物业客服员

售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序

(一)员工必须达到的礼仪标准:(主管/领班、接待员、吧员)

1、员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满;

2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型。

物业管理手册:项目所在公司的物业管理职能

1.执行法律法规及管理公司关于物业管理的制度

1.1 负责执行管理公司在物业管理职能的总体经营决策，接受管理公司在物业管 理范围的监督和考核。

1.2 负责以物业管理条例规定形式选聘物业管理企业，签订书面前期物业服务合 同。

1.3 负责按照国家法规要求向物业分公司提供物业管理用房。

1.4 负责组织物业分公司接管物业项目，保证移交物业产权清晰、质量合格。

1.5 按照国家规定的保修期限和保修范围，负责承担物业的保修责任。

1.6 负责及时、足额向物业分公司支付所有未售出空置房屋的物业管理费和维修 基金。

1.7 负责在销售物业之前制定业主临时公约，向物业买受人出示和说明。

sy物业管理有限公司简介

一、企业概况

sy物业管理有限公司成立于____年，七年来，y物业凭借自身力量，创新发展，业绩优良。现为国家物业管理一级资质企业，中国物业管理协会常务理事单位，s房地产业协会常务理事单位。

公司经多年发展探索，积累了丰富的物业管理经验，所管的物业类型多样，涉及住宅小区(多层、高层、别墅)、商业用房、办公楼、工业厂区、农贸市场。现管理十多处物业，面积 100多万平方米。

随着物业管理市场化进程加快，公司不断拓展管理范围，精益求精，依靠先进的管理模式、优质的服务品牌，为业主竭诚提供舒适的生活与工作环境。

自管物业服务相关费用明细

第一条 物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积(按房产证所标明的建筑面积计算，尚未取得房产证的以售房合同中标明的建筑面积计算)交纳。

在本物业服务区物业收费标准为:[公寓住宅]:1.40元/平方米/月;[别墅]:2.50元/平方米/月;配套公建和商业设施按相关法规规定收取。

下面是小编为大家整理的有关于小区物业管理考核细则，欢迎阅读，

小区物业管理考核办法

为创建安全文明和-谐的小区，提高校区管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，促使小区物业管理公司按照物管要求切实履行物业合同和落实管理措施，为业主员工提供更优质和完善的服务，特制订校区物业管理考核办法。

一、考核内容:

(一)安全管理要求(10分)

1、小区单元楼栋的安全、消防制度规范健全，有各类基础档案。工作人员熟悉工作流程，并严格按照工作流程进行操作。熟悉工作环境，清楚工作中的安全事项。

2、工作人员懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。专业技术人员应有上岗证，凭证上岗。

3、管理区域秩序井然，有处理和预防各类突发事件的工作预案。

太阳城物业管理服务标准

一、基本服务:

1、签订物业服务合同，明确权利义务关系;

2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全;

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;

4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度;

5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情;

6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场;

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目;

8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;

9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。

2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施"一站式"的管理。

3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。

4.具体负责协助物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。

5.在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。

6.依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。

7.按规定做好日常管理工作的自检，接受物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查。

8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。

名城物业办公室值班制度为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度:一值班人员:公司各部门经理以下人员，均应参加值班。

二值班地点:公司客户服务中心。

三值班时间:星期一至星期日18:00-20:30。

四值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。

五.值班人员必须及时处理各类突发事件。

如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。

六值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。

若因此而造成损失的，追究当事人的责任。

七值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。

事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。

八国家法定节假日另做加强值班安排。

1、 目的对公司日常管理服务工作计划进行控制，确保各项工作有效执行。

2、 适用范围适用于公司各部门日常工作计划的控制。

3、 职责

3.1 各部门负责编制本部门《部门年度工作计划》和《部门月份工作计划》，并组织实施。

3.2 管理部负责编制《公司年度工作计划》，并协调服务工作计划的执行和督促服务工作计划的执行。

4、 程序

4.1 日常服务工作计划的制定

4.1.1 每年12月份各部门应根据公司管理方针和目标、物业管理委托合同、公司发展规划制定本部门下一年度的工作计划，在此基础上由管理部编制、汇总《公司年度工作计划》，报经总经理批准后执行。

物业服务接听电话规范(二)

接听电话规范

①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

②说问候语:

a.如为公司办公室应说:“你好!凯鸿物业。”

b.如为保安室，应说:“您好!保安室。”

c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。

d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求，可说:“请问您是哪里/有什么可以帮您的吗”

④应答:

a.如来电人找某人，应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。

b.如来电人所找的人不在，应说:“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗”

c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。

06其它未尽事宜管理处酌情灵活处理。

一、引领客人时

引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向:"先生(女士)这边请。"并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向:"先生(女士)请。"每到一转弯处，都需做出同样手势。

二、入座

当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道"×先生(女士)您请入座"。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

三、送客时

会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。

业户手册:沟通与联络

一、联络途径

常驻本物业的保安员、保洁员主要专注于安全事务与清洁事务，对于其它问题，未必全面了解或了解不清，或许不能够准确地给予您解答或指引。

为提高管理服务效能，避免不必要的误会和阻碍，除紧急事件外，您若有不明白或有任何意见、建议、投诉，敬请您直接致电客户服务部或亲临金华庭物业服务中心办公室。

此外，我们还将在小区合适的公共场所安装有公告栏及意见箱，以加强与业户的联络。您若有书面意见，除邮寄外，也可投放到 "总经理信箱"中。

二、具名投诉及意见

欢迎各位业户提供宝贵意见或进行投诉。恳请您留下姓名、地址及电话号码，以便我们联络及跟踪处理、回复。

您若投诉个别管理人员或服务人员，请您尽可能记录其编号、姓名，以便调查处理。

1.负责收集辖区内业主资料，做好业主档案管理工作;

2.负责业主来电、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。

3.负责业主满意度调查，做好业主满意度调查的数据统计分析工作。

4.年龄20岁——40岁

5.熟练使用office办公软件

1.0目的

制定物业小区业主家庭维修标准作业规程，为业主提供优越的居家环境。

2.0适用范围

适用于管理处所辖小区的所有业主的家庭维修。

3.0职责

3.1工程主管全面负责小区业主的家庭维修管理工作。

3.2工程领班具体负责小区家庭维修工作的落实.

3.3加强业主的沟通联系，切实解决业主的需求与困难.

4.0程序要点

4.1业主家庭维修标准作业规程

4.1.1根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。

4.1.2身着干净工装，带干净工作手套，佩带职员证，同时应带好鞋套和一次性的台布，持维修上门服务。

1.1 制度

1.1.1 客服部安排专人负责员工的考勤。

1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。

1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。

1.1.4 制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。

1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。

1.1.6 如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等)，需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7 排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。

1.2 规定

1.2.1 公司实行值班三班制。

1.2.2 员工应严格遵守作息时间。

大厦物业客服部巡查制度

1、适用范围:

适用于管辖范围

2、制度

2.1客服部物业助理、客服主任、客服经理都需要参与巡查工作。

2.2客服助理(值班员)需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。

2.3物业助理在上岗查看交接记录后，开始对所管辖区域进行巡视，发现问题需记录在个人的巡视记录本上并及时整改。

2.4客服主任需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知物业助理或相关部门予以解决。

2.5客服助理、客服主任需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。

2.6客服经理需定期对整个大厦进行整体巡视，进一步完善工作，提高服务品质，保证服务质量。

步行街物业档案管理制度

1目的

使公司的档案管理规范化、程序化以方便工作中的查找、使用及保密。

2适用范围

公司所有档案的管理。

3公司资料室文档资料管理

3.1公司资料室文档资料管理范围:公司内部重要文件;公司对外往来的各类公文;公司内部重大活动、事件记录;物业管理相关政策、法规;重要资料及文档资料的电脑备份;人事资料;业主资料资料等。

3.2文档资料收集及整理:人事资料由行政人事经理助理负责文档资料的统一登记、编号、归档，并编制存放目录索引，档案存放应有明确标识，以便查找;财务资料由财务部负责统一登记、编号、归档，并编制存放目录索引;其他资料由综合文员负责统一登记、编号、归档，并编制存放目录索引。

一、物业管理企业的概念和特征

物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点:

第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所;拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质;独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任;所提供的服务是有偿的和盈利性的。

第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。