.5.3 服务质量的年终考评:年终时品质督导根据各部门工作计划完成情况及每月《管理服务检查情况汇总表》对各部门服务质量进行年终考评，编制公司《年度管理服务报告》报管理者代表审核总经理批准，对存在的问题及时采取纠正预防措施。

4.1.6 外部对服务质量的检查与考评。

4.1.6.1 管理处根据管辖区物业实际服务水平和建设部《全国优秀管理住宅小区标准》申报参加省、市国家优秀物业管理小区的评比。申请参评前:

a) 品质督导组织各部门按照申报的考评标准进行自检及时纠正存在的问题。

b) 各部门对各服务过程进行检查，发现问题及时改进。

4.1.6.2 由品质督导组织每半年对业主住户发放《顾客满意度调查表》，调查顾客满意度并进行统计分析。

4.1.6.3 定期接受认证机构和上级物业管理部门的监督抽查，及时改进检查发现的不合格。

4.2 采购物资的监视测量。

4.2.1 需采购服务用品的部门负责编制各类采购物资检验规程，明确抽样方案、检验项目、检验方法、判断准则，使用的检测设备等。

4.2.2 采购人员根据《采购计划》或《紧急采购申请》要求对采购回来的物资，填写《入库单》交库房。仓库管理员通知所需物资部门质量检查员按检验规程要求进行检测合格后办理入库手续。

4.2.3 一般物资验证根据情况可按采购计划或合同要求采用核对品名、规格型号、数量、外观检查和合格证检查产品保质期、产品标识、产品说明书、生产厂家等方式进行，有些从外观无法判断质量的物资，采用试用和测量方式进行检验和试验。

4.2.4 对采购物资检测后，检验人员将结果填写在《检验报告》上注明检验结论，检验员签名，交仓库保管员存档。只有检验验证合格的物资才能入库并用于服务中，不合格品由库房保管员通知采购员按《不合格控制程序》执行。

5.0支持/相关文件

《不合格控制程序》

《改进纠正和预防措施控制程序》

《数据分析控制程序》

《采购控制程序》

《采购产品检验规程》

6.0记录

《管理服务日检记录表》

《管理服务检查情况汇总表》

《年度管理服务报告》

《采购计划》

《紧急采购申请》

物业服务公司顾客满意监控工作程序：物业服务过程不合格控制

物业服务过程不合格控制程序

1、目的

确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。

2、适用范围

适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。

3、职责

3.1 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。

3.2 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。

3.3物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。

4 程序

4.1不合格品的控制

4.1.1 部门主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处置;综合部对采购物资验证出的不合格评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换。

4.1.2 使用过程中或采购回的不合格品的处置应填写《不合格品报告》，然后经部门负责人批准后作以下处置:

处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。

同时填写《预防控制记录表》使以后的服务中减少同类失误。

4.2 不合格服务的控制

4.2.1 对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。

4.2.2 因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人确认后，填写《纠正措施记录表》或《预防措施记录表》，并负责组织人员采取有效的措施，在3日内给予处理。

4.2.3 因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户解释协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。

4.2.4 对返工、返修的服务过程应按相应的检验规定重新验证并做好记录。

4.2.5 内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施，在规定期限内予以纠正并保存记录。

4.2.6各部门负责人在具体工作中发现的严重不满的服务或质量体系相关程序无法落实，应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并落实启动《改进控制程序》。

5 相关文件

5.1《过程和产品的测量和监控程序》。

5.2《改进控制程序》。

6 质量记录

6.1《进货验证记录》。

6.2《不合格品报告》。

6.3《纠正措施记录表》

6.4《预防措施记录表》。