| 制定目的 | 工程部管供水供电供汽空调这些，设备多又关键，怕出事影响公司运转。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 工程部所有人、所有设备、所有维修保养和能源操作。 | ||
| 职责分工 | 主管盯整体安全，班组长管本组，技工守自己岗位规矩，持证上岗不乱动设备。 | ||
| 管理要求 | 特种设备必须有证才能碰，安全操作写进规程，定期查重点设备，培训要讲清怎么防事故。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡检看有没有违规，没做到就扣绩效，培训考不过不能单独干活，记录要填全签字才有效。 | ||
工程部为公司的经营提供能源供应、设施维修和工程协作等保障功能:直接管理和运行供水、供电、供汽及空调等供能设备;负责物业设施的维护、保养和检修;协助完成公司各种经营活动中需工程部提供支持的任务如:布置会场、制作宣传道具等
根据工程部的任务范围，参照星级服务标准，计划从以下几个方面做好工程部的运作:
一、建立完备的运作管理规范
根据公司物业规模，参照星级酒店工程管理标准，拟出一套包括各种日常运作管理程序、岗位职责、规章制度、设备操作规程、检修程序等内容的规范文件。这是工程部运作的依据，以此实程序化、制度化的管理。
公司提供的服务以及服务提供过程中接触的每位业主、住户，甚至来访人员，都是我们的客户或潜在的客户。对客户资源进行控制，应从以下几方面进行控制:
1、对客户资料进行统计。管理处应协助公司以家庭为单位对客户进行统计、分析，建立详细的客户资料。公司的客户资源在全公司范围内共享，客户情况的变动以及针对客户提供的服务项目应及时在客户资料中进行更新，以利于在运行一段时间后对客户的需求进行统计分析。
2、对客户进行分类管理。按客户年龄、职业、爱好、家庭结构、消费额度等将客户进行分类。
3、对不同类别的客户价值进行评估。即对客户的购买潜力、信用度以及价值贡献分别进行评估。然后根据评估情况制定适合这类客户的服务方案。
通过评估识别出公司最有价值的客户群体以及具最大利润空间的客户需求。最有价值的客户是那些喜欢长期合作关系的原本就很忠实的客户、::付钱多且要求服务较少并按时支付的客户、喜爱你的产品或服务、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户、决定公司生存的客户。对公司而言，最易识别的最有价值的客户是业委会成员。
4、根据不同的客户群提供针对性服务。
| 制定目的 | 客户搬走时容易乱扔东西、欠钱不交、损坏房间。怕影响下个租户，也怕公司收不回钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有退租的客户，还有物业、客服、工程、保安、财务这些部门。 | ||
| 职责分工 | 物业老总拍板，财务查欠费，客服办手续，工程验房，保安放行，大家各管一块。 | ||
| 管理要求 | 必须结清所有费用，房间要验收签字，出门要有单子，押金15天内退。 | ||
| 监督与检查 | 客服盯着流程走，谁卡在哪谁负责。漏签字、没验收、晚退钱，都要重新补上，不能糊弄过去。 | ||
办公大厦(楼)客户迁出办理程序
a.迁出申请
客户向业主方提交书面退租申请，业主方向大厦物业管理中心提交《客户退租通知单》;
b.经物业总经理批示后，财务/行政部核对客户欠费情况，若客户有欠费，由财务/行政部收取维修、电、水、煤气、电话等费用及以往所有的欠费后，并通知物业总经理。
| 制定目的 | 怕装修出事伤人，影响商场营业，保护大家安全和利益。 | ||
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| 适用范围 | 管所有要装修的商户和施工队，管装修过程里的安全、消防、用电这些事。 | ||
| 职责分工 | 保卫部牵头监督，工程部管用电审批，市场部发申请表，商户和施工方自己办手续、签协议、交保证金。 | ||
| 禁止行为 | 不能私拉电线偷电，不能乱用明火，不能堆料堵消防通道，不能现场吸烟，不能随便改方案。 | ||
| 检查与监督 | 开工前交齐材料签协议，工程部查线路，保卫部天天巡，发现违规当场罚，不整改不让干，罚款从保证金扣。 | ||
贸易商城装修、施工管理规定
一、目的:
为了加强大厦和商户装修、施工现场安全消防管理，根据《中华人民共和国消防法》和本地区消防条例的相关法规，避免因装修施工造成的事故，危害客户和大厦的安全，保证正常营业，保护各方利益，特制订如下规定，公司员工和客户人员应共同遵守。
二、适用范围:
大厦各楼层需要进行装修改造的各商户，必须申报审批相关手续，并取得资格证明，严格执行本大厦的消防安全规定。
三、本规定的具体内容:
1.大厦各商户需要装修营业场所或改造内部环境、需报大厦管理领导同意后，责承大厦主管部门具体指导商户及装修施工单位办理相关手续。
| 制定目的 | 业主老来投诉，问题拖着不解决，大家不满意，公司怕影响口碑和信任。 | ||
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| 适用范围 | 管小区的管理处、各部门、所有接到业主投诉的人。 | ||
| 职责分工 | 管理处收投诉、记清楚、能办的马上办；部门查原因、给办法、验证效果；管不了的找管理者代表协调。 | ||
| 管理要求 | 投诉必须登记编号；马上联系业主解释；难办的要写方案、分步做；反复投诉要写纠正报告；处理完要回访。 | ||
| 监督与检查 | 管理处每天查记录有没有漏；部门经理每周盯进度；没按时处理的，通报批评；造成损失的，扣绩效；回访率必须100%，维修回访不能少于30%。 | ||
小区业主投诉处理程序(十八)
1.0目的
明确业主投诉处理程序，确保业主投诉的问题得到及时、有效、合理的处理和解决。
2.0适用范围
适用于本公司管辖小区业主投诉问题的处理。
3.0职责
3.1公司各管理处负责接收业主直接或间接的投诉信息登记，并负责职权范围内一般性质问题的投诉处理，超出管理处职权范围的投诉，根据投诉内容转交给相关部门。
3.2各部门针对管理处转交业主的投诉及时进行调查分析，提出解决措施，必要时提出纠正预防措施，并对解决及纠正措施的有效性进行验证。
3.3对超出本部门处理权限的投诉，由管理者代表协调和组织处理。
| 制定目的 | 怕东西被偷，怕乱搬影响大家，让搬家有规矩可依，保护业主安全。 | ||
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| 适用范围 | 所有住这儿的人，搬家具、电器这些大件东西。 | ||
| 职责分工 | 物业前台登记开单，护卫员查单放行，经理盯着流程别出错。 | ||
| 禁止行为 | 没单子不准搬，租户没缴清费用不给办，不能用客梯运大件，不能砸坏电梯和墙。 | ||
| 检查与监督 | 先去物业填表交证件，交完费才给单子，护卫员只认单子，没单拦着不放，当天办完，漏办重来。 | ||
业户搬出物品管理公约
为确保业主(住户)财产安全，维护**正常秩序，居住于**的业主(住户)搬出家私及家电等贵重物品时，请您按以下规定提示到物业公司办理搬迁手续。
1.0您是业主(住、用户)搬出家私、电器等大件贵重物品时，请您持本人有效身份证件(或护照)到物业管理公司登记，填写《业主搬出物品登记表》，由值班人员确认您的身份后开据《搬出物品放行通知单》，请您将《放行通知单》交给大堂接待人员或护卫员，由大堂通知道口放行。
2.0业主因转卖迁离小区时，请您持本人有效身份证件(或护照)到物业管理公司办公室交清物业管理费和水、电、暖、空调等费后，办理迁出手续，物业公司将开据《搬出物品放行通知单》，护卫员见单确认后放行。