某酒店前厅服务质量操作规范（优选7篇）

某酒店前厅服务质量操作规范

适配人群	前厅门卫，大堂副理，客务关系员	使用场景	酒店迎宾，贵宾入住，投诉处置
制定目的	门口乱扔垃圾、车辆乱停、可疑人员进来，客人被挤着碰着，下雨天没人撑伞，老弱病残没人扶。
适用范围	前厅所有员工，包括安全调度、门卫、客务关系、大堂副理，还有门口、车道、雨亭、大厅这些地方。
职责分工	调度管车辆和秩序，门卫管开门和防撞人，客务关系盯贵宾和投诉，大堂副理盯着全场协调补漏。
管理要求	提前到岗检查仪表，看见烟头杂物马上捡，车停歪了立刻调，精神病或可疑人不让进，下雨备伞，老人扶一把。
监督与检查	交接班要问清上一班事，记录本天天写，主管不定时看站姿和服务动作，没做到就提醒重来，连续两次扣分通报。

酒店前厅服务质量操作规范

1、安全调度:负责门前环境维护、车辆调度、安全纪律等工作，其操作规范包括:

① 交接班。提前10分钟上班，着本岗制服，服务标牌佩戴端正。检查着装仪表、个人仪容卫生。心情愉快地到岗接班。交接班时了解上一班的工作情况、需要处理的遗留问题，做好记录。然后正式接待客人。

② 环境维护。每天上班注意观察大厅门口、档雨亭下、车场车道、草坪花园和门前标志标牌等各处卫生，发现乱扔废纸、杂物、烟头、乱放自行车者及时制止。提醒卫生清扫人员及时清扫，保持门前环境清洁、整齐、美观、舒适。达到门前环境质量标准。

③ 接待客人与车辆调度。客人到来，面带微笑、主动迎接、使用规范化语言向客人表示欢迎和问候，对常客和回头客称呼姓名或职衔。车辆调度和指挥得当。客人下车，主动打开车门，用手示意或挡住车门上方，并请行李员提送行李，引导客人进入前厅。客人预订车辆，主动问清时间、车型、去向、做好记录和车辆安排落实，保证客人按约定时间准时用车。车辆停靠，做好指挥，保证停车场各种车辆停靠整齐，无越线、乱停。对排队候客的出租车，按顺序调度、制止抢车、抢活现象发生。司机发生冲突或纠纷，主动帮助化解，保持门前秩序井然。

④ 安全纪律。严格执行酒店制度。衣冠不整、有精神病者谢绝入内，围观闲杂人员劝其离开，酒店举行大型活动或外单位人员集体参观，指挥有序、顺序入场，发现可疑人员、不良分子或遇有特殊紧急情况，提高警惕，协同安全部人员及时处理。

⑤ 自身行为。保持高度热情和良好精神状态。认真负责，坚守岗位，不离岗、串岗、高声呼叫、哼歌打闹。迎接告别客人注重礼节、礼貌。

2、前厅门卫:负责开门拉门、安全维护等服务，其操作规范包括:

① 门卫上岗。提前10分钟上班。着门卫特别制服上岗，佩好服务标牌。检查着装仪表，个人仪容卫生，女门卫人员化淡妆。交接班时问清情况，需要处理的遗留问题，做好服务记录。上岗时精神饱满、仪表端庄、站姿端正、态度热情。

② 自动门前服务。客人来到门口，主动问好，欢迎客人光临，开门引导及时，动作轻稳、语言亲切。客人外出或离店，问候及时。开门拉门动作规范，始终坚持站立服务、微笑服务。上岗期间不靠门、靠墙、靠窗蹲坐和离岗、串岗，坚守工作岗位。对常客、贵客和vip客人，主动称呼姓名或职衔，表示问候，服务语言亲切、热情、规范。遇下雨天，事先准备好雨伞，客人上下车要及时撑开雨伞(无挡雨亭酒店)，应客人要求，主动帮助联系借雨具，手续完善(需交押金50元)。遇有老弱病残客人，特别照顾、主动掺扶(不能行走的可用残疾人专用车)。服务细致、周详，客人有亲切感和舒适感。

③ 安全服务。开拉门服务，提高警惕，不碰撞、挤压客人。大门发生故障，及时请工程部人员维修。服务中注意门口闲杂人员，对精神病患者或形迹可疑的人，谢绝入内。遇有特殊紧急情况，协同安全部人员和安全调度人员及时妥善处理，不发生安全责任事故。

④ 协调配合与告别客人。开拉门服务中主动同安全调度员，行李员搞好协调配合，帮助开车门、装卸行李或客人要求的其它服务。客人离店，凭退房卡放行，主动告别客人，表示感谢和祝客人旅途愉快、再次光临，并提醒客人交回房门锁牌。

3、客务关系服务:代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作，其操作规范包括:

① 客务关系人员。提前15分钟上班。着本岗工作服上岗。服装整洁、仪表端庄。女客务关系人员化淡妆。自我检查仪容仪表，个人卫生，保持优良气质风度，精神饱满、热情大方地上岗服务。交接班检查上一班工作记录，问清情况和需要处理的遗留问题，整理好工作台面，对当天的服务工作做到心中有数。

② 贵宾接待服务。上班后查看到店贵宾和vip客人名单，掌握到店时间、接待规格、房间安排、电话同客房部、总台接待员联系房间准备情况。必要时到客房检查房间清扫、赠送鲜花、水果或饮料等准备情况，并做好贵宾或vip客人欢迎卡、入住登记卡等准备工作，等候客人到达。

客人到店，提前3分钟到门口欢迎。主动开车门、帮提行李、引导客人进入前厅，若需总经理或有关部门经理出面，及时通知迎接客人时间，然后带好入住手续，陪客人到房间。沿途介绍酒店设施、服务项目，与此同时行李员将客人行李送到房间。客房服务员送茶水、香巾。在客房办理入住登记时先向客人表示欢迎，语言亲切、热情，主动介绍客房设备、入住须知，并请客人在入住登记卡上签名，告之客人接待规格。祝客人住店愉快。然后告别客人，回到前厅协同总台接待人员做好贵宾和vip客人帐卡登记。整个接待过程中做到热情、细致、周到、操作规范化。

③ 客务关系处理。上岗期间对前来询问服务项目、了解情况、请求帮助、查找联系有关服务的客人，主动接待、耐心解答客人问题，帮助联系客人需要的有关部门和人员，服务周到、细致、礼貌。客人有亲切感和舒适、方便感。

④ 客人投诉处理。对前来投诉的客人，热情接待，问清客人投诉内容、时间、地点、涉及部门和人员、做好记录，首先站在客人的立场上表示同情。对能够当场解决的问题，耐心解释，消除误解。对需要其它部门或店外有关单位配合的投诉，及时同有关部门联系。请客人耐心等待。对需要当面沟通的投诉请有关人员到场，沟通解决。对一时解决不了的投诉，也应告之客人原因，要力争在客人离店前解决，所有投诉解决不超过24小时客人有满意感，没有带着不良印象离店。每天下班前将客人投诉分类整理，提出带倾向性问题报告总经理或有关人员，保证客人投诉逐步减少。

⑤ 协调配合。每天掌握前厅服务动态，同总台、门卫、行李等有关部门和人员搞好协调配合。对客人需要有关人员解决的问题，及时联系、帮助解决。使前厅服务不发生冲突、脱节或纠纷，有问题先满足客人需求，再解决协调问题。

⑥ 贵宾离店服务。上班后查看当天离店贵宾和vip客人名单，掌握离店客人姓名、房号、离店时间。电话同客人联系核实或到房间拜访客人，征求意见，并请行李员及时到房间为客人提行李。客人离店，帮助办理退房手续、主动送到门外或派车送到机场、车站(事先有要求者)，同客人告别，祝客人旅途愉快，再次光临。

4、大堂副理:代表总经理负责大堂服务协调、客人接待、贵宾服务等工作。其操作规范包括:

① 上岗交接。提前15分钟上班，穿好工作服，整理好仪容仪表、个人卫生。女大堂副理要化好妆。着装整洁、仪表端庄、风度优雅、精神饱满地上岗。接班时熟悉前一班工作情况，掌握需要处理的遗留问题，查看工作记录，整理好值班经理台面。准备接待客人。

② 值台服务。值台过程中注意观察前厅动态、掌握服务全局，对前来了解服务项目、询问酒店情况、请求帮助的客人，主动接待、耐心询问客人需求，针对客人问题及时给与帮助或同有关部门或人员联系，满足客人需求。服务中讲求语言艺术、注意礼节礼貌、坚持一视同仁、周详细致。发现有关人员服务不足及时提醒，保持前厅对客服务各项工作的协调配合。

③ 大厅环境维护。每天上班注意观察前厅门口、大厅各部位地面、天花、墙面、盆，栽盆景及各种设备的清洁卫生。发现清扫不及时，乱扔废纸、杂物、烟头和行李车乱放、电话间不卫生等现象及时提请有关人员清扫、整理或制止。保证前厅整洁、卫生、美观、舒适。发现前厅温度、湿度、气流不足或设备损坏，及时提请有关人员，保持前厅微小气候达标，舒适典雅。

④ 前厅秩序维护。上班过程中注意观察和维护前厅纪律与秩序，发现前厅客人拥挤、嘈杂及时疏通，发现有异常情况或个别可疑人员、精神病患者混入或闯入前厅，及时通知安全部门协调妥善处理，发现前厅个别人员脱岗、串岗、大声呼叫或哼歌等及时制止，提请有关部门，始终保持前厅对客服务良好纪律与秩序。

⑤ 贵宾接待操作规范。不设客务关系部的酒店，贵宾、常客和重要客人接待由大堂副理协调总台接待人员负责，其操作规范与客务关系人员贵宾接待相同。

⑥ 客人投诉处理。不设客务关系部的酒店，大堂副理负责客人投诉处理工作，其操作规范与客务关系人员客人投诉处理相同。

⑦ vip客人沟通和房间检查。每天有计划地拜访贵宾、常客和vip客人，沟通感情联系征求意见，掌握贵宾服务动态。并有计划地检查vip客房，保证接待规格，沟通联系客人和检查客房时发现问题，及时提请有关人员限时处理，并做好记录。

⑧ 服务情况通报。随时注意观察各部门服务动态，观察客人反映，做好值班记录，发现个别部门或人员服务不协调，服务不及时或出现差错，及时与有关部门沟通，互通情况，迅速处理，使前厅服务形成一个整体，共同提高服务质量。

某酒店前厅服务质量操作规范：酒店前厅服务礼仪

适配人群	前厅接待员，行李服务员，门童岗人员	使用场景	宾客抵达接待，饭店离店送行，行李交接引导
制定目的	客人来店容易慌乱出错，怕迎送不周让客人不舒服。
适用范围	前厅所有服务人员，门厅和行李运送环节。
职责分工	领班盯流程，员工做动作，主管查笑脸和鞠躬角度。
管理要求	笑要露八颗牙，鞠躬15度，雨天撑伞，扶老人先问，车门挡顶防碰头。
监督与检查	领班每小时巡三遍，漏一次扣分，连续两次重练，录像抽查，差评要重做。

前厅服务礼仪

(一)门厅迎送服务礼仪

①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人:“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。

②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。

③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。

⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。

⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。

⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。

⑧如遇出租车司机“宰客”现象，应维护宾客利益，机智处理。

⑨客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别:“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。

⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。

(二)行李服务礼仪

①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。

②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。

③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意。

④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出电梯。

⑤引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。

⑥进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施和使用方法。询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别及时离开客房。

⑦离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。

⑧宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。

⑨客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。

⑩行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、 “祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。

某酒店前厅服务质量操作规范：某酒店前厅预订服务处理

适配人群	前厅预订员，客房销售主管，大堂副理	使用场景	特殊预订处理，取消预订操作，超额预订应对
制定目的	怕预订出错让客人不高兴，影响酒店房间卖得少。客人订不到房会生气，员工处理时没标准容易乱。
适用范围	前厅部所有做预订的员工，只管特殊订、取消订、超量订这三件事。
职责分工	员工要按步骤操作，主管要检查关键环节，经理要批重要单子和突发情况。
管理要求	查房态再接单，指定房不能动，取消要留凭证，超订得帮客人换酒店并赔差价。
监督与检查	每天班后核对当天单子，主管抽查预订单，错一次扣绩效分，三次谈话，严重直接调岗。

预订服务处理规范

规范名称预订服务处理规范编号

受控状态

第1条目的。

为了让前厅部预订员工在工作中遇到问题时有章可循，提升客人对酒店预订服务的满意度，有效提高酒店预订成功率，提升酒店客房营业额，特制定本规范。

第2条适用范围。

本规范适用于预订员工处理特殊预订、取消预订和超额预订的工作。

第3条处理特殊预订服务规范。

1.客人自行指定房间的处理规范。

(1)接到这种预订时，应首先查清在客人指定的时间内指定的房型是否可出租。

(2)若可以，则接受预订，并把该房间在计算机系统中做好预订。另外，还需在预订单上注明相关信息，避免该房间再租给其他人。若不可以，要向客人解释该房型预订已满，向客人推荐其他房型或建议客人调整住店日期。如果客人愿意，可把该客人预订放在酒店优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可根据先后顺序安排名单上的客人入住。

(3)被指定房间未经客人确认，不得更改。

2.免费、折扣、佣金预订的处理规范。

(1)接到免费预订时，应填写免费申请单，并经过酒店总经理批准及签字认可。

(2)接到折扣预订时，首先应根据酒店对客人等级的划分确定折扣率，并将折后房价准确填写在预订单上，由客务总监签字后方可接受预订。

(3)佣金预订，主要是指订房中介代客人预订散客房间，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给订房中介。此时，预订员可根据与订房中介签订的租房协议中的条款，向其支付规定比例的佣金。

3.预订未到的处理。

(1)客人未能按时抵店，应由主办预订员跟进、联络客人并进行确认。

(2)若客人到确认时间仍未抵店，预订员须再次联系客人最后确认，如果客人肯定抵店，收银员应按酒店的规章制度收取客人预订房间的担保费用。

第4条处理取消预订服务规范。

1.审阅取消预订的传真或电函，拟写回复函，并与对方确认。

2.找出原始预订单，注明取消字样。

3.如是口头或电话取消预订，要详细记录对方姓名、联系电话和地址，并请对方提供书面证明。

4.在计算机上更新有关信息，更改房态。

5.对已付过订金的客人，要将客人取消预订电函的复印件和原始预订单一起交予收银处，并按协议退还相应订金款或取消预付款。

6.核查取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。

7.所有被取消的预订单要按规定放到相应的地方，以备查询。

8.将当天所有被取消的预订汇总登记并打印列表，呈递给前厅部经理审阅处理。

9.团队预订不得随意取消，必须有预订主管和前厅部经理的书面确认通知方可取消。

第5条处理超额预订服务规范。

1.首先向客人因酒店方面的原因给其带来的不便表示歉意。

2.主动帮客人联系同档次、价格相近的酒店，承担房间差价，第二天出现空房后再把客人接回酒店，大堂副理应协助做好迎送工作，并向客人表示歉意。

3.在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5%左右的客房，保留至最后出租，以备应急之用。

第6条本规范由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。

第7条本规范自颁布之日起执行。

某酒店前厅服务质量操作规范：酒店前台礼貌礼仪

适配人群	前台接待员，礼宾服务岗，酒店客服专员	使用场景	前台接待，客户来访，电话接听
制定目的	前台是酒店第一道门，客人一进门就看员工样子。怕大家不注意细节，让客人觉得不专业、不舒服。
适用范围	所有在前台工作的接待员，男女都要照做。
职责分工	主管要检查仪容，组长提醒细节，员工自己每天照镜子整理。谁出错谁马上改。手要干净，头发不遮脸，鞋要擦亮，不能有怪味。说话不带刺，不嚼口香糖，不接私电话。每天晨会抽查，主管不定时看。没做到第一次提醒，第二次登记，第三次扣分。录像随时可调看。从2024年6月1日起执行，由前台主管每季度翻一遍，发现不合适就改。

前台接待员基本仪容仪表礼仪

头发

男:头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女:头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部

男:不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部

男:不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女:不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部

男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味

男:保持身体气味清新，不得有异味。

女:不得用强烈香料(香水)。

前台接待员礼貌礼仪

在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:请稍等，待我查一查以便回答你的问题。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人*先生/小姐/女士，你好!。

若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以不知道回答甚至置之不理。

酒店前台接待来客礼仪

当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语:您好，请问有什么可以帮您吗，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意对不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈。

对来访者经核实后引导其进入相关区域。

做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

酒店前台电话礼仪

电话在三声内接听，必须使用规范应答语:您好，××酒店;

待来电者报上转接号码后礼貌说:请稍候，并立即转接;

如转接电话占线或无人接听时，请说:您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来;

如对方要求转接其他人，请立即转接;

如接转电话不顺畅，请回答:对不起，让您久等了，我在帮您转接;

电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径;

如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

某酒店前厅服务质量操作规范：h酒店前台必知的仪容仪表

适配人群	前台接待员，前堂主管，礼宾服务员	使用场景	酒店前台，宾客接待，前堂服务
制定目的	前台是酒店第一张脸，客人一进门就看员工样子。衣服乱、头发油、口气臭，客人马上觉得酒店不靠谱。
适用范围	所有前台员工，包括男员工女员工，每天上班时间全程。
职责分工	主管盯仪容仪表，领班每天检查，员工自己照镜子整理，谁出问题谁立刻改。
管理要求	衣服干净无皱，头发清爽不遮脸，指甲短净不涂红，鞋子擦亮不穿错色，不喷浓香水，不吃东西嚼口香糖。
监督与检查	领班早上点名时查，主管不定期抽查，发现一次提醒，两次登记，三次扣当月服务分，月底汇总通报。

导读:不管是公司还是酒店前台是自己的门面，在做前台工作的人，看似很简单，其实要掌握很多细节内容，还要随时保持自己整齐的仪容仪表。下面酷尚网小编为你详细介绍下，酒店前台需知的仪容仪表规范。

一简介:

前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

二仪容:

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

头发——男:头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女:头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部——男:不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部——男:不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女:不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味——男:保持身体气味清新，不得有异味。

女:不得用强烈香料(香水)。

三礼貌:

1、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2、不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3、工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4、不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

5、在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6、客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

7、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:请稍等，待我查一查以便回答你的问题。

8、如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9、柜台员的工作效率要快且准。

10、不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

11、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

12、不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

13、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

14、不得在工作时，阅读报章、书籍。

15、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

16、尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人*先生/小姐/女士，你好!。

17、若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以不知道回答甚至置之不理。

编后语:如果你刚好在做酒店前台，那么就注意下这些方面的规范吧，如果你想去应聘酒店前台，那么你就要考虑下，自己是否能够做好这些规范，如果可以的话，那恭喜你，你已经成功一大半了。

某酒店前厅服务质量操作规范：h酒店前台接待礼仪

适配人群	前台接待员，礼宾服务员，总机话务员	使用场景	酒店前台接待，宾客入住办理，客人问询应答
制定目的	前堂员工天天跟客人打交道，一举一动都被盯着看，怕影响酒店脸面和客人印象。
适用范围	所有前堂部员工，包括前台、礼宾、接待等岗位。
职责分工	主管盯仪容礼貌，组长每天检查，员工自己管好头发衣服笑容动作。
管理要求	衣服干净不皱，头发整齐不遮脸，不涂浓妆不喷浓香水，不嚼口香糖，不打哈欠不挖鼻。
监督与检查	组长每班查两次，主管不定期抽查，发现一次提醒，三次扣分，严重直接谈话。

一)简介:

(二)仪容:

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

头发——男:头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女:头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部——男:不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部——男:不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女:不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味——男:保持身体气味清新，不得有异味。

女:不得用强烈香料(香水)。

(三)礼貌:

1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:请稍等，待我查一查以便回答你的问题。

8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9. 柜台员的工作效率要快且准。

10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人*先生/小姐/女士，你好!。

17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以不知道回答甚至置之不理。

某酒店前厅服务质量操作规范：酒店前台接待培训

适配人群	前台接待员，礼宾服务员，客户经理	使用场景	前台接待，客户会见，商务迎宾
制定目的	怕前台姐姐站没站相、走没走样，客人看了觉得不专业。
适用范围	酒店前台所有上岗员工。
职责分工	主管盯着仪态，老员工带新人练，自己每天照镜子检查。
管理要求	站要挺直不靠墙，走要靠右不并排，说话时眼神看额头到肩膀，手不乱动不玩东西。
监督与检查	领班每小时巡岗看三次，发现歪站或吃东西就提醒重做，三次不改扣当月服务奖，晨会要抽查动作。

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目!

①站姿

古人云:站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

②行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

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2、体态语

①目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

pac规律:

p—parent，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。

a—adult，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。

c—childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。

三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错!

时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

②手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

3、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

①职业着装的基本原则

着装tpo原则top是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间(time)、场合(occasion)和地点(place)，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装;出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松;同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。

时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。

地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。

②职业女性着装四讲究

整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。

配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。

饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

③严格禁止的着装

牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉)

4、如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。

打底:打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。