a医院护理投诉处理制度（优选10篇）

a医院护理投诉处理制度

适配人群	护士长，责任护士，护理部专员	使用场景	患者投诉，服务纠纷，护理差错
制定背景	病人投诉没人管，情绪容易炸。怕小问题拖成大麻烦，影响医院口碑。
适用范围	全院护士、护士长、护理部所有人。
职责分工	护理部专人负责接待。护士长要查原因、改问题。护理部最后盯落实。
管理规定	必须听清投诉、记清楚、不推脱。解释要耐心，不能吵架。每起投诉都要写进专项本子。
监督与罚则	当天接投诉，两天内反馈。科里一周内分析原因。护理部每月开会通报，谁没做就点名。处理结果要留痕。

某医院护理投诉处理制度

1)凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起的病人或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。

2)护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使病人有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

3)接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

4)护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。

5)护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告之有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

6)投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

7)护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制订相应措施。

a医院护理投诉处理制度：a医院护理工作

适配人群	责任护士，夜班护士，护理组长	使用场景	危重监护，术后护理，临终关怀
制定背景	怕护士漏测体温、记错病情，病人出事没人管。
适用范围	住院病人和照顾他们的护士。
职责分工	护士长带头盯，白班夜班护士轮流干，科主任偶尔来查。
管理规定	危重病人四小时一量体温，新病人要量血压体重，分级护理不能乱套。
监督与罚则	交班时对记录，护士长每周翻本子，写错要重抄三遍，漏测被发现就扣分。

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体温在7.5度以上及危重病员每隔四小时测次。一般病员每天早晨及卜午测体温、脉搏、呼吸各一次，每天问大小便一次。新入院病员测血土体重一次(七岁以下小儿酌情免测血压)。其他按常规和医嘱执行。

2、病员入院后，应根据病情决定护理分级，并作出标记。

特别护理:病情危重，需随时进行抢救的病员。

排专人昼夜守护，严密观察病情变化:备齐急救器材、药品，随时准备急救;制定护理计划，并预防并发症，及时准确地填写特护记录。

一级护理:重症病员、大手术后及需严格卧床何处的病员。

卧床休息，生活上给予周密照顾，必须要制定护理计划和做护理记录;密切观察病情变化，每天三于分钟巡视一次;认真做好晨、晚间护理;根据病情更换体位、擦澡、洗头，预

防井发症。

二级护理:病情较重、生活不能完全自理的病员，适应地做室内活动，生活上给子必要协助;注意观察病情变化，每一至两小时巡视一次。

三级护理:一般病员在医护指导下生活自理;注意观察病情，据病情参加些室内、外活动。

附:死亡病员料理事项

1、经医师检查证实死亡的病员可以进行尸体料理。

2、医师填写死亡通知单，即送往院处，由住处通知死者家属或单位。

3、需有两人在场检查死者有无遗物，如钱、证、衣物等各种物品，交给死者家属或单位。如家和单位不在，应交由护士长保存。

4、在当班护士要用棉花塞好死者之日、鼻、肛门、阴道等，如有伤口或排泄物，应擦洗干净包好使两眼闭合。

5、整理病室，拆走床单、裤褥等物，通风换气床铺、床头柜按常规消毒处理。

6、整理病案，完成护理记录。

a医院护理投诉处理制度：a医院禁烟

适配人群	首诊医师，科室主任，120驾驶员	使用场景	门诊大厅，住院病房，120车辆
制定背景	医院里老有人抽烟，病人闻着难受，医生护士也跟着吸二手烟，环境脏乱差，得管一管。
适用范围	全院所有职工、病人、家属、访客，所有室内区域。
职责分工	控烟办公室管总，监察科记账，财务科扣钱，各科室主任盯自己地盘。
管理规定	屋里不准抽，不摆烟灰缸，不卖烟，不打烟草广告，看见抽烟就得劝。
监督与罚则	每周查、每月查、每季查，罚钱扣奖金，三次违规全科没奖，劝不住就登记罚人。

一、室内场所全面禁烟，做到“四无”:无吸烟现象，无烟具，无烟头，无烟味;

二、首诊医师须询问病人吸烟史，入出院病人须宣教控烟知识，并纳入病历质量考评;

三、全院职工有劝阻吸烟的责任和义务;

四、禁烟标志挂在醒目位置:1、各科室醒目位置张贴标志，禁止吸烟。

2、门诊大厅、住院大厅、电梯、候诊区、会议室及走廊、厕所、楼梯都应张贴禁烟标志。

五、对于违反者，按以下规定处罚:

1、医务人员及行政工作人员穿工作服吸烟，发现一次，每人每次处罚200元;

2、科室办公室内吸烟，发现一次，每人每次处罚200元;

3、凡是在医院120车辆、商务车、轿车内吸烟，驾驶员未出面禁止或禁止无效一律处罚驾驶员，第一次扣当月奖金50%，累计两次当月奖金全部扣完。

同时扣除120车队队长当月职务津贴;

4、科室未设有控烟监督员(处罚100元)有监督员但无检查督导及记录(处罚100元)，控烟办公室随机和不定期抽查，但每周不少于1次;

5、工休座谈会无控烟宣传和教育内容(处罚100元);

6、首诊医务人员未向患者进行控烟宣传、或有宣传无记录(处罚100元);

7、科内未完成控烟知识培训，或有培训无培训书面材料、参加人员签字记录(处罚100元);

8、无鼓励和帮助吸烟职工戒烟的记录(处罚100元);以上处罚，涉及科室扣款一律由科主任个人承担。

由控烟办公室具体管理，监察科负责登记备案，财务科负责执行。

本制度20**年5月1日正式生效。

花溪医院20**年4月29日

a医院护理投诉处理制度：a医院120急救日常调度

适配人群	急救调度员，随车医护，急救驾驶员	使用场景	院前急救调度，灾害事故响应，危重患者转运
制定背景	调度常出错，有人脱岗没人管，派车不及时，家属老催，信息记不准。
适用范围	120调度员、出车医生护士驾驶员、所有急救任务。
职责分工	调度员负责日常操作，总值班盯现场问题，科室主任查执行情况，院办定期翻记录本。
管理规定	就近派车，指令要短快准，五公里外勤问病情，家属退车马上叫回，空驶要少，没联系上别乱让返程。
监督与罚则	每天晨会报前日差错，记录本每周抽三页检查，漏记一次提醒，两次扣绩效，拒调直接登记上报。

中心医院120急救日常调度制度

1、当班调度员要掌握当班医生、护士、驾驶员的在岗和出诊情况，发现脱岗人员要立即报告总值班或相关科室以便及时解决。

2、调度原则是:就近派车，根据医院的救治能力，就近转送。

3、调度员下达指令时，应言简、果断。

4、有危重病人或灾害事故抢救时，可随时调整已派出的车辆和人员。

5、五公里以上的任务要随时与用户联系，了解患者病情，及时与大夫联系。若患者家属要求退车时应立即通知出车人员及时返回，尽量减少空驶。

6、家属催车时要及时询问出车人员的方位，并及时将车辆动态告知家属。

7、调度过程中要及时掌握各种信息，包括出诊(车)时间，到达现场时间、到达医院时间、任务完成时间、返回时间，救治情况及收费情况等做准确记录。

8、出车人员报告无人等车时，应积极与病人家属取得联系，若联系不上应要求按地址去寻找病人。不能轻易发出返回指令。

9、值班人员若以非急救事由要求出车时，值班调度员无权批准。

10、一线人员拒绝调度指令或借故车辆故障、医疗设备故障不能出诊(车)时，一律按拒绝出诊(车)对待，做好登记，及时上报。

a医院护理投诉处理制度：a医院门诊收费处工作

适配人群	收费员，汇总会计，窗口值班人员	使用场景	门诊缴费，费用退补，现金日结
制定背景	门诊排队太长，病人老抱怨。收钱出错多，现金管不严，窗口态度不好被投诉。
适用范围	门诊收费处所有工作人员，包括三班收费员和汇总会计。
职责分工	收费处主任牵头管，各班收费员执行收钱开票，汇总会计盯账目，院里不定期抽查。
管理规定	笑脸说话不顶撞病人，收钱要唱收唱付，字迹写清不涂改，现金不过夜，不许外人代开票。
监督与罚则	每天交接班查日报表，汇总会计下午必须存银行，出错马上登记报领导，查到代班或挪钱就处理。

医院门诊收费处工作制度

1、收费处负责办理门诊病员的交费工作。

2、收费处是医院重要文明窗口之一，对病员要态度和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不顶、不气、不刁难。

3、收费人员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少病员排队等候时间。

4、收据要项目齐全，字迹清晰，准确无误，接收现金要唱收唱付，当面点清。

5、周转现金不得超过规定限额，不准挪用公款，做到日清、日结，填制日报表，核对无误后，将款、表存根交汇总会计。

6、妥善处理病员退款，凡退款者须持有关凭证，符合退款手续的方可退款。当日发生者可由原收费员退款，其余时间只要手续完备，任何收费窗口都应给予办理，不得推诿。

7、工作时间不得擅离岗位，不准由外人代替收费员开据收费，否则追查处理。

8、提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，注意安全。非本室人员，未经许可不得入内，严禁室内会客。

9、汇总会计必须认真负责，每天下午必须将当日所收现金送存银行，加强各项工作中的复核工作，所管空白收据以及挂号票据，要做到"顺号发放、销号收回"。如遇问题，要随时查清做出登记，报请领导处理。

10、收费处实行三班制，严格交接班手续，及时交待需办的有关事项。中午、夜间值班人员代办挂号。

a医院护理投诉处理制度：a医院急救药品交接

适配人群	急救护士，急诊医生，药房专管员	使用场景	急救出诊，交接班，药品清点
制定背景	怕急救药乱放、少放、放错地方，耽误病人抢救。
适用范围	急诊科所有交接班的护士。
职责分工	交班人负责补药摆药，接班人负责核对签字，专管员每周查一次。
管理规定	提前15分钟到岗；药用完必须补满；摆整齐、搞干净；名字和数量位置都要对上；完好率必须100%。
监督与罚则	交接时打勾打叉记清楚；谁没对好谁负责；接班发现问题找交班人；接班后出事归接班人；不清不签；专管员每周点一遍。

中心医院急救药品交接制度

1、接班人员必须提前15分钟到岗，衣帽整齐对急救药品进行交接登记工作。

2、交班人员必须在交接班前将使用过的药品，及时补充到指定的位置。

3、交班人员应保证药品放置有序，卫生清洁。

4、因出诊药品不能当面交接时，交班人员应将药品的使用情况及时告知接班人员。

5、接班人员应对急救药品的名称、数量、摆放位置及卫生做好交接。保证急救药品完好使用率为100%。

6、交接班人员应互相配合，认真核对药品的名称、数量，做好交接工作，接班时发现问题，应由交班人负责，接班后发现问题，应由接班人负责。

注:①药品数量、名称核对无误在相应的栏目内打“√”，否则打“×”。

②专管人员每周对药品进行一次清点、核对。

③出现药品交接不清，接班人员有权拒绝签字。

a医院护理投诉处理制度：a医院病房抢救室工作

适配人群	抢救护士，急诊医生，器械管理员	使用场景	抢救现场，急诊处置，危重监护
制定背景	抢救室东西乱放会耽误救命时间，药品器械找不到、不干净、过期了都不行。
适用范围	病房抢救室所有医护人员和急救用品。
职责分工	护士长牵头管，当班护士执行，科主任不定期抽查。
管理规定	东西放固定位置、有标记；用完马上洗、补、归位；急救车每天查、签名；无菌物品写清日期。
监督与罚则	每天交班时核对，护士长每周看记录本，没做到的要重做一遍，连续两次出错要谈话。

某医院病房抢救室工作制度

1)一切抢救药品、物品、器械、敷料均须放在指定位置，并有明显标记，不准任意挪用或外借，所有抢救设施处于应急状态。

2)药品、器械用后均需及时清理、消毒，消耗部分应及时补充，放回原处，以备再用。

3)急救车内的急救物品、器材每日检查一次，并记录签名，做到账物相符。

4)无菌物品须注明灭菌日期及有效期。

5)参加抢救人员必须明确分工，紧密配合，听从指挥，坚守岗位，严格执行各项规章制度和各种疾病的抢救规程。医生未到之前，护理人员应根据紧急需要，采取必要的急救措施。

6)及时与病人家属及单位联系。

7)抢救完毕除做好抢救记录和物品清理消毒外，并须做好抢救小结，以便总结经验，改进工作。

8)急救物品、药品的准备要适用于专科急救。

9)所有急救器械专人保管，定期保养，保持性能良好。

a医院护理投诉处理制度：a医院财务处内部牵制

适配人群	财务处出纳，医院会计主管，药品验收员	使用场景	财务付款审批，药品入库验收，工资发放执行
制定背景	怕记错账、付错钱、买错药，有人乱来没人管。
适用范围	财务处所有人，管钱管药管发工资的事。
职责分工	财务负责人盯总，出纳管钱，会计管账，库管管药，院长批大额采购。
管理规定	付款要两人以上签字；买药得三人一起验货；出纳不能碰账本；会计不能碰现金。
监督与罚则	每月对账一次，抽查凭证，发现不按流程的马上停手重做，再犯就报领导处理，检查结果贴公告栏。

医院财务处内部牵制制度

为加强会计人员之间相互制约、相互监督、相互核对，提高会计核算工作质量，防止会计事务处理中发生的失误和差错以及舞弊行为，特制定内部牵制制度。

1、现金、银行存款的支付，应由主管领导和财务负责人审核批准，出纳人员付款。

2、医院购入材料、药品，应由院长审批，采购员采购，药品检查员、仓库保管员、采购员验收入库，会计登记入帐。

3、用材料、药品，由库管人员发货，经办人员领用，会计入帐。

4、发放工资，由工资核算会计编制工资表，会计主管审核后，出纳向银行提取现金，分发工资。

5、出纳不得兼任稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权债务帐目的登记工作。

6、会计不得兼任现金及实物的保管工作。

a医院护理投诉处理制度：a医院病人投诉处理

适配人群	门诊部主任，监察室人员，住院处职员	使用场景	门诊服务，住院管理，医技检查
制定背景	病人投诉没人管，服务态度差，医疗质量不高，怕病人权利被忽视。
适用范围	所有来医院看病的人，门诊、住院、医技科室。
职责分工	门诊部主任最先处理，协调其他部门，监察室管违纪，服务台接投诉。
管理规定	投诉点要热情接待，举报箱定期开，满意度每季测，出院病人要函调。
监督与罚则	三日内必须答复，复杂问题一周内回复，整改意见马上做，“红包”回扣严肃查，结果登记并反馈。

医院病人投诉处理制度

为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。

1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。

2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话:上班时间，非上班时间。

3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。

5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。

6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话:

a医院护理投诉处理制度：a医院120调度中心资料统计工作

适配人群	调度室专员，急救站统计员，调度值班员	使用场景	急救调度，病种分类，出诊统计
制定背景	怕数据乱七八糟没人管
适用范围	调度室所有人和每天急救数据
职责分工	调度室设专人干统计，负责人盯着看，领导抽查
管理规定	每天九点前报日报，每月五号前交月报，数据不能错不能假
监督与罚则	当班人自己记，负责人天天查，错了要重做，泄密要挨批