物业服务人员礼仪规范培训教案（优选10篇）

物业服务人员礼仪规范培训教案

适配人群	秩序维护员，客服专员，保洁主管	使用场景	客户服务现场，门岗执勤，巡查作业
制定目的	怕员工穿着邋遢影响公司形象。怕服务时举止不当惹客人不高兴。怕说话没礼貌让客户觉得被轻视。
适用范围	所有一线物业服务人员。包括前台、保安、保洁、维修岗。覆盖日常办公和客户接触的所有场景。
职责分工	主管要带头穿好制服戴工牌。班长每天检查组员头发指甲。员工自己管好妆容气味和站姿坐姿。谁出问题谁马上改。
管理要求	制服扣子全系好不能歪。女员工长发必须盘起。男员工不准留胡须。说话用“您好请谢谢对不起”。见客人要微笑点头不看表。
监督与检查	领班早上巡岗看穿戴。主管不定期抽查仪态。发现没戴工牌扣当月绩效50元。三次不合格调离服务岗。每月通报差错案例。

物业服务人员礼仪规范培训

一、仪容仪表。

1、制服:

(1)上班时间除特殊规定以外必须穿着制服。

(2)制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上纽扣，挂上挂钩。无松脱和掉扣现象。

(3)爱护制服，使之干净无污迹无破损及补丁。

(4)在工作场所，工作期间应将洁净的工作牌端正地佩带在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整。

(5)在公司或管理处的工作范围内应按规定着鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。

2、发型:

(1)头发必须常洗并保持整洁，头发颜色必须是自然色，不准染成其他颜色，不准戴假发。

(2)发式应朴素大方，不得梳理特短或其他怪异发型。

(3)女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐的梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发;留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸，必要时，可用灰黑色发箍及发带束发。

(4)女员工的刘海必须整洁，长不可盖过眉毛。

(5)男员工头发发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。

3、化装:

(1)女员工上班必须化淡妆(包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底)不得浓妆艳抹。

(2)必须保持干净、清爽、不油腻的脸。

(3)常修指甲，保持干净和整齐，不得留长指甲。

(4)在指甲上只允许使用无色指甲油。

(5)男员工除特殊要求外不得化妆。

(6)使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓异的香水。

4、首饰:

(1)可戴一块表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳。

(2)可戴一枚结婚戒指。

(3)可戴一对扣型耳环，样式颜色不可夸张，不准佩戴吊式耳环。

(4)可戴项链，但不得显露出来，工作用笔应放在外衣内口袋。

5、个人卫生:

(1)每天洗脚，常剪指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味。

(2)常洗头避免头发油腻和产生头皮。

(3)每天洗澡，保持身体卫生无异味。

(4)每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物;上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。

(5)保持整洁、干净、典雅及职业化外表。

二、举止仪态。

1、站姿:

(1)在服务区内，应保持身体自然站立，身体重心放在两脚之间;不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

(2)站立时，双手自然下垂，不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子，玩弄其他物品。

2、坐姿:

在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜的靠在椅子上。

3、行走:

行要迅速，但不得奔跑，不得两人并肩而行、搭胳挽手，与客人相遇应靠左边走，不得奔跑，不得两人中间穿行;请客人让路时要讲对不起，以提醒客人;不得横穿直撞，粗俗无礼。

4、礼仪规范:

(1)为客人指示方向一定要用右手，示意这边或那边;不得用手指或用手拿着物品为客人指示方向;不得用手指或用笔等物品指向客人。

(2)注意举止形象，上班时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物。

(3)整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣物或化妆;咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起;不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行。

(4)关注客人，及时和到来的客人打招呼，承认他的到来，以表示对客人走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表情或装作没看见。

(5)不要当着客人的面经常看手表。

三、表情

(1)微笑，露齿微笑是起码应有的表情。

(2)面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情;做到精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。

(3)和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当的点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、吐舌及故意眨眼;有条件时应随手记录，让客人感觉到你在认真和他沟通。

四、言谈及常用语言

1、言谈:

(1)声音要自然、清新、柔和、亲切，不要装腔作势;

(2)声音要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感到冷漠和不在意。

(3)声音不要过高过低，以参与交谈的人都能听得懂的语言;

(4)不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言，不得模仿他人的语言声调谈话。

(5)不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。

2、常用语言:

(1)尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”;指向第三者时，不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位小姐”;在沟通时合适时机要讲“请问您贵姓”然后开始使用客人姓氏“……先生……”并记住客人的姓氏。

(2)客人到来时:“您好(早上好、中午好……)，……先生”;“有什么事我可以帮到您吗”任何时候不可以讲“喂……”。

(3)中途有事要离开正在面队客人时，要讲“请稍候，我去处理一下，马上就过来……”离开时间较长或接待等候的客人时要讲:“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

(4)从客人手上接过任何物品要讲“谢谢”;客人讲“谢谢”时要回答“不用谢(不客气、这是我应该做的、您满意是我最大的心愿……)”。

(5)碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道，不清楚，这不是我的事……”要讲“请让我请示一下我们经理，看能否帮您解决(我会把您的意见及时完整的向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……)”

(6)当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。

(7)客人离去时要讲:“再次谢谢您提的意见(再次谢谢您的电话，再次谢谢您的到访……)再见(希望有机会再见到您，欢迎您再来)”。

(8)经常性使用服务用语“您好，请……，谢谢，对不起，请

物业服务人员礼仪规范培训教案：项目物业服务人员培训

适配人群	物业客服人员，秩序维护员，环境保洁员	使用场景	新员工入职，试用期考核，岗位技能提升
制定目的	新员工刚来啥都不懂，容易出错，怕服务不到位惹客户生气，也怕自己受伤。
适用范围	所有刚入职的物业服务员，包括保洁、保安、客服这些岗位。
职责分工	主管要带新人熟悉环境，老员工要手把手教，新人要认真听、多练习、不懂就问。
管理要求	必须学《职业安全》课，知道灭火器在哪、怎么逃生，禁止独自操作维修设备，发现隐患马上报告。
监督与检查	每月查培训记录，主管抽查实操，没学会的补训，两次不合格调离岗位，三次不达标劝退。

项目物业服务人员的培训

一、培训工作的指导思想

我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训，培训是人力资源开发的重要手段，也是保证企业管理体系顺利实施的关键。我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。我们认为:

培训是保持服务质量的可靠保障;

培训是提高服务质量的有效手段;

培训是企业前进与发展的推动力。

二、培训的类型:

1、岗前(入职)培训

岗前培训是新员工报到后上岗前进行的培训。目的在于让新员工了解最基本的工作要求。培训内容包括:员工手册、应知应会、岗位职责、岗位技能以及常用的体系文件、工作表格等。培训时间一般三至七天。授课老师一般由新员工的直接上级或由公司内部讲师担任，以班组骨干带头，设置"一对一"在职培训负责人，公司还会定期开展针对在职培训讲师的培训，定期对在职培训讲师的培训效果进行评估并制订积分、物质奖励及职业提升计划。目前设置的岗前培训课程有: 《公司简介》、《物业服务基础知识》、《有效沟通》、《员工行为规范》、《职业道德》、《优质客户服务》等。

2、在岗强化培训

新员工的培训从分配到工作岗位的第一天起，就正式拉开了大幕。培训的职责已大部分转移到各工作部门。在工作几个月后(通常为二到三个月)，新员工对企业文化都有了初步的了解和认同，对岗位也有了比较清晰的认识。此时，对试用期内考核合格的员工有必要再进行集中专业训练，以进一步领会公司理念，提高工作技能，尽快适应公司发展的需要.强化培训可以使员工的知识结构更加系统、全面，最终目的是加强员工对企业的认同感，不断提到我们的服务品质。主要课程包括:《物业管理法规》、《客户服务关系管理》、《投诉处理技巧》、《品质管理基础知识》、《职业安全》、《物业服务纠纷的处理方法》、《物业法规之案例分析》等。

3、在职提升培训

所谓在职提升培训是指公司管理人员在业务推行中，或者相关工作内容上，指导并培育员工的训练方法，是对在职员工进行实用型的定向培训。主要是在日常中传授文化基础和各专业知识，培养一般工作技能。对不同部门而言，培训的内容与侧重点都会有所不同。在这个过程中，部门负责人和资深员工的作用不可忽视。人与人是有区别的，用统一的方式不可能培养出人才，培训工作者要善于从日常工作中发现培训需求，积极引导，协助部门把员工培养成适合企业发展的专业人才。

三、培训的实施

1、培训的组织

公司内部形成三级培训网络，第一级是服务中心基础培训，着重于普通员工的业务技能、思想素质、规章制度的培训;第二级是公司组织的提高培训，着重对管理层人员提高理论水平与实践能力进行培训;第三级是外派培训，重点对管理层人员有针对性地进行培训或扩大知识面。在培训过程中，我们实行计划管理，每月制定培训计划并严格执行，坚持抓好培训效果的跟踪与考核，每位员工的培训记录、考核成绩都记录入档，对经培训不能达到工作要求的人员，限期再培训提高，不能提高达到培训要求者，将给予停岗学习或淘汰。

2、培训的实施

岗前培训和在岗强化培训的实施依据公司对各岗位的要求展开，由公司人力资源部统一制定培训计划和培训教程，具体由服务中心负责实施。

在职提升培训的实施包括培训需求分析、制定培训计划、执行培训计划、培训信息反馈等四个方面，又可分为前期准备阶段、培训实施阶段、培训评价阶段三个阶段。其中，各个方面及各个阶段的关系见《培训实施模型》。

物业服务人员礼仪规范培训教案：售楼中心物业服务人员行为

适配人群	客户服务员，保安员，保洁员	使用场景	样板房接待，客户洽谈，保安巡逻
制定目的	怕员工穿得乱七八糟影响客户印象，怕身上有味道、头发脏、说话粗鲁吓跑客户。
适用范围	所有一线服务岗员工，包括前台、保洁、保安、客户服务员。
职责分工	主管盯日常穿着和行为，班组长查当班状态，员工自己管好衣服、脸、嘴、手脚。
管理要求	衣服天天洗烫、不露私人物品、不吃臭东西、说话轻柔、微笑问好、退步离开、不并排走、不打断客户谈话。
监督与检查	主管每天巡检3次，拍照留底；班组长随时抽查；第一次提醒，第二次扣分，第三次通报；客户投诉直接扣绩效。

1、着装

工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌

制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。

2、容貌

身体、面部、手部必须保持清洁。

上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。

女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。

3、行为

举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言，主动向客户问好、道别。

走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。

为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。

引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝(左)右上方，指尖指向要指的方向，并说"您这边请"等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。

巡逻的保安员如遇客户应站立一边，向客户敬礼。

非工作需要不允许与客户并行。

服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站立在不明显的位置。

样板房日常接待期间，非重大清洁任务，保洁员不得出现在样板房内，样板房清洁日常维护由客户服务员完成;样板房安排保洁员集中在早晚展示期前后统一清洁(主要从样板房为客户的展示空间性上考虑)

客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说"对不起，打扰一下"然后迅速进行服务，服务完成后说"谢谢"后离开。

不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起，暂离面对的客户，一律讲"请稍候"，离开时间较长，回来后要说"对不起，让您久等了"。

在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口。

说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。

客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。

任何时候不准讲"喂"或说"不知道、不行、不可以"。

物业服务人员礼仪规范培训教案：z学校物业服务

适配人群	物业保洁员，设施巡检员，绿化管护员	使用场景	教室管理，绿化养护，设备托管
制定目的	怕教室灯老亮着费电，怕水管漏水浪费水，怕绿化带脏乱差影响校园样子。
适用范围	保洁员、维修工、绿化工、教室管理员，教学楼、宿舍区、道路、绿化带。
职责分工	班长盯现场，工人守自己活儿，主管查漏补缺，老师发现异常马上喊人。
管理要求	灯没人就关，水龙头滴水立刻报修，垃圾当天清完，绿植枯了马上换，停水停电两小时到场。
监督与检查	主管每天转三圈看现场，拍照发群；没做到扣当月奖金，三次不合格调岗；月底开例会通报问题，谁漏谁补。

校园物业服务公司服务规范

一、共性要求

1、按集团规定进行着装。

2、服务语言文明、规范。

3、精神饱满、热情服务。

4、遵纪守法、确保安全。

5、把方便给师生，把困难给自己。

二、环境服务方面

(一)、服务内容:教室管理服务、内外环境保洁、绿化养护管理、校园环境布置。

(二)、服务要求:

1、为师生尽可能提供相对整洁舒适的教室、教师休息室环境。

2、及时通知维修人员对教室内电器、课桌凳等设施、设备的维修。

3、及时关闭长明灯、长流水，节约学校办学成本。

4、保证服务区内的内外环境整洁，较大程度地减少飘浮物，定期清理卫生死角。

5、校园内绿化养护、管理有序进行，保证校园环境优美。

6、配合学校工作，及时摆放花卉。

三、物业服务方面

(一)、服务内容:变电所、泵房、污水处理站托管服务，零星维修。

1、变电所等托管服务均按有关规章制度进行规范管理，保证学校正常教学、科研及生活秩序。

2、急用户所急，及时维修，不误使用。

3、严把维修质量关，减少返修率。

4、遇停水、停电等重大事故，责任人第一时间内到场，技术工人2小时内到场，24小时内修复(特殊情况除外)。

5、文明施工，工完场清。

校园物业服务公司环境保洁服务规范

一、服务范围:校园环境卫生管理、道路、教室、室内外保洁、绿化等工作。

二、实行规范化清扫保洁，对责任区的保洁，每天实施两扫及勤巡查保洁，垃圾及时清运，做到日产日清。

三、要保护绿化区内整洁、清洁，做到无废纸、白色垃圾及其他杂物等。

四、自行车应做到线内停放，排列整齐有序，无倒伏的现象。对乱停乱放人员要耐心说服，严禁与对方发生口角等。

五、要爱护公物，节约用水、用电，及时关闭无人灯、长明灯和常流水，发现异常情况应及时处理或向有关部门报告。

六、管理服务人员要遵守职业道德，语言文明规范，服务主动热情，爱岗敬业，遵章守纪等。

七、教室管理服务，要保证教师教学所需的各类器材，提供教师休息室、饮用水、毛巾、洗手水服务等。

八、维护管理校区内的绿化设施，养护管理树木及花草等。绿化美化校园环境，负责学校重大节庆及会议活动，布置校园景点，提供摆花服务等。

物业服务人员礼仪规范培训教案：物业服务承诺

适配人群	物业工程主管，客服前台专员，保安领班	使用场景	电梯运维，停电应急，困梯救援
制定目的	怕停电电梯停运，怕客人被困梯里，怕水管爆裂水浸房间，怕监控没反应小偷进来。
适用范围	大厦所有租户、访客、保安、前台、维修工、清洁工。
职责分工	保安要巡逻盯监控，前台接电话快，维修工按时到场，清洁工勤擦地防滑，电工保供电不断。
管理要求	停电提前贴通知，困梯10分钟解救，水管爆裂3分钟到，火警立刻核实疏散，雨天铺地毯放警示牌。
监督与检查	主管每天查记录，客户投诉1小时回话，超时没处理要重做，三次不达标扣绩效，检查结果贴公告栏。

1.保障每日24小时供电，如供电局停电或检修需要停电，将提前24小时在各大堂书面公告，情况特别紧急时除外。

2.提供电梯的运行管理服务，其中消防(货)梯全天24小时运行(必要时维修及保养时间除外)，其余客梯每周一至周五(法定节假日除外)的7:00-22:00为全部运行时间，如遇必要的客梯维修及保养，管理公司将保证各有2部客梯正常运行。每周一至周五的22:00以后和周六、周日全天以及国家规定的节日休假期间管理公司的情况酌情安排电梯的运行服务(具体安排另见运行通知)。

3.为给客户提供各种需要和方便，管理公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着"服务为主、保本微利"的原则，有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。

4.为便于客户与管理公司联系有关事宜，管理公司的热线服务电话每日24小时开通。

5.为了保证服务的及时性，满足实际需要，管理公司对于客户所有室内报修事项，按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。

6. 物业公司服务时间承诺，见下表:

表1

项目

内容

处理时间

前台

接听电话

接听客户服务专线电话

铃响3声内

新租户进驻

接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数

按用户预约时间到达

表2

大厦出入证

办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续

(1)5分钟内完成

(2)10分钟内完成

非办公时间加班

为用户办理非办公时间加班或使用空调手续

5分钟内完成

办租用停车位手续

为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续

制作水牌

为用户办理公司水牌制作及安挂水牌

7个工作日内完成

使用专梯

为用户办理使用专用货梯搬运货物手续

收购废品

为用户办理上门收购废品服务的预登记

即时受理;按预约时间上门收购

物品寄存

为用户办理租用仓库临时寄存物品手续

租用会议室

为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记

大件物品放行

为用户办理大件物品放行手续

3分钟内审批

用户投诉

受理用户投诉

即时受理;1小时内给予答复，如需书面回复，3个工作日内完成

用户迁出大厦

办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续

30分钟内完成

收取管理费、维修费、保证金及其他费用

(1)支票交费:验票。开发票销账

(2)现金交费:验钞。开发票销账

(2)8分钟内完成

查询管理费、电费、维修费、装修保证金等

查找资料，给用户满意的答复

8分钟内完成

临时打印管理费单

将管理费单打印好送交用户

收管理费汇款

汇款到账、发票开出后送到用户房间

2个工作日内完成

派发管理费“付款通知书”

送到用户房间或邮寄给外地付

每月7日前完成

装修验收合格退还保证金

(1)将装修保证金退还用户

(2)收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金

(1)2个工作日内完成

(2)5分钟内完成

表3

大堂

借用手推车、雨伞

为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续

物品检查放行

为用户办理物品检查放行手续

出入登记

为用户办理出入登记手续

3分钟内完成

停车场

车场出、入道阻塞

疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车

3分钟内到达:10分钟内恢复正常通车

车辆安全检查

提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认(如车辆在入车场前有无损坏现象)

10分钟内完成

协助调查失物

根据用户提供的线索，开展调查

1小时内回复

保安

大厦内部安全防范工作

守护、巡逻等内部安全防范服务

全天24小时

大厦监控

监控大厦主要出入口、电梯、通道

烟感警铃报警

到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员(如属火警)

火警电话报警

到达火警现场组织扑救和疏散

用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话

组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救

用户报失窃

组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警

5分钟内完成

用户请求援助电话

赶赴现场处理或协助用户报警(视情而定)

5分钟内完成

治安、消防的咨询服务

(1)答复用户有关大厦治安、消防方面的疑问

(1)当面答复或1个工作日内答复

代锁(开)门户

(1)为用户办理委托锁门手续

(2)检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理

(3)为用户办理代锁或开门手续

(1)10分钟内完成

(3)5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系

(3)5分钟内到达

表4

项目

内容

处理时间

劝阻推销

阻止推销人员在大厦进行推销

7分钟内到达

回访用户

咨询对管理工作的意见，了解用户需求

每月不少于15家

绿化管理

全面检查大厦内部及外围植物

每天不少于2次

工程维修

工程报修

受理用户室内设施工程报修

一经受理1分钟内出工程单报修;10分钟内电话回复用户

开通电话

(1)将电话信号放至用户单元

(2)外线迁入或开通专线电话

(1)接开通单后1时内完成

(2)收到开通单且电信局将信号放入大厦内1小时完成

电话迁移

(1)用户室内电话移位

(2)大厦内迁移;将电话号码按预约时间送达用户单元，放至指定的信息出口

(1)15分钟内到达

(2)预约时间起1小时内完成

室内通讯设备布置

配合用户布置室内通讯设备

15分钟内到达

排除电讯故障

为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障

20分钟内到达

工程咨询服务

到达现场受理用户对有关室内或大厦内工程方面的咨询

15分钟内到达，当场解答

通讯线路故障

(1)大厦内部线路或设备问题

(2)电信局设备问题

(1)1个工作日内解决

(2)与电信局联系，当天内答复

电子门锁故障

处理用户大门外电子门锁故障

15分钟内到达，简单故障当场解决;重大故障不能修复者，当场解释原因

公共电视故障

处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视:

(1)一般故障

(2)特殊情况

20分钟内到达

(1)当场解决

(2)向用户解释原因及预计修复期限

用户其他弱电设备故障

解决用户其他弱电设备故障

接报后勤部5分钟内到达现场解决;因故不能解决的说明原因

用户室内二次装修审批

(1)只作简单的间隔，不涉及大厦中央系统的修改

(2)涉及大厦中央空调、消防系统等的修改

(1)资金齐全，2个工作日内批复

(2)资料齐全，3个工作日内批复

(3)整层客户，5个工作日内批复

表5

项目

内容

处理时间

用户申请装修验收

(1)发现问题:解释清楚、发整改通知

(2)验收通过:填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金

(1)按预约时间到达;1小时内完成

(2)2个工作日内完成

用户室内跳闸

为用户重新复位(不包查线)

15分钟内到达

更换光管、启辉器

按用户要求更换损坏的光管、启辉器

30分钟内到达;15分钟内完成

更换镇压流器、光管脚

按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚

30分钟内到达;25分钟内完成

更换开关、插座

按用户要求更换损坏的开关、插座

30分钟内到达;30分钟内完成

更换石英灯

按用户要求更换损坏的石英灯(含镇流器)

30分钟内到达;30分钟内完成

加装光管盘

按用户要求加装光管盘

30分钟内到达;1小时内完成

加装电源插座

按用户要求加装电源插座

30分钟内到达

维修玻璃门

维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障

30分钟内到达;1小时内完成

维修安装球锁、抽屉锁

为用户维修或加装球锁、抽屉锁

30分钟内到达;1小时，内完成

房间天花

(1)按用户要求更换房间天花

(2)维修用户房间天花下坠

(1)1小时内到达;15分钟内完成

(2)30分钟内到达;1小时内完成

增改喷淋头

按用户要求增改室内喷淋头

约定时间后3个工作日内完成

空调漏水

按用户要求维修室内空调漏水(接水盘堵塞)

15分钟内到达;1。5小时内完成

用户室内空调不制冷或有噪音

(1)空调盘管风机轴承加油

(2)维修空调盘管风机马达

(3)维修更换空调温控器

(4)更换温控器调节器速开关

(5)维修更换电动二通阀

(1)7个工作日内完成

(2)7个工作日内完成

(3)30分钟内到达;

2个工作日内完成

(4)30分钟内到达;

2个工作日内完成

(5)30分钟内到达;

2个工作日内完成

表6

项目

内容

处理时间

清洁管理

公共走廊、客货电梯候梯厅清洁

保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土

每天每层不少于7次

清洁检查

(1)全面检查大厦清洁

(2)巡查清洁楼层洗手间、茶水间等公共设施

(1)每天不少于4次

(2)每天不少于8次

洗手间、茶水间等公共设施清洁

(1)全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味

(2)收集处理茶水间垃圾

(1)8:00―18:00内清洁不少于7次(节假日除外)

(2)每天不少于4次

添置楼层洗手间厕纸、擦手纸等日常消耗品

(1)用户上班前放置好洗手间用品

(2)用户使用后及时添加洗手间用品

(1)每天8:30前

(2)10分钟内

雨天防滑措施

在大堂内铺放红色地毯，大厦出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作

5分钟内完成

提供装雨伞服务

在大厦出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水

10分钟内完成

突发事件处理

客人困梯求救

立即启用对讲电话与困梯客人进行电话联络;赶赴现场解救被困人员

即时受理，10分钟内解救被困人员

水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理

即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸;抢修水管(如水管爆裂);协助用户抢救资料(水浸室内)，并通知清洁公司清理积水

3分钟内到达现场

供电局停电应急处理

(1)主供电源转备供电源

(2)主、备供电源转为发电机供电

(1)自动转电

(2)15秒内

大厦事先通知停电

播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示用户尽快做好停电前的准备工作;对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理

停电前10分钟播放

遇到大厦突然停电

将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯;检查有否困梯，组织解救被困人员

3分钟内通知

物业服务人员礼仪规范培训教案：物业服务接听电话

适配人群	客服专员，保安员，前台接待	使用场景	电话接听，业主报修，投诉受理
制定目的	电话响太久没人接，业主着急骂人。说话不礼貌，业主投诉变多。节日不祝福，显得冷冰冰。
适用范围	所有接电话的物业员工，办公室、保安室都算。
职责分工	主管盯执行，组长查记录，员工每通电话按步骤来。谁漏步骤谁补，谁被投诉谁说明。
管理要求	铃响三声内拿听筒。开口先报部门。问清找谁或什么事。投诉要记全名字电话地址。挂电话前说再见。
监督与检查	组长每天翻3个通话记录本。主管每周抽听2通录音。漏1步扣当月服务分5分。被投诉2次要重学规范。

物业服务接听电话规范(二)

接听电话规范

①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

②说问候语:

a.如为公司办公室应说:“你好!凯鸿物业。”

b.如为保安室，应说:“您好!保安室。”

c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。

d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求，可说:“请问您是哪里/有什么可以帮您的吗”

④应答:

a.如来电人找某人，应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。

b.如来电人所找的人不在，应说:“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗”

c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。

⑤记录业主电话内容:如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意:

a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。

b.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说:“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。

⑥告诉业主时间:

a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。

b.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。

⑦收线:

a.向来电人说:“再见!”

b.等来电人挂下电话后再收线。

⑧注意事项:

a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说:“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”

b.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。

c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。

物业服务人员礼仪规范培训教案：物业服务行为

适配人群	楼管员，维修员，客服专员	使用场景	物业接待，上门维修，投诉处理
制定目的	怕员工穿着邋遢、举止不妥吓到业主，影响公司形象。大家看起来整齐点，业主才愿意多说话。
适用范围	所有穿工装的物业员工，管小区和办公室里的一切事。
职责分工	主管盯着员工照做，班长每天看两眼，员工自己管好衣服头发手脚和嘴。
管理要求	衣服干净不破、工牌戴好、不浓妆不拖鞋、不乱吼不抖腿、进门换鞋套、修东西铺布擦净。
监督与检查	班长早上查一遍，主管不定期溜达看，谁没做到先提醒，再犯就扣分记过，三次要谈话。

物业服务行为规范(五)

1仪容仪表

1)上班时间应着公司统一制作的工作服(对因某些原因未做工作服的，应着职业装)，不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领t恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。

2)上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领;女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。

4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油;女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

2行为举止

1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。

2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。

3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。

4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说"幸会"或"很高兴认识你"。女士先伸手，男士才可以握。

5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒

腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说"对不起"。

10)在上班时间不做与工作无关的事，如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

11)参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

12)进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问"可以进来吗"，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问"请问有人吗"，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

13)保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

3礼貌用语

1)对顾客的称呼:称成年男性顾客为"先生";未婚女性顾客为"小姐";若无法断定对方婚否，可称呼为"女士";老年人可称呼为"大爷"、"阿婆"或"大娘"。

2)在服务工作中禁止用"喂"招呼顾客(若距离较远则应赶上前去招呼)，应保持面部自然微笑，主动问好:"先生，您好!"、"您好，小姐!"、"早上好!"(上午6时至11时)、"晚上好!"(约19时至23时)。

3)节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语:"祝您节日快乐!"、"祝您圣诞快乐!"、"新年快乐!"、"新年好!"、"春节快乐!"等。

4)当顾客有事喊你时，应立即说"好的，马上来"，接着说"请问需要我做些什么";如不能马上来，应面带笑容说"请稍候，我一会儿就来"。

5)在物业服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑(显得漫不经心)，一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。

(1)当打扰了顾客，应及时说"很抱歉，打扰您啦"、"请原谅我打断您了"。

(2)若让顾客久等了，则应说"很抱歉，让您久等了"。

(3)需要顾客出示某种证件时，应说"您好，请出示您的××证(××卡)"。

(4)与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说"请原谅(很抱歉)，我必须去做别的工作了"或说"和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理"。

(5)当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说"请放心，我一定帮您转达"。

6)因自身原因给对方造成不便(如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了)应及时致歉，说"对不起"、"失礼了"、"真抱歉"。同时请求对方谅解，可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"，并且要配合适当的补偿行为。

7)顾客讲"谢谢"时，要及时回答"不用谢"、"不客气"、"这是我应该做的"。

8)获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说"谢谢!"、"非常感谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖"。

9)当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说"十分感谢，不过我不能接受"、"您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢!"。

10)顾客在谈话中包含了某些对他不利的事(如属于私人生活中的麻烦事)，应表示同情，此时可以说"您别着急，一切都会好起来的"。

11)若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说"让您受惊了"、"请您放心，故障已经排除了"、"非常感谢您的积极配合"、"实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的"。

12)若遇到的顾客是个病号，应表示安慰，说"您的身体好一些了吗"、"祝您早日康复!"。

13)上门看望生病的顾客，可以说"我们看望您来了，这几天好点儿了吗""请多多保重"、"需要帮忙的地方，请随时和我们联系"、"祝您早日恢复健康!"。

14)遇见抱小孩(带小孩)的顾客，可以说"这孩子真可爱!"、"这小孩真乖!"。

15)顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说"请慢慢来，不用忙"、"不必担心，让我来帮您，好吗"。

16)在晚上分手时应说"祝您今晚过得愉快!"、"祝您周末快乐!"、"愿您好好休息!"。

4来访接待

1)礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。

2)与人握手时用力适度，并保持目光接触;女士先伸手，男士才可以握。

3)交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。

4)进

出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

5)一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说"您好，请坐下来谈";若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说"请问您找哪位";如果对方要找的人不在，应说"对不起，他

(她)不在，您请坐，有事可以让我转告吗";来客离开时，应道声"请走好，再见!"。

6)对待不能立即接待的来客，应说"对不起，请您稍候。"或说"对不起，请您稍等一下。"

7)对等候的客人要说"对不起，让您久等了"。

8)对前来投诉的顾客，应起身接待，并说"您好!请坐"、"您请讲"，先请顾客入座，自己再坐下。(若有条件，为顾客斟水。)尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说"我很理解您此时的心情"、"请您息怒，有话慢慢说"、"对您提出的问题，我们会尽快解决(处理)的"，同时认真记录下投诉内容。顾客离开时，应说"谢谢您的宝贵意见!"、"请走好，

再见!"。

9)遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说"欢迎光临"，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢;来客告辞时，应起身移步相送，并说"请慢走，欢迎再来"。

10)对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复;当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说"很遗憾，不可以，请您谅解"、"这不符合我们公司的章程，实在抱歉"、"我无权说这些，请您原谅"。

5电话接听

1)所有来电，务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为"您好!××管理处"(在公司为"您好!au*物业")，语气要平和。

2)同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。

3)需要转接的电话应讲"请您稍等(稍候)"，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说"请您拨打×××电话"。不得大声呼喊叫人。

4)通话完毕应道声"再见"，然后轻放听筒，不得用力掷摔。

5)打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。

6上门(维修)服务

1)预约上门服务应提前与顾客约定具体时间;若顾客失约，不应对其责怪，应重新约定时间;若顾客因失约而向你道歉时，你应说"没关系，请您再定一个时间吧"。

2)敲门有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长;没

有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。

若无人应答，应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。

3)介绍有人开门后，应主动向顾客讲"对不起，打搅了。我是××管理处楼管员(维修员)×××，前来为您服务!"，经顾客同意后方可入内。

4)进门进门后必须换上自备的鞋套。

5)铺布走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在顾客选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向顾客索要、借用任何物品(包括工具)。

6)维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为顾客完成一项服务后，应主动询问对方"请问是否还有其它事需要帮忙"。

7)整理修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物负责打扫干净。

8)讲解向顾客讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉顾客正确地使用设备的注意事项。

9)填单按规定收取费用，同时请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

当受到顾客的感谢时，应及时致谢:"不用谢!"、"谢谢您的夸奖"、"没关系"、"请不必客气，这是我们的工作!"、"为您服务很高兴!"。

10)辞别工作结束后应感谢顾客的配合，说"谢谢您的配合!"、"谢谢您的支持!"、

物业服务人员礼仪规范培训教案：滨海小区物业服务运作机制

适配人群	物业主管，客服经理，秩序领班	使用场景	物业服务，小区管理，日常巡检
制定目的	小区管理容易松散，服务标准难统一，员工做事没章法，怕质量体系只写在纸上不落地。
适用范围	滨海新城小区所有物业员工，含客服、保洁、保安、维修岗。
职责分工	主管盯现场问题，班长管组员动作，员工守自己岗位规矩，谁出错谁补救。
管理要求	5s天天做，计划每月写，督导每周查，投诉当天回，质量标准贴墙上。
监督与检查	客服中心每月打分，经理抽查记录，扣钱扣分还通报，三次不合格调岗。

滨海新城小区物业服务运作机制

1运用5s(五常法)，规范内部管理

在内部管理上，我们将运用5s(五常法)，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额的方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断提高，为真正推行iso9002:2000质量体系建立坚实的基础，避免iso9002:2000质量体系只是停留在文件和制度上。

2目标管理

根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。

3计划管理

通过计划管理的方式，进行较为全面的思考，分析预测可能出现的问题，避免盲目决策;因而选择更为有效的经营管理方案，发现和利用更多的降低成本、减少浪费、提高效率的机会;同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准，有利于全面的管理控制。

4督导管理

采取有效的督导管理方式，对各职能部门进行监督、指导与管理，保证工作的正常运作，提高工作效率和工作质量。具体方法如下:

①经济管理:

通过制定具有竞争力的薪酬及福利制度，吸引具有较高素质的员工加入到我们的团队;通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性各主动性。

②法规管理:

按照既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。

③行政管理:

实行各部门每月制订详细的工作计划及工作报告制度，形成定期的管理层及部门会议制度，讲评工作并具体落实，听取汇报，分析存在的问题，提出解决的办法。

④激励、培训管理:

服务性行业重复作业的特点容易滋生员工的惰性，因此需要采取各种培训措施来激发、培养员工的敬业精神和职业荣誉感，同时也需要为员工创造更多的晋升机会。

⑤团队管理及问责制度":

"物业管理"是一个需要多个部门共同协作才能完成好工作的行业，因此必须将责任落实到部门和个人，树立员工的职业道德和责任意识，通过部门之间的沟通协作，形成团队精神，培养员工对企业的认同感，不断提高员工的自身素质和服务水平。

⑥公平原则:

公司将制定公平、规范的奖罚、晋升机制，摒弃任人唯亲的工作作风，创造一个良好的工作氛围。

5全面质量管理

根据国家质量评定标准，全面推行质量管理体系，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程的标准，各级管理人员应认真检查质量情况，发现问题及时纠正，使工作质量不断提高，将iso9002:2000质量体系落实到具体的管理服务中。

6协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突，鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉，增强服务的意识和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来并加以处理，从而防止严重后果的发生。

7组织管理

通过客户服务中心对全体员工进行分工合作管理，使每一个员工都知道: 应该做什么，不该做什么，如何去做;公司鼓励做什么，反对做什么。具体应包括: 组织机构设置，员工手册的制定，岗位责任制的制定，作业规程的制定，容易发生问题的注意事项，对非正式组织的管理等，目的是圆满完成组织承担的任务。

8控制管理

制定各种工作标准，用这些标准来指导、评估员工的工作绩效，以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是否脱离实际，决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。

9建立以服务为核心的管理系统

建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，在组织结构上完成对管理与服务的控制。

指挥执行

监督

反馈

10实行主管轮值责任制

客户服务中心将制定值日、夜班轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。客户服务中心运作系统示意图:

(续后)

指示指示

查询、输入

指令

反馈指示

工作计划输出投诉

反馈任务任务反馈

a b

执行执行

物业服务人员礼仪规范培训教案：物业服务中心考核方式

适配人群	服务中心经理，部门负责人，品质管理专员	使用场景	服务中心管理，部门内部考核，多部门联合检查
制定目的	怕大家干活没标准，服务乱套，客户投诉多。
适用范围	物业服务中心所有人，包括经理、部门负责人和普通员工。
职责分工	经理盯整体，部门负责人管自己组，员工守好自己那块活。
管理要求	签责任书，分工写清楚，每月检查打分，工资20%跟考核挂钩。
监督与检查	经理日常查，公司品质部和人力部也来查，分数低扣钱，连续两次差要谈话，三次就调岗。

物业服务中心考核方式

一、服务中心层面

◇服务中心经理与各部门负责人签订《目标考核责任书》。

◇制定服务中心《目标考核责任书》，服务中心总经理根据此方案对部门责任人进行考核，每月根据服务中心总经理的日常检查结果结合公司品质管理部、公司人力资源部检查考核，对部门负责人进行考核，以工资的20%作为绩效考核基础。

二、部门内部

◇部门负责人与部门成员签订《部门内部考核责任书》。

◇明确部门内部分工职责，考核明确到人，每月根据部门负责人日常检查结合服务中心层面、公司品质管理部、公司人力资源部等部门检查结果，对部门内部分工责任人进行考核，以工资的20%作为绩效考核基础。

物业服务人员礼仪规范培训教案：安家服务物业服务模式

适配人群	外籍创业者，海归业主，新移民家庭	使用场景	跨境置业，新居入住，海外安家
制定目的	新来美国买房的人不熟悉环境，容易手忙脚乱。怕他们找不到地方、办错手续、住得不舒服。
适用范围	刚在项目买房入住的业主，特别是第一次来美国的创业者。
职责分工	物业顾问要盯验房、办手续；服务团队要跑腿帮忙；主管要查进度、兜底问题。
管理要求	验房必须拍照留痕；收房手续当面办完；水电宽带当天申请；接送用车提前确认；入学手续专人陪办。
监督与检查	客服经理每周抽查3户回访记录；主管每月看服务台账；漏做一项扣当月绩效分；投诉超2次换人跟进。