| 制定背景 | 小区治安老出事，保安反应慢，设备老坏，住户不安心。想让案子少点，反应快点，设备好用点。 |
|---|---|
| 适用范围 | 所有保安员、巡逻队、值班室、工程维护部、出租屋和商业用房。 |
| 职责分工 | 保安部牵头干，巡逻队天天跑，值班室盯电话和对讲，部门经理抽查签字，工程部修设备。 |
| 管理规定 | 案子每月最多1起，接警10分钟到现场，对讲每月测一次，电梯每月检一次，空置房每月查两次。 |
| 监督与罚则 | 每月15号、22-24号固定检查，结果八小时内报领导，异常10分钟内上报，不按时干就追着问，再不行换人干。 |
1.0小区治安管理
1.1 单个独立小区每月治安案件发案数不超过1起。
1.2 因管理不善引发的刑事案件为零。
1.3 保安员接警后，必须在10分钟之内赶到现场，并采取有效措施，控制事态发展。
1.4 岗位处理各类突发事件必须严格按照《突发事件处理流程》进行处理，所有保安员对《突发事件处理流程》熟悉掌握率达100%。
1.5 保安部值班室每月必须对小区所有对讲系统进行一次全面测试，部门经理必须于每月最后一个工作日前完成对测试结果的抽查工作，并于抽查后的八小时内将测试结果以书面形式呈报工程维护部及公司主管领导。
| 制度目标 | 让大家上班守规矩，不迟到早退，办公安静整洁，爱护公物，注意安全。 |
|---|---|
| 职责分工 | 办公室负责监督执行；各部门经理安排值班；值班员处理突发事，填登记表。 |
| 核心条款 | 不准吸烟、串岗聊天、乱丢垃圾；值班要到岗，填表，遇大事马上报经理。 |
| 执行要求 | 每天18：00—20：30值班，必须在客户服务中心；离岗要调班或找人替；违规扣钱。 |
一. 员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。
二. 员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。
三. 讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。
四. 各办公室、会议室严禁吸烟。
五. 保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。
六. 爱护公共财物，节约用水用电。
七. 重视防水、防盗和安全生产。
八. 办公时间要保持肃静，不准串岗聊天;嘻闹、高声喧哗和争吵。
九. 严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。
十. 以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。
办公室值班制度
为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度:
一. 值班人员:公司各部门经理以下人员，均应参加值班。
二. 值班地点:公司客户服务中心。
| 设立背景 | 银行网点设备老出问题，用户天天找人修电脑，得有人常驻现场盯硬件软件。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管网点所有电脑和设备，装软件、修故障、响应用户求助，不让系统停摆。 | ||
| 工作内容 | 装卸软件、处理报修、巡检设备、管资产台账、备份数据、重置密码、建账号。 | ||
| 协作关系 | 听it主管安排，跟网点柜员、客户经理对接需求，有问题转给服务器或网络组，和外包商一起干活。 | ||
| 制定目的 | 怕员工服务时态度不好，让业主不高兴，影响物业形象。 |
|---|---|
| 适用范围 | 所有一线服务员工，门岗、客服、维修工都得照做。 |
| 职责分工 | 主管盯日常表现，班长带班检查，员工自己练动作记规矩。 |
| 管理要求 | 每天对镜练微笑，打招呼分清长幼，握手不交叉，站坐手姿有标准，打电话先笑再开口。 |
| 监督与检查 | 班长每天巡检三次，记录不达标人名，月底扣绩效分，连续两次不合格要重训，主管抽查录像回看。 |
物业企业员工服务礼仪
微笑训练:
收紧双唇、微露下齿、目光平视、保持该神态及表情左右。对着镜子反复练习.
打招呼:
根据不同的交际对象，分别用呼喊、点头、问候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者应该先问候女士及年长者。
握手礼:
用来表示问候、感谢和祝愿等。行握手礼时，双方各伸出右手，手心向左，手掌呈垂直状态，五指并拢，稍许一握，以三秒钟为宜，面带微笑、目视对方。一般女士及地位较高者先伸手，对方再去行握手礼，但不可交叉握手。
站姿:
身体自然挺直、目光平视，面部与身体平行，两腿微微分开成60。，前臂自然下垂，两手叠于脐前或垂于身体两侧。下颌微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指贴裤缝、身体庄重挺拔。
| 编制目的 | 让销售代表清楚自己要卖多少房，怎么升职降职，工资怎么算，避免乱来乱干。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 房地产公司营销部的见习顾问、正式顾问和销售主管。 | ||
| 职责分工 | 销售代表自己执行业绩任务，主管负责考核打分，经理决定升降职和辞退。 | ||
| 操作流程 | 每月看签约和定金数，达标就留任拿高提成，不达标就降级或辞退，连续两次不行就走人。 | ||
| 执行标准 | 用签约单和定金收据当凭证，数字得真实可查，主管核对签字，系统录入不能漏不能改，月底前必须完成统计。 | ||
房地产销售代表业绩考核规范
1.置业顾问职级与职级的升降
(1)置业顾问职级
-为促进置业顾问积极进取，建立专业晋升体系、拟在营销部逐步推行置业顾问分级制度，即根据置业顾问的能力、资历不同，将其分为"见习置业顾问、置业顾问及销售主管。
-见习置业顾问指试用期间的置业顾问，无接待客户资格;见习置业顾问转正后成为置业顾问;置业顾问中表现突出者，符合条件的可晋升为销售主管。
(2)置业顾问职级的升降
-见习置业顾问如通过业务考核，可独立接待客户;业绩突出，表现良好，可适当缩短试用期，提前予以转正。置业顾问通过半年度考核成绩优良可转为高级置业顾问。
-高级置业顾问在半年度考核中不合格者降为置业顾问;见习置业顾问在考核中不合格的予以辞退。
| 设立背景 | 酒店要管好客房和客人服务，得有个专人盯管家部的事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管管家部所有人和事，定计划、查执行、抓培训、保安全、提服务。 | ||
| 工作内容 | 开部门会、巡楼检查、改问题、做培训计划、教礼仪、查用电防火防盗。 | ||
| 协作关系 | 听店长安排，跟房务部、餐饮部、工程部常碰面，有问题马上沟通，不甩锅不拖拉。 | ||
酒店行政管家的岗位职责:
1、主持管家部的全面工作，严格执行上级的指示，制定部门人力、物力的使用计划;
2、建立健全各项规章制度，检查和督促部属执行岗位职责和操作流程。每天巡视本部门工作范围，及时发现问题，现场管理、整改，不断提高服务质量;
3、加强对部属进行思想教育，树立整体营业思想。配合酒店与各部门工作不扯皮、不推卸责任;
4、加强部属培训，制定好培训计划，每月检讨执行情况;
5、抓好优质服务工作，教育部属注意礼仪礼貌，以礼待客;
6、教育部属注意安全用电，做好防火防盗工作，消除事故隐患。
| 制度目标 | 让茶楼运转更顺，大家干活有规矩，不乱来，不偷懒，不乱花钱，卫生干净，学习跟上。 |
|---|---|
| 职责分工 | 店长管总，领班盯日常，财务管钱账，卫生组长查打扫，学习由负责人组织。 |
| 核心条款 | 每月休两天；请假要写条批了才能走；上班不准干私事；东西坏了得赔；每周学两小时；周六大扫除。 |
| 执行要求 | 请假条交领班批；每天账当天清；工资按月发；打扫按区包干；检查考试每月15号下午搞；奖5罚2。 |
一、劳动管理制度:茶楼员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
二、工作管理制度:全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。
三、财务管理制度:各项收支要做到日清月结，总台每天要与茶楼结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月)。
四、财产物资管理:各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。
| 制定目的 | 怕交接时漏事、出错、形象不好。怕园区治安消防没人盯紧。 |
|---|---|
| 适用范围 | 岭南物业所有保安员和领班。 |
| 职责分工 | 主任盯着领班交接，领班管队员交接，队员各守各岗不马虎。 |
| 管理要求 | 必须点名考勤、查仪容、宣誓、对讲机通知、列队走路线、逐岗交接、写值班日记。 |
| 监督与检查 | 主任抽查，领班天天盯，没做到扣分通报，三次出错调离岗位，每月汇总问题发整改单。 |
岭南物业保安员交接班工作规范
一、目的
规范保安人员交接班行为，树保安人员良好形象。
二、适用范围
物业公司保安部
三、工作程序
1.领班交接
领班在保安部主任的监督下进行交接班:
1.1交班领班汇报当班情况，进行保安装备、消防器材、遗留问题、上级领导布置工作落实情况、园区治安、消防等情况交待工作;
1.2保安部主任讲评上班工作情况，传达公司领导指示，明确工作任务和落实措施;
1.3接班领班请示工作，明确任务，下定决心。
| 制定目的 | 餐厅人多手杂，端盘子倒酒容易烫伤摔伤，煤气电用多了怕起火，菜不干净会拉肚子。 |
|---|---|
| 适用范围 | 饭店宾馆游船里的餐厅、宴会厅、酒吧里干活的服务员。 |
| 职责分工 | 新人听师傅话，中等的要盯紧手下人，老手得管全场，谁出事谁负责盯牢。 |
| 管理要求 | 煤气不用就关紧，托盘端稳别洒汤，抹布餐具分开洗，灭火器放门口看得见。 |
| 监督与检查 | 领班天天转圈看，经理不定期查记录，漏了就重做一遍，再错扣当月奖金，严重就停岗学规矩。 |
餐厅服务员
工种定义:为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务;进行宴会设计、装饰、布置等。
适用范围:饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。
等级线:初、中、高。
学徒期:二年，其中培训期一年，见习期一年。
初级餐厅服务员
知识要求:
1. 具有初中文化程度或同等学历。
2.了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。
3. 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。
4. 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。
5. 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。
6. 了解销售过程中的各种手续及要求。
7. 懂得各种单据的使用和保管知识。
8. 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。
| 制度目标 | 帮员工弄懂岗位要干啥，学好知识技能，干活更顺手，跟上公司发展脚步。 |
|---|---|
| 职责分工 | 行政人事部管整体培训和考核监督；各部门负责人管本部门员工培训；专人带新员工实操。 |
| 核心条款 | 新员工必须过入职和岗前两轮培训考试才能转正；在职每年至少培训一周；晋升得提前报批并参加专门培训。 |
| 执行要求 | 培训要提前安排场地、通知人、备资料；签到要登记存档；考试监考至少两人；成绩一周内公布，不合格要补考；每季度查一次培训落实情况。 |
1目的
为使公司各员工掌握岗位的工作要求、知识及技能，帮助员工提高工作效率，让各员工发挥各自的工作潜能，以适应社会和公司不断发展的需要，特此制订本制度。
2培训目的
为提升在职员工综合素质，提高业务知识和专业技能，令公司整体服务水平全面提高。
3培训范围
公司全体员工。
4培训职责
4.1根据不同部门的工作需求确定培训负责人及培训考核工作。
4.2各部门负责人负责本部员工的业务培训及培训考核工作。
4.3公司行政人事部负责组织公司知识提高、晋升、法规方面的培训工作及监督指导各部门的培训考核工作。
5培训种类
5.1入职培训--新员工入职时，由行政人事主任组织入职培训:培训内容为公司概况、经营理念、管理模式、规章制度等〖人数较少时可以两月举办一次或自学〗。