某商场物业部客服人员服务规范（优选3篇）

某商场物业部客服人员服务规范

商场物业部客服人员服务规范

无论何时，客服管理员的态度必须亲切友好，用礼貌的、高度专业化的方式献身于客人服务。这些人员要富有经验，受过全面培训，身穿制服，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。要佩带好利于客人识别、称呼的名牌。

1人员专业性要求

1.1礼貌:全体人员都必须突出积极、亲切的态度，使客人感到受欢迎和赞赏，感到自己是重要的。

1.2关心:全体人员都必须对客人的问题、疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情。

1.3能力:全体人员要精通自身业务，有能力对客人任何合理的要求做出反应。

1.4行为:全体人员要以积极的态度行事，节制。

2个人仪表

员工良好的形象，对增进客人对**的积极看法至关重要。个人仪表标准如下:

2.1衣服:干净的，烫熨过的，无污点，裂缝和破洞。

2.2头发:干净的，梳理过的和长度适中的。

2.3卫生:干净的身体，双手，手指甲和脸面。

2.4饰物:有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。

3客人服务

由于使客人满意是我们所关心的头等大事，因此，对客人的服务应放在优先地位。不得以无理的要求让客人等候。员工之间的交谈，或与非**客人的交谈，无论是当面进行的，还是在电话里进行的，都应让位于客人的需要。

3.1电话

在**，高质量的电话服务是十分重要的。不能提供高质量的及时的电话服务，会立即损害**的形象。**内部提供的电话服务以及外来的电话，都应快速地、彬彬有礼地处理，答话的语调要热情、友好。

3.1.1每天必须提供12小时的客人电话服务。

3.1.2必须在电话铃响三下以内给客人回答。

3.1.3接电话要彬彬有礼，决不能采取匆忙或粗率的态度，要使用问候语，例如:

"**客服部，我能帮助您吗"

3.1.4绝不能一拿起电话就马上问打电话者:"您能等一下吗"然后让他拿着电话筒等着无任何说话的机会。对等候的客人，要每隔三十秒再问候关照一次。

3.1.5所有电话都需及时地回答和转接，接待员应用彬彬有礼的、专业化的方式记下电话留言。

3.1.6其他人打给客人的电话，如有要求的话，并须提供留言服务。留言须写在电话留言表上，注名时间，并及时将留言告知相关人员。

3.1.7保证客人根据法律享有的隐私权和安全的权利。

3.1.8总台人员必须有一份紧急电话号码单，如火警、警察、医院、救护车和医生的电话号码。

3.2来访

在**，来访的人员接待是相当重要的。对每一位来访的宾客，都应做到快速、妥善的处理。

3.2.1必须提供12小时的来访接待服务。

3.2.2当客人来访时，要起身站立，使用问候语，

例如:***先生，女士，欢迎光临;根据不同时间可以"早上好，中午好，下午好"，请问………

3.3对讲

3.3.1 管理员使用对讲机应遵循对讲机使用规定，时刻保持通讯畅通。

3.3.2 对讲机使用语言应亲切、热情，语气柔和、缓慢，吐字清楚。

a)收到对讲呼叫两声内必须有回复，回复语言"收到、请讲";

b)如对讲机对方讲述不清晰，应说"请重复一遍";

c) 对方讲述意思不明确时管理员应概括对方意思并复述一遍和对方确认;

d)需确认后回复对方的应说"请稍等，我了解情况后马上答复你"。

e) 因通过对讲机无法确切了解第一现场情况，故管理员应尽可能多询问、多了解相关信息，以便处理。一般根据情况须了解信息为:时间、地点、事由、当事人或通报人、需如何处理等。

d)对报来的客服无法处理或需上报主管协调处理之事宜不要明确拒绝或以"知道了"等模糊字眼应答，而是询问对方需要我们协助他做些什么或上报主管后予以回复。

e)对报来的情况应予以了解分析并及时反馈至相关部门处理，对确需管理员至现场处理之工作，外场管理员应及时到现场处理。

(他这里是"对讲

3.1 管理员使用对讲机应遵循对讲机使用规定，时刻保持通讯畅通。

3.2 对讲机使用语言应亲切、热情，语气柔和、缓慢，吐字清楚。

e)对报来的情况应予以了解分析并及时反馈至相关部门处理，对确需管理员至现场处理之工作，外场管理员应及时到现场处理。")

某商场物业部客服人员服务规范：z商场物业电气作业人员职业道德

为了加强电气作业人员的精神文明建设，提高整体综合素质，结合社会主义职业道德要求，特制定本规范。

一、树立安全用电的责任性:

电气安全工作是直接关系到广大用电人员的安全健康，关系到整个企业的经营能否正常进行的问题。实践证明，事故出于麻痹，安全来自警惕，我们每个电气工作人员要热爱本职工作，忠于职守，以高度的安全用电责任性和对同事、对客户、对企业极端负责的精神，做好电气安全工作，提高安全警惕，反对麻痹大意，冒险操作，坚持做到"装得安全，拆得彻底，修得及时，用得正确"的职业要求。

二、发扬团结互助的协作性:

电气作业是建立在分工协作的基础上，往往是几个人同时进行操作，还牵涉到上下、左右、前后及各部门之间的关系。如果彼此之间缺少联系和协调，我行我素，各干各的，不仅工作任务无法顺利完成，而且容易发生事故。所以每个电气作业人员都应发扬团结互助的协作精神，相互关心、相互爱护、相互支持、相互配合。在同事之间，对老员工有一个传、帮、带的要求，对新员工有一个学、用、改的要求，在部门之间有一个协调、配合、反馈的要求。新老员工及各部门之间随时随地互相关心、团结互助、取长补短、互相监督，就可以防止电气事故的发生，促进企业经营不断发展。

三、掌握事故发生的规律性:

电气事故往往都是突然发生的，似乎是不可捉摸的，但如果我们每个电气工作人员处处为集体着想，把自己作为企业的主人，对已发生的事故多作分析，

其实是能找到一定规律性的。如触电事故:事故多发的场所为潮湿、高温、多尘、有腐蚀性气体等场所;事故多发的季节为梅雨季节、高温季节、台汛季节、防寒保暖季节;事故多发的电气设备为没有可靠的漏电保护、接地或接零保护及外壳、引线、插头有损坏的电具;事故多发的作业区和通道为人体容易触及带电体而没有采取绝缘、屏护、间距等安全措施的地方。这样，掌握了事故发生的规律，就可以加以防范。

从事故发生的季节规律来看，大多数触电事故集中在6-9四个月，这是因为这段时期空气潮湿，天热多雨，降低了电气设备的绝缘性能，同时，这段时期人的衣服穿得少，身体外露部分比较多，汗水又多，这就增加了触电的可能性，所以雷雨季节是防止触电事故的重要季节。

四、坚持执行制度的严肃性:

电气作业人员的职业道德则集中体现在"遵章守纪、安全第一"上。遵章守纪的一个具体要求就是遵守电气安全各项制度，它是电气作业人员在长期安全工作经验和无数"血"的教训的基础上制定出来的。做为电气作业人员，除了要遵守行业上的各项电气安全制度，还要遵守制定的各项电气安全制度，无论新老员工都必须严格遵守，不仅要牢记在心上，而且要落实在行动上。

电气作业人员要坚持执行电气安全各项制度，它包括以下内容:

1、岗位责任制:在自己所管辖的范围内，保证设备和电气线路的完好，设置必要的安全保护装置，防止他人乱摸乱动造成事故。

2、安全教育制度:电工是一种特种工种，必须持证上岗、定期复审。同时要养成用电安全宣传和教育的习惯，对周围所有人都要随时随地进行用电安全宣

传和教育。

3、安全检查制度:要积极参加各项电气安全检查活动，如日常巡视检查、定期检查的互查及不定期的专项重点检查等，发现隐患及时整改。

4、事故分析制度:凡发生电气事故都要认真分析事故原因，找出防止事故的对策并加以实行，分管部门要督促检查其整改情况。

5、安全作业制度:是电气安全管理的重要内容，主要包括停电检修安全工作制度、不停电及带电工作安全制度、倒闸操作安全制度等。

6、安全验收制度:装修工程往往是安全隐患的产生地，安全要预防为主，对装修工程要全程进行监督和验收，杜绝安全隐患的产生，主要包括装修管理制度、工程规范制度等。

五、消除事故隐患的及时性:

隐患是产生电气事故的土壤，电气维修人员在对电气设备及线路进行日常巡视检查中，应能及时发现隐患，及时加以整改。

要及时发现电气设备及线路的隐患，必须开展经常性、季节性和专业性的安全检查，而消除隐患要突出一个"勤"字，做到勤检查、勤保养、勤维修，要主动找问题，消除不安因素。对于潮湿、高温、有导电性粉尘、腐蚀性气体和金属履盖面较大的场所，是安全用电工作的重点。对这些场所的电气设备的绝缘性能，漏电保护装置和保护接地或保护接零措施，更要加强检查，及时消除隐患。

六、掌握先进技术的进取性

随着当今社会的发展，各个领域对广泛采用先进技术的要求也越来越迫切。因此，努力学习科学文化知识和安全技术知识，刻苦钻研专业技术，精通

业务，不仅是完成任务，提高工作效率的需要，而且也是搞好安全用电工作的必要前提，这同样是关系到与员工相关的切身利益。

电气操作是一项专门技术，在电气操作时又会与周围的事物发生密切联系。作为一名电气作业人员不仅要掌握电气安全技术知识，而且要了解与电气有关的安全技术知识。比如:电气操作要登高作业，就要懂得预防高处坠落的知识;要防止电火花引起火灾，就要懂得各种物质的理化性质、燃烧条件等特性;要采用漏电保护装置，就要懂得它的结构、原理、性能等。只有掌握了这些知识，不断提高自己的技术业务水平，才能切实保证电气工作的安全性。因此，要求每个电工应该做到"四懂"、"三好四会"和"四个过得硬"。"四懂"就是懂原理、懂构造、懂性能、懂工艺流程。"三好四会"就是对设备要用好、管好、修好，会操作、会保养、会维修、会排除故障。"四个过得硬"就第一要设备过得硬。即要熟悉各种设备、工具和安全装置的用途;第二要操作过得硬。即要动作熟练不误操作;第三要质量过得硬。即要符合要求不留隐患;第四要在复杂情况下过得硬。即要能判断和预防事故，做到防患于未然。

七、坚持全心全意的服务性

作为电气作业人员，必须本着诚信原则，提倡用服务代替管理，严格执行各项文明服务规范，坚持全心全意的为部门、所有客户提供优质服务。

每一位电气作业人员都要以企业主人翁的态度和责任感，发扬发奋进取的精神，勤奋学习，以适应当今社会经济和技术的高速发展，共同把部门工作做好。

某商场物业部客服人员服务规范：商场物业人员文明服务

商场物业人员文明服务规范(三)

1、原则:

态度:文明主动热情

工作:细心耐心放心

2、文明用语规范:

十字文明用语:“请、您好、谢谢、对不起、再见”

3、文明行为规范:

--为厂商服务时，必须穿戴制服，服装整洁，佩带工号牌，文明礼貌，按规操作，遇事冷静处理。

--注意个人形象，有良好的精神状态。男士要求整齐清洁、精神奕奕、充满活力;女士要求展现稳重、贤淑、端庄的气质。

--绝对禁止接受厂商的任何礼品、钱物、宴请。

4、问题处理规范:

--接到厂商服务要求必须在十分钟内到达现场。

--遇简单要求(如更换开关、插座、灯泡等)必须在一小时内解决。

--遇较复杂问题(如电话安装、小规模线路更改等)必须在两个工作日内解决，若不能解决需向厂商说明具体原因。

--遇复杂问题(如大面积整改、电气设备故障无法排除等)必须立即上报部门主管，并在一个工作日内对厂商予以明确答复。

--同时接到几项服务要求或某项服务过程中又接到服务要求而不能立即到达现场的需向厂商说明详细情况，并给予明确的服务期限。

5、进场服务规范:

--进场维修服务前，应确认服务的要求，做好各项准备工作。

--进场维修服务前，应得到厂商有关人员允许后，方可开始进行维修服务。

--维修服务过程中应严格按照各类工作规范流程进行操作，并注意保持维修现场的环境卫生。

--维修服务时如需搬动物品时应礼貌告知厂商有关人员，请求协助、互相配合，在搬运过程中要细心、谨慎，轻拿轻放。维修完毕后配合厂商将有关物品放回原位。

--维修服务时如需架设梯具时应礼貌告知厂商有关人员，请求配合，在架设过程中要注意周围物品，小心谨慎，上下平稳。

--维修服务结束时，应主动清扫维修过程中遗留的垃圾，保持现场环境卫生。

--维修服务结束后，离开场地时应为打扰对方工作而致歉。