住宅区客服中心接待及服务用语规范（优选3篇）

住宅区客服中心接待及服务用语规范

适配人群	客服专员，前台接待员，物业管家	使用场景	客服前台，业主接待，窗口服务
制定目的	怕接待时态度不好惹业主生气，怕说话不当让人不舒服，怕服务不周让客户失望。
适用范围	客服中心前台所有工作人员，面对业主或客户的全部接待过程。
职责分工	主管盯现场，组长带小组，员工管自己言行，每人守好自己那块责任田。
管理要求	三声服务必须有，起身微笑打招呼，不打断不敷衍，用请和谢，不说伤人话。
监督与检查	每天晨会提醒，主管随时抽查，组长每小时巡岗，没做到要重练话术，三次不过换岗培训。

一、接待工作要求

1、来时有招呼声、提出问题时有解答声、离开时有告别声、离开时有告别声

2、对待业主(客户)必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待，不可以貌取人

3、当业主(客户)进入客服中心大门距前台2-3米，立即起身，面带微笑，主动问好打招呼，不可坐着与业主(客户)谈话。

4、对于熟客要注意称呼业主(客户)的姓氏，招呼业主(客户)时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些业主(客户)不愿回答的问题。

5、业主(客户)和你谈话时，不要打断业主(客户)的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要放下手中的工作，眼望对方，面带笑容。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒。对没听清楚的地方要礼貌地请业主(客户)重复一遍。

6、认真负责秉公办事，注重效果，积极、主动的处理对方提出的问题和要求――“物业管理无小事，事事是责任”。"

二、服务用语要求

1、态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

2、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确、但说话方式要婉转、灵活，既不违反物业管理规定，也要维护业主(客户)的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

3、对业主(客户)的问询应圆满答复，若遇到“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导应尽量答复业主(客户)，绝对不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

4、如遇某问题与业主(客户)有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与业主(客户)争吵。"

三、服务用语

使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口

询问式:如:“请问……”

请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请业主(客户)协助)

商量式:如:“……您看这样好不好”

解释式:如:“这种情况的规定是这样的……”

致歉语:如:“对不起，让你久等了”"

四、服务中用语切忌

(1)三人以上对话，要用互相都懂的语言;

(2)不得模仿他人的语言、声调和谈话;

(3)不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗;

(4)不高声呼喊另一个人;

(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主(客户);

(6)不开过分的玩笑;

(7)不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言;

(8)不高声辩论、大声争吵、高谈阔论(办公区域轻声细语受欢迎);

住宅区客服中心接待及服务用语规范：高档住宅区早期介入阶段管家式服务

适配人群	物业管家，工程验房员，精装修工程师	使用场景	房屋交付前，精装修整改，业主看房陪同
制定目的	怕业主刚买房就对物业印象差，怕交房前房子出问题没人管，怕维修乱糟糟弄坏东西。
适用范围	预售开始到交房前，所有买这个小区房子的业主，管家、维修工、看房人。
职责分工	管家要盯维修、查现场、记问题；维修工得按规矩干活；礼宾员电梯员配合看房；经理要处理大问题。
管理要求	每天两次巡查维修现场；进门出门检查门窗和消防；施工必须戴安全帽；严禁用业主家设备；损坏马上停工赔钱。
监督与检查	管家自己记每天检查情况，中心经理每周看汇报；没做到就叫停维修，再犯要换人；检查记录要留照片和文字，月底交上去。

高档住宅区早期介入阶段管家式服务

我们将这一阶段称之为“第一印象阶段”，即业主初次接触到物业管家服务的时期，我们将从业主的角度出发，让所有的服务触点都能给业主留下第一次的美好印象。

一、建立交付前完善的业主档案

1、人员配置要求:在商品房预售阶段配备一名管家，负责解答在《前期物业服务协议》签订时业主对管家式服务的疑问。

2、派驻人员要求:为经理助理及以上人员，日后计划安排到该项目实施服务。服务要求:管家从业主购买物业开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。

二、开通尊贵服务热线在房屋预售时，设立物业服务中心手机，即开通服务中心尊贵服务热线。管家配置到位后，给每位管家配置专用手机，即开通管家尊贵服务热线。从预售起为业主提供各种服务咨询、解答，让准业主时刻感受到管家式服务的尊贵感。

三、交付前房屋维修全程跟踪服务:

(一)服务内容:管家以模拟业主的身份会同专业工程验房人员，为所辖区域业主提供房屋维修全程跟踪服务;负责追踪验房问题的修复过程、完工检查等方面的服务工作。

(二)服务提供基础:

1、服务介入时间:交付前与开发商签订前期介入方案，确定服务标准后介入该服务。

2、管家配置要求:根据公司《管家岗位上岗资格评审及聘任管理办法》相关规定，配置具有任职资格的管家。

(三)服务过程描述:

1、管家与工程房屋检查人员一起到所辖区域每个业主家中，以模拟业主的身份对房屋进行全面的检查，记录下检查中存在的问题，以户为单位编制房屋维修过程跟踪档案。

2、管家梳理、归整房屋需维修的问题，将问题发至施工单位维修并确定维修计划及完成时间。

3、房屋维修过程控制:

(1)管家每日早上和中午为入户维修人员开门，检查施工时的成品保护状况。

(2)管家每日两次巡查工程维修情况，监控房屋维修过程。

(3)每日中午及晚上施工结束时，检查施工时的成品保护状况，确定未造成施工损坏、门窗关闭、未留有消防隐患后再锁门。

(4)管家在维修过程控制中发现有维修损坏，应立即让施工单位停工、联系施工单位负责人、上报中心经理。待三方到场采取补救措施后方能继续开工。

4、完工检查:管家与施工单位确认维修结束后，安排当初的验房工程人员一同进行房屋维修完工检查。

(1)若维修结果已达到要求，则该房间归入开荒保洁服务阶段。

(2)若维修结果未达到要求，管家做好文字及照片记录。同时上报中心经理、通知精装修部/工程部，双方到场分析维修未达到要求的原因出具解决方案，将该房屋的维修列入重点监控范围。管家重复上述第(二)-(三)流程，每周将房屋维修过程汇报中心经理、精装修部/工程部。

5、流程图:

未修复，上报中心经理、精装修部/工程部，分析原因出具解决方案

验房

报单、确定维修时间

跟踪维修过程

完工检查修复

资料归档房屋开荒保洁

6、整改人员的管理

(1)整改人员均应办理临时出入证、着工装，临时出入证应有编号，在办理该证时应保留身份证复印件。

(2)在整改人员进入园区时，应向其说明禁止事项，要求其签署《文明施工承诺书》。

(3)管家引导整改人员进入室内，与其做好室内交接验收，施工完成后双方再次验收，如有损坏，由整改单位负责赔偿。

(4)整改人员严禁使用业主户内设施设备，严禁抽烟、随地大小便。如需大小便，可使用会所或公共洗手间。

(5)对长期多次维修无法整改的问题，与开发公司及业务单位做好协调工作，协助拟定合理的处理措施。

四、定期问候业主，组织各类活动管家在节日及业主的生日时，给已购买房屋的业主发送专属问候短信，令准业主在未交房时能感受到管家式服务的尊贵感。管家联合专业公司为业主提供健康维护服务，即定期为准业主组织健康咨询，建立健康档案等服务。

五、陪同看房服务流程

(一)服务提供前提:地产项目公司将钥匙移交物业服务中心管理后，为需要看房的业主提供陪同看房服务。

(二)陪同看房服务流程:

1、接地产现场售楼部通知，有业主前来看房。

2、核实业主房号，查看该房屋维修状况，如正在维修中则通知售楼部，不能接待该业主入户看房。

3、若该房屋没有维修情况或已完成，查看业主信息，带上钥匙，通知看房车礼宾员到售楼部等待，通知该单元电梯管理员将电梯停在一层等待。

4、管家见到业主说:“您好，您是**幢**室的*先生/小姐吗我是***您的管家。”

5、经业主确认后，管家引领业主坐上看房车，一路上边与业主攀谈一边向业主介绍园区的情况。

6、进入工地后，请业主戴上安全帽。

7、陪同业主到房内，引领业主查看房间。

8、记录业主提出房屋维修及其它要求。咨询问题与相关部门对接回复业主，房屋维修问题按“交付前房屋维修全程跟踪服务”流程操作。

住宅区客服中心接待及服务用语规范：高档住宅区“管家式服务”服务要点

适配人群	物业管家，健康管家，礼宾员	使用场景	业主未入住，房屋整改跟进，业主集中入住
制定目的	怕业主没入住时房子出问题，怕入住搬家乱糟糟，怕住进来后服务跟不上。
适用范围	管家、礼宾员、健康管家、精装修部、工程部、销售部。
职责分工	管家管档案和跟进，礼宾员管车辆和迎送，健康管家管健康档案，各部门联合验房。
管理要求	每周巡房开窗，整改天天查、三天报一次，验房必须多人一起，代管要签协议。
监督与检查	主管每月抽查记录，物业经理盯整改进度，没做到就重新培训，再错扣绩效。

高档住宅区“管家式服务”的服务要点

(一)未入住业主服务要点

管家为各未入住业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便业主入住后更有针对性的向其提供服务。

1、定期问候业主管家每月或根据不同节日及业主的生日，对未入住业主作定期的问候，令其随时觉得管家在关注他，并受到管家特别的尊敬。

2、健康服务由健康管家为其建立健康档案，提供各种健康建议，并通知其参加应享受的健康服务。

3、入住前的全程跟进在业主入住前，管家为其准备好各项工作，收楼安排、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对管家的信任及认可。

4、房屋整改的全程跟进在房屋整改期间每日巡查整改现场，做好文字及照片记录，每三天向业主通报整改状况。整改完成后，通知精装修部、工程部、销售部联合验房，验收通过后通知保洁再次做室内保洁，然后与业主约定时间再次验房。业主验房时应提前通知原验房陪同人员陪同验房，在业主确认整改完毕后应在原房屋验收单上注明问题已整改完毕。

5、房屋代管根据业主需求与业主签订《钥匙代管协议》，每周巡视业主房屋，并开窗通风。

(二)业主入住时服务要点

1、向业主介绍项目尊贵物业服务体系，包括:基础物业服务、管家式服务、酒店式服务、生活园区服务(健康服务、文化教育服务、会所服务)。

2、编制《入住温馨提示》，并告知业主相关注意事项，包括告知业主出入哪个门、搬家车辆停业放位置、家具如何搬运、电梯桥厢大小，是否需代购炭包等，以便于业主搬家。向业主介绍各类市政设施如何启用等信息。

3、向业主讲解户内设施设备的功能、如何使用，提供户内设施设备维修保养计划。

4、妥善记录业主提出的户内工程问题，并实时跟进，做好沟通协调工作。

5、业主搬运全程礼宾服务。

(三)已入住业主服务要点

1、按照既定的服务内容为业主提供周到、贴心、及时、有效的个性化服务。

2、关注业主入住后晾衣架安装等事项，既为业主解决晾衣问题，又规范了园区外立面管理。

3、为抵达园区的业主做好车辆出入宾服务。

4、在日常服务中与业主就基础物业服务、管家式服务、酒店式服务、生活园区服务等服务内容(尤其是区别与一般物业项目的服务)充分沟通，为业主营造留庄尊贵物业服务区别于一般物业服务的感受。