服务督导

职责一:商场客服主管岗位职责

一、每日检查营业员礼仪服饰;

二、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;

三、做好顾客投诉和前台接待工作;

四、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;

五、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;

六、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

七、严格手推车的管理以及购物袋的售卖;

八、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

九、制定员工排班表，严格控管人事成本;

十、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

十一、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;

十二、指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。

辅助工作:

1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;

2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;

3、协助前区促销商品的理货、补货。

御新荔苑温泉酒店餐饮部中餐宴会摆台竞赛

一、评委成员:王慈恩廖煌智陈熙

裁判员:李景轩

二、参赛人员:a组:卓海锦、黄海花、黄艳、高雨恋

b组:王夏雨、赵德亮、叶佳莹、盆丽霞

三、比赛程序

1、比赛正式开始前，选手提前进入比赛场地，

2、比赛分为两组进行，a组先开始，比赛结束后，b组开始。

3、每组选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。赛前准备包括检漏(理盘)、整理桌椅(把椅子按三三、两两放正)等。准备就绪后，举手示意。

4、裁判员宣布“比赛开始”，选手开始操作，计时员开始计时。

5、中餐宴会摆台操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”，计时员结束计时。

6、中餐宴会摆台实操结束后进入知识问答环节，知识问答结束即本组选手比赛结束。

编号:fb-rst-jd-008

部 门:餐饮部 职 务:西餐厅经理

直接上级:餐饮部总监 直接下级:西餐厅领班

岗位目标:

1. 保持本部门顺畅及有效率的运营。

2. 根据酒店管理层的要求，确保为宾客提供优质服务及完成本部门的经营预算。

岗位职责:

1. 对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。

2. 根据制定的服务标准，确保员工对宾客服务的正确性及一贯性。

3. 调查和了解市场的情况，掌握酒店和餐厅经营情况。制定短期经营目标和经营计划。

4. 与厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。适时拟出食品节建议，制定食品节计划并组织实施。

5. 安排下属班次，合理分工，确保部门平日及节假日期间的正常运营。

6. 熟知食品/酒水知识，能够向宾客提供合理的建议。

7. 保持并发展客户关系，建立客户档案。

大酒店楼层主管岗位职责

1.具体负责房务中心的管理工作及房务中心的工作安排。

2.各班组的班次的时间表及控制工作分配表。

3.与前台接待处保持直接联系，按程序规定每日通报客房情况。

4.接受客人投诉，并及时进行处理和汇报。

5.负责管理楼层的钥匙(或磁卡万能卡)。

6.负责宾客遗失物品的处理。

7.负责洗衣房的量化洗衣，pa公共卫生的检查，园艺师的工作安排。

8.负责客房中心档案资料的保存工作。

9.负责客人遗物的认领和保存事宜。

10.协调下属各部门及酒店各部的关系。

储备管理培训生岗位职责

管理培训生(储备店长) 红星美凯龙家居 红星美凯龙家居集团股份有限公司，美凯龙任职要求:

1、____及____届毕业生，统招重点本科及以上学历，或海归人才;

2、英文表达流利，良好的语言表达，沟通能力;

3、对奢侈品零售业浓厚兴趣;

4、亲和力佳，喜欢接受挑战，有抗压能力和适应能力;

岗位职责：

1、在全面的培训下，学习奢侈品家居，软装和陈列设计，销售技巧，客户维护，门店管理等全方位知识。

2、半年至一年的轮岗期，熟悉公司直营门店，品牌市场，采购及其他职能岗的业务内容，快速成长为门店储备店长和职能部门储备管理岗位。

3、其他领导交代的相关工作。

岗位职责：

1、统筹集团属下各项目提交的招商数据统计分析;

2、跟进客户签订合同等工作;

3、有适当的危机处理经验，有效落实处理客户的投诉意见及反馈信息;

4、每周每月汇总及编制各项目的销售/招商进度、销控统计、流程审批核实工作;

5、协助部门经理处理本部门日常事务及领导安排的其他工作。

任职资格：

1、中专以上学历，有三年以上房地产客服管理经验;

2、优秀的语言表达能力和沟通能力;

3、较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题;

4、良好的服务意识、耐心和责任心，工作积极主动;

1.1统筹安排会所的日常经营管理工作。

1.2结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，并及时向酒店商管部反映，以期不断提高管理水平。

1.3接受顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决问题(不超过两天)。

若存在实质性困难而难以解决，则必须给予顾客满意的解释，并及时向酒店商管部或管理处反映。

1.4做好员工的内部管理与协调，对会所员工有指挥、安排、监督检查、批评指正的责任。

1.5作好员工的培训工作，会所每天召开班前、班后会，每周召开总结会。

1.6每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查，做好日检查记录，对于不合要求的地方给予及时纠正解决。

1.7每日营业前和结帐后，对会所的设备、设施进行逐个检查，逐个调整，若发现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维修。

一、举办微笑服务月目的

迎接酒店的正式营业，以最佳的精神面貌服务宾客。

加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。

加强服务意识，营造一个良好服务气氛。

二、微笑服务月具体操作

1、活动评选规则:

微笑之星活动自**月份开始，每月评选出一位微笑服务之星及一个微笑服务班组或部门，

2、评比对象:

酒店一线员工

3、评选条件

条件1、职业形象符合酒店标准要求

条件2、遵守酒店各项规章制度

条件3、为宾客提供微笑与满意服务

条件4、管理层的提议

4、评比形式

1、每天宾客意见反馈 (各营业场所的宾客意见箱、包括客房)，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。

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第一章总经理室管理制度

总经理岗位职责

副总经理岗位职责

总经理室主任岗位职责

总经理室值班秘书岗位职责

总经理室档案秘书岗位职责

总经理室通信员岗位职责

总经理室司机岗位职责

夜班值班经理岗位职责

部门经理考勤制度

保密室管理制度

保密员岗位职责

员工保密制度

酒店招待用餐管理制度

酒店各级的优惠、减免权限制度

第二章综合办公室管理制度

餐厅副经理岗位职责

1.应负责任:

①副经理与经理共同承担法人责任，并直接对经理负责;受 经理委托主持全面工作时，要对企业负全责。

②协助经理工作，按分工负责的原则，主持部分日常工作， 对自己分管的工作负主要责任。

③对分管范围内各岗位员工执行责任制的情况，要负责进 行监督、检查。

④抓好员工的思想教育及业务培训工作，对员工要定期培 训，定期考核，逐步提高员工的素质。

⑤对分管范围内有突出贡献或严重违纪的员工，要及时向 经理提供情况和奖惩建议。

⑥关心职工生活，尽可能地帮助职工解决实际困难。

2.主要职权:

①协助经理管理人、财、物，对内部人员的任免、调动，可向 经理提议。经批准后具体执行。

②提出对员工进行重大奖励、惩罚的意见，经理批准后负责 执行。

③有权对严重违纪的员工进行停职检查处分。

保洁主管职责

一、负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定。

二、负责制定园区清扫管理和绿化养护管理的实施方案。

三、负责制定园区各清洁项目和绿化养护的实施执行标准。

四、负责编制人员的计划安排。

五、负责制定消杀服务实施方案。

六、负责核实工具用品的申购计划。

七、定期巡查园区，检查保洁和绿化任务完成的情况。

八、对一些专用设备进行使用指导。

九、负责处理涉内外纠纷、投诉。

十、负责各种清洁、绿化业务的接洽。

十一、负责对员工进行业务培训和考核工作。

十二、完成领导交办的其他任务。

职位描述：

1.参与对重大物业投诉的处理工作，并组织对项目物业的服务满意度进行调查，监控满意度状况。帮助小区满意度的提升提出整改措施及方案，并做好后期跟进工作。

2.每月、每季度对对客户日常服务、工程管理、安保服务、保洁、绿化管理等工作项目进行服务品质检查、项目巡访，出具品质检查报告以及持续改进计划等，并负责结果监控。

3.根据品质检查的相关数据进行分析研究，并出具有深度的ppt报告，并能针对项目的实际情况，有针对性的开设课程进行宣讲，从而对品质部员工有更好的工作指导。

4.指导建立健全品质管理体系，组织编制和完善专业管理流程、制度和成果标准，并督导执行。

5.熟悉物业管理知识及房地产法规及政策，物业管理相关条例。

6.编制分公司品质部的年度工作计划，与本部其他成员有效配合，确保部门工作顺利开展

任职资格：

1.学历背景:大专及以上学历 ，物业管理类专业优先。

酒店餐厅领班岗位职责(五)

领班是餐厅的基层管理人员。在大堂经理的领导下，负责班组管理工作。

1.接受大堂经理的领导，带领餐厅员工实施大堂经理、厨师长所下达的各项管理和经营性指令。

2.负责对餐厅业务，人员等日常事物性工作的具体策划、组织、安排、指挥和考勤、考核。

3.督导餐厅员工执行餐厅制定的各项操作规程。按标准检查员工有无违章现象，实行质量管理。

4.了解当日的客情和用餐要求，详细布置服务员当班任务。

5.组织班前会，及时传达餐厅所确定的各项工作、措施和要求、并组织落实，保证管理系统的畅通。

6.检查服务员的仪容仪表，督促服务员按规定做好开餐前的清洁，餐厅和餐桌布置。各物品的补充等准备工作。

7.开餐时一方面负责与厨房的协调，保证按时按质出菜。另一方面督促服务员按服务程序、规格、要求进行对客人服务。

大厦餐厅领班岗位职责(只负责餐厅、后厨由业主自己管理)

直接上级:卫生保洁领班

直接下级:餐厅服务员

岗位职责;

a、负责员工餐厅(中、小)的卫生保洁和服务工作;

b、与餐厅服务员一起按一日三餐的要求和服务内容，按时进行保洁、服务;

c、加强对服务员的思想教育工作，不断提高其综合素质，搞好服务工作;

d、经常检查工作，发现问题，及时纠正，不断改进工作;

e、带领员工积极参加培训，不断提高组织能力和专业技巧，以实际行动，起到模范带头作用;

f、检查员工仪容仪表，行为规范及出勤情况;

g、完成领导交办的其他工作。

高档住宅区早期介入阶段管家式服务

我们将这一阶段称之为“第一印象阶段”，即业主初次接触到物业管家服务的时期，我们将从业主的角度出发，让所有的服务触点都能给业主留下第一次的美好印象。

一、建立交付前完善的业主档案

1、人员配置要求:在商品房预售阶段配备一名管家，负责解答在《前期物业服务协议》签订时业主对管家式服务的疑问。

2、派驻人员要求:为经理助理及以上人员，日后计划安排到该项目实施服务。服务要求:管家从业主购买物业开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。

餐饮管理部工作职责

一、主要职责

1、负责食堂托管经营户的招标及日常管理、监督工作

2、制定《餐饮管理细则》，成立食堂伙食管理委员会，监督各经营户的价格、质量、卫生等，做好全校师生的餐饮服务

3、制定《饮食安全卫生工作预案》与《食物中毒紧急处置预案》，对突发事件处理要及时、妥善

4、完成院处领导安排的其他工作

二、规章制度

1、食品卫生管理制度

2、餐厅餐具、用具清洗消毒管理制度

3、预防疑似食物中毒管理办法

4、采购验收制度

【管理层级关系】

直接上级:总经办主任

直接下级:厨师长、员工餐厅管理员、员工餐厅采购员、员工餐厅库管员

【技能要求】

基本素质:遵纪守法，工作认真、细致、有条理，责任心强。有自我约束力，不以权谋私，不假公济私，不吃回扣。热爱本职工作，熟悉食品卫生知识。

自然条件:30岁以上，男性。

文化程度:大专以上学历

工作经验:5年以上相关工作经验。

特殊要求:有驾照，具备食品采购常识。

【岗位职责】

1.在总办主任的领导下，负责员工员工餐厅伙食质量及服务标准的日常管理和组织领导工作。参加部门例会。

2.制定员工餐厅年度费用预算及设备更新改造计划。

3.制定员工餐厅各项管理制度及就餐程序。

4.负责餐厅收入及成本费用控制。

5.与厨师长共同拟定食品调济改善总体安排。

6.负责员工餐厅员工的考核、评估及合理配置。

7.积极开辟货源，以保证价廉物美的食品供应。

酒店仓库保管员的岗位职责

职责概述:

联系酒店各经营部，对酒店各原材料验收入库，申报库房补货原材料.每月盘存并编制盘存表为进一步加强成本管理提供方向.

1.对所有进库原料按照验收制度，按质量逐一验收.

2.严格发货领料制度进货发标要复对实物并登记入册.

3.按各种食品的性能和要求分类，妥善保管，经常检查/翻晒/防止霉烂，防止积压，保证仓库的温度.

4.认真搞好仓库环境卫生.

5.库存帐目要清楚，帐/卡物三相符.

7.对各种用量大或主食原料的正常需要做到心中有数，据库存预先向采购员反曜，以防滞货和脱销.

8.参加培训，主动工作，完成上级交办的其他任务.

职责一:天猫客服主管工作职责

1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉;

2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;

5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

6、对公司客户群进行维护和管理;

7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

职责二:天猫客服主管工作职责

1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。