物业公司服务提供过程控制程序（优选10篇）

物业公司服务提供过程控制程序

物业公司服务提供过程控制程序(5)

1范围

本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中7.5.1条款和公司质量手册中相关章节编制。规定了影响服务质量的各个环节进行有效控制。

2目的

对影响物业服务质量的各个环节进行有效控制，以确保服务质量满足规定的要求。适用于对本公司物业服务的工程维修养护、秩序文虎、保洁服务以及客户服务等各项服务过程的控制。

3职责

3.1品质管理部、管理中心(处)负责服务过程控制的指导与过程督查。

3.2管理中心(处)是过程控制的主要责任部门，负责确定并策划对直接影响物业服务质量的过程，包括对设备操作、维修、保养、报修服务、客户服务、秩序维护、监控、车辆管理、保洁服务、绿化管理等实施控制。

3.3管理中心(处)各部门负责编制本部门的操作规程，以指导和规范物业服务过程。

4程序

4.1编制服务过程控制文件

4.1.1品质管理部负责服务标准制定的评价。

4.1.2管理中心(处)根据服务实现过程策划和顾客的要求与期望，分别制定相应的管理文件或操作规程。

4.1.3管理中心(处)负责将编制的作业指导书报品质管理部，品质管理部负责对作业指导书的作出评价。

4.2服务提供的控制

4.2.1管理中心(处)各部门员工应理解和掌握本工种岗位职责及作业指导书或操作规程，并按其要求内容进行服务。

4.2.2管理中心(处)各部门负责人负责对员工的服务质量进行检查、考核和记录，确保质量目标的完成和服务质量满足规定的要求。

4.2.3特殊工作岗位上的操作人员，如:电梯维修、水箱清洗、高低压电工、监控室操作员等应持证上岗。

4.2.4服务过程中发现的不合格，应按《不合格控制程序》执行。

4.2.5工程设备、设施管理

4.2.5.1管理中心(处)工程部负责人应组织编制设备年度、月度保养计划，建立物业服务范围内的设备台帐、设备档案，根据计划和工程设备管理的要求组织实施对设备的维护保养，以保持设备规定的完好性。

4.2.5.2对外协委托服务，如电梯、空调等维护保养，由管理中心(处)按已选择合格的供方进行。设备维保每次维护保养结束后，管理中心(处)工程部应有专人负责验证，并保存维修资料和鉴定文件。

4.2.5.3管理中心(处)工程部员工负责作好设备运行状态的记录、设备维修、保养检查的记录以及设备仪表的巡视，维修，对工作量进行自检。

4.2.6安全、消防管理

4.2.6.1管理中心(处)保安部负责人负责制定部门工作计划和员工培训计划，并按计划对部门员工进行检查、考核、记录。

4.2.6.2保安部对治安、消防、车辆等日常管理作出规定，对保安管理服务过程中影响服务质量的各项因素进行控制。

4.2.6.3保安员按门岗、巡查和监控的规定要求进行保安值勤，对保安工作质量进行自检，并填写各相关执勤记录。

4.2.6.4对消防设施、设备的常规性维护保养进行检查验证并予以记录，确保消防设施设备100%完好。

4.2.6.5保安主管、领班按保安作业指导书对保安人员的服务质量进行检查并予以记录。

4.2.7客户服务管理

4.2.7.1客户服务部门应编制客户服务作业指导书，对服务过程中影响质量的各因素进行控制。

4.2.7.2客户服务应对前台接待、电话报修等各类客户服务程序作出规定，并做好服务、检查、记录。

4.2.7.3客户服务部负责接待受理顾客投诉，及时做好投诉记录，并将抱怨或投诉内容传递到相关责任部门。

4.2.7.4责任部门或责任人按《不合格控制程序》及时采取纠正和纠正措施，并将处理结果报告客户服务部，客户服务部将处理结果及时向投诉人反馈或对投诉人进行回访。

4.2.7.5管理中心(处)经理负责对责任部门或责任人所采取的纠正和纠正措施验证。

4.2.7.6对顾客投诉和反馈的信息以及采取的纠正和预防措施的状况，经管理中心(处)汇总后作为管理评审的输入。

4.2.8保洁、绿化管理

4.2.8.1保洁人员按保洁、绿化管理要求进行规定区域内的保洁工作。

4.2.8.2保洁主管每周按作业指导书规定对保洁人员的服务质量进行巡视抽查并作好记录。

4.2.8.3绿化养护由管理中心(处)指定责任部门或责任人，如委托外包专业绿化养护，由管理中心(处)组织责任部门选择和确定合格的供方。责任部门负责人负责检查绿化养护情况并记录。

4.3突发事件的控制

4.3.1管理中心(处)负责编制火灾、停电、电梯困人、偷盗等突发事件的应急处置预案，并组织对应急处置预案进行演练，集团区域综合管理部应对突发事件处置能力过程进行再确认，使过程方法符合要求并能有效实施。

4.3.2相关岗位工作人员，如:消防管理员，电梯维修人员，高、低压电工以及保安员应由管理中心(处)安排进行岗位培训，经考核合格后持证上岗。

4.3.3必要时，管理中心(处)应组织进行适当的演练，做好演练记录。根据演练结果再次评价突发事件应急处置预案能力的有效性。

5相关文件

《记录控制程序》

《基础设施控制程序》

《采购控制程序》

《不合格控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

管理中心(处)工程、保安、清洁、客户服务、绿化等部门相关作业指导书

6相关记录

物业公司服务提供过程控制程序：物业服务中心与客户沟通控制

物业程序文件

--物业服务中心与客户沟通控制程序

1.0目的

通过持续沟通，收集信息并进行分析，确保所提供服务能满足客户的需求。

2.0适用范围

适应于物业服务中心的所有信息发布、调查和回访。

3.0职责

3.1物业服务中心总监负责对重大信息发布的批准;

3.2物业服务中心经理负责根据调查意见提出相应管理措施并上报执行;

3.3物业服务中心客服经理负责对客户满意度的统计汇总、分析上报及重大投诉的回访工作;

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责协助本部门业务范围内的整改并反馈给客服部;

3.5客服部组客服助理负责进行客户意见收集及沟通工作。

4.0工作程序

4.1与顾客沟通管理的渠道和方式:

4.1.1物业服务中心客服助理在提供服务过程中通过电话、回访等方式征求客户的意见，做好记录并及时对意见进行整理和做出答复;

4.1.2物业服务中心通过告示、通知等方式将服务信息向客户传递;

4.1.3客户询问服务相关问题时，接待人员应详细予以解答，超出服务范围应及时做好解释工作。

4.2与顾客沟通管理、信息发布内容:

4.2.1《业主规约》《服务手册》等客户须执行的规定;

4.2.2各项收费标准，包括:物业服务费、水电费、有偿服务收费标准等及相关依据文件;

4.2.3与居民生活相关的信息，包括:停水、停电、电梯检修、消防演习等通知;

4.2.4法律规定应向业主公开的相关信息，如小区的财务报表等;

4.2.5相关政府部门咨询、投诉电话等信息;

4.2.6相关设施的安全管理规定，如:《游泳池须知》等;

4.2.7小区发生的重大事件及社区文化活动等信息。

4.3与顾客沟通管理、信息发布程序:

4.3.1所有需公布的文件，均由责任部门拟稿，并对文件进行检查，确认，确保文件语句通俗易懂，不会产生争议;

4.3.2与收费有关的，须交财务部审核后发布;

4.3.3相关法律文书交行政人事部法务专员审核，确保文件符合相关法律法规要求;

4.3.4一般性的通知由物业服务中心经理签字确认，以确保信息准确无误;

4.3.5其他重要文件由物业服务中心总监批准确认后发布;

4.3.6海报、宣传栏等须由制作单位对制作内容与批准文件的一致性进行检查，确保与原文件内容一致，版面美观大方得体;

4.3.7所有发布文件应交一份至客服组存档，以方便查询。

4.4收集顾客反馈意见的方式:

4.4.1在物业服务中心公共区域公布投诉电话，随时欢迎客户对公司服务提出意见;

4.4.2为客户服务的电话(实行24小时值班制度);

4.4.3客户组应对工作任务单、客户投诉及时反馈和回访，回访方式为上门、电话、面谈;

4.4.4客户组每月对收集到的业户意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的反馈意见，要积极处理并彻底解决，并将处理结果及时反馈业户;

4.4.5物业服务中心经常与业主委员会和业主代表沟通，倾听他们的意见，有关会议及信息要进行记录，并及时知会小区业户;

4.4.6每年至少进行一次客户满意度调查，并将调查结果与分析情况进行公布;

4.4.7客户投诉的管理及执行，按《客户投诉处理控制程序》执行;

4.5客户建议/意见或服务需求的控制:

4.5.1对客户来访、来电、来函等需求，按《来电来访控制程序》执行，在《前台客服台账》上做好详细记录，并对跟进情况进行跟踪验证、统计、回访。

5.0支持性文件

5.1《来电来访控制程序》

5.2《客户投诉处理控制程序》

6.0质量记录

6.1《前台客服台账》

6.2《客户回访意见记录表》

编制: 审核:批准:

物业公司服务提供过程控制程序：a物业服务实现程序

e物业服务实现程序(3)

--3设计和开发控制程序

1目的

对公司开展新有服务项目进行设计和开发的全过程进行控制，确保服务能满足客户的需求和期望及有关法律、法规要求，满足公司发展的需要。

2范围

适用于本公司开展常规物业服务以外的多种经营新服务项目的设计、开发全过程的控制。

3职责

3.1经营部负责常规物业服务以外开展多种经营新项目的设计开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计开发的策划、确定设计开发的组织和业务的接口、输入、输出、验证、评审，设计开发的理发和确认等。

3.2总经理负责审核项目建议书、下达开展新服务项目任务书，负责批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审、设计开发验证报告和开发确认报告。

3.3质管部负责新服务项目的质量控制。

4程序

4.1常规物业服务范围是指《服务提供控制程序》所包括的物业服务范围以内的服务项目，对这些服务项目的策划和开发应执行《服务实现的策划程序》的有关规定。对上述以外的服务项目的设计和开发则应执行下述条款的规定。

4.2设计和开发的策划

4.2.1经营部根据市场调研及公司发展需要，提出《项目建议书》报总经理审批。

4.2.2总经理召开经理办公会议讨论《项目建议书》的可行性，包括市场需求、资源配置、预期收益、公司现有能力等。根据会议决定总经理下达《项目任务书》给经营部。

4.2.3经营部经理根据《项目建议书》，确定项目负责人，将设计开发策划的输出转化为《项目方案》、《项目计划书》。计划书内容包括:

a)设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容;

b)各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位;

c)资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。

4.2.4设计开发策划的输出文件将随着开发的进展，在适当时予以修改，应执行《文件控制程序》的有关规定。

4.2.5设计开发工作中不同组别之间的接口管理

参加设计开发工作的不同组别可能涉及到公司不同职能或不同层次，也可能涉及到公司外部。对于组别之间重要的开发信息沟通，设计开发人员填写《信息联络单》由项目组负责人审批后发给相关组别。需要经营部经理进行协调工作的，由经营部经理审批后组织协调。

4.3设计开发的输入

4.3.1设计开发输入应包括以下内容:

a)新项目主要服务要求。这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在项目建议书中;

b)适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足;

c)以前类似项目设计开发提供的适用信息;

d)对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节，及相应的配套措施等。

4.3.2设计开发的输入应形成文件，并填写《设计开发输入清单》，附有各类相关的资料。

4.3.3经营部经理组织有关设计开发人员和相关部门对设计开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。

4.4设计和开发的输出

4.4.1设计开发人员根据《项目任务书》、《项目方案》及《项目计划》等开展设计开发工作，并编制相应的设计开发输出文件(初稿)。

4.4.2设计开发输出文件应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表达，以便于证明满足输入要求，为服务运作提供适当的信息。

设计开发输出文件因项目不同而不同，可包括开展的服务标准要求、服务提供流程图、项目验收准则;对管理体系和服务过程调整的要求、资源配置要求等。

4.3.4由项目负责人对输出文件进行审核，并填写《设计开发输出清单》。经营部经理批准输出文件后，注明"初稿"后才能发放。

4.5设计和开发的评审

4.5.1在设计开发的适当阶段应进行系统的、综合的评审，一般由项目负责人提出申请，经营部经理批准并组织相关人员和部门进行。

a)应在《项目计划》中明确评审的阶段、达到的目标、参加人员及职责等，并按照计划进行评审;

b)评审的目的是评价满足阶段设计开发要求及内、外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及达到设定目标的程度;识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施，以确保最终设计满足顾客的要求;

c)根据需要也可安排计划外的适当阶段评审，但应明确时间、评审方法、参加人员及职责等。

4.5.2项目负责人根据评审结果，填写《设计开发评审报告》，对评审作出结论，报经营部经理审核、总经理批准后发到相关单位，根据需要采取相应的改进或纠正措施，经营部负责跟踪记录措施的执行情况，填写在《设计开发评审报告》的相应栏目内。

4.6设计和开发的验证

4.6.1根据评审通过的设计开发输出文件(初稿)开展活动，建立项目框架，可采用试运行、试营业、小范围内运行等方式对设计开发的输出进行验证。质管部负责对运行效果进行服务和过程的监视，广泛征求顾客意见，以进一步改进项目设计开发的输出结果。验证的目的在于证明设计开发的输出满足输入的要求。

4.6.2在设计开发的适当阶段也可以进行验证，可采用与已证实的类似项目进行比较的方法来进行验证。

4.6.3项目负责人综合所有验证结果，编制《设计开发验证报告》，记录验证的结果及跟踪的措施，报总经理批准，确保设计开发输入中每一项要求的实现都有相应的验证记录。

4.6.4对项目试运行验证通过后，经营部组织各相关部门对正式开展项目的可行性进行评审，根据服务的需求，对设计开发的输出根据需要进行修改、补充完善。

4.7设计和开发确认

确认的目的是证明服务能够满足预期的使用要求。通常应在服务交付之前完成。如需经运行一段时间才能完成确认工作的，应在可能的适用范围内实现局部确认。

可以选择下述几种确认方式之一:

a)经营部组织召开新项目鉴定会，邀请有关专家、顾客和本公司有关部门参加，提交《新项目鉴定报告》即对设计开发予以确认;

b)试运行合格后，由经营部广泛征求顾客意见，并提交《顾客满意程度调查报告》，说明顾客对开展的项目符合要求的满意程度及对适用性的评价，顾客满意即对设计开发予以确认;

上述报告及相关资料为确认的结果，经营部对此结果进行分析，根据需要采取相应的跟踪和改进

措施，并填写在《信息联络单》上传递给相关部门执行，以确保设计开发的项目满足顾客预期的使用要求及公司预期的要求。

4.8设计和开发输出文件(正稿)

通过设计开发确认后，经营部项目负责人将所有的设计开发输出文件整理成正稿，送交管理部档案室归档。

4.9设计和开发更改的控制

4.9.1设计开发的更改发生在设计开发、试运行期间，设计开发人员应正确识别和评估设计更改对服务诸方面带来的影响。

4.9.2设计开发的更改提出部门应填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改。

a)在设计开发输出文件初稿阶段的更改:在设计开发过程中，设计开发人员可在设计开发输出文件初稿上直接划改(应签名)或重新编制相应的文件初稿，执行《文件控制程序》的有关规定;

b)在设计开发输出文件正稿的更改:项目确认后如需更改设计，更改建议人可将更改的建议填写在《信息联络单》中提交经营部，由相关设计人根据可行性和必要性填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改，执行《文件控制程序》的有关规定;

c)当更改涉及到主要服务特性的改变，或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的评审、验证和确认后，经总经理批准才能实施。

5相关文件

5.1《文件和资料控制程序》。

5.2《服务实现的策划程序》。

6质量记录

项目建议书。

物业公司服务提供过程控制程序：物业服务内部质量审核控制

1.0目的

通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质量体系符合性和有效性。

2.0适用范围

适用于公司内部质量体系的审核工作

3.0引用文件

3.1《质量手册》4.17

3.2iso9002标准4.17

4.0职责

4.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，确定任命审核组组长。

4.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的具体实施及与受审核部门关系的协调，编写《内部质量审核报告》。

4.3审核员依审核组长分配的任务完成指定的审核工作。

4.4内审员负责内审工作后的纠正措施的跟踪验证。

5.0工作程序

5.1内部质量审核的频次

5.1.1内部质量审核每半年集中进行一次，如机构变动或发生重大质量事故，管理者代表可根据具体情况决定啬内部质量审核次数。

5.2审核的准备

5.2.1管理者代表负责任命审核组组长，确定审核组成员，内部质量审核员应经过必要的培训，并取得资格证书，且与被审核的部门无直接的责任关系。

5.2.2审核组长负责制定内部审核计划，内容包括:

a.审核的目的和范围;

b.审核依据;

c.审核小组成员名单;

d.审核日程安排。

5.2.3审核组预备会议

审核组长召集审核员召开内部质量审核预备会，明确审核的目的和范围，落实分工，确定审核的日程安排和注意事项。

5.2.4审核组应提前5天将内审计划发放到受审核部门。

5.2.5审核组成员编写《检查表》，由审核组长批准。

5.3审核的实施

5.3.1首次会议

审核开始前，审核组成员和受审核部门负责人召开首次会议，参加会议的人员须签到，会议由审核组长主持会议，确认审核的范围、审核日程安排等。

5.3.2现场审核

5.3.2.1内审员按照内审计划和编制的检查表，通过抽样方式观察、询问，查阅文件和有关记录等进行审核，收集证据。

5.3.2.2审核小组成员将审核结果记录在检查表上，并确定哪些项目是不合格，并填写《内审不合格报告》。

5.3.2.3审核组长组织审核小组成员讨论审核结果，整理汇总不合格项。

5.3.3末次会议

审核工作完成后，内审组长主持召开末次会议，宣布审核结果，要求受审核部门在规定的时间内采取纠正和预防措施，::并接受和答复受审部门提出的问题。

5.4编写《内部质量体系审核报告》。

5.4.1审核报告由审核组长或审核组成员编写，交管理者代表审批，并发放至各部门。

5.4.2《内部质量体系审核报告》内容应包括:

a.审核的范围;

b.审核组成员、审核日期;

c.审核依据;

d.审核结论;

e.《质量体系内审不合格项目分布表》

5.5责任部门根据审核结果中的不合格项目，按《纠正和预防措施控制程序》执行实施纠正和预防措施。

5.6内审员对《纠正和预防措施》进行跟踪验证。

6.0支持性文件和记录

6.1《检查表》

6.2《质量体系内审不合格项目发布表》

6.3《内审不合格报告》

6.4《内部质量体系审核报告》

物业公司服务提供过程控制程序：物业服务工作反馈控制

1.0目的

通过收集、整理分析、处理顾客对服务效果评定的意见，不断提高物业管理水平，使服务满足规定要求。

2.0适用范围

适用于所有物业管理服务反馈住处的收集、整理分析、处理。

3.0引用文件

3.1《质量手册》4.19

3.2iso9000标准4.19

4.0职责

4.1各管理处负责收集《顾客意见调查表》和各种反馈住处并整理、统计、处理。

4.2对影响服务质量较大管理处无法解决的问题，由总经理组织相关人员进行处理。

5.0工作程序

5.1顾客意见征询和调查活动

5.1.1管理处综合部对顾客来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求信息，由综合管理部收集、整理在《顾客意见登记表》上，并妥善保管顾客投诉、意见或服务需求的原件。

5.1.2各管理处每年进行一次顾客调查征询活动，要求《顾客意见调查表》回收率至少不低于60%以上。

5.1.3《顾客意见调查表》收回后，管理处对顾客提出的意见和需求进行汇总统计、归纳总结，并对顾客反馈的信息意见逐一归类，对影响服务的主要因素，由管理处和有关部门制定纠正和预防措施，具体执行见《纠正和预防措施控制程序》。

5.1.4公司物业管理检查和外单位、上级部门各种检查活动中对管理处物业管理的评价或意见，综合管理部收集整理，填入《顾客意见登记表》。

5.1.5管理处还应采取征询顾客意见的方法收集反馈信息，包括召集业主(住户)座谈会、家访等，并将代表性的信息填入，顾客意见登记表》中。

5.1.6对用户评价为"很满意"、"满意"、"较满意"的确定合格项。满意率的计算方法:

合格项数目/(合格项数目 不满意项数目)*100%

5.2回访

5.2.1用户意见征询或调查活动由各管理处通过回访的方式对用户的评价作真实性和可靠检验。回访工作由综合管理部具体进行。

5.2.2管理处向用户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务过程及安装或维修质量是否让用户满意，::是否符合要求。

5.2.3为方便与顾客进行沟通和联络，管理处根据情况设置投诉电话或投诉信箱，以便及时收集用户信息。

6.0支持性文件和记录

《顾客意见调查表》

物业公司服务提供过程控制程序：物业服务中心报修处理控制

物业程序文件

--物业服务中心报修处理控制程序

1.0目的

规范客户报修及自检报修处理工作，确保维修工作得到及时有效的解决。

2.0适用范围

适用于物业物业服务中心报修事项的处理。

3.0职责

3.1物业服务中心客服部负责接待、下单、派单、销单、回访及催费等工作。

3.2项目工程部、物业服务中心工程部负责接单、维修施工、返单、销单等工作。

3.3物业服务中心客服部、工程部、礼宾部常巡查，及不符合事项的跟进。

4.0工作程序

4.1报修包括两方面:客户报修、自检报修，按《报修处理流程图》执行。

4.2客户报修处理要点:

4.2.1客服助理接到客户报修时，查明该单元的收楼日期，根据《房屋质量保证书》内容条款，界定报修事项属于"保修期内"或"超过保修期";

4.2.2属于保修期内报修事项，按《遗留工程处理流程图》执行;

4.2.2.1客户报修事项，详细填写在《工程整改申报表》，包括:申报时间、申报人、

预约时间、整改单元、联系电话、是否留匙、工程整改内容、物业服务部经手人。

4.2.2.2与客户确认，确认后请客户签名确认，预约维修时间，一般情况下报修至少当日预约次日，特殊情况报客服主任处理;

4.2.2.3向项目工程部派《工程整改申报表》，并签署《工程整改申报表》"所属项目""受理人签名""签收日期"栏，收第一联、第二联。(根据各项目实际情况确定派单时间，由项目工程部统一收单);

4.2.2.4项目施工人员根据客户留匙或预约时间上门维修，并按项目规定施工流程进行操作;

4.2.2.5维修完毕后，施工负责人在客服组前台在《工程整改申报表》第三联"回单日期、签署"签名;

4.2.2.6客服部前台根据已完成《工程整改申报表》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式，未完成事项继续跟进;

4.2.2.7客户满意，工单归档在业主档案内，客户不满意，重新下单，并跟进。

4.2.3属于超过保修期报修事项，按《有偿服务处理流程图》执行;

4.2.3.1客服助理向客户做好解释/答工作，并告知维修将按有偿服务事项进行维修，并参照各项目制定的有偿服务项目及收费;

4.2.3.2客户认可，详细填写《工作任务单》，包括:日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务部经手人、是否收费(已收费财务签名确认);

4.2.3.3预约维修时间，一般情况下申报事项至少当日预约次日，特殊情况灵活处理;

4.2.3.4派单给工程组，工程组接单，并在《工作任务单》"受理单位、签收人、签收时间"栏中签名;

4.2.3.5工程人员按预约时间上门维修，按《上门维修服务标准》执行，并在《工作任务单》"人工费、材料费"栏中填写;

4.2.3.6维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部前台交纳维修费用;

4.2.3.7工程部将已维修完毕《工作任务单》返回客服部前台;

4.2.3.8客服部前台根据返回的《工作任务单》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式;

4.2.3.9客户满意，请客户前来物业服务中心交费，客户不满意，重新下单，并跟进;

4.2.3.10《工作任务单》按楼宇分类，月度装订归档。

4.3自检报修处理要点:

4.3.1巡查人员在巡查过程中，详细填写《楼宇巡查表》，并对不符合事项在物业服务中心开具《工作任务单》，并进行维修跟进，并在《楼宇巡查表》"处理情况""是否完成"栏中注明。

5.0支持性文件

5.1《报修处理流程图》

5.2《遗留工程处理流程图》

5.3《有偿服务处理流程图》

5.4《上门维修服务标准》

6.0质量记录

6.1《工程整改申报表》

6.2《工作任务单》

6.3《楼宇巡查表》

编制: 审核:批准:

物业公司服务提供过程控制程序：前期物业服务控制程序范本

1.目的

通过对前期物业管理的控制，确保房屋保持正常的使用功能，为住户提供良好的居住环境，满足住户的需要。

2.范围

本程序适用于公司开发工程项目的前期物业管理工作。

3.职责

3.1策划与营销中心负责组织开展前期物业管理工作。

3.2工程部负责联系施工单位进行工程质量问题的处理工作。

4.控制程序

4.1 策划与营销中心参与工程项目的竣工验收工作，掌握工程的基本情况和质量状况，根据物业的规模、设施、环境等具体情况，组织物业管理机构。

4.2 接管验收

4.2.1 由策划与营销中心根据物业管理移交的安排，组织前期物业管理机构、项目部和有关的设计、施工、监理单位进行物业的接管验收。

4.2.2 物业接管验收各方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实其质量状况和使用功能及有关的文件资料，对检查验收中发现的问题，由项目部组织在规定的期限内进行整改。物业管理机构负责对检查整改情况在“物业管理接管验收记录表”中进行记录。

4.2.3 接管验收合格后，由参加验收各方在“物业管理接管验收记录表”中签署验收合格意见，办理工程项目的有关文件资料的移交工作，移交文件资料主要包括:

a)工程项目的整套技术资料;

b)工程质量保修书和工程使用说明书。

4.3 由物业管理机构负责组织物业管理队伍，制定有关的管理制度:

4.3.1 根据物业的规模、等级合理确定组织机构和岗位设置，满足前期物业管理的要求。

4.3.2 组建清洁、保安、绿化、维修等管理队伍，对招聘人员签定用工合同，作好岗前技能培训。

4.3.3 制定各项管理标准、岗位工作标准及其它的有关规章制度，并作好培训工作。

4.4 联络、沟通社会有关部门，包括:街道、公安、交通、环卫、卫生、市政、园林、教育、公用事业和文化娱乐等部门，建立代办服务项目的管理网络。

4.5 办理前期物业管理的入伙手续

4.5.1 及时向住户发送有关的入住函件，包括:“入伙通知书”、“入伙手续书”和“收费通知书”。

4.5.2 做好住户入住的服务工作:

a)向住户介绍物业区域的情况，接收住户的咨询;

b)住户签定“管理公约”;

c)组织住户验收房屋，验收合格后进行房屋的移交;

d)根据房屋的设计结构情况以及国家和地方有关装修的法律法规要求，制订“装修管理规定”，做好对住户装修的有关服务工作。

4.6 由策划与营销中心组织物业管理机构开展物业管理的日常工作:

4.6.1 保洁绿化工作，执行q/tzh-wi-038《环境卫生与绿化管理办法》。

4.6.2 治安保卫工作执行q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。

4.6.3 工程质量保修执行q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》。

4.6.4 物业管理机构根据“管理公约”规定的收费标准和方法，收缴物业管理费。

4.7依据q/tzh-wi-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》，做好顾客意见投诉的处理工作。

5.质量记录

5.1 qr23-01物业管理接管验收登记表

5.2 qr23-02入伙通知书

5.3 qr23-03入伙手续书

6.支持性文件

6.1 q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。

6.2 q/tzh-wi-038《环境卫生

与绿化管理办法》

6.3 q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》

物业公司服务提供过程控制程序：物业服务中心客户投诉处理控制

物业程序文件

--物业服务中心客户投诉处理控制程序

1.0目的

及时处理客户投诉，实在解决客户问题，促进服务质量提高，确保向客户提供满意的服务。

2.0适应范围

适用于物业服务中心所有客户对公司服务过程中有关服务质量及环境影响的投诉处理。

3.0职责

3.1物业服务中心总监负责重大投诉的统筹与资源协调。

3.2物业服务中心总监、经理负责投诉处理的监督、分析与指导。

3.3物业服务中心客服部组负责现场投诉的处理，监督并落实投诉处理结果。

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部处理相关被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。

4.0工作程序

4.1投诉处理的程序包括:投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户回访。可参照《客户投诉处理流程图》执行。

4.2投诉产生的原因包括且不限于:

4.2.1楼宇工程质量问题;

4.2.2工程维缮工艺质量问题;

4.2.3承诺未能兑现;

4.2.4客户人员工作的失误及跟进的不及时;

4.2.5相关部门工作人员的服务质量问题;

4.2.6收费项目数据的误差;

4.2.7存在的安全隐患问题;

4.2.8对物业公司运作流程及策略的不认同;

4.2.9对物业公司的要求/标准已超出物业公司所能提供的标准;

4.2.10衡量服务尺度存在的差异;

4.2.11属于客户自身素质修养或个性问题;

4.2.12维权意识的加强等。

4.3投诉处理的要点:投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户投诉回访

4.3.1投诉事件记录:

4.3.1.1客服部负责所有投诉的受理、记录、跟踪、回访工作，投诉形式包括:来电、来访、来函、电子邮件等;

4.3.1.2仔细聆听，将投诉内容详细登记在《客户投诉/建议/意见处理表》，内容包括:

a、投诉事件发生的时间、地点;

b、被投诉人或被投诉部门;

c、投诉事件的发生经过;

d、客户的要求;

e、客户的联系方式、方法。

4.3.1.3信息确认，将所记录内容与对方进行确认，并预约回复时间。

4.3.2投诉事件的跟踪处理

4.3.2.1投诉事件种类分为:有效投诉和无效投诉两类;

a、有效投诉:对物业公司人员服务态度、工作质量的投诉，经查证后属实的，确定为有效投诉;

b、无效投诉:超出物业服务业务范畴之处的，确定为无效投诉。

4.3.2.2有效投诉的处理:

a、投诉受理部门，在接到投诉后10分钟内开出《客户投诉/建议/意见处理表》，并迅速、准确传递到责任部门或责任人;

b、在《客户投诉处理跟踪表》登记投诉内容及相关信息;

c、责任部门收到《客户投诉/建议/意见处理表》后，应立即组织调查核实，并安排人员立即处理，将处理情况及结果如实填写在《客户投诉/建议/意见处理表》后，并向客服部负责人反馈处理结果的意见;

d、客户投诉的处理，责任部门须在三十分钟内赶至现场。影响客户正常生活及安全问题的，立即处理;一般性服务质量投诉，与客户约定好时间处理;在职权范围内不能处理的，报上一级领导处理。处理完毕，部门负责人负责验收。验收合格，报受理部门回访核实并结案;

e、对员工服务质量投诉，情节一般者，处理时限不超过一天，当天内将处理结果与客户沟通。情节严重者，处理时限不超过三天，三天内将处理结果与客户沟通。

4.3.2.3无效投诉的处理:应向客户做好相关解释工作，在《客户投诉/建议/意见处理表》做好登记，并如实向公司领导和相关部门、机构反馈信息，并尽力提供协助。

4.3.3客户投诉回访

4.3.3.1客户回访的形式分为:电话回访、上门回访、约见面谈等形式;

4.3.3.2经调查核实为有效投诉的，应全部进行回访，其中上门回访应占月投诉单数的80%;属重大投诉由部门负责人进行回访，并将回访情况记录在《客户投诉/建议/意见处理表》回访情况栏里;

4.3.3.3回访内容包括:可参照《客户回访工作流程图》执行

a、表示歉意，再次对事件给客户带来的不便和困扰表示道歉;

b、感谢客户对公司的信任;

c、感谢客户对公司存在的不足之处提出的建议/意见;

d、表示将改进、加强和完善我们的服务;

e、在《客户投诉/建议/意见处理表》中进行服务评价并签名确认。

4.3.3.4若客户对处理结果仍感不满意的，经核实确实存在处理不完善时，应按上述程序重新进行操作;

4.3.3.5《客户投诉/建议/意见处理表》处理完毕，客服组相关人员在《客户投诉处理跟踪表》上填写投诉处理与回访的相关信息后归档。

5.0支持性文件

5.1《客户投诉处理流程图》

5.2《客户回访工作流程图》

6.0质量记录

6.1《客户投诉处理跟踪表》

6.2《客户投诉/建议/意见处理表》

编制: 审核:批准:

物业公司服务提供过程控制程序：物业服务中心来电来访控制

物业程序文件

--物业服务中心来电来访控制程序

1.0目的

确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。

2.0适用范围

适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。

3.0职责

3.1物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量，并根据实际情况做出改进决策。

3.2客服部经理每天审阅《前台客服台账》，指导不合格事项的跟进和整改。

3.3物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。

3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。

4.0工作程序

4.1来电来访服务规范按《客户服务仪容仪表标准》《客户服务语言规范标准》执行。

4.2来电来访接待要点:客户接待、详细记录、事件跟进、客户回访，需参照《首问责任制处理流程图》执行。

4.2.1客户接待

4.2.1.1来电:电话在三声之内接听，并按标准用语执行，"**物业服务中心，工号***为您提供服务!";

4.2.1.2来访:在客户进门时，站立并微笑，点头向客户示意，并按标准用语执行，"您好，请问有什么可以帮到您";如遇正在接待其它客户，向客户点头，并示意客户在旁边入座等候;

4.2.1.3安排倒水，茶水不超过水杯容积2/3处，并细心聆听对方服务诉求:

a、投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行;

b、报修类，按《报修处理控制程序》执行;

c、有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行;

d、咨询类或其它类。

4.2.2详细记录

4.2.2.1将客户诉求详细记录在《前台客服台账》或《客户投诉/建议/意见处理表》《工程整改申报表》《工作任务单》

4.2.2.2记录完毕后，向客户复述一遍所记录的内容，与客户进行确认。

4.2.3事件跟进

4.2.3.1投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行;

4.2.3.2报修类，按《报修处理控制程序》执行;

4.2.3.3有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行;

4.2.3.4咨询类或其它类:对客户提出的疑问，进行解释/答工作，如当时不能答复，需预约回复时间。

4.2.4客户回访:按《客户回访工作流程图》执行。

4.3《前台客服台账》需如实反映工作情况，按《质量记录控制程序》执行。

4.4客服经理对《前台客服台账》每天进行审阅，并签名，对不符合项需跟进整改。

4.5物业服务中心总监/经理对《前台客服台账》每周进行抽检，并签名。

5.0支持性文件

5.1《客户服务仪容仪表标准》

5.2《客户服务语言规范标准》

5.3《首问责任制处理流程图》

5.4《客户投诉处理控制程序》

5.5《报修处理控制程序》

5.6《有偿服务流程图》

5.7《客户回访工作流程图》

6.0质量记录

6.1《前台客服台账》

6.2《客户投诉/建议/意见处理表》

6.3《工程整改申报表》

6.4《工作任务单》

编制:审核:批准:

物业公司服务提供过程控制程序：小区业主大会选聘物业服务企业

花园小区业主大会选聘物业服务企业工作程序

(zz花园小区第二次业主大会会议议案一)

尊敬的zz花园业主:

依照《物业管理条例》(第379号，根据____年8月26日《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》修订)第二十一条、第二十六条的规定，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业并签订书面前期物业服务合同。前期物业服务合同自业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效起，予以终止。

鉴于zz花园目前仍处于前期物业服务状态，使用由建设单位与现任物业服务企业签订的物业服务合同。经业委会在园区内进行的书面调查和业主建议统计，反映出业主们普遍希望能签订合同主体为业主们自己即“北京市朝阳区zz花园小区业主大会”的物业服务合同。同时，这也是确定业主大会在物业管理中的主体地位的必要形式，更是维护zz花园全体业主的共同利益、监督物业服务企业的物业管理活动的有效方式。

为确保签订合同主体为“北京市朝阳区zz花园小区业主大会”的物业服务合同的各项工作能够顺利、有序的开展，业主委员会决议制定《zz花园小区业主大会选聘物业服务企业工作程序》(本程序)。

现业主委员会依照根据《中华人民共和国物权法》第七十六第四款、《物业管理条例》第十一条第四款以及《北京市朝阳区zz花园小区业主大会议事规则》(yj-002(09))第1.1.4条的规定，特提请业主大会授权业主委员会按照以下具体工作程序及内容，启动zz花园小区物业服务企业的选聘工作:

1 zz花园物业服务企业的选聘工作可以采用竞争性谈判方式进行也可以通过邀请招标方式进行;选聘的物业服务企业应当具有二级或者二级以上物业服务资质。

2 业主委员会应组织业主代表和部分专家组成选聘工作组，参与选聘物业服务企业的工作。采用邀请招标方式的，业主委员会可以接纳志愿担任评标委员会成员的业主或居民，也可以自行聘请社会知名人士或者专家担任评标委员会成员。

3 为保证公正和专业的完成上述工作，由业主委员会委托律师事务所担任上述工作的执行机构，为业主委员会和选聘工作组制定选聘工作方案，并指导完成选聘工作。聘请律师事务所发生的费用按照惯例由受聘的物业服务企业支付。除以下事项外，均授权律师事务所对外发布:

3.1 招标书或谈判要求等内容:由业委会决议确认并对外发出;

3.2 选聘结果公告:由业委会决议确认并对外发出;

3.3 物业服务合同(草案):由业委会决议确认并签署，待提交业主大会表决通过后生效。

4 选聘物业服务企业后，由业主委员会与选聘的物业服务企业谈判、签署物业服务合同文本。但选聘的物业服务企业与合同文本，均将再提交业主大会表决，通过后方生效。

业委会将本着降低物业服务费用、提高园区物业服务质量的标准，秉持公开、公平、公正的原则，启动此次业主大会选聘物业服务企业的程序。本工作全部程序中，业委会将接受业主们的监督。每位业主均有权依《中华人民共和国物权法》第七十八条“业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销”的规定，请求人民法院对业主大会决议、业委会决议进行最终裁定。

请予以审议并表决。

本程序经zz花园小区第二次业主大会会议表决通过后开始启动执行。

北京市朝阳区zz花园小区业主委员会

____年5月7日

(本议案经____年6月16日结束的zz花园第二次业主大会表决通过)