s物业公司员工礼仪礼貌与行为规范（优选10篇）

s物业公司员工礼仪礼貌与行为规范

工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节，另一类是体现在行为举止上的礼节。

第一部分 语言礼节

第一条 微笑

(一)微笑面对每一天，以愉悦的心境迎接朝阳升起。

(二)微笑面对每个人，以清朗的笑容温暖业主。

(三)微笑面对每件事，以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐。

第二条 称呼

(一)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士，只有少数社会名流才能称"夫人或太太"。

(二)对于无法确认是否已婚的外国女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

(三)不知道业主的姓氏时，可称"这位先生/这位小姐/这位女士"。

(四)称呼第三者不可用"他/她"，而要称"那位先生/那位小姐"。

第三条 打招呼

(一)业主到来要表示欢迎，业主离开要道别。

(二)对业主使用尊称，并尽量做到以准确地姓氏称呼业主。

(三)与业主随时相遇随时问候，要避免重复、机械的问候语言。

(四)同事之间见面时应主动礼貌地问候对方。

(五)遇到上级应主动礼貌地问好。

(六)伏案工作人员，遇有上级或业主进入工作区域时，应起立并礼貌问候。

第四条 服务用语

(一)欢迎语:**(称呼)，您好，请问有什么可以帮您。

(二)问候语 :**(称呼)，您好/早上好/下午好/晚上好。

(三)告别语:再见，请慢走。

(四)应答语:好的/是的/马上就来。

(五)问候礼:节假日或特殊日子，可做节日性问候，问候语的内容根据实际的需要合理掌握。

(六)道歉语:对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽。

(七)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

第五条 握手

(一)站立，在单手握时，施礼者与受礼者相距约一步，两脚立正，上体稍向前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢拇指张开，与对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对方右手。

(二)握手时要注视对方，面带微笑，顺致问候。

(三)握手时间长短要根据双方的亲密程度而定。男子轻握住女士的手指部位即可(勿过指线)，且用力不可过大。

(四)握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，业主、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手后再握。

(五)多人同时握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。

(六)握手时若戴手套，要先将手套摘下再握，女士的手套是服饰的一部分，可以戴薄纱手套握手。

第六条 递送名片

(一)递送时，顺序一般是:地位低者把名片递送给地位高者，年轻者把名片递送给年长者。

(二)向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出。

(三)切勿用食指和中指夹着递给对方。

(四)在接收对方递过来的名片时，应用双手去接，接后仔细看读一遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便放入衣袋，更不能将对方的名片置于桌上然后再用别的东西压住。

第七条 呈接物品

(一)递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔及其它利器，要把笔尖及刀尖朝向自己，使对方容易接到。

(二)同事间呈接物品时，态度友好，双手呈接。

(三)切忌越过业主身体递交物品。

(四)接受上级或业主递给的物品时，应双手呈接。

第八条 接听电话

(一)在铃响三声内接起电话，根据来电显示:

若是物业公司内部来电，应先报出本项目、本部门名称，规范用语为"您好，**项目**部";接听公司领导电话是，规范用语为:"您好，*总/经理，我是小张"。

对业主或其他来电，报出本项目名称，规范用语为:"您好，**项目"

(二)谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，使用普通话。

(三)使用礼貌用语，问清对方姓名及事由。

(四)准确完整地记录通话要点，简要复述一遍，通话完毕等对方挂断后，再轻轻放下话筒。

(五)两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话;如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。

(六)当对方要找的人不在时，按其要求留言。

(七)需要转接电话时，请对方稍等，然后拨号;如果未接通，向对方致歉，等会儿再转或把有关的电话号码提供给对方。

(八)当对方言称要找公司相关领导，应委婉的询问对方是何单位，大致什么事，有无事先和领导约好，待与相关领导确认需答复时再转告相关联系方式。一般情况下，如对方问及公司领导的联系方式、住址等信息时，则将公司人力行政部的电话答复对方，由人力行政部负责接待。

如果打电话找你的同事，而他不在，应回答:"对不起，***不在，您有什么事需要我转告他么"或者请对方留下电话号码，等同事回来后再复。

(九)接到打错的电话，礼貌告知对方拨错了，应委婉的告诉对方:"对不起。这里是**部门，您要的部门电话是______"，决不可生硬的说"打错了"就把电话挂上。对于骚扰电话，应委婉给予拒绝。

(十)在工作中接听电话，需注意以下几个方面:

非特殊情况下，电话铃响三声必须接听。

严禁语气粗鲁，不耐烦。

忌听电话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误。

严禁第三人在场时向对方(当对方是公司同事时)介绍有关公司的机密资料。

忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密。

严禁随意向对方透露公司员工的家庭电话。

严禁随意向对方透露有关领导的电话号码。

忌请对方等待时间过长。

长话短讲，简捷明快，严禁"煲电话粥"。

听电话应在手边准备好纸、笔，随时记录对方讲话重点，包括:对方姓名、公司电话、联系电话、主要事项、事项完成的最后期限等。

第九条 拨打电话

(一)礼貌问候对方，简明扼要地讲清事由，重要的地方要强调。

(二)打完电话后，说"再见"，等对方先挂断，再轻轻放下话筒。

(三)如果要找的人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己的姓名及电话号码。

(四)发现拨错电话，应向对方道歉。

第二部分 行为礼节

第一条 指示方向

(一)目视对方，用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随手臂方向移动，说"您请";手臂高度与腰部持平;当用手指示方向不方便时，可做详细说明并用目光示意。

(二)切勿对业主指指点点。

第二条 日常行为

(一)站立时不东倒西歪、倚壁而立，双手不交叉在腰间或抱在胸前。入座时不半躺半坐，前俯后仰，摇腿跷脚。

(二)行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物，不得将手插在口袋内。

(三)不在业主面前经常看手表、手机，不高声辩论，大声争吵，高谈阔论，不拿手指或笔尖直接指向业主。

(四)不在腋下夹任何物品。

(五)不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、打喷嚏、打饱嗝、修指甲、驼背耸肩、脱鞋等动作。

第三条 与业主进行交流

(一)热情、主动、耐心、周到、谦恭、对业主表现出尊重与友好，目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域。

(二)对业主的问询应圆满答复，任何时候不要说"喂"或"不知道"，没有听清楚的问题应及时请业主重复后再回答。

(三)用心倾听业主谈话，眼睛自然注视业主面部，不要打断业主的谈话。

(四)多使用"请，对不起，麻烦您了，谢谢您"等敬语，以示对业主的尊重。

第四条 对业主开展服务

(一)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出乐意为业主服务的态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。

(二)坦然、自信、沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻。

(三)对业主在任何时间都要表现出关心，尤其在服务过程中发现业主有困难，要表示同情和理解，并尽力想办法帮助解决。

(四)三人以上对话，要使用互相都明白的语言，不可使用家乡话。

(五)拣物时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，取拾物品时，可先走进物品，让物品在你的右前方。一脚在前，一脚在后，蹲下时两腿膝盖并拢，上身保持直立，女士穿低领衣服的，要用左手按着领口。

(六)在给业主递东西时，应用双手恭敬地奉上。

第五条 行走

(一)抬头、挺胸、立腰，两臂前后自然摆动，上身保持正直;低抬腿，轻落步，目视前方。

(二)步伐适中，不摇不慌;手臂摆幅一般在20~25度。

(三)不可碰撞陈设物品，不可在重要区域随意走动。

(四)空旷地带靠边走;狭长地带(走道)沿中心行走;拐弯处走大迂回线。

(五)遇业主主动让行;给他人让路时，面向对方退至适当处，以方便其行进。

(六)需他人让路时，向其道歉;别人为你让路后，向其致谢。

(七)不超越一同行走的业主，感到后面业主行走速度快时应主动避让。

(八)行走时应尽量避免在业主面前及聚集的人群中穿行。

(九)行走过程中应将见到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中。

(十)行走过程中，双手不得插放在衣兜内，口中不能吃零食，不能与他人大声喧哗。

(十一)在工作场所，不得奔跑、不得嘻笑打闹。

第六条 坐姿

(一)稳重、端庄、大方、娴雅。

(二)正坐:臀部坐于椅子的前部三分之二处，沙发则应坐于二分之一处;上体保持正直，下颌微收，目光平视前方;两小腿垂直地面;男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，女士两膝并拢，两脚后跟靠拢，脚尖张开30度。

(三)伏案工作人员的坐姿:挺胸、立腰、收腹;肩平、头正，上身稍前倾;眼睛与笔尖距离约一尺左右，两肘之间距离约一肩半，两膝靠拢或稍许分开，小腿垂直地面;若坐的时间较长，两腿可适当调换。

(四)入座时，右脚转向身体的左前方，左腿确定椅子的位置后坐下。

(五)离座时，左脚向后拉半步后起立。

第八条 进业主家

(一)进业主家前，工作人员必须先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲三下(门铃次数相同，要二短一长)，听清业主答复后方可进入;进户后，在未经业主同意下，不允许关闭房门。

(二)如业主在家，要立即礼貌地向业主告明来意，征询是否可以进房工作或提供所需服务。

第九条 面部表情

s物业公司员工礼仪礼貌与行为规范：x售楼案场物业员工礼仪

售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序

(一)员工必须达到的礼仪标准:(主管/领班、接待员、吧员)

1、员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满;

2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型。员工发型大方、舒适、头发干净;

3、化妆与工作岗位相协调，不浓妆艳抹，无引起客户反感的妆束现象发生;

4、上班可戴的饰物大小选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方;

5、各岗位员工着本岗位制服上班，服装干净、整洁，无污迹、油迹;

6、岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣;

7、员工工牌戴在左胸前，位置统一、端正，不得不戴或乱戴;

8、精神饱满，自然大方，随时准备为客户提供服务;

9、不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰;

10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子、不在客人面前剔牙、打饱嗝。

11、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。

12、以主人翁态度和责任感对待本职工作;

13、坚守岗位，自觉遵守各项规章制度和纪律;

14、团队精神--具有整体观念和团结协作精神;

15、发挥主观能动性，眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤;

16、为客户服务热情饱满，有旺盛精力。对客户礼貌，态度和蔼，说话亲切待客户诚恳，一视同仁;

17、对客户服务有耐心，不急躁、不厌烦，耐心周到;

18、对客户服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。语言运用准确得体。

(二)作业程序及注意事项

迎宾:

1、面带微笑，迎接客户，在客户离门3步之内主动拉门并鞠躬问好，询问客户来意，引导客户到达目的地或洽谈区，转交服务员接待;

2、用婉转的言语谢绝外来无关人员进入销展中心;

3、根据物品出门管理的要求，按规定负责物品出入安全管理。

吧员:

1、面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务;

2、根据提供的客户"点单"内服务项目，及时制作高质量的饮品;

3、除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务;

4、对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意;

5、严格按照卫生管理制度执行，保证各类饮品和食品的卫生和新鲜;

6、实行站立式服务，时刻准备为客户提供各项服务。

※吧台日常服务内容:

1、提供散装可乐、雪碧、芬达、各类立顿茶类(红、绿、菊花、柠檬茶)等免费饮料;

2、根据时间情况及客户需求，提供客户免费的中或晚餐(外送);

3、提供可乐、雪碧、芬达、果汁、牛奶(听装)等收费饮料。

客户接待

1、客户进门时，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

2、主动招呼客户，礼貌、简单咨询客户情况，并请客户在签到本上留下姓名及联系方式。

3、通过接待过程，区别客户意向情况，了解所来的区域和接受的媒体(按登记表内容)。根据客户来访情况将客户引导至轮接置业顾问。

4、如遇当时案场客户较多，置业顾问都在接待客户时，应为客户做基本的讲解，请客户入座，递上楼盘资料，并送上茶点，请客户稍坐等待，并提示置业顾问有客户在某区域等待详细咨询。发现有客户未在置业顾问处登记就要离开时，导购人员主动为客户递上整套资料，并提醒客户在接待台的签到本上留在基本信息。

5、辅助置业顾问在预定协议签订完后，为客户递上前签约须知等资料、复印图纸。

※注意事项:

1、所有工作人员应仪表端正，态度亲切。

2、应时刻注意案场来访客户情况，不要冷落客户，及时为客户提供咨询服务。

3、送客至大门外或大门口。

(三)保洁作业程序及注意事项

案场办公室

1、范围

1)办公室、卫生间、门口通道等

2、作业程序

2)每天7:30和12:30两个时点侧重清洁办公室，清洁地面的垃圾杂物;

3)用尘拖或拖把拖掉办公室大厅地面尘土和污迹;

4)用湿毛巾拧干后，擦抹室内等公共设施;

5)清倒垃圾筒，换新垃圾袋后放回原位;

6)清理卫生间，用水冲洗便池，用刷子将便池刷干净夹子夹出便池内的杂物;

7)用拖把将卫生间地面拖干净，喷适量香水或空气清新剂;

8)每天拭擦楼道扶手，用拖把对楼道和楼梯清洁一次;

9)用湿毛巾拧干后擦拭门窗。

3、注意事项

1)不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗;

2)不得随意翻动办公室内所有物品、文件，办公用品轻拿轻放;

3)用洁厕水时，应戴胶皮手套防止损伤皮肤;

4)下水道如有堵塞现象，及时报修予以疏通;

5)案场通道保持畅道，不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布，一律放在隐蔽处。

案场大厅

大厅的清洁，包括地面、墙面、台阶、天棚、展示板、垃圾筒、消防设施、风口、灯具等。

1)每天7:30和13:30分两次重点清理大厅，平时每半时保洁一次，重点清理地面的垃圾杂物;

2)清扫大厅地面垃圾，用长柄刷沾全能清洁剂清除掉污渍;

3)用干净毛巾浸水后拧干擦抹资料柜、模型、吧台、花盆、楼梯扶手、桌椅角、屏风、电器等，每周用全能清洁剂洗二次;

4)清倒不锈钢垃圾筒，洗净擦干后放回原处;

5)用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹;

6)用干毛巾和不锈钢油轻抹大厅内各种不锈钢制品;

7)用湿毛巾拧干后，擦抹大厅内等公共设施;

8)先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后拖一遍，再换用干拖;

9)用玻璃

刮擦刮玻璃门，并每天刮拭二次;

10)出入口的台阶每天用全能清洁剂擦拭一次。

擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电;

外墙玻璃

案场内外2米以下的清洁卫生

1)每天对有明显污迹的玻璃及时进行清洁;

s物业公司员工礼仪礼貌与行为规范：某写字楼物业员工礼仪

写字楼物业员工礼仪规范

1、工作时应穿着本单位规定的统一的制服，左胸前应佩戴统一的服务标志。

2、遇到熟悉的宾客时要主动打招呼，向宾客问好。

3、不随地吐痰、不乱扔瓜皮果壳、不乱抛纸屑等各种杂物或垃圾。

4、对人要礼貌、要谦虚、要诚恳;整体形象要显得庄重有礼，落落大方。

5、工作服要勤洗勤换，并保持整洁。

6、语言要规范、语调要亲切，要讲普通话。

7、不迟到、不早退、不中途离岗、不在工作时间做与工作无关的事情。

s物业公司员工礼仪礼貌与行为规范：物业员工行为

物业公司员工行为规范

第一章总则

第一条 为了更好地规范员工行为，树立良好的企业形象，创造一流的服务质量，特制定本规范。

第二条 公司每位员工都应严格遵守本规范的要求，自觉维护公司的形象，使“让客户更满意”成为全体员工共同和永无止境的追求。

第二章工作态度

第三条 礼貌

礼貌是公司员工最起码的素质。无论对待客户、同事，都要以礼相待，使用敬语。在工作或服务中做到:见面有问候、离别有致谢、对工作差错和失误有致歉。

第四条 友善

“微笑”是体现友善最适当的表达方式。微笑要发自内心。

第五条 细致

细致是公司员工最基本的要求。在工作或服务中要热情耐心，注重细节，专心细致，一丝不苟。

第六条 勤勉

勤勉是公司员工最基本的品德。勤勤恳恳，兢兢业业，积极主动，尽职尽责。

第七条 客观

客观是公司员工最基本的准则。实事求是，讲实话，办实事，求实效。

第八条 协作

协作是公司员工最基本的态度。工作互相配合，互相支持，遇到问题不推诿，处理问题不拖拉，敢于承担责任。

第三章职业道德

第九条 敬业爱岗，遵章守纪

(一)严格遵守国家法律、法规和各级政府的有关政策，自觉遵守企业各项规章制度;

(二)热爱企业，热爱本职，认真执行工作标准、岗位职责和工作程序，自觉维护企业的利益。

第十条 钻研业务，勤奋工作

(一)主动学习专业领域新知识、新方法，熟练掌握本职业务和工作技能，不断提高业务素质和实际工作能力;

(二)勇于创新，勤奋工作，干一行，专一行，创一流的工作业绩。

第十一条 团结协作，乐于奉献

(一)弘扬团队精神，同心同德，热爱集体，顾全大局，同事间和睦相处，互相支持，上下级互相尊重，上级支持下级，下级服从上级管理;

(二)以工作为重，不计较个人得失，乐于为企业多作贡献，努力营造心情舒畅、温暖和谐的工作氛围。

第十二条 诚实守信，优质服务

(一)讲究诚信，信守承诺，不损害客户的合法权益;

(二)坚持“安全、洁净、环保、满意”的综合管理方针，端正服务态度，认真倾听客户的需求和期望，不断改进服务质量。

第四章基本行为规范

第十三条 仪容仪表

员工应衣着整洁，精神饱满。

(一)服饰着装

1、在上班、值班期间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不翻卷袖口、裤脚;

2、男员工穿西装应系领带，并将衬衣下摆扎入裤内。领带应系好拉正符合规范，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破损或歪斜松弛;

3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地配戴在左前胸规定位置;

4、男员工应穿深色皮鞋，女员工着裙装时鞋跟以半高跟为宜。鞋面应保持光亮无灰尘，不得穿凉鞋、拖鞋上班;

5、工作场所不得穿短裤、背心或奇装异服;

6、男女员工均不允许戴有色眼镜。

(二)须发

1、头发要常洗，保持干净、整齐;

2、女员工前发不遮眼，后发不超肩部;

3、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不蓄须;

4、不梳、留、染怪异的发型，不许剃光头。

(三)个人卫生

1、指甲常修剪，不残留污物。女员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近;

2、经常洗澡防汗臭，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后及时换洗;

3、保持眼、耳清洁，无残留眼屎、耳垢;

4、工作期间尽量不吃有异味的食物，保持口腔清洁。

(四)其他

1、女员工上班应化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用气味过浓的香水;

2、每天上班前检查仪表，不在客户面前或公共场所整理仪容仪表。

第十四条 行为举止

员工应行为得体，举止端庄。

(一)站立:双脚自然垂直分开与两肩同宽、肩平、头正、目视前方、挺胸、收腹。双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧，或于体前交叉，右手放在左手上。不得插兜，不得扎堆;

(二)坐姿:保持上身挺直，把双腿平行放好，双手自然放在膝盖上， 目视前方，大体坐在座位三分之二的位子，不可身靠座位背部。女员工两个膝盖要并起来，不可以分开。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋;

(三)行走:两眼平视，抬头，挺胸，收腹，步伐轻松稳健:

1、行走时不得把手放进衣袋里，不得抱胸或背手走路;

2、尽量靠路又右侧行走;

3、乘坐电梯时，要遵循先出后进的原则;

4、在上下楼梯、通道、走廊等狭窄地段行走，应让客户先行，不得抢道;

5、与他人同行时不得搂腰搭背，嬉戏打闹;

6、在公司内与客户、同事相遇应面带微笑主动问候或点头致意。与上级领导相遇应停止前行面带微笑主动问好。

(四)握手:应站着握手，面带微笑，目视对方，伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。在上下级之间、长辈与晚辈之间或男女之间，行握手礼时，应等上级(长辈或女士)伸手后，下级(晚辈或男士)才能伸手相握;

(五)其他行为:

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

2、不在公共场所及客户面前吸烟;

3、工作时间不允许吃零食;

4、不得在客户面前挖鼻孔、剔牙、挠痒、对人打

s物业公司员工礼仪礼貌与行为规范：s物业员工行为

一、总则

本准则是公司员工必须自觉遵守和基本行为准则，是规范员工行为的基本依据。

二、工作规范

1、员工在办公时间及办公区域内必须佩带工牌。

2、公司提倡工作用语为普通话。

3、办公时间严禁大声喧哗、吵闹、串岗、聊天。

4、严禁在办公时间内阅读与工作无关的报刊杂志，违者视情节转重，给予不同形式的处分。

5、严格办公时间，不得在办公区域和办公时间内就餐、吃零食或进行其他工作以外的活动。

6、不得在工作时间用办公电话打私人电话。

7、员工打电话，用语应量简洁、明确、减少占线时。

8、公司严禁员工在公司拨打私人长途电话和区间电话，违反者将受到相应处分，因工作需要拨打长途电话的，到综合管理部统一拨打。

9、值班人员在值班时间不许打私人电话。

10、员工参加正式会议、培训等应严格遵守会议时间及秩序，主动处理好手机，不得发出响声，每响一次，扣工资50元。

11、严格文印、传真管理

(1)资料复印、打印统一在文印室进行，复印纸由综合管理部领取，纸张的使用要本着节约的原则;

(2)私人资料，::不得在公司打印、复印或用公司传真机递送，以免影响公司的正常工作;

(3)文印室工作人员应认真做好本职工作，对收到的文件资料，应及时向有关部门人员送发，或及时通知有关人员到文印室来拿取，不得延误;

(4)文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司机密透露给他人，不得截留任何文件;

(5)文印室对送来打印、传真的文件资料，应做好登记;

(6)文印室人员违反上述规定，根据其严重程度，给予不同形式的处分。

三、形象规范

1、员工着装

1)工上班时，着装应保持整洁、大方、得体。因对外工作大原因，有交往需要的公司领导可视工作情况着装。公司若有统一着装要求，则按具体着装规定执行。

男员工着装要求:

2)洁、无污迹、无汗味、无破损、扣子齐全;系好领带，衬衣衣襟套进裤头，袖衫应扣好袖扣。穿戴统一，合符标准。

3)服表面平整，长度适中。不得露胸或披挂，衬衫必须束于裤腰或裙内，男士不得将领带拉开。

4)一鞋袜颜色。皮鞋光亮，不穿颜色鲜艳的袜子，禁止使用夸张的配饰。

5)给员工的工号牌须随身携带，工号牌在工作时间内须按规定标准佩戴。员工在设施设备维修，油污较多的情况下，可着装旧工作服或自备服装或特殊作业劳动时，也视情况可不着装工作服，但必须佩带工号牌。

6)理人员有权监督员工着装。

7)号牌佩戴端正，位置统一。

8)作服非因公不得穿出公司，下班后，须将工作服存入更衣柜。

如员工初次违反上述规定，由综合管理部填写整改意见书并备案，再犯者则按规定扣除当月工资20-50元，屡犯者不将给予警告处分。

2、员工仪表

员工应保持手、面部、头发的清洁整齐。女员工:发型整齐，不披发，不得遮面，不染异色;提倡淡妆上岗，不化浓妆，不涂指甲，首饰佩带适度。男员工:不蓄长须，不留长发。

四、行为规范

1、员工之间相互平等，彼此应建立真诚、友爱、互助的工作合作关系，不得挑拨是非、散布谣言，恶意诋毁攻击他人，更不得吵闹、打架、否则按照公司制度处理。

2、原则上工作时间不接待私人来访(特殊情况除外)。如有公务客人来访，先由综合管理部前台接待员将客人引领至会客区或会议室，倒好茶水，再通知相关部门人员。对所有工作来访客人，接待人员应礼貌周到、举止得当。

3、员工如有投拆或反映意见，可通过口头或局面向主管领导陈诉，如意见涉及主管领导，可向公司综合管理部或更高层领导陈诉。公司鼓励员工表达不周意见和想法，鼓励员工之间进行坦诚沟通。

4、公司所有职员应做好相关单位的服务工作，严禁利用工作关系刁难业务单位，原则上不得接受业务单位的宴请及礼金、礼券、礼品。

5、员工对外交往应热情诚恳、礼貌周到，廉洁自律，严禁任何人收受回扣，损害公司利益。

五、用语规范

1、文明用语

(1)请!请坐!

(2)您好!谢谢!

(3)对不起!

(4)请稍等。

(5)请问您找谁!

(6)对不起，让您久等了。

(7)您好走。

(8)谢谢合作。

(9)请原谅我们这儿不能抽烟。

2、服务禁语

(1)不知道!不清楚!

(2)不是我管，找**去。

(3)没看见我正忙吗到别处问去。

(4)怎么还问

3、员工在接听电话时，一律用普通话。接听礼貌语为:

(1)你好!上河物业

(2)请问你有什么事

(3)请问你找谁

(5)有什么事可以转告吗

(6)谢谢，再见!

公司将对礼貌用语进行检查，对违反规定者，一经发现，每次处以20元的罚款。

六、环境规范

1、员工严禁在公共办公区内吸烟，确需吸烟者，可到指定吸烟室进行。

2、各部门所有区域、墙壁空间由综合管理部统一布置，不准随意张贴、悬挂物品。

3、办公区域保持整洁，不准堆放杂物。

4、个人桌面的办公用品要摆放整齐，毛巾、衣物等物品不准搭放在桌椅上。

5、计算机、复印机、传真机等办公用品用完后要认真清理收拾干净，纸张摆放整齐，已双面使用的废纸放入纸篓。

s物业公司员工礼仪礼貌与行为规范：南投物业员工手册：员工

y物业员工手册:员工规范

第三章 员工规范

第七条:仪态仪表

衣着整洁、大方，男性不敞怀、赤膊，女性不过于暴露和浓妆艳抹。 身体、面部、手部清洁，头发整洁。 在外衣左胸端正佩戴工作牌。 待人热情、友好、真诚，待客精神饱满，不卑不亢，无不礼貌行为。

第八条:语言

尽量使用普通话交谈，注意使用礼貌用语。 称呼、下级对上级在职务前面冠以姓或名，上级对下级和同级之间称呼姓名、名或某先生、小姐等或职务前冠以姓或名。 接答电话尽量使用普通话，语调友善，坚持使用“您好**物业”、“谢谢”“再见”等起始礼貌用语。 办公室交谈注意音量控制，不影响他人，注文明，不讲粗话。

第九条:办公须知

上班，打卡后做好各自负责的环境卫生，尽快进入工作状态。 下班，整理各自的办公桌面，检查电源，门窗后打卡。 任何人不允许代打卡，因公不能打卡，由部门负责人签字。 办公桌不得摆放与办公无关的物品，办公用品应摆放整齐、合理。爱护使用办公家具(包括电话机、传真机等)，若有损坏、丢失、污染，应予赔偿并按违规处理。 查阅与本职工作有关的报纸、杂志、信息等经部门负责人允许查阅，办公室办公时间内禁止看报、串岗、聊天。 原则上不打私人电话，确有急事，接打不得超过三分钟。 禁止在办公时间做私事或从事与公司无关的经营活动。 禁止在办公室抽烟，就餐(中午值班员除外)、吃零食、高声谈笑。 办公时间严禁私人会客，特殊情况可到接待区，接待时间不超过10分钟。 禁止相互打听员工个人收入和涉及公司机密的事项。

第十条:接待工作

外来访客统一由 前台客服中心接待，接待小姐应热情、友好、真诚、具有良好的精神风貌。 询明客人来访目的后，尽快通知有关部门或人员未经负责人同意，应劝阻客人不得进入办公区域。

第十一条:业务工作

勤于职守，认真踏实，尽心尽责，主动积极地做好本职工作。

对工作中出现的问题不回避，不推诿，不相互指责，勇于承担过失与责任，积极主动地协商解决。

服从指挥与安排，不推辞，不挑不选，不无故拖延无论份内外工作应主动、热诚、高速、高效完成。

本着“客户至上、服务第一”的基本原则，认真对待客户反映的问题，并设法及时解决不推、不拒、不拖延、不当之处应耐心解释随时巡视、检查工作或设施的进行，运转情况做到一丝不苟，填好当班日记，做好交接班工作及协调工作。

虚心好学，力求上进，不断提高业务水平及工作能力，提高处理解决问题的能力。

s物业公司员工礼仪礼貌与行为规范：物业员工行为

物业员工行为规范(十七)

为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立zz物业的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章程的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则:

1、遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。

2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或造假。

3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听众指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

10、关心集体，主动提出合理化建议，发扬敬业精神，为公司贡献。

二、工作态度

1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守----坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡觉。

3、正直诚实----对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作----各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

5、勤勉高效----发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度

1、礼貌----这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，"请"当头，"谢"字不离口。

2、乐观----以乐观的态度接待客户。

3、友善----"微笑"是体现友善最恰当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情----尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心----对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的确良前提下办理。

6、平等----一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。

四、仪容仪表

1、员工必须保持一贯衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩带在左胸前。

2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干净，光亮，不准钉响底。

4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头，女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

五、行为举止

1、举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2、遇上级领导或有客人来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。

3、站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹。

4、注意走路姿势，在楼道内走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)。

5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先在门外轻敲叩门三下，征得同意后方可入内。若进去进时门是关住的，出来时应随手将门轻轻带上。

6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客人、女士或来访客人先行。

7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到问答准确(对自己无把握的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。

六、接听电话

1、拿起听筒先说"您好!****(单位)!"，语气平和。

2、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米，尽量不使用免提键。

3、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

4、通话完毕应说"再见"，不得用力掷听筒。

s物业公司员工礼仪礼貌与行为规范：物业员工基本行为

物业员工基本行为规范和服务技巧

服务的"十二字"方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等

一、仪容仪表

1、服饰着装

1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上

2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露

3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处

4)非当班时间，除因公或经批准处，不穿着或携带工衣外出

5)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走

6)女员工应穿肉色丝袜，男员工应穿黑色袜子

7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋

8)男女员工均不允许戴有色眼镜

2、须发

1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型

2)男员工后发根不超过衣领(其中:保安头发不长于5

s物业公司员工礼仪礼貌与行为规范：x物业员工职业道德

为树立"真诚、敬业、求实、创新"的企业精神，规范各项物业管理服务工作，为业主(住户)提供优质服务，特制定员工职业道德规范。

一、模范遵守《深圳市民行为道德规范》，遵守的各项规章制度，切实履行职责。

二、仪表端庄。全体工作人员在当值时间内，必须着工装，佩带工作证。保安员衣、帽、警徽、武装带、警棍、对讲机装备齐全，佩带规范。

三、使用文明语言。接待访客、服务业主(住户)使用文明语言，做到说话"请"字当头，"谢"不离口。

四、热情主动。接待业主(住户)过程中做到"三个一样"。对待生人熟人一个样，大人小孩一个样，::忙时闲时一个样。

五、忠诚勤恳、实事求是、捡金不昧、保守机密。

六、进出业主(住户)家中不拿一针一线，服务业主(住户)不得索取报酬、小费和收取礼物。

七、所有员工都必须耐心听取业主(住户)的投诉，任何情况下都不得与之争辩。

八、敢于同一切违章行为、违纪、违法行为作斗争，突发事件时，挺身而出，见义勇为，保护住户的生命财产和集体利益。

s物业公司员工礼仪礼貌与行为规范：成都万达物业员工行为

成都万达物业公司员工行为规范

一、总则

1、热爱祖国，热爱生活、热爱万达物业。

2、关心企业，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务。

3、努力学习科学文化知识，不断提高业务水平和自身素质。

4、遵守公司和各项规章制度，维护公司声誉。

二、行为要则

1、仪表:整洁端庄，稳重大方。

2、环境:清洁整齐，使客户和自己都愉快轻松。

3、待人:热情服务，待人真诚、温文有礼、和颜悦色、不卑不亢、文明礼貌。

4、守时:守时守约为人处事之基本，务求一诺千金，严格自律。

5、效率:以最简捷的动作，最快的速度办理每件业务。

6、质量:凡经我手，无论作品或服务都以精湛、细致、考究而使人信服。

7、专精:钻研技术和业务，精益求精。

8、勤勉:勤勤恳恳、兢兢业业、以滴水石穿一般的工作去处世为人。

9、责任:对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。

10、自律:永远不对外人批评公司，永远不对他人口语经理、主管，即便离开公司，也自奉严格，自尊自重其人格。

11、安全:时时处处想着公司事业的安全，小到纸屑、烟头，大到业务服务项目，可能出差错的地方都要想到，认真细致地做好工作。

三、仪态仪表

1、个人着装

1)应着公司统一工装，自觉保持制服干净、整齐、笔挺。

2)工作牌按规定端正佩戴在左胸前。

3)纽扣要全部扣好(工作服)，穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。

4)制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不应显有个人物品，如:纪念章、纸张等，制服衣袋不应多装物品显得鼓起。

5)应穿皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工如着裙装，应穿肉色丝袜，袜头不应露出裙脚，袜子不得有破洞，男员工应穿深色袜子。

2、个人仪表

1)身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。

2)每天要刷牙，上班前不吃有异味食物以保证口气清新。

3)头发要常洗，不得有头屑，男员工不留长发，以触后领为度，不准留小胡子，鼻毛不得长出鼻孔。女员工不得披头散发，上班要化妆，但不得浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物、留长指甲，不得涂有色指甲油。

3、个人仪态

4)员工在服务区域内，身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

5)双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲打或玩弄其它物品。

6)行走要迅速，不是紧急情况不要跑步，二人并肩而行不得搭膊、挽手、互相攀抱，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中之穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无理。

四、日常基本行为规范

1、表情规范

1)微笑是员工最起码的应有表情。

2)面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

2、基本礼仪规范

1)不得当众整理个人衣物。

2)不得随地吐痰，乱丢杂物。

3)不得在服务区域内将物件夹于腋下。

4)在宾客、同事面前不得经常看表。

5)咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

6)在工作场所，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

7)员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如另有客户同事走近，应立即示意，以表示已注意她(他)的来临，不得无所表示，等客户、同事先开口。

8)客户和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不和东张西望，心不在焉。

9)为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧之表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

3、言谈规范

1)声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得装腔作势，声量适中，实用普通话进行交流。

2)不准讲粗话及使用蔑视和污辱性的语言。

3)不得模仿他人语言语调和谈话。

4)不讲过份的玩笑。

5)说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。

6)要注意称呼客户姓氏，未知姓氏前，要称呼“先生”或“女士”、“小姐”。

7)无论从客户手中接过任何物品，都要说谢谢。

8)客户说“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应。

9)任何时候都不能说“喂”，“不知道”之类的话语。

10)与客户交谈时应眼望对方，认真倾听。

11)与人交谈应维护公司形象，不问及他人隐私，不涉及公司机密。

4、办公环境规范

1)办公桌面必须整洁有序:办公时不用的资料、用品放入抽屉里;离座后办公桌上只能留水杯、电话、电脑、文件架。

2)不得在办公区域、楼道内吸烟。

3)办公区域内不得吃东西。

4)不得在上班时间看报刊、杂志、非业务上网等。

5)未经他人许可，不得随意使用他人办公设备或用品(如:对讲机、电脑、笔等)。

6)公司领导因工作原因来到下属办公桌前，下属应起立经领导示意后方可入座。

7)办公环境内的绿色植物，不得倒茶水或任意浇水。

8)爱惜饮水机的使用，不得将废水倒入接水槽。

9)严禁带报纸、杂志进入卫生间。

10)离座后将椅子推进办公桌空档位，椅子和隔离栏上严禁悬挂及粘贴任何东西。

11)不得随意更换自己的办公位置。

5、电话拔打规范

1)所有来电，务必在三声铃呼之内接听，声音清晰、自然、亲切，使对方能“听见”您的笑容。

2)如若座位无人，邻近人员须及时接听，做好记录并及时传告转达。

3)接电话的规范用语:您好!万达物业!

4)对方挂断后，方为通话完毕，任何时候不应用力掷听筒。

5)私人通话不得超过3分钟，严禁拨打信息台及盗打长途电话，违者须承担全部费用。

6)员工不得随意串接、移动公司电话。

6、公司人际关系规范

1)公司内不传播小道消息，不搬弄事非，不议论他人私事。

2)不询问他们薪资情况，对待公司员工升迁不在私下发表个人意见。

3)积极执行上级交办的工作任务，不得拒不执行或与上级发生争吵。

4)尽量为同事提供方便，婉言拒绝违反公司制度的行为。

5)以宽容的心态接受同事的拒绝。

6)同事之间和睦相处，维护公司良好的办公气氛。

7)不得以任何借口项撞、讽刺、挖苦客户和同事。

7、会议规范

1)按时参加会议，不迟到、早退、未经同意擅自离会。

2)参会人员做好会议记录，关闭手机、传呼，不得在会上发了异响。

8、礼貌用语规范

a常用文明用语

要求:态度热情、友善、服务主动、周到、语气亲切自然

1、“先生/小姐，您好”

2、“谢谢、多谢、非常感谢”

3、“对不起、没关系”

4、“很高兴为您服务”

5、“再见，请走好”

6、“请”

b招呼用语

要求:笑脸相迎，发自内心，精神饱满不卑不亢，显示出良好的内涵与素质，使客户有亲切感和信赖感。

1、“早上好、下午好、欢迎”

2、“我能帮您什么忙”、“需要我帮忙吗”

3、“请问您贵姓”“请问怎么称呼您”

4、“您请讲”

5、“请多关照”

6、“您请坐”

7、“请喝茶”、“请用水”

c道歉用语

要求:态度真诚，力求客户的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，客户发火时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。

1、“对不起，让您久等了”

2、“对不起，耽误您时间了”

3)“真不好意思，打扰您了”、“对不起，给您添麻烦了”

4)“对不起，我没听清楚，您还需要我做什么”

5)“对不起，我是新员工，介绍不够详细，请原谅”

6)“对不起，我(他/她是新员工，服务不周到之处请原谅)”

7)“对不起，我们的工作没做好，请您批评指正”

8)“真不好意思，让您多跑了一趟”

9)“对不起，个问题我确实不太明白，稍候再给您解释好吗”

10)“这是误会，请多谅解”

11)“您说得很对，我们搞错了，向您道歉”

12)“请您原谅，工作时间我们不能长(闲谈)”

13)“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵”

4、赞赏、同意用语

要求:对客户良好正确的言行表示同意与赞赏时，一定要用词恰当，发自内心，不让其虚伪奉承之感。

1)“是这样的，您说的太对了”

2)“您真有眼力”、“很佩服您的眼力”

3)“您这样说，我真高兴”

4)“谢谢您的合作”、“很高兴与您合作”

5、答谢用语

要求:对客户的称赞或意见一定要表示感谢，显示出良好的素质。

1)“您过奖了”

2)“多谢您的鼓励(支持)，我们今后要努力做得更好”

3)“这是我们应该做的”

4)“请留下您的意见(建议)，我们今后要努力做得更好”

5)“多谢您的指点，今后我一定努力改进”

6)“您对我的工作满意，我很荣幸”

6、道别用语

要求:彬彬有礼，让客户高兴而来，乘兴而归，不允许默不作声，面无表情。

1)“这是您的东西，请拿好”

2)“欢迎再来”

3)“周末快乐”

4)“合作愉快”

5)“请走好”

7、电话用语

1)“您好，万达物业”

2)“您好，我是××部×××，请问能帮您什么忙”

3)“对不起，××不在，请问有什么需要转达的吗”

4)“对不起，××不在，我能帮您什么忙”