服务督导

一、选择题

1.客房部的对客服务质量的好坏，在很大程度上取决于()。

a.酒店其他部门的合作 b.其他部门的信息沟通

c.工作计划的制度 d.工作组织的实施

2.确保新员工知悉酒店规章制度的重要手段是()。

a.参观酒店 b.进行培训

c.阅读员工手册 d.入职指导会议

3.在客房的清洁整理检查中，()是继服务员自查之第一道关，也是最后一道关。

a.总经理 b.客房经理 c.楼层主管 d.领班

4.作为一种传统的接待服务形式，楼层服务台的优点是()。

a.安全，方便 b.亲切感

c.有利于客房销售 d.加快查房速度

5.在会客服务中，应客人要求提供茶水或饮料服务，须在访客进房后()完成。

a.5分钟 b.10分钟 c.15分钟 d.20分钟

6.在托婴服务中，一般以()为一个计费点。

职责描述：

1、协助店长做好餐厅日常营运;

2、 通过计划的制定和执行，达成餐厅在顾客满意，营业额成长，利润管理，人员发展四个方面的目标;

3、餐厅财务制度执行，固定资产管理以及餐厅人事管理;

4、在餐厅层面负责对外沟通以及周围社区关系维护，进行单店企划活动的策划和执行，提高品牌形象;

任职要求：

1、拥有大专以上学历，两年以上连锁餐饮管理工作经验;

2、熟悉餐厅营运管理工作，熟练掌握训练、排班等行政系统工具;

3、良好的沟通技巧、优秀的执行力和组织协调能力;

餐饮部经理岗位概述:

协调餐饮部各部门的运作。协助餐饮总监制定餐厅及酒吧的预算。在餐饮部总监及餐厅经理中提供良好的沟通桥梁作用。

餐饮部经理责任义务:

保证餐饮部所有员工给客人提供优质的服务。在餐饮部总监及餐厅经理中提供良好的沟通桥梁作用。

餐饮部经理服务:

1. 确保员工根据sgss标准给客人提供服务。

2. 确保员工按照标准与程序完成任务。

3. 主要注意力集中在客人服务及员工发展中。

4. 控制所有餐厅用餐期间的服务质量。

餐饮部经理培训:

5. 招聘、培训、发展和管理员工。

6. 给各餐厅经理提供培训报告。

7. 要成为一个有鼓舞能力的训导师

餐饮部经理标准与程序:

8. 确保员工按照标准与程序完成任务。

9. 协助餐饮总监对其进行发展与 更新。

餐饮部经理计划:

10. 协助餐饮部总监采购设备。

岗位职责：

1、负责市场调研，提供符合公司要求的供应商信息，建立公司虚拟仓库;

2、对商务谈判、采购进度、质量检验等全过程负责，按时完成采购任务，保证公司营运的顺利、有序进行;

3、执行询价、比价、议价制度，努力降低采购成本同时负责对不合格产品的处理;

4、参与合同评审，配合有关部门做好报价、采购成本、交货期等方面的方案;

5、对采购业务进行汇总、分析，按要求向提交采购报告。同时建立供应商档案，以及所需各类物品的信息统计和档案;

6、负责供应商的管理，与供应商保持健康、良好的商业合作关系，协助公司处理与供应商可能发生的各种纠纷;

7、办理部分需要现金采购物资的个人借款和采购货款的结算工作;

8、自觉接受审计监督，努力采购工作的公正、廉洁和高效。

一、岗位名称:餐厅领班

二、直接上级:餐厅经理

三、管理对象:餐厅全体员工

四、岗位提要:

协助经理负责前厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。

六、职责与职权:

*协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。

*根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

*在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。

*负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。

妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

检查结账过程，指导员工正确为客人结账。

酒店宴会厅服务员岗位职责(五)

岗位名称:宴会厅服务员

直接上司:宴会厅领班

具体职责:

1.负责宴会厅的清洁卫生工作，以满足宾客对就餐环境的需求;

2.负责宴会厅的开餐、准备工作，按规定布置餐厅和餐台及补充各种物品;

3.礼貌待客，按程序为宾客提供就餐服务;

4.熟悉各种服务方式，密切注视客人的各种需求，尽量使客人满意;

5.主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受客人的投诉及时解答，不能处理的事情要及时向领导汇报;

6.按程序结帐并负责宴会结束后的清洁整理工作;

7.熟悉菜肴、酒水知识，回答客人的提问，为客人作好参谋;

8.负责做好高档餐具的保养和管理工作;

9.完成上级布置其他各项工作。

1、第一次甩单定位:准确一次到位;不偏离中心线;正面向上。

2、第一次包角:四个角式样、角度一致;四个角均匀、紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm;床头、床尾塞进床垫部分不小于15cm。

3、第二次甩单，定位;一次到位;不偏离中心线，正面向下。

4、甩毛毯定位:一次到位;不偏离中心线;毛毯商标在右下方;盖单复盖毛毯30cra;毛毯与床头距离25cm。

5、第二包角;2个包角式样、角度一致;两个包角均匀紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm;床尾塞进床垫部分不少于15cm。

6、套枕头:四角饱满，外形平整、挺括;枕芯不外露。

7、放枕头:与床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜。

8、铺床罩:床面严整美观，床罩与床垫边线重叠;床罩盖没枕头不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部;床尾两角垂直、挺括。

9、要求2分30秒内完成。

职责一:物业管理经理职责

1、参与重大项目的合同或标书的评审;

2、编制新增项目的物业管理方案;

3、参与新接管项目的验收工作;

4、组织本部门员工的专业技能培训;

5、自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格时，及时采取纠正措施及适当的预防措施;

6、制定各专项规章制度，对本部门员工工作业绩予以评审;

7、负责所属项目的物业管理的日常工作，并对部门员工进行业务指导;

8、检查监督各项业务计划(年度、季度、月度等)的实施情况并向上级报告;

9、与政府有关部门联络，了解行业最新规定;

10、推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议。

酒店领班岗位职责岗位提要:协助经理负责前厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。

六、职责与职权:

协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。

根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。

负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。

妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

检查结账过程，指导员工正确为客人结账。

职责一:商场客服主管岗位职责

一、每日检查营业员礼仪服饰;

二、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;

三、做好顾客投诉和前台接待工作;

四、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;

五、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;

六、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

七、严格手推车的管理以及购物袋的售卖;

八、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

九、制定员工排班表，严格控管人事成本;

十、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

十一、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;

十二、指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。

辅助工作:

1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;

2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;

3、协助前区促销商品的理货、补货。

御新荔苑温泉酒店餐饮部中餐宴会摆台竞赛

一、评委成员:王慈恩廖煌智陈熙

裁判员:李景轩

二、参赛人员:a组:卓海锦、黄海花、黄艳、高雨恋

b组:王夏雨、赵德亮、叶佳莹、盆丽霞

三、比赛程序

1、比赛正式开始前，选手提前进入比赛场地，

2、比赛分为两组进行，a组先开始，比赛结束后，b组开始。

3、每组选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。赛前准备包括检漏(理盘)、整理桌椅(把椅子按三三、两两放正)等。准备就绪后，举手示意。

4、裁判员宣布“比赛开始”，选手开始操作，计时员开始计时。

5、中餐宴会摆台操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”，计时员结束计时。

6、中餐宴会摆台实操结束后进入知识问答环节，知识问答结束即本组选手比赛结束。

编号:fb-rst-jd-008

部 门:餐饮部 职 务:西餐厅经理

直接上级:餐饮部总监 直接下级:西餐厅领班

岗位目标:

1. 保持本部门顺畅及有效率的运营。

2. 根据酒店管理层的要求，确保为宾客提供优质服务及完成本部门的经营预算。

岗位职责:

1. 对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。

2. 根据制定的服务标准，确保员工对宾客服务的正确性及一贯性。

3. 调查和了解市场的情况，掌握酒店和餐厅经营情况。制定短期经营目标和经营计划。

4. 与厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。适时拟出食品节建议，制定食品节计划并组织实施。

5. 安排下属班次，合理分工，确保部门平日及节假日期间的正常运营。

6. 熟知食品/酒水知识，能够向宾客提供合理的建议。

7. 保持并发展客户关系，建立客户档案。

大酒店楼层主管岗位职责

1.具体负责房务中心的管理工作及房务中心的工作安排。

2.各班组的班次的时间表及控制工作分配表。

3.与前台接待处保持直接联系，按程序规定每日通报客房情况。

4.接受客人投诉，并及时进行处理和汇报。

5.负责管理楼层的钥匙(或磁卡万能卡)。

6.负责宾客遗失物品的处理。

7.负责洗衣房的量化洗衣，pa公共卫生的检查，园艺师的工作安排。

8.负责客房中心档案资料的保存工作。

9.负责客人遗物的认领和保存事宜。

10.协调下属各部门及酒店各部的关系。

储备管理培训生岗位职责

管理培训生(储备店长) 红星美凯龙家居 红星美凯龙家居集团股份有限公司，美凯龙任职要求:

1、____及____届毕业生，统招重点本科及以上学历，或海归人才;

2、英文表达流利，良好的语言表达，沟通能力;

3、对奢侈品零售业浓厚兴趣;

4、亲和力佳，喜欢接受挑战，有抗压能力和适应能力;

岗位职责：

1、在全面的培训下，学习奢侈品家居，软装和陈列设计，销售技巧，客户维护，门店管理等全方位知识。

2、半年至一年的轮岗期，熟悉公司直营门店，品牌市场，采购及其他职能岗的业务内容，快速成长为门店储备店长和职能部门储备管理岗位。

3、其他领导交代的相关工作。

岗位职责：

1、统筹集团属下各项目提交的招商数据统计分析;

2、跟进客户签订合同等工作;

3、有适当的危机处理经验，有效落实处理客户的投诉意见及反馈信息;

4、每周每月汇总及编制各项目的销售/招商进度、销控统计、流程审批核实工作;

5、协助部门经理处理本部门日常事务及领导安排的其他工作。

任职资格：

1、中专以上学历，有三年以上房地产客服管理经验;

2、优秀的语言表达能力和沟通能力;

3、较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题;

4、良好的服务意识、耐心和责任心，工作积极主动;

1.1统筹安排会所的日常经营管理工作。

1.2结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，并及时向酒店商管部反映，以期不断提高管理水平。

1.3接受顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决问题(不超过两天)。

若存在实质性困难而难以解决，则必须给予顾客满意的解释，并及时向酒店商管部或管理处反映。

1.4做好员工的内部管理与协调，对会所员工有指挥、安排、监督检查、批评指正的责任。

1.5作好员工的培训工作，会所每天召开班前、班后会，每周召开总结会。

1.6每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查，做好日检查记录，对于不合要求的地方给予及时纠正解决。

1.7每日营业前和结帐后，对会所的设备、设施进行逐个检查，逐个调整，若发现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维修。

一、举办微笑服务月目的

迎接酒店的正式营业，以最佳的精神面貌服务宾客。

加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。

加强服务意识，营造一个良好服务气氛。

二、微笑服务月具体操作

1、活动评选规则:

微笑之星活动自**月份开始，每月评选出一位微笑服务之星及一个微笑服务班组或部门，

2、评比对象:

酒店一线员工

3、评选条件

条件1、职业形象符合酒店标准要求

条件2、遵守酒店各项规章制度

条件3、为宾客提供微笑与满意服务

条件4、管理层的提议

4、评比形式

1、每天宾客意见反馈 (各营业场所的宾客意见箱、包括客房)，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。

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第一章总经理室管理制度

总经理岗位职责

副总经理岗位职责

总经理室主任岗位职责

总经理室值班秘书岗位职责

总经理室档案秘书岗位职责

总经理室通信员岗位职责

总经理室司机岗位职责

夜班值班经理岗位职责

部门经理考勤制度

保密室管理制度

保密员岗位职责

员工保密制度

酒店招待用餐管理制度

酒店各级的优惠、减免权限制度

第二章综合办公室管理制度