发布时间：2026-09-26
| 制定目的 | 怕员工不守规矩出事，怕客户投诉，怕公司丢脸，怕工作乱套。 |
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| 适用范围 | 中航物业所有员工，办公室、宿舍、客户现场、所有工作时间。 |
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| 职责分工 | 主管盯下属行为，组长管好本组，员工管好自己言行，谁出错谁负责。 |
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| 管理要求 | 穿工装戴工牌，不收客户东西，不讲脏话粗话，不抽烟不串岗，接电话快说您好。 |
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| 监督与检查 | 综合室查纪律，主管天天看，违规扣绩效，三次警告，严重开除，每月抽查记录存档。 |
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中航物业员工行为规范(三)
1. 热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。
2. 忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。
3. 自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。
4. 具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。
5. 提倡勤俭办企业，自觉地为分公司增收节支，提倡精打细算，千方百计降低各项管理费用。
6. 工作时间要穿统一制作的工作服。外出办事时间穿深色西服或其他服装。
7. 工作时间要佩戴工作牌，统一佩戴在左胸处。
发布时间：2026-07-30
适用场景：客服前台、业主接待、窗口服务
| 制定目的 | 怕业主刚买房就对物业印象差，怕交房前房子出问题没人管，怕维修乱糟糟弄坏东西。 |
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| 适用范围 | 预售开始到交房前，所有买这个小区房子的业主，管家、维修工、看房人。 |
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| 职责分工 | 管家要盯维修、查现场、记问题；维修工得按规矩干活；礼宾员电梯员配合看房；经理要处理大问题。 |
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| 管理要求 | 每天两次巡查维修现场；进门出门检查门窗和消防；施工必须戴安全帽；严禁用业主家设备；损坏马上停工赔钱。 |
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| 监督与检查 | 管家自己记每天检查情况，中心经理每周看汇报；没做到就叫停维修，再犯要换人；检查记录要留照片和文字，月底交上去。 |
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高档住宅区早期介入阶段管家式服务
我们将这一阶段称之为“第一印象阶段”，即业主初次接触到物业管家服务的时期，我们将从业主的角度出发，让所有的服务触点都能给业主留下第一次的美好印象。
一、建立交付前完善的业主档案
1、人员配置要求:在商品房预售阶段配备一名管家，负责解答在《前期物业服务协议》签订时业主对管家式服务的疑问。
2、派驻人员要求:为经理助理及以上人员，日后计划安排到该项目实施服务。服务要求:管家从业主购买物业开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。
发布时间：2026-07-18
适用场景：客服前台、业主接待、值班巡查
| 编制目的 | 让小区生活更热闹，业主们多聚聚、多聊聊，拉近物业和大家的距离。 |
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| 适用范围 | 物业客服岗，管社区活动的同事，还有爱参加活动的住户们。 |
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| 职责分工 | 客服主管带头干，管理处主任把关签字，业委会一起商量，大家配合帮忙。 |
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| 操作流程 | 年底定计划表→报公司审批→活动前做方案→买东西发通知→现场组织→收尾打扫→问业主感受。 |
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| 执行标准 | 计划表要写清时间地点项目，通知得提前贴出来，奖品要买齐，场地布置好，照片必须拍，总结要手写存档，每场活动后都得收反馈。 |
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物业客服手册--社区文化管理规程
目的
加强小区精神文明建设，丰富业主(住户)文化生活，加强管理处与业户的沟通与了解。
适用范围
适用于**社区文化管理。
职责
管理处主任负责对《年度社区文化活动计划表》的审核。
客户服务主管负责拟定《年度社区文化活动计划表》，征集业主对小区文化活动的意见和实施具体的社区文化活动。
内容
序号项目内容
1社区文化活动的提出管理处主任根据每年的访问业户记录、业户的意见和建议、小区文化建设的需要以及资金计划，于每年底与业主委员会拟订次年的《年度社区文化活动计划表》，报公司深圳管理部、主管副总经理审核，总经理审批。
