某小区业主入伙装修程序（优选10篇）

某小区业主入伙装修程序

小区业主入伙装修程序

1业主入伙程序

为了使管理处各管理员熟知业主入伙程序流程，能迅速地办理业主入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下:

业主按发展商发出入伙通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。

到小区管理处办理手续。

1、业主应出示证明:

本人身份证明的原件及复印件。

《购房合同》(原件及复印件)。

代理商资格证书及代理书。

2、若业主本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件:

由业主本人签署的委托书原件及复印件。

被委托人身份证明原件及复印件。

3、管理处应办事项:

验明来客身份证明。

将上述业主/客户资料复印件存档。

填写业主资料登记表。

c) 管理处与工程部同业主进行验收。

管理处携带锁匙协同工程部与业主前往验收单元。

根据验楼表格所示进行讲解。

填写物业移交表(业主签名)。

2业主二次装修申请程序

为了您能清楚地了解业主二次装修管理程序，能顺利优质地为业主办理装修事项，拟定业主二次装修管理流程如下:

a) 管理处与工程部同业主办理装修申请。

业主提交二次装修申请表。

与业主承包商会面，了解具体装修程序。

承包商提交二次装修图纸。

工程部审批业主所提交资料。

工程部对业主资料提出整改意见，报管理处经理审批以上业主提交资料所办理的手续是否妥当之后，请业主或其承包商进行整改。

c) 业主到管理处办理的手续。

办理装修期间临时出入证。

办理《施工许可证》。

办理动火证，配备灭火器。

提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《告业主书》。

业主进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，管理处经常督导装修卫生情况并协调业主与各部门的关系。

业主装修完毕手续。

提交竣工图，报管理处审核。

工程部提交审核意见。

工程部验收业主装修完的设施。

对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。

业主将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。

工程部将落实遗留工程通知业主整改完毕后，三个部门意见书，管理处经理审批后方可到财务部退还装修押金。

某小区业主入伙装修程序：小区业主投诉处理程序8

小区业主投诉处理程序(十八)

1.0目的

明确业主投诉处理程序，确保业主投诉的问题得到及时、有效、合理的处理和解决。

2.0适用范围

适用于本公司管辖小区业主投诉问题的处理。

3.0职责

3.1公司各管理处负责接收业主直接或间接的投诉信息登记，并负责职权范围内一般性质问题的投诉处理，超出管理处职权范围的投诉，根据投诉内容转交给相关部门。

3.2各部门针对管理处转交业主的投诉及时进行调查分析，提出解决措施，必要时提出纠正预防措施，并对解决及纠正措施的有效性进行验证。

3.3对超出本部门处理权限的投诉，由管理者代表协调和组织处理。

4.0实施程序

4.1业主投诉的接收

4.1.1对业主口头或书面的投诉由管理处或问题涉及到的部门进行接待，并认真做好业主投诉记录。

4.1.2对超出本部门职权范围的投诉应反馈给相关部门和上级主管领导。

4.1.3被投诉部门负责人根据投诉的内容指定相关人员填写《业主投诉处理报告》，内容包括:业主姓名、投诉文件(信件、传真、电话及面谈正式记录)、编号、日期、投诉内容处理结果。为了便于跟踪、检索，投诉处理报告应进行编号，并与业主书面投诉原件的编号相一致。

4.2业主投诉的处理(应满足公司对业主的承诺)

4.2.1因投诉涉及到的部门或管理处其主要负责人要根据《业主投诉处理报告》，立即安排投诉问题的处理:

4.2.1.1能解决的问题立即采取相应的措施并与业主联系，做好耐心细致的解释工作。对暂时不能解决的问题，要进行调查、分析原因，提出解决问题方案，逐步实施，并向投诉业主作出说明。

4.2.1.2业主对同一问题的反复投诉，需采取纠正预防措施，并填写《纠正/预防措施报告》。

4.2.1.3对不属我公司管理权限内并受客观原因制约，我公司无力解决的业主投诉问题，要及时向业主讲明情况尽快给予答复。

4.2.1.4经调查核实，对业主投诉失实的问题，要尽快说明情况，做出解释。

4.2.2对重大问题或超出本部门处理权限需统一协调的投诉问题，由部门经理向管理者代表报告，由管理者代表协调，提出意见并处理，必要时应报告总经理，重大的业主投诉作为管理评审的内容。

4.2.3对采取纠正措施的问题，应按《纠正和预防措施控制程序》处理。

4.2.4相关责任部门在完成纠正措施后，应将结果反馈给受理投诉的管理处，由该管理处转告给业主。

4.2.5对投诉问题不及时处理，给业主造成财产和精神损失，损害公司名誉和利益的单位和个人，予以相应的处罚。

4.2.6按照回访工作规程做好投诉处理后的回访工作。

4.2.7回访工作规程

4.2.7.1被投诉部门根据《业主投诉记录》，无论其投诉事件的内容、情节与事实是否相符，100%进行回访，回访时间按投诉时间和内容具体确定。

4.2.7.2管理处每星期一根据上星期的《维修派工单》，由设备管理维修主管对维修服务进行回访，回访率不低于30%。

4.2.7.3回访可采取现场查看、检查与住户交谈等综合方式，并填写好《回访记录》。

4.2.7.4回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报，立即安排人限期解决，并再次回访，直到住户满意为止。

5.0相关记录

zz014-01业主投诉记录

zz014-02业主投诉处理报告

某小区业主入伙装修程序：小区业主意见调查回访程序

小区业主意见调查和回访程序

一.客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度:

a)供电管理;b)供水管理;c)消防治安管理;d)卫生管理;

e)绿化管理;f)公共设施管理;g)维修服务;h)服务态度。

二.服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。

三.对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

四.对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

五.对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

六.物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

七.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

八.回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

九.回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

某小区业主入伙装修程序：小区业主委员会工作记录控制程序

1目的

为保证业主委员会的工作符合规定的要求并留有可追溯的证据，特制定本程序。

2适用范围

本程序适用于业主委员会所有记录的控制，包括财务预决算、工作日志、会议纪要、诉讼资料、收发文记录、投诉及处理记录等，业主大会相关资料也纳入本程序管理。

3引用文件

yj-002(09)《北京市朝阳区yj花园小区业主大会议事规则》

《北京市朝阳区yj花园小区业主委员会文件控制程序》

4职责

4.1业主委员会负责制定《记录控制程序》并监督实施;

4.2业主委员会秘书负责建立并保存相关运行记录及记录清单。

5工作程序

5.1业主委员会秘书应每天将日常工作中产生的记录进行收集、归纳和标识，并按照“记录类型-编号-年份”的规则进行编号，及时登入《记录清单》;

5.2业主委员会记录分为财务记录、会议纪要、工作日志、诉讼资料、投诉及处理记录、其它记录六大类，简写分别为:

财务记录:cw

会议纪要:jy

工作日志:rz

诉讼资料:ss

投诉及处理记录:ts

其它记录:qt

5.3记录应贮存在防潮、防腐、防尘的适宜的环境中，并应避免丢失和变质;

5.4每周五业主委员会秘书负责将本周产生的记录扫描，形成电子媒体记录，并放于业主委员会的共用电子邮箱的相应文件夹中;

5.5每届业主委员会的运行记录的保存期限参照同届的文件保存期限，由隔届的业主委员会决议通过方可进行销毁。

6记录

某小区业主入伙装修程序：小区业主住户投诉程序处理

小区业主、住户的投诉程序处理

1.业主/住户对管理工作的建议、查询或投诉，可以电话、投函或亲自到管理公司垂询。

2.管理公司接获投诉信息后，将认真慎重调查，尽快给投诉者满意答复;

3.对于业主/住户提出的合理化建议，管理公司将认真研究，在必要时公布采纳情况。

4.小区物业管理人员均由小区物业管理公司聘用，并发给员工证，目的在于为小区全体业主/住户提供优质管理服务。各业主/住户如对管理员工身份有所怀疑，可要求该员工出示有效员工证。

5.个别业主/住户无权要求小区管理员工为其提供与小区管理无关的服务。

6.各业主/住户无权直接惩戒小区管理员工，如对该员工不满，应向管理公司提出，由小区管理公司采取适当的措施。

7.各业主/住户无须提供额外服务小费予小区管理员工，如小区管理员工提供服务后索取小费，敬请立即通知小区管理公司，以便对该管理员工采取适当措施。

某小区业主入伙装修程序：小区业主迁入迁出手续程序

小区业主迁入、迁出手续及程序

一、迁入手续及程序

1、业主/用户请携带有关迁入通知到物业管理处办理有关迁入手续，并缴交应缴付的本小区物业管理处的费用，并领取有关单元的钥匙。

2、业主/用户入住前如需进行内部装修，敬请详阅装修管理规定，并按有关程序及规定向管理处办理装修手续。

3、业主/用户入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，管理处有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。管理处要合理安排业主/用户搬运时间，保证道路畅通。

4、业主/用户入住时要向管理处提供该单元入住人员名单及具体联系方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。若上述人员名单或联系方法更改时，敬请业主/用户即时通知本小区物业管理处更改登记档案，避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要的损失。

二、迁出手续及程序

1、业主/用户如需迁出本小区，请提早半个月发出书面信函通知本小区物业管理处，注明迁出日期，并按下列程序办理有关手续，否则物业管理处将拒绝单元内的家具、设备、设施搬出本小区。

2、提出办理撤消租用设备、设施以及包括分租车位等服务合约(若有)的书面申请。

3、退还从物业管理处借取的一切财物(若有)。

4、缴清有关应付而未付的帐项(若有)，包括管理费、电费、电话费、停车费及其他租用设备、设施的服务费等。

5、迁出时，业主/用户应保证其委托的搬运公司/人员遵守本小区物业管理处的指示，从指定路径迁出本小区并注意保护本小区公共区域的设备、设施，如造成损坏，由有关业主/用户负责。

某小区业主入伙装修程序：小区业主委员会工作文件控制程序

花园小区业主委员会工作文件控制程序

1目的

为确保业主委员会工作的规范性、可追溯性和延续性，特制定本程序。

2适用范围

本程序适用于业主委员会工作有关的所有文件，包括决议、公告、公文以及适当范围的外来文件的控制。

3引用文件

yj-002(09)《北京市朝阳区yj花园小区业主大会议事规则》

yj-003(09)《北京市朝阳区yj花园小区管理规约》

4术语

4.1提案:由业主委员会委员就某一问题提出的建议。

4.2决议:符合《北京市朝阳区yj花园小区业主大会议事规则》规定的程序，由多数业主委员会委员表决通过的提案。

4.3公告:向小区全体业主正式公布的业主委员会决议。

4.4公文:就某一事项向小区相关方发出的业主委员会决议。

4.5外来文件:与小区物业管理有关的法律、法规以及相关方发给业主委员会的文件。

4.6受控文件:需要始终关注其有效状态的文件。

5职责

5.1业主委员会委员负责起草提案并提交给全体委员表决;

5.2业主委员会秘书负责文件的收发、整理、保存及归档;

5.3业主委员会主任/副主任负责对业主委员会秘书的文件管理工作进行监督。

6工作程序

6.1文件的编制和发布

6.1.1业主委员会委员起草提案时，应在题目中简要写明提案事项;提案内容为公告或公文时，应随附公告或公文的提案文稿;

6.1.2提案形成决议后，应打印出文稿并经所有同意该提案的委员签字，形成正式的决议文稿;

6.1.3业主委员会秘书根据决议文稿，制作相应的公告或公文，加盖业主委员会公章，并给与相应编号进行发布。公告或公文应与决议文稿一致。

6.2文件的编号方法

6.2.1所有业主大会决议和业主委员会文件按照“文件类型-编号-年份”的规则进行编号;

6.2.2业主委员会代表业主大会签订的合同，参照本程序进行文件管理;

6.2.3外来文件中的法律、法规等仍执行原文件编号;

6.2.4文件类型的简写如下:

业主大会决议:yj

业主委员会决议:yt

公告:gg

公文:fw

收文:sw

合同:ht

6.3文件的收发和登记

6.3.1对外发出公文时，业主委员会秘书或经手的业主委员会委员应将公文一式两份提交给相关方，其中一份请对方签收后带回给业主委员会秘书存档;

6.3.2业主委员会秘书负责对业主委员会对外发出的公文和收到的公文按7.2、7.3规定的记录格式逐项填写《发文登记表》或《收文登记表》。

6.4文件的归档、保存和共享

6.4.1业主委员会秘书负责按本程序规定的格式编制受控文件清单，按决议、发文、合同、外来文件进行分类登记;

6.4.2业主委员会秘书负责将有委员签字的决议文稿和相关单位签收的公文文稿以及收到的外来文件扫描成电子文档，连同纸质文档分别归档保存;

6.4.3业主委员会通过在网易建立共用电子邮箱实现文件实时共享，秘书负责及时将电子文档发到网易网盘中的相应文件夹中保存;

6.4.4纸质文档每半年应集中装订成册，由业委会秘书负责保存;电子文档每一年应集中刻盘，业委会委员和秘书每人保存一份。

6.5文件的评审、更改

6.5.1业主大会决议和业主委员会决议是业主委员会工作的依据，应该在每年3月对其充分性和适宜性进行全面评审;

6.5.2经评审认为不适宜或需增减的业主委员会决议，由业主委员会主任/副主任发起提案予以更改、换版或作废;

6.6文件的移交和销毁

6.6.1每届业主委员会必须向下一届业主委员会完整移交本届的全部文件，新一届业主委员会应对上届业主委员会有关自身建设方面的决议进行评审，并决议是否沿用或更改;

6.6.2业主委员会不得对上一届和本届的文件进行销毁;文件销毁需要经过隔届的业主委员会决议通过方可进行。

6.7文件的查阅

6.7.1业主委员会的所有文档均接受业主的随时查阅，具体接待由业主委员会秘书负责;

6.7.2前来查阅业主委员会文档的业主应能证明自己的业主身份。

7记录

7.1《提案/决议清单》

7.2《发文登记表》

7.3《收文登记表》

某小区业主入伙装修程序：小区业主大会选聘物业服务企业

花园小区业主大会选聘物业服务企业工作程序

(zz花园小区第二次业主大会会议议案一)

尊敬的zz花园业主:

依照《物业管理条例》(第379号，根据____年8月26日《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》修订)第二十一条、第二十六条的规定，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业并签订书面前期物业服务合同。前期物业服务合同自业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效起，予以终止。

鉴于zz花园目前仍处于前期物业服务状态，使用由建设单位与现任物业服务企业签订的物业服务合同。经业委会在园区内进行的书面调查和业主建议统计，反映出业主们普遍希望能签订合同主体为业主们自己即“北京市朝阳区zz花园小区业主大会”的物业服务合同。同时，这也是确定业主大会在物业管理中的主体地位的必要形式，更是维护zz花园全体业主的共同利益、监督物业服务企业的物业管理活动的有效方式。

为确保签订合同主体为“北京市朝阳区zz花园小区业主大会”的物业服务合同的各项工作能够顺利、有序的开展，业主委员会决议制定《zz花园小区业主大会选聘物业服务企业工作程序》(本程序)。

现业主委员会依照根据《中华人民共和国物权法》第七十六第四款、《物业管理条例》第十一条第四款以及《北京市朝阳区zz花园小区业主大会议事规则》(yj-002(09))第1.1.4条的规定，特提请业主大会授权业主委员会按照以下具体工作程序及内容，启动zz花园小区物业服务企业的选聘工作:

1 zz花园物业服务企业的选聘工作可以采用竞争性谈判方式进行也可以通过邀请招标方式进行;选聘的物业服务企业应当具有二级或者二级以上物业服务资质。

2 业主委员会应组织业主代表和部分专家组成选聘工作组，参与选聘物业服务企业的工作。采用邀请招标方式的，业主委员会可以接纳志愿担任评标委员会成员的业主或居民，也可以自行聘请社会知名人士或者专家担任评标委员会成员。

3 为保证公正和专业的完成上述工作，由业主委员会委托律师事务所担任上述工作的执行机构，为业主委员会和选聘工作组制定选聘工作方案，并指导完成选聘工作。聘请律师事务所发生的费用按照惯例由受聘的物业服务企业支付。除以下事项外，均授权律师事务所对外发布:

3.1 招标书或谈判要求等内容:由业委会决议确认并对外发出;

3.2 选聘结果公告:由业委会决议确认并对外发出;

3.3 物业服务合同(草案):由业委会决议确认并签署，待提交业主大会表决通过后生效。

4 选聘物业服务企业后，由业主委员会与选聘的物业服务企业谈判、签署物业服务合同文本。但选聘的物业服务企业与合同文本，均将再提交业主大会表决，通过后方生效。

业委会将本着降低物业服务费用、提高园区物业服务质量的标准，秉持公开、公平、公正的原则，启动此次业主大会选聘物业服务企业的程序。本工作全部程序中，业委会将接受业主们的监督。每位业主均有权依《中华人民共和国物权法》第七十八条“业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销”的规定，请求人民法院对业主大会决议、业委会决议进行最终裁定。

请予以审议并表决。

本程序经zz花园小区第二次业主大会会议表决通过后开始启动执行。

北京市朝阳区zz花园小区业主委员会

____年5月7日

(本议案经____年6月16日结束的zz花园第二次业主大会表决通过)

某小区业主入伙装修程序：小区业户收楼程序－6

小区业户收楼程序6

(1)管理公司根据发展商提供之业户资料，安排通知业户前来收楼，并预约收楼时间，避免因太多业户同时前来而影响服务质素。

(2)工作流程图

(3)在业户前来办理入住手续时，物业助理应填写《入住登记表》，查验用户以下资料，并留存复印件，同时签发《住户手册》并作讲解:-

a.入伙通知书;

b.购房合同书;

c.业主身份证/营业执照;

d.代理入住委托证明以及代理人身份证;

f.发展商注明应具备的其它文件资料。

(4)财务部人员应核收业主各项费用并办理、管理费的银行托收手续。

(5)在业主交清有关费用后，物业助理应陪同业户对楼宇进行验收，并填写《楼宇交楼书》，签收钥匙，如有遗漏项目，业主可填写《遗漏事项登记表》，限期交回，由物业部转交有关承建商并跟进其在限期内修复，完成后再通知业户验收。

2.装修管理程序

(1)物业部应在业户收楼时，讲解申请装修程序.

(2)业主装修管理流程图

(3)对装修承判商的管理在装修人员进场之前，物业部应查验、复印并存盘以下资料:

a.装修商之营业执照;

b.装修人员证件;

c.保险单据(有需要投购保险之工程)。

(4)在装修承判商办妥装修手续后，可准许施工人员进入物业施工。

(5)装修过程中，管理人员应监督装修施工人员在指定现场作业，按规定清运垃圾，同时防止施工人员破坏公用设备、设施。

(6)在装修工程验收完毕后，应督促承判商交回所有的《出入证》，对丢失《出入证》的将作处罚。

某小区业主入伙装修程序：某小区业户特约服务处理程序

小区业户特约服务处理程序

1.0 特约服务处理流程

2.0 工作程序

2.1服务性质包括:

2.1.1常规服务:指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。

2.1.2特约(有偿)服务:指管理处为客户开设的家政特约有偿服务项目。详见《有偿服务收费标准》。

2.1.3经营服务:指管理处为客户开展的经营性服务项目。如:代理房屋租赁、车位出租、场地出租等。

2.2 用户/顾客/上级公司物业服务受理原则

2.2.1物业管理处全体职员须牢记，任何人士向物业管理处职员提出之任何要求/咨询/投诉，均属我处任何职员之义务职责范围，无论是否合理，是否重要，是否归属我处。物业管理处全体职员均须通过协作以尽力完成用户之各项要求，否则不可能是物业管理处合格职员。各项物业服务以速度为第一原则，态度、效率、质量为重要准则。

2.2.2物业管理处任何职员(包括客户服务中心、安全管理部、运行维修部、行政人事部、财务部等)及合作服务商(包括清洁公司、绿化公司及其他外判单位等)均有义务接受任何用户、顾客及上级公司之物业服务要求，不可要求服务提出人自己寻求物业管理处相关部门解决，而须由受理者根据紧急程度给予联络提供服务。

2.2.3服务过程中若有纠纷或用户不满意情况，须努力快速解决，或及时向上级汇报，不可随意拒绝用户合理或不合理要求。物业管理处员工禁止与任何用户发生争吵及纠纷，如有争吵或纠纷态势，当事人须立即停止并带领有关人员至独立房间，请求上级到场处理。不能待引发争吵或纠纷后再做汇报，禁止个人英雄主义，禁止越权承诺。

2.2.4如若有任何外来人士动用武力，我处职员只可做最低限度的自我保护及避让，而不可以还击(歹徒/凶犯等只可对其进行制止及擒获，不可在已制服情形下再施暴力)。

2.2.5对属于物业管理处所辖之公共区域发生之任何需处理问题(包括且不止于工程类、安防类、清洁类、绿化类等)，无须一定通过客户服务中心开单处理，任何发现人/受理人均须立即通知相关部门主管给予处理。且发现人/受理人须立即在现场进行紧急处理，不能随意离开，不能只等候不处理，直到相关部门人员到达后方可离开。

2.2.6公区服务发现人/受理人于事后须向上级汇报经过，由上级根据情况再决定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全责任时，任何发现人/受理人均须及时通知具体责任部门主管人员及总物业经理知晓。

2.2.7物业管理处任何职员不可以轻易使用否定的字眼回答他人的服务要求。对于物业管理处尚未开通之服务项目，受理人须尽全力帮助需求者解决，即使经联络，最终仍不能提供该项服务，亦应向需求者致以歉意，及表示等到有该项服务提供时，将会及时以公告形式通知各用户，并就用户所需服务事项报告有关部门知晓及做记录。

2.2.8所有投诉类均由客户服务中心受理，其他部门无权受理(对客户服务中心之投诉交由行政人事部受理)，接受投诉人尽量引领用户至客户服务中心交予有关人员处理;特殊情况下，轻微投诉可代为转述客户服务中心。

2.2.9任何服务/投诉，受理人均须详细了解清楚有关服务需求/投诉人士之姓名、地址、联络方式、所属部门、要求等，并完整转述至相关服务部门。

2.3服务需要登记

2.3.1客户服务调度中心(或中控值班)人员接到客户的来电、来函服务需求信息，应及时填写《特约(有偿)服务登记表》，详细记录客户姓名、栋房号、服务内容、预约服务时间、联系方式或电话等。

服务需求的判别

2.3.2客户服务调度中心(或中控值班)人员根据《有偿服务收费标准》及管理处所能提供的服务项目、范围，差别是否受理客户的服务需求，如暂时不能受理的服务项目，应及时向客户做好解释工作;可以受理的服务需求，应及时与服务人员确定服务内容、时间，如不能按时服务，须再次与客户重新确认时间。

2.3.3特约户内维修:

2.3.3.1 日光灯维修:

a)检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关;

b)检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座;检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器;

c)检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管;

d)检查日光这脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的应更换;

e)检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器;

f)维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否则应重新检修，直至故障排除。

2.3.3.2开关维修:

a)计算用电负荷，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容;

b)拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，然后再逐一检查，直至故障排除;

c)拉下总电源开关，用500v摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针"抬不起头"，则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除;

d)故障全部排除后，换上一个同规格的开关;

e)试验开关应开闭正常。

2.3.3.3水龙头、闸阀维修:

a)关掉水龙头、闸阀前的阀门，排空管内的余水，拆下水龙头或闸阀;

b)如磁芯坏或阀杆磨损严重则应更换一个同规格的水龙头或闸阀;

c)在水龙头或水管螺牙段缠绕生料带(顺时针方向)，装上水龙头或闸阀;

d)开水试验，螺牙连接处应不渗水，开关水龙头或闸阀应灵活，水龙头或闸阀关水后应不漏水。

2.3.3.4燃气热水器维修

a)开机时不着火:

i.检查电池电压是否足够，如果不够则应更换同规格的电池;

ii.如果开机能够听到"吱吱"的打火声，则说明打火部分正常否则应更换电子打火器;

iii.检查气路部分:一种情况是检查是否有燃气或燃气阀门是否拧开;第二种情况是检查燃气电磁是否卡住，如是则应拆开电磁阀检修(擦除脏物、加润滑油)。

b)开机时有"嘭"的爆炸声;

i.先关闭燃气阀门;

ii.用电吹风吹干高压打火线;

iii.调整点火间隙;

iv.开机时如能听到清脆的电磁阀动作声响，则表明电磁阀工作正常，否则应拆

开电磁阀修理(加润滑油、擦除脏物);

v.打开燃气阀门。开机点火正常，反复试3~5次。

2.3.3.5煤气灶维修

a)开机不着火:

i.开机时如点火电极无火花则说明压电陶瓷损坏，此时应更换点火器;

ii.清除空气进气门脏物。

b)燃烧火焰为红色:

i.清洁炉头管路及炉头脏物;

a)漏煤气:

i.如软管接头处漏气则应整改处理接头处;

ii.如点火器漏气应拆换点火器。

2.3.3.6 坐便器水箱维修

a)水箱浮球阀漏水:

i.用手轻轻抬高浮球杆如能止漏，则应调整浮球阀杆阴位螺钉;

ii.用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修理浮球阀封水位置;整修后如仍漏水则应更换水箱配件。

b)水箱出水胶塞漏水:

i.调整胶塞位置:

ii.如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。

2.3.3.7 空调器的维修:

a)询问住户关于空调的故障情况;

b)检查空调器有无异常声响、有无异常气味，如有则应查找出具体故障部位并进行相应的整改;

c)观察电器元件、接线头有无烧焦或松脱，如有则应进行相应整改;

d)观察管路接头处有无油污，如有则说明此部位泄漏，此时应将接头处拧紧;

e)用手摸吸气管，如果感觉吸气管温度跟环境温度差不多，则说明空调制冷剂不够，此时应查找出制冷剂泄漏部位关排除，然后再充注制冷剂;

f)观察毛细管出口和蒸发器入口部分如有结霜，而其他部位有少量凝露或干燥无露，则表明空调器制冷剂不够，系统有泄漏，此时应查找出泄漏部位并排除;

g)用手摸干燥过滤器，正常时应比环境温度稍高，如果手摸干燥过滤器有发凉的感觉，则说明干燥过滤器脏堵，此时应更换干燥过滤器;

h)用复合压力表测量空调高低压力，如果低压低于0.4mpa，则说明空调器有泄漏，此时应查找出故障部位并排除。空调器正常时的高压为(30℃时);低压为0.49~0.54mpa，高压为1.17~1.37mpa;

i)用钳形表测量运转电流，比较测量值与额定值是否有较大的偏差，如有则应分析产生的原因，并排除故障;

j)全部工作完成后，启动空调器试运转，如仍有故障则应继续查找原因直至故障排除。

2.3.3.8 给水管的安装

a)根据现场情况确定出最佳管路走向(综合考虑如下因素:住户要求、美观效果、最省材料以及最省人力。)

b)安装水管前的准备工作

i.要求业主购买所需的主要材料(如水管、直通、弯头、三通、闸阀、水龙头、活接、生料带、管卡等);

ii.带好所需的工具(如热熔器、管钳等)。

c)给水管安装要领:

i.整个给水管路安装只允许一个活接头，并尽量留在接驳进水口处;

ii.给水管应尽量紧贴阴角、阳角或墙壁;

iii.给水管每米垂直偏差应<2mm，横向偏差应1mm(吊线尺量);

iv.冷、热水管的安装要求是:当冷热水管上下平行安装时，热水管必须在冷水管上面;当冷热水管垂直安装时，热水管应在冷水管面向的左侧;

v.给水管每两米及拐弯处应加管卡固定;

vi.试水时应整个管路没有一处渗漏水。

2.4服务提供

2.4.3客户服务调度中心(或前台值班)人员根据客户服务需求的判别结果，及时填写《服务工作单》分类派工到相关责任人，并在15分钟内回复客户;

2.4.4服务人员接到《服务工作单》后及时填写接单时间，并按《服务工作单》预约的时间提前赶到服务现场，查看具体的服务内容，确认需要的材料、工具，并依据《有偿服务收费标准》与客户确认服务的费用。双方确认服务价格后，填写《服务工作单》相应栏目，并按规定提供服务。如客户取消服务，服务人员应将《服务工作单》到客服调度中心(或前台)进行核销、确认。

2.4.5特约(有偿)服务如需领、借用材料、工具，应立即到仓库办理有关领、借用手续。

2.5服务质量的验收、确认

2.5.3特约(有偿)服务完成后，服务人员应请客户试用、检验服务，服务合格后，请客户在《服务工作单》上签名。

2.5.4如客户不满意服务质量，服务人员应表示歉意，并及时地按客户要求进行返工、返修，直至客户满意为止。

2.5.5如返工、返修后，客户仍不满意，服务人员应及时向客户服务中心经理或管理处总物业经理报告，妥善处理有关事宜。

2.5.6在服务过程中，若损坏或丢失客户财产，服务人员应及时向客服中心经理或管理处总物业经理报告，由管理处负责与客户协商赔偿事宜。

2.6服务收费

2.6.3按月一次结算

2.6.4服务完成后，服务人员分别到客户服务调度中心(或前台)办理《派工单》核销手续，到仓库办理材料、工具的退还手续。《服务工作单》一式三份，一份由业主保管;一份交客户服务中心存档;一份交财务部核算、存档。

2.6.5管理处财务人员按付款方式将《服务工作单》进行分类、登记。每月底核对本月《服务工作单》的收费明细，制作财务收费报表交管理处总物业经理审核。

2.6.6客户服务调度中心(或前台)下月1日前整理、汇总《服务工作单》按月移交管理员。

2.6.7管理处财务人员负责在给客户的每月管理费通知中列明服务费用(含《服务工作单》序号及金额)并向客户收取服务费用。

2.7回访

2.7.3客户服务调度中心客户服务调度助理按时间先后顺序整理、汇总《服务工作单》，并及时回访;前台的《服务工作单》当天17:30移交调度，回单地点在前台的，口头回复调度，返回的派工单报事前台的安排片区客户助理回访，其它报事的由调度中心回访(也可视情况安排其他人员回访)每月10日前必须完成上月的客户服务回访工作。

2.7.4回访可采用上门或电话回访等方式，客户服务部每月"上门回访"量不得少于5%。

"上门回访"时，客户应《

服务工作单》中"签名确认"和"意见及建议"栏签名，填写意见;"电话回访"时，回访人员应在《服务工作单》的"签名确认"和"意见或建议"栏中真实表达客户的意见。

2.7.5客户服务中心经理、管理处总物业经理每月抽查客户回访工作不少于3项。

2.7.6回访时若发现客户对服务不满意，应及时采取整改措施，消防客户对服务产生的不良印象。

2.8资料统计、归档及保存