| 制定目的 | 怕客户投诉多，交房出问题，服务乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服部所有人，所有来电来访客户，mia交房全过程。 | ||
| 职责分工 | 主管盯政策和手册，组长管接待和解释，员工做登记、回访、资料移交。 | ||
| 管理要求 | 来电来访必须记录，mia流程不能跳步，交房前得验收签字，资料不乱放不外传。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查记录本，人力部抽查录音和资料，漏记一次提醒，两次扣分，三次停岗学规矩。 | ||
房地产开发公司客户服务部职能分解
客户服务管理
1 制度管理
1.1 制订、执行公司客户服务管理政策1.2 mia计划管理方法、运做程序拟订1.3 客户服务手册的修订、完善
2、日常接待
2.1 接待客户的日常来电、来访2.2 客户联系、问题解答
3 mia计划的实施
3.1 mia计划的解释说明3.2 组织客户确定计划的方案3.3 客户mia计划项目的预算3.4 按照mia计划验收、交房
4 工作协调
4.1 及时向有关部门和主管领导反映客户关注的热点问题4.2 配合工程部、预算部、采购部落实mia项目;
5 资料管理
5.1 客户资料整理5.2 代表公司将入住的客户资料移交给物业公司
| 制定目的 | 电话响太久没人接，业主着急骂人。说话不礼貌，业主投诉变多。节日不祝福，显得冷冰冰。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有接电话的物业员工，办公室、保安室都算。 | ||
| 职责分工 | 主管盯执行，组长查记录，员工每通电话按步骤来。谁漏步骤谁补，谁被投诉谁说明。 | ||
| 管理要求 | 铃响三声内拿听筒。开口先报部门。问清找谁或什么事。投诉要记全名字电话地址。挂电话前说再见。 | ||
| 监督与检查 | 组长每天翻3个通话记录本。主管每周抽听2通录音。漏1步扣当月服务分5分。被投诉2次要重学规范。 | ||
物业服务接听电话规范(二)
接听电话规范
①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听，但不要匆忙。
②说问候语:
a.如为公司办公室应说:“你好!凯鸿物业。”
b.如为保安室，应说:“您好!保安室。”
c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。
d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。
③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求，可说:“请问您是哪里/有什么可以帮您的吗”
④应答:
a.如来电人找某人，应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。
b.如来电人所找的人不在，应说:“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗”
c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。
| 制定目的 | 怕客人喝多闹事，杯子摔坏划伤人，酒水洒地上滑倒人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒吧里所有服务员，吧台、卡座、过道这些地方。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着现场，服务员擦干净台面、摆正酒单、扶稳托盘、盯住醉酒客人。 | ||
| 管理要求 | 抹布不离手，冰桶放稳，托盘端平，酒瓶开前先摇匀，脏杯子马上收走。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时巡一次，收银员顺手记漏项，三次没擦桌子扣当月奖金，摔破杯子要赔一半。 | ||
酒吧服务员岗位工作流程
1.实习部门:酒水部。
2.管理层级关系
(1)直接上级。酒吧领班。
(2)协作人员。调酒员、酒吧收银员。
3.主要业务
协助调酒员做好客人的酒水的推销和服务工作。
4.素质要求
(1)能维护保养酒吧各种服务器皿、用具和设施设备。
(2)能够熟练运用酒吧对客服务规范语言，处理客人醉酒后
(3)具有较强的人际交往能力和语言艺术。
(4)具有较强的饭店产品推销能力。
5.岗位职责
(1)做好酒吧的环境清洁工作。
(2)协助调酒师做好酒吧营业前的各项准备工作。
(3)为客人提供高效率、高标准的规范化服务。
(4)积极主动地向客人推销酒水以及小食品。
(5)安排、引领客人人座;送别客人以及欢迎客人下次光临。
6.工作器具
托盘、抹布、服务巾、冰桶、圆珠笔、酒水订单簿、冰夹等。
| 制定目的 | 怕服务时碰倒东西、吓到客人、弄出噪音、椅子拖地响、茶水洒出来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有接待客人的员工，会议室、电梯口、楼梯口这些地方。 | ||
| 职责分工 | 领班盯动作是否标准，员工自己注意手稳脚轻，新人多练几遍再上岗。 | ||
| 管理要求 | 椅子拉出不拖地，暖瓶垂直拿，托盘放湿毛巾防滑，倒水只倒七分满，杯盖轻拿轻放。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查三次，动作不对当场重做，连续两次错要重新培训，检查本子上签字留痕。 | ||
一、引领客人时
引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向:"先生(女士)这边请。"并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向:"先生(女士)请。"每到一转弯处，都需做出同样手势。
二、入座
当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道"×先生(女士)您请入座"。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。
三、送客时
会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。
| 制定目的 | 餐厅人多手杂，端盘子送汤容易撞人烫人，厨房火源多，客人吃饭还可能噎住。得有人盯紧这些事，别出大事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在餐厅干活的员工，从门口迎宾到后厨打杂，还有整个营业区域。 | ||
| 职责分工 | 经理要带头查隐患，老员工帮着提醒新人，每个人看到危险都要喊出来，受伤了马上报，不能瞒着。 | ||
| 管理要求 | 走路靠右不跑不闹，开窗用手柄别推玻璃，搬重物弯膝盖，热汤慢走，发现坏设备立刻说，烟头火苗盯紧点。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天转两圈看谁没照做，新员工头三天重点盯，漏查一次扣当月安全分，出事要写清楚经过，谁没报谁负责补写。 | ||
餐厅服务礼仪标准
电子文件编码jdly015页 码4-1
●安全礼仪
(1)事故预防
餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。
(2)向上报告
无论是谁受了伤，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。
(3)在餐厅内要小心
在餐厅内、楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰撞弄伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。
| 制度目标 | 让大家知道前台该干啥不该干啥，态度要好，房态要清楚，别乱拿东西，别玩手机。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 领班每天盯着收银员干活，查账目、查卫生、查用品够不够，排班发报表。 | ||
| 核心条款 | 不准私用酒店物品，退房必须收押金单，房卡每天要消，开房要推销电脑房，公安系统信息不能错。 | ||
| 执行要求 | 交接班要对现金和单据，每星期盘一次烟酒扑克，中午1点催房，退房后登记遗留物品，夜班7：30写房态，日结凌晨5点做。 | ||
一：前台规章制度
1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)
3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二：前台操作（重点注意事项）
1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、
3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)
4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。